Factores que afectan la calidad del servicio médico

Ali Mohammad MOSADEGHRAD

La calidad del servicio sanitario se asocia a la satisfacción del paciente (1), la lealtad (2) y la
productividad y rentabilidad de las organizaciones sanitarias (3). Como resultado, las
organizaciones de atención médica de todo el mundo lo consideran como un diferenciador
estratégico para mantener la ventaja competitiva. Por lo tanto, es muy importante definir la
medición y mejorar la calidad de los servicios de salud.
La asistencia sanitaria de calidad es un concepto subjetivo, complejo y multidimensional.
Mosadeghrad (2013) definió la atención médica de calidad como "deleitar constantemente al
paciente al proporcionar servicios de atención médica eficaces, efectivos y eficientes de acuerdo
con las últimas pautas y estándares clínicos, que satisfacen las necesidades del paciente y
satisfacen a los proveedores". Él cree que la atención médica de calidad es "proporcionar los
servicios de atención médica correctos de una manera correcta en el lugar correcto en el
momento adecuado por el proveedor adecuado a la persona adecuada por el precio correcto para
obtener los resultados correctos" (4). Identificó 182 atributos de atención médica de calidad que
preguntan a 700 partes interesadas en la atención médica, incluidos los responsables políticos,
los gerentes, los proveedores y los pacientes, utilizando una evaluación pluralista y los agrupó en
cinco categorías: entorno, empatía, eficiencia, efectividad y eficacia. La atención médica de
calidad incluye características como disponibilidad, accesibilidad, asequibilidad, aceptabilidad,
idoneidad, competencia, puntualidad, privacidad, confidencialidad, atención, cuidado, capacidad
de respuesta, responsabilidad, precisión, confiabilidad, comprensión, continuidad, equidad,
comodidades e instalaciones. Garantizar la seguridad y la protección, reducir la mortalidad y la
morbilidad, mejorar la calidad de vida y la participación del paciente también se han visto como
atributos de calidad (5).
Donabedian definió la calidad de los servicios médicos como «la aplicación de la ciencia y la
tecnología médicas de una manera que maximiza su beneficio para la salud sin aumentar
correspondientemente el riesgo» (6). Øvretveit define la atención de calidad como la «prestación
de atención que supera las expectativas del paciente y logra los mejores resultados clínicos
posibles con los recursos disponibles» (7). Para Lohr, la calidad es "el grado en que los servicios
de atención médica para individuos y población aumentan la probabilidad de resultados de
atención médica deseados y son consistentes con el conocimiento profesional actual" (8).
Sin embargo, las distintas características de la industria de la salud, como la complejidad, la
intangibilidad, la heterogeneidad y la simultaneidad, dificultan la medición y la mejora de la
calidad en este sector (9). Los sistemas de salud se encuentran entre los sistemas más complejos
que sirven a los humanos. La prestación de servicios de atención médica de calidad requiere la
coordinación entre varias organizaciones y proveedores diferentes. También necesita la
coordinación de procesos y prácticas diagnósticas, terapéuticas y logísticas de alta complejidad.
La propia complejidad del sistema sanitario y su estructura burocrática y altamente
departamental suponen un obstáculo importante para la mejora de la calidad asistencial. Además,
los problemas de salud son complejos y requieren un alto grado de soluciones personalizadas
(10). Cada situación y cada paciente es diferente. Una tarea simple requiere la comunicación y la
cooperación de varios departamentos y empleados.
Es difícil establecer un vínculo entre los insumos y la calidad de los resultados clínicos en el
sector de la salud debido a la intangibilidad de los servicios de salud. Muchas variables, como los
factores sociodemográficos de los pacientes (por ejemplo, la edad y el sexo) y la gravedad de la
enfermedad, afectan los resultados en la atención médica. Los resultados también dependen del
cumplimiento y la cooperación de los propios pacientes. Diferentes profesionales (por ejemplo,
médicos, enfermeras, etc.) brindan el servicio a pacientes con diferentes necesidades. Los
profesionales de la salud brindan servicios de manera diferente porque los factores varían, como
la experiencia, las habilidades individuales y las personalidades. Tienen su propia definición de
calidad y siguen formas específicas de lograrlo (9).
Si bien existe una gran cantidad de literatura sobre la evaluación de la calidad en el sector de la
salud, se han realizado pocas investigaciones para identificar factores que mejoren o inhiban la
calidad de los servicios de atención médica (11–14). No existe un estudio empírico previo, que
yo sepa, que haya explorado los factores que afectan la calidad de los servicios prestados por los
médicos. Este estudio, por lo tanto, tiene como objetivo llenar este vacío de investigación
explorando empíricamente las perspectivas de los médicos sobre los factores que afectan la
calidad de los servicios médicos en los hospitales iraníes. Por lo tanto, el objetivo principal de
este estudio fue identificar los factores que mejoran o inhiben la calidad de los servicios médicos
en el contexto iraní.
Los resultados de esta investigación permitirán una mejor comprensión de los facilitadores y las
barreras de los servicios médicos de calidad. Los resultados también mejorarán nuestra
comprensión de los determinantes de los factores que influyen en la calidad de los servicios
médicos. Se prevé que una mejor comprensión de estos factores y sus relaciones puede
identificar mejores estrategias para la garantía de calidad en los servicios médicos,
particularmente en Irán, pero probablemente también en otras sociedades.
Vete a:

