ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA NORMAS

ISO 9000

NORMAS ISO 9000

1. INTRODUCCION

Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos
clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que
organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y
accionistas.

El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos rígidos y
ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan en su cliente, por
eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación
de estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su
posicionamiento y crear valor.

QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han
ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y
a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas
especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar
en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)

Las normas ISO 9000 se pueden aplicar a cualquier industria, producto o servicio, y consta de requisitos
y directrices para establecer sistemas de calidad dentro de una organización, permitiéndole efectuar
transacciones con cualquier organización en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza, son normas
prácticas burocráticas que buscan el logro de la calidad.  

ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000

La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se refiere a la

legislación de productos o servicios, sino pretende ser un método para asegurar la economía, ahorrar
gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las organizaciones
deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que integre todas las actividades que pudieran
afectar la satisfacción de las necesidades explícitas y tácitas de sus clientes.

Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad.

El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for Standardization),

fue creado en 1 947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus organismos
nacionales de normalización.

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ISO 9000
La ISO trabaja para lograr uno forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que
garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores.

A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el
desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue
publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación
de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.

El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una comunicación que
fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este importante documento no sólo fue un
marco de referencia para Europa, sino también para las comunidades que negocian con ellos, como el
caso de Mercosur, con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los
lineamientos de la ISO 9000.

La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de lo serie ISO 9000 fue de cinco años.

2. OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 9000

 Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o
servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean
satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la
productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.
 Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la
calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
 Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.
 Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las
normas.
 Establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, que garanticen el buen
funcionamiento de la empresa y satisfacción de sus clientes.
 Definir el sistema de administración de las actividades que pueden influenciar la calidad de un
producto.
 Ayudar a desarrollar: un sistema de calidad a nivel mundial, productos de calidad consistente y
buena relación con los clientes.

3. COMPONENTES DE LAS NORMAS ISO 9000

Las normas ISO 9000 tiene tres componentes básicos: administración, sistema de calidad y
aseguramiento de la calidad.

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ISO 9000
Administración.-

ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso de la organización mediante la realización de
metas estratégicas, comprensión de las necesidades de los usuarios, productividad, etc., por medio de
acciones correctivas y preventivas.

Sistema de calidad.-

ISO 9000 requiere que la organización documente los procedimientos y los ponga en práctica, de tal
forma que si se realiza un cambio, también se registre por escrito. Es necesario contar con una base
documental que se ajuste a la realidad al cien por ciento.

Aseguramiento de la calidad.-

ISO 9000 es dinámico, ya que se envuelve en muchas facetas de la organización, como por ejemplo, el
establecimiento y documentación de sistemas de ventas, de compras, de producción, de almacenamiento,
de embarcación e ingeniería, etc.

4. VENTAJAS DE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000

Las normas de la serie 9000 han venido adquiriendo una enorme importancia a nivel mundial, debido,
principalmente, a las ventajas que se derivan de su aplicación. Entre ellas se destacan las siguientes:

 Permiten realizar diagnósticos de los sistemas de calidad de las empresas y conocer su nivel de
contabilidad.
 A partir del diagnóstico, brindan las bases necesarias para estructurar programas de
mejoramiento de calidad y, consecuentemente, planes de auditoria- interna para el aseguramiento
de la calidad.
 En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para la selección de proveedores y para
el mejoramiento de las relaciones cliente - proveedor.
 Presentan modelos reconocidos universalmente de aseguramiento interno y externo de los
sistemas de calidad de las empresas manufactureras.
 Constituyen la base de la acreditación para implementar sistemas de certificación de calidad con
reconocimiento internacional.
 Conforman una estrategia gerencial para consolidar las políticas de calidad total y de
productividad y consolida la imagen de prestigio que requieren las empresas para ampliar sus
mercados a nivel nacional e internacional.

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5. BENEFICIOS DE LAS NORMAS ISO 9000

Beneficios internos.-

 Mejor documentación.
 Mayor conocimiento de la calidad.
 Cambio "cultural" positivo.
 Incremento de la eficiencia y productividad operacional.
 Mejoramiento de la comunicación.
 Reducción de costos (desperdicio y reproceso).

Beneficios externos.-

 Una percepción mayor de la calidad.

