Bogotá D.C.

noviembre 19 de 2020

Señor
ANDRES BARRETO GONZALEZ
Superintendente de Industria y Comercio
superintendente@sic.gov.co
c.c. contactenos@sic.gov.co
La Ciudad.

Asunto: Queja contra la Empresa CLARO COLOMBIA por abuso de

su poder dominante contra el usuario y Vulnerar el debido proceso.
Petición de devolución de los dineros pagados.

REF. Cuenta No. 22525409

Respetado señor;

Comedidamente me dirijo a usted con el fin de interponer queja formal contra la

Empresa prestadora de servicios de comunicación CLARO COLOMBIA, dicha
entidad ante una reclamación realizada tomo decisiones de carácter unilateral que
no fueron pactadas cuando se suscribió el contrato correspondiente a la prestación
del servicio, además de esto, al recibir la respuesta ante la queja interpuesta CLARO
COLOMBIA lo hizo de manera que vulneró mis derechos a reponer y apelar la
decisión por ellos tomada.

Queja

• Hechos Concretos
1. El día 10 de noviembre de 2020 a través de mensaje texto recibe tres
notificaciones acerca de la mora que se venía presentando en la cuenta
22525409 por un valor de $243295.
 2. Ese mismo día a través de la firma Efecty realicé el pago total de la deuda tal
como reza en el respectivo soporte anexo.
3. Ese mismo día minutos después recibo un nuevo mensaje de texto de la
Empresa CLARO COLOMBIA donde confirman el pago de la factura.
4. El día 11 de noviembre la citada empresa nuevamente cobra la misma
factura, pero esta vez lo hace descontando de mi cuenta de ahorros el valor
de $243295.
5. El 14 de noviembre al notar que la empresa había descontado nuevamente
lo ya pagado, presento la respectiva reclamación con número de radicado
810488908.
6. La Empresa el día 18 de noviembre ofrece una respuesta aduciendo que no
devolverá el dinero argumentando que la cuenta se encuentra activa y que
ellos prácticamente dispondrán de lo pagado según las políticas de la
empresa.

A lo expresado por la empresa CLARO COLOMBIA e indagando si las políticas de

la empresa estaban consignadas en el contrato de servicio suscrito, he notado
ciertas inconsistencias en la respuesta ofrecida por la entidad que violentan no solo
mis derechos, sino que sobreponen los intereses de la empresa por encima del bien
de los usuarios.

Dichas situaciones las coloco en consideración de su despacho para que sean

acogidas en la resolución de la queja y petición, mi único ánimo es que la entidad
de control note como una empresa que presta servicios que pueden ser esenciales
ponen su poder para reducir al usuario y vulnerar derechos fundamentales.

Consideraciones

1. La respuesta que ofreció la empresa viola el debido proceso administrativo,

pues como puede evidenciarse, no esta acorde con lo regulado por la norma
administrativa, en ella no se me permitió acceder a los recursos de ley para
reponer o apelar la decisión tomada por la empresa CLARO COLOMBIA.
Tómese como el articulo 2.1.24.6 de la sección 24, de la resolución 5111 del
 24 de febrero indica cual debe ser el contenido de las decisiones a las quejas,
reclamos, peticiones, etc…

Nótese que, en la respuesta enviada al correo electrónico, la empresa

desconoció cada uno de los literales que menciona el articulo citado. Es así,
que el resumen de los hechos no comporta con lo solicitado puntualmente,
la descripción de las acciones tomadas por la empresa para resolver la
reclamación son insulsas, las razones jurídicas que al parecer enuncian son
unas políticas que no fueron expuestas para el conocimiento del usuario y
que consultado el contrato no estaban referidas y como último punto, el cual
considero que vulnera fácticamente mis derechos como usuario, es haber
negado u omitido los recursos a los que había lugar a presentar incluso haber
sido informado sino no procedían.

