Hoja de Ruta de Control Operativo - Asistente Regional / Analista de Gestión

(JdPO / SdPO / PP / PdS)

Nombre de la agencia visitada: ______________________________________ Área / Región: __________________________________________________

Fecha: __________________________ Asistente o Analista que realiza la visita: _________________________________________

A. Manejo de efectivo y valorados CUMPLE

NA
Solicita los reportes con los cierres de efectivo y valorados del día anterior y realiza lo siguiente: Puntaje HdR
SI No + HBB
Cuadra el efectivo contabilizando la cantidad de paquetes y bolsas de monedas que existen por cada denominación. Los recuenta y revisa que contenga el sello y firma de los responsables del armado y recuento del paquete. Valida que los saldos del BCPSIO asi
1 como el numero de loncheras de PDS coincidan con los reportes vigentes (cierre de agencia) 2.5

2 Preguntar al PdS del conocimiento de los LO de ventanilla y uso del pulsador de ventanilla.
1

3 Valida que todos los valorados de la agencia se encuentren debidamente cuadrados (giros, cheques de gerencia, CBME, claves digitales, etc.)
2
4 Revisa que el efectivo custodiado no supere la cantidad de dias establecidos desde su fecha de armado, billetes (30 dias) y monedas (90 dias)
2
5 Revisa que los reportes de los cierres de efectivo y valorados de días anteriores se encuentren debidamente cuadrados y firmados por los responsables.
2

6 Revisa que la plantilla de responsables se encuentre actualizada. Aquí se deben encontrar registradas las personas responsables de manejar los medios de custodia y llaves de puerta principal de la agencia. (Validar la distribución de llaves).
2
7 Revisa que las claves de cada Atm se encuentren custodiadas en la bóveda dentro de sobres cerrados. Recordemos que las claves se comparten entre los responsables en plantilla.
2

8 Revisa que el saldo fisico de lo encontrado en la caja pulmón o buzón de antebóveda sea igual a lo registrado en BCPSIO.
2
B. Cajeros Automáticos (ATM) CUMPLE
NA
Verifica lo siguiente: SI No

9 Solicita la ficha integral para la intervención de ATM´s y revisa que la información se encuentre debidamente registrada.
1.5

10 Los dispensadores custodiados en la bóveda deberán contar cada uno con su precinto de seguridad, los cuales deberán estar registrados en la ficha integral para la intervención de ATM´s.
SI 2

C. Transparencia CUMPLE NA
Imprime la plantilla de Transparencia y revisa que los PDS que se encuentren en la agencia tengan conocimiento de los siguente : (revisar plantilla adjunta en hoja 3) SI No

11 Si un cliente me pregunta por el monto de una comisión y no lo recuerdo, ¿A dónde debo recurrir?
0.5

12 Verificar si los afiches, folletos comerciales y regulatorios en exhibición estén vigentes.

0.5
¿Qué es la TCEA y TREA?
13
0.5

a. ¿Cuáles són las comisiones que hemos dejado de cobrar desde el 2021 por dar cumplimiento a la Ley de Usura?
14 b. Hay algun cambio para las tasas de interes compensatorio y/o moratorio?

0.5

15 Diferencia entre "adelanto de cuotas" y "pago anticipado"?

0.5

a. ¿En qué plazo se realiza el envío del EECC de la Tarjeta de Crédito?

16
b. ¿Cuáles serían las consecuencias para un cliente que realiza el pago de su Tarjeta de Crédito por un importe menor al monto mínimo de la cuota del mes?
0.5

a. Cuándo y/o cómo debemos entregar los Certificados de no Adeudo al cliente?

17 b. Cuándo y/o cómo debemos entregar los certificados de levantamiento de prenda vehicular y/o garantía hipotecaria?

0.5

18 Con respecto a la Cartilla Informativa de Depósito a Plazo, es necesario que ésta contenga como mínimo:
0.5

19 a. El banco puede incrementar las comisiones y/o tasas de interes de los productos? Con cúanto tiempo de anticipación tendriamos que comuncar dicho cambio?
b. También aplica si quisieramos reducir alguna comisión y/o gasto?
0.5

20 Si un cliente nos pide una simulación de un producto activo/pasivo, podemos entregarle dicho documento?

0.5

a. Los clientes pueden elegir libremente la notaría con la cual desean hacer sus trámites notariales relacionados a la contratación de un producto con el Banco u obligatoriamente deben utilizar la notaria que el Banco les asigne?
21
b. Dónde puedo encontrar dicha información? Qué hace el BCP para ayudar que los clientes ejerzan este derecho (libre elección notarial)?
0.5

a. ¿A través de qué medios un cliente puede ingresar un reclamo en el BCP?

b. ¿En qué plazo como máximo debemos dar respuesta?
22 c. ¿Se puede ingresar un reclamo a solicitud de una tercera persona?
d. Si un usuario desea presentar nuevamente un reclamo por un caso donde no estuvo de acuerdo con la respuesta previa del Banco, se puede ingresar?
0.5

23 ¿Qué es el derecho de arrepentimiento? ¿Para qué tipo de seguros aplica?

0.5

24 ¿En qué consiste el Derecho de Endoso del Seguro de Desgravamen?

0.5

Si pago adelantadamente un seguro optativo (Seguro Respaldo, Seguro de Protección de Tarjeta Plus) con póliza anual
a. Debo esperar necesariamente el vencimiento de la póliza para hacer la cancelación? Lo puedo cancelar antes del vencimiento? Qué sucede con las primas restantes que ya fueron canceladas?
25
b. ¿A través de qué canal realizo la solicitud?
0.5

a.¿Qué canal tengo para consultas sobre Transparencia de Información, Malas Ventas o Gestión de Reclamos, o para informar que tengo la visita de la SBS o Indecopi en la Agencia?
26 b. ¿Qué canal anónimo ha establecido el BCP para reportar comportamientos no éticos tales como (Malas Ventas, falta de transparencia, etc)? El colaborador deberá mostrar la forma de ingreso a la plataforma
0.5

D. Controles adicionales (Recuerda que los arqueos son aleatorios y sorpresivos) CUMPLE
NA

Revisa que los responsables hayan cumplido con registrar en la suite de operaciones los controles en la frecuencia establecida. Los registros deben coincidir con la visualización a través de cámaras de la agencia : SI No