 Se mejora la satisfacción del cliente.
 Es una ventaja competitiva.
 Reducción de auditorías de calidad por parte del cliente.
 Aumento de la participación en el mercado.

6. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

Norma Nombre Breve descripción

Normas para la gestión y el Es la guía que permite seleccionar el tipo de modelo por
aseguramiento de la calidad, usar. Da las pautas para que el analista escoja el modelo
ISO 9000
Directrices para su selección que más se adecua a las características de la empresa y sus
y uso.   relaciones con el cliente.
Sistemas de calidad. Modelo
Se usa cuando existe un compromiso contractual entre el
para el aseguramiento de la
cliente y el proveedor para entregar un producto acorde
calidad en diseño, desarrollo,
con sus requisitos. Se fijan las características que
ISO 9001 producción, instalación y
demuestran que el producto es capaz e idóneo para cumplir
servicio.
el contrato. Incluye todas las actividades por realizar,
desde el diseño del producto hasta el servicio posventa.
 
Se usa en situaciones contractuales, cuando la capacidad
Sistemas de calidad .Modelo del proveedor para fabricar un producto acorde con las
para el aseguramiento de la necesidades del Cliente, debe ser demostrada. Las
ISO 9002
calidad en producción, actividades planteadas tienen por objetivo la prevención y
instalación y servicio. detección de irregularidades tanto en la etapa de
fabricación como en la de instalación.
ISO 9003 Sistema de calidad. Modelo Se usa en situaciones contractuales cuando se debe
para aseguramiento de la demostrar que el productor ejecuta ensayos y pruebas

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calidad en inspección y finales al producto, con el fin de evitar que productos no

ensayos finales.
Gestión de la calidad y
ISO 9004-1 elementos del sistema de
calidad. Parte 1: Directrices.
conformes lleguen a manos del cliente.
Se usa cuando se desea diseñar un sistema de calidad que
dé confianza a la dirección de que se van a cumplir los
requisitos impuestos por el cliente. Incluye actividades que
van desde el diseño del producto, análisis de materiales,
control del proceso hasta la investigación de fallas del
producto en manos del cliente.

 La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento
de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las
que se describen las ISO 9001/9002/9003.

La norma ISO 9004 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos que
afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la gestión de la calidad.

La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos
que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se refiere especialmente a los servicio.

Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que elementos tienen que
comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer uniformidad en los sistemas de
calidad. 5on genéricas e independientes de cualquier industria o sector económico concreto.

Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a los requisitos del sistema
encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al número de temas (ver tabla 1), y la segunda
es 'relativa a la exigencia. La más completa es la 9001 mientras que la 9003 es la más escueta y sencilla.

Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que detallamos a continuación:

ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un
contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo,
producción, instalación y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al
cliente.

ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un
contrata entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la producción,
Instalación y servicie' posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un
contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspección, y
ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

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ISO 9000
7. CERTIFICACION

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que
auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades
están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa
de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere
implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el
Sistema de gestión de la calidad.

A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cuál es la necesidad del proyecto.
Es en función de esta necesidad que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado.

PROCESO DE CERTIFICACIÓN

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma certificable de la serie), las
organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar
en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de completar con éxito,
someterse a una inspección anual para mantener la certificación.

Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier
empresa, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y
estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un
proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los aplique,
a través del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su
actividad, la empresa construye su Sistema de Gestión de la Calidad.

En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para
adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de
certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

Un proyecto de implementación, involucrará mínimamente:

 Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de
la empresa.
 Analizar la situación de la organización, donde está y donde debe llegar.
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad
propia de la empresa requiera.
 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.

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 Realizar Auditorías Internas.
 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación.

8. PASOS PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO

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1. Identificar los objetivos generales que se quieren lograr

Objetivos generales típicos pueden ser:

 Ser más eficiente y lucrativo.

 Producir productos y servicios que cumplan coherentemente los requisitos del cliente.
 Lograr la satisfacción del cliente.
 Incrementar la cuota de mercado.
 Mantener la cuota de mercado.
 Mejorar la comunicación y la moral de la organización.
 Reducir costos y pasivo.
 Incrementar la confianza en el sistema de producción.

