UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

ESCUELA DE POST - GRADO

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL

TURISTA EN EL HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO.

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Para optar el Título de Especialista en Enfermería en Salud Pública

AUTOR
Rocío del Pilar Vásquez Delgado
LIMA – PERÚ
2012
 DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo a todas las personas

que contribuyeron en nuestra formación profesional
especialmente a nuestros queridos padres que sin
su apoyo incondicional, no hubiéramos logrado ser
lo que ahora hemos alcanzado.

AGRADECIMIENTO
A Dios: El ser maravilloso que nos dio la vida y esta
digna vocación, guiándonos por el camino
correcto y fortaleciéndonos para superar los
obstáculos que se nos presente en el transcurso
de nuestra carrera.

INTRODUCCION
CAPÍTULO I
 ASPECTOS GENERALES

1.1. Fundamentación
Dentro de la estructura turística uno de los elementos principales lo
constituye la empresa hotelera, la cual ha existido desde tiempos muy antiguos,
sin embargo, cada día se ha ido mejorando y diversificando a tal grado que en
muchos países es esencial la existencia de hoteles con las condiciones mas
adecuadas para proyectar un servicio de excelencia. En lo que respecta a la
hotelería es preciso señalar que la satisfacción del turista es determinante para
la categorización de las empresas y la diferencia entre ellas. Al momento del
ingreso a las instalaciones de un hotel de categoría, pasando por recepción
siendo el primer participante en la prestación de servicios y atención al
huésped y durante su estadía requiere de la consideración de todo un equipo,
dispuestas en departamentos.
El Perú cuenta con una gran cantidad de atractivos turísticos para ser
ofertados, sin embargo países vecinos con menos condiciones gozan de flujos
turísticos superiores, la gran diferencia estriba en la calidad de servicios.
Además la especialización. El servicio en las empresas hoteleras han sido
normados internacionalmente determinando estándares la calidad del servicio
de los alojamientos hoteleros es lo que representa, caracterizan, definen y
diferencian estas empresas unas de otras.
La ciudad del Cusco cuenta cada vez con un mercado más competitivo. El
objetivo, meta fin del presente trabajo; Calidad de servicios en las áreas del
Hotel Casa Andina Private Collection Cusco y la satisfacción del turista. El
presente estudio considera la existencia de déficit en el servicio debido a la
falta de capacitación, para variar esto se debe contar con un personal
altamente calificado para asi garantizar la satisfacción total del turista.

1.2. Objetivo
1.2.1. General
Determinar el nivel de calidad de servicios y satisfacción del turista en el hotel
Casa Andina Private Collection Cusco.

1.2.2. Especifico
1) Analizar el grado de aceptación y servicios y la conformidad del huésped
turista en el área de Housekeeping en el hotel Casa Andina Private Collection
Cusco.
2) Determinar qué características, facilidades y servicios elevan el mejor
producto hotel.
3) Proponer las acciones de calidad de implementación para mejorar el
servicio en el hotel Casa Andina Private Collection Cusco.

1.3. Glosario

CAPITULO II
 TURISMO HOTELERO

ANTECEDENTES DE ESTUDIO
2.1. Cusco
-Control de Estándares de Calidad LeadingQualityAssurance (LQA) para los
servicios ofrecidos en el área de housekeeping en hotel Monasterio Cusco.
Bachs. Huamán Huamán Carmen, Martínez Allende Jhon – 2012

-Estándares de Calidad de Servicio en el departamento de alimentos y bebidas

en el hotel Monasterio Cusco. Lic. Elisa Huancahuire-2011

-Calidad en la Prestación de Servicios del recurso humano en hoteles humano

en hoteles 5 estrellas de la ciudad del Cusco. Lic. Mansilla Lower Diana
2.2. MACROTEORIAS
2.2.1. TEORIA DEL TURISMO
“El turismo es el conjunto de actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual,
por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio,
por negocios y otros motivos, y no por motivos lucrativos.”1

Conjunto de técnicas y actividades encaminadas a traer y satisfacer las

necesidades de los turistas en sus desplazamientos vacacionales. Por
extensión, organización de los medios conducentes a facilitar estos viajes.
Afición a viajar por placer”.2
El turismo es fenómeno multifacético que implica movimiento y estancia
en destinos fuera del lugar normal de residencia.

El turismo consta de tres elementos básicos y son:

- Un elemento que implica viajar a un destino o destinos
seleccionados.
- Un elemento estático que implica viajar a un destino.

1
OHT (Organización Mundial del Turismo) en la Conferencia de Ottawa, 1993.
2
MC INTOSH, Robert / SHANSHIKANT, Gupta.Op.Cit.,pág. 222.
 - Un elemento consecuencial resultante de los elementos
anteriores, seleccionado con los efectos de subsistencias,
económico, físico y social con los cuales el turista esta en
contacto directo o indirectamente, de esta forma, el turismo es
un fenómeno compuesto que incorpora la diversidad de
variables y relaciones que se encuentran en el proceso de
viaje turístico.3

2.2.2. TEORIA DE LA OFERTA

Es la cantidad de bienes y servicios que un productor o comerciante

puede ofrecer y desea hacerlo en un tiempo a precios diferentes.

Por oferta entendemos la cantidad de un bien que las empresas

producen y venden por su propia voluntad, mas concretamente
relacionamos la cantidad ofrecida de un bien con su precio de mercado
manteniendo todo lo demás constante, como los costos de producción,
los precios de los bienes afines y la organización del mercado.

La tabla de oferta y la curva de la oferta de un bien es la relación entre

su precio entre su precio de mercado y la cantidad que los productores
estén dispuestos a producir o vender, manteniéndose todo lo demás
constante

Cuando se examina las fuerzas que influyen en la oferta, es

fundamental comprender en relación con la conducta de la oferta de las
empresas, que estas ofrecen mercancías, no por diversión ni por
altruismo, si no para obtener un beneficio.

Uno de los elementos clave para las decisiones de oferta son los costos
de producción, pues cuando los costos de producción son bajos en
relación con el precio de mercado, resulta rentable para los productores
ofrecer una gran cantidad. Por otro lado entre las fuerzas que afectan a
los costos de producción se encuentra la tecnología los costos de los
factores, además de los precios de los bienes afines, la organización del

3
SAMUELSON A. Paul y NORDHAUS, William. Economía. Edit. McGraw Hill. USA 1991., pág. 58-64.
 mercado, algunos elementos especiales como la meteorología y las
expectativas sobre los precios futuros”19

La oferta tiene las siguientes variables:

Ox = f (Px, Pbr, Pfe, No Of, TS, Tecn, Publ.)
Variable Independiente:
Ox = Oferta
Variable Dependiente:
Px = Precio
Pbr = Precio de bien relacionado.
Pfe = Futuro esperado
No Of = Numero de ofertas.
TS = Tasa de impuestos.
Tecn. = Tecnologia
Publ. = Publicidad
La ley de la oferta nos afirma con todos los demás factores constantes,
cuando mayor sea el precio de un bien o servicio, entonces mayor será la
cantidad ofertada del bien o servicio.

2.2.3. TEORIA DE LA DEMANDA

Cantidad de bienes y servicios que un comprador pueda adquirir y desea
hacerlo en un periodo dado a un precio en particular, suponiendo que los
otros factores son constantes.
La demanda se da en un tiempo, es decir en un punto del tiempo, un día,
un mes, un año, pero no se dan por periodos o procesos.
Se puede definir como demanda a la cantidad de productos o servicios
que los consumidores están dispuestos a adquirir a determinados precios
y para determinados niveles de venta.
Tabla de demanda.- El precio es variable que tiende a equilibrar la oferta
y demanda, cuando varia el precio, también varia la cantidad demandada,
además de la importancia del precio, existen otros elementos que no se
deben perder de vista, estos son:
- La renta de los consumidores.
- Las dimensiones del mercado.
 - Los precios de los bienes afines.
- La cantidad existente.
A estos elementos objetivos debemos añadir una serie de
elementos subjetivos llamados gustos y preferencias que
representan una variedad de factores sociales e históricos”.4

Dx = f(Px, Pbr, Y, Pfe, Pb, pref.)

Variables Independientes

Dx. = Demanda.

Variables Dependientes

Px. = Precio de bien.

Pbr. = Precio de bien relacionado.

Y. = Ingreso.

Pfe. = Futuro Esperado

Pb. = Población.

Pref. = Preferencia.

2.2.4. TEORIA DE LA MOTIVACION

Las Motivaciones Turísticas según Mathieson y Wall “…son mas complejas

que las clasificaciones sugeridas, llegan a ser mas especificas cuando un
turista se ve en la necesidad de visitar ciertos destinos turísticos o seleccionar
una actividad particular o un modo de transporte.

Las motivaciones del turista común son diversas y pueden ser incompatibles, a
su vez, (las motivaciones de salud o para ver a sus parientes, pueden ser
predeterminadas mayormente.

En tales circunstancias la elección del destino puede ir mas allá del control del
viajero y el compromiso del destino puede ser mas débil, esto tiene
implicancias obvias para la posibilidad de visitas posteriores

4
SAMUELSON A. Paul y NORDHAUS, William. Ob. Cit. pág. 58-64.
Las principales motivaciones que tienen el turista por viajar son:

- Motivaciones físicas.
- Motivaciones culturales.
- Motivaciones personales.
- Motivaciones de prestigio o posición.

2.2.4.1 Motivaciones Físicas

Incluyen las relaciones con el descanso físico, participación en deportes,
recreación en playas, entretenimiento relajante y otras motivaciones
relacionadas directamente con la salud.
Entre las relaciones adicionales se contarían las recomendaciones y las
órdenes del médico para acudir a centros de salud, itinerarios medicinales,
exámenes médicos y actividades similares al tratamiento de salud. Todas
estas motivaciones tienen un aspecto en común: reducir la tensión mediante
actividades físicas.

2.2.4.2. Motivaciones Culturales

Se identifican por el deseo de conocer los países así como su música, arte,
folklore, bailes, religión y pintura.

2.2.4.3. Motivaciones Personales

Incluyen el deseo de conocer a nuevas personas, visitar amigos o familiares,
salir de la rutina, por poco tiempo y del lugar donde se reside, o hacer
nuevas amistades.
Al considerar la motivación para viajar hay tres áreas en las que las
diferencias individuales son importantes: sexo, edad y educación. Las
diferencias en el nivel de estudios afecta a los tipos de nuevas experiencias
que una persona desee aceptar, sin embargo las diferencias se
interrelacionan con el status socioeconómico y el nivel de ingresos; lo que
vendría a ser la motivación de prestigio o posición.
2.2.4.4. Motivación de prestigio o posición
Las personas con un elevado nivel educativo por lo general ganan mas y
pueden tener un status superior.
2.2.5. TEORIA DE LAS NECESIDADES
“las necesidades de una persona son una condición interna, que resulta la
carencia de algo, lo cual si se presenta tendería a mejorar el bienestar de
ese individuo. Las necesidades pueden ser emocionales, espirituales o
físicas. En forma colectiva, es determinante de la motivación del turista la
necesidad de cambio, nuevas experiencias, aventuras y apreciación
estética lo cual se puede satisfacer con el viaje y la actividad turística”.5

2.2.6. TEORIA DEL PERFIL PSICO-GRAFICO

En lo que respecta al tipo de turistas, esta clasificación puede caer en el
campo de la psicología, dado que el turismo podría ser considerado en
parte como el negocio de vender sueños o experiencias que tienen una
naturaleza física”, que según los autores Mc Intosh y Gupta “Los
patrones de demanda para el turismo dependen notablemente de las
características Psico-graficas de los turistas.6
De acuerdo a los tipos Psico-gráficos el doctor Stanley C. Plog. Clasifico
a la población estadounidense, desde Psico-céntrico en un extremo, al
alocentrico en el otro; el primero responde: el centrar sus propios
pensamientos o intereses en las pequeñas áreas problemáticas de la
propia existencia, en cambio el segundo, es la persona que tiene una
conducta extrovertida, posee confianza en si misma y se caracteriza por
un considerable grado de aventura y un deseo de buscar y experimentar
la vida. Según Plog identifico; las preferencias de viajes de ambos tipos
de turistas:
2.2.6.1. EL TIPO PSICO – CENTRICO
Prefiere lo familiar en los lugares de destino le gustan las
actividades comunes en los lugares de descanso. Prefiere
lugares donde brilla el sol y donde se puede descansar.
Nivel de baja actividad. Prefiere lugares a los que puede llegar
en automóvil; prefiere el alojamiento turístico con gran

5
ELUNDBERG, Donald Ph. “Desarrollo del Manual de Organización de Turismo”, 1986, pág.
6
MC INTOSH, Robert.,pág. 43
 desarrollo hotelero, restaurantes de tipo familiar y tienda de
artesanías.7

2.2.6.2. EL TIPO ALOCENTRICO

Prefiere las áreas no turísticas; goza del descubrimiento y se
deleita con experiencias nuevas, antes que otros hayan visitado la
zona; prefiere un ambiente familiar (puestos de hamburguesas)
entretenimiento de tipo familiar, sin ambiente extranjero. Un
paquete completo de excursiones apropiadas con intenso
programa de actividades. Nivel alto de actividad. Prefiere llegar a
su destino por vía aérea. El alojamiento deberá incluir hoteles y
alimentación de termino medio a bueno, no necesariamente
moderno o del tipo de cadena hotelera. Le encanta conocer y
tratar a personas de una cultura extraña o extranjera.

