Procedencia: Comisión de La Oficina Regional Del Procedimiento: de Parte Denunciante: Denunciada: Materias: Actividad

Firmado digitalmente por VILLA
GARCIA VARGAS Javier Eduardo

Raymundo FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 14.01.2021 10:23:10 -05:00
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0044-2021/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0155-2019/CPC-INDECOPI-AQP
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

INDECOPI DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : LIZBETH SANDY TONE VILLANUEVA
DENUNCIADA : CLARA INÉS CUTIPA CASTILLO
MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE RESTAURANTES Y DE SERVICIO
MÓVIL DE COMIDAS
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que

declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Lizbeth Sandy Tone
Villanueva contra la señora Clara Inés Cutipa Castillo, por infracción del
artículo 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por cuanto
quedó acreditado que dicha denunciada no cumplió con colocar un aviso que
indique la existencia del libro de reclamaciones en un lugar visible al público.
Asimismo, se confirma la resolución recurrida, en el extremo que sancionó a

la señora Clara Inés Cutipa Castillo con una multa de: (i) 0,52 UIT, por
infracción del artículo 150° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor; y, (ii) 0,52 UIT, por infracción del artículo 151° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
SANCIONES:
- 0,52 UIT, por infracción del artículo 150° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
- 0,52 UIT, por infracción del artículo 151° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
Lima, 12 de enero de 2021
ANTECEDENTES
1. El 2 de mayo de 2019, la señora Lizbeth Sandy Tone Villanueva (en adelante,

la señora Tone) interpuso una denuncia contra la señora Clara Inés Cutipa
Castillo (en adelante, la señora Cutipa)1 y la Empresa de Servicios Turísticos
Múltiples Deja Vu E.I.R.L.2 (en adelante, Deja Vu) ante la Comisión de la
Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Comisión) por
presuntas infracciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código), en atención a los siguientes hechos:
1
DNI: 29474283. RUC 10294742838.
2
RUC: 20498547738. Domicilio Fiscal: Cal. Melgar 119ª, distrito, provincia y departamento de Arequipa. información
obtenida de www.sunat.gob.pe.
M-SPC-13/1B 1/14
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
(i) El 25 de abril de 2019, ingresó a la discoteca “Deja Vu” acompañada de

su sobrina, dirigiéndose al segundo piso del referido local, lugar donde
consumieron dos (2) bebidas aproximadamente a las 23:30 horas,
posterior a ello, ambas se trasladaron a una mesa a fin de apreciar el
espectáculo de música electrónica;
(ii) posteriormente se dirigió a la barra de dicho local a fin de comprar más
bebidas, siendo que, al retornar a su mesa y dejar su cartera sobre ésta,
se dio la vuelta para entregarle una bebida a su sobrina, ulterior a dicho
acto, se percató que sus pertenencias consistentes en una billetera con
S/ 2 000,00 y su celular ya no se encontraban en el citado lugar;
(iii) ante dicha situación, se dirigió al personal de vigilancia del referido local
informándoles lo sucedido; asimismo, les requirió tomar acciones
necesarias para identificar al sujeto que había sustraído dichos objetos,
como podría ser el revisar los objetos que portaban las personas que
salían del citado lugar; sin embargo, dicho personal se negó a atender lo
solicitado, argumentando que no disponían de tiempo para realizar tales
actos;
(iv) se comunicó con la administradora de “Deja Vu”, la señora Cutipa, quien
también negó lo requerido;
(v) ante tales hechos, solicitó el libro de reclamaciones, negándosele la
entrega del citado instrumento, posterior a ello, la representante de “Deja
Vu”, ordenó al personal de seguridad que la retirara de las instalaciones
por sus reclamos verbales, agrediéndola físicamente tras realizar dicho
acto;
(vi) interpuso su reclamo el 26 de abril de 2019; sin embargo, la hoja de
reclamación no contaba con las siguientes características: (a) apartado
del Registro Único de Contribuyentes (en adelante, el RUC) del
proveedor; (b) monto del producto o servicio contratado; (c) objeto del
reclamo; y, (d) pedido concreto del consumidor respecto al hecho que
motiva el reclamo o queja; y,
(vii) el aviso del libro de reclamaciones no contaba con el formato establecido
por Ley; y, además, dicho aviso no estaba ubicado en un lugar visible al
público.
2. Mediante Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP del 3 de enero de 2020, la

Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró improcedente, por falta de legitimidad para obrar pasiva, la

denuncia interpuesta contra Deja Vu, en tanto quedó acreditado que
quien ejerció la calidad de proveedor y, por ende, participó de las
presuntas conductas infractoras fue la señora Cutipa y no la referida
empresa;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa, por
presunta infracción del artículo 19° del Código, al no considerar
acreditado que la denunciada haya retirado del establecimiento “Deja Vu”
M-SPC-13/1B 2/14

a la consumidora de forma injustificada y utilizando agresiones verbales

y físicas;
(iii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa, por
acreditado que dicha denunciada se haya negado a tomar acciones
necesarias para recuperar las pertenencias de la denunciante;
(iv) declaró infundada la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa, por
acreditado que la denunciada no haya entregado a la consumidora -en
un tiempo inmediato- el libro de reclamaciones;
(v) declaró fundada la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa, por
infracción del artículo 150° del Código, al considerar acreditado que dicha
denunciada puso a disposición de la denunciante un libro de
reclamaciones cuyas hojas de reclamación no cumplían con las
características que exigía la normativa vigente;
(vi) declaró infundada la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa, por
presunta infracción del artículo 151° del Código, en tanto no consideró
acreditado que la denunciada haya incumplido con implementar el aviso
del libro de reclamaciones sin cumplir con el formato establecido en la
normativa vigente;
(vii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa, por
infracción del artículo 151° del Código, en tanto consideró acreditado que
la denunciada incumplió con colocar el aviso que indique la existencia del
libro de reclamaciones en un lugar visible al público;
(viii) declaró improcedente la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa,
por presunta infracción del artículo 41° del Código, al considerar que la
señora Tone carecía de legítimo interés para denunciar la presunta
infracción referida a que la denunciada no habría cumplido con consignar
en un lugar visible el aviso que dé cuenta del derecho de atención
preferente en su local comercial;
(ix) impuso una multa de 0,52 UIT, por cada una de las dos (2) infracciones
acreditadas en el procedimiento;
(x) ordenó a la denunciada, en calidad de medida correctiva que, dentro del
plazo de quince (15) días hábiles de notificada la resolución, cumpla con:
(a) adecuar el formato del libro de reclamaciones a la normatividad
vigente; y, (b) colocar el aviso del libro de reclamaciones en un lugar
visible y fácilmente accesible para los consumidores; y,
(xi) condenó a la denunciada al pago de las costas y costos del
procedimiento.
3. El 6 de febrero de 2020, la señora Cutipa apeló la Resolución 0026-

2020/INDECOPI-AQP ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor
(en adelante, la Sala) señalando lo siguiente:
M-SPC-13/1B 3/14

Respecto a la infracción del artículo 151° del Código
(i) Ante el actuar de la señora Tone el día de sucedidos los hechos (25 de
abril de 2019) cabía la posibilidad de que el referido aviso se haya movido
de su lugar ya que la denunciante generó disturbios dentro del local y,
después de varias horas, retornó al establecimiento con su abogado y
con un efectivo policial;
(ii) la constatación realizada por el efectivo policial acreditó que el aviso sí
existía, por lo que no podía tenerse como un elemento objetivo
contundente que en dicha constatación se haya señalado que el aviso se
encontraba tapado por otros carteles y que, por dicho motivo, no se
exhibió adecuadamente, pues ello era una apreciación subjetiva y no
resultaba suficiente para acreditar la presunta falta cometida por su
persona;
Respecto a las multas impuestas
(iii) en ambos casos (poner a disposición de la consumidora un libro de

reclamaciones cuyas hojas no cumplían con las características que
exigía la normativa de libro de reclamaciones y no colocar el aviso que
indique la existencia del libro de reclamaciones) no hubo beneficio ilícito
o daño al interés público ni mucho menos perjuicio económico;
(iv) la autoridad administrativa no tuvo en cuenta las circunstancias de la
comisión de la infracción y la inexistencia de intencionalidad de su
conducta;
(v) las multas impuestas por la Comisión le causaban un gran perjuicio
económico;
(vi) no se tuvo en cuenta que la omisión de las características que debían
tener las hojas de reclamaciones no generó daño alguno ni mucho menos
perjuicio al consumidor; y,
(vii) se debía tomar en cuenta la Resolución 1956-2015/SPC-INDECOPI del
22 de junio de 2015, mediante la cual la autoridad administrativa aplicó
una amonestación por infracciones similares a las imputadas en su
contra.
4. Cabe indicar que en la medida que la señora Tone y la señora

Cutipa no apelaron la Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP en los extremos
descritos en los numerales (i), (ii), (iii), (iv), (v), (vi), (viii) y (x.a), del párrafo 2 de
la presente resolución, han quedado consentidos.
ANÁLISIS
Sobre el aviso del libro de reclamaciones
M-SPC-13/1B 4/14

5. El artículo 151° del Código3 impone a los establecimientos comerciales el deber

de exhibir en su interior, en un lugar visible y fácilmente accesible al público,
un aviso en el que se indique la existencia del libro de reclamaciones y el
derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo requieran o
estimen conveniente.
6. El numeral 3.5 del artículo 3° del Decreto Supremo 011-2011-PCM, que aprobó
el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código4 (en adelante, el
Reglamento), indica que el aviso del libro de reclamaciones, es el letrero físico
o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos
comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y
fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el
formato estandarizado establecido en los Anexos II y III del Reglamento.
7. Por su parte, el artículo 9° del Reglamento señala que los proveedores que
cuenten con un libro de reclamaciones deberán exhibir en sus
establecimientos comerciales, en un lugar visible y de fácil acceso al público,
como mínimo, un aviso del libro de reclamaciones, utilizando el formato
establecido en el Anexo II del Reglamento y en aquellos casos en que el
proveedor cuente con varios establecimientos, la obligación de exhibir el aviso
se extiende a cada uno de ellos.
8. En el presente caso, la señora Tone indicó que la denunciada no cumplió con

colocar el aviso que indicara la existencia del libro de reclamaciones, en un
lugar visible al público.
9. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa,

por infracción del artículo 151° del Código, tras considerar acreditado el hecho
aludido por la consumidora.
10. Atendiendo a lo expuesto por la denunciada en su recurso de apelación, obra

en autos, entre otros, el acta de constatación policial efectuada el 26 de abril
de 20195 por el personal de la Policía Nacional del Perú, en el local de la
denunciada, de la cual se advierte que se dejó constancia de que el aviso del
3
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 151º.- Libro de
Reclamaciones. A efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y
fácilmente accesible al público, un Aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. (subrayado es nuestro).
4
DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 3º.- Definiciones: Para los efectos del presente
Reglamento, se entiende por:
3.5. Aviso del libro de reclamaciones: Letrero físico o Aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus
establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible
al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del Reglamento.
5
En las fojas 55 y 56 del expediente.
M-SPC-13/1B 5/14

libro de reclamaciones de la denunciada no se encontraba visible al público

por estar tapado por otros carteles.
11. Al respecto, dicha constatación policial (documento de fe pública que acredita

la validez de lo allí contenido) demuestra fehacientemente que la denunciada
no cumplió con mantener el aviso que indicara la existencia del libro de
reclamaciones en un lugar visible al público.
12. Lo anterior contraviene expresamente lo dispuesto en el artículo 3° del

Reglamento, pues el citado cuerpo normativo establece que el libro de
reclamaciones debe estar implementado en un lugar visible y fácilmente
accesible al público para registrar su queja y/o reclamo.
13. Si bien la denunciada alegó que, ante el actuar de la señora Tone el día de
sucedidos los hechos (25 de abril de 2019) cabía la posibilidad de que el
referido aviso se haya movido de su lugar ya que la denunciante generó
disturbios dentro del local y, después de varias horas, retornó a su
establecimiento con su abogado y con un efectivo policial; ello es una
suposición de la denunciada que no se encuentra sustentada mínimamente en
algún indicio, de allí que no resulta suficiente para enervar la responsabilidad
de la proveedora por no exhibir el aviso del libro de reclamaciones en un lugar
visible y fácilmente accesible a los consumidores.
14. De otro lado, la señora Cutipa adujo que la constatación realizada por el
efectivo policial acreditó que el aviso sí existía, por lo que no podía tenerse
como un elemento objetivo contundente que en dicha constatación se haya
señalado que el aviso se encontraba tapado por otros carteles y que, por dicho
motivo, no se exhibió adecuadamente, pues ello era una apreciación subjetiva
y no resultaba suficiente para acreditar la presunta falta cometida por su
persona.
15. Sobre dicho argumento, conviene subrayar que este Colegiado no desconoce
la existencia del aviso del libro de reclamaciones en el establecimiento de la
denunciada, sino que el hecho denunciado es que dicho aviso no se encontró
en un lugar visible y fácilmente accesible al público, situación que tal como se
ha precisado previamente, contraviene lo estipulado en el Reglamento.
16. En virtud de las razones expuestas, corresponde confirmar la resolución

venida en grado, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta
contra la señora Cutipa, por infracción del artículo 151° del Código, por cuanto
quedó acreditado que dicha denunciada no cumplió con colocar un aviso que
Sobre la graduación de la sanción
17. A efectos de graduar la sanción a imponer, el Texto Único Ordenado de la Ley

M-SPC-13/1B 6/14

27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto

Supremo 004-2019-JUS (en adelante, el TUO de la LPAG) recoge dentro de
los principios de la potestad sancionadora administrativa el Principio de
Razonabilidad6, según el cual la autoridad administrativa debe asegurar que la
magnitud de las sanciones administrativas sea mayor o igual al beneficio
esperado por los administrados por la comisión de las infracciones.
18. El artículo 112º del Código establece que, al momento de aplicar y graduar la
sanción, la Comisión debe atender al beneficio ilícito esperado con la
realización de la infracción, la probabilidad de detección de la misma, el daño
resultante de la infracción, la conducta del infractor a lo largo del
procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la
reincidencia o el incumplimiento reiterado y otros criterios que considere
adecuado adoptar7.
19. Aunado a lo anterior, el Decreto Supremo 006-2014-PCM, Decreto Supremo

que modificó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, vigente desde el 24
de abril de 2014, señala que las infracciones referentes al incumplimiento de
las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones serán determinadas de
conformidad con lo dispuesto en el Aplicativo de Cálculo de Sanciones por
Infracciones Vinculadas al Libro de Reclamaciones8 (en adelante, el
Aplicativo). Cabe precisar que, para el empleo de dicho aplicativo,
6
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADNINISTRATIVO GENERAL. Artículo 248º.- Principios de la potestad sancionadora
administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes
principios especiales: (…)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
7
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de graduación
de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
(…)
8
Aplicativo establecido en el anexo IV del D.S. 006-2014-PCM - Decreto Supremo que modifica el Reglamento del
Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo 011-
2011-PCM.
M-SPC-13/1B 7/14

necesariamente, debe consignarse los ingresos percibidos por el infractor.
20. En efecto, para efectuar el cálculo de la multa a imponer, es necesario precisar

el año al que corresponde la facturación anual del proveedor infractor, siendo
que se considerará como año de facturación, el anterior al que ocurrió la
infracción9.
21. Dicho Aplicativo fue creado en consideración de los Principios de

Razonabilidad y Proporcionalidad, siendo que dicha herramienta contiene
valores objetivos, a efectos de calcular la graduación de las sanciones
correspondientes a las infracciones vinculadas al Libro de Reclamaciones,
sanciones que serán graduadas en razón de los ingresos anuales percibidos
por la denunciada.
22. En tal sentido, los valores dispuestos en el Aplicativo uniformizan el método de

cálculo del monto de las multas a imponer a los administrados que infrinjan las
normas de protección al consumidor en materia del Libro de Reclamaciones,
siendo que si bien debido a la comisión de una misma infracción pueden haber
sanciones pecuniarias de distintos montos, lo cierto es que de cara al
administrado sancionado, la multa impuesta tendrá el mismo impacto en la
medida que será proporcional a sus ingresos, cumpliendo con el objetivo
principal de las sanciones administrativas de disuadir o desincentivar la
realización de las conductas infractoras; ello sin perjuicio de que cada caso en
concreto sea analizado en virtud de las circunstancias atenuantes o
agravantes respectivas.
23. En el presente caso, la Comisión sancionó a la señora Cutipa con una multa
de: (i) 0,52 UIT, al haberse acreditado que dicha denunciada puso a
disposición de la denunciante un libro de reclamaciones cuyas hojas no
cumplían con las características que exigía la normativa vigente; y, (ii) 0,52
UIT, al haberse acreditado que la denunciada no cumplió con colocar el aviso
9
DECRETO SUPREMO 006-2014-PCM. DECRETO SUPREMO QUE MODIFICA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR APROBADO POR
DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM.
(…)
Anexo IV Infracciones y sanciones:
(…)
La Gerencia de Supervisión y Fiscalización del INDECOPI pondrá a disposición de los órganos resolutivos
correspondientes un aplicativo automatizado y la guía de uso, que permita la determinación de la sanción que
corresponda en cada caso. Dicho aplicativo y la guía de uso, serán puestos a disposición a través del portal
institucional, para el acceso y uso permanente y gratuito de dicha herramienta por los administrados.
GUÍA PARA EL USO APLICATIVO DE CÁLCULO DE MULTAS POR INCUMPLIMIENTO VINCULADOS AL LIBRO
DE RECLAMACIONES.
(…)
2. PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DE MULTA.
a. Año de facturación.
Aquí deberá seleccionar, de una lista desplegable ubicada a la derecha, el año al que corresponde el dato de
facturación anual de la empresa infractora. Se considera como año de facturación, al año anterior al que ocurre la
infracción. Es decir, si el incumplimiento ocurrió en el año 2014, el año de facturación es el 2013. (Subrayado es
nuestro)
M-SPC-13/1B 8/14

que indique la existencia del libro de reclamaciones en un lugar visible al

público.
24. De la revisión del expediente, este Colegiado advierte que, a efectos de

graduar la sanción a imponer, la Comisión utilizó el Aplicativo, siendo que las
multas obtenidas son el resultado de la aplicación objetiva de dicho
mecanismo. Ello, en tanto los referidos factores toman en cuenta los
antecedentes del infractor, la conducta a lo largo del procedimiento y otros
factores como la subsanación voluntaria o si el proveedor adoptó las medidas
necesarias para mitigar las consecuencias de la infracción.
25. En ese sentido, esta Sala considera que, de la revisión de los criterios de
graduación de la sanción utilizados por la Comisión en el Aplicativo, se aprecia
que estuvieron debidamente aplicados y en base a las particularidades del
presente caso.
26. En vía de apelación, la denunciada refirió que no hubo beneficio ilícito o daño
al interés público ni mucho menos perjuicio económico. Sobre ello,
corresponde indicar que, en tanto al tratarse de infracciones vinculadas al libro
de reclamaciones, correspondía utilizar el Aplicativo, situación que finalmente
ocurrió en el presente caso, determinándose una multa de 0,52 UIT, por cada
conducta infractora.
27. Con relación al alegato de la denunciada referido a que las multas impuestas
le causaban un gran perjuicio económico, cabe señalar que los valores
dispuestos en el Aplicativo uniformizan el método de cálculo del monto de las
multas a imponer a los administrados que infrinjan las normas de protección al
consumidor en materia del libro de reclamaciones, siendo que la multa
impuesta a un determinado administrado será proporcional a sus ingresos,
cumpliendo con el objetivo principal de las sanciones administrativas de
disuadir o desincentivar la realización de las conductas infractoras; ello sin
perjuicio de que cada caso en concreto sea analizado considerando las
circunstancias atenuantes o agravantes respectivas.
28. En ese sentido, las multas impuestas en el presente caso se sustentaron en

los ingresos que obtuvo la señora Cutipa durante el año 2018, por lo que estas
no podrían causarle un gran perjuicio económico, mas aun considerando que
la denunciada no ha presentado elementos de juicio que sustenten dicha
declaración.
29. En otro extremo de su apelación, la señora Cutipa señaló que no se tuvo en

cuenta su conducta colaboradora durante el procedimiento; sin embargo, cabe
señalar que la adecuada conducta procedimental es un principio reconocido
M-SPC-13/1B 9/14

por el TUO de la LPAG10, por lo que, tomando en cuenta que es un deber y no

una potestad de las partes mantener en todo momento una buena conducta,
no puede ser utilizado como un factor atenuante al momento de graduar la
sanción.
30. Asimismo, si bien la señora Cutipa alegó que no se tuvo en cuenta que la
omisión de las características que debían tener las hojas de reclamaciones no
generó daño alguno ni mucho menos perjuicio al consumidor, lo cierto es que
la denuncia recae en el presunto incumplimiento de la normativa vinculada al
libro de reclamaciones.
31. En este punto, cabe precisar que los parámetros de idoneidad de los servicios
pueden variar en función a los medios o la forma como se generan
expectativas en los consumidores, así estaremos frente a: (i) una garantía
implícita, cuando se atienda a los fines y usos previsibles para los que
normalmente se adquiere tal servicio en el mercado, según lo que esperaría
un consumidor; (ii) una garantía expresa, cuando la expectativa se genere por
la información puesta a disposición por el proveedor; o, (iii) una garantía legal,
cuando los términos del servicio han sido definidos por la regulación vigente11.
32. Dicho lo anterior, en materia de libro de reclamaciones, los consumidores

tienen la legítima expectativa de que su proveedor cumplirá con la
normatividad que rige su prestación, siendo que su incumplimiento constituye
10
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADNINISTRATIVO GENERAL. Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.8. Principio de buena fe procedimental.- La autoridad administrativa, los administrados, sus representantes o
abogados y, en general, todos los partícipes del procedimiento, realizan sus respectivos actos procedimentales
guiados por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe. La autoridad administrativa no puede actuar contra sus
propios actos, salvo los supuestos de revisión de oficio contemplados en la presente Ley. Ninguna regulación del
procedimiento administrativo puede interpretarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe
procedimental.
(…)
11
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 20°.- Garantías. Para
determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor
está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que
cuenta el producto o servicio.
Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:
a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la
comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede
pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo,
así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por
una implícita.
b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el
proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de
pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía
explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o
servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor
considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.
M-SPC-13/1B 10/14

una transgresión de sus intereses particulares en el marco de la relación de

consumo entablada.
33. Finalmente, la señora Cutipa adujo que se debía tomar en cuenta la

Resolución 1956-2015/SPC-INDECOPI del 22 de junio de 2015, mediante la
cual la autoridad administrativa aplicó una amonestación por infracciones
similares a las imputadas en su contra. Al respecto, corresponde precisar que,
más allá de lo que se haya resuelto en dicha oportunidad, lo cierto es que en
el presente caso correspondía utilizar el Aplicativo, conforme a lo establecido
en el Decreto Supremo 006-2014-PCM, Decreto Supremo que modificó el
Reglamento del Libro de Reclamaciones.
34. En ese sentido, habiéndose desvirtuado los argumentos vertidos por la señora
Cutipa en su recurso de apelación, corresponde confirmar la resolución
apelada en el extremo que sancionó a la denunciada con: (i) una multa de 0,52
UIT, por haber puesto a disposición de la denunciante un libro de
reclamaciones cuyas hojas no cumplían con las características que exigía la
normativa vigente; y, (ii) 0,52 UIT, por no cumplir con colocar el aviso que
35. Finalmente, de conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo

205° del TUO de la LPAG12, se requiere a la Genovesa el cumplimiento
espontáneo de pago de las multas impuestas, sin perjuicio de lo cual se le
informa que la presente resolución será puesta en conocimiento de la Sub
Gerencia de Ejecución Coactiva del Indecopi a efectos de que ejerza las
funciones que la Ley le otorga.
Sobre la medida correctiva ordenada y el pago de las costas y los costos del
procedimiento (en relación a la infracción del artículo 151° del Código)
36. Atendiendo a que la señora Cutipa no ha fundamentado su recurso de

apelación respecto de la medida correctiva ordenada y el pago de las costas y
los costos, este Colegiado asume como propias las consideraciones de la
recurrida sobre dichos extremos, en virtud de la facultad establecida en el
artículo 6° del TUO de la LPAG13.
12
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 205°.- Ejecución forzosa.
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable.
13
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 6°. - Motivación del acto administrativo.
(…)
M-SPC-13/1B 11/14

