Operar una tienda en línea

Mg. Mario Obando Cazorla

mario@marioobando.com
mobando@uandina.edu.pe
mariobandoc@hotmail.com
Responde la pregunta
Una vez que se haya registrado en el VMP de su elección, haya creado la página de su tienda en línea y haya
subido fotos y descripciones de sus primeros productos, puede comenzar a operar su negocio en línea. Esto
implicará abordar varias cuestiones.

¿Cuáles diría que son las principales tareas

diarias involucradas en la operación de una
tienda en línea en un VMP?
Describa al menos 4 tareas diarias importantes
en el cuadro de texto
Respuesta 1/5
Lo más importante es que debe actualizar y
mantener regularmente el contenido de su tienda
en línea. ¡Es un error crítico pensar que todo está
hecho una vez que ha publicado todo en línea!
Entrar en línea es solo el comienzo: ahora debe
saber quién visita su tienda electrónica y qué
productos pueden estar mirando.
Las estadísticas que le entrega su VMP pueden
ayudarlo con esto. Estos primeros indicadores
validarán si tus percepciones sobre tu audiencia,
producto y contenido coinciden con la realidad.
Respuesta 2/5

Su segunda prioridad es administrar

adecuadamente su negocio, incluidas todas
las tareas relacionadas con el cumplimiento
de pedidos: embalaje, envío, comunicación
con el cliente, seguimiento de paquetes,
devoluciones y gestión de reclamos.
Respuesta 3/5

Tu tercera prioridad es asegurarte de que tu e-shop

funcione bien y se adapte a sus primeras
experiencias con los clientes.
➢ ¿Puedes cumplir tus promesas?
➢ ¿Sus productos son entregados a tiempo?
Respuesta 4/5

Su cuarta prioridad es mejorar su presencia en

línea: tendrá que reinventar constantemente su
contenido y ampliar su inventario con
productos complementarios, o adaptarlos en
función de los comentarios de los clientes.
• ¿Qué mejoras podría realizar en su
producción, gestión de existencias y tareas
administrativas, como los requisitos
aduaneros y fiscales?
Respuesta 5/5

Finalmente, a medida que su negocio

crezca, querrá expandir su visibilidad con
el marketing en línea y tal vez incluso
pensar en iniciar su propio sitio web de
comercio electrónico para construir su
propia marca y volverse menos
dependiente del VMP.
¡Todavía tienes algunas cosas que hacer en
tu futuro en línea! ¡Sigue adelante!
¡La atención al cliente es clave!

Una vez que haya cumplido con todos los

requisitos para registrarse y continuar operando
en su VMP de elección, su objetivo final será
simplemente mantener contentos a sus clientes
y evitar comentarios negativos sobre sus
productos.
Para hacer esto, debe asegurarse de tener un
sistema de atención al cliente adecuado.
Comience respondiendo preguntas de manera
rápida y correcta, siendo comprometido y
entusiasta en sus respuestas, y evitando hacer
promesas que no pueda cumplir.
 Una buena
Mantén una buena
reputación en línea
actitud
es fundamental

Crear una
"promesa del
cliente"
Una buena reputación en línea es fundamental

Tener una buena reputación es mucho más

crítico cuando se opera en línea que en el
mundo físico, porque la información en línea
tiende a viajar mucho más rápido y más
ampliamente que el boca a boca
“tradicional”.
¡Todas las evaluaciones de los clientes que su
empresa recibirá en el VMP se compartirán
instantáneamente con todos los visitantes de
su tienda en línea! Más allá de esto, cada
cliente potencial podría compartir
información, ya sea buena o mala, sobre su
tienda en línea en las redes sociales.
Por lo tanto, es fundamental que
brindes una buena experiencia a tus
clientes en línea. Más importante aún,
si surge algún problema, asegúrese de
resolverlo, o al menos aliviarlo, con
una atención al cliente de primera
clase.
La mayoría de los clientes estarán
encantados de dar una respuesta
positiva después de recibir una buena
atención al cliente de un comerciante
en línea.
Mantén una buena actitud

Sea rápido, preciso y positivo incluso si

sus clientes están enojados o son
groseros. ¡Ofrecer soluciones!
Una buena solución para tu cliente,
aunque sea mala para ti a corto plazo, al
final acabará mejorando tus
valoraciones.
Tenga en cuenta que Internet recuerda
(casi) todo: ¡cada experiencia negativa
reportada por sus clientes permanecerá
en el VMP!
Crear una "promesa del cliente"

Una "promesa del cliente" es un conjunto

de compromisos que toma con respecto a
sus clientes. Estos pueden incluir envíos,
precios, condiciones de venta,
devoluciones, comunicación o incluso
asuntos legales (es decir, disputas).
El propósito de una promesa del cliente es
doble: por un lado, brinda a sus clientes
claridad sobre lo que pueden esperar de
usted cuando compran un producto en su
tienda en línea.
Por otro lado, te ayuda a establecer
límites con respecto a lo que estás y
no estás preparado para hacer
cuando vendes en línea.
¡Asegúrese de que su promesa al
cliente sea realista! Hacer promesas
poco realistas y luego no cumplirlas
es un camino seguro al fracaso.
Ejemplo de caso: hacer promesas poco realistas:

Un comerciante de Sousse (Túnez) quiere

vender sus aceites esenciales en Europa.
Se ha dado cuenta de que los italianos y
Los productores franceses de aceites
esenciales prometen plazos de entrega
de 3 días para sus productos.
Como tal, está muy tentado de prometer
lo mismo. ¡Sin embargo, este
comerciante necesita 3 días solo para
enviar sus productos desde Sousse a
Túnez! Llevarlos a sus clientes en Europa
en 3 días, por lo tanto, no es realista.
¿Cuáles son sus posibles opciones?

Primero, debe asegurarse de

prometer solo lo que puede lograr,
incluso si esto significa perder
algunos clientes a quienes les
gustaría que sus productos se
entreguen más rápido.
En segundo lugar, debe explicar por qué
necesita más tiempo para entregar.
¿Por qué no convertir esto en una historia?
Por ejemplo, podría explicar en la descripción
de su producto que los tiempos de entrega un
poco más largos son necesarios, porque sus
aceites esenciales son un producto tunecino
natural genuino producido localmente en
Sousse por auténticos artesanos.
En tercer lugar, también podría
considerar la creación de un centro de
distribución para almacenar sus
productos más cerca de sus posibles
clientes (ya sea en Túnez o en
Europa), lo que le permitiría reducir
los tiempos de envío.
Atención al cliente preventiva

Si bien es necesario brindar una

buena atención al cliente al
vender en línea, también es
importante buscar formas en las
que podría evitar que las cosas
salgan mal en primer lugar.
Aquí es donde entra en juego la
atención preventiva al cliente.
La atención al cliente preventiva implica
garantizar que se implementen las
políticas adecuadas para sentar las bases
de una buena relación con el cliente.
Si bien puede involucrar todos los
aspectos de un negocio, un problema
particularmente común para las PYME
que recientemente comenzaron
operaciones en línea es el envío
internacional y las devoluciones de
productos.
Por lo tanto, veamos cómo
utilizar la atención al cliente
preventiva para garantizar que
los problemas se reduzcan al
mínimo al realizar envíos
internacionales.
Esto implica una serie de pasos.
Prepárate para el éxito

Primero, revise todas las opciones de embalaje

disponibles desde su país de operaciones hasta
el país o países a los que planea enviar. Esto le
permitirá estimar los costos de envío para cada
opción.
También debe verificar qué funciones y
servicios proporciona su VMP. Por ejemplo, Etsy
te permite establecer numerosas opciones de
envío según el tiempo y el costo, que tus
clientes pueden seleccionar según su
presupuesto.
Tener un acuerdo claro desde el principio
ayuda a evitar expectativas poco realistas.
Haz un plan logístico y define una política de devoluciones

Configure sus ajustes de VMP y asegúrese de

que su "política de envío" esté claramente
detallada en algún lugar de su tienda en línea
(ya sea como parte de la descripción de su
producto o en una sección dedicada).
La consideración más importante es adaptar
sus métodos y política a Tu situación
cambiante: si encuentras problemas como
resistencia en el proceso, demoras o
proveedores poco confiables, adapta tu
política de envío y considera cambiar algo en
tu sistema.
Comunícate con tus clientes

No es suficiente publicar su política de

envío en su tienda en línea.
Cada etapa de un pedido también es una
oportunidad para que se comunique con
sus clientes para actualizarlos sobre el
estado de la entrega, como la confirmación
del pedido, el empaque, la preparación
para el envío, el seguimiento o el tiempo de
entrega esperado.
Esto le dará a tus clientes una sensación
de proximidad y los mantendrá
conectados contigo, lo cual es muy
importante en las relaciones a distancia,
como las que se involucran en las ventas
en línea.
En algunos VMP, esto se puede
automatizar y preestablecer, lo que le
ahorra tiempo y molestias.
Gracias

Mg. Mario Obando Cazorla

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