27 NP 99 (este control se realiza de forma diaria en cualquier momento del día)

3

28 Arqueo de bóveda o caja fuerte (1 mensual)

3

29 Arqueo de Lonchera de Plataforma. Recordar que puede ser realizado por cualquier puesto responsable de agencia; Gerente , PP o SPO (1 arqueo semanal)
3

30 Arqueo de Remanente de ATM (Gerente de Agencia)

3

31 Arqueo de buzón de antebóveda o pulmón (2 veces a la semana en dias distintos y hasta antes de las 5:30pm)
3

Verifica lo siguiente :

Imprime reporte de NP99 y verifica que las notas contables (sucursales y pendientes) cuenten con el respectivo sustento. Si la nota contable excede los 15 dias debe tener la conformidad de su Gerente Regional. ESTA PROHBIDO DESCARGAR Y VOLVER A EMITIR
32 LAS PENDIENTES. SI LAS NOTAS CONTABLES PERMANECERÁN MAS DE 15 DIAS EN EL NP SE DEBE SOLICITAR CONFORMIDAD A SU GERENCIA REGIONAL.
3

33 Verifica que se haya realizado el cuadre diario de notas pendientes y sucursales con sus respectivas evidencias.
2
Verificar que la agencia cuente con el Plano de Evacuación (hall), resolución SBS, Licencia de Funcionamiento, Certificado de Defensa Civil, extintores y luces de emergencia; vigentes y en funcionamiento. Revisar ademas que la relacion de brigadistas se
34 encuentre actualizada. Los botiquines se encuentran implementados de acuerdo a listado de insumos.
1
35 Verifica que en el Modulo Agencia de Teller se encuentren solo los usuarios vigentes de la agencia. (no se debe encontrar personal que no labora en la agencia o que se encuentra de vacaciones. En el caso de las agencias Multifuncion podrán estar registrados
tambien los responsables operativos de la agencia matriz). 2

36 Verifica que se haya realizado el envío del Balancín de Cuentas sin aplicativo a Contabilidad. Revisa que los reportes de Efectivo en Tránsito se encuentren debidamente revisados y cuadrados y hayan sido enviados a la Sub Gerencia de Gestion de Efectivo en
Canales. 1

Validar que las analíticas contables disponibles para el trabajo diario en agencias se utilicen adecuadamente y que los sustentos de las pendientes correspondan a las analíticas afectadas EJEMPLO :
A. No usar las analiticas de redondeo, sobrante o faltante para generar NOTAS SUCURSALES.
37 B. Usar correctamente las analíticas que corresponden a los abastecimientos/desabastecimientos de los ATM de acuerdo a normativa vigente. Analíticas : 1111090000070 (S/) y 11210900079 (USD)
C. Validar el uso de las glosas estandarizadas en la emisiòn de las notas pendientes. (Lo podran encontrar en la Norma 4020.740.19 Administración de Partidas Pendientes y Nota de Sucursales – División de Canales de Atención)
2

38 Que los horarios de trabajo se encuentren publicados en la zona interna de la agencia.

1

39 Verifica el cumplimiento de todos los puntos del CHEKLIST DE SST contenido en la hoja 5 de este archivo.
2

40 Verificar que las actas de destruccion de tarjetas de credito se encuentren custodiadas y cuenten con la firma de los dos responsables de agencia.
1
41
Verifica que los documentos tramitados en las ventanillas y que son enviados archivos central deben contar con los VB correspondientes  y ordenados. 1

Se revisará aleatoriamente a través del RASPLUS los videos de la agencia (se debe cumplir con los puntos que se logre visualizar en los videos) :

42 * Responsable entrante cumple en validar el efectivo custodiado en la bóveda y/o caja fuerte, contra los reportes de efectivo, antes del inicio de operaciones; y en la pulmón durante refrigerio.
3
43 * Correcta utilización claves de acceso en medios de custodia y aplicativos.
3

44 * Responsable realiza el arqueo a la lonchera de PDS contabilizando todo el efectivo (billetes y monedas) en su interior.
2
45 *Llenado de loncheras de Atm de acuerdo a la normativa vigente, asi como el recuento de remanente de las loncheras del ATM de retiro y depósito.
3

46 * Validar que TODOS LOS PUESTOS bloqueen sus terminales financieros o administrativos al retirarse de sus puestos (dejando sus cajones con llave en el caso de ventanillas)
2

47 *Cumplimiento de los procedimientos y medidas de seguridad. De incumplir alguno, especificar_____________________________________________________________

2

CAMPOS DE LLENADO OBLIGATORIO

Fecha de Video: _______________________ Rango visualizado (hora): de_______________ a _________________

Fecha de Video: _______________________ Rango visualizado (hora): de_______________ a _________________

E. CDN (Continuidad de Negocios)

48 ¿Cómo comunicamos a los clientes que nos encontramos en CDN? 0.5
49 ¿Cual es el tiempo maximo para iniciar la atencion una vez apliquemos CDN y que % de ventanillas debe estar activa? 0.5
50 ¿En que cuentas y en qué casos HOLD? 0.5
51 Revision del KIT completo (caja materiales PRAD y 3 formularios aleatorios) y Kit Completo Electronico (Inventario CDN) 0.5
52 ¿Dónde deben ubicar la plantilla de responsables y cuando deben actualizarla? 0.5
53 Cuanto es el tiempo maximo para ingresar los reportes a la web de CDN 0.5
F. Hacer lo básico bien
AGENCIAS (general) CUMPLE
No
Verificar el cumplimiento de estos puntos en toda la agencia SI NO Aplic
a
54 Control Visual, eliminación de señalética no estandarizada que haya sido creada de manera proactiva por la agencia. 1
55 Uso correcto de Uniforme, uso adecuado y buen estado de jean, correa, polo (piqué azul), zapatillas (blancas/negras). 1
56 Viniles, buen estado de viniles y cigotos. 1
57 Baldosas, verificar el correcto estado. 1
58 Luminarias, verificar que todas estén operativas. 1
59 Orden en economato, ambiente ordenado, stock disponible y actualizado. 1
60 TV (audio y video), correcto funcionamiento. 1
61 Uso de WIFI, uso en agencias según corresponda. 1
62 Ticketera Digital, correcto funcionamiento, agencias según corresponda 1
63 Pintado de agencia. (Manchas, deterioro por humedad, etc) Frontis de Agencia, Comedor, Pasadisos, Economato, Cuarto de Limpieza, Zona de Recuento, Cubículo ATM, Bóveda, etc) 1