Métodos
Se utilizó un diseño cualitativo para dicha investigación exploratoria. El estudio se llevó a cabo
en ocho hospitales en Isfahán, Irán, cuatro hospitales del Ministerio de Salud (MOH), dos
afiliados a la Organización de Seguridad Social (SSO) y dos hospitales privados, para representar
los tres sistemas de atención hospitalaria dominantes en Irán. Se utilizaron entrevistas en
profundidad para reunir las perspectivas de sesenta y cuatro médicos (ocho entrevistas en cada
hospital). En un análisis post-hoc, se encontró que pocos temas nuevos estaban surgiendo
después de unas 60 entrevistas, por lo que no era necesario continuar la entrevista después de las
64 entrevistas inicialmente planificadas. Se utilizó un muestreo aleatorio y intencional para la
selección de hospitales y entrevistados, respectivamente. Las entrevistas semiestructuradas se
centraron principalmente en la calidad de los servicios médicos prestados por los médicos en los
hospitales y los factores que ayudaban o impedían su logro.
Las entrevistas fueron grabadas digitalmente con el permiso de los participantes para facilitar el
análisis. Se tomaron notas para aquellos participantes que eran reacios a la grabación de voz. Los
archivos digitales fueron transcritos por el propio autor. El análisis de contenido se utilizó para
detectar y codificar los factores que afectan la calidad de los servicios de salud, organizarlos en
categorías lógicas y significativas, establecer conexiones entre y entre categorías, explicar el
vínculo entre categorías y desarrollar una teoría a partir de las relaciones encontradas entre las
categorías (15). Se utilizó el software NVivo (versión 7) para el análisis y la recuperación de
datos cualitativos.
El investigador no ha permitido que los valores personales influyan en la realización de la
investigación y los hallazgos derivados de ella. Las verificaciones de los miembros (validación
de los encuestados) se realizaron en discusiones cara a cara con un subgrupo de participantes
para verificar y validar los hallazgos (16). El investigador también utilizó el informe entre pares
(17) con cinco expertos en gestión de calidad. Los revisores por pares informaron con el
investigador presentando un resumen de los datos recopilados, las categorías y los temas que
surgieron y las interpretaciones de los datos por parte del investigador. Los investigadores
proporcionaron al investigador la oportunidad de aclarar sus interpretaciones sobre la naturaleza
de la atención médica de calidad y examinar sus sesgos.
Todos los participantes fueron bien informados sobre el propósito del estudio y se garantizó su
participación voluntaria y sus derechos a la autodeterminación. Otras cuestiones éticas en este
estudio implicaron la garantía de confidencialidad y anonimato de los participantes y sus
respuestas.
Vete a:

Resultados
Las opiniones de los médicos sobre los factores que afectan a la calidad de los servicios médicos
se agruparon en tres categorías principales y nueve temas (Cuadro 1). Los factores relacionados
tanto con el proveedor (médico) como con el receptor de los servicios médicos (paciente) y el
entorno en el que se prestan los servicios médicos afectan la calidad de los servicios médicos
prestados.
Tabla 1:
Factores que influyen en la calidad de los servicios médicos

Categoría Temas

Factores relacionados con el Variables sociodemográficas del paciente

paciente

Cooperación con el paciente

 Categoría Temas

Enfermedad del paciente

Factores relacionados con el médico Variables sociodemográficas médicas

Competencia médica

Motivación y satisfacción del médico

Factores ambientales Sistema de salud

Recursos e instalaciones

Colaboración y desarrollo de asociaciones

El entorno de la organización sanitaria se puede clasificar en entornos internos y externos. El

entorno interno se refiere al entorno de trabajo en el que se presta un servicio de atención médica
(organización de atención médica) y los recursos e instalaciones necesarios para proporcionar
servicios. El entorno externo se refiere al entorno que rodea a las organizaciones de atención
médica que afecta su rendimiento y calidad de los servicios.

1. Variables sociodemográficas del paciente

Los factores sociodemográficos del paciente influyen en la interacción entre un médico y el
paciente y, en consecuencia, en la calidad del servicio médico. Un médico declaró: "Trabajé en
un centro de salud en un ullage. Los pacientes no me entendían. Hablaban en un idioma
diferente. Ni siquiera obedecieron mis órdenes [médicas]. Por ejemplo, le pedí a un paciente
con faringitis que no comiera salchichas y pepino en escabeche. Aceptó no hacerlo. Más tarde,
lo vi con una lata de pepinillo y algunas salchichas. No me entendió". (P2) Otro médico
dijo: "Le pregunté a la esposa de un anciano paciente que era del área turca de Irán si estaba
roncando. Ella confirmó que él estaba roncando demasiado. En consecuencia, ordené algunas
pruebas médicas. Una vez que vi los resultados, me di cuenta de que el paciente no tenía ningún
problema. Una vez que hablé con su esposa, ella dijo que pensaba que le pregunté si come
demasiado". (P6) Otro participante dijo: "Las cuestiones socioculturales dificultan tener un
resultado deseado. Tenía una paciente embarazada, madre de ocho hijos. Estaba enferma y el
embarazo era peligroso para ella. Ella tuvo la oportunidad de abortar al niño legalmente, pero
su esposo quería al niño. " (P38)
Un médico tiene que ser consciente y sensible a la cultura del paciente. El conocimiento de las
variables sociodemográficas del paciente ayuda a un médico a comunicarse mejor con el
paciente y lograr la confianza del paciente. "Personalmente reviso primero el lugar de
nacimiento del paciente para saber de dónde es. Me ayuda a conocer los antecedentes culturales
del paciente y usar palabras en mi conversación que él / ella las entienda. Por lo tanto, el
paciente confía en mí y me da la información correcta. " (P36) Por lo tanto, los médicos ajustan
su método de comunicación y contenido en función de las variables demográficas del
paciente: "... la forma en que le explico las cosas a un paciente educado es totalmente diferente
de la de un paciente analfabeto". (P1)
Algunos pacientes piden a sus médicos que les receten medicamentos. Creen que no se curarán a
menos que tomen medicamentos. La persistencia del paciente para obtener un medicamento
específico influye en los médicos para que lo hagan con el fin de satisfacer al paciente: "Para un
resfriado simple para el cual el paciente necesita atención de apoyo, insiste en obtener
penicilina. Si no lo prescribo, él / ella irá a ver a otro médico. " (P20) "Un paciente podría estar
satisfecho al recibir más medicamentos y antibióticos. El médico del sector privado puede
atender las consultas de los pacientes. En un hospital público, el médico actúa de acuerdo con
los estándares principalmente. "(P8) Algunos médicos creen que incluso es inútil explicar el
proceso de tratamiento a un paciente que exige medicamentos: "Explicar la enfermedad y su
proceso de tratamiento a un paciente que exige un medicamento durante aproximadamente
media hora no lo satisfará más que si solo le receta antibióticos, lo que toma aproximadamente
2 minutos de su tiempo". (P20)
La falta de un sistema de referencia robusto y una tarifa médica baja son las principales razones
de la tendencia de un médico a satisfacer las solicitudes (irracionales) de los pacientes. Los
pacientes tienen fácil acceso a servicios médicos asequibles: "Los servicios médicos están
fácilmente disponibles. Puede ver a un especialista médico fácilmente cuando lo desee. " (P23)
"A un paciente le cuesta alrededor de 7000 RLS [menos de US $ 1] verme [un especialista
médico]". (P3) Por lo tanto, los pacientes pueden cambiar fácilmente de un proveedor a otro.
La posesión de información sobre sus enfermedades y el proceso de tratamiento de los pacientes
les ayuda a comprender mejor a los médicos y saber qué esperar de ellos. Un
participante comentó: "Podría explicar inconscientemente más a un paciente educado, porque
asumo que él / ella entendería mejor." (P37) El conocimiento de los pacientes de sus derechos
también influye en sus expectativas de servicios médicos de calidad: "Si las personas saben
sobre sus derechos [en los hospitales], esperarían más de sus cuidadores y, en consecuencia, la
calidad [de los servicios médicos] aumenta." (P33) Los participantes creen que los pacientes que
acuden a los hospitales privados esperarían más, ya que están pagando más por los servicios.
La actitud y el comportamiento del paciente también afectan las actitudes de los cuidadores. Si
los pacientes se comportan, los cuidadores proporcionan involuntariamente mejores
servicios: "Si el paciente está de mal humor, el médico no tiene motivación para un examen
adicional. Hoy tuve un paciente muy educado y elocuente. Uno está interesado en hacer más
preguntas". (P20). Algunos participantes afirmaron que el reconocimiento del paciente afecta la
calidad de los servicios prestados. "Si veo que un paciente reconoce mis esfuerzos, haré todo lo
posible. De lo contrario, solo hago mi trabajo. El comportamiento del paciente afecta
involuntariamente mi trabajo". (P7)

