Este capítulo tiene como objetivo presentar los fundamentos teóricos de los

conocimientos necesarios para identificar los procesos de normalización médico-

administrativa para mejorar la satisfacción de las madres de niños atendidos en la
consulta externa de pediatría del Hospital de Sayaxché en Petén, Guatemala.

Aunque existen algunas diferencias en las definiciones de "calidad" en los

servicios de salud, como se explicó anteriormente, Medécigo y Dáz (2012)
explican que "atención en salud" se refiere a los servicios y tratamientos que
brindan los profesionales de la salud.

De acuerdo con Morales (2005), la escala, desarrollada por V. Zeithaml, A.

Parasuraman y L. Berry con la asistencia del Marketing Science Institute en 1988
[9] con el objetivo de medir la calidad del servicio, permite la evaluación y también
permite para mejorar. Los autores comparan las ideas e intereses del usuario con
su impresión del servicio para reducir la brecha entre los dos.

Esta herramienta tiene un escala que se basa en cinco parámetros, cada uno de
los cuales se utiliza para determinar la calidad del servicio e incluye la siguiente
información: La confianza se entiende como la capacidad de realizar y realizar el
servicio prometido; la responsabilidad se entiende como la buena voluntad de
atender a los clientes y brindar un servicio rápido; la seguridad se entiende como
el conocimiento del empleado de su trabajo, su decoro y su capacidad para
transmitir confianza; se entiende por empatía la capacidad de brindar un cuidado y
atención individualizada a los clientes y bienes materiales o tangibles que se
relacionan con ellos. (Morales, 2005, p. 2)

“Según Melo et al (2014):

Existen ciertos factores que pueden verse involucrados en la percepción
del paciente con respecto a la calidad de atención, los cuales son una
base importante de análisis, en busca de debilidades y fortalezas con el
objetivo de aumentar la calidad. Dentro de los cuales se pueden
mencionar:
􀀀 Trato al paciente y empatía: como la disposición, la confianza y la
atención que brinda el personal, como la atención individualizada.
􀀀 Capacidad de respuesta: Número de empleados disponibles y los
horarios de atención.
􀀀 Efectividad y Oportunidad: Equipo diagnostico con el que se cuenta,
estado físico de las instalaciones, conocimiento médico y de
enfermería.
􀀀 Tiempos de espera: Tiempo de espera para recibir la atención o
resultados de exámenes diagnósticos.
􀀀 Seguridad y Limpieza: Refiriéndose a la limpieza del área y la
seguridad que los pacientes perciben dentro de las instalaciones.” (p.
82)

La Organización Panamericana de la Salud (OPS) mostró tácticas de apoyo que admitan

mejorar el estándar de atención que se brinda en los establecimientos de salud. Estas
estrategias incluyen la implementación de procedimientos permanentes para mejorar la
atención al paciente, que es la búsqueda de una red de establecimientos de salud bien
administrada, organizada y con suficientes recursos, así como la evaluación de la calidad
técnica del servicio y la experiencia del personal. y fomentar una cultura de calidad.
Fomentar la evaluación de la calidad a través de la inspección y la retroalimentación.

Todas las diversas operaciones que se llevan a cabo en una organización pueden
representarse dentro de un diagrama de flujo de procesos.
Por otro lado, podemos dividir los procesos que se basan en la experiencia del cliente en
las siguientes categorías:

“La Caja Costarricense de Seguro Social (2007):

El Área de Atención Integral a las personas enumera los beneficios de la

estandarización de procesos basada en su experiencia, los cuales se describen
a continuación.
􀀀 Homologar el proceso de atención a las personas, lo anterior mejora la
eficiencia y la toma oportuna de decisiones basado en evidencia científica.
􀀀 Definir la responsabilidad de cada uno de los miembros del personal de salud,
según nivel de atención.
􀀀 Fortalecer la toma de decisiones por parte de las y los usuarios, dándoles
oportunidad para que participen en su proceso de atención.
􀀀 Promover el respeto a los derechos humanos de las y los usuarios en el
proceso de atención.
􀀀 Fortalecer la equidad en el proceso de atención mediante la utilización de los
recursos de manera eficaz y eficiente.
􀀀 Sistematizar y simplificar y el registro de información del proceso de atención
que facilite la evaluación de esta.
􀀀 Generar indicadores para la evaluación del proceso de atención con base en
estándares objetivos.
􀀀 Fortalecer la práctica del personal de salud, como un respaldo, en la atención a
las personas.” (p. 8)
Los pacientes reciben encuestas para completar después de recibir atención médica en los
hospitales para evaluar su satisfacción con la calidad de la atención que recibieron.
Estas encuestas evalúan una serie de aspectos de la atención, incluido el nivel de atención
médica, la accesibilidad, la seguridad, la comodidad, la limpieza, la comunicación y la
disponibilidad de información. Pueden evaluar el nivel de satisfacción del paciente con la
administración del hospital, el personal médico y el personal de apoyo. (Febres-Ramos, et
al. 2020)

En consecuencia, existen diversos factores que influyen en la calidad del servicio, como el
interés de las instituciones de salud públicas y privadas. En una publicación del Doctor
Donabedian, los modelos y métodos para mejorar la calidad de los servicios se agrupan en
tres categorías: nivel científico-técnico, relación interpersonal y entorno.

Otros factores que se destacan son la eficacia, la eficiencia, la seguridad, la idoneidad, la

competencia profesional, la calidad científico-técnica, la aceptabilidad y la satisfacción
profesional. El Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS) de México
también tiene en cuenta la calidad del personal de salud, la organización de los servicios, y
el trato justo. (Coronado et al. 2014, p. 29)

Hay varios métodos que se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente con
respecto a un servicio, en este caso la atención médica, lo que nos ayuda a comprender el
nivel de atención que se espera y si se entrega o no.
Se han desarrollado muchos cuestionarios para medir la satisfacción del paciente,
que incluyen: Encuesta de satisfacción, Fidelización, quejas y
reclamaciones, Entrevista, Recomendaciones, Cuestionario, Sesiones de grupo,
Encuestas al personal. (Botón Galicia, 2017, p. 7)

El nivel de satisfacción refleja qué tan bien se cumplieron las expectativas de un

cliente después de recibir un servicio. Este nivel de satisfacción se calcula como la
diferencia entre el valor recibido y las expectativas que tenía el cliente antes de
recibir el servicio. Los niveles de satisfacción se pueden clasificar de la siguiente
manera:
Satisfacción completa: sucede cuando las expectativas del usuario son cubiertas
en su totalidad.
Satisfacción intermedia: las expectativas del usuario son cubiertas parcialmente.
Insatisfacción: se caracteriza cuando el desempeño del servicio no alcanza las
expectativas del cliente, lo que transmite un mal ambiente laboral, profesionales
sin vocación, carga laboral, mala organización. (Itzep et al, 2017)

Para medir la satisfacción del cliente es necesario llevar a cabo

encuestas de forma regular. Los comentarios de los clientes permiten tener una
idea aproximada del nivel de satisfacción y qué puntos deben ajustarse.

Los resultados pueden enfocarse en las iniciativas de mejora, partiendo de la idea

de que la satisfacción del cliente siempre se evaluará desde la perspectiva del
cliente, no del negocio, con la confiabilidad en la atención brindada, la eficacia, las
buenas maneras, el respeto y la persistencia. (Botón, 2018)