Procedencia: Procedimiento: Denunciante: Denunciado: Materias: Actividades

Firmado digitalmente por VILLA
GARCIA VARGAS Javier Eduardo

Raymundo FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 10.01.2021 07:47:14 -05:00
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0013-2021/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0259-2019/CPC-INDECOPI-PIU
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

DE PIURA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : LUIS ANTONIO FERNANDO GUERRA SEDAN
DENUNCIADO : BANCO GNB PERU S.A.
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
SERVICIOS FINANCIEROS
ACTIVIDADES : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-

PIU, toda vez que vulneró los Principios del Debido Procedimiento y de
Congruencia, al no emitir pronunciamiento alguno sobre la falta de interés
para obrar del señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan, alegada por el
Banco GNB Perú S.A. en su escrito de fecha 9 de setiembre de 2019.
Asimismo, en vía de integración, se declara fundada la denuncia interpuesta

por el señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan contra Banco GNB Perú
S.A., por infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y los numerales
2.1 y 2.2. del artículo 2° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, toda vez que no quedó acreditado que la entidad financiera haya
informado al denunciante la oportunidad en que efectuó el desembolso del
crédito otorgado a su favor.
SANCIÓN: 1 UIT
Lima, 6 de enero de 2021
ANTECEDENTES
1. El 19 de junio de 2019, el señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan (en

adelante, el señor Guerra) denunció al Banco GNB Perú S.A. (en adelante, el
Banco)1, ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en
adelante, la Comisión), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo
siguiente:
(i) Entre el 15 y 20 de abril de 2019, se reunió con la señorita Aurora Carrión,

analista del Banco (en adelante, la señorita Carrión), con la finalidad de
que le bride información sobre los créditos por convenio que la entidad
financiera ofrecía, en virtud de la relación laboral que mantenía con su
empleador;
1
RUC: 20100043140. Domicilio fiscal en Cale Las Begonias N° 415 (Piso 25 y 26), Lima – Lima – San Isidro, según
la información obtenida en www.sunat.gob.pe.
M-SPC-13/1B 1/24
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
(ii) siendo así, la señorita Carrión lo motivó a contratar un crédito por

convenio, ante lo cual él le informó que estaba en duda de asumir dicha
obligación debido a que necesitaba el dinero en un lapso de cinco (5)
días y además porque tenía pendiente la devolución de un importe a su
favor;
(iii) al informar lo antes mencionado, la analista le indicó que no había ningún
problema, toda vez que podía anular el préstamo realizado en el lapso
de nueve (9) días; por lo que, en virtud a lo mencionado por la señorita
Carrión, procedió a realizar el trámite correspondiente para solicitar el
crédito ofrecido;
(iv) el 26 de abril de 2019, le devolvieron el dinero que estaba pendiente de
recibir; razón por la cual, el 27 de abril de 2019, procedió a llamar vía
telefónica a la señorita Carrión, con la finalidad de informarle que ya no
necesitaba el crédito ofrecido;
(v) ante las llamadas realizadas a la señorita Carrión, esta le envió un
mensaje a través del cual le pidió que se comunicará con ella por mensaje
de texto; por lo que procedió a enviarle un mensaje de texto a través del
cual le informó que debido a que le habían pagado el dinero que estaba
esperando solo requeriría del 50% del monto del crédito ofrecido;
(vi) el 2 de mayo de 2019, realizó dos (2) llamadas a la señorita Carrión, con
la finalidad de averiguar como iba el tema de la anulación de su crédito,
pero dicha señorita no contestó sus llamadas; razón por la cual, se acercó
personalmente a la agencia de Piura, en la cual fue atendido por la
señorita Carrión, quien le informó que procederían a llamarlo de Lima
para proceder con la anulación de su crédito;
(vii) el 6 de mayo de 2019, le envió nuevamente dos (2) mensajes de texto a
la señorita Carrión, a través de los cuales le solicitó información sobre la
anulación de su crédito;
(viii) al solicitar su estado de cuenta en el Banco de la Nación de Piura, tomó
conocimiento que tenía una deuda de S/ 50 000,00 con el Banco;
(ix) el Banco nunca le informó que había procedido a realizar el depósito del
crédito solicitado en su cuenta; pese a que la señorita Carrión le informó
que se contactarían con él para confirmar la entrega del préstamo;
(x) luego de enterarse del depósito del crédito en su cuenta del Banco de la
Nación, se acercó nuevamente a las oficinas de la entidad financiera,
donde fue atendido por la señorita Carrión, quien le informó que estaba
realizando las gestiones de anulación de su crédito y que lo llamarían de
Lima;
(xi) al no recibir ninguna llamada por parte del Banco, para la anulación del
crédito, procedió a llamar nuevamente a la señorita Carrión, quien le
informó que debía acercarse a las oficinas del denunciado, con la
finalidad de firmar un documento de la anulación de su crédito;
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(xii) el 4 de junio de 2019, llamó a la señorita Carrión quien le brindó el número

telefónico “080100088”, con la finalidad de que él proceda a comunicarse
directamente con las oficinas del Lima;
(xiii) al llamar al número brindado por la señorita Carrión, el personal del
Banco que lo atendió le indicó que el depósito había sido realizado el 25
de abril de 2019; asimismo, le indicó que para la anulación del crédito
resultaba necesario que la llamada la hubiese realizado con anticipación;
y,
(xiv) el 14 de junio de 2019, retiró el dinero depositado en su cuenta del Banco
de la Nación, con la finalidad de cancelar el crédito otorgado por el Banco,
procediendo a pagar la suma de S/ 891,00 por concepto de intereses.
2. Mediante Resolución 1 del 16 de julio de 2019, la Secretaría Técnica de la

Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la
Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por el señor
Guerra efectuando la siguiente imputación de cargos:
“(…)
PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 19 de junio de 2019,
presentada por el señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan contra Banco
GNB Perú S.A., por presunto incumplimiento a la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que:
(i) El hecho que, personal del Banco no habría anulado el crédito solicitado por
el señor Guerra pese a que se le habría informado que podría solicitar la
anulación en el lapso de 9 días; podría configurar una infracción al deber de
información y de idoneidad, por lo que corresponde tipificar el hecho materia de
denuncia como un posible incumplimiento a lo establecido en el literal b) inciso
1.1. del artículo 1°, al artículo 2° inciso 1 y 2, el artículo 18° y 19° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor;
(ii) El hecho que, el Banco no habría comunicado al señor Guerra el abono de

los S/ 50 000,00 soles a su cuenta, pese a que se le habría informado que le
comunicarían vía telefónica para confirmar el desembolso y en consecuencia se
habrían generado intereses por la suma de S/ 891 soles; podría configurar una
infracción al deber de información y de idoneidad, por lo que corresponde
tipificar el hecho materia de denuncia como un posible incumplimiento a lo
establecido en el literal b) inciso 1.1 del artículo 1°, al artículo 2° inciso 1 y 2, el
artículo 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.”
3. El 9 de setiembre de 2019, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo

siguiente:
(i) Brindó solución oportuna a lo requerido por el denunciante, por lo que,

a la fecha de interposición de la denuncia, el señor Guerra carecía de
M-SPC-13/1B 3/24

interés para obrar; lo que se podía acreditar con las respuestas

brindadas al denunciante respecto del Trámite 1672093 y el Reclamo
1674130, las cuales fueron brindadas los días 12 y 19 de junio de 2019;
asimismo, señaló que el crédito fue cancelado el 14 de junio de 2019;
(ii) el señor Guerra no acreditó que se le informó que podía dejar sin efecto
el contrato suscrito y proceder con la devolución del crédito dentro del
plazo de nueve (9) días;
(iii) su entidad cumplió con los términos y condiciones establecidas en el
contrato y demás documentos suscritos por el denunciante;
(iv) se debía tener en cuenta que de los medios probatorios presentados
por el denunciante se podía acreditar que dicho consumidor canceló el
crédito otorgado el 14 de junio de 2016;
(v) el cobro de intereses se produjo como consecuencia del desembolso
del crédito otorgado; y,
(vi) el denunciante no acreditó que su entidad se haya comprometido a
comunicar el momento del desembolso del crédito.
4. Mediante Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU del 26 de diciembre de 2019,

la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Guerra contra el

Banco, por presunta infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo
1°, numerales 2.1 y 2.2. del artículo 2°, y los artículos 18° y 19° del
Código, en tanto consideró que no quedó acreditado que el personal de
la entidad financiera haya omitido anular el crédito solicitado por el
denunciante, pese a que se le habría informado que podía solicitar la
anulación en el lapso de 9 días;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1°, numerales 2.1 y 2.2. del
artículo 2°, y los artículos 18° y 19° del Código, toda vez que consideró
que quedó acreditado que la entidad financiera no comunicó al
denunciante el abono de los S/ 50 000,00, pese a que se le habría
informado que le comunicarían vía telefónica para confirmar el
desembolso y, en consecuencia, se habrían generado intereses por la
suma de S/ 891,00, sancionándolo con una multa de 2 UIT;
(iii) ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva, que en el plazo no
mayor de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de
la notificación de la citada resolución, cumpla con devolver al
denunciante el monto de S/ 893,60 cobrados por concepto de interés
compensatorio de su préstamo por convenio;
(iv) condenó al Banco al pago de costas y costos del procedimiento; y,
(v) dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS).
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5. El 22 de enero de 2020, el Banco apeló la Resolución 0988-2019/INDECOPI-

PIU y señaló lo siguiente:
(i) La Comisión incurrió en un defecto de nulidad al no emitir

pronunciamiento sobre la falta de interés para obrar por parte del
denunciante;
(ii) la Comisión forzó la sanción impuesta, al imponer una obligación que la
ley ni el contrato habían establecido, referida al deber de informar sobre
el desembolso del crédito;
(iii) informó al denunciante que el desembolso del crédito se produciría a los
dos días de suscritos los documentos contractuales;
(iv) el cronograma de pagos remitido fue un medio probatorio válido para
acreditar la fecha del desembolso del crédito, pese a no estar suscrito
por el denunciante;
(v) el 30 de abril de 2019, remitió al correo electrónico del denunciante el
cronograma de pagos de su crédito; asimismo, señaló que no adjuntó el
correo electrónico a través del cual remitió el cronograma de pagos,
debido a que dicho correo se generó de forma masiva, emitiéndose solo
el reporte de su remisión;
(vi) el 26 de abril de 2019, envió un mensaje de texto al denunciante, a través
del cual le informó sobre el desembolso del crédito otorgado; y,
(vii) la Comisión no realizó un correcto análisis de los criterios utilizados para
graduar la multa impuesta, pues respecto de los criterios referidos al
perjuicio causado y al daño resultante, dicho órgano señaló que el
perjuicio fue de tipo moral, cuando claramente se puede verificar que es
un daño patrimonial; y, respecto del daño resultante, no señaló de forma
clara y precisa el daño resultante causado al denunciante.
6. El 17 de diciembre de 2020, el señor Guerra absolvió el recurso de apelación

interpuesto por el Banco y reiteró lo señalado a lo largo del procedimiento.
7. Cabe precisar que, en tanto el extremo referido a la anulación del crédito del
señor Guerra conforme a lo ofrecido por el Banco, no fue objeto de
cuestionamiento por parte del consumidor, el mismo ha quedado consentido.
ANÁLISIS
I- Cuestiones previas:
A. Sobre la nulidad de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU
8. El Principio del Debido Procedimiento contenido en el artículo IV del TUO de
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la LPAG2, involucra el derecho a obtener una decisión sustentada en derecho

que valore, atienda o rebata los alegatos y pedidos expuestos a lo largo del
procedimiento.
9. En virtud al referido principio, la autoridad administrativa tiene la obligación de

motivar las resoluciones y actos administrativos emitidos, exponiendo las
razones jurídicas y normativas que justifican la decisión adoptada y
pronunciándose sobre los pedidos y alegatos expuestos por las partes a lo
largo del procedimiento.
10. El Principio de Congruencia contenido en el Principio del Debido

Procedimiento, se encuentra desarrollado en el artículo 5º del TUO de la
LPAG, el cual establece que el acto administrativo deberá comprender todas
las cuestiones de hecho y de derecho planteadas por los administrados 3. Así,
la omisión respecto de alguna de las cuestiones controvertidas planteadas por
cualquiera de las partes conllevará a la incongruencia del pronunciamiento de
la Administración, conforme a lo establecido en el artículo 198º del TUO la
LPAG4.
11. Así, el Principio de Congruencia se sustenta en el deber de la administración

de emitir pronunciamiento respecto de los planteamientos formulados por los
administrados, sea para acogerlos o desestimarlos, de modo tal que mediante
la resolución que decida sobre dicha pretensión la administración emita
íntegramente opinión sobre la petición concreta de los administrados.
2
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TÍTULO PRELIMINAR. Artículo IV.- Principios del
procedimiento administrativo.
(…)
1.2. Principio del debido procedimiento. - Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido
procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo, los
derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer argumentos y a
presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando
corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en un plazo
razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten.
La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La
regulación propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
3
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 5°.- Objeto o contenido del acto administrativo.
(…)
5.4 El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados,
pudiendo involucrar otras no propuestas por estos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que la autoridad
administrativa les otorgue un plazo no menor a cinco (5) días para que expongan su posición y, en su caso, aporten
las pruebas que consideren pertinentes.
4
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 198°. - Contenido de la resolución.
(…)
198.2. En los procedimientos iniciados a petición del interesado, la resolución será congruente con las peticiones
formuladas por éste, sin que en ningún caso pueda agravar su situación inicial y sin perjuicio de la potestad de la
administración de iniciar de oficio un nuevo procedimiento, si procede.
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12. En ese sentido, la obtención de una decisión motivada y fundada en derecho

implica que un acto administrativo no sólo contenga la exposición de los
fundamentos de hecho y de derecho que lo sustentan, sino también que
comprenda todas aquellas pretensiones o hechos relevantes expuestos o
invocadas por las partes al momento de iniciar un procedimiento administrativo
a través de la denuncia.
13. En el presente caso, el Banco interpuso recurso de apelación solicitando que

se declare la nulidad de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU, en tanto
habría vulnerado el Principio de Motivación y el Principio del Debido
Procedimiento, toda vez que no se pronunció sobre la falta de interés para
obrar del denunciante, planteada en su escrito de descargos.
14. Al respecto, de la revisión del escrito de descargos presentado por el Banco,

el 9 de setiembre de 20195, se verificó que dicha entidad financiera solicitó que
se declare improcedente la denuncia interpuesta por el señor Guerra, en tanto
dicho denunciante carecía de interés para obrar en el presente procedimiento.
15. Ahora bien, de la revisión de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU, se

verificó que la Comisión no emitió ningún pronunciamiento sobre la falta de
interés para obrar del señor Guerra, alegada por el Banco.
16. Cabe precisar que, esta Sala considera que en virtud del Principio del Debido
Procedimiento y de Congruencia, los órganos resolutivos deben emitir
pronunciamiento sobre cada uno de los argumentos alegados por las partes a
lo largo del procedimiento, ya sea para estimar o desestimar dichos
argumentos.
17. Siendo así, este Colegiado considera que, en el presente caso, la Comisión
debió emitir un pronunciamiento sobre la falta de interés para obrar del señor
Guerra, que había sido alegada por el Banco en su escrito de descargos de
fecha 9 de setiembre de 2019.
18. En virtud de todo lo antes expuesto, esta Sala considera que corresponde
declarar la nulidad parcial de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU, toda
vez que vulneró los Principios del Debido Procedimiento y de Congruencia, al
no emitir pronunciamiento alguno sobre la falta de interés para obrar del señor
Guerra, alegada por el Banco en su escrito de fecha 9 de setiembre de 2019.
19. Sin perjuicio de lo señalado precedentemente, en aplicación del artículo 225°
5
Ver fojas 36 a 38 del expediente.
M-SPC-13/1B 7/24

del TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General6 y del principio de

eficacia establecido en el numeral 1.10 del artículo IV de la referida norma 7,
teniendo en cuenta que a lo largo del procedimiento la entidad denunciada ha
ejercido su derecho de defensa respecto al hecho referido a la falta de
comunicación del desembolso del crédito del denunciante, así como que obran
en el expediente elementos suficientes para emitir un pronunciamiento al
respecto, corresponde a esta Sala pronunciarse sobre dichas conductas.
B. Sobre la falta de interés para obrar
20. Los presupuestos procesales constituyen elementos indispensables que

permiten a la autoridad administrativa dictar un pronunciamiento válido sobre
el fondo de la controversia. Como lo señala la doctrina procesal, los
presupuestos procesales son la competencia del juez, la capacidad de las
partes, las formas esenciales del procedimiento, el interés para obrar y la
legitimidad para obrar8.
21. El interés para obrar se define como la necesidad indisponible e insustituible

de tutela jurisdiccional para la resolución de un conflicto de intereses
intersubjetivo o una incertidumbre jurídica, ambas con relevancia jurídica. En
otras palabras, “es la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional, como único
medio capaz de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto del
conflicto que están viviendo”9.
22. Al respecto, el artículo 108° del Código, refiere en relación a todas aquellas
6
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 006-2017-JUS.
Artículo 225°. - Resolución.
(…)
225.2 Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad, resolverá
sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea posible pronunciarse
sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento en que el vicio se produjo.
7
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 006-2017-JUS.
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.10. Principio de eficacia. - Los sujetos del procedimiento administrativo deben hacer prevalecer el cumplimiento
de la finalidad del acto procedimental, sobre aquellos formalismos cuya realización no incida en su validez, no
determinen aspectos importantes en la decisión final, no disminuyan las garantías del procedimiento, ni causen
indefensión a los administrados.
En todos los supuestos de aplicación de este principio, la finalidad del acto que se privilegie sobre las formalidades
no esenciales deberá ajustarse al marco normativo aplicable y su validez será una garantía de la finalidad pública
que se busca satisfacer con la aplicación de este principio.
8
MONROY GALVEZ, JUAN. Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano. En: Themis 27. P.24.
9
Op. Cit.
M-SPC-13/1B 8/24

