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1.

¿Cómo puede un paciente valorar si efectivamente está recibiendo calidad en


el servicio hospitalario y ambulatorio que le brindan?
Para una institución es más sencillo valorar si los servicios de salud que está prestando son de
calidad. En la actualidad, cada día se genera una gran cantidad de información sobre los servicios y
la operación de programas de salud; esta información debe ser racionalizada con el objetivo de
analizarla y utilