Implementación de las normas ISO para un emprendimiento

hotelero o de hostería.
Para la implementación de dicha normativa y la obtención de la certificación en su caso,
los hoteles pueden optar por llevar a cabo este proceso de manera interna o bien recurrir
a consultoría especializada para apoyarse en el proceso, que puede resultar
especialmente exigente si no se dispone de recursos humanos suficientes y el
conocimiento necesario para llevar a cabo dicho proyecto. Cada vez existen más
consultorías especializadas que aportan garantías suficientes para poder culminar con
eficiencia dichos objetivos sin incurrir en excesivos costes.

Es importante tener en cuenta que la implementación de estos sistemas y estándares no

deben sustituir necesariamente todos los procesos y sistemas de gestión de calidad que
funcionan de manera específica en los hoteles y compañías, sino que deben ayudar a su
perfeccionamiento, enriquecimiento y potenciación, dado que a menudo -digamos que
en casi todos los casos–, no ofrecen un detalle suficientemente por lo menudo para que
su aplicación se ajuste perfectamente a la casuística particular del establecimiento

NORMAS DE APLICACIÓN MÁS GENERALIZADA QUE

PODRIAN IMPLEMENTAR

Considerada una de las principales y más prestigiosas normas

del mundo, su objetivo es la eficiencia, buscando la mayor
ISO   9.000 NORMA GENERICA DE productividad con el menor costo posible alcanzando los más
CALIDAD elevados estándares de calidad tanto en procesos como en
producto final. Es el estándar para un sistema de gestión de
calidad que se refleja en otros muchos sistemas de gestión.

Aquí se concretan los requisitos de un sistema de gestión de

ISO   9.001 SISTEMA DE GESTIÓN
calidad. Un elemento central de la norma es que fomenta la
DE CALIDAD. COMPAÑÍAS DE
adopción de un sistema de gestión por procesos para la mejora
SERVICIOS.
continua.

 En esta norma se establece un marco normativo vinculado

ISO 14.000 NORMAS GENERICAS con la gestión de los sistemas medioambientales, relacionados
AMBIENTALES con la protección, prevención, contaminación y necesidades
socioeconómicas.

Natural y estrechamente vinculada a la anterior, es una

extensión y pormenorización de los elementos presentados en
ISO 14.001 NORMA DE GESTIÓN
la ISO 14.000. Elabora los criterios necesarios para llevar a
AMBIENTAL (SISTEMA DE
cabo un Sistema de Gestión Ambiental, pudiendo certificar
GESTIÓN AMBIENTAL)
empresas bajo esta norma. Establece las pautas para que una
empresa construya un SGMA eficaz.

ISO 18.513 GESTIÓN DE SERVICIOS Esta es una de las primeras normas ISO del sector turístico en
TURÍSTICOS general y hotelero en particular. Establece las normas para el

ISO 21.401 GESTIÓN SOSTENIBLE
DE ALOJAMIENTOS
ISO 22.000 SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA INOCUIDAD DE LOS
ALIMENTOS
ISO 22.001 GESTIÓN ALIMENTARIA y salud alimentarias. En concreto, se desarrolla todo el
ESPECÍFICA (APPCC)
ISO 22.483 TURISMO Y SERVICIOS
RELACIONADOS. HOTELES.
REQUISITOS PARA LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
buen funcionamiento de los hoteles y otros alojamientos
turísticos. Para alcanzar un nivel óptimo de atención, es
necesario que las empresas refuercen elementos como el
transporte y los medios de acceso, la calidad de la
comunicación, la atención personalizada y la conexión con los
principales recursos del ambiente donde opere el negocio.
Esta Norma establece los requisitos ambientales, sociales y
económicos para desarrollar un sistema de gestión de la
sostenibilidad en establecimientos de alojamiento del sector
turístico, recogiendo las mejores prácticas internacionalmente
aceptadas. La UNE-ISO 21401 es la primera norma
internacional de sostenibilidad en alojamientos turísticos y fue
desarrollada por el Comité de Normalización de ISO
(Organización Internacional de Normalización) ISO / TC 228
sobre turismo y servicios relacionados, cuya secretaría
gestiona UNE, el organismo español de normalización, junto
al tunecino INNORPI.
Esta norma establece los requisitos para cualquier
organización en la cadena alimentaria y tiene por objeto
garantizar que no hay eslabones débiles en la cadena de
suministro de alimentos. Afecta directamente el sector
hotelero en su área de restauración, como último eslabón de la
cadena.
Esta norma es la especificación de la anterior, sirviendo como
guía para el establecimiento de buenas prácticas en seguridad
protocolo normativo del Análisis de Puntos Críticos, piedra
angular de toda auditoría interna y externa del sector hotelero
y de restauración.
Esta norma establece una serie de requisitos y
recomendaciones de calidad para hoteles respecto al personal,
servicio, eventos, actividades de entretenimiento, seguridad,
mantenimiento, limpieza, compras y satisfacción del cliente.
Los requisitos son aplicables independientemente de su
clasificación y categoría, y de si los servicios son prestados
directamente por personal del establecimiento o por personal
subcontratado.
Esta norma es de especial importancia, puesto que
proporciona una referencia común y alcanzable para todos los
hoteles en términos de prestación de servicios de calidad y se
ha desarrollado teniendo en cuenta los diferentes tipos de
hoteles en el mundo, los sistemas de categorización existentes,
 los modelos comerciales, los tamaños y los servicios
ofrecidos, así como las demandas actuales de los invitados y
tendencias mundiales.