37. En consecuencia, corresponde confirmar la resolución venida en grado

respecto de dichos extremos.
38. Asimismo, respecto de la medida correctiva ordenada, se informa a la señora

Cutipa que deberá presentar a la Comisión los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada en el plazo
máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo
otorgado para tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
conforme a lo establecido en el artículo 117° del Código14.
39. Finalmente, se informa a la señora Tone que, en caso se produzca el

incumplimiento del mandato dictado por la autoridad administrativa, podrá
comunicarlo a la Comisión, la cual evaluará la imposición de una multa
coercitiva por incumplimiento de medida correctiva, conforme a lo establecido
en el numeral 4.11 de la Directiva 006-2017/DIR-COD-INDECOPI15.
Sobre la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi
40. Finalmente, en aplicación del artículo 119° del Código16, corresponde disponer
la inscripción de la denunciada en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi del Indecopi.
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero,
y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto.
14
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 117º.- Multas coercitivas por
incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano
resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro
del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
15
RESOLUCIÓN 076-2017-INDECOPI/COD. APRUEBAN DIRECTIVA 006-2017/DIR-COD-INDECOPI
DENOMINADA “DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR”. 4.8. De las
medidas correctivas.
En los supuestos en que el órgano resolutivo considere lo acordado por las partes durante la relación de consumo al
dictar una o varias medidas correctivas; debe atender a que las mismas no contravengan las disposiciones recogidas
en los Título II y III del Código referidos a los contratos de consumo y métodos comerciales abusivos.
En caso se ordenen medidas correctivas o medidas cautelares, la Resolución Final deberá apercibir al obligado, a
presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado
a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 del Código.
Si se produce el incumplimiento del mandato por parte del proveedor obligado, la administración, a fin de garantizar
el cumplimiento de su decisión, actuará de oficio e impondrá multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la presente Directiva.
16
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119°.- Registro de
infracciones y sanciones. El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente
M-SPC-13/1B 12/14

RESUELVE:
PRIMERO: Confirmar la Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP del 3 de enero de

2020, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa, en
el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Lizbeth Sandy
Tone Villanueva contra la señora Clara Inés Cutipa Castillo, por infracción del
artículo 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por cuanto quedó
acreditado que dicha denunciada no cumplió con colocar un aviso que indique la
existencia del libro de reclamaciones en un lugar visible al público.
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP, en el extremo

que sancionó a la señora Clara Inés Cutipa Castillo con una multa de: (i) 0,52 UIT,
por infracción del artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor;
y, (ii) 0,52 UIT, por infracción del artículo 151° del Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
TERCERO: Requerir a la señora Clara Inés Cutipa Castillo el cumplimiento

espontáneo de pago de las multas impuestas, bajo apercibimiento de iniciar el
medio coercitivo específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el
numeral 4 del artículo 205° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-
2019-JUS, precisándose, además, que los actuados serán remitidos a la Sub
Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
CUARTO: Confirmar la Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP, en el extremo que

ordenó a la señora Clara Inés Cutipa Castillo, en calidad de medida correctiva que,
dentro del plazo de quince (15) días hábiles de notificada la resolución, cumpla con
colocar el aviso del libro de reclamaciones en un lugar visible y fácilmente accesible
para los consumidores.
Informar a la señora Clara Inés Cutipa Castillo que deberá presentar ante la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa los medios probatorios
que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva, en el plazo máximo de cinco
(5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal fin; bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el
artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Asimismo, se informa a la señora Lizbeth Sandy Tone Villanueva que, en caso se

produzca el incumplimiento de la medida correctiva ordenada, podrá comunicarlo a
la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa, la cual evaluará la
Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y
orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados
a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
M-SPC-13/1B 13/14

imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva conforme

a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-2017/DIR-COD-INDECOPI.
QUINTO: Confirmar la Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP, en el extremo que

condenó a la señora Clara Inés Cutipa Castillo al pago de las costas y los costos del
procedimiento a favor de la denunciante.
SEXTO: Disponer la inscripción de la señora Clara Inés Cutipa Castillo en el

Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza, Roxana María Irma
Barrantes Cáceres y Oswaldo Del Carmen Hundskopf Exebio.
JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS

Presidente
M-SPC-13/1B 14/14


Procedencia: Comisión de La Oficina Regional Del Procedimiento: de Parte Denunciante: Denunciada: Materias: Actividad

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Procedencia: Comisión de La Oficina Regional Del Procedimiento: de Parte Denunciante: Denunciada: Materias: Actividad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Firmado digitalmente por VILLA

GARCIA VARGAS Javier Eduardo

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que

Asimismo, se confirma la resolución recurrida, en el extremo que sancionó a

Lima, 12 de enero de 2021

1. El 2 de mayo de 2019, la señora Lizbeth Sandy Tone Villanueva (en adelante,

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(i) El 25 de abril de 2019, ingresó a la discoteca “Deja Vu” acompañada de

2. Mediante Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP del 3 de enero de 2020, la

(i) Declaró improcedente, por falta de legitimidad para obrar pasiva, la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

a la consumidora de forma injustificada y utilizando agresiones verbales

3. El 6 de febrero de 2020, la señora Cutipa apeló la Resolución 0026-

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Respecto a la infracción del artículo 151° del Código

Respecto a las multas impuestas

(iii) en ambos casos (poner a disposición de la consumidora un libro de

4. Cabe indicar que en la medida que la señora Tone y la señora

Sobre el aviso del libro de reclamaciones

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

5. El artículo 151° del Código3 impone a los establecimientos comerciales el deber

8. En el presente caso, la señora Tone indicó que la denunciada no cumplió con

9. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra la señora Cutipa,

10. Atendiendo a lo expuesto por la denunciada en su recurso de apelación, obra

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

libro de reclamaciones de la denunciada no se encontraba visible al público

11. Al respecto, dicha constatación policial (documento de fe pública que acredita

12. Lo anterior contraviene expresamente lo dispuesto en el artículo 3° del

16. En virtud de las razones expuestas, corresponde confirmar la resolución

Sobre la graduación de la sanción

17. A efectos de graduar la sanción a imponer, el Texto Único Ordenado de la Ley

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto

19. Aunado a lo anterior, el Decreto Supremo 006-2014-PCM, Decreto Supremo

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

necesariamente, debe consignarse los ingresos percibidos por el infractor.

20. En efecto, para efectuar el cálculo de la multa a imponer, es necesario precisar

21. Dicho Aplicativo fue creado en consideración de los Principios de

22. En tal sentido, los valores dispuestos en el Aplicativo uniformizan el método de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

que indique la existencia del libro de reclamaciones en un lugar visible al

24. De la revisión del expediente, este Colegiado advierte que, a efectos de

28. En ese sentido, las multas impuestas en el presente caso se sustentaron en

29. En otro extremo de su apelación, la señora Cutipa señaló que no se tuvo en

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

por el TUO de la LPAG10, por lo que, tomando en cuenta que es un deber y no

32. Dicho lo anterior, en materia de libro de reclamaciones, los consumidores

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

una transgresión de sus intereses particulares en el marco de la relación de

33. Finalmente, la señora Cutipa adujo que se debía tomar en cuenta la

35. Finalmente, de conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo

36. Atendiendo a que la señora Cutipa no ha fundamentado su recurso de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

37. En consecuencia, corresponde confirmar la resolución venida en grado

38. Asimismo, respecto de la medida correctiva ordenada, se informa a la señora

39. Finalmente, se informa a la señora Tone que, en caso se produzca el

Sobre la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

PRIMERO: Confirmar la Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP del 3 de enero de

SEGUNDO: Confirmar la Resolución 0026-2020/INDECOPI-AQP, en el extremo

TERCERO: Requerir a la señora Clara Inés Cutipa Castillo el cumplimiento