Hall Electrónico CUMPLE

No
ATM - Kioskos - Bca. Telefónica - Puertas - Hall - Pintura - AA SI NO Aplic
a
64 Limpieza del Hall (En pre-apertura) - Anclaje de Tachos de basura 1
65 Stickers indicativos ( Bca. Telefónica, ATM, Kioskos) 1
66 Teléfonos (Existencia, operatividad, estado) 1
67 Separadores (Bca. Telefónica, ATM) 1

Hall Clientes - Ventanillas - AdVyS - AMF - PyME - Back Office CUMPLE

No
Hall - Terminales - AA - Pintura - Totems SI NO Aplic
a
68 Limpieza del Hall (En pre-apertura) - Anclaje de Tachos de basura 1
69 Totems Separadores Clientes. Verificar buen estado. 1
70 Escribanía Anclada 1
71 Sillas en buen estado (clientes y colaboradores) 1
72 Recontadoras de Billetes/Monedas, verificar buen estado y uso. 1
73 Verificar que el brazo hidraulico de cierre automatico de la puerta de ingreso a ventanillas funcione correctamente. Verificar que las puertas de antebóveda y ATM y cierre correctamente. 1
74 Agarraderas y borde de pórtico de ingreso. Verificar buen estado y pintado. 1
75 Alfombra de ingreso, verificar existencia y buen estado. 1
76 Aire Acondicionado. Verificar funcionamiento adecuado. 1
77 Mesas de Contéo antebóveda. Verificar que se encuentre en buen estado. 1
Hoja de Ruta de Control Operativo - Asistente Regional / Analista de Gestión
(AdVS)

Nombre de la agencia visitada: ____________________________________________ Área / Región: _______________________________________________

Fecha: __________________ Asistente o Analista que realiza la visita: ______ Nombre y matrícula del entrevistado:_____________________________

1 A. Transparencia CUMPLE
NA
Imprime la plantilla adjunta y entrevista a un AdVS o FFNN. Dentro del Trimestre se debe entrevistar como mínimo a 3 FFNN. SI No Puntaje

Si un cliente me pregunta por el monto de una comisión y no lo recuerdo, ¿A dónde debo recurrir? 3.5
1

Verificar si los afiches, folletos comerciales y regulatorios en exhibición estén vigentes. 3.5
2
¿Qué es la TCEA y TREA?
3.5
3

a. ¿Cuáles són las comisiones que hemos dejado de cobrar desde el 2021 por dar cumplimiento a la Ley de Usura?
b. Hay algun cambio para las tasas de interes compensatorio y/o moratorio? 3.5

Diferencia entre "adelanto de cuotas" y "pago anticipado"? 3.5

5

a. ¿En qué plazo se realiza el envío del EECC de la Tarjeta de Crédito?

3.5
b. ¿Cuáles serían las consecuencias para un cliente que realiza el pago de su Tarjeta de Crédito por un importe menor al monto mínimo de la cuota del mes?
6

a. Cuándo y/o cómo debemos entregar los Certificados de no Adeudo al cliente?

b. Cuándo y/o cómo debemos entregar los certificados de levantamiento de prenda vehicular y/o garantía hipotecaria? 3.5

Con respecto a la Cartilla Informativa de Depósito a Plazo, es necesario que ésta contenga como mínimo: 3.5

a. El banco puede incrementar las comisiones y/o tasas de interes de los productos? Con cúanto tiempo de anticipación tendriamos que comuncar dicho cambio? 3.5
b. También aplica si quisieramos reducir alguna comisión y/o gasto?
9

Si un cliente nos pide una simulación de un producto activo/pasivo, podemos entregarle dicho documento? 3
10

a. Los clientes pueden elegir libremente la notaría con la cual desean hacer sus trámites notariales relacionados a la contratación de un producto con el Banco u obligatoriamente
deben utilizar la notaria que el Banco les asigne?
3
b. Dónde puedo encontrar dicha información? Qué hace el BCP para ayudar que los clientes ejerzan este derecho (libre elección notarial)?

11

a. ¿A través de qué medios un cliente puede ingresar un reclamo en el BCP?

b. ¿En qué plazo como máximo debemos dar respuesta?
c. ¿Se puede ingresar un reclamo a solicitud de una tercera persona? 3
d. Si un usuario desea presentar nuevamente un reclamo por un caso donde no estuvo de acuerdo con la respuesta previa del Banco, se puede ingresar?

12

¿Qué es el derecho de arrepentimiento? ¿Para qué tipo de seguros aplica? 3

13

¿En qué consiste el Derecho de Endoso del Seguro de Desgravamen? 3

14

Si pago adelantadamente un seguro optativo (Seguro Respaldo, Seguro de Protección de Tarjeta Plus) con póliza anual
a. Debo esperar necesariamente el vencimiento de la póliza para hacer la cancelación? Lo puedo cancelar antes del vencimiento? Qué sucede con las primas restantes que ya fueron
canceladas? 3
b. ¿A través de qué canal realizo la solicitud?

15

a.¿Qué canal tengo para consultas sobre Transparencia de Información, Malas Ventas o Gestión de Reclamos, o para informar que tengo la visita de la SBS o Indecopi en la Agencia?
b. ¿Qué canal anónimo ha establecido el BCP para reportar comportamientos no éticos tales como (Malas Ventas, falta de transparencia, etc)? El colaborador deberá mostrar la forma 3
de ingreso a la plataforma

16

Gestión de documentos
Solicita la documentación generada del día, revisa que todos esten firmados por el cliente y no exita documentos de fechas anteriores. 4
15

Verifica que documentacion sensible NO esté expuesta (DNI, contratos con firma de cliente, aperturas de cuentas, copia literal, documentos legales, etc) sobre las
3
credenzas o al alcance de los clientes
16

Realiza las siguiente consutas sobre el check list de Control documentario, de preferencia estas consultas deben ser respondidas por los
colaboadreos que mantienen manyor cantidad de documentos pendientes de envio

¿Qué documento el cliente debe firmar en el proceso de apertura de cuenta y que debo hacer ante incoveniente con la impresión de dicho formato? 5
17