2. Ahora bien, conforme a lo enunciado en el numeral anterior, se evidencia que

en el contrato único de servicios fijos en el capítulo que han denominado
COMO COMUNICARSE CON NOSOTROS la entidad expresa claramente
cuál es el trámite para seguir conforme a las quejas, reclamos, peticiones y
demás acciones, en él advierte de los recursos de ley a los que tiene derecho
un usuario, pero que olvida exponer en la respuesta otorgada tal como lo
dicta la resolución citada y la ley administrativa.
 Tengase como principio fundamental de los contratos que a lo pactado y
suscrito me adhiero y que cualquier cambio a lo contratado, este debe ser
comunicado y aceptado por las partes. En este caso en particular, no solo
sea pactado sino que la ley dirige a la empresa para que sea ella quien
ejecute el principio de publicidad acerca de los recursos que puede presentar
el usuario o si estos mismos no proceden, algo que evidentemente la
empresa no ejecutó y con ello vulneró de manera fáctica el derecho al debido
proceso que es fundamental y constitucional.
3. En la perjudicial respuesta ofrecida por la entidad enuncia que las decisiones
tomadas por la empresa CLARO COLOMBIA se basan en políticas internas
las cuales como ya mencioné, no hacen parte de las clausulas del contrato
de servicio y mucho menos en los términos y condiciones generales que tiene
dicha entidad para los planes HOGAR. Así se puede evidenciar en los
documentos que serán soporte de esta queja, estos documentos son el
contrato único de servicios fijos, los términos y condiciones de uso de planes
 hogar y empresarial, los cuales están cargados y vigentes en la pagina de la
empresa CLARO COLOMBIA.
Téngase en cuenta que el literal c. del articulo denominado contenido de las
decisiones, expresa que se deben fundamentar las respuestas de forma
jurídica lo cual la empresa solo se limitó a manifestar que la decisión estaba
soportada con base en unas políticas de la empresa, que obviamente no
aplican a los usuarios, pues no hay soporte suscrito de aceptación. Nótese
que la empresa al referirse de políticas empresariales esta dirigiendo la
respuesta a un nivel de empresa – empleado y no empresa – cliente, pues
este ultimo solo es eso, un cliente, cuyos derechos y deberes se tipifican en
un contrato de servicios y lo que no este inmerso en él, no le imputa
responsabilidad alguna.
4. En cuanto a los dineros pagados de más, la empresa manifiesta que el pago
se realizó a voluntad y autonomía del cliente, lo cual es falso, pues en los
soportes que se adjuntan se puede evidenciar que la voluntad del pago no
es libre sino presionada por los diferentes mensajes de texto que llegaron al
celular y coaccionada con aquello que dice “EVITA LA DESMEJORA EN
CENTRALES DE RIESGO” esto hace que como cliente tome la decisión de
realizar el pago por los medios autorizados y es así que llego a la empresa
efecty a realizarlo. Nótese como la misma empresa CLARO COLOMBIA el
mismo día le hace llegar un mensaje de registro del pago exitoso que realizó
como cliente en horas hábiles e invita a continuar con los beneficios que
recibo por el mismo. Téngase en cuenta que la presión ejercida por la
empresa tuvo el resultado que ellos buscaban y que lo mismos registran y
reconocen la acción realizada por el usuario a sabiendas que contaban con
la potestad de ejercer el cobro directo, debitando de la cuenta de ahorros.
 Es evidente que lo manifestado por la empresa acerca de la libre voluntad de
pago, pierde validez al notar que la empresa como toda entidad realiza las
acciones de constreñimiento con el único animo de buscar su fin, el pago de
la obligacion pese a la autorización existente de cobro que ya existía.
5. El día 11 de noviembre la empresa CLARO COLOMBIA pese a que ha
registrado conforme el pago de la obligación, realiza un nuevo descuento por
el mismo valor y cubriendo la misma deuda, esta vez haciendo uso del
descuento a traves de la cuenta de ahorros del cliente. Si bien puede tratarse
de un error de actualización en el sistema, lo que no esta bien es que la
empresa se tome la atribución de retener los dineros COBRADOS de más y
que disponga de ellos sin contar con la autorización expresa del cliente.
Notese que es la empresa quien realiza el cobro posterior a la fecha de pago
inicial, que es la empresa quien ejecuta al cliente con la retención de lo
indebido, que es la empresa quien dispone de manera unilateral de los
dineros pagados de más y que le otorga un fin no pactado, lastimando
economicamente al usuario.