2. Cooperación del paciente

La participación y cooperación del paciente es necesaria y afecta la calidad de los servicios
médicos. "Si los médicos hacen bien su trabajo, pero el paciente no sigue las órdenes médicas,
los objetivos no se lograrían". (P50) Los resultados clínicos dependen de la capacidad de los
pacientes para proporcionar información y cooperar con los médicos. Un médico dijo: "Le
expliqué a un paciente que este medicamento podría causar sangrado. Por lo tanto, si tenía
antecedentes de problemas cardíacos o hemorragia interna, debería hacérmelo saber. Él [el
paciente] dijo que no tengo ningún problema". Más tarde, cuando su esposa trajo sus registros
médicos, descubrí que tuvo un ataque al corazón el año pasado. Dejé el medicamento de
inmediato. Ni siquiera podía dormir en toda la noche y estaba bajo estrés [para asegurarme de
que estuviera bien]". (P52) Algunos participantes se quejaron de la falta de cooperación del
paciente en el proceso de tratamiento: "Tengo que recetar medicamentos de efecto rápido. El
paciente no toma un medicamento de efecto a largo plazo por completo. Cada vez que se siente
mejor, deja de tomar el medicamento". (P30)

3. Enfermedad del paciente (gravedad de la enfermedad)

El tipo de enfermedad del paciente influye en el estrés laboral de los médicos, lo que a su vez
afecta la calidad general de los servicios médicos: "Cuando veo que una hermosa niña tiene
cáncer y va a morir, me enojo." (P57) "La tasa de mortalidad es alta aquí. Desde ayer
fallecieron cinco pacientes. Esto causa ansiedad y estrés entre el personal" (P59).

4. Variables sociodemográficas del médico

El carácter y la personalidad de un médico afectan la calidad de los servicios médicos. "La
personalidad, la apariencia y las relaciones del médico con un paciente afectan la calidad del
servicio [médico]." (P52) Los médicos desarrollan una buena relación con sus pacientes
utilizando algunas características de personalidad como el respeto, la ayuda, la confiabilidad, la
inteligencia y la confianza: "La personalidad del médico es importante. Algunos médicos
construyeron una buena relación con los pacientes. Ayuda al paciente a confiar en el médico y
cooperar en el proceso de tratamiento". (P46)
Sin embargo, debe haber un vínculo entre la actitud de los médicos y la comunicación con los
pacientes y sus ingresos recibidos. En un hospital público que la demanda de servicios médicos
es muy alta, los médicos no están motivados para mejorar sus habilidades de
comunicación: "algunos médicos, particularmente en los hospitales públicos, se dieron cuenta
de que sus habilidades de comunicación no están vinculadas a su nivel de ingresos. Por lo tanto,
es posible que no cambien su actitud y comportamiento". (P7)
Los problemas personales y familiares de los proveedores también influyen en su
comportamiento y en la calidad de los servicios prestados: "Ser feliz con la vida personal afecta
el trabajo de un médico. " (P37) "Tengo un hijo que cuidar. Por lo tanto, tengo menos tiempo
para estudiar". (P7)

5. Competencia médica (Conocimientos y habilidades)

La calidad de los servicios médicos depende principalmente del conocimiento y las habilidades
técnicas de los profesionales: "los factores más importantes que influyen en la calidad de mi
trabajo son mi conocimiento, experiencia, compromiso y examinar al paciente adecuadamente".
(P1) Los médicos deben mejorar sus competencias (es decir, actitudes, conocimientos y
habilidades) para ofrecer servicios médicos de alta calidad. "Tengo que estar actualizado. Mi
conocimiento beneficia a los pacientes. Por ejemplo, Nifedipino se utiliza para reducir la
presión arterial. Según la evidencia más reciente, causa CVA. Por lo tanto, recursos como
Internet, revistas y libros deberían estar disponibles para mí". (P2)
Las universidades médicas tienen un papel fundamental en la provisión de oportunidades de
educación y desarrollo profesional para la fuerza laboral de la salud. Desafortunadamente,
algunos médicos expresaron su insatisfacción con algunos aspectos de la educación médica en
algunas universidades. "Hay algunas deficiencias en la educación médica". (P6) "Los graduados
no son prácticamente competentes. " (P3) "En la universidad aprendemos más teoría. No
tenemos experiencia práctica". (P22)
Los médicos exigían una educación y capacitación más relevantes y prácticas. Proporcionaron
algunas sugerencias: "Se nos enseña sobre algunas enfermedades raras o poco comunes que
haremos más adelante. Para las enfermedades comunes solo hay educación teórica. "(P37) "La
forma de comunicarse con los pacientes no se enseña. " (P3) "No hay un curso [educativo] sobre
comunicación y habilidades personales para los médicos en las universidades." (P4) "No hay
educación formal en la prescripción de medicamentos. Tengo que aprenderlo por mí
mismo". (P7) Por lo tanto, los hospitales proporcionan educación y capacitación adicionales para
satisfacer las necesidades educativas de los médicos.
Sin embargo, la eficacia de la educación proporcionada es cuestionable debido a la sobrecarga de
trabajo de los médicos: "El hospital ofrece algunos programas educativos. Sin embargo,
estamos tan cansados que terminamos durmiendo en la clase". (P15) y "Trabajar demasiado
reduce la motivación para estudiar. Tengo que trabajar 216 horas al mes". (P46)