conductas que transgreden las disposiciones contempladas en dicho texto

normativo -esto es, aquellas infracciones administrativas en contra de los
consumidores-, que pondrá fin al procedimiento administrativo la resolución de
la autoridad administrativa que declare la improcedencia de la denuncia de
parte, entre otros, cuando exista falta de interés para obrar del denunciante10.
23. Así, de conformidad con la norma bajo comentario, en aquellos casos en los
cuales exista falta de interés para obrar, el órgano resolutivo que analiza el
caso, declarará la improcedencia de la denuncia por la mencionada causal,
siendo que dicha disposición, además, resulta acorde con lo establecido en el
artículo 118° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General11 (en adelante, el TUO de la LPAG),
según el cual el administrado tiene derecho a presentarse ante la autoridad
administrativa, para solicitar la satisfacción de su interés legítimo, obtener la
declaración, el reconocimiento u otorgamiento de un derecho, la constancia de
un hecho, ejercer una facultad o formular legítima oposición.
24. En concordancia con lo anterior, este Colegiado ha señalado que la ausencia

de un interés legítimo del consumidor al momento de la interposición de su
denuncia, acarrea la improcedencia de la misma, en tanto un presupuesto
procesal para la configuración válida del procedimiento administrativo iniciado
a instancia de parte, es la existencia de un agravio en perjuicio del
denunciante12.
10
LEY 29571, MODIFICADA POR EL DECRETO LEGISLATIVO 1308 DEL 30 DE DICIEMBRE DE 2016. CÓDIGO
DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 108°.- Infracciones administrativas. Constituye
infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código, tanto si ello
implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas
imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos
conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad
expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales, y aquellos previstos en el Decreto
Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen
o sustituyan.
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad
administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de infracción administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa con anterioridad a la
notificación de la imputación de cargos.
11
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL. TÍTULO II. CAPÍTULO III. Artículo 118°.- Solicitud en interés particular del
administrado. Cualquier administrado con capacidad jurídica tiene derecho a presentarse personalmente o hacerse
representar ante la autoridad administrativa, para solicitar por escrito la satisfacción de su interés legítimo, obtener la
declaración, el reconocimiento u otorgamiento de un derecho, la constancia de un hecho, ejercer una facultad o
formular legítima oposición.
12
Ver Resolución 2659-2017/SPC-INDECOPI del 8 de setiembre de 2017.
M-SPC-13/1B 9/24

25. En el presente caso, el Banco manifestó que la denuncia interpuesta por el

señor Guerra se debía declarar improcedente por falta de interés para obrar,
en tanto dicho consumidor canceló su crédito el día 14 de junio de 2019.
26. Al respecto, de la revisión de la denuncia interpuesta por el señor Guerra se

verificó que dicho consumidor cuestionó lo siguiente: (i) el Banco no le permitió
realizar la anulación del crédito conforme a lo ofrecido por la señorita Carrión;
y, (ii) el Banco no le informó sobre el desembolso del crédito, lo que conllevó
a que al momento de realizar el pago anticipado total de su crédito se le cobre
el monto de S/ 891,00 por concepto de interés.
27. Siendo así, esta Sala considera preciso señalar que el hecho de el señor
Guerra haya cancelado su crédito el día 14 de junio de 2019, no le resta interés
para obrar en el presente procedimiento, toda vez que los hechos denunciados
no se agotan con el solo pago de la deuda, pues existen otros
cuestionamientos que ameritan un pronunciamiento por parte del órgano
resolutivo, como por ejemplo el aviso o no del desembolso del crédito, lo que
-conforme al consumidor- originó que este tuviera que cancelar indebidamente
una suma de dinero por concepto de intereses.
28. Cabe precisar que, distinto hubiese sido si el señor Guerra hubiese denunciado
la negativa del Banco de aceptar su pago anticipado, y el Banco hubiese
acreditado no solo la cancelación de la obligación, sino también la devolución
de los intereses, gastos y otros que se haya generado por dicho concepto.
29. En virtud de todo lo antes mencionado, este Colegido considera que

corresponde desestimar lo señalado por el Banco, toda vez que se verificó que
el señor Guerra si contaba con interés para obrar en el presente procedimiento.
II- Sobre el deber de información
30. El artículo 1°.1 literal b) del Código13, señala que los consumidores tienen
derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.
13
LEY 29571 modificada por el Decreto Legislativo 1308 del 30 de diciembre de 2016. CÓDIGO DE PROTECCIÓN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 1°. - Derechos de los consumidores.
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una
decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.
M-SPC-13/1B 10/24

31. En esa línea, el artículo 2°.1 del Código14 establece el deber que tienen los
proveedores de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar
una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Asimismo,
el artículo 2°.2 de la citada norma15, dispone que la información brindada
deberá ser veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al
consumidor o usuario, toda la información sobre los productos o servicios
ofertados para tomar una decisión que se ajuste a sus intereses.
32. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor

permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones; y, prever posibles
contingencias y planear determinadas conductas16. Sin embargo, ello no
significa que los proveedores estén obligados a brindar todo tipo de
información a los consumidores bajo el derecho a la información señalado,
pues ninguna ley ampara el abuso de derecho.
33. Por otro lado, el artículo 18° del Código define a la idoneidad de los productos
y servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo
que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso17. La idoneidad es evaluada en función a la propia
naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado. A su vez, el artículo 19° del Código
indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos
14
LEY 29571, modificada por el Decreto Legislativo 1308 del 30 de diciembre de 2016. CÓDIGO DE PROTECCIÓN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 2°. - Información relevante.
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos
o servicios.
15
LEY 29571, modificada por el Decreto Legislativo 1308 del 30 de diciembre de 2016. CÓDIGO DE PROTECCIÓN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 2°. - Información relevante.
(…)
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
16
Weingarten, Celia. Derecho del Consumidor, Editorial Universidad, Buenos Aires, 2007, p. 130.
17
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18°. Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
M-SPC-13/1B 11/24

