Normas ISO en hoteles: claves para orientarte

26/10/2021

ORIGEN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD ISO

La Organización Internacional de Normalización (International Standard

Organization, ISO), se constituye oficialmente, después de varios antecedentes a
inicios del SXX en 1947 en Ginebra, Suiza, heredera natural de la ISA, fundada en
Nueva York en 1928.

Actualmente, la ISO es una organización no gubernamental formada por 163

países y 3368 organismos técnicos que velan por la redacción de las normas ISO
cuyo número asciende ya a 21.000 estándares.

LAS NORMAS ISO EN EL MARCO NORMATIVO

NACIONAL E INTERNACIONAL
El organismo de normalización en España se denomina UNE (Una Norma
Española), y es el representante del país en las reuniones internacionales de la
ISO, con la que está alineada.

Por su parte, las siglas EN significan European Normalization. De modo que

cuando encontramos las siglas UNE-EN-ISO lo que estamos encontrando es la
adopción nacional de una norma surgida del sistema internacional normativo y que
también pertenece al cuerpo normativo europeo.

EL objetivo de las normas ISO es la coordinación de las distintas normas

nacionales con el objeto de facilitar el comercio, el intercambio de información y
contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.

Naturalmente, cada país desarrolla su propio sistema normativo y confluye,

normalmente a través de subsistemas regionales o continentales, con la normativa
ISO a través de propuestas y feedback multidireccionales que enriquecen y
perfeccionan los estándares confeccionados y operativos.

NORMAS ISO EN HOTELES

Con 21.000 estándares en el horizonte, vamos a extraer y destacar los que aquí
consideramos más relevantes y de aplicación al sector hotelero. Naturalmente,
dado el volumen normativo, se quedarán algunos en el tintero que, según
circunstancias particulares de hoteles individuales y cadenas hoteleras, pudieran
tener una aplicación prioritaria o al menos oportuna y no verse aquí reflejados.
Dado el carácter general y no exhaustivo del presente artículo, vamos a enumerar
una primera lista de los 9 de aplicación más generalizada y específica del sector,
para terminar, relacionando otros diez que, aunque no se aplican de manera tan
extendida, son, indudablemente, muy relevantes y cuyo futuro no muy lejano será
sin duda el de una aplicación mucho más generalizada que en el momento
presente.

Para la implementación de dicha normativa y la obtención de la certificación en su

caso, los hoteles pueden optar por llevar a cabo este proceso de manera interna o
bien recurrir a consultoría especializada para apoyarse en el proceso, que puede
resultar especialmente exigente si no se dispone de recursos humanos suficientes
y el conocimiento necesario para llevar a cabo dicho proyecto. Cada vez existen
más consultorías especializadas que aportan garantías suficientes para poder
culminar con eficiencia dichos objetivos sin incurrir en excesivos costes.

Es importante tener en cuenta que la implementación de estos sistemas y

estándares no deben sustituir necesariamente todos los procesos y sistemas de
gestión de calidad que funcionan de manera específica en los hoteles y
compañías, sino que deben ayudar a su perfeccionamiento, enriquecimiento y
potenciación, dado que a menudo -digamos que en casi todos los casos–, no
ofrecen un detalle suficientemente por lo menudo para que su aplicación se ajuste
perfectamente a la casuística particular del establecimiento

NORMAS DE APLICACIÓN MÁS GENERALIZADA

ISO 9.000 NORMA
GENERICA DE CALIDAD
Considerada una de las principales y más
prestigiosas normas del mundo, su objetivo es la
eficiencia, buscando la mayor productividad con el
menor costo posible alcanzando los más elevados
estándares de calidad tanto en procesos como en
producto final. Es el estándar para un sistema de
gestión de calidad que se refleja en otros muchos
sistemas de gestión.

ISO 9.001 SISTEMA DE Aquí se concretan los requisitos de un sistema de

GESTIÓN DE CALIDAD. gestión de calidad. Un elemento central de la
COMPAÑÍAS DE norma es que fomenta la adopción de un sistema
SERVICIOS. de gestión por procesos para la mejora continua.