En los arreglos de la excursión deberán incluir los aspectos

básicos transporte y hoteles) y permitir una gran libertad y
flexibidad.”8

2.2.7. TEORIA DEL PRODUCTO TURISTICO

“Si bien es cierto que desde el punto de vista económico la
oferta turística no puede ser otra cosa que un bien o servicio,
traducir textualmente ese concepto, conduce a deducir que el
producto turístico está formado por los mismos bienes y
servicios que forman parte de la oferta. Respecto a los bienes
ya se aclaró que estos se comercializan a través del turismo,
sin que exista ningún bien de consumo que se origine en un
aparato productivo exclusivamente turístico. En cuanto a los
servicios, efectivamente integran el producto turístico, pero no
son los únicos ni los mas importantes, por que en realidad los
servicios son un medio mas que un fin: el fin es la practica de
actividades turísticas.”9

7
MC INTOSH, Robert.,pág. 43.
8
MC INTOSH, Robert., pág. 189.
9
BOULLON C. Roberto., “Planificación del Espacio Turístico”, (Mexico: Trillas 1994), pág. 37-38.
 2.2.7.1. PLANTA TURISTICA

“son los servicios que se venden a los turistas y está integrado por 2
elementos:

Equipamiento.

Instalaciones

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a

prestar los servicios básicos para el turismo como alojamiento,
alimentación, esparcimiento y otros servicios (agencias de viajes,
información, guías, transporte turístico, comercio, etc.)

Las instalaciones son todas aquellas constituidas especiales cuya

función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas.
Estas son de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de
senderos, refugios, teleféricos) y generales.”10

2.2.8. TEORIA DE LA CALIDAD

“…la calidad es un proceso es decir no es estática, puesto que las
impresiones de los clientes o huéspedes, cambian continuamente. Por
otro lado en la mente del operario, si él fabrica o produce calidad puede
estar orgulloso de su trabajo. Como también para él la mala calidad
supone pérdida del negocio y quizá su trabajo, la buena calidad, hará
que la compañía siga en el negocio. Calidad también es números y
cumplir las especificaciones mejorando continuamente los procesos y el
liderazgo”11

2.2.9. TEORIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad “…se concibe como la actitud intelectual y vital dirigida a
remover todas las energías de la empresa en busca de unos niveles
excelentes de respuesta a las necesidades de los clientes”… La calidad
total es una filosofía directa que implica la participación general del

10
BOULLON C. Roberto., Ob. Cit., pág. 37-38.
11
DEMING, Edwards., “Calidad, Productividad y Competitividad”, Edit. Diaz Santos, 1982, pág. 131.
 personal de la empresa cualquiera que sea su nivel y que se pone el
énfasis en la satisfacción del cliente y la mejora continua.”12

2.2.9.1. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

“Las características de los entornos competitivos en lo que se mueven
las organizaciones empresariales en la mayoría de los sectores
industriales, han cambiado sustancialmente en los últimos años
obligando a las organizaciones empresariales a desarrollar sus
actividades en entornos mucho mas competitivos las organizaciones
consideradas como modelos de excelencia han realizado profundamente
sus practicas de gestión, que cumpla la respuesta a los requerimientos
del entorno en un momento dado, siguiendo los principios que los
denominamos calidad en la gestión. Varios son las características que
diferencian la calidad en la gestión de la buena gestión tradicional. La
rapidez con la que cambia el entorno y las reglas del juego hace que la
única gestión que se considere bueno sea la que contiene la
transformación por lo tanto la calidad de la gestión de una organización,
conlleva a la capacidad de adoptar en cada momento aquellos sistemas
que satisfagan los requerimientos presuponiendo la revisión periódica de
como estamos llevando a cabo la gestión de la organización y que
resultados estamos obteniendo gracias a ella.
La misión de una empresa no es otra cosa, que la definición de su razón
de ser y la visión es la plasmación del tipo de empresa que se desea ser
en el futuro.13

Es importante desarrollar un diagnostico FODA, para poder

determinar la situación real del servicio que se viene
brindando, con este análisis podemos determinar las
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del
servicio que se viene brindando. Una vez aplicada esta
herramienta indispensable, se podrán estrategias de acción

12
JURAN y el Liderazgo para la Calidad, Edit. Diaz de Santos S.A., España 1990, pág. 363.
13
KAURO, Ishikawa., “¿Quieres tener el control de calidad?, La Modalidad Japonesa”, 1994, pág. 41, 42,
49.
 para mejorar el servicio, deben implementarse programas
planificados que permitan alcanzar la calidad de los servicios
que se ofertan, los cuales se basan en estas actividades:

Para lograr el éxito de un programa de calidad, la

administración, es la encargada de iniciar el proceso de
implementación, y debe valorar las condiciones tanto internas
como externas en las que opera la empresa.
Es prioritario conocer y enjuiciar la mayor cantidad de
problemas prácticos y factores que se pueden interponer.
Dentro de los elementos internos a evaluar se encuentran:

- El papel del equipo directivo, que debe tener conocimientos

acerca de esta materia, transmitir el programa al personal y
ganar la participación total de todas las áreas e individuos.
- Las barreras internas, que necesitan ser eliminadas para la
implementación del programa.
- La calidad se gestiona de manera reactiva, es decir se detecta
que existen problemas de calidad únicamente cuando se
muestran de forma muy evidente sus efectos.
- La calidad se encuentra orientada al servicio que se le brinda
al cliente, y no a los elementos internos (empleados,
proveedores, etc.)
- Cuando se detectan problemas la reacción mas frecuente es
culpar.

2.2.10. TEORIAS DE LOS ISO

¿QUE ES UN ISO?
“ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La
misión de ISO es promover el desarrollo de regularización y las
actividades relacionadas en el mundo con una vista a facilitar el
intercambio internacional de géneros y servicios, y a la Cooperación en
 vías de desarrollo en las esferas intelectuales, actividades científicas,
tecnológicas y económicas.
El trabajo de ISO es producir acuerdos internacionales que se publican
como normas internacionales”14
“El nombre deriva del griego ISOS, que significa de igual a normal, la
línea de pensamiento es llenado a la opción de ISO como el nombre de
la organización ya que es mas fácil de seguir. Además el nombre ISO se
identifica alrededor del mundo como la organización internacional de
estándares, así evitando pronunciar todas las siglas que son el resultado
de la traducción, de Internacional Organización ForStandarization. 15

2.2.10.1. CALIDAD SEGUN LAS NORMAS ISO

“Es importante que se comprenda que calidad no es otra cosa que

satisfacción del cliente. Un producto o servicio de calidad, es aquel que
cumple las expectativas del cliente y que satisface a sus necesidades en
una adecuada relación costo/beneficio. Calidad es una forma de trabajar”.16

¿QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

Se entiende por Sistema de Calidad la estructura organizacional, las

responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos que se
requieren para la Gestión de Calidad. Las Normas Contractuales
establecen exigencias respecto de la ISO documentación y operatividad del
Sistema de Calidad.

Es importante comprender que el Sistema es propio de la empresa y por ende

los requisitos a él son definidos por la necesidad de la empresa y no en forma
arbitraria por la Norma; en este contexto la definición de la política de Calidad.
Este debe a su vez corresponder con la estructura Organizacional las

14
ROURE, Juan / RODRIGUEZ, Miguel Angel., Publicación Deusto Business Review
15
BOJORQUEZ MARTINEZ, Gabriel Humberto, ISO 9000.
16
BOJORQUEZ MARTINEZ, Gabriel Humberto, ISO 9000.
responsabilidades, procedimientos procesos y recursos que se definen para el
sistema de calidad.

¿QUE SON LAS NORMAS ISO?

ISO 9000 es una amplia serie de estándares internacionales para asegurar la

calidad. Partamos de la base que tanto el comercio como la industria en todo el
mundo, tienden a adoptar normas de producción y comercialización uniformes
para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la
llamada “Normalización”.

Esta “Normalización” no solo se traduce en las leyes de los países que regulan
la producción de bienes y servicios sino que va mas allá, ya que tiende a
asegurar la economía ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el
funcionamiento rentable de las empresas.

A esta altura podemos ya adelantar que el ISO ha dictado normas de

aseguramiento de la calidad. Tras normas ISO 9000 de gerenciamiento de la
calidad, han tenido mas de 70,000 registraciones en todo el mundo, lo cual
evidencia que la comunidad de negocios internacional las ha adoptado como
un sistema valido, confiable y cumplible.

Para la norma existen tres tipos de empresas y por ende establece exigencias
distintas, según el caso. Empresas que solo producen, deben cumplir la Norma
ISO 9002, mientras que aquellas que adicionalmente diseñan o modifican el
producto, deben cumplir la ISO 9001. Para aquellas que solo requieren de
control de calidad per lo no diseñan ni producen se ha establecido ISO 9003.

Es importante entender que las normas contractuales, son impuestas por el

cliente y por ende, no es una elección de la empresa la cual debe cumplir. Una
empresa manufacturera que pretenda cumplir. Una empresa manufacturera
que pretenda cumplir con el ISO 9003 en vez de la norma ISO 9002 solo podrá
acceder a certificar la inspección de sus productos y no satisfacer al cliente,
que exige el aseguramiento de la calidad del proceso productivo.
 2.2.10.2.SISTEMAS DE CALIDAD
ISO 9001, Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad,
es la norma mas completa contractuales y fue diseñada para empresas
que diseñan, producen y venden productos o servicios.

ISO 9002 Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento en la calidad de

la producción, instalación y servicio. Es la segunda norma contractual
que fue diseñada para empresas que no diseñan sus productos o
servicios.

ISO 9003 Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en

la instalación y ensayos finales. Es básicamente una norma que regula
solo el control de calidad y deriva directamente de los militares
americanos de los 40, se aplica en empresas que no producen ni dan
servicios.

ISO 9004-I. Parte 1: Gestión de calidad y elementos del sistema de

calidad directas generales.

ISO 9004-2. Parte 2: Guía para los servicios.

ISO 9004-3. Parte 3: Guía para materiales procesados.