Tengase en cuenta que la relación empresa- cliente se sostiene por un

contrato firmado entre ambas partes y que dentro del mismo no reza clausula
alguna acerca de la retención de los dineros pagados de más. Es más, la
empresa advierte que para la devolución de los dineros la cuenta debe estar
desactivada como única opción de reintegro, pero otra cosa expresa la
pagina que indica qué debe hacer el cliente para la devolucion de los dineros
pagados por pin:

Documento dispobible en:

https://tienda.claro.com.co/claro/soporte#:~:text=CLARO%20realizar%C3%
A1%20el%20reintegro%20del,ejerci%C3%B3%20el%20derecho%20al%20r
etracto.

Es de aclarar que el pago realizado a través del servicio Efecty o el descuento

directo de la cuenta de ahorros,se realiza por un pin de autorización, lo que
no se puede aclarar es por que la empresa se apodera del dinero sin contar
con la debida autorización por parte del usuario.
6. En el escrito de respuesta en su parte final dice que para devoluciones la
cuenta debe contar con una serie de parametros y además no estar en mora.
Tengase en cuenta que el valor pagado es igual al valor que la empresa
reportó en sus mensajes de texto y que con el pago realizado queda al dia
con las obligaciones.
7. Finalmente la respuesta cierra con una frase de no procedencia de la
reclamación, como causa principal cita que las politicas de la compañía no
conceden la petición de devolución. Notese que advierte que son politicas
de la compañía, pero es de recordar que los usuarios no somos empleados
de la misma y que la relacion es comercial y sujeta a un contrato suscrito
entre las partes en cuyo contenido expreso no hacen parte las politicas de la
compañía, lo que hace que la empresa no solo retiene los dineros pagados
de más, sino que hace uso del poder dominante sobre los usuarios
anteponiendo sus reglamentos y supuestas politicas por encima de las
necesidades de los clientes y de lo consagrado en el pacto suscrito entre las
partes.
Tengase en cuenta que la empresa niega la reclamacion pero omite advertirle
al usuario que dispone de una serie de recursos que la ley dispone para
cuando el cliente no este conforme con lo expresado y la instancia siguiente
si la empresa mantiene su posición.
Valido recordar que aunque existe en el contrato suscrito un corto capítulo
sobre los medios de comunicación con la empresa y que ahí mencionan los
recursos, la ley prevé de forma especifica la responsabilidad que recae sobre
la empresa para que sea ésta que indique al usuario cuales son los recursos
con los que cuenta y los tiempos en los cuales los debe presentar, algo que
no sucedió en este caso concreto.
8. Si bien esta es una obligación contractual y es de forzoso cumplimiento, la
mora en la que haya incurrido no obedece a desatención del cliente, es más
la priorización de las necesidades que en esta nueva realidad han cambiado.
El dinero para cubrir el pago del servicio que realicé el día 10 de noviembre
estaba destinado a pagar la cuota del apartamento y confiado a que tenia en
 mi cuenta el dinero para cubrir ese pago, decidí hacerlo, sin pensar que la
empresa iba a cobrarme nuevamente y peor aún, que no me iba hacer la
devolución y mantedria retenido de manera irregular el dinero que debito de
mi cuenta de ahorros. Pese a la existencia de una mora, las obligaciones
se han cancelado de una forma u otra, pero inconcebible que ahora deba
hasta rogar para la devolución de unos dineros que estan destinados a cubrir
una necesidad básica y fundamental que es la vivienda.
9. Y como numeral final, el contrato suscrito por las partes bien especifica que
los pagos se realizarán mes adelantado previo aviso de la empresa o al no
recibir factura, el cliente esta obligado a solictarla. Notese que se hace
referencia a mes adelantado y la responsabilidad es del cliente, bien sabido
es, que el no pago conlleva a circunstancias judiciales y reportes en centrales
de riesgo, perjuicios que adquiere el usuario incumplido. Tengase en cuenta
que la empresa cuenta con medios para hacer valer la obligación y que la
retención de dineros no esta pactada dentro del contrato y se convierte en
una forma ilegal de apoderamiento.

