Lograr que un cliente no abandone el carrito de la compra en un eCommerce, es

uno de los principales factores que influyen directamente en el aumento de las

ventas.
Suelen ser muchos los motivos por los que un potencial comprador deja
olvidado su carro online o literalmente lo descarta.

En algunas ocasiones es por una experiencia de usuario poco optimizada, en

otras, porque somos nosotros mismos los que no se lo ponemos nada fácil. Es
por ello que me pregunto:

Para encontrar una respuesta a este tema y ayudarnos a mejorar nuestras

ventas online, es que en éste 50º guest post cuento con la colaboración de Rosa
Salazar.

Rosa nos trae una guía con las acciones que deberíamos realizar para combatir
las 5 razones más básicas por las que un potencial cliente deja abandonado su
carrito de la compra en nuestro eCommerce.
Cuando hablas de tu negocio, sea físico u online, debes tener en cuenta ciertos
elementos básicos, como el inventario de tus productos, una atención al cliente
impecable, estrategias de precios competitivas y acciones de promoción
específicas para que la gente adquiera tus productos.

Y en este mundo perfecto, todo parece de color rosa, ya que ves resultados
positivos.

Pero hay una cuestión que probablemente estés olvidando, y que si bien es
cierto que hay gente que decide comprar o no tus productos, hay un sector de
tus visitantes que está como en un limbo: le interesan tus productos, pero por
algún motivo no llega a finalizar el proceso… abandonado el carrito con los
productos de su preferencia.

Sí. Es una verdad universal que muchos clientes –incluido tú en algún momento–
agregan productos al carrito de la compra de una tienda (física u online) y por
algún motivo deciden abandonarlo a su suerte.

Esto quiere decir que el impulso de compra está presente, el producto agrada y
convence, y el precio puede ser competitivo, pero hay algún factor que está
haciendo que se queden a la mitad del camino, lo que se traduce en menos
entradas de dinero.

De acuerdo al Instituto Baymard, a inicios de este 2016, la tasa de carritos de la

compra abandonados era en promedio de 68.63%. Piensa que, según esta
estadística, de 100 clientes casi 69 abandonan sus carros online.
Para evitar que sigas teniendo carritos de compra abandonados –porque es una
realidad que no le conviene a tu negocio– es necesario que implementes algunas
acciones de mejora en tu tienda online.

Primero que nada:

El problema es grande y antes que nada necesitas identificar qué es lo que está
produciendo este comportamiento en tus clientes.

Aunque cada tienda tiene su público objetivo, el estudio realizado por el

Instituto Baymand muestra que sin importar la industria, existen 14 razones
principales a las que podemos atribuir dicha conducta.

Costos inesperados
Un largo proceso de pago
Mejores precios de tu competencia
Preocupación por la seguridad de los datos de pago del cliente
Una navegación del sitio web complicada

Veamos qué puedes hacer para contrarrestar estas razones y ayudar a que
existan menos carritos de la compra abandonados en tu tienda online.

CLICK TO TWEET
Este es el principal motivo por el que las personas deciden no adquirir los
productos que les llevó tiempo incluir en su carrito de la compra en un
eCommerce.

Esto sucede porque al momento de pagar probablemente se generaron cargos

inesperados que molestan al cliente.

El 56% del total de encuestados sintieron que era una falta total de respeto que
la marca no fuera completamente sincera y esperará al último momento para
comunicar que el precio tenía unas sorpresas extra.

Para evitar estas situaciones, desde que el cliente selecciona el producto,

comunícale que se le incluirán costos relacionados con el envío del producto, así
como la opción de dar de baja posibles cargos extra relacionados con seguro de
viaje, empaques especiales, envío express, etc.

Todos los costos que puedan impactar en el precio final del producto deben ser
comunicados desde que el cliente inicia el proceso de checkout.

Hazlo de una manera clara, para que no tenga que ser el cliente quien saque sus
propias conclusiones.

Es importante que el costo se mantenga en relación a lo que el mercado ofrece:

ni muy barato (porque el cliente puede considerar que la calidad de tu producto
es muy bajo) ni muy caro (porque probablemente tu competencia tenga precios
más competitivos y tire tu oferta).

Está bien que quieras asegurar que tus clientes compren lo correcto y ofrecerles
todas las opciones de pago y envío que tienes disponibles, pero considera que si
el proceso de pago es muy largo el cliente puede estresarse y decidir no comprar
el producto.
 El resultado: no tuvo oportunidad de experimentar usando tus productos y ya
tiene algo negativo que opinar.

Considera que esto fomentará el abandono del carrito de la compra y que tu

eCommerce perderá una venta, además de que el cliente ya queda “marcado”
por una mala experiencia.

Y son esas malas experiencias de compra, lo que seguramente va a perjudicar el

mejor posicionamiento de tu marca gracias a comentarios en redes sociales.

Para evitar esto, puedes realizar pruebas A/B con pasos que el cliente debe
cubrir para llevar a cabo correctamente el proceso de compra.

Identifica cuáles son los elementos que por ningún motivo debes olvidar y cuáles
son los que puedes aclarar en tu sección de preguntas o desde la página del
producto.

Imagen via: www.hardgraft.com

Así que de inicio, haz que tu proceso no tenga más de 4 etapas.

La primera está directamente relacionada con el producto, en donde se

muestran las especificaciones. En ella debes personalizar completamente tu
producto, accediendo al costo real sin considerar el costo de envío.
En la segunda etapa, el cliente puede acceder a elementos adicionales, como
empaques especiales o algún producto similar que pueda sumar a la compra.
Asimismo, podrá seleccionar el método de envío y acceder al costo total del
producto.