2.2.11. TEORIA DEL CONTROL
“Control se relaciona con la acción de controlar examinar
inspeccionar y dirigir como también supervisar el
funcionamiento de algo o de alguna persona que opera o
realiza una labor especialmente con el objetivo de perfeccionar
los resultados”.

2.2.12. TEORIA DEL CONTROL DE CALIDAD

“Las normas industriales japonesas definen así el control de
calidad: Un sistema de métodos de producción que
económicamente genera bienes y servicios de calidad, acorde
con los requisitos de los consumidores. Se puede decir
 también que practicar el método de control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el mas económico, el mas útil y siempre
satisfactorio para el consumidor

El control de calidad tiene las siguientes condiciones que

deben cumplirse:
El control de calidad deberá prolongarse por toda la existencia
de la empresa.
No se puede encender y apagar a voluntad. Una vez
comenzado el movimiento tiene que promoverse y renovarse
continuamente.
La aplicación continua del control de procesos (P: H: V: A: E:)
es decir no basta encontrar los defectos y corregirlos. Lo que
hay que hacer es encontrar las causas de los defectos fallas.
Considerar siempre que el siguiente proceso será nuestro
cliente.

2.2.12.1. CONTROLAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

El control de la calidad del servicio es un proceso regulador en
el que se mide la calidad real del servicio comparado con lo
ofrecido y se actúa sobre la diferencia cuando así se requiera.
 Normas para la realización del servicio.
 Sistemas de medición de la conformidad.
 Procedimientos para el análisis de los resultados.
 Programa de acciones correctivas.

2.2.13. TEORIA DE LOS SATISFACTORES

“La gerencia de la calidad tiene el propósito de ganar y
conservar clientes manteniéndolos satisfechos. Al conocer a
los clientes y sus necesidades, estamos haciendo con el objeto
de satisfacer tales necesidades y que hacer para mejorarlo
tratándose de satisfacer y conservar a los clientes.
 Atraer cada vez más clientes a través de la publicidad persona
a persona que es la más efectiva.
Diseñar productos que satisfagan necesidades cambiantes de
los nuevos clientes.
Reducir los costos imputables a los clientes insatisfechos como
responder quejas y procesar reclamos”.17

La teoría de los satisfactores esta ligada a la creación de un

producto ideal, que va por encima de las expectativas del
cliente; es un producto con tantos atributos, como aquellos
necesarios para satisfacer plenamente las necesidades y los
deseos del comprador o consumidor final.18

2.2.14. TEORIA DEL MARKETING TURISTICO

El marketing turístico es aquel conjunto de métodos y técnicas,
basadas en una actitud de investigación, de análisis y de
constante revisión, que van encaminadas a satisfacer en las
mejoras de las condiciones psicosociales de las necesidades
de los turistas, de las poblaciones que los acogen y las
ionizaciones turísticas (empresas, instituciones y asociaciones)
que ofertan unos productos y servicios en el mercado en
régimen de competencia.
Esta definición se complementa con la de marketing-mix: es
decir, un método basado sobre cuatro políticas: producto,
precio, distribución, promoción y publicidad.

“El marketing es una filosofía de gestión empresarial, que se

fundamenta en el empleo continuo, organizado y sistemático
de herramientas que permiten anticipar, identificar y finalmente
satisfacer las necesidades actuales y futuras de los
consumidores reales y potenciales, para diseñar estrategias y

17
KAURO, Ishikawa. Ob. Cit., pág. 56.
18
LARREA, Pedro., “Calidad de Servicios del Marketing y la Estrategia”, Edit. Madrid, España, 1999.
 desarrollar acciones adecuadas a los requerimientos del
mercado y por lo tanto de efectiva rentabilidad”.19

2.2.14.1. PRODUCTO TURISTICO

El producto o servicio turístico se caracteriza por: alojamiento,
transporte, restauración, información turística, actividades
culturales, deportivas y recreativas, etc., con sus
características de calidad, marca, prestigio, rasgos
diferenciadores y funcionales, presentación y tamaño.
El mercado basado en la oferta y demanda de productos y
servicios turísticos necesita ser estudiado en cuanto:
Oferta propia. Estudio de sus características y su comparación
con la oferta de la competencia.
Demanda de la clientela turística. Estudio de la demanda
potencial y real basada en una segmentación según las
características de cada segmento (turismo social, turismo
juvenil, turismo de tercera edad, turismo familiar, turismo de
calidad, turismo de los yuppies, etc.) En cuanto a sus
necesidades, motivaciones, poder adquisitivo y sus
características personales: edad, sexo, estado civil, nivel de
estudios y de formación, profesión, trabajo, etc.
Precio. El valor en el mercado de los productos turísticos con
una relación directa con la calidad de los mismos, precios de
coste de producción, comercialización, almacenaje, y gastos
generales, directos e indirectos e indirectos.

2.2.14.2. DISTRIBUCION, PROMOCION Y PUBLICIDAD

La distribución de los productos y servicios turísticos se realiza

por varios canales de comercialización entre los productores
de los servicios turísticos y los clientes o demandantes de los
mismos en el mercado a través de una información y

19
MITINCI – CENFOTUR. Seminario de Marketing Turístico, Gestión Empresarial, Cusco, 1999, pág. 01.
 persuasión que se obtiene por medio de la información y
comunicación comercial que se realiza con campañas de
publicidad y relaciones publicas y centros de información
permanente (oficinas de información turística) o medios de
comunicación de masas (periódicos) ferias, salones de
turismo, jornadas comerciales, work shops, etc.20

2.2.14.3. LA COMPETITIVIDAD
“Entendemos por competitividad a la capacidad de una
organización publica o privada, lucrativa o no, de mantener
sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el
entorno socio-económico.

El termino competitividad es muy utilizado en los medios

empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello
se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros
agentes económicos que han pasado de una actitud auto
protectora a un planteamiento mas abierto, expansivo y
proactivo.

La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y

desenrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que esta
provocando obviamente una evolución en el modelo de
empresa y empresario.

La ventaja comparativa de una empresa estaría en su

habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que
dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus
competidores o que estos tienen en menor medida que hace
posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de
aquellos.

20
MONTANER MONTEJANO, Jordi., Ob. Cit., pág. 305, 306.
 El uso de este concepto supone una continua orientación hacia
el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas
grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o
en las maduras y en general en cualquier clase de
organización. “Por otra parte, el concepto de competitividad
nos hace pensar en la idea “excelencia”, o sea, con
características de eficiencia o eficacia de la organización.” 21

2.2.15. TEORIA DE BENCHMARKING

“Benchmarking, es el proceso continuo de medir productos,
servicios y practicas contra los competidores mas duros o
aquellas compañías reconocidas como lideres en la industria.

David T. Kearns. Director general de Xerox, define:

Benchmarking, es la búsqueda de da las mejores practicas en
la industria que conducen a un desempeño excelente.

Robert C. Camp, dice: Benchmarking, es un proceso

sistemático y continuo para comparar nuestra propia eficiencia
en términos de productividad, calidad y prácticas con aquellas
compañías y organizaciones que representan la excelencia.
Bengtkallof y SuanteOstblom, definen: Benchmarking es un
proceso sistemático y continuo para evaluar productos
servicios y procesos de trabajo, de las organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejores practicas,
con el propósito de realizar mejoras organizacionales.

BENCHMARKING:

21
www.monografías.com/trabajos/competitividad/shtml.
 Le ofrece una forma de mejorar la satisfacción del
cliente.
 Define los mejores procesos aplicables.
 Mejora su proceso.
 Contribuye a eliminar el síndrome “no inventado aquí”.
 Identifica su posición competitiva.
 Incrementa la efectividad, eficiencia y adaptabilidad de
sus procesos.
 Transforma la satisfacción personal en un urgente
deseo de mejoramiento.
 Ayuda a establecer objetivos alcanzables, pero
dinámicos.
 Le permite proyectar tendencias futuras en su industria y
establece prioridades para las actividades para las
actividades de mejoramiento.
 Le proporciona a su organización una ventaja
competitiva.
 Crea una cultura de mejoramiento continuo.
 Mejora las relaciones y la comprensión entre los socios
del Benchmarking.
TIPOS:

Benchmarking Interno: Las compañías no dan por sentado

que descubrirá las mejores practicas con este esfuerzo,
pues solamente es un punto de partida para comenzar a
identificar los mejores procesos de la organización. El
proceso de Benchmarking comienza por casa.

El objetivo, es identificar los estándares de desarrollo

interno de una organización.

Compartir una significativa cantidad de información.

Sirve para animar a los empleados a comunicarse entre si,

superando las barreras organizacionales.
En muchos, ha sido de gran ayuda para superar fronteras
que dividen organizaciones al estimular las comunicaciones
internas y la solución conjunta de problemas.

Debe contarse con facilidad de datos e información y no

existir problemas de confidencialidad.

Benchmarking Competitivo: El objetivo es identificar

información especifica acerca de los productos, los
procesos y los resultados comerciales de los competidores
y compararlos con los de su organización.

Las practicas comerciales de la competencia no

representan necesariamente el mejor desempeño a las
mejores practicas.

En el Benchmarking competitivo, las organizaciones que

son analizadas, emplean tecnologías y practicas
comerciales que son idénticas o al menos similares a las de
usted. Uno de los aspectos mas importantes dentro de este
tipo de investigación a considerar, es el hecho de que
puede ser realmente difícil obtener información sobres sus
operaciones de los competidores.

Quizá sea imposible obtener información, debido a que esta

patentada sea la base de la ventaja competitiva de la
empresa.

En algunos casos, los competidores pueden unir fuerzas

para participar en proyectos conjuntos benchmarking en
áreas en que no hayan patentes.

GRUPO SEMANTECH, es un grupo de 14 fabricantes de

semiconductores que comparten cantidad de información
en el campo de la administración de la calidad total (AT&T,
Bell Atlantic, MCI, Americatech, GTE, etc.)
Muchas organizaciones admiten que una de las mayores
barreras para este tipo de Benchmarking son ellas mismas.
Los tradicionales estereotipos, según los cuales los
competidores no son dignos de confianza o son enemigos,
obstaculizan las comunicaciones básicas entre los
competidores.

Debe presentar sus propósitos y sus métodos para que los

consideren antes de pedirles formalmente que participen en
relaciones basadas en factores de confiabilidad y respeto.
Los que nunca han participado en un proyecto de
Benchmarking con un competidor suelen disuadirse a si
mismo de emplear el proceso antes de empezar siquiera.

Benchmarking Funcional: Este comprende la identificación

de productos, servicios y procesos de trabajo de
organizaciones que podrían ser o no ser competidores
directos de su organización y su objetivo es identificar las
mejores practicas de cualquier tipo de organizaciones que
haya ganado una reputación de excelencia en el área
especifica que se esté sometiendo a Benchmarking
principalmente áreas funcionales (manufactura, marketing,
ingeniería, recursos humanos.) Se enfoca en los procesos
excelentes de trabajo que en las practicas comerciales de
una organización o industria particular.

Este tipo de Benchmarking ha demostrado ser productivo,

ya que fomenta un interés por la investigación y los datos
compartidos, debido a que no existe el problema de la
confidencialidad de la información entre las empresas, sino
que existe interés natural para comprender las practicas de
otro lugar.

Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la

mejor de las mejores prácticas. Se puede descubrir
 practicas y métodos que no se implementan o usan en la
industria del propio investigador.

2.2.16. TEORIA DE LA GLOBALIZACION

La globalización significa una mayor integración, expansión y

profundización de las distintas relaciones sociales, económicas
y políticas, la creciente interdependencia de todas las
sociedades entre si, promovida por el aumento de los flujos
económicos, financieros, comunicacionales y catapultada por
la tercera revolución industrial que facilita que los flujos puedan
ser realizados en tiempo real.