ISO 14.000 NORMAS

GENERICAS AMBIENTALES

En esta norma se establece un marco normativo

vinculado con la gestión de los sistemas
medioambientales, relacionados con la protección,
prevención, contaminación y necesidades socio-
económicas.

Natural y estrechamente vinculada a la anterior, es

una extensión y pormenorización de los elementos
ISO 14.001 NORMA DE
presentados en la ISO 14.000. Elabora los
GESTIÓN AMBIENTAL
criterios necesarios para llevar a cabo un Sistema
(SISTEMA DE GESTIÓN
de Gestión Ambiental, pudiendo certificar
AMBIENTAL)
empresas bajo esta norma. Establece las pautas
para que una empresa construya un SGMA eficaz.

Esta es una de las primeras normas ISO del

ISO 18.513 GESTIÓN DE
sector turístico en general y hotelero en particular.
SERVICIOS TURÍSTICOS
Establece las normas para el buen funcionamiento
de los hoteles y otros alojamientos turísticos. Para
 alcanzar un nivel óptimo de atención, es necesario
que las empresas refuercen elementos como el
transporte y los medios de acceso, la calidad de la
comunicación, la atención personalizada y la
conexión con los principales recursos del
ambiente donde opere el negocio.

Esta Norma establece los requisitos ambientales,

sociales y económicos para desarrollar un sistema
de gestión de la sostenibilidad en establecimientos
de alojamiento del sector turístico, recogiendo las
mejores prácticas internacionalmente aceptadas.
ISO 21.401 GESTIÓN La UNE-ISO 21401 es la primera norma
SOSTENIBLE DE internacional de sostenibilidad en alojamientos
ALOJAMIENTOS turísticos y fue desarrollada por el Comité de
Normalización de ISO (Organización Internacional
de Normalización) ISO / TC 228 sobre turismo y
servicios relacionados, cuya secretaría gestiona
UNE, el organismo español de normalización,
junto al tunecino INNORPI.

Esta norma establece los requisitos para cualquier

ISO 22.000 SISTEMA DE organización en la cadena alimentaria y tiene por
GESTIÓN DE LA objeto garantizar que no hay eslabones débiles en
INOCUIDAD DE LOS la cadena de suministro de alimentos. Afecta
ALIMENTOS directamente el sector hotelero en su área de
restauración, como último eslabón de la cadena.

Esta norma es la especificación de la anterior,

sirviendo como guía para el establecimiento de
ISO 22.001 GESTIÓN buenas prácticas en seguridad y salud
ALIMENTARIA ESPECÍFICA alimentarias. En concreto, se desarrolla todo el
(APPCC) protocolo normativo del Análisis de Puntos
Críticos, piedra angular de toda auditoría interna y
externa del sector hotelero y de restauración.

ISO 22.483 TURISMO Y Esta norma establece una serie de requisitos y

SERVICIOS recomendaciones de calidad para hoteles
RELACIONADOS. respecto al personal, servicio, eventos, actividades
HOTELES. REQUISITOS de entretenimiento, seguridad, mantenimiento,
PARA LA PRESTACIÓN DEL limpieza, compras y satisfacción del cliente. Los
SERVICIO requisitos son aplicables independientemente de
su clasificación y categoría, y de si los servicios
 son prestados directamente por personal del
establecimiento o por personal subcontratado.

Esta norma es de especial importancia, puesto

que proporciona una referencia común y
alcanzable para todos los hoteles en términos de
prestación de servicios de calidad y se ha
desarrollado teniendo en cuenta los diferentes
tipos de hoteles en el mundo, los sistemas de
categorización existentes, los modelos
comerciales, los tamaños y los servicios ofrecidos,
así como las demandas actuales de los invitados y
tendencias mundiales.

OTRAS NORMAS RELEVANTES PARA EL SECTOR

ISO 9.004 GUIA PARA LA APLICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La norma ISO 9004 es una guía para aquellas organizaciones que quieran ir más
allá de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 de calidad, que estén
preocupadas por la mejora continua del logro y por la evolución de su sistema de
gestión de calidad hacia los modelos de excelencia. La norma ayuda a lograr el
éxito sostenido de una organización, independientemente de sus características.
Tiene en cuenta la mejora continua y la satisfacción de los clientes, así como el
concepto primordial de la supervivencia económica.