En la tercera etapa, el cliente podrá seleccionar el método de pago que más le

conviene, así como ingresar los datos de pago correspondientes.

De esto se puede derivar una ventana en donde se incluya toda la información

de la compra y actúe como reseña con toda la información necesaria (producto,
especificaciones, costo total, fecha de envío).

Y en la última etapa, se informa del status de la compra (completada, en proceso

o declinada) y posteriormente se brinda un mensaje de agradecimiento por
haber completado el proceso.

De esto se puede derivar una estrategia de venta cross selling y por

recomendación (se debe generar una estrategia de atención al cliente post
venta).

Si quieres combatir el abandono del carrito de la compra, es importante

averiguar qué está haciendo tu competencia directa, sobre todo para evaluar en
qué posición te encuentras ante tu mercado.

Esto también te puede dictar las tendencias que tus clientes potenciales están
impulsando, y que tu negocio puede aprovechar.

Desde luego, conocer a tu competencia también te permite averiguar qué

precios está ofreciendo en relación a productos similares a los que tú
comercializas.
Si en realidad tus precios son competitivos, probablemente no tengas el
problema de ser abandonado por tus clientes potenciales.

Pero, si por algún motivo tus precios son un poco más elevados que el promedio
de lo que marca el mercado, entonces uno de los problemas por los que
abandonan tu carrito de la compra es ese, y le tienes que dar una solución
inmediata.

No te estamos diciendo que regales tus productos con tal de tener clientes,
pero sí debes tener un precio que esté dentro del rango de lo aceptado por el
mercado.

Y no es necesario que cambies en este momento el precio de manera drástica,

pero puedes generar uno que otro cambio pequeño que probablemente cambie
la perspectiva de tus clientes, por ejemplo:

Utilizar, por ejemplo, la terminación .99 – esta táctica psicológica básica se ha

vuelto bastante común en el comercio electrónico, desde grandes hasta
pequeñas compañías. Esto funciona gracias a que la percepción del cliente toma
un precio terminado en .99 significativamente más bajo que uno con
terminación .00.

Las personas leemos los precios de izquierda a derecha; si tienes dos productos
que cuestan $3.99 y $4.00, la atención se enfoca hacia el precio menor, aunque
en realidad la diferencia es de un centavo.
Es por eso que si quieres que tus precios se vean más bajos que los de tu
competencia, esta técnica puede funcionarte sin comprometer tus ganancias.

Uno de los elementos que más alejan a los clientes de tu carrito de la compra es
la desconfianza que genera el sitio, sobre todo en el tema de manejo de datos
personales.

Como dueño de tu tienda online, debes considerar que la seguridad de tu sitio

esté optimizada y el cliente tenga acceso a las políticas de manejo de datos.

Para dejar en claro que la información compartida con tu sitio no será mal
utilizada y estará completamente protegida, te compartimos algunas acciones
que debes llevar a cabo.

Encripta tu tienda online. Casi todas las tiendas utilizan certificados SSL para
proteger la información de sus clientes y esto demuestra seguridad, pero es
necesario que toda tu tienda tenga un encriptado SSL. Los clientes podrán
notar esto al ser redirigidos de una página HTTP a una con HTTPS.
Autenticación de dos pasos. Si tienes un proceso de autenticación, el cliente
debe ingresar información personal. Con el proceso de autenticación de dos
pasos, el cliente ingresará los datos y posteriormente recibirá una contraseña o
código especial vía SMS o correo. Esto le asegura al cliente que aun cuando se
puede hackear su contraseña, para anexar a su cuenta en esa tienda online
necesitarán un código que seguramente le será mucho más difícil de conseguir.
Muestra los iconos de los certificados SSL que respalden que están en un
servidor seguro.

¿Cómo esperas que tus clientes terminen su compra si la navegación en tu

tienda online no permite que avancen rápidamente al proceso de pago?
Ten siempre en cuenta que el cliente tiene el tiempo medido para estar en tu
tienda, así que no les presentes un sitio difícil de navegar, en donde no tengan a
mano las opciones básicas que consideras que tus clientes van a buscar (sección
de productos, FAQ, información de contacto).

En las páginas de productos, procura que las imágenes que ofreces no sean
pesadas, ya que esto puede alentar la carga total de la página y hacer que el
cliente pierda interés en la misma.

Eso no significa que comprometas la calidad de dichas imágenes, ya que son

clave para que el cliente conozca tu producto de manera real y considere
adquirir tu producto.

De igual forma, haz que tus páginas de productos estén relacionadas con
aquellas que puedan impulsar el deseo de compra del cliente.

Por ejemplo, si tienes una sección de FAQ, coloca un enlace en todas las páginas
de tus productos para que el cliente pueda abrir en una ventana aparte esta
sección y consultar aquello que le impida seguir con el proceso de compra.
De igual forma actúa con la página de contacto, sobre todo si cuentas con
atención telefónica.

Esto hará que pueda llevarse a cabo una atención al cliente más fluida, evitando
confusiones que hagan que decida abandonar el carrito de la compra.
Si consideras que estos factores los tienes cubiertos, te invitamos a acercarte a
tus clientes y realizar una encuesta en donde puedan expresar qué es lo que les
impide que terminen una compra, o qué les molesta más de tu sitio web.

Cada factor negativo es una alerta que considerar cuando hablamos de carritos
de compra abandonados, así que no dudes en averiguar qué está afectando a tu
negocio y en qué parte puedes generar acciones de mejora.

Fotos (online shopping): Shutterstock

Rosa Salazar
Rosa es Social Media Manager en Altura Interactive y colabora
en varios blogs sobre comercio electrónico, marketing y redes
sociales. Puedes ponerte en contacto con ella en su Twitter.