Peticion.

Conforme a los hechos y las consideraciones presentadas ante su despacho,

solicito a usted muy comedidamente darle trámite a las siguientes peticiones.

1. Que se investigue la queja presentada y conforme a los hechos y

consideraciones se le Ordene y Obligue a la empresa CLARO COLOMBIA
que exponga ante su despacho y a este servidor, los documentos sucritos
entre la misma y el cliente donde se evidencie y conste que el usuario acepto
las politicas de la compañía con respecto a la devolución de los dineros
pagados de más.
2. Que se le ordene y obligue a la empresa CLARO COLOMBIA a exponer ante
su despacho y a este servidor, la autorización expresa y suscrita por las
partes para que la misma pueda retener y disponer de los dineros pagados
de más.
 3. Que se le ordene y obligue a la empresa CLARO COLOMBIA a exponer ante
su despacho el contrato único de servicios fijos suscrito por las partes donde
rece la clasula de retención de dineros y estos queden a favor de la empresa.
4. Que se le ordene y obligue a la empresa CLARO COLOMBIA a devolver de
forma inmediata la suma de doscientos cuarenta y tres mil doscientos
noventa y cinco pesos ($243.295) que la empresa cobró de mas, al debitarlos
de la cuenta del cliente a sabiendas que la obligación habia sido pagada con
antelación.
5. Que se le ordene y obligue a la empresa CLARO COLOMBIA para que
notifique al cliente la forma en la que se hará la devolución de los dineros
debitados por la empresa.
6. Que se aperture investigación y se sancione conforme a la ley, a la empresa
CLARO COLOMBIA por la vulneración del derecho al debido proceso al
haber omitido cumplir con el principio de publicidad al no ofrecer respuesta
al cliente cumpliendo con las especifiaciones de ley para otorgarlas.
7. Que se le ordene a la empresa CLARO COLOMBIA abstenerse de ejecutar
maniobras de retaliación contra el usuario, contra el servicio prestado u otras
formas de constreñimiento.

Anexos.

Como soporte a los hechos y consideraciones presentadas, adjunto:

- Contrato único de servicios fijos, expuesto en la pagina web de la empresa.

- Documento de terminos y condiciones de uso para hogar y empresas
expuesto en la pagina web de la empresa.
- Resolucion 5111 de 24 febrero de 2017.
- Imagen boucher de pago empresa efecty 10 de noviembre de 2020
- Imagen boucher de movimientos bancarios Banco davivienda del 11 de
noviembre de 2020.
- Imagen y correo electronico (ver hilo) de la respuesta ofrecida por la empresa
el dia 18 de noviembre de 2020.
- Imagen de cédula de Ciudadanía del cliente.
Notificaciones.

Recibire respuesta y notificaciones a traves de la cuenta de correo electronico:

CAMILO1998ESTEBAN@GMAIL.COM

Celular: 3016824846

Sin existir otro motivo, solo me resta agradecer a usted la atención prestada y la
pronta respuesta a la misma.

Cordialmente;

CAMILO ESTEBAN MEJIA DUARTE

CC. 1032501406 de Bogotá.
Usuario.