En su dimensión económica la globalización puede ser

entendida como nueva fase de expansión del sistema
capitalista que se caracteriza por la apertura de los sistemas
económicos nacionales, por el aumento del comercio
internacional, la expansión de los mercados financieros, la
reorganización espacial de la producción, la búsqueda
permanente de ventajas comparativas y de la competitividad
que da prioridad a la innovación tecnológica, la aparición de
elevadas tasas de desempleo y el descenso del nivel de las
enumeraciones.

La globalización se ha vuelto casi un lugar común en la

justificación de cualquier medida o en la interpretación del
cambio que se produce, tanto en la esfera publica como en la
privada. Su difusión parece derivar de la propia capacidad de
explicar la fuerza operante de un sin numero de
transformaciones que se producen e impactan en la vida
cotidiana con singular dureza.

La globalización aparece como el tema mas relevante de las

ciencias sociales desde fines de los 90. La frase clave que se
 repite continuamente hace referencia a “los desafíos que nos
plantea la globalización”, y a la vez aparece como justificativo
de las principales políticas públicas a adoptar por muy
antipopulares o dolorosas que estas puedan ser.

Por todo ello debemos diversificar nuestra mirada para dar

cuenta de las variadas interrelaciones entre lo global y lo local,
lo publico y lo privado, lo individual y lo comunitario, la
ganancia individual y el bien común, el conflicto y la
construcción de consensos, los cambios naturales, la pobreza
y violencia urbana”.40

La globalización surge del mecanismo global que presenta una

mayor integración en la esfera de las transacciones
económicas se centra y se enfatiza aspectos culturales y
económicos así como la comunicación a escala mundial y que
sus procesos de desarrollo son los vínculos culturales entre los
países, además de los vínculos económicos, financieros pero
mas importante es la flexibilidad de la tecnología para conectar
a la gente alrededor del mundo.

2.3. MICROTEORIAS
1.3.1. TEORIA DE LA OFERTA TURISTICA
Esta determinado y definido que el turismo es el servicio o el
conjunto de servicios que se ofrecen o se venden al usuario, en la
que el mercado turístico interviniente a través de la oferta y la
demanda y compra de los bienes y servicios.

La oferta turística proviene de parte de los proveedores de los

bienes y servicios. La demanda proviene por parte de los turistas
que viajan hacia el lugar donde están ubicados los atractivos
turísticos.
Para la realización del viaje el turista tiene que pensar en otros
bienes y servicios complementarios que ayudan a llegar y
permanecer en un lugar turístico, por la existencia de dos tipos de
demanda también existen dos tipos de oferta que son en primer
lugar la oferta de atractivos turísticos u oferta primordial que esta
constituida por “el conjunto de atractivos turísticos que originan
los desplazamientos y determinan la producción de servicio, esta
oferta integra la riqueza o patrimonio turístico de un país, región o
localidad”.41
El patrimonio turístico lo constituyen todos los elementos
susceptibles que motivan, generan desplazamiento, que forma
parte del marco geográfico – ecológico y cultural de un
determinado lugar que por su mismo origen se subdividen en
recursos turísticos naturales como montañas, manantiales, lagos,
lagunas, caídas de agua, volcanes, bosques, selvas, grutas,
fauna, reservas y parques nacionales como culturales, como
folklore lugares arqueológicos, históricos, museos, las grandes
obras técnicas o de arte, los eventos programados en las que ha
intervenido la mano del hombre etc.

Así mismo la oferta de bienes y servicios complementarios lo

constituyen los elementos que permiten y facilitan el traslado
como la residencia temporal del usuario.

Esta oferta se subdivide en las vías de comunicación,

telecomunicaciones, alcantarillado, redes y suministros como los
servicios generales.
Todos estos elementos están considerados como estructura
turística, equipos, personas físicas y empresas cuyo objetivo es
prestar servicio al turismo general.

La superestructura turística son los órganos públicos y privados

que regulan promueven y coordinan la actividad turística, son los
que determinan las políticas nacionales de desarrollo económico.
 La oferta es ofrecer los bienes que se produce o los servicios que
se brinda, que deben ser la calidad que el mercado pueda
competir en mejores condiciones que otros productos.

Miguel A. Acerenza al respecto manifiesta lo siguiente: “El

producto turístico no es mas que un conjunto de prestaciones
materiales e inmateriales que se ofrecen con el propósito de
satisfacer los deseos o las expectativas del turista. En la practica
el producto turístico puede ser visto como una amalgama
integrada por las atracciones, alojamiento y el entretenimiento. Es
en realidad un producto compuesto y puede ser analizado en
función de los componentes básicos que lo integran atractivos,
facilidades y accesos”.42

1.3.2. TEORIA DE LA DEMANDA TURISTICA

La demanda turística es el conjunto de bienes y servicios que los

consumidores o visitantes están dispuestos a adquirir a un
determinado precio. Mc hintosh en tono a la demanda manifiesta
lo siguiente: “la demanda para viajar a un destino particular estará
en función de la propensión del individuo entre las zonas de
origen y destino por tanto la propensión puede considerarse como
la predisposición de una persona para viajar.

A diferencia de la oferta, la demanda turística es muy sensible o

elástica ante las variaciones de ventas o de precios y por
supuesto ante la presencia de acontecimientos sociales, políticos
y naturales que impiden el desarrollo turístico.

La demanda turística esta determinada por variables exógenas,

es decir, por factores no directamente relacionados al turismo,
pero que influyen en el alcance y en la forma de la demanda
turística y por fuerzas de mercado(es decir la demanda, la oferta y
 la distribución de productos y servicios turísticos ciertos factores
ejercen siempre una influencia en la actividad de los viajes y
turismo)”.43

Con la demanda. La resistencia por otra parte se relaciona con el

atractivo turístico de varios destinos este factor es a su vez una
función de otra variable como distancia económica, distancia
cultural costo de los servicios turísticos, el destino, la calidad de
servicio en el destino, efectividad de la publicidad, la promoción y
su vigencia de
temporada, la relaciona inversamente de la demanda.44

1.3.3. TEORIA DE LOS SERVICIOS HOTELEROS

“Los servicios hoteleros constituyen el eje central de la

comercialización ya que son el satisfactor que a través de los
beneficios que brindan, cubren las necesidades de los huéspedes
y usuarios del hotel. Por tanto los hoteles venden
fundamentalmente productos o bienes que se encuentran dentro
del segmento de los servicios turísticos es decir, actitudes
ambientes beneficios y/o satisfacciones a través de operaciones
que no implican transferir la propiedad de los objetos materiales,
de allí se desprende la naturaleza intangible del servicio como
satisfactorio y muy especialmente a través de su personal.
Y estos son:
 Alimentos y bebidas
 Habitaciones y hospedaje
 Salones de convenciones
 Servicios complementarios
 Otros servicios.45
1.3.4. TEORIA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS HOTELEROS
 “Para un mejor entendimiento es necesario resaltar que los
componentes que conforman, estructuralmente el servicio son: la
calidad, las particularidades y los beneficios comisionados que
definitivamente le dan a la empresa hotelera una identidad
comercial.
Estos tres elementos estructurales sostienen y conforman
teóricamente la imagen comercial y el valor comercial de la marca
o nombre del hotel”.46

Se detalla a continuación:

La calidad de los Servicios Hoteleros, es pues, la confianza que

inspira el servicio, tanto por las experiencias anteriores como por
el desarrollo eficiente de su prestación. La calidad comercial y la
calidad técnica o intrínseca están inmediatamente relacionadas y
complementadas.

Las particularidades, son las características físicas y operación

del hotel. Por ejemplo: la decoración, disposición, estilo
arquitectónico, tamaño, mobiliario, etc. Son los aspectos y
conceptos apreciables que hacen diferente a un hotel de otro.

Los beneficios Condicionados, son la esencia misma del servicio,

pues se entiende como las satisfacciones que realmente
proporciona el hotel a sus huéspedes y usuarios.

1.3.4.1. LA HOTELERIA Y EL TURISMO

El incremento de los flujos de demanda turística la
elevación de los niveles de vida de los turistas hace que
estos exijan establecimientos de hospedaje de calidad y de
confort, de acuerdo al nivel de sus ingresos para descanso
alimentación y recreación.
 En el Cusco por su diversidad de atractivos turísticos
naturales y culturales es un destino turístico de gran
importancia a nivel nacional e internacional esto conlleva a
contar con un importante volumen de turismo receptivo y la
subsecuente necesidad de prestar servicios de hospedaje.
Es importante que las empresas hoteleras en el Cusco
sean analizadas desde varios puntos de vista como son:
político, social, económico, profesional y turístico.
En lo político es un sistema de paz y seguridad, orden y
tranquilidad lo que eleva la imagen del país frente al
mundo.
En lo social la recaudación de impuestos al estado
peruano, este invierte en mejorar los servicios de salud,
educación y el nivel de vida de sus ciudadanos.
En lo económico el hotel es una empresa que capta
divisas, utiliza personas, insumos y materiales propios de
la región, contribuye al fisco con el pago del IGV.
Por lo que la actividad hotelera requiere de un profesional
altamente capacitado con habilidades y destrezas en el
manejo del personal que ostente un titulo universitario así
como profesional hotelero de mando medio y nivel inferior.

1.3.5. TEORIA DE LA EXPECTATIVA

En sus trabajos, Lawler III encontró fuertes evidencias de que el

dinero puede motivar no solo el desempeño y otros tipos de
comportamientos, sino también el compañerismo y la dedicación
a la organización. Verifico que el escaso poder de motivación que
tiene el dinero se debe al empleo incorrecto que de el ha hecho la
mayor parte de las organizaciones tiene varias razones:

 El largo periodo transcurrido entre el desempeño de la

persona y el incentivo salarial correspondiente.
  Las evaluaciones del desempeño no producen distinciones
salariales, puesto que a los gerentes y evaluadores no les
gusta comparar a las personas de bajo desempeño y que
no estén dispuestas a que se les prive de los incentivos o a
recibir un menor incentivo salarial que el recibido por las
personas que logran mejor desempeño.

 La política salarial de las empresas esta ligada a las

políticas gubernamentales o a convenciones laborales,
genéricas y amplias, que buscan regular los salarios para
neutralizar el efecto de la inflación
Concluye con dos fundamentos:
Las personas deben ganar, no solo porque este les permite
satisfacer sus necesidades fisiológicas y de seguridad, sino
porque brinda las condiciones para satisfacer las
necesidades sociales, de autoestima y de autorrealización.
El dinero es un medio, no un fin.

Puede comprar muchos artículos que satisfacen

necesidades personales:
Si las personas perciben y creen que su desempeño es, al
mismo tiempo posible y necesario para obtener más
dinero, ciertamente se desempeñaran de la mejor manera
posible. Solo se necesita establecer este tipo de
percepción.
La teoría de la expectativa de Lawler puede expresarse de
la siguiente manera:

Creencia de que el
dinero satisfacera las
Necesidades
necesidades, creencias Motivación
no
de que la obtención de para el
Satisfechas.
dinero. desempeño
Requiere desembolso.
FUENTE: CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos
Humanos. Pág. 84

1.3.6. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Se aplica este concepto a la decisión de compra real del servicio.
El comportamiento del consumidor puede recibir influencia, al
entender el proceso de decisión de compra y las influencias que
actúan sobre este proceso, los mercado logos pueden influir
sobre el comportamiento del consumidor.

El comportamiento del consumidor se orienta hacia un propósito o

meta, es decir, lo que para el gerente es un comportamiento
irracional, para el consumidor es completamente racional.

El consumidor posee una libre elección, es decir que los

consumidores no tienen que poner atención a las comunicaciones
de mercadotecnia del gerente. Los mensajes se procesan de
modo selectivo y, en la mayoría de los casos, el consumidor
cuenta con varios productos entre los cuales elegir.