y servicios ofrecidos18.
34. En ese sentido, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y
servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que
resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y circunstancias que rodean la
adquisición del producto o la prestación del servicio, así como a la
normatividad que rige su prestación.
35. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable
por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado,
sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar
la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad 19. Así, una
vez acreditado el defecto por el consumidor o la autoridad administrativa,
corresponde al proveedor acreditar que este no le es imputable.
36. En el presente caso, el señor Guerra denunció que el Banco no le comunicó el

abono de los S/ 50 000,00 a su cuenta. Asimismo, señaló que la analista del
Banco le informó que la llamaría al momento en que se produjera el
desembolso de su crédito.
37. En ese sentido, la Secretaria Técnica imputó una presunta infracción del literal
b) del numeral 1.1 del artículo 1° y numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2° del
Código, en tanto el Banco no habría informado al denunciante sobre el
desembolso del crédito otorgado.
38. En su defensa, el Banco señaló que se debía tener en cuenta que el cobro de
intereses se debía al desembolso del dinero, siendo que el cobro de capital,
intereses y demás conceptos se reflejaba en el cronograma de pagos y que no
existía una obligación de su parte de informar el desembolso del crédito.
39. Aunado a lo anterior, el Banco señaló que el señor Guerra no acreditó que su
entidad se haya comprometido a informar el momento del desembolso de su
18
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19°. Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
19
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104°. Responsabilidad
administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad,
el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente
Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado. (…).
M-SPC-13/1B 12/24

crédito.
40. Sin perjuicio de lo señalado previamente, en su recurso de apelación el Banco

sostuvo que, el 30 de abril de 2019, remitió al correo electrónico del
denunciante el cronograma de pagos del crédito desembolsado; y, que el 26
de abril de 2019, envió un mensaje de texto al denunciante a través del cual le
informó que había procedido con el desembolso del crédito discutido.
41. Asimismo, la entidad financiera señaló que informó al denunciante que el

desembolso del crédito se produciría a los dos (2) días de suscritos los
documentos contractuales.
42. Sobre el particular, esta Sala considera preciso señalar que, en el presente
caso, corresponde determinar si existía una obligación por parte de la entidad
financiera de informar al denunciante sobre la oportunidad en que se ejecutaría
el desembolso de su crédito.
43. Siendo así, el señor Guerra manifestó que la analista del Banco – la señorita
Carrión – le indicó que se comunicaría por parte de la entidad financiera, para
informarle sobre el desembolso del crédito.
44. Al respecto, se debe tener en cuenta que el denunciante no presentó ningún

medio probatorio que acredite lo señalado, pese a que de acuerdo al artículo
196º del Código Procesal Civil, que contempla la regulación de la carga de la
prueba20, quien alega un hecho debe probarlo. Lo que guarda relación con lo
establecido en el artículo 173º del TUO de la LPAG21, respecto al deber de los
administrados de aportar pruebas22.
45. Sobre ello, de la revisión de los documentos relacionados con el crédito

controvertido, denominados “Solicitud de Crédito Por Convenio”, “Contrato de
Préstamo Personal, Vehicular y Convenios”, “Hoja Resumen por Convenio” y
la normativa sectorial; este Colegiado no advierte que exista una cláusula o
20
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196º.- Carga de la prueba. - Salvo disposición legal diferente, la carga de
probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos
hechos.
21
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 6°.- Motivación del acto administrativo.-
(…)
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero,
y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto. (…)
22
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 173º.- Carga de la prueba.
(…)
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
M-SPC-13/1B 13/24

artículo expreso que señale que el Banco debe informar al denunciante el

momento en que se realice el desembolso del crédito comercializado.
46. Sin perjuicio de lo antes mencionado, este Colegiado considera preciso

señalar que, en el marco del deber de información al que los proveedores se
encuentran sujetos, este Colegiado ha reconocido -en reiterados
pronunciamientos- que la información genera certidumbre y facilita el
comportamiento del consumidor permitiéndole conocer sus derechos y
obligaciones; y, prever posibles contingencias y planear determinadas
conductas. En ese sentido, en atención al deber de información que recae
sobre los proveedores, el consumidor requerirá conocer toda aquella
información relevante y suficiente referida a los bienes y servicios
contratados a efectos de adoptar decisiones de consumo adecuadas, y -en el
marco de la celebración del contrato- de los términos y condiciones aplicables
a su producto y/o servicio.
47. En atención a ello, esta Sala considera que la acción -por parte de las
empresas del sistema financiero- de informar a sus clientes sobre la fecha en
que se efectúa el desembolso de los créditos comercializados resulta
necesario para la contratación y uso adecuado del producto y/o servicio
adquirido, ello por cuanto el desembolso del citado dinero es -precisamente-
el objeto del contrato, siendo que el crédito no es un acto que se da por
concluido con la mera suscripción del contrato, sino con el desembolso del
mismo al interesado, debiendo este último -por tanto- tener conocimiento de
tal hecho.
48. Aunado a ello, debe tomarse en cuenta que, a partir del desembolso del
crédito, se empiezan a contabilizar los plazos, tanto para el pago de las cuotas,
como para el cálculo de los intereses compensatorios y otros, por lo que resulta
información esencial del producto, siendo necesario que se comunique a los
consumidores la fecha en que podrán gozar del dinero prestado y a partir de
la cual empezarán a aplicarse las condiciones pactadas.
49. Cabe señalar que tal condición (información sobre desembolso del crédito)
cobra mayor relevancia en el caso en concreto, toda vez que de los medios
probatorios obrantes en el expediente se tiene que no existe certeza del medio
a través del cual se haría efectivo el aludido desembolso del crédito solicitado
por el consumidor.
50. Así, en el presente caso de la revisión del documento denominado “Contrato

de Préstamo Personal, Vehicular y Convenios” se verificó que en la cláusula
primera de dicho documento se estableció que el crédito podía ser
desembolsado a elección del cliente en: (i) abono en Cuenta Transaccional en
el Banco; (ii) entrega del efectivo en ventanilla; (iii) transferencia interbancaria
M-SPC-13/1B 14/24