6. Motivación y satisfacción del médico

La satisfacción laboral de los médicos es muy importante para brindar servicios médicos de alta
calidad a los pacientes. Los médicos identificaron nueve factores organizativos que creían que
influyen en su motivación y, en consecuencia, en su satisfacción laboral. Estos fueron el salario,
el ambiente de trabajo, el liderazgo gerencial, las políticas organizacionales, los compañeros de
trabajo, el reconocimiento, la seguridad laboral, la identidad laboral y las posibilidades de
ascenso.
Los participantes expresaron en su mayoría su satisfacción con el trabajo que estaban haciendo
como médico: "Me gusta mi trabajo. Me siento satisfecho cuando veo que salvé la vida de la
gente. Tengo una buena sensación cuando veo que mi diagnóstico y tratamiento fueron
correctos y efectivos" (P2) Sin embargo, no estaban satisfechos con el pago, particularmente en
los hospitales públicos. "También tengo que trabajar en otros hospitales para poder pagar los
gastos de subsistenca. Demasiado trabajo disminuye mi motivación". (P2)
Además, las brechas salariales entre los profesionales en un entorno sanitario son muy
amplias. "Mi [médico general] por caso es una vigésima parte de un especialista
médico." (P1) "La tarifa de un dentista es de 70,000 RLS, pero para un médico de cabecera, es
de aproximadamente 20,000 RLS." (P46). Era muy importante para los médicos ver que su
contribución es reconocida y valorada por los gerentes, aunque solo sea simbólicamente. "No
hay reconocimiento para una persona que realiza bien el trabajo". (P46) También esperan ser
tratados de manera justa: "Me gustaría ser tratado de manera justa. Si veo que tengo que cuidar
a 12 pacientes y mi colega tiene que lidiar con solo cuatro pacientes, ¡me siento
insatisfecho!" (P2) La oportunidad de desarrollo profesional no siempre parece ser alentada por
los gerentes. Algunos participantes se quejaron de los criterios para la promoción: "La calidad
de mi servicio médico no es importante para mi promoción profesional. El criterio es cuántos
libros y artículos he escrito". (P24): "Para la promoción de médico de cabecera a consultor
médico, tengo que aprobar un examen basado en la teoría. Mi experiencia laboral no
cuenta". (P52)