El comportamiento del consumidor es un proceso, es decir, los

mercadologos necesitan estudiar y comprender este fenómeno.
Existe la necesidad de una educación de consumo, ya que los
consumidores actúan en contra de sus propios intereses debido a
la falta de conocimientos.

1.3.6.1. ACTIVIDAD TURISTICA

 “Son los conceptos que requiere realizar el turista para que
acontezca el fenómeno turístico. Al realizar el
desplazamiento, el turista desea y necesita que se les
proporcione servicios como es el servicio de hospedaje
que brinda al turista alojamiento, alimentación, etc.

2. MARCO CONCEPTUAL
3.1. CALIDAD FUNCIONAL
Es el proceso de proporcionar el servicio o el producto. Mientras el
servicio se proporciona, los clientes establecen muchas interacciones con
los empleados de la empresa. Por ejemplo: un huésped hace una
reservación, lo saluda el portero, lo acompaña un botón hasta la
recepción, se registra con el recepcionista y lo llevan hasta la habitación.
La experiencia de registrarse es un ejemplo de Calidad Funcional.
3.2. NIVEL DE EXCELENCIA
Es cuando un servicio responde en toda su magnitud a las demandas de
un grupo seleccionado.

2.3. CALIDAD TECNICA

Se refiere a lo que el cliente obtiene después de que termina su
interacción con los empleados. Por ejemplo: La calidad técnica se
refiere a la habitación del huésped en el hotel o a los alimentos en el
restaurante.

2.4. ORGANIZACIÓN
“La estructura sistematizada de personas, elementos materiales y
tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos se denomina
organización. Toda empresa hotelera, constituye una organización y
un sistema, en el cual los elementos estructurados y
interrelacionados debidamente tienen un objetivo final.47
2.5. SERVICIOS TURISTICOS
“Son todos aquellos establecimientos, instalaciones, unidades, etc.
Que satisfacen las necesidades de los turistas durante su
permanencia en un determinado destino, sitio o lugar turístico”48
2.6. FACTOR HUMANO
“El elemento humano al servicio de un establecimiento hotelero esta
llamado a responder a un perfil profesional en cualquiera de los
niveles de que se trate, a saber: “individuo especializado, con espíritu
emprendedor y extrovertido, imbuido de la hotelera, con gran
habilidad administrativa y de toma de decisiones y un excelente
coeficiente potencial de relaciones humanas”.
Esto significa de antemano tanto eliminar elementos empíricos e
improvisados, como contar con un permanente desarrollo técnico
profesional de los recursos humanos en todos los niveles.49
2.7. COMPETENCIA LABORAL
“Las actitudes, conocimientos y destrezas necesarias para cumplir
exitosamente las actividades que componen una función laboral,
según estándares definidos por el sector productivo.
La noción de competencia laboral implica, además, el potencial de
cada individuo para combinar y movilizar un conjunto de recursos
pertinentes (conocimientos, habilidades, cualidades, recursos
emocionales, cultura, redes de recursos) para realizar en un contexto
particular, actividades con exigencias profesionales con el fin de
producir resultados (servicios, productos), respondiendo a ciertos
criterios de satisfacción para un cliente (o destinatario)”50
2.8. GLOBALIZACION
“Llamamos globalización al proceso político, económico, social y
ecológico que esta teniendo lugar actualmente a nivel planetario, por
lo cual cada vez existe una mayor interrelación económica entre unos
lugares y otros, por alejados que estén, bajo el control de las grandes
empresas capitalistas, las multinacionales”.51

2.9. COMPETITIVIDAD
“Entenderemos por competitividad a la capacidad de una
organización publica o privada, lucrativa o no, de mantener
 sistemáticamente ventajas comparativas que le permiten alcanzar,
sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
Socieconomico”.52