¿Cuál es el formato de cuadernillo de tarjeta y credito personal que se encuentra vigente? 3.5
18

¿Es importante que todas las operaciones lleven el codigo de operación?, explica el motivo. 4
19

¿Cuáles son los pasos que debes seguir para regularizar documentos pendientes? 3
20

21 ¿Dónde se encuentra el tablero de Control documentario? ¿Cuántos documentos pendientes tiene mi agencia en lo que va del año? 4

¿Qué documentos SIEMPRE deben ser firmados por el cliente en el proceso de contratación de TC y CEF? 5
22

Identificación de clientes
1.5
23 Verifica que todos los módulos activos de plataforma y de FFNN cuenten con su huellero operativo
5
24 ¿Cuál es el protocolo vigente de identificación de ciudadanos extranjeros?
2.5
25 ¿En que casos debo utilizar la Web de Contingencia de Identificación DCA?
E. CDN (Continuidad de Negocios)
26 ¿Cuál es la funcion del responsable de derivacion? 1
27 ¿Cual es el tiempo maximo para iniciar la atencion una vez apliquemos CDN y que % de plataformas debe estar activa? 1
28 ¿Dónde deben ubicar la plantilla de responsables y cuando deben actualizarla? 1
29 ¿Para la apertura de una cuenta de ahorros en CDN le entregamos la credimas al cliente? 1
30 Revisar kit de CDN (verificar que cuente con el file y revisar 3 formularios de forma aleatoria) 1.5
31 Cuanto es el tiempo maximo para ingresar los reportes a la web de CDN 1.5
Check List - Infraestructuras Agencias
Nombre de la agencia visitada: ________________________________________ Área / Región: __________________________________________________

Fecha: __________________________ Colaborador que realiza la visita : __________________________

AGENCIAS (general) CUMPLE Detalle Ticket

No
Verificar el cumplimiento de estos puntos en toda la agencia SI NO
Aplica Observación Nro
Control Visual, eliminación de señalética no estandarizada que haya sido creada de manera proactiva por la agencia. ###
Uso correcto de Uniforme, uso adecuado y buen estado de jean, correa, polo (piqué azul), zapatillas (blancas/negras). ###
Viniles, buen estado de viniles y cigotos. ###
Baldosas, verificar el correcto estado. ###
Luminarias en general (incluye dicroico de ATM) verificar que todas estén operativas. ###
Orden en economato, ambiente ordenado, stock disponible y actualizado. ###
TV (audio y video), correcto funcionamiento. ###

Uso de WIFI, uso en agencias según corresponda.

###
Ticketera Digital, correcto funcionamiento, agencias según corresponda ###
Pintado de agencia. (Manchas, deterioro por humedad, etc) Frontis de Agencia, Comedor, Pasadisos, Economato, Cuarto de Limpieza, Zona de
Recuento, Cubículo ATM, Bóveda, etc) ###

Hall Electrónico CUMPLE Detalle Ticket

No
ATM - Kioskos - Bca. Telefónica - Puertas - Hall - Pintura - AA SI NO
Aplica Observación Nro
Limpieza del Hall (En pre-apertura) - Anclaje de Tachos de basura
###

Stickers indicativos ( Bca. Telefónica, ATM, Kioskos)

###
Teléfonos (Existencia, operatividad, estado) ###

Separadores (Bca. Telefónica, ATM)

###

Hall Clientes - Ventanillas - AdVyS - AMF - PyME - Back Office CUMPLE Detalle Ticket
No
Hall - Terminales - AA - Pintura - Totems SI NO
Aplica Observación Nro
Limpieza del Hall (En pre-apertura) - Anclaje de Tachos de basura
###

Totems Separadores Clientes. Verificar buen estado.

###

Escribanía Anclada
###

Sillas en buen estado (clientes y colaboradores)

###

Recontadoras de Billetes/Monedas, verificar buen estado y uso.

###
Verificar que el brazo hidraulico de cierre automatico de la puerta de ingreso a ventanillas funcione correctamente. Verificar que las puertas de
antebóveda y ATM y cierre correctamente. ###

Agarraderas y borde de pórtico de ingreso. Verificar buen estado y pintado.

###

Alfombra de ingreso, verificar existencia y buen estado.

###

Aire Acondicionado. Verificar funcionamiento adecuado.

###

Mesas de Contéo antebóveda. Verificar que se encuentre en buen estado.