7. Sistema de salud
Los pacientes son libres de elegir los entornos o proveedores de atención médica. Por lo tanto,
hay una tendencia, en la elección del paciente de un médico de cabecera a un consultor
médico: "La falta de un sistema de referencia resultó en un cambio de la elección del paciente
de la práctica general a la práctica de subespeesión. La mayoría de los pacientes prefieren ser
vistos por un especialista médico. Hoy en día, un médico de cabecera tiene menos pacientes que
un consultor médico. " (P3) La baja tarifa médica hace que sea más fácil para los pacientes ver a
un especialista médico: "La disparidad entre la tarifa de servicio de un médico de cabecera y
un consultor [médico] no es demasiado. Por lo tanto, los pacientes prefieren ser vistos por un
especialista médico". (P19)
Las compañías de seguros médicos hacen que sea aún más asequible para los pacientes ver a un
especialista médico. "El 95 por ciento de mis pacientes están asegurados y el 90 por ciento de
ellos al menos visitaron a uno de mis colegas antes de venir a verme en la semana". (P24) "Las
compañías de seguros pagan los gastos médicos incluso si un paciente visita a tres médicos
diferentes en un solo día. Es por eso que algunos pacientes visitan a un médico por la mañana,
luego ven a otro por la tarde y, a veces, incluso al tercero por la noche". (P18) "El paciente
piensa: 'Me cuesta 7000 RLS [menos de US$1], veamos qué dice otro médico'. Si tiene que
pagar 40,000 RLS, él / él diría 'obtengamos un resultado de la receta de este médico, si no
mejoré, vería otro'. " (P60)
Además, la tarifa por el servicio de una visita al médico es la misma para casos simples o más
complicados. Conduce a la competencia entre el médico de cabecera y el especialista, y este
último se percibe como el que tiene la ventaja. Por lo tanto, no hay motivación para que los
consultores médicos convenzan a los pacientes de que primero sean vistos por un médico de
cabecera: "Yo [el especialista médico] puedo ver a un paciente con un simple dolor de vientre o
un caso complicado con varias enfermedades hepáticas. La tarifa para ambos servicios es la
misma. Sería mejor para mí ver lo primero, ya que lleva menos tiempo y puedo ver a más
pacientes [y tener más ingresos]". (P3) Esto también puede causar una competencia entre un
médico de cabecera y un consultor médico: "Un médico de cabecera podría no referir a un
paciente a un consultor médico porque tiene miedo de perder al paciente". (P3) Como resultado,
los consultores médicos se sienten abrumados por los pacientes.
Además, la falta de confianza del paciente en los médicos y la falta de familiaridad con las
prácticas médicas aumenta la incertidumbre y conduce a visitas médicas repetidas. "Un médico
debe convencer al paciente de que se preocupa por el paciente y que no hay necesidad de
preocuparse por su enfermedad. La situación está bajo control, incluso si se tarda una semana
en mejorar. Si el médico no disminuye el miedo de un paciente y simplemente confía en el
examen y la prescripción, el paciente irá a ver a otro médico". (P42)
Como resultado, la demanda de atención médica especializada está aumentando, lo que está más
allá de los recursos de las organizaciones de atención médica o incluso de los pagadores. Los
médicos que participaron en el estudio se quejaron de que estaban sobrecargados de trabajo y
que había escasez de personal. "El sistema público [de salud] sufre de escasez de personal.
Trabajé en un hospital público con un promedio diario de 200 pacientes en el departamento de
pacientes ambulatorios que tenían que ser visitados a la 1 PM. Tuve que dedicar menos tiempo
a cada paciente para poder verlos a todos. " (P10) "El creciente número de pacientes que
demandan servicios médicos no nos permite trabajar en la calidad [de los servicios
médicos]. No dependemos de los pacientes. Dependen de nosotros" (P37)
Los proveedores tienen que limitar su flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades individuales
de los pacientes debido a la escasez de personal y las limitaciones de tiempo: "Estaba
trabajando en algún lugar y tenía que ver a 60 pacientes desde la mañana hasta el mediodía.
Por lo tanto, tuve que dedicar 2 minutos a cada paciente en lugar de 20 minutos". (P59) "Para
casos complicados, necesito al menos 40-45 minutos para obtener un historial médico y
examinar al paciente a fondo. Durante este tiempo, mi secretaria me llama varias veces
diciendo eso, tenemos muchos pacientes esperando, y que por favor date prisa". (P24) El
aumento de la demanda de servicios médicos puede obligar a los médicos a transferir a los
pacientes a los departamentos paramédicos en lugar de examinarlos adecuadamente para lograr
un diagnóstico preciso. "El tiempo para visitar a un paciente es limitado. Por lo tanto, no puedo
examinar a un paciente adecuadamente y hacer preguntas, ya que estas toman tiempo. Tengo
que prescribir radiografía. Luego, al leer el informe en un minuto, prescribo el
medicamento". (P45)
Algunos médicos creían que la tarifa de los servicios de salud no coincido con los costos de la
prestación de los servicios. Un entrevistado afirmó: "Una cama de UCI le cuesta al hospital 1.6
millones de SPI por noche para proporcionar servicios a un paciente, mientras que la tarifa es
de 500,000 RLS. Significa que si mantenemos la cama vacía y no admitimos a un paciente, la
pérdida sería de un tercio. El arancel debe ser realista". (P24) Por otro lado, el alto costo de
administrar una clínica médica obliga a los médicos a ver a más pacientes. "El afisicio tiene que
pagar el alquiler, las facturas, los impuestos y los salarios de la secretaria. Los ingresos de los
primeros 18 pacientes se destinan a los gastos [punto de equilibrio]. Por lo tanto, tiene que ver a
más pacientes". (P24) "Cuando la tarifa médica es baja, un médico tiene que compensarla con
cantidad [ver a más pacientes]". (P18)
Los participantes esperaban que hacer que la tarifa médica fuera realista disminuye la demanda
de los servicios: "Si los pacientes tienen que pagar el costo real de los servicios médicos, sus
visitas innecesarias disminuirían. Al menos no visitarían a un consultor médico para casos
simples, ya que tienen que pagar mucho más". (P7) La falta de competencia, especialmente en el
sector público, también se consideró una razón para ignorar la calidad en los sistemas de
salud. "La calidad no es una prioridad. Hay falta de competencia entre los proveedores de
atención médica. El gobierno financia los servicios de salud. Por lo tanto, es posible que no
pensemos en la calidad de nuestros servicios". (P18) Algunos incluso sugirieron que el vínculo
monetario directo entre el médico y el paciente debe eliminarse.

8. Recursos e instalaciones
La disponibilidad de recursos afecta la calidad de los servicios médicos. La demanda de servicios
médicos está más allá de la capacidad de las organizaciones de atención médica: "Los recursos
de atención médica son limitados, pero las expectativas de las personas son muy altas." (P3) Los
participantes proporcionaron ejemplos concretos de servicios médicos de baja calidad debido a la
escasez de recursos: "Solo hay un manómetro [médico] en la sala. Afecta la calidad del trabajo
en general". (P25) "Hay un acceso limitado a algunos medicamentos (P33)
Las infraestructuras, los recursos y el equipo insuficientes inhiben la prestación de servicios
médicos de calidad. Por ejemplo, un buen sistema de información al paciente es necesario para
un diagnóstico y tratamiento efectivos del paciente: "Necesitamos un sistema de información.
Necesitamos tener un registro de la historia del paciente. Es muy útil, especialmente para
pacientes con presión arterial o diabetes. Por lo tanto, podremos ver el efecto del tratamiento en
el paciente al volver a ver su registro". (P35)