(CCE) a una cuenta de otro Banco; (iv) entrega de cheque de Gerencia girado
a nombre del cliente; o, (v) mediante el mecanismo que el Banco tenga
establecido para los casos de crédito vehículo; conforme se puede verificar de
la imagen adjunta a continuación:
Imagen N° 1
51. En ese sentido, se puede verificar que el cliente – en este caso el señor Guerra
– debía decidir el medio por el cual se haría efectivo el depósito de su crédito;
no obstante, de la revisión de los documentos relacionados con el crédito, se
observa que en el único documento en el cual se hizo mención acerca del
medio por el cual se desembolsaría el crédito fue en el documento denominado
“Solicitud de Crédito por Convenio”; siendo que de la revisión de dicho
documento no se advierte que el denunciante haya brindado un código de
cuenta interbancario para que se realice el depósito del crédito otorgado o
haya fijado una alternativa de pago distinta; conforme se puede verificar de la
imagen adjunta a continuación:
[Ver imagen en la siguiente página]
M-SPC-13/1B 15/24

Imagen N° 2
52. En este punto, se debe precisar que, de lo señalado por las partes a lo largo
del procedimiento, se verificó que no es un hecho controvertido que el crédito
otorgado al señor Guerra fue depositado en su cuenta del Banco de la Nación.
53. Siendo así, al no haberse acreditado que el denunciante eligió que su crédito
sea depositado en su cuenta del Banco de la Nación, esta Sala considera que
en el presente caso resultaba importante que el Banco demuestre que las
acciones adoptadas para el desembolso del crédito, se hicieron con
conocimiento del señor Guerra.
54. De otro lado, el Banco señaló que, con fecha 26 de abril de 2019, envió al
señor Guerra un mensaje de texto a través del cual le informó sobre el
desembolso de su crédito. Asimismo, con la finalidad de acreditar lo antes
mencionado el denunciado presentó un reporte del mensaje enviado al
denunciante.
55. De la revisión del medio probatorio antes mencionado, este Colegiado observa
que, si bien dicho medio probatorio acreditaba el envío de un mensaje de texto
al número de celular 969**6410 – el cual fue brindado por el denunciante en el
llenado de la solicitud del crédito – no se tiene acceso al contenido del
mensaje, por lo que no es posible concluir que este estaba dirigido a comunicar
al denunciante sobre el desembolso del crédito otorgado; conforme se puede
verificar de la imagen adjunta a continuación:
Imagen N° 3
[Ver imagen en la siguiente página]
M-SPC-13/1B 16/24

56. De la imagen mencionada, se puede verificar que no ha quedado acreditado

que el Banco haya informado al denunciante, a través de un mensaje de texto,
sobre el depósito del crédito otorgado.
57. Finalmente, si bien existen otros medios de prueba que podrían dar cuenta del
traslado de información de la oportunidad del desembolso del crédito al
denunciante, como lo sería el cronograma de pagos del crédito discutido (en
el que figura la fecha de desembolso del crédito), lo cierto es que el citado
medio probatorio, en el presente caso, no se encuentra suscrito por el
consumidor, habiendo este último afirmado no tener conocimiento del mismo
durante todo el procedimiento, sin que el Banco haya podido demostrar que
dicha información sí fue trasladada al cliente.
58. En virtud de todo lo antes mencionado, este Colegiado considera que

corresponde en vía de integración declarar fundada la denuncia interpuesta
por el señor Guerra contra el Banco, por infracción del literal b) del numeral 1.1
del artículo 1° y los numerales 2.1 y 2.2. del artículo 2° del Código; toda vez
que no quedó acreditado que la entidad financiera informó al denunciante
sobre el desembolso del crédito otorgado.
III- Sobre la medida correctiva
59. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción
administrativa que corresponda al proveedor, el Indecopi puede dictar a pedido
M-SPC-13/1B 17/24

de parte o de oficio, medidas correctivas reparadoras o complementarias23.
60. La finalidad de las medidas correctivas reparadoras es revertir a su estado

anterior las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infracción administrativa24, mientras que las
complementarias tienen por objeto revertir los efectos de la conducta infractora
o evitar que, en el futuro, esta se produzca nuevamente25.
61. En el presente caso, se halló responsable al Banco por no haber informado al

señor Guerra la fecha en que se hizo efectivo el desembolso del crédito
otorgado; por lo que, esta Sala considera que corresponde ordenar a dicha
entidad financiera, en calidad de medida correctiva, que en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles cumpla con devolver al denunciante la suma de S/
893,60 cobrados por concepto de interés, más los intereses y comisiones
generados hasta la fecha de la devolución.
62. Asimismo, se informa al Banco que deberá presentar los medios probatorios
que acrediten el cumplimiento de la misma ante la Comisión, en el plazo
máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo
otorgado para tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
conforme a lo establecido en el artículo 117° del Código.
63. Por otro lado, se informa al señor Guerra -en caso se produzca el
incumplimiento del mandato- podrá comunicarlo a la Comisión, la cual evaluará
la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-2017/DIR-
COD-INDECOPI26.
23
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 114°. - Medidas correctivas. Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por
una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras
y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
24
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras.115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de
resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe
considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo.
(...).
25
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto
de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro (...).
26
RESOLUCIÓN 076-2017-INDECOPI/COD. APRUEBAN DIRECTIVA 006-2017/DIR-COD-INDECOPI
DENOMINADA “DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL
M-SPC-13/1B 18/24