###
Plantilla de evaluación de Transparencia
Aspectos a verificar
1. Módulo de Tasas y Tarifas
2. Afiches /Atril de la Agencia
3. Información de tasas
4. Información de tasas y comisiones
5. Prepagos
6. Tarjeta de Crédito I
7. Certificados de no
adeudo/levantamientos de garantía
8. Depósito a plazo
Versión: Abril 2022
Perfil Preguntas Respuestas
Conocimiento de conceptos regulatorios
GdAg Deberá recurrir a la herramienta de Tasas y Tarifas en la PC dentro de la agencia o derivarlo al
SPO Kiosco o Plataforma Digital .
AdVS Si un cliente me pregunta por el monto de una comisión y no lo recuerdo, ¿A dónde debo recurrir?
FFNN Asimismo, deberá indicarle al cliente que las tasas, costos y gastos de los productos los puede
PdS encontrar en VíaBCP en la sección de Tasas y Tarifas.
Los afiches, folletos comerciales y regulatorios deben estar obligatoriamente en exhibición en la
agencia y deben estar vigentes, según la información del Grupo en Wokplace Team
N.A. Verificar si los afiches, folletos comerciales y regulatorios en exhibición estén vigentes.
Cumplimiento - Guía de Afiches para Atriles Regulatorios
De no estar completos, revisar y actualizar
TCEA (Productos activos): Tasa de Costo Efectivo Anual: Es el verdadero costo anual de la
GdAg operación, la cual incluye los cargos por las tasas de interes anual (TEA), comisiones y gastos
SPO pero solo bajo el supuesto de cumplimiento de obligaciones.
AdVS ¿Qué es la TCEA y TREA?
FFNN TREA (Productos pasivos): Es la tasa que permite comparar el rendimiento total de un producto
PdS pasivo. Considera todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando
corresponda, bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas. Se calcula
sobre un plazo de 360 dias.
a. Se han eliminado las sgtes:
1. Comisión por penalidad de pago atrasado, en su reemplazo está el cobro por interes moratorio.
La tasa de interes moratorio debe ser informada al cliente de forma nominal (ver las hojas
GdAg resumenes de los productos a partir del 2022).
SPO a. ¿Cuáles són las comisiones que hemos dejado de cobrar desde el 2021 por dar cumplimiento a la 2. Comisión por evaluación de póliza endosada del Seguro de Desgravamen (la comisión por
AdVS Ley de Usura? endoso de póliza para seguro de Inmueble aun se mantiene)
FFNN b. Hay algun cambio para las tasas de interes compensatorio y/o moratorio? 3. Comisión interplaza para retiros en ventanilla y ATM
PdS
b. Las tasas de interes compensatorio y moratorio no pueden exceder el límite máximo de las
tasas establecido por el BCR. Este límite es actualizado semestralmente por el BCR en mayo y
noviembre.
i) Adelanto de cuotas: Consiste en aplicar el pago a la cuota inmediatamente a la siguiente del
periodo, sin que se produzca reducción a los intereses, comisiones y gastos. Permite al cliente
tener meses futuros sin preocuparse de pagar las cuotas. Los pagos menores o iguales al
equivalente de dos cuotas (incluye la exigible en el periodo) se consideran adelanto de cuotas.
GdAg ii) Pago anticipado: . Aplica al capital del crédito reduciendo los intereses, comisiones y gastos al
SPO día del pago. El cliente elige en a) reducir el monto de las cuotas pero manteniendo el plazo
AdVS Diferencia entre "adelanto de cuotas" y "pago anticipado"? original o b) reducir el plazo del crédito, es decir, reduce el número de cuotas, manteniendo el
FFNN monto de las mismas. Este tipo de pagos genera un nuevo cronograma de pagos, el cual debe ser
PdS entregado, a solicitud del cliente, en un plazo no mayor a siete días de efectuada la solicitud. Los
pagos mayores a dos cuotas (incluye la exigible en el periodo) se consideran pagos anticipados.
El banco debe de entregar una constancia que permita acreditar la elección del cliente realizada,
haciendo referencia, en ambos casos, de sus implicancias económicas.
GdAg a. El banco debe entregar el estado de cuenta de TC en un plazo no menor a 5 días previos a la
SPO a. ¿En qué plazo se realiza el envío del EECC de la Tarjeta de Crédito? fecha máxima de pago.
AdVS
FFNN b. ¿Cuáles serían las consecuencias para un cliente que realiza el pago de su Tarjeta de Crédito por un b. Es perjudicial para el cliente porque estaria pagando posteriormente un pago mayor por
PdS importe menor al monto mínimo de la cuota del mes? concepto de intereses, comisiones y gastos. Ademas, si el cliente se retrasa en sus pagos, sería
reportado a la Central de Riesgos
a. Una vez cancelado el crédito y en un plazo no mayor a 7 días, el Banco hace la entrega
GdAg
automáticamente del certificado de no adeudo, a través del envío por correo electrónico al ciente.
SPO a. Cuándo y/o cómo debemos entregar los Certificados de no Adeudo al cliente?
Este proceso no tienen ningun costo adicional.
AdVS b. Cuándo y/o cómo debemos entregar los certificados de levantamiento de prenda vehicular y/o
b. Del mismo modo, para los casos de un crédito vehicular y/o hipotecario donde se haya
FFNN garantía hipotecaria?
constituida una garantía, una vez cancelada la deuda el Banco dispone de 7 dias para hacer la
PdS
entrega y/o poner a disposición del cliente las constanctas de levantamiento de garantía
GdAg
SPO 1. El monto y plazo del depósito
Con respecto a la Cartilla Informativa de Depósito a Plazo, es necesario que ésta contenga como
AdVS 2. El monto total de intereses y la oportunidad en la cual el cliente puede disponer de ellos
mínimo:
FFNN 3. Penalidades que se aplican por incumplimiento de condiciones pactadas
PdS 4. TREA