2. Identificar lo que otros esperan de la empresa

Éstas son las expectativas de las partes interesadas, tales como:

 Clientes y usuarios finales.

 Empleados.
 Proveedores.
 Accionistas.
 Sociedad.

3. Obtener información sobre la familia de normas ISO 9000

 Consultar las Normas ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 para información más
detallada.
 Para mayor información, consultar la página web de ISO .

4. Aplicar las Normas ISO 9000 en el sistema de gestión

Decidir si lo que se busca es la certificación de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con
la Norma ISO 9001, o si se está preparando para optar a un premio nacional a la calidad.

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ISO 9000
 Utilizar la Norma ISO 9001 como base para la certificación.
 Utilizar la Norma ISO 9004 junto con los criterios de los premios nacionales a la calidad para
prepararse para un premio nacional de calidad.

5. Obtener ayuda en temas específicos dentro del sistema de gestión de la calidad

Estos documentos normativos de temas específicos son:

 ISO 10006 para la gestión de proyectos.

 ISO 10007 para la gestión de la configuración.
 ISO 10012 para los sistemas de medición.
 ISO/TR10013 para la documentación de la calidad.
 ISO/TR 10014 para gestionar los aspectos económicos de la calidad.
 ISO 10015 para la formación.
 ISO/TS 16949 para los proveedores del sector automotriz.
 ISO 19011 para las auditorías.

6. Establecer la situación actual: determinar las diferencias existentes entre el sistema de gestión
de la calidad que se tiene y un sistema que cumpla los requisitos de ISO 9001:2000

Se pueden utilizar uno de los siguientes métodos, o ambos:

 Autoevaluación.
 Evaluación por una organización externa.

7. Determinar los procesos necesarios para suministrar los productos a los clientes

 Procesos relacionados con el cliente.

 Diseño y desarrollo.
 Compras.
 Producción y prestación del servicio.
 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

8. Desarrollar un plan para eliminar las diferencias existentes entre el sistema de la calidad actual
y un sistema que cumpla

Identificar las acciones necesarias para eliminar las diferencias existentes, asignar recursos y
responsabilidades para llevar a cabo estas acciones, y establecer un programa para completar las
acciones necesarias.

9. Llevar a cabo el plan

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Implementar las acciones identificadas y hacer un seguimiento del progreso del programa.

10. Llevar a cabo auditorías internas periódicas

Utilizar la Norma ISO 19011 como orientación para la auditoría, la calificación del auditor y la gestión
de los programas de auditoría.

11. Demostrar la conformidad

Se puede necesitar o desear demostrar la conformidad (certificación/registro) por varios motivos, por
ejemplo:

 Requisitos contractuales.
 Razones de mercado o preferencias del cliente.
 Requisitos reglamentarios.
 Gestión del riesgo.
 Marcar un objetivo claro para el desarrollo interno de la calidad (motivación).

12. Llevar a cabo auditorías por un organismo de certificación/registro independiente

Contratar una entidad acreditada para llevar a cabo una auditoría y certificar la conformidad del sistema
de gestión la calidad con la ISO 9001:2000.

13. Continuar mejorando el negocio

Revisar la eficacia e idoneidad del sistema de gestión. La Norma ISO 9004 proporciona una
metodología para la mejora.

9. PRINCIPALES BARRERAS PARA LOGRAR LAS NORMAS ISO 9000

 Creación de procedimientos.
 Falta de compromiso de la Dirección.
 No seguir los procedimientos establecidos.
 Resistencia por parte de los empleados.
 Interpretaciones conflictivas.
 Requerimientos de entrenamiento.
 Tiempo de implementación exigido.
 Políticas o procedimientos "heredados".
 Implementación de acciones correctivas.
 Calibración de instrumentos y/o equipos.
 Falta de información.

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10. MANTENIENDO LOS BENEFICIOS Y LA MEJORA CONTINUA

La mayoría de los nuevos usuarios obtienen beneficios medibles en forma temprana en el proceso de
implantación de los requisitos de la norma en sus operaciones. Estos beneficios iniciales se deben
generalmente a las mejoras en su organización y en la comunicación interna. Los beneficios deben ser
reforzados a través de efectivas auditorías internas y revisión por la dirección del comportamiento del
sistema. Como todos los sistemas, o evoluciona o se vuelve menos efectivo. No se mantiene estático por
mucho tiempo.