IV- Sobre la graduación de la sanción
64. El artículo 112º del Código establece que, al momento de aplicar y graduar la
sanción, la Comisión debe atender al beneficio ilícito esperado con la
realización de la infracción, la probabilidad de detección de la misma, el daño
resultante de la infracción, la conducta del infractor a lo largo del
procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la
reincidencia o el incumplimiento reiterado y otros criterios que considere
adecuado adoptar.27
65. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. En
ese sentido, la finalidad de las mismas es, en último extremo, adecuar las
conductas al cumplimiento de determinadas normas. Por ello, a efectos de
graduar la sanción a imponer, el TUO de la LPAG, contempla los principios de
Razonabilidad28 y Proporcionalidad en el ejercicio de la potestad sancionadora
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR”. 4.8. De las

medidas correctivas.
En los supuestos en que el órgano resolutivo considere lo acordado por las partes durante la relación de consumo al
dictar una o varias medidas correctivas; debe atender a que las mismas no contravengan las disposiciones recogidas
en los Título II y III del Código referidos a los contratos de consumo y métodos comerciales abusivos.
En caso se ordenen medidas correctivas o medidas cautelares, la Resolución Final deberá apercibir al obligado, a
presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado
a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 del Código.
Si se produce el incumplimiento del mandato por parte del proveedor obligado, la administración, a fin de garantizar
el cumplimiento de su decisión, actuará de oficio e impondrá multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la presente Directiva.
27
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de graduación
de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los
siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar (…)
28
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL. TÍTULO IV. CAPÍTULO III. Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora
administrativa. - La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes
principios especiales:
(...)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
M-SPC-13/1B 19/24

administrativa.
66. En virtud del primero, la autoridad administrativa debe asegurar que la

magnitud de las sanciones administrativas sea mayor a las eventuales
ventajas que obtenga el infractor, ello con la finalidad de desalentar la
realización de las conductas infractoras. Por su parte, el principio de
Proporcionalidad, busca que los medios empleados por el juzgador sean los
más idóneos a efectos de desincentivar la conducta en tutela de determinado
interés público, pero que a su vez signifique la menor afectación posible de los
derechos de los imputados.
47. En el presente caso, se ha verificado que el Banco no informó a la denunciante

sobre la fecha efectiva del desembolso del crédito otorgado.
67. Siendo así, la Sala considera pertinente tomar en cuenta los siguientes
criterios:
(i) Probabilidad de detección, alta, en la medida que se trata de una

infracción que resulta fácilmente detectable y denunciada por el señor
Guerra.
(ii) Naturaleza del daño, consistente en un daño patrimonial, por la
afectación al patrimonio del denunciante ante la no comunicación del
desembolso de su crédito, lo que produjo que dicho consumidor asuma
los intereses generados desde la fecha efectiva de desembolso del
crédito hasta la fecha en que tomó conocimiento y poder tomar una
decisión sobre si cancelar o no el crédito otorgado
(iii) Efectos generados en el mercado, referidos a la desconfianza que
conductas como la verificada en el presente caso genera en los
consumidores del sector financiero, siendo que, ante hechos como el
denunciado, podrían asumir que el proveedor no cumple adecuadamente
con informar sobre la fecha en que se produce el desembolso de sus
créditos.
68. Por lo antes expuesto, corresponde sancionar al Banco con una multa de 1
UIT, por infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y numerales 2.1
y 2.2 del artículo 2° del Código, toda vez que quedó acreditado que no informó
al denunciante sobre la fecha del desembolso del crédito otorgado.
69. Finalmente, de conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo

205° del TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General, se requiere
al denunciado el cumplimiento espontáneo de dicha prestación, sin perjuicio
resolución que sancionó la primera infracción.

f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
M-SPC-13/1B 20/24

de lo cual se le informa que la presente resolución será puesta en conocimiento

de la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva del Indecopi a efectos de que ejerza
las funciones que la Ley le otorga.
V- Sobre las costas y costos del procedimiento
70. De conformidad con lo establecido por el artículo 7º del Decreto Legislativo

807, Ley Sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, la Comisión
y la Sala pueden ordenar al infractor que asuma el pago de las costas y costos
del procedimiento en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi29.
71. El rembolso de las costas30 y costos31 en favor de la parte denunciante tiene por
objeto devolverle los gastos que se vio obligada a realizar al acudir ante la
Administración para denunciar un incumplimiento de la Ley.
72. Dado que, en la presente instancia, se ha verificado que el Banco infringió el

literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y los numerales 2.1 y 2.2 del artículo
2° del Código, corresponde ordenar a dicho denunciado que, en un plazo no
mayor de quince (15) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla
con pagar al señor Guerra las costas del procedimiento, ascendente a S/ 36,00
por la interposición de la denuncia.
73. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, la denunciante podrá solicitar

el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la
tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una
solicitud de liquidación de costas y costos.
VI- Sobre la inscripción en el RIS
29
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o dirección competente,
además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de
costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los
criterios previstos en el artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Quien a sabiendas de la
falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o jurídica,
atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa
de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La
sanción administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que
corresponda.
30
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 410º.- Costas. Las costas están constituidas por las tasas judiciales, los
honorarios de los órganos de auxilio judicial y los demás gastos judiciales realizados en el proceso.
31
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 411º.- Costos. Son costos del proceso el honorario del Abogado de la parte
vencedora, más un cinco por ciento destinado al Colegio de Abogados del Distrito Judicial respectivo para su Fondo
Mutual y para cubrir los honorarios de los Abogados en los casos de Auxilio Judicial.
M-SPC-13/1B 21/24

74. De acuerdo a lo establecido en el artículo 119° del Código32, los proveedores

que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados
a partir de la fecha de dicha resolución, en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi.
75. Por tanto, en la medida que esta Sala ha declarado la responsabilidad

administrativa del Banco, corresponde ordenar su inscripción en el RIS por la
infracción acreditada.
VII- Sobre la remisión de la resolución a la Superintendencia de Banca, Seguros y