9. Transparencia sobre Productos I
10. Transparencia sobre Productos II
11. Transparencia sobre Productos III
12. Gestión de Reclamos
13. Seguros I
14. Seguros II
15. Seguros III
16. Canales de Comunicación Interna
para Consultas y Señales de Alerta
a. El banco puede realizar modificaciones unilaterales en comisiones y/o tasas de los productos, a
excepción de los créditos a plazo fijo o depósitos a plazo fijo. Estas modificaciones tienen que ser
GdAg
comunicadas al cliente de forma previa con una anticipación no mayor a 45 días calendario.
SPO
AdVS a. El banco puede incrementar las comisiones y/o tasas de interes de los productos? Con cúanto
La tasa del crédito a plazo fijo solo puede ser modificado por la novación de la obligación
FFNN tiempo de anticipación tendriamos que comuncar dicho cambio?
(sustituir el prestamo por otro) y, efectiva negociación con el cliente
PdS b. También aplica si quisieramos reducir alguna comisión y/o gasto?
La tasa del depósito a plazo fijo solo puede ser modificado por renovación del depósito.
b. Cuando se trata de condiciones más favorables para los clientes, no es obligatorio notificar.
GdAg
SPO
Si un cliente nos pide una simulación de un producto activo/pasivo, podemos entregarle dicho Si, no deberíamos poner restricciones para la entrega de dicha información. Considerar que
AdVS
documento? también se encuentra en el ViaBCP (simuladores) y es información referencial.
FFNN
PdS
a. No es obligatorio que el cliente escoja a una de las notarias del Banco, el cliente puede escoger
a. Los clientes pueden elegir libremente la notaría con la cual desean hacer sus trámites notariales
GdAg una notaria con la cual prefiera trabajar siempre y cuando esta notaria cumpla con los requisitos
relacionados a la contratación de un producto con el Banco u obligatoriamente deben utilizar la notaria
SPO regulatorios.
que el Banco les asigne?
AdVS
FFNN b. La información de las notarias se encuentra en el VIABCP, dentro del detalle del producto
b. Dónde puedo encontrar dicha información? Qué hace el BCP para ayudar que los clientes ejerzan
PdS Hipotecario. Además se encuentra el link hacia los colegios de notarios por región para que el
este derecho (libre elección notarial)?
cliente pueda seleccionar a la notaría de su preferencia.
a. A través de nuestras agencias BCP, Banca por Teléfono y el VíaBCP
GdAg a. ¿A través de qué medios un cliente puede ingresar un reclamo en el BCP? b. El plazo legal de respuesta es 30 días calendario, en caso que el reclamo sea complejo y el
SPO b. ¿En qué plazo como máximo debemos dar respuesta? plazo se va a exceder el plazo, el Banco igual le enviará una comunicación dentro de los 30 días
AdVS c. ¿Se puede ingresar un reclamo a solicitud de una tercera persona? calendarios iniciales.
FFNN d. Si un usuario desea presentar nuevamente un reclamo por un caso donde no estuvo de acuerdo con c. Sí, el banco enviará la respuesta directamente a la dirección que tiene registrada en el sistema
PdS la respuesta previa del Banco, se puede ingresar? del cliente.
d. Asi es, se acepta el ingreso del reclamo y se registra como reiterativo
Es el derecho que tienen los clientes de solicitar la devolución completa de la prima que pagaron
GdAg
por un seguro. Este derecho se puede ejercer durante los 15 días posteriores a la contratación del
SPO
seguro.
AdVS ¿Qué es el derecho de arrepentimiento? ¿Para qué tipo de seguros aplica?
Este derecho aplica para los seguros optativos (ejemplo: Seguro Protección de Tarjeta Plus,
FFNN
Seguro Respaldo Vida), ya que los seguros obligatorios están relacionados a un producto activo y
PdS
mientras el producto activo siga vigente, el seguro obligatorio también lo estará.
GdAg Se debe informar de manera previa al usuario sobre el derecho de endoso de un seguro de vida y
SPO el procedimiento para acceder a este, de manera previa a la oferta del Seguro de Desgravamen
AdVS ¿En qué consiste el Derecho de Endoso del Seguro de Desgravamen? BCP.
FFNN Este proceso requiere de una evaluación de las pólizas endosadas, la cual es totalmente gratuita
PdS (aplica solo para el Seguro de Desgravamen)
Si pago adelantadamente un seguro optativo (Seguro Respaldo, Seguro de Protección de Tarjeta
GdAg
Plus) con póliza anual a. El cliente puede elegir en qué momento cancela el seguro, en caso lo cancele antes del
SPO
a. Debo esperar necesariamente el vencimiento de la póliza para hacer la cancelación? Lo puedo vencimiento de la póliza, se realiza la devolución al cliente de las primas que aún no vencen
AdVS
cancelar antes del vencimiento? Qué sucede con las primas restantes que ya fueron canceladas? (primas no devengadas) y que ya fueron canceladas en el pago anual.
FFNN
PdS
b. ¿A través de qué canal realizo la solicitud? b. La cancelación y la devolución la solicita a través de Banca por Teléfono
a. El Anexo 45000 que es la Central de Cumplimiento puede ayudarte con cualquiera de estos
temas. Para una visita del regulador puedes conctactar directamente al equipo de Conducta de
GdAg a.¿Qué canal tengo para consultas sobre Transparencia de Información, Malas Ventas o Gestión de Mercado (Evelyn Concha, Carlos Alarcon y/o Jhind Diaz)
SPO Reclamos, o para informar que tengo la visita de la SBS o Indecopi en la Agencia? b. El BCP ha establecido el Sistema de Alerta GenÉtica, para que de manera anónima se puedan
AdVS b. ¿Qué canal anónimo ha establecido el BCP para reportar comportamientos no éticos tales como reportar estas situaciones. Se puede acceder desde:
FFNN (Malas Ventas, falta de transparencia, etc)? El colaborador deberá mostrar la forma de ingreso a la b.1 Workplace / Grupo AA Team Cumplimiento / Post fijado: Reportes y Consultas en el link de
PdS plataforma "Alerta GenÉtica"
b.2 Desde la página web de Credicorp:
https://secure.ethicspoint.com/domain/media/es/gui/56087/index.html
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-

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39
OPERATIVO
Preguntas

¿Cómo comunicamos a los clientes que nos encontramos en CDN?

¿Cual es el tiempo maximo para iniciar la atencion una vez apliquemos CDN y que % de ventanillas debe estar activa?
¿En que cuentas y en qué casos aplicamos HOLD?
Revision del KIT completo (caja materiales PRAD) y Kit Completo Electronico (Inventario CDN)
¿Dónde deben ubicar la plantilla de responsables y cuando deben actualizarla?
Cuanto es el tiempo maximo para ingresar los reportes a la web de CDN
Recuerda que todas las dudas y consultas acerca de los planes de CDN puedes ingresar al sharepoint :

COMERCIAL
Preguntas
¿Cuál es la funcion del responsable de derivacion?
¿Cual es el tiempo maximo para iniciar la atencion una vez apliquemos CDN y que % de plataformas debe estar activa?
¿Dónde deben ubicar la plantilla de responsables y cuando deben actualizarla?
¿Para la apertura de una cuenta de ahorros en CDN le entregamos la credimas al cliente?
Revisar kit de CDN (verificar que cuente con el file y revisar 3 formularios de forma aleatoria)
Cuanto es el tiempo maximo para ingresar los reportes a la web de CDN
Respuestas
Banderola y mensaje correcto : "Estimados Clientes, debido a un incidente temporal en
estos momentos solo atenderemos las siguientes operaciones* En breves momentos
reiniciaremos la atención, muchas gracias por su apoyo y comprensión."
Antes del minuto 11 y 70%
Cuentas de ahorros y cuando contamos con el aplicativo EXTRA operativo
Revisar el detalle
En la pizarra de GE y caja de materiales. Se actualiza por vacaciones o descanso medico prolangado (mayor a 48 horas)
24 horas
http://bcppoint/gcbmin/dcomercial/CdN/default.aspx

Respuestas
Se encarga de apagar la ticketera, filtrar y asesorar a los clientes en aquellas operaciones que se podrán realizar ante la activación del Plan de
Antes del minuto 6 y 70 %
En la pizarra de GE y caja de materiales. Se actualiza por vacaciones o descanso medico prolangado (mayor a 48 horas)
Correcto, en cuanto los aplicativos se hayan restablecidos el ADV debera crear la cuenta y afiliarla a la credimas que le entrego al cliente. Lu
Validar que los formularios revisados sean los vigentes.
24 Horas
yor a 48 horas)

alizar ante la activación del Plan de Continuidad de Negocios y de la entrega de los tickets de contingencia. En el proceso de normalización deberá canjea

yor a 48 horas)
redimas que le entrego al cliente. Luego de ello debera llamar al cliente confirmandole la activación de la cuenta.
eso de normalización deberá canjear los tickets de contingencia por los tickets electrónicos
 CHECK LIST DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
PARA AGENCIAS
DATOS DEL EMPLEADOR

RAZÓN SOCIAL O
BANCO DE CREDITO DEL PERU RUC 20100047218
DENOMINACIÓN SOCIAL

TIPO DE ACTIVIDAD DOMICILIO (Dirección, distrito, Cal. Centenario Nro. 156.