9. Colaboración y desarrollo de socios

Para los profesionales, tener buenos servicios de apoyo es importante: "Necesito estar seguro de
que el laboratorio clínico funciona bien [los resultados de las pruebas son confiables], y que la
enfermera administra los medicamentos a tiempo o no administra un medicamento incorrecto."
(P14) "Le pedí al CSSD [Departamento Central de Esterilización de Suministros] que me diera
un juego de apósitos estériles. Dijo que no lo tiene. Deberían ser más responsables. Deberían
tener reservas para los sets allí". (P7)
Los médicos esperan que sus colegas o compañeros de trabajo sean más responsables y estén lo
suficientemente capacitados para realizar bien el trabajo. "Una enfermera pasa más tiempo con
los pacientes que un médico. Debe decirle al médico el problema del paciente para ayudarlo
con una decisión adecuada. " (P38) Espero que una enfermera realice bien el trabajo. En lugar
de simplemente levantar el teléfono y decirme que el paciente tiene dolor, él / ella [la
enfermera] debe evaluar al paciente primero, tomar el ECG y los signos vitales del paciente y
decirle al médico la condición del paciente con más detalles ". (P59)
Los médicos destacaron la importancia de la cooperación y el trabajo en equipo entre los
proveedores de atención médica como un componente importante de los servicios de atención
médica de alta calidad. Un participante dijo: "Algunos médicos no le dan una copia de los
registros médicos del paciente al paciente. Si él / ella [el paciente] tiene que ver a otro médico en
una situación de emergencia, el médico no sabe nada sobre el historial médico del
paciente". (P10)
La capacidad de los profesionales para comunicarse y colaborar eficazmente con otros
profesionales o instituciones de la salud también se consideró esencial para la prestación de
servicios médicos de alta calidad. "El hospital no tiene una tomografía computarizada. El
familiar del paciente tiene que obtener una cita de otro hospital y luego llevar al paciente allí
para la tomografía computarizada. Tiene que ir allí una vez más para obtener el resultado.
Todo esto se puede resolver fácilmente a través de la colaboración entre dos hospitales. Una
enfermera puede llamar al otro hospital para obtener una cita para el paciente, luego enviar al
paciente para una tomografía computarizada y luego recibir los resultados". (P4)
Vete a:

Discusión
Una serie de relaciones teóricas se pueden inferir inductivamente de los hallazgos de este
estudio. Estas relaciones se representan en Figura 1. La calidad de los servicios médicos es una
producción de cooperación entre el paciente y el médico en un entorno de apoyo. La calidad de
los servicios médicos está relacionada con factores personales del médico y el paciente y factores
relacionados con la organización de atención médica y el entorno más amplio (por ejemplo, el
sistema nacional de atención médica).

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Figura 1:
Un modelo de factores que afectan la calidad de los servicios médicos
Este modelo ilustra una variedad de factores individuales, organizativos y ambientales que
influyen en la satisfacción y el compromiso de un médico que, a su vez, afectan la calidad de los
servicios médicos. Los factores individuales incluyen la edad, la personalidad, la educación, las
capacidades y la experiencia del médico. Los factores organizativos incluyen las condiciones de
trabajo, los recursos y las relaciones con los compañeros de trabajo. Los factores ambientales
consisten en influencias económicas y sociales. Además, los atributos subjetivos de los médicos,
incluida la prioridad que dan a la atención médica, tendrían una influencia moderadora en la
prestación de atención.
Varios estudios han encontrado relaciones claras entre la satisfacción de los empleados, la
calidad de la atención y la satisfacción del paciente. Los empleados satisfechos y comprometidos
brindan una mejor atención, lo que resulta en mejores resultados y una mayor satisfacción del
paciente (18–19). Una buena gestión de los recursos humanos impulsa la satisfacción y la lealtad
de los empleados (20). Este estudio mostró que los médicos cargaban con cargas de trabajo
pesadas y paquetes de compensación deficientes. Todos estos factores han impedido la
prestación de servicios médicos de calidad, especialmente en el sector de la salud pública. Estos
hallazgos son consistentes con estudios previos en Irán (21–22).
Los factores relacionados con el paciente, como las variables sociodemográficas (por ejemplo, la
edad, la raza, la educación, la clase social y el estado de salud), las actitudes y los
comportamientos (por ejemplo, los estados de ánimo, las acciones y la cooperación) pueden
actuar como facilitadores o bloqueadores de la calidad de los servicios médicos recibidos. Estos
hallazgos respaldan investigaciones anteriores (23).
Además, la calidad y la continuidad de las relaciones entre un paciente y un médico influyen en
la calidad de los servicios médicos prestados. La calidad de la interacción entre un médico y un
paciente depende de los atributos personales del médico de empatía, compasión y honestidad y
experiencia técnica para lograr la confianza del paciente. La satisfacción de los pacientes con sus
médicos se asocia con su cumplimiento y adherencia al tratamiento prescrito por los médicos
(24)
Se ha demostrado que el entorno hospitalario promueve y dificulta la calidad de los servicios
médicos. Factores hospitalarios como la disponibilidad de suministros y equipos y la asignación
de tiempo afectan la calidad de los servicios de salud. La mayoría de los médicos involucrados
en este estudio enfatizaron que la calidad de los servicios médicos está severamente limitada por
la falta de recursos. Las restricciones económicas han contribuido a la escasez de personal, a la
fragmentación de la atención y, por lo tanto, a la falta de tiempo disponible para la atención
individual de los pacientes. Los materiales comprados son a menudo una fuente importante de
problemas de calidad (25). Las organizaciones de atención médica deben tener recursos
suficientes para invertir en la calidad de los servicios médicos.
A medida que aumenta la demanda de servicios de salud en Irán, la mayoría de los hospitales
públicos se ven abrumados con grandes volúmenes de pacientes. Con un mercado tan robusto,
muchos proveedores no pueden justificar el costo de tratar de mejorar el sistema. En tal contexto,
no se pudieron tener en cuenta las preocupaciones de los pacientes. Se requieren cambios
importantes en una serie de aspectos del sistema de salud en Irán para que las organizaciones de
atención médica brinden servicios de alta calidad. Los gerentes y los responsables de la
formulación de políticas deben invertir en los siguientes cinco capitales para mejorar la calidad
de los servicios médicos (Figura 2).