OTRAS NORMAS RELEVANTES PARA EL SECTOR HOTELERO

ISO   9.004 GUIA PARA LA APLICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 La norma ISO 9004 es una guía para aquellas organizaciones que quieran ir más allá de
los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 de calidad, que estén preocupadas por
la mejora continua del logro y por la evolución de su sistema de gestión de calidad hacia
los modelos de excelencia. La norma ayuda a lograr el éxito sostenido de una
organización, independientemente de sus características. Tiene en cuenta la mejora
continua y la satisfacción de los clientes, así como el concepto primordial de la
supervivencia económica.

En ella se recogen las directrices para la gestión de la estrategia a partir de la gestión de

los riesgos, la gestión del conocimiento, la gestión de la innovación o la gestión del
ciclo de vida entre otros.

 ISO 14.064 HUELLA DE CARBONO HOTEL

Esta norma específica los principios y requisitos para la cuantificación y el informe de

emisiones y remociones de gases de efecto invernadero (GEI) a nivel de la
organización. Incluye requisitos para el diseño, desarrollo, gestión, informe y/o
verificación del inventario de GEI de una organización. La serie 14064 es neutral ante
los programas de GEI. Si se aplica un programa de GEI, los requisitos de dicho
programa son adicionales a los requisitos de la serie ISO 14064

 ISO 14.067 HUELLA DE CARBONO CORPORATIVA

Esta norma específica los principios, requisitos y directrices para la cuantificación y el

informe de la huella de carbono de un producto (HCP), de manera coherente con las
Normas Internacionales de evaluación del ciclo de vida (ACV) (ISO 14040 e ISO
14044). También especifica los requisitos y directrices para la cuantificación de una
HCP parcial.

La norma aborda una sola categoría de impacto: el cambio climático. La compensación

de carbono y la comunicación de HCP o información parcial de HCP están fuera de su
alcance. Tampoco evalúa ningún aspecto o impacto social o económico, ni ningún otro
aspecto ambiental ni los impactos relacionados que puedan surgir del ciclo de vida de
un producto
ISO 19.011 AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

 Esta norma proporciona orientación sobre la auditoría de los sistemas de gestión,

incluyendo los principios de la auditoría, la gestión de un programa de auditoría y la
realización de auditorías de sistemas de gestión, así como orientación sobre la
evaluación de la competencia de las personas que participan en el proceso de auditoría.
Estas actividades incluyen a las personas responsables de la gestión del programa de
auditoría, los auditores y los equipos auditores.

Es aplicable a todas las organizaciones que necesitan planificar y realizar auditorías

internas o externas de sistemas de gestión, o gestionar un programa de auditoría, como
son los hoteles.

La aplicación de este documento a otros tipos de auditorías es posible, siempre que se

preste especial atención a la competencia específica necesaria.

ISO 26.000 GUÍA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

 Este estándar pretende ayudar a las organizaciones a contribuir al desarrollo sostenible.

Tiene como propósito fomentar que vayan más allá del cumplimiento legal,
reconociendo que el cumplimiento de la ley es una obligación fundamental para
cualquier organización y una parte esencial de su responsabilidad social. Se pretende
promover un entendimiento común en el campo de la responsabilidad social y
complementar otros instrumentos e iniciativas relacionados con la responsabilidad
social, sin reemplazarlos.