ENTIDAD FINANCIERA (INTERMEDIACIÓN MONETARIA)
ECONOMICA departamento, provincia) La Molina. Lima

DATOS DE LA AGENCIA

NOMBRE Y PUESTO DEL

SUPERIOR A CARGO DE NOMBRE DE LA INSTALACIÓN
LOS TRABAJADORES

DIRECCIÓN DE LA
CÓDIGO DE LA INSTALACIÓN
INSTALACIÓN

Estatus de la
N° Categoría Descripción SI NO Observación observación (Pendiente,
en proceso, cerrado)

Mientras la agencia se encuentra abierta, se cuenta con punto de alcohol en gel

1
acompañado de la infografía sobre la técnica de desinfección de manos.

Al ingreso hay carteles informativos de prevención frente al COVID-19 (uso

2
Ingreso / Hall obligatorio de mascarilla y presentación del carné de vacuna contra la COVID-19).
Electrónico Se cuenta con señalización de distanciamiento físico (círculos pintados o stickers en
3
el piso)

El cartel de aforo reducido esta actualizado de acuerdo con el nivel de alerta

4
COVID-19 de la región (hall electrónico)

Se cuenta con la Política de Seguridad y Salud en el Trabajo en los atriles

5
normativos.
El cartel de aforo reducido está actualizado de acuerdo con el nivel de alerta
6
COVID-19 de la región (hall atención al cliente)
El plano de evacuación esta visible y actualizado, de acuerdo con la distribución
7
actual de la agencia

Se cuenta con señalización de distanciamiento físico (círculos pintados o stickers en

8
el piso)

9
Hall de atención al Se cuenta con carteles informativos de prevención frente al Covid-19
cliente
Se cuentan con la señalización de distanciamiento físico en las butacas para
10
clientes (sticker en la silla) y estas se encuentran en buen estado.

Las mesas de apoyo o escribanías usadas en el hall de atención al cliente se

11
encuentran fijas o ancladas.
Los dispensadores de alcohol en gel cuentan con la infografía de la técnica de
12
desinfección de manos y sticker de punto de desinfección.

Los cigotos de las puertas son visibles, de modo que no se golpeen contra la puerta
13
de vidrio.
Los sitios de trabajo cuentan con el stickers de recomendaciones de Seguridad y
14
Salud en el Trabajo
Los cables de los equipos electrónicos se encuentran en buen estado y están
15
ordenados con cintillos o tubo corrugado.

16 Las loncheras están en buen estado de modo que no causen accidentes

Las tijeras, cutters, engrapador se encuentran en buen estado y almacenadas de

17
Ventanillas y forma correcta
Plataforma Las maquinas recontadoras se encuentran en una ubicación fija y no obstruyen el
18
camino, no están sobre sillas.

19 El área de ventanilla y plataforma se encuentra limpia y ordenada.

20 Se cuenta con alcohol en gel en el sitio de trabajo.

Las sillas de las áreas de trabajo son ergonómicas (05 patas, bordes redondeados y
21
espaldar regulable) y se encuentran en buen estado.

Se cuenta con la Matriz de Identificación de Peligros Evaluación de Riesgos y

22 Medidas de Controles - IPERC y Mapa de Riesgo publicada por piso en atril A3
ubicado en un lugar visible y de acceso a todos los colaboradores.

23 Los objetos personales de los colaboradores están guardados ordenadamente.

Los dispensadores de alcohol en gel cuentan con la infografía de la técnica de

24
Back office desinfección de manos y sticker de punto de desinfección.

Los objetos, maquinas, equipos entre otros que no se usan han sido dado de baja y
25
el back office se mantiene limpio y ordenado.
Loa armarios se encuentran anclados a la pared, las puertas están cerradas y en
26
buen estado.
Se cuenta con botiquín de primero auxilios, los insumos no están vencidos y tiene la
27
relación de estos.

Se cuenta con sticker de recomendaciones de seguridad y salud en el trabajo para

28
el economato pegado en lugar visible, no obstruido por materiales.

El economato esta ordenado, limpio, NO tiene sobre stock de materiales y NO hay

29
campañas de marketing antiguas guardadas.

30 Economato Los estantes se encuentran anclados a la pared.

Las luminarias funcionan correctamente (prenden normalmente, no parpadean, ni

31
ha disminuido su brillo)

32 El economato se encuentra libre de equipos en desuso.

33 Se cuenta con papel toalla, jabón líquido (NO jabón en barra)

Se cuenta con cartel de la técnica de lavado manos (es obligatorio que el cartel este
34 SSHH dentro de los baños)

Los baños están limpios, ordenados, libres de productos químicos y no nos usados
35
de almacén.

Se cuenta con señalización de "Prohibido el ingreso a personal no autorizado" y "

36
Riesgo eléctrico" en buen estado.
Rack de
37
comunicaciones y El cuarto está cerrado, libre de objetos, escaleras, cajas u otros equipos ajenos.
Cuarto de Tableros
Eléctricos
38 Los tableros eléctricos están señalizados "Riesgo eléctrico"

39 Las barreras acrílicas se encuentran en buen estado.

Se cuenta con el kit de desinfección para las mesas (dispensador de alcohol líquido
40
y papel toalla).

Se tiene establecidos turnos y/o horarios para minimizar los contagios de COVID-
41 Comedor 19.

42 Se cuenta con cartel de aforo reducido y recomendaciones para comedores.

Los equipos electrodomésticos están conectados directamente a los tomacorrientes

43
(sin extensiones o múltiples) y cuentan con enchufe de 3 espigas.