Figura 2:
Capital Estrella de Calidad

Capital físico
El capital físico se refiere a cualquier activo no humano utilizado en la producción de productos
y servicios. La calidad no es gratuita. Se necesitan recursos de alta calidad para proporcionar
servicios de alta calidad. Las organizaciones sanitarias deben proporcionar a su personal los
recursos que necesitan para ofrecer servicios de alta calidad. En 2012, Irán gastó el 5,6% de su
PIB (Producto Interno Bruto) o US$ 118 per cápita en salud (26). Un porcentaje mucho mayor
del PIB nacional debería asignarse al sistema de salud para mejorar la calidad de los servicios de
salud.

Capital humano
El capital humano se refiere a las habilidades, experiencia y conocimientos adquiridos por un
empleado para realizar bien el trabajo. La cantidad y calidad de los proveedores de atención
médica afectan la calidad de los servicios. Los proveedores de alta calidad son fundamentales
para producir resultados de alta calidad. Los administradores de atención médica deben tener
enfoques distintivos para la atracción y la retención de médicos calificados que puedan brindar
atención de la más alta calidad.

Capital social
El capital social se refiere a la responsabilidad y rendición de cuentas ante la sociedad y los seres
humanos. La prestación de servicios de atención médica de alta calidad es una responsabilidad
social corporativa de una organización. Los médicos deben ser responsables ante los pacientes
por la calidad de la atención médica brindada. La rendición de cuentas, junto con la transparencia
de la información, ayudan a mejorar el capital social. Los organismos reguladores deben apoyar
la responsabilidad profesional en la atención médica mediante el mantenimiento de un registro
de médicos, el establecimiento de estándares para su capacitación continua, la exigencia de un
desarrollo profesional continuo y la orientación sobre normas y ética.

Capital cultural
Mejorar la calidad de los servicios médicos requiere un cambio significativo en la mentalidad,
las actitudes y las creencias de los médicos con respecto a la calidad. Se debe fomentar el trabajo
en equipo y la colaboración. La buena comunicación, la cooperación y la colaboración entre los
proveedores de atención médica apoyan la prestación de servicios médicos efectivos y eficientes,
y promueven la responsabilidad compartida de la atención al paciente.

Capital de liderazgo
El capital de liderazgo es la capacidad del líder para dirigir una organización hacia adelante en
una dirección positiva. Es importante que los gerentes desarrollen sus habilidades de liderazgo y
demuestren su compromiso con la calidad estableciendo una visión compartida y estableciendo
una dirección clara para la organización. Los gerentes deben transformar su sistema de valores
organizacionales y, en última instancia, la cultura, las políticas y la estructura de la organización
para satisfacer las necesidades de sus empleados y clientes.

Limitaciones e implicaciones para la investigación adicional

Los encuestados eran médicos en Irán y los resultados del estudio no se pueden generalizar a
otros países o sistemas de salud. Por lo tanto, es posible que los estudios futuros deseen explorar
e identificar los factores que afectan la calidad de los servicios médicos en otros países.

Conclusión
El estudio tiene implicaciones directas para los proveedores de atención médica. Se les anima a
monitorear regularmente la calidad de la atención médica y, en consecuencia, a iniciar programas
de mejora continua de la calidad para mantener altos niveles de satisfacción del paciente. Los
hallazgos tienen implicaciones importantes para los responsables de la formulación de políticas.
Su apoyo, en términos de proporcionar los recursos necesarios y establecer reglas y regulaciones
de apoyo es fundamental.