Al aplicar esta normativa, es aconsejable que la organización tome en consideración la

diversidad social, ambiental, legal, cultural, política y organizacional, así como las
diferencias en las condiciones económicas, siempre que sean coherentes con la
regulación internacional de comportamiento.

Hay que tener en cuenta que esta no es una norma de sistemas de gestión. No está
orientada a propósitos de certificación, o uso regulatorio o contractual.

 ISO 27.001 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA

INFORMACIÓN

Esta es una norma de seguridad de la información que pretende asegurar la

confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de una organización
y de los sistemas y aplicaciones que la tratan. Este estándar ha sido desarrollado por la
ISO en colaboración con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC “International
Electrotechnical Commission”).

La norma define de manera genérica, independientemente de los factores ambientales de

organización (entorno, contexto, activos de las TIC, información, cultura
organizacional, etc.) —tanto internos como externos a la misma— y de los activos de
los procesos de la organización (políticas, procedimientos, procesos, etc.), cómo se
planifica, implanta, verifica y controla un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información, a partir de la realización de un análisis de riesgos y de la planificación e
implantación de la respuesta a los mismos para su mitigación. Es decir, cualquier
empresa u organización puede desplegar un SGSI siguiendo este estándar.

 ISO 27.701 PRIVACIDAD DE LA INFORMACIÓN

Esta norma sirve de guía para establecer, mantener y mejorar de manera continua

un Sistema de Gestión de Información de Privacidad (SGIP) en una organización. Se
trata de una extensión de los requisitos y controles recogidos en ISO/IEC 27001 e
ISO/IEC 27002 que surge con el objetivo de gestionar adecuadamente los principios
de privacidad dentro del contexto de la organización.

La certificación de esta norma aporta a la organización garantías adicionales en cuanto

al cumplimiento de la normativa actual de protección de datos de carácter
personal (Reglamento General de Protección de Datos -RGPD y LOPD-GDD,
principalmente), ya que brinda las recomendaciones para llevar una correcta gestión de
los controles de privacidad. Incluye específicamente una matriz de relación entre los
requisitos de la norma y los diferentes artículos del RGPD.

 ISO 37.301 SISTEMAS DE GESTIÓN DEL CUMPLIMIENTO

Esta norma busca reforzar en las organizaciones, sea cual su naturaleza, tamaño y
sector, las iniciativas vinculadas al buen gobierno, el control interno y la transparencia,
la proporcionalidad y la sostenibilidad, con el objetivo de promocionar una cultura ética
organizacional basada en valores.

 ISO 45.001 SEGURIDAD Y SALUD

Esta ISO especifica los requisitos para el desarrollo de un sistema de gestión de la

seguridad y salud en el trabajo (SST) y proporciona orientación para su uso, para
permitir a las organizaciones proporcionar lugares de trabajo seguros y saludables
previniendo las lesiones y el deterioro de la salud relacionados con el trabajo, así como
mejorando de manera proactiva su desempeño de la SST.

Este estándar es aplicable a cualquier organización que desee establecer, implementar y

mantener un sistema de gestión de la SST para mejorar la seguridad y salud en el
trabajo, eliminar los peligros y minimizar los riesgos para la SST (incluyendo las
deficiencias del sistema), aprovechar las oportunidades para la SST y abordar las no
conformidades del sistema de gestión de la SST asociadas a sus actividades.

ISO 50.001 GESTIÓN DE LA ENERGÍA

Esta ISO es la norma de gestión de la energía empresarial más utilizada en el

mundo. La certificación de un Sistema de Gestión de Energía según esta norma ayuda a
las organizaciones a implantar una política energética y a gestionar adecuadamente los
aspectos energéticos derivados de su actividad, como son los servicios, instalaciones,
productos, etc., lo que se traduce en un ahorro real y cuantificable del coste energético
en las organizaciones.
La norma proporciona las herramientas necesarias para identificar las actividades que
consumen más energía y que suponen una “fuga energética y económica”. Una vez
identificadas, las organizaciones activan un plan de medidas para minimizar los
consumos energéticos de sus propias instalaciones y sistemas de forma integrada,
maximizando al mismo tiempo la eficiencia energética de las mismas