44 Las escaleras cuentan con barandas y estas se encuentran fijas y en buen estado.

Las escaleras se encuentran libres de obstáculos y cinta de señalización (en la

45 Escaleras primera y última grada de color amarillo).
Las escaleras cuentan con cinta antideslizante en todos los peldaños y estas se
46
encuentran en buen estado.

47 Se cuenta con los productos químicos debidamente rotulados.

48
Cuarto de Limpieza Se cuenta con las Hojas MSDS de los productos químicos.
(en caso aplique)
49 El cuarto de limpieza está limpio, ordenado y sin presencia de alimentos.

Las luminarias funcionan correctamente (prenden normalmente, no parpadean, ni

50
ha disminuido su brillo)

51 Las cajas de paso de luz cuentan con tapa ciega.

Los extintores cuentan con tarjeta donde está registrada la inspección actualizada
52 mensualmente, no están obstruidos y en la parte inferior no hay cajas ni objetos
debajo.

Los desniveles del piso (gradas, escalones) cuentan con señalización de color
53 Lineamientos amarilla en buen estado y las rampas cuentan con cinta antideslizante en buen
generales a toda la estado.
agencia
Las baldosas o cielo raso no se encuentran rotas o fisuradas que representen
54
riesgo de caída.

55 Los pasillos se encuentran libres de obstáculos y cajas.

El piso y/o alfombras están en buenas condiciones (no tienen huecos o desniveles
56
que puedan generar caídas).

57 Se cuenta con tachos rojos para residuos biocontaminados (mascarillas)

58 El File SST cuenta con los documentos ordenados y de acuerdo con el índice SST.
Documentos SST
Los registros del File SST cuentan con todos los campos llenos firmados y con los
59
formatos actualizados según el Índice SST.

RESPONSABLE DEL REGISTRO

NOMBRE: FECHA:

CARGO : FIRMA:

NOTA: - El Check List será realizado por los analistas y/ o asistentes regionales en sus visitas a las agencias de forma trimestral a través del
COPER.
- El Check List se imprimirá y firmará una vez realizado.
- El analista y/o asistente regional solicitara al responsable de la agencia gestione un ticket por cada desviación o irregularidad encontrada.
- El analista y/o asistente regional enviara al buzón el Check List firmado junto con los tickets generados por cada agencia y realizara el
seguimiento
hasta su cierre.
 Check List - Control documentario
¿Qué documento el cliente debe firmar ante una apertura de cuenta de ahorros y que debo hacer
23
ante incoveniente con la impresión de dicho formato?

24 ¿Cuál es el formato de cuadernillo de tarjeta y credito personal que se encuentra vigente?

25 ¿Es importante que todas las operaciones lleven el codigo de operación?, explica el motivo.

26 ¿Cuáles son los pasos que debes seguir para regularizar documentos pendientes?

¿Dónde se encuentra el tablero de Control documentario? ¿Cuántos documentos pendientes tiene

27
mi agencia?

¿Qué documentos deben ser firmados por el cliente y ser enviados en TODOS los casos en el
28
proceso de contratación de TC y CEF?

Check List -Identificación de clientes

31 ¿Cuál es el protocolo vigente de identificación de ciudadanos extranjeros?

¿De que trata la Web de Contingencia de Identificación DCA y en que escenarios debe ser
32
utilizada?
 Respuestas
Solicitud de apertura por SAP PASIVO y la hoja de protección de datos personales.Ante incoveniente con la impresión se
debe emplear el formato de contigencia de Enciclopedia. (Solicitar que ingresa al formato)

En el caso de TC es el de Enero 2021 y en CEF es el 08/2019

Si. El codigo de operación (N° de NMIC, Web APC o N° de cuenta) hace que se pueda identificar a la operación para una
correcta validacion y fiscalización en archivo
1. Identificar el documento pendiente. 2.Solicitar la firma del cliente o complementar datos. 3.Asegurarte que el
documento lleve el codigo de operación. 4.Enviarlo a archivo central por la valija que corresponde

Ingresesando a : Mundo DCA/ Resumen de Reportes DCA/ Control documentario.

Para ver los documentos pendientes, deben ingresar a la pestaña que tiene el mismo nombre, para acceder a la informacion
deben colocar el codigo de agencia y seleccionar todos los meses.

TC: Solicitud NMIC o Solicitud manual y Seguro desgravamen.

CEF: Solicitud NMIC o Solicitud manual, Hoja Resumen y Seguro desgravamen.
*Todos los formatos deben ser firmados y completados por el cliente. Estos son los documentos OBLIGATORIOS que siempre
deben ser enviados, recuerda que exite otros formularios/adendas que tambien deben ser enviados segun el escenario/campaña.

Respuestas

Clientes carterizados (Solo aplica Banca Privada y En Alta):

1. Valida que el documento se encuentre vigente y sea auntentico. La autenticidad del documento se comprueba revisando
el fisico del documento y que los datos coincidan con lo registrado en la la pagina de Migraciones/ Relaciones exteriores.
2. Revisa que no existan coincidencias en Ename Checker.
3. El Funcionario del cliente debe autorizar la operación. Sino se cumple este punto, NO DEBEMOS continuar con la
operación.
4. Registro en SHP – Ciudadanos extranjeros (extranjeros a excepción de los que se presenten con carne de extranjería y/o
pasaporte ).
5. Fotocopia el documento y envialo a Archivo Central.

Otros segmentos de clientes extranjeros y/o clientes nuevos :

1. Realiza el paso 1, 2 del procedimiiento de clientes carterizados.

1.1 Para clientes extranjeros con funcionarios BEX Digital que no cuenten con carne de extranjería y/o carne de
identidad y que deseen un nuevo producto pasivo deberán solicitar el VB del FFNN.
2. Si es cliente BCP, realiza el protocolo de actualización de datos.
2.1. En caso el cliente no recuerde su clave, OBLIGATORIO emplear la Web de Contigencia DCA y realizar las
preguntas de seguridad que la web solicite.
3. De realizar una operación, realiza el paso 4 y 5 del procedimiento de clientes carterizados.

Esta herramienta debe ser empleada en escenarios de contingencia o cuando el proceso de identificación formal no puede
ser concretado. La web no validará si las respuestas del cliente son correctas. Por tanto, es clave verificar que la
información consignada sea fidedigna.