En ella se recogen las directrices para la gestión de la estrategia a partir de la

gestión de los riesgos, la gestión del conocimiento, la gestión de la innovación o la
gestión del ciclo de vida entre otros.

ISO 14.064 HUELLA DE CARBONO HOTEL

Esta norma especifica los principios y requisitos para la cuantificación y el informe

de emisiones y remociones de gases de efecto invernadero (GEI) a nivel de la
organización. Incluye requisitos para el diseño, desarrollo, gestión, informe y/o
verificación del inventario de GEI de una organización. La serie 14064 es neutral
ante los programas de GEI. Si se aplica un programa de GEI, los requisitos de
dicho programa son adicionales a los requisitos de la serie ISO 14064
ISO 14.067 HUELLA DE CARBONO CORPORATIVA

Esta norma especifica los principios, requisitos y directrices para la cuantificación y

el informe de la huella de carbono de un producto (HCP), de manera coherente
con las Normas Internacionales de evaluación del ciclo de vida (ACV) (ISO 14040
e ISO 14044). También especifica los requisitos y directrices para la cuantificación
de una HCP parcial.

La norma aborda una sola categoría de impacto: el cambio climático. La

compensación de carbono y la comunicación de HCP o información parcial de
HCP están fuera de su alcance. Tampoco evalúa ningún aspecto o impacto social
o económico, ni ningún otro aspecto ambiental ni los impactos relacionados que
puedan surgir del ciclo de vida de un producto

ISO 19.011 AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Esta norma proporciona orientación sobre la auditoría de los sistemas de gestión,

incluyendo los principios de la auditoría, la gestión de un programa de auditoría y
la realización de auditorías de sistemas de gestión, así como orientación sobre la
evaluación de la competencia de las personas que participan en el proceso de
auditoría. Estas actividades incluyen a las personas responsables de la gestión del
programa de auditoría, los auditores y los equipos auditores.
Es aplicable a todas las organizaciones que necesitan planificar y realizar
auditorías internas o externas de sistemas de gestión, o gestionar un programa de
auditoría, como son los hoteles.

La aplicación de este documento a otros tipos de auditorías es posible, siempre

que se preste especial atención a la competencia específica necesaria.

ISO 26.000 GUÍA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Este estándar pretende ayudar a las organizaciones a contribuir al desarrollo

sostenible. Tiene como propósito fomentar que vayan más allá del cumplimiento
legal, reconociendo que el cumplimiento de la ley es una obligación fundamental
para cualquier organización y una parte esencial de su responsabilidad social. Se
pretende promover un entendimiento común en el campo de la responsabilidad
social y complementar otros instrumentos e iniciativas relacionados con la
responsabilidad social, sin reemplazarlos.

Al aplicar esta normativa, es aconsejable que la organización tome en

consideración la diversidad social, ambiental, legal, cultural, política y
organizacional, así como las diferencias en las condiciones económicas, siempre
que sean coherentes con la regulación internacional de comportamiento.

Hay que tener en cuenta que esta no es una norma de sistemas de gestión. No
está orientada a propósitos de certificación, o uso regulatorio o contractual.

ISO 27.001 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Esta es una norma de seguridad de la información que pretende asegurar la

confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de una
organización y de los sistemas y aplicaciones que la tratan. Este estándar ha sido
desarrollado por la ISO en colaboración con la Comisión Electrotécnica
Internacional (IEC “International Electrotechnical Commission”).