2.10. GLOBALIZACION Y COMPETITIVIDAD

“La globalización nos ha demostrado como la competitividad
desempeña un rol determinante en la vida económica de cada país, y
como aquellas empresas que se han preparado para ello han logrado
desarrollarse, conquistar mercados, permanecer en ellos. Desde
luego, el rol a desempeñar en pro de la competitividad involucra una
verdadera cohesión del estado y las empresas, además de
aprovechar adecuadamente sus recursos, y sobre todo, en el caso
latinoamericano, contar con un personal altamente capacitado,
adaptado a las exigencias que los actuales escenarios demandan”.
 CAPITULO III
3.1. Reseña histórica
Casa Andina es una cadena de hoteles peruana. Sus hoteles están inspirados
en las particularidades regionales de cada destino, recogen elementos locales
presentes en la decoración, la arquitectura, la gastronomía, las actividades, la
música y, en general, en toda la experiencia del viaje. En el Hotel opera
también el Restaurante Alma, Cocina Viva y el Café Sama. Casa Andina fue
fundada en febrero de 2003 sin hoteles, recién en abril de ese año se inaugura
el primer hotel de la cadena, el Casa Andina Classic – Miraflores San Antonio.
Luego siguieron hoteles en Cusco y otros destinos del sur de Perú bajo la
marca Classic y en el año 2004 se lanza la marca Private Collection con el
hotel del Valle Sagrado. Es así que desde sus inicios, Casa Andina ha crecido
a un ritmo explosivo, inaugurando 3,5 hoteles o 200 habitaciones anuales, en
promedio. En 2006 se inauguró el hotel Casa Andina Private Collection Isla
Suasi. Este hotel se caracteriza por estar ubicado en medio de una isla del
Lago Titicaca; y funciona al 100% con energía solar debido a que no hay
conexiones eléctricas que lleguen a la Isla. En 2008 se inauguró el primer hotel
Casa Andina de 5 estrellas en Lima tras remodelar el abandonado Hotel
Césars ubicado en el distrito de Miraflores. En el 2011 la cadena lanza su
primer hotel de la marca Select en Miraflores, hoteles dirigidos principalmente
al viajero corporativo. Actualmente Casa Andina cuenta con 20 hoteles en Lima
(Miraflores), Chincha, Nazca, Arequipa, Colca, Puno, Isla Suasi, Cusco,
Chiclayo, Chachapoyas, Valle Sagrado, y tiene planes en el mediano plazo de
incrementar el circuito turístico norte y en el largo plazo incursionar en países
vecinos. La empresa se ha convertido en la cadena hotelera más importante
del país, tanto en ingresos anuales como en cantidad de hoteles, habitaciones
y destinos. Actualmente Casa Andina cuenta con un portafolio de 20 hoteles
ubicados en 9 los principales destinos del circuito turístico del Perú. La cadena
maneja tres marcas:
 Classic ; hoteles confortable en lugares céntricos
 Select ; perfecta elección para los viajeros modernos, urbanos, y de
negocios
  Private Collection ; hoteles espectaculares en lugares espectaculares.
Casa Andina pertenece al Grupo Empresarial Intercorp, junto con otras
empresas que también están conformadas por capitales netamente
peruanos.
Procedencia:
La cadena de hoteles Casa Andina fue fundada en febrero de 2003 sin hoteles,
recién en abril de ese año se inaugura el primer hotel de la cadena, el Casa
Andina Classic – Miraflores San Antonio. Luego siguieron hoteles en Cusco y
otros destinos del sur de Perú bajo la marca Classic y en el año 2004 se lanza
la marca Private Collection con el hotel del Valle Sagrado. Es así que desde
sus inicios, Casa Andina ha crecido a un ritmo explosivo, inaugurando 3,5
hoteles o 200 habitaciones anuales, en promedio. En el 2011 la cadena lanza
su primer hotel de la marca Select en Miraflores, hoteles dirigidos
principalmente al viajero corporativo. Actualmente Casa Andina cuenta con 20
hoteles en Lima (Miraflores), Chincha, Nasca, Arequipa, Colca, Puno, Isla
Suasi, Cusco, Chiclayo, Chachapoyas, Valle Sagrado, y tiene planes en el
mediano plazo de incrementar el circuito turístico norte y en el largo plazo
incursionar en países vecinos.
Misión, visión y valores Misión: Creamos experiencias auténticas que van
más allá de lo que el viajero espera.
Visión: Ser la cadena líder en Latinoamérica gracias a nuestros colaboradores
y nuestro compromiso social. Dominar la industria hotelera nacional. Ser
reconocido por empleados, clientes, competidores y proveedores Promover la
innovación y anticiparse a los cambios del mercado. Nuestros Valores: * Pasión
por lo que hacemos
Respeto
Optimismo
Trabajo en equipo
Honestidad
Calidad
Buen servicio
Pro actividad
Innovación
Logros: Mejor cadena hotelera Latinoamericana: En 2009 Casa Andina fue
reconocida por LATA (Latin American Travel Association). Mejores Empresas
para trabajar desde el 2008: En 2011 Casa Andina obtuvo el cuarto lugar
dentro de las empresas con mejor clima laboral en Perú y de las 100 mejores
en todo Latinoamérica. Certificación HACCP: HACCP (Hazard Analysis and
Critical Control Points) - SGS en todos los hoteles de la marca Private
Collection. Segunda Empresa Innovadora en Latinoamérica: Reconocida en
una encuesta realizada por la revista América Economía. Casa Andina Private
Collection Arequipa , Hotel Nro 1 del destino: Según la prestigiosa revista de
viajes National Geographic Traveler, es el hotel N°1 del destino. Mejores
Hoteles a nivel mundial: Studiosus, el tour operador alemán más importante y
unos de los mas grandes del mundo nombró a Casa 3. Unidades estratégicas
de negocio y carteras de productos Casa Andina Classic Hoteles confortables
en lugares céntricos.
Turistas de negocios de clase B, los cuales buscan una alternativa diferente.
Familias de nacionalidad peruana y extranjera, de clase media, que gustan
hospedarse en hoteles de marcas confiables y reconocidas.
Parejas extranjeras y nacionales que gustan realizar turismo cultural y
hospedarse en lugares céntricos. Casa Andina Classic Catedral Cusco Casa
Andina Classic Catedral Cusco Casa Andina Classic Miraflores Centro Casa
Andina Classic Miraflores Centro Casa Andina Private Collection Hoteles
espectaculares en lugares espectaculares
Turistas de negocios extranjeros y nacionales, de nivel socioeconómico A,
exigentes, en busca de hoteles que ofrezcan variedad y calidad de servicios,
gustan ir a lugares de moda.
Corporaciones y empresas que realizan consecutivamente conferencias y
grandes eventos en hoteles de lujo con amplios salones situados lejos de la
ciudad.
Parejas recién casadas, de clase A, que buscan pasar su luna de miel en
lugares alejados de la ciudad, hospedándose en hoteles de lujo que ofrezcan
toda clase de servicios y hagan innecesario salir de las instalaciones.
Profesionales que viajan para realizar estudios especializados de geografía,
flora y fauna como birdwatching, etc.
Familias que busquen tener una experiencia exclusiva en su visita por el Perú,
hospedándose en hoteles que brinden un servicio consistente en lugares con
vistas y paisajes naturales espectaculares. Casa Andina Private Collection
Miraflores Casa Andina Private Collection Miraflores Casa Andina Select
Miraflores Ubicado en el distrito de Miraflores, Casa Andina Select es una muy
buena opción para viajero tanto de negocios como los que vienen por placer a
conocer Lima, el hotel cuenta con un excelente servicio así como con un diseño
cómodo y confortable. Recientemente inaugurado en Noviembre del 2011, el
hotel cuenta con 155 habitaciones. Con habitaciones decoradas con un estilo
urbano y moderno, el Casa Andina Select es un toque más sofisticado que
Casa Andina Clásico, mientras más accesible en precio que los hoteles de
primera línea de la Colección Privada. Las habitaciones están equipadas con
TV LCD , escritorios , ventanas con aislamiento acústico , y costinas oscuras
para eliminar la luz , mientras que las suites cuentan con confortables salas de
estar. El hotel cuenta además con todas las instalaciones, servicios y
comodidades que exige un viajero de negocio incluyendo las instalaciones para
reuniones ejecutivas, un centro de negocios y apoyo secretarial. Casa Andina
Private Collection Miraflores Casa Andina Private Collection Miraflores
Descripción del sector hotelero
El mercado hotelero peruano muestra su dinamismo con la apertura y
construcción de nuevos establecimientos hoteleros en diversas regiones del
país, con el sello de grandes marcas nacionales e internacionales. Las
inversiones en este sector no se detienen en el 2011, considerado el año de la
recuperación final, pese a la coyuntura electoral que se avecina en los
próximos meses. De acuerdo a cifras de la Sociedad Hoteles del Perú (SHP) al
menos 21 nuevos hoteles se proyectan para este año con una inversión de
475.4 millones de dólares, mientras que las perspectivas de crecimiento se
mantienen para los siguientes dos años. A continuación un completo especial
estadístico sobre las inversiones hoteleras en el Perú, registradas en los
últimos años y las proyecciones para el 2012 y 2013. Los destinos de las
inversiones hoteleras para los próximos años tenderán a variar de acuerdo al
crecimiento de los mercados y a la oferta y demanda existentes, destacando el
norte del país que concentrará en el 2013 el 64% del total de inversiones
estimadas. Actualmente hay 19 proyectos hoteleros en construcción en el país.
Según Carlos Canales, presidente de Canatur, la tarifa promedio diaria para
una habitación en un hotel de cinco estrellas es de US$180, en uno de cuatro
estrellas es de US$100, mientras que en uno de tres esta asciende a US$45. El
funcionario dijo, sin embargo, que los retrasos para otorgar licencias de
funcionamiento y construcción y otros servicios, generan pérdidas millonarias a
los inversionistas. Según sus estimaciones, un hotel de cinco estrellas y 128
habitaciones perdería US$10.517 diarios, mientras que uno de cuatro
registraría pérdidas de US$3.678 y uno de tres, US$452.
Definición de Objetivos:
Corto Plazo Se tiene el objetivo que más peruanos decidan viajar al interior
del país y tomen como opción la estadía en los hoteles Casa Andina. Esto,
porque el porcentaje de peruanos que van a los hoteles no es muy grande. Se
quiere llegar que se incremente en un 20% el número de peruanos del público
objetivo se conviertan en clientes de Casa Andina por sus necesidades de
servicio y comodidad.
Largo y Mediano Plazo Como objetivo a largo plazo es la expansión de hoteles
tanto a nivel nacional (norte del país) como a nivel internacional
(Latinoamérica). Se quiere tener más hoteles en la parte norte del país, ya que
Casa Andina solo está presente en el sur del Perú. Además, incursionar en el
mercado internacional, esto, ya que se tieneel nivel de calidad internacional. Se
comenzaría con países vecinos que tengan una cultura, la cual se podría
explotar.
Objetivo corporativo:
Lograr el 100% de satisfacción total de los huéspedes y superar sus
expectativas en cuanto al servicio brindado.
Estrategias: Definición de Estrategias
Corto Plazo Para el objetivo a corto plazo, se utilizaría las estrategia de
demanda la primaria para atraer a los NO usuarios. Así se aumentaría la
disposición de compra y la capacidad de compra. Con esto se quiere decir que
se mostraran los beneficios que el cliente está dispuesto a adquirir con el
servicio: el mejor servicio y la mejor comodidad. Además, se mostrara a todo lo
que estará recibiendo por lo pagado y que estos dos sean congruentes. Se
podrían hacer ofertas para peruanos por el mismo servicio. Así, se plantearía
una penetración en el mercado nacional, atrayendo a los no usuarios y a los de
la competencia. También se contaría con una estrategia de posicionamiento
para que los peruanos perciban en su mente los beneficios de Casa Andina y lo
relacionarían con un servicio de primera para tener una experiencia local de
primera.
Largo y Mediano Plazo Las estrategias que se tomarían para el objetivo de
largo plazo es el crecimiento intensivo de desarrollo de mercado. Esto, ya que
se está planteando una expansión territorial internacional y nacional. Además,
se tendrían nuevos canales de distribución por los diferentes lugares donde se
encontraría los hoteles. También, se tomaría la estrategia de crecimiento.
Facilidades Corporativas Uno de los fuertes que Casa Andina tiene en sus
formas de negocio son los grupos corporativos. Con esto, se quiere decir, que
Casa Andina se centra en ofrecer a diferentes paquetes para sus empleados.
Más que nada son usados cuando las empresas realizan viajes de incentivo o
cuando representantes extranjeros vienen al país o cuando realizan charlas o
conferencias con los empleados de las distintas empresas. Postura competitiva
La postura que adopta Casa Andina es la líder. Esto se debe a que la cadena
ha sabido satisfacer todas las expectativas de los clientes, más aun,
entusiasmarlos. Asimismo, ha logrado mantener motivado al capital humano, lo
que logra un mejor ambiente de trabajo y un mejor servicio al cliente. Por otro
lado, Casa Andina es una empresa que innova permanentemente, por lo que
se encuentra siempre por encima del cambio. Posición Competitiva Casa
Andina tiene una posición dominante ya que posee las condiciones necesarias
para controlar la conducta del mercado. Esto se debe principalmente al
desarrollo continuo que tienen, mejorando los servicios que ofrecen para una
mayor satisfacción por parte de sus clientes. Asimismo, las acciones que toma
la cadena dentro del mercado se anticipan a las que toma la competencia, ya
que es ahí donde Casa Andina logra diferenciarse.
Posicionamiento
El posicionamiento que tiene esta cadena de hoteles en los diferentes
públicos objetivos es el de una empresa de servicios de nivel internacional
Esto ya que tiene una sobresaliente preocupación por el servicio al cliente y el
cliente mismo.
Quiere que sus huéspedes, de cualquiera de sus hoteles, tengan una
experiencia local de las distintas ciudades con el mejor confort y servicio que
ellos merecen.
Esto, ya que nunca dejan de lado las raíces peruanas que los identifican y
diferencian. Casa Andina respecto a su competencia Sin embargo el punto
diferencial en el servicio y comodidades que brinda Casa Andina con respecto
a todos a todos los hoteles mencionados anteriormente, es que Casa Andina
es que completamente de capital peruano significa bastante en el mercado
internacional y especialmente en el nacional, ambos mercados con objetivos de
expansión.
Análisis FODA
Fortaleza
El servicio al cliente es una de las mayores preocupaciones de la
empresa. Ellos quieren que la experiencia de sus clientes durante la estadía
sea excelente y hacer notar este esfuerzo.
Cadena peruana de hoteles líder en el Perú
Quiere resaltar la peruanidad, ya sea por locaciones o diseño.
Sólida participación en el mercado turista y en operadores de turismo
Oportunidad
Aumento de turismo receptivo en el Perú.
Crecimiento económico del país.
Mejoramiento de vias de trasporte en el interior del país.
Más seguridad en el interior y capital del país. Debilidad
Altos precios
Concentración en turismo receptivo y corporativo
No está asociada a una cadena de hoteles internacional • No hay una gran
presencia comunicativa en los medios
Amenazas
Prejuicio de inseguridad del país por extranjeros
Constantes huelgas en poblados de Cusco y Arequipa
Gran crecimiento del sector turismo ha creado que la oferta crezca en grandes
proporciones, ya sea en el interior como en la capital del país.
Desastres Naturales
Entorno Social Compromiso Social Para Casa Andina, la responsabilidad
social es un elemento importante integrado con los accionistas y la alta
dirección de la empresa.
Actualmente está en proceso de aprobación del código éGco y está elaborando
el plan estratégico de Responsabilidad Social por el 2010.
En Colca, Valle Sagrado y Puno está trabajando en un proyecto piloto que
busca incorporar productos locales de las comunidades a nuestra cadena
productiva.
A nivel de ecoeficiencia está en búsqueda de oportunidades de mejor a fin de
reducir los consumos.

UBICACION
Plazoleta Limacpampa Chico 473, Cusco
Casa Andina Private Collection Cusco está levantado en una hermosa casona
del siglo XVIII recientemente remodelada, con 5 majestuosos patios coloniales,
y está ubicado a tan solo 4 cuadras de la Plaza de Armas de Cusco. Su diseño
busca expresar el sabor local y ofrece las comodidades, facilidades y servicios
de un hotel first class.
Es un hotel de 93 habitaciones - 100% no fumadoras - distribuidas en 2 pisos,
que por su ubicación es ideal para los viajeros de quieren descubrir los
encantos de la ciudad de Cusco.
Entre las facilidades que ofrecemos están: internet Wi-Fi de cortesía, internet
center y cajero automático y sala de masajes.
Los más sabrosos ingredientes de la región son la base a partir de la cual
nuestro Restaurante Alma elabora su propuesta de cocina creativa. Nuestros
huéspedes podrán disfrutar de un sabroso y variado desayuno buffet con frutas
de estación, cereales, selectos jamones y quesos y estación de huevos; así
como almuerzos y cenas a la carta.

HABITACION
El hotel cuenta con 93 habitaciones - 100% no fumadoras - las cuales rodean 5
patios interiores de estilo colonial.
Superior
3.2. Organización

3.3. Servicios con los que cuenta

SERVICIOS
 Cajero Automático
 Concierge
 Internet Wi-Fi de cortesía
 Coffee Kit
 Desayuno Buffet
 Internet Center
 Cobertura
 1 cama King ó 2 camas Full-size
 Escritorio / Mesas de desayuno
 Coffee Kit
 Caja de Seguridad
 Secadora de pelo
 Tina
 Calefacción / Estufa
 TV LCD

CAPITULO IV
MEJORAMIENTO DEL AREA DE HOUSEKEPING Y RECEPCION
4.1. Nuevas técnicas de limpieza

RECEPCIÓN

INTRODUCCIÓN:
La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un
hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a
este, sino también por que es el centro de operaciones del hotel.

El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia

pues en el solicitará, servicios desde el momento de su llegada hasta el de su
salida.

Es importante también señalar la importancia del buen servicio, no solamente

en este departamento. El objetivo del hotel es que “El cliente se sienta como en
casa”.

CONTROL DE ESTADO DE HABITACIONES:

SISTEMA MANUAL DE CONTROL DE HABITACIONES:

Este control de estado de habitaciones es en el estado en el que se encuentra

cada una de ellas.

Hoja diaria de Control:

Este incluye los números de habitaciones y en ella anotan con lápiz el estado
de las habitaciones en el cual se puede borrar y modificar de acuerdo a los
cambios.

FORMAS IMPRESAS:

Tarjetas de registro.

Facturas.

Recado telefónico.

Control de quejas de los huéspedes

ENTRADA DE HUÉSPEDES AL HOTEL:

Entrada sin reservación:

La bienvenida; el recepcionista, en este caso mi lugar, debe recibir al huésped

con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.

La promoción; la mayoría de nuestros huéspedes que llegan sin reservas

preguntan acerca de nuestros precios de habitaciones y si existe alguna oferta.

El registro; Se invita amable al huésped a que llene la tarjeta de registro. El

recepcionista debe revisar que todos los datos del huésped deben estar
llenados correctamente y completos.

La asignación; el recepcionista tendrá que asignar la habitación más

conveniente.

La despedida; se manifiesta al huésped que deseamos que haya tenido una

linda estancia y a continuación recoger la llave de la habitación.

ENTRADA DEL HUÉSPED CON RESERVACIÓN:

Para agilizar el tiempo ya deben estar hechos los pre-registros por el

recepcionista, que incluirán toda la información del huésped, para que el
cuándo llegue solamente llene los datos más importantes y firme la tarjeta.