Cuando se adopta ISO 9001:2000, la organización debe esforzarse por la satisfacción de los clientes y la
mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La mejora continua es un proceso de incremento de
la eficiencia de la organización para cumplir con la política de la calidad y con los objetivos de la
calidad. La norma ISO 9001:2000 requiere que la organización planifique y gestione los procesos
necesarios para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La norma ISO 9004:2000 da
información que será útil para que la organización vaya hacia la ISO 9001:2000, aumentando la
eficiencia de las operaciones. Se recomienda que se obtengan datos de diferentes fuentes, tanto internas
como externas, que aseguren metas del sistema de calidad adecuadas. Esta información también puede
usarse para mejorar el rendimiento de los procesos.

Algunas organizaciones pueden expandir sus sistemas de gestión extendiendo la estructura de un sistema
acorde con la norma ISO 9001:2000 para incluir los requisitos de la norma ISO 14001:1996, Sistemas
de gestión ambiental. La estructura y requisitos de los dos sistemas de gestión han sido diseñados para
ser compatibles.

11. EJEMPLOS DEL USO DE LAS NORMAS ISO 9000

La Norma ISO 9001 se utiliza para establecer un sistema de gestión que proporcione confianza en la
conformidad de un producto con los requisitos especificados. Ahora es la única norma de la familia ISO
9000 en base a la cual esos requisitos del sistema de la calidad pueden ser certificados por una entidad
externa. La norma establece que la palabra "producto" se aplica a servicios, material procesado,
hardware y software diseñado por, o pedido por, el cliente.

Hay cinco capítulos en la norma que especifican actividades que deben ser consideradas cuando se
implementa el sistema. Se deben describir las actividades que se utilizan para proporcionar los productos
y servicios pudiéndose excluir las partes del capítulo Realización del producto que no son de aplicación
a las operaciones específicas. Los requisitos de los otros cuatro capítulos, Sistema de gestión de la
calidad, Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos y Medición, análisis y mejora, son
aplicables a todas las organizaciones y se debe describir cómo se aplican a la organización específica en
el Manual de la Calidad u otra documentación.

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Los cinco capítulos en conjunto de la Norma ISO 9001 se utilizan para describir cómo satisfacer a los
clientes y cumplir con los requisitos legales o reglamentarios aplicables. Además, se debe buscar
aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora del sistema de gestión de la calidad.

La Norma ISO 9004 se utiliza para extender los beneficios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las
partes que están interesadas o afectadas por las operaciones del negocio. Las partes interesadas incluyen
a los empleados, propietarios, proveedores y a la sociedad en general.

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 están armonizadas en cuanto a su estructura y terminología de forma
de permitir moverse con facilidad de una a otra. Ambas normas utilizan un enfoque basado en procesos.
Se reconoce que los procesos consisten en una o más actividades vinculadas que requieren recursos y
que deben ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de un proceso puede
formar directamente el elemento de entrada del siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el
resultado de una red o sistema de procesos. La naturaleza del negocio y las demandas específicas que se
tengan determinarán cómo aplicar las normas para conseguir los objetivos.

A continuación se facilitan algunos ejemplos:

Ejemplo 1

Una empresa que fabrica componentes metálicos empleó la Norma ISO 9000 para desarrollar un plan
para implementar su Sistema de Gestión de la Calidad. Cuando estuvieron preparados, elaboraron un
manual de la calidad y los procedimientos del sistema de la calidad, tal y como requiere la Norma ISO
9001, excluyendo los apartados que cubren el diseño y desarrollo del producto dado que sus productos
se realizan con diseños facilitados por sus clientes. Más tarde, entraron a concurso para el suministro de
componentes a una gran empresa del sector automotriz y adoptaron los requisitos más amplios de la
Especificación Técnica ISO/TS 16949 para satisfacer los requisitos específicos del sector.

Ejemplo 2

Una organización de asistencia social decidió establecer una estrategia de mejora de la calidad. Adoptó
la Norma ISO 9004 como base para planificar e implementar su sistema. La agencia vio que la Norma
ISO 9000 proporcionaba orientación adicional muy útil y planifica obtener la certificación conforme a la
Norma ISO 9001 para obtener mayor credibilidad.