AFP
76. Este Colegiado considera que, habiéndose verificado la comisión de la

conducta infractora imputada contra el Banco y considerando que la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP constituye la entidad reguladora
y supervisora de las empresas que operan en el sistema financiero nacional,
corresponde a la Sala remitirle periódicamente un informe de las sanciones
impuestas en virtud de los procedimientos seguidos en su contra sobre la
materia controvertida en el presente caso, para que, en el marco de sus
competencias, adopte las medidas que considere pertinentes.
RESUELVE:
PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU

del 26 de diciembre de 2019, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del
Indecopi de Piura, toda vez que vulneró los Principios del Debido Procedimiento y
de Congruencia, al no emitir pronunciamiento alguno sobre la falta de interés para
obrar del señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan, alegada por el Banco GNB
Perú S.A. en su escrito de fecha 9 de setiembre de 2019.
SEGUNDO: En vía de integración se declara fundada la denuncia interpuesta por

el señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan contra el Banco GNB Perú S.A., por
infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y los numerales 2.1 y 2.2 del
artículo 2° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda
vez que quedó acreditado que la entidad financiera no informó al denunciante sobre
la fecha en que se hizo efectivo el desembolso de su crédito.
TERCERO: Ordenar al Banco GNB Perú S.A., en calidad de medida correctiva, que
32
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119º.- Registro de
infracciones y sanciones.
EL Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
M-SPC-13/1B 22/24

en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente
de la notificación de la presente resolución cumpla con devolver al señor Luis
Antonio Fernando Guerra Sedan la suma de S/ 893,60 por concepto de interés
compensatorio del préstamo otorgado.
Informar al Banco GNB Perú S.A. que deberá presentar los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada ante la Comisión de la
Oficina Regional del Indecopi de Piura en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles,
contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal fin; bajo apercibimiento
de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117° de la
Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. De otro lado, se
informa al señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan que -en caso se produzca el
incumplimiento del mandato- podrá comunicarlo a la Comisión de la Oficina
Regional del Indecopi de Piura, la cual evaluará la imposición de la multa coercitiva
por incumplimiento de medida correctiva conforme a lo establecido en el numeral
4.11 de la Directiva 006-2017/DIR-COD-INDECOPI.
CUARTO: Sancionar al Banco GNB Perú S.A., con una multa de 1 Unidad
Impositiva Tributaria, por infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y
numerales 2.1 y 2.2 del artículo de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
QUINTO: Requerir al Banco GNB Perú S.A. el cumplimiento espontáneo de la multa

impuesta en la presente resolución, bajo apercibimiento de iniciar el medio
coercitivo específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4
del artículo 203° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS33,
precisándose además, que los actuados serán remitidos a la Sub Gerencia de
Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
SEXTO: Ordenar al Banco GNB Perú S.A. que en el plazo no mayor de quince (15)
días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente
resolución cumpla con pagar al señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan, la suma
de S/ 36,00 por concepto de costas del procedimiento.
SÉPTIMO: Disponer la inscripción del Banco GNB Perú S.A., en el Registro de

Infracciones y Sanciones del Indecopi.
33
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 205.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable.
M-SPC-13/1B 23/24

OCTAVO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en

Protección al Consumidor informe a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,
la sanción impuesta a Banco GNB Perú S.A., en virtud del presente procedimiento,
para que, dicha entidad adopte las medidas que considere pertinentes, en el marco
de sus competencias.
Con la intervención de los señores vocales, Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza, Oswaldo Del Carmen
Hundskopf Exebio y Ana Rosa Martinelli Montoya.
JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS

Presidente
M-SPC-13/1B 24/24


Procedencia: Procedimiento: Denunciante: Denunciado: Materias: Actividades

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Firmado digitalmente por VILLA

GARCIA VARGAS Javier Eduardo

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-

Asimismo, en vía de integración, se declara fundada la denuncia interpuesta

Lima, 6 de enero de 2021

1. El 19 de junio de 2019, el señor Luis Antonio Fernando Guerra Sedan (en

(i) Entre el 15 y 20 de abril de 2019, se reunió con la señorita Aurora Carrión,

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(ii) siendo así, la señorita Carrión lo motivó a contratar un crédito por

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(xii) el 4 de junio de 2019, llamó a la señorita Carrión quien le brindó el número

2. Mediante Resolución 1 del 16 de julio de 2019, la Secretaría Técnica de la

(ii) El hecho que, el Banco no habría comunicado al señor Guerra el abono de

3. El 9 de setiembre de 2019, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo

(i) Brindó solución oportuna a lo requerido por el denunciante, por lo que,

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interés para obrar; lo que se podía acreditar con las respuestas

4. Mediante Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU del 26 de diciembre de 2019,

(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Guerra contra el

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5. El 22 de enero de 2020, el Banco apeló la Resolución 0988-2019/INDECOPI-

(i) La Comisión incurrió en un defecto de nulidad al no emitir

6. El 17 de diciembre de 2020, el señor Guerra absolvió el recurso de apelación

A. Sobre la nulidad de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU

8. El Principio del Debido Procedimiento contenido en el artículo IV del TUO de

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la LPAG2, involucra el derecho a obtener una decisión sustentada en derecho

9. En virtud al referido principio, la autoridad administrativa tiene la obligación de

10. El Principio de Congruencia contenido en el Principio del Debido

11. Así, el Principio de Congruencia se sustenta en el deber de la administración

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12. En ese sentido, la obtención de una decisión motivada y fundada en derecho

13. En el presente caso, el Banco interpuso recurso de apelación solicitando que

14. Al respecto, de la revisión del escrito de descargos presentado por el Banco,

15. Ahora bien, de la revisión de la Resolución 0988-2019/INDECOPI-PIU, se

19. Sin perjuicio de lo señalado precedentemente, en aplicación del artículo 225°

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del TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General6 y del principio de

B. Sobre la falta de interés para obrar

20. Los presupuestos procesales constituyen elementos indispensables que

21. El interés para obrar se define como la necesidad indisponible e insustituible

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conductas que transgreden las disposiciones contempladas en dicho texto

24. En concordancia con lo anterior, este Colegiado ha señalado que la ausencia

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25. En el presente caso, el Banco manifestó que la denuncia interpuesta por el

26. Al respecto, de la revisión de la denuncia interpuesta por el señor Guerra se

29. En virtud de todo lo antes mencionado, este Colegido considera que

II- Sobre el deber de información

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32. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor

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35. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

36. En el presente caso, el señor Guerra denunció que el Banco no le comunicó el

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40. Sin perjuicio de lo señalado previamente, en su recurso de apelación el Banco

41. Asimismo, la entidad financiera señaló que informó al denunciante que el

44. Al respecto, se debe tener en cuenta que el denunciante no presentó ningún

45. Sobre ello, de la revisión de los documentos relacionados con el crédito

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