Con respecto a la variable de percepción en la satisfacción del usuario, los análisis

de satisfacción del usuario sólo evaluaban las características de los productos

como su principal atributo, midiendo la recompensa de la inversión en función de
su efecto en la salud de los pacientes que acceden a dichos servicios. Según esto,
se considera a la satisfacción como el resultado de un proceso cognitivo de la
información, que media entre las expectativas del usuario y lo brindado por los
servicios de salud (percepciones). En este sentido, la calidad de la atención que
debe brindar una institución de salud es percibida por las características del
proceso de atención: la relación interpersonal, el contenido de la consulta, la
duración, las acciones clínicas de revisión y el diagnóstico; por el resultado en su
salud, por las características de la estructura física, humana y organizacional, con
y por condiciones relativas a la accesibilidad. (RJ Febres-Ramos 2020)

Por otro lado, (A Gutiérrez 2019) en su investigación dice que los tiempos de
espera son indicadores que legitiman socialmente los servicios sanitarios públicos
(si su situación es la adecuada), por eso los centros de salud públicos se
esfuerzan por evidenciar que mantienen tiempos de espera adecuados. Por otra
parte, también afectan de manera indirecta al profesional, tanto en su relación
médico-paciente, como en la insatisfacción que produce al no poder resolver un
problema socio sanitario. Desde un punto de vista de planificación de servicios,
reflejan un desequilibrio entre la oferta y la demanda, y solo aparecen en los
sistemas con seguro universal y costo cero, en los cuales los pacientes pagan un
"precio tiempo" en lugar de un precio monetario, pues en sistemas de seguro
privado, las listas de espera y los tiempos de espera desaparecen.

Como fundamento teórico se toma como referencia a la gestión de calidad con

respecto a la atención en la salud la cual se define como el conjunto de elementos
interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y
evaluar las entidades de salud del sector y a sus dependencias públicas de los
tres niveles (nacional, regional y local), en lo relativo a la calidad de la atención y
de la gestión. Así mismo, viene a ser una agrupación de elementos como la
calidez, confianza del personal, ambientes adecuados, disponibilidad de
medicamentos, coordinación interna de los centros de salud entre otros. Siguiendo
con el autor, para implementar un sistema de gestión se requiere del cambio en la
percepción del talento humano que integra la institución, desde los médicos y
profesionales administrativos hasta los auxiliares, con trabajo en equipo
permitiendo a la organización interrelacionar los servicios entre sí para mejorar la
atención, en direccionamiento de satisfacer las necesidades y preferencias de los
usuarios (Erazo & Narváez, 2020).
Se tienen como dimensiones, la fiabilidad, que viene a ser aquel que permite a un
instrumento ser usado en escenario de manejo, capacidad y actuación profesional,
brindado así confiabilidad de los documentos expuestos (Madrid, Hernández,
Cañizares, Martin, Jurado y Montesinos, 2019) Capacidad de atención, que es el
cumplimiento de un servicio en saciar las necesidades de los consumidores; este
se puede medir a partir de diversos enfoques, partiendo del punto de vista del
cliente el más reconocido (Maggi, 2018). Seguridad, Según la Organización
Mundial de la Salud, la define como estabilidad del paciente con el hecho de estar
a salvo de heridas accidentales, evitando daños en el paciente que no sean
originados por su enfermedad de base. Así mismo, es un conjunto de recursos,
procesos y métodos estructurados basados en evidencias científicas verificadas
que tienden a reducir riesgos de eventos adversos para la salud o mitigar sus
consecuencias.

La variable de satisfacción del usuario tiene los siguientes factores relacionados

con la satisfacción del usuario: la expectativa y la percepción, lo cual estos indican
la satisfacción o insatisfacción del paciente, siendo un factor importante la relación
de paciente-personal de salud (Salinas, 2021).

REFERENCIAS:

Febres-Ramos, R. J., & Mercado-Rey, M. R. (2020). Patient satisfaction and quality

of care of the internal medicine service of Hospital Daniel Alcides Carrión.

Huancayo - Perú. Revista de la Facultad de Medicina Humana, 20(3), 397–

403. https://doi.org/10.25176/rfmh.v20i3.3123

Gutierrez, A., & Mendoza, P. (2019). Tiempo de espera y calidad de atención en

pacientes de odontoestomatología intervenidos en sala de

operaciones. Anales de la Facultad de Medicina (Lima, Peru : 1990), 80(2),

183–187. https://doi.org/10.15381/anales.802.16413

Vista de Gestión de calidad del proceso de Atención al Usuario. (s/f). Org.ve.

Recuperado el 15 de mayo de 2022, de

https://www.cienciamatriarevista.org.ve/index.php/cm/article/view/

421/572