REPORTE DE AMA DE LLAVES:

Este reporte lo envía la ama de llaves y contiene toda la información, de cada

una de las habitaciones que hay en el hotel. Nosotros recibíamos este reporte 2
veces al día.
Este reporte lo elabora la ama de llaves, considerando los reportes de las
supervisoras, y tiene las siguientes claves.

VL: Vacía y limpia.

S: Salida y sucia.

O: Ocupada.

ND: No durmió.

F: fuera de servicio.

CX: Cama extra.

SE: sin equipaje.

CENTRAL TELEFÓNICA:

Las formas que comúnmente se utilizan en la central telefónica del hotel son:

Boleta para llamadas de larga distancia: Es donde se anotan los datos que
proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).

Cargos por larga distancia: Es la forma donde se anota el importe que se va a

cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, o por informes y esta
forma se añade al file de la habitación, donde se encuentran todos los
consumos de los pasajeros.

Forma de recado telefónico: Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los
huéspedes del hotel, este se coloca en el casillero de la llave, para que cuando
el pasajero ingrese a pedir su llave inmediatamente recibirá su recado
telefónico.
Forma de llamadas para despertar: En ella se anota la hora y el número de
habitación que solicita el servicio de despertador, el cliente tendrá que aviar
con horas de anticipación y si el turno termina, avisar al turno que recién
ingresará.

Reporte diario de larga distancia: Aquí se vacían en forma concentrada todos

los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.

Reporte diario de llamadas oficiales: Se anotan las llamadas hechas a

teléfonos celulares ya que las llamadas locales son totalmente parte del
servicio que brinda el Hotel.

TRONCALES:

Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. Las troncales pueden ser de
tres tipos:

Troncales Bidireccionales: Son las que efectúan el tráfico de salida como de

entrada de llamadas del hotel.

Troncales de Entrada: Sirve exclusivamente para recibir llamadas del exterior.

Las extensiones no tienen acceso a ellas.

Troncales de Salida: Sólo sirven para efectuar llamadas al exterior.

FRASEOLOGÍA:

A continuación se presentan algunas de las frases y enunciados que puede

utilizar el telefonista al atender a los huéspedes:

Al contestar una llamada al exterior:

¡Buenos Días, hotel LA FONTANA. Le atiende (Claudia)!

Al contestar llamadas internas:

¡Buenos Días operadora Claudia le contesta!

Cuando la extensión está ocupada:

Señor, la extensión está ocupada: ¿Gusta esperar?

Cuando la Extensión sigue ocupada:

Señor, La extensión sigue ocupada: ¿Desea seguir esperando?

Al comunicar al huésped:

¡Si señor, con gusto lo comunico!

Al no encontrar al huésped:

¡Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento! : ¿

Desea Ud. Dejar algún mensaje o volver a llamar?

Cuando el número solicitado no contesta:

Señor, el número X no contesta ¿tiene Ud. Algún otro número?

Al no contestar el número solicitado:

Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tarde?

Al recibir una llamada para despertar:

Si señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana, habitación 205, fue

la que llamo.
Al despertar al Huésped:

Buenos Días Señor, son las ocho de la mañana; que tenga un buen día, (en
algunos casos dependiendo de la información se indica la temperatura del
exterior).

TIEMPOS ESTÁNDAR PARA CONTESTAR EL TELÉFONO:

Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio,

radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los
tipos de servicio según la rapidez al contestar:

RECADOS TELEFÓNICOS:

Al tomar un recado telefónico, la operadora en este caso puede ser la

recepcionista, deberá tomar el nombre de la persona que llamó, la hora, el
teléfono y el lugar. Así mismo, deberá anotar correctamente el número de la
habitación del huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y colocar el
recado en el casillero de la llave de la habitación para que cuando llegue el
huésped se lo entregue correctamente.

VERIFICACIÓN MENSUAL DE LLAMADAS:

Cada mes, el hotel recibe el cobro por parte de TELEFONICA DEL PERÚ,
compañía de teléfonos, por las llamadas efectuadas y su cargo
correspondiente. En este recibo se especifica los siguientes datos de las
llamadas de larga distancia y locales

DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING

INTRODUCCIÓN
En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y
simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las
habitaciones y las áreas de servicio, sin seguir ningún sistema.

PAPELERIA UTILIZADA

Reporte de ama de llaves.

Reporte del (la) camarista.

Inspección de Habitaciones

Inventarios

Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas,

fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc.

Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios,

Desinfectantes, Quita manchas, etc.

Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores

(revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas
para mandar la ropa sucia, a lavandería.

Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio

telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.

Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates,
cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky.

Suministro que se necesita para cada habitación según las normas

establecidas del hotel:
Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel,
un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para
correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres,
papel membreteado, lapiceros.

Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche.

En el cajón directorio telefónico.

Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación.

1 Cubre colchón por cama.

1 frazada por cama

1 cobertor por cama

2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera.

2 Almohadas por cama

2 fundas por cama

Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una

frazada extra, un limpiacalzado.

Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado

en la puerta las reglas del hotel por habitación.

Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales,
un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en
el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete,
un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo,
reacondicionador, jaboncillos para la ducha.
ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL:

Las 8 horas trabajadas se distribuían en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la
limpieza de las habitaciones,

Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar

habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones
libres.

Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por
ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.

Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.

Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.

El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al

principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese
momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en
mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas.

EL CARRITO DEL CAMARISTA:

Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los

suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas.

Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos

del hotel.

PRIORIDADES DE LIMPIEZA:
El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que
esta tenga.

Las habitaciones vacías y sucias.

Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia.

Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día.

Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día.

Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas

reportando vacías y limpias al departamento de Recepción.

Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área

de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de
ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos
debemos tomar, papelería utilizada.

Cuando una habitación se esta retirando del hotel, Recepción en el momento

se comunica con nosotros ej. CH13 quiere decir Check Out habitación 103. Lo
que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar
el Frigobar, que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y
comunicar igualmente revisar las toallas
4.2. Capacitación al personal

PROPUESTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCION DEL TURISTA EN EL HOTEL CASA ANDINA PRIVATE
COLLECTION CUSCO
El presente capitulo tiene como finalidad brindar propuestas y medidas posibles
a realizar para incrementar la calidad en los servicios de housekeeping.
PRIMERA PROPUESTA: ESTRATEGIAS DE CAPACITACION EN LA
FORMACION DE LOS TRABAJADORES DE LAS AREAS DE
HOUSEKEEPING
Justificación:
Actualmente la capacitación de los recursos humanos es respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal
calificado y productivo que brinde calidad total.
La adecuada capacitación a todos los niveles es una de las mejores
inversiones en recursos humanos y también una de las principales fuentes de
bienestar tanto para el personal como para la organización.
COMO BENEFICIA LA CAPACITACIÓN AL HOTEL:
•Lleva a una rentabilidad mas alta y actitudes mas positivas.
•Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles
•Genera una mejor imagen.
•Crea una mejor relación jefe – subordinado
•Promueve la comunicación a toda la organización.
•Disminuye la tensión y permite el buen manejo de áreas de conflictos.
•Acelera la toma de decisiones y la solución de problemas.
•Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
•Incentiva a la formación de lideres y dirigentes.
COMO BENEFICIA LA CAPACITACION AL PERSONAL
•Crea en la persona seguridad en la toma de decisiones y solución de
problemas
•Incentiva la confianza, la posesión asertiva y el desarrollo.
•Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
•Crea nuevos lideres y mejora las aptitudes comunicativas.
•Se eleva de nivel de satisfacción del puesto.
•Permite el logro de metas individuales.
•Crea un sentido de progreso en muchos campos.
•Quita los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
OBJETIVOS:
•Preparar al personal del departamento de housekeeping, del CASA
ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO para la ejecución inmediata
de las diversas responsabilidades del cargo.
•Dejar con mayor calidad de servicio a los departamentos de
housekeeping y alimentos y bebidas del hotel.
 •Prestar mayor satisfacción del turista mediante un servicio de calidad.
•Realizar la producción y productividad del departamento de
housekeeping

DESCRIPCION
Capacitación es una técnica de formación que se le brinda a una persona o
individuo en donde este puede desarrollar sus conocimientos y habilidades de
manera mas eficaz, también podemos decir que la capacitación de un
trabajador consiste en un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su
rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora
de sus conocimientos, habilidades y actitudes.
Esta propuesta de capacitación implica brindar conocimientos, que luego
permitan al trabajador desarrollar su labor y sea capaz de resolver los
problemas que se le presenten durante su desempeño. Este repercute en el
individuo de dos diferentes maneras.
•Eleva su nivel de vida
•Eleva su productividad
La capacitación en el HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
CUSCO, debe brindarse al personal en la medida necesaria, haciendo énfasis
en los puntos específicos y necesarios para que pueda desempeñarse
eficazmente en su puesto, Una exagerada especialización puede dar como
resultado un bloqueo en las posibilidades del personal y un decrecimiento en la
productividad del trabajador.
La capacitación es fundamental en el departamento de housekeeping, por lo
consiguiente:
•El hotel CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
, cuenta con la categoría de un hotel cuatro estrellas, por lo que requiere
contar con el personal de alto nivel, que pueda brindar calidad a todos
los usuarios.
•Nuevamente vemos que la competitividad se basa en la capacidad con
que pueda contar el personal de brindar servicios que satisfagan
plenamente al huésped que requieren los servicios de housekeeping, del
Hotel CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
.El Hotel CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
puede correr el riesgo de perder la imagen de un hotel de buen nivel.
•El turista es cada vez mucho mas exigente en cuanto a servicios y
espera cada vez mayor calidad.
•La capacitación bien administrada, influye en la eficiencia de las
empresas por que se representa de manera directa en lo que es la
producción y productividad.
•Es necesario crear una conciencia a todos los trabajadores del hotel,
como también a supervisores y jefes del departamento para hacerles ver
que tan importantes son ellos como equipo, para la empresa y por ende
la importancia de capacitarlos para prestar un servicio de alta calidad a
los visitantes que se hospedan en el hotel.

FUNCIONAMIENTO
Técnicas de capacitación
Luego de fijar las necesidades de capacitación y de establecer los
objetivos de capacitación de los empleados, se puede llevar a cabo la
capacitación. Las ventajas y desventajas de las técnicas de capacitación
mas comunes son los siguientes:
• Capacitación en el puesto: Este deja ver que la persona aprenda
una responsabilidad mediante el desempeño real. Esta capacitación
parte de un trabajador experimentado o el mismo supervisor. Cuando se
trata de los niveles mas bajos, la instrucción consistiría solamente en
que los nuevos trabajadores adquieran la experiencia observando al
trabajador experimentado. La capacitación en el puesto tiene las
siguientes ventajas. Es relativamente económica; los trabajadores en
capacitación aprendan al tiempo que producen y no hay necesidad de
instalaciones costosas fuera del trabajo como salones de clases o
dispositivos de aprendizaje programado. Este método también facilita el
aprendizaje, ya que los empleados aprenden haciendo realmente el
trabajo y obtiene una retroalimentación rápida sobre lo correcto de su
desempeño.
Un inexperto nunca debe tomar un servicio real.
•Conferencias: Dar conferencias a los nuevos empleados y también a los
antiguos, puede tener varias ventajas. Es una forma sencilla y rápida de
 proporcionar conocimientos e información actualizada a grupos, con
temas diversos a los departamentos de housekeeping.
•Técnicas audiovisuales: La presentación de información a los
empleados mediante técnicas audiovisuales como películas, circuito
cerrado de televisión, cintas de audio y video puede resultar muy eficaz,
mostrando las técnicas de atención que se utilizan en hoteles de primer
nivel en todo el Perú.
•Capacitación mediante cursos: Esto puede ser dentro o fuera del hotel,
cuando son cursos regulares y que requieren de un determinado tiempo.
BENEFICIARIOS
•HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
•Departamentos de housekeeping.
•Trabajador
•Huésped
•La imagen del servicio en el Cusco.