Ejemplo 3

Un fabricante de lavadoras tenía bien establecidos una cultura empresarial de mejora continua y un
eficaz control de la producción. La dirección decidió mejorar sus procesos de desarrollo e implementar
la Norma ISO 9001 para obtener la certificación con fines comerciales. La compañía utilizó la Norma
ISO 9004 para guiar sus procesos de mejora y la Norma ISO 10006 para desarrollar un plan de gestión
de proyectos. La Norma ISO 10017 proporcionó ayuda para determinar las técnicas estadísticas que

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ISO 9000
serían más aplicables para proporcionar información sobre su situación respecto al logro de sus metas de
calidad y empresariales.

Ejemplo 4

A una gran compañía de procesado de productos químicos, sus principales clientes le solicitaron que
obtuviese la certificación ISO 9001. Con el fin de obtener beneficios adicionales, la dirección de la
empresa planificó una estrategia amplia y detallada de gestión basada en las Normas ISO 9000 e ISO
9004. Una rigurosa revisión de sus procesos de negocio indicó que todos los elementos de la Norma ISO
9001 eran de aplicación a su sistema de gestión de la calidad. La compañía utilizó el ISO/TR 10013
como guía para el desarrollo de la documentación de la calidad en sus diversas divisiones de producción
y la Norma ISO 10015 como orientación en la preparación de planes de formación para sus empleados.

Ejemplo 5

Un despacho de abogados internacional quería mejorar sus procesos de gestión de clientes y lograr la
certificación en base a la Norma ISO 9001. Su sistema de gestión de la calidad incluye el diseño y
desarrollo de nuevos servicios tales como la planificación de impuestos internacionales, así como
cambios en el diseño de servicios tradicionales y en la legislación aplicable. Incluyeron el control de
compras para cubrir la selección del material o equipo (hardware) y del soporte lógico (software), así
como la subcontratación de abogados especialistas según fuese necesario. Después de implementar
satisfactoriamente la Norma ISO 9001, utilizaron las directrices de autoevaluación de la Norma ISO
9004 para hacer el seguimiento de su progreso mientras mejoraban su sistema de gestión de la calidad.

Ejemplo 6

Una empresa de desarrollo de software para ordenador, que daba servicio a un nicho de mercado,
reconoció que a medida que su base de usuarios fuese expandiéndose ellos deberían hacer frente a temas
relativos a la gestión del producto y control de la configuración. Los cambios en los productos base, en
el hardware del usuario y en los requisitos reglamentarios estaban aumentando los problemas del
servicio al cliente. La Norma ISO 9004 proporcionó la guía que necesitaban para establecer
procedimientos documentados para controlar los cambios y mejora del proceso. Las Normas ISO 10006
e ISO 10007 proporcionaron ayuda adicional mientras gestionaban el proyecto y preparaban los
procedimientos para la gestión de la configuración. Más tarde, adquirieron otra empresa de desarrollo de
software y pudieron utilizar su sistema de gestión de la calidad para integrar muy rápidamente la
adquisición en su propia estructura, con un mínimo trastorno para sus clientes.

Ejemplo 7

Un banco decidió implementar un sistema de gestión de la calidad para sus servicios bancarios en
tiempo real por Internet. Se aseguraron de que su manual de la calidad dejara claro que sus otros

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ISO 9000
servicios bancarios convencionales no estaban incluidos en su sistema de gestión de la calidad. Mientras
adoptaban los requisitos de la Norma ISO 9001, el banco obtuvo, en la Norma ISO 9000, orientación
para interpretar términos y frases utilizadas en aquélla. Aplicaron todos los requisitos del capítulo 7
reconociendo que el diseño y desarrollo es una parte importante para la creación de nuevos procesos de
servicio. El banco empleó la Norma ISO 10013 para preparar su documentación, la cual hicieron
disponible en su red informática interna para asegurarse de que los procedimientos vigentes estén
accesibles para su personal.

12. BIBLIOGRAFIA

 http://www.ibnorca.org/01_snos/01_snos.html
 http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm
 http://www.quiminet.com/ar6/ar_armRsDFzgt-que-son-las-normas-iso-9000.htm
 http://www2.abi.bo/

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