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Introducción

En la actualidad el servicio al cliente es fundamental para los clientes y para las empresas, es
por eso que con el siguiente trabajo queremos tener una descripción detallada de cada uno de
los procesos que la empresa Tostao café y pan manejan, ya que esta empresa ha tenido un
éxito
en ventas y colocación de sucursales en poco tiempo por su diseño innovador.

Queremos ver los puntos de eficiencia en el servicio y porque los clientes los siguen
prefiriendo y cuáles son los puntos en los que están fallando buscando una alternativa para
mejorar.
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Desarrollo

1. Seleccionen una empresa a la cual tengan acceso de información

Tostao Café y Pan.

2. Realice un diagrama o Blueprint del servicio en el que se realce cuáles son los
momentos de verdad y que líder se identificó con ellos.

Etapas Busca de local Llega y elige Hace la fila Cuenta pago

de Tostao su pedido y salida

Evidencia Tostao cuenta El cliente En la mayoría Precios

física con más de 200 tiene gran de locales de económicos
locales en la diversidad de Tostao no para personas
actualidad. productos que cuenta con de estratos 1 2
puede elegir mesas ni y 3.
desde pan café sillas.
bebidas
postres
ensaladas.

Acciones del Los clientes Pueden elegir Es un Maneja solo

cliente pueden los productos concepto que pago de
encontrar un que desean ya en el cual la efectivo son
Tostao en sea en las gente entra y precios
cualquier lugar neveras o en sale, logrando económicos
de la ciudad ya las cajas tener un pero no
cerca a su casa, donde se servicio manejan otra
universidad o encuentran los óptimo de modalidad de
trabajo. productos de buena calidad pago diferente
pan, pastelería ya que el ya sea con
o café. cajero le toma tarjetas débito
el pedido. o crédito.
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Acciones Cuenta locales Contar con un Tener más de Precios bajos,

visibles de la ubicados surtido de dos cajas para manejo solo
empresa estratégicamente cada uno de realizar el de efectivo y
en la ciudad los productos, pedido para sistema de
para manejar un estar no propinas.
tráfico grande colocando congestionar
de personas para más productos las fila.
suplir sus cuando se
necesidades. acaben.

Acciones no Poco espacio en En ocasiones Solo cuentan No cuentan

visibles de la los locales. se acaban los con servicio con otros
empresa productos y de una caja y medios de
no los surten no es rápido pagos lo cual
de manera para hacer el al pagar con
rápida. pedido y la efectivo es
fila se hace más demorado
larga y y en ocasiones
demorada. no cuentan
con cambio
para dar a los
clientes.

Proceso de Han Manejan más Manejan la Realizan

soporte o implementado personal posibilidad de facturas que
apoyo locales con capacitado dos cajas para se le entrega
mesas y sillas para estar agilizar el al cliente para
disponibles. pendientes de servicio con relacionar el
la calidad de personal pedido y el
los productos. capacitado cambio.
para mejorar
la calidad de
la atención y
que el proceso
sea mas
rápido.

Elementos Pensar en la Contar con Cuenta con Buscar la

emocionales comodidad del variedad en personal manera de
cliente y de la los productos capacitado mejorar la
atención rápida desde pan, para atender forma de
como su eslogan café, de manera pago.
lo indica sin sándwiches, rápida y eficaz
prisa, sin pausa. tortas, a cada uno de
ensaladas, los clientes no
jugos, postres. cuenta con
zonas wifi
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para que el
trascurso de
las personas
sea más
rápido y no se
congestione el
lugar.

Autor: Fuente Propia

3. Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:

i. ¿Qué compra el consumidor?

Son productos básicos de la canasta familiar accesibles para cualquier persona ya sean
empleados, estudiantes, amas de hogar, de cualquier estrato social, sus productos de
pan y café tiene los precios más económicos y de excelente calidad, como lo son el
café, pan, panadería, repostería, comida rápida, sándwiches, bebidas listas, lácteos,
snacks.

ii. ¿Buscan algo qué no se tiene?

No, ya que la empresa maneja una línea de productos conocidos por sus compradores,
con una variedad de comidas y bebidas y cuenta con precios accesibles.

iii. ¿Por qué compran o no?

Su eslogan es “sin prisa, sin pausa”, el éxito de tostao se basa en su modelo de

comercio diferente el cual cuenta con la disponibilidad de atender a sus clientes en el
tiempo menos posible, no cuentan con sillas, mesas, baños o zonas wi-fi en la mayoria
de sus tiendas, su concepto es que la gente entra y salga para que la rutina del diario
no sea interrumpida, adicionalmente sus precisos son muy competitivos en el mercado
y la calidad de sus productos, manejando personal capacitado para brindar un
excelente servicio.
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iv. ¿Se tienen cliente insatisfechos?

Al contar con tiendas con estos modelos de 50 m2, no tener la disponibilidad de sillas
y mesas como las de una cafetería o restaurante, algunos clientes no se encuentran
satisfechos por este nuevo modelo, pero al contar con otros puntos a favor como lo es
la rapidez del servicio, la calidad de los productos y sus precios, hacen que sea una de
las empresas más exitosas en los últimos años con un crecimiento en tiendas en
Colombia.

v. ¿Cuál es el hábito de consumo?

Es un concepto que en el cual la gente entra y sale, logrando tener un servicio óptimo
de buena calidad, rápido y económico, donde el cliente puede seguir con su rutina
diaria sin ser interrumpida, tiene un horario de atención de 6:00 am a 8:00pm, el
hábito de consumo es amplio ya que sus productos los puedes adquirí en cualquier
hora del día, y son perfectos para cualquier ocasión.

vi. ¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?

En los últimos años la empresa Tostao ha crecido significativamente en el mercado

colombiano el cual ha manejado siempre calidad y precios bajos, no han cambiado
mucho su modelo de comercio, como cliente de esta empresa mis expectativas son
que sigan manejando los precios bajos y competitivos en el mercado que no
implemente un nuevo modelo parecido a una cafetería ya que cambiaría radicalmente
su eslogan y no se manejaría el servicio ágil que lo ha caracterizado por estos últimos
años.
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Conclusiones:

El servicio al cliente es una herramienta potencial en las empresas, en la actualidad contamos

con los altos estándares de servicio al cliente, el servicio que presenta la empresa Tostao es
innovador, ya que nos da la facilidad de comprar y seguir con nuestra rutina diaria sin afectar
nuestros tiempo en filas o en compras, evidenciamos al realizar este trabajo que las personas
se adaptaron fácilmente a esta modalidad de negocio donde el cliente entra y sale, la
economía de sus productos al ser de la canasta familiar y su variedad los hacen únicos, deben
mejorar la calidad al manejar más de dos cajas para agilizar la fila y al tomar los pedido,
adicionalmente manejar otra manera diferente de pago, ya que las personas prefieren manejar
las tarjetas de crédito o débito o dinero electrónico por facilidad y seguridad, al realizar esta
mejora la manera de pago es más rápida que con efectivo y agilizaría.
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Referencia

DINERO (NOVIEMBRE DE 2019)

https://www.dinero.com/noticias/tostao-cafe-y-pan/8806

COLOMBIA (DICIEMBRE 2018)

https://www.colombian.com.co/economia/como-surgio-tostao-cafe-pan/

SEMANA (NOVIEMBRE 2019)

https://www.semana.com/economia/articulo/como-surgio-tostao-cafe-y-pan/551386

TOSTAO CAFÉ Y PAN

www.tostaocafeypan.com/productos.php

XPERIENCE (DICIEMBRE 2018)

https://www.pqs.pe/xperience/que-es-y-como-realizar-un-blueprint