La norma define de manera genérica, independientemente de los factores

ambientales de organización (entorno, contexto, activos de las TIC, información,
cultura organizacional, etc.) —tanto internos como externos a la misma— y de los
activos de los procesos de la organización (políticas, procedimientos, procesos,
etc.), cómo se planifica, implanta, verifica y controla un Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información, a partir de la realización de un análisis de riesgos y
de la planificación e implantación de la respuesta a los mismos para su mitigación.
Es decir, cualquier empresa u organización puede desplegar un
SGSI siguiendo este estándar.
ISO 27.701 PRIVACIDAD DE LA INFORMACIÓN

Esta norma sirve de guía para establecer, mantener y mejorar de manera continua
un Sistema de Gestión de Información de Privacidad (SGIP) en una
organización. Se trata de una extensión de los requisitos y controles recogidos en
ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 27002 que surge con el objetivo de gestionar
adecuadamente los principios de privacidad dentro del contexto de la
organización.

La certificación de esta norma aporta a la organización garantías adicionales en

cuanto al cumplimiento de la normativa actual de protección de datos de
carácter personal (Reglamento General de Protección de Datos -RGPD y LOPD-
GDD, principalmente), ya que brinda las recomendaciones para llevar una correcta
gestión de los controles de privacidad. Incluye específicamente una matriz de
relación entre los requisitos de la norma y los diferentes artículos del RGPD.

ISO 37.301 SISTEMAS DE GESTIÓN DEL CUMPLIMIENTO

Esta norma busca reforzar en las organizaciones, sea cual su naturaleza, tamaño
y sector, las iniciativas vinculadas al buen gobierno, el control interno y la
transparencia, la proporcionalidad y la sostenibilidad, con el objetivo de
promocionar una cultura ética organizacional basada en valores.

ISO 45.001 SEGURIDAD Y SALUD

Esta ISO especifica los requisitos para el desarrollo de un sistema de gestión de la

seguridad y salud en el trabajo (SST) y proporciona orientación para su uso, para
permitir a las organizaciones proporcionar lugares de trabajo seguros y saludables
previniendo las lesiones y el deterioro de la salud relacionados con el trabajo, así
como mejorando de manera proactiva su desempeño de la SST.

Este estándar es aplicable a cualquier organización que desee establecer,

implementar y mantener un sistema de gestión de la SST para mejorar la
seguridad y salud en el trabajo, eliminar los peligros y minimizar los riesgos para la
SST (incluyendo las deficiencias del sistema), aprovechar las oportunidades para
la SST y abordar las no conformidades del sistema de gestión de la SST
asociadas a sus actividades.

ISO 50.001 GESTIÓN DE LA ENERGÍA

Esta ISO es la norma de gestión de la energía empresarial más utilizada en el

mundo. La certificación de un Sistema de Gestión de Energía según esta norma
ayuda a las organizaciones a implantar una política energética y a gestionar
adecuadamente los aspectos energéticos derivados de su actividad, como son los
servicios, instalaciones, productos, etc., lo que se traduce en un ahorro real y
cuantificable del coste energético en las organizaciones.
La norma proporciona las herramientas necesarias para identificar las actividades
que consumen más energía y que suponen una “fuga energética y económica”.
Una vez identificadas, las organizaciones activan un plan de medidas para
minimizar los consumos energéticos de sus propias instalaciones y sistemas de
forma integrada, maximizando al mismo tiempo la eficiencia energética de las
mismas.

ISO Y COVID 19
El UNE ISO/PAS 45.005 es un documento que proporciona directrices para las
organizaciones sobre cómo gestionar los riesgos que surgen de la COVID-19,
para proteger la salud, la seguridad y el bienestar relacionados con el trabajo.

Aplica a organizaciones de todos los tamaños y sectores, incluyendo aquellas que:

a) han estado operativas durante la pandemia;

b) han reanudado o planean reanudar sus operaciones después de un cierre

parcial o total;

c) vuelven a ocupar lugares de trabajo que estaban cerrados total o parcialmente;

d) son nuevas y planean empezar su actividad por primera vez.

Este documento también proporciona directrices relacionadas con la protección de

todo tipo de trabajadores (por ejemplo, trabajadores empleados por la
organización, trabajadores de proveedores externos, contratistas, trabajadores
autónomos, trabajadores cedidos, trabajadores de más edad, trabajadores con
discapacidad, y equipos de primera respuesta), así como de otras partes
interesadas pertinentes (por ejemplo, visitantes a un lugar de trabajo, incluyendo
miembros del público).