RESPONSABLES
•El administrador del HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
CUSCO
•Jefe del departamento de Housekeeping
•Personal del departamento de Housekeeping

SEGUNDA PROPUESTA: MOTIVACION Y COMPENSACION PARA LOS

TRABAJADORES DE LAS AREAS DE HOUSEKEEPING,

JUSTIFICACION:
La presente propuesta se justifica por lo consiguiente:
•Permitirá incentivar al trabajador a elevar y mejorar su trabajo,
rendimiento y calidad.
•Cada trabajador incrementaran sus metas y condiciones, lo cual
redundara en las expectativas del hotel.
•El personal de los departamentos de housekeeping y alimentos y
bebidas estarán siempre expectantes a mejorar su calidad, por que
 sabrán que esto permitirá mejorar sus condiciones personales, de status,
económicos y otros.
•Cuando no hay motivación, lo más probable es que el servicio se
mantenga en stock y no flujo, con el riesgo de la obsolescencia.
•En un mundo competitivo, la obsolescencia es signo de quiebra de
cualquier empresa o la supervivencia mediocre de la misma.
•La motivación promoverá la competitividad entre los trabajadores
de los departamentos de housekeeping y alimentos y bebidas del
Hotel CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO Ya que
estamos hablando de un hotel de tres estrellas, de buen nivel de
organización, lo cual significa que por todo ángulo se tiene que
buscar la calidad total y se requiere motivar al personal a ser cada
vez mejor.
Incentivos que motivaran a los trabajadores del departamento de
housekeeping y alimentos y bebidas del hotel CASA ANDINA
PRIVATE COLLECTION CUSCO
•Incentivos económicos (incremento permanente del sueldo, un
sueldo anual y otros)
•Incentivos en capacitación
•Ascensos
•Días de descanso
•Bonos económicos que pueden ser anual, el cual será de acuerdo
a los resultados de evaluación de desempeño, que se realiza una
vez al año evaluando a cada integrante del equipo por separado.
•Otros

OBJETIVOS
•Solventar las necesidades técnicas del trabajador y contribuir con su
desarrollo personal.
•Detectar las necesidades formativas del personal para satisfacerlas con
cursos adecuados a las necesidades del hotel por parte de los directivos
de la empresa.
•Accesibilisar de fácil manera el desarrollo profesional de los
trabajadores haciendo del hotel un hogar aunque con otras dimensiones
 creando un clima agradable dentro del hotel incentivando así a sus
directivos como al personal de housekeeping y alimentos y bebidas ya
que ante todo un hotel se debe al personal que lo atiende, pues lo que
se vende en el hotel es servicio en un 90%.
•Los programas de capacitación y desarrollo adecuadamente diseñados
e implementados contribuirán a elevar e incrementar la calidad de la
prestación de los servicios.
•Tener una tecnología de punta en las áreas de housekeeping y
alimentos y bebidas para facilitar el trabajo e incrementar el rendimiento
laboral del personal.
DESCRIPCION
La motivación y los incentivos que se le brinda al personal son
importantes para fomentar un ambiente agradable de cooperación en el
hotel e incentivar el trabajo en equipo, haciendo así que el personal se
sienta como en su casa y los logros que obtenga el hotel sean como los
objetivos alcanzados para el mismo, es decir que este comprometido
con la empresa, esto a fin de que se pueda alcanzar la excelencia en la
prestación de servicios de los recursos humanos el departamento de
housekeeping de tal manera que los huéspedes que hayan recibido
dichos servicios estén satisfechos y así se contribuirá al aumento de flujo
turístico.
Se ha podido apreciar que en el departamento ya mencionados, cuando
no se satisface ciertas expectativas de los trabajadores, estos
reaccionan de distintas formas, entre las que podemos mencionar:
•Mal humor, que se puede convertir muchas veces en agresión física o
verbal.
•Maltrato de psicológico de antiguos a nuevos
•Ansiedad
•Nerviosismo
•Apatía
•Desinterés
•Envidia
•Egoísmo
•Otros
Estas distintas reacciones no ayuda a mejorar la calidad de servicio que
brindan el departamento de housekeeping del Hotel CASA ANDINA PRIVATE
COLLECTION CUSCO. Es por ello que la motivación debe estar presente en
los departamentos, cuando se va de la mano con el esfuerzo en el trabajo.
El resultado de esta motivación debe ser obtener un mayor rendimiento y por
tanto una mayor calidad, y esto se da a través de que el trabajador se sienta a
gusto con su trabajo y su departamento. Permitiendo que esta acción se
transmita al resto del personal.

BENEFICIADOS
•Hotel CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
•Personal de áreas de housekeeping
•Huésped

RESPONSABLES
El proyecto debe estar a cargo de personas que dirigen el establecimiento
hotelero, es decir, el administrador, jefe de recursos humanos y la jefa de
housekeeping.

FINANCIAMIENTO
•Hotel CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
TERCERA PROPUESTA: MEJORAMIENTO DE EQUIPOS E
IMPLEMENTACION EN LAS AREAS DE HOUSEKEEPING DEL HOTEL
CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO

JUSTIFICACION
Debido a los resultados de las encuestas nos indican por ejemplo que no están
conformes con lo que el hotel le brinda llegamos a la conclusión que el
mejoramiento e implementación de estas áreas ayudaría al mejoramiento del
servicio. Esto se tiene que replantear porque es un incentivo ya que mejorara el
nivel de trabajo y el ambiente de trabajo.

OBJETIVOS
Motivar al mejoramiento del servicio al huésped en el área de housekeeping,
facilitando así el trabajo , ahorro de tiempo y energía eléctrica con máquinas o
implementos nuevos, adecuados y necesarios para el trabajador de
housekeeping, para la prestación de servicios de calidad por parte del personal
del hotel.

DESCRIPCION
Pudimos observar mediante las preguntas de nuestras encuestas que los
incentivos , motivación y un ambiente agradable de trabajo son fundamentales
para generar la suficiente fuerza motivacional para impulsar a los trabajadores
de una empresa a lograr el cumplimiento de los objetivos corporativos. Como
hotel reconocido en todo el Perú. El HOTEL CASA ANDINA PRIVATE
COLLECTION CUSCO deberá seguir los estándares de calidad que
corresponden a su categoría y títulos, para ello deberá elaborar un plan de
capacitaciones, propuestas y metas más convenientes para satisfacer a los
huéspedes que esperan ser satisfechos con las facilidades y servicios que ellos
esperan recibir.
Housekeeping:
•Implementación de coches de blancos sucios ya que los que se tiene están
deteriorados y no están agradables a la vista, estos coches deben ser
registrados por el departamento de mantenimiento para crearles fichas de
periodo de vida útil, esto indicara una fecha exacta de mantenimiento
preventivo.
•En lavandería es necesario incrementar 2 ventiladores que disminuyan el calor
existente en el lugar, es decir disminuyan el excesivo calor generado por las
maquinas, lavadoras, secadoras, calandrias suministros de agua, además de la
comodidad de los trabajadores de esta área.

BENEFICIADOS
•HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
•El área de housekeeping, en su mayor parte y las otras áreas
indirectamente.
•Huésped

RESPONSABLES
•Gerente general del HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
CUSCO
•Administrador del HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
CUSCO
•Jefes de estas áreas

FINANCIAMIENTO
•HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
CUARTA PROPUESTA: AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD PARA EL
CUMPLIMIENTO DE ESTANDARES DE CALIDAD EN LA AREA DE
HOUSEKEEPING DEL HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
CUSCO

JUSTIFICACION
•Los miembros de las diversas áreas del HOTEL CASA ANDINA
PRIVATE COLLECTION CUSCO estarán siempre expectantes a mejorar
la calidad en sus servicios ya que contarán con evaluaciones más
frecuentes y a la vez se sentirán más motivados a mejorar sus
condiciones personales y laborales.
•La auditoría de calidad ayuda a verificar y evaluar las actividades
relacionadas con la calidad de las áreas así como para la identificación y
mejora.
•Cuando no existe motivación o evaluaciones constantes, el servicio no
va crecientemente, esto trae el riesgo de asfixia y agotamiento en este
campo laboral.

OBJETIVOS
•Dar a los jefes de cada área la posibilidad y responsabilidad de realizar
una evaluación y descargo frente los servicios que ofrece cada área que
está a su cargo.
•Poseer un conocimiento claro y objetivo sobre el nivel de calidad que se
está brindando en todas las áreas.
•Orientar correctivos frente a algunas deficiencias.
DESCRIPCION
Después de evaluar a todos los servicios del hotel y una afinidad de
detalles, el auditor se da a conocer y presenta su informe. Este informe
es muy importante para el hotel ya que de sus resultados depende el
buen prestigio del hotel y su posicionamiento en el mercado además de
ser herramienta fundamental para sacar a luz las deficiencias que esta
área puedan tener y a raíz de esto proceder con la mejora de los
mismos.
Funcionamiento
Los jefes de cada área van a programar mensualmente un cronograma de
control y verificación del buen desempeño de cada trabajador, tomando en
cuenta las políticas del hotel sobre el servicio.

BENEFICIADOS
• HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
•Huéspedes

RESPONSABLES
• Administrador HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO
• Jefes de cada área
 CONCLUSIONES
PRIMERA
Los servicios desarrollados por el área de housekeeping del hotel CASA
ANDINA PRIVATE COLLECTION CUSCO cumplen en mayoría con los
estándares de calidad de la política del hotel, esto es para los huéspedes
solamente, sin embargo, solo se ve el fin mas no el medio, es decir, como el
personal del area ya mencionada para lograr y hacer bien su trabajo hace todo
lo que está a su alcance, sin contar con un ambiente adecuado por ejemplo:
equipos de segunda mano en el área de lavandería, por este motivo deben
hacer maravillas para la rapidez de la entrega de prendas, etc. espacios
reducidos en el área de lavandería y oficina de ama de llaves. También existe
una sobrecarga de trabajo no se abastecen de personal suficiente, haciéndoles
trabajar horas extras.

SEGUNDA
La buena ocupabilidad del hotel CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
CUSCO, es eficiente desde el punto de vista de política administrativa y que
trae buen ingreso a la empresa, a la vez la reducción de costos de inversión, de
costos en sueldos y salarios del personal que labora, esto genera ahorros en la
economía de la empresa, sin embargo los efectos desmotivan el rendimiento
pleno de los trabajadores. Por otra parte en el hotel CASA ANDINA PRIVATE
COLLECTION CUSCO no se determinan planes y programas de desarrollo
personal, especialmente en los procesos de capacitación, motivación,
incentivación al personal ni implementación de nuevos equipos ni de trabajo en
equipo, control evaluación y verificación del desempeño del personal,
actualmente solo se brindan capacitaciones esporádicas.

TERCERA
El personal de trabajo es lo más importante en la empresa hotelera, cuando
este no se encuentra satisfecho con su trabajo, ni con la remuneración, ni con
el trato de la empresa para la que está trabajando, no brindara un buen servicio
ya que no se encuentra motivado ni incentivado por la empresa. La adecuada
formación y motivación del personal es primordial en la empresa hotelera ya
que el 80% depende del personal y en un hotel lo que se vende es servicio en
un 90%, es decir, un cliente no se pierde por el administrador del hotel “si no
como, le tiende la cama un cuartelero” “un hotel con deficiente personal solo
puede fracasar. Por tal motivo el hotel CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
CUSCO no puede exigir calidad total en sus servicios si no da lo necesario a su
personal para el cumplimiento de este.

4.3. Programación

4.4. Idiomas
conclusiones recomendaciones
Bibliografía
Anexos