A su vez, la UNE, en colaboración con el ICTE (Instituto para la Calidad Turística

Española), publicó 22 Especificaciones UNE, que establecen las directrices y
recomendaciones para la reducción del contagio por el coronavirus SARS-CoV-2
en el sector turístico y que presentó a la ISO para su estudio y consideración. El
organismo español de estandarización puso estos documentos a disposición
gratuita de la sociedad.

Denominada Especificación UNE 0066 se compone de una serie de partes

dirigidas a una prestación segura del servicio turístico en los diferentes
subsectores.
COSTES DE IMPLANTACIÓN DE UNA NORMA
ISO
El precio de certificar una norma ISO se cifra en función de una multiplicidad de
factores, como son la complejidad y la naturaleza de sus actividades, cómo se
regulan, el número de empleados, el número de instalaciones o centros de trabajo
a certificar la infraestructura existente, el ambiente de trabajo y/o la cultura, los
riesgos o restricciones, los requisitos especiales y, naturalmente, las normas a
auditar.

Hay que tener en cuenta que tendremos los costes de auditoría para preparar la
certificación y los de la certificación en sí misma.

Si hablamos de la ISO 9001, por ejemplo, dependiendo del tamaño de la empresa

el coste puede variar de los 4.000 € a los 50.000 €.

De cualquier modo, lo que hay que tener en perspectiva es que la implantación de

una norma o conjunto de normas ISO es una inversión, y como en toda inversión
debe analizarse el retorno que va a proporcionar al hotel o a la cadena hotelera.
Desde ese punto de vista se debe tomar la decisión, enmarcándola, claramente,
dentro de la estrategia general de la empresa en un momento concreto. Es
indudable que, como dice el refrán, ‘el ojo del amo engorda al caballo’, es decir,
que donde pongamos nuestros esfuerzos obtendremos un resultado más o menos
positivo. La cuestión es, como siempre, ser muy realista en el análisis de las
consecuencias derivadas de la implantación del sistema de calidad o el estándar
en cuestión, puesto que más allá del prestigio que otorgan, las certificaciones no
son objetos mágicos, sino el resultado de un trabajo sistemático enfocado a la
mejora de la calidad del funcionamiento de la empresa, encaminado a optimizar la
satisfacción del cliente y los beneficios, y como tal deben evaluarse

EL FUTURO NORMATIVO EN LA INDUSTRIA

HOTELERA
En sus setenta y cinco años de historia la ISO se ha consolidado como la
referencia indiscutible en los estándares normativos de la industria pública y
privada, en el ámbito más general del término industria, es decir, incluyendo todo
tipo de organizaciones de producción y servicios. Los sistemas de gestión de
calidad y las guías normativas funcionan, en términos generales, de manera
extraordinaria, de modo que la evolución se encamina de un tiempo a esta parte
hacia las aplicaciones sectoriales y la pormenorización de procedimientos y
sistemas para ayudar a las compañías de todo el mundo a aprovechar el
conocimiento acumulado y derivado de la puesta en práctica, la reflexión y la
implementación de nuevas soluciones avaladas por los resultados.

Las revoluciones tecnológicas están protagonizando el surgimiento de

normativas cada vez más específicas a este respecto, como la norma ISO
19.770, relativo a la gestión de activos de software, un área estratégica para
la competitividad y la anticipación en el campo de las tecnologías de la
información.

La industria hotelera ha acelerado mucho su puesta al día en la sistematización de

procesos y la gestión de calidad, pero los nuevos retos que se le presentan y la
pujante competencia del sector de alojamientos turísticos van a demandar aún
más una inversión en innovación en procesos de gestión y calidad que le permita
encontrar nuevas soluciones y valores añadidos para seducir a un cliente que
cambia a una velocidad de vértigo.

FUENTES

www.normas-iso.com

www.aenor.com

www.isotools.org

www.escuelaeuropeaexcelencia.com

www.mapa.gob.es

www.une.org

www.calidadturistica.es

www.ctmaconsultores.com

www.cesae.es

www.certificadoiso9001.com

www.deloitte.com

www.iso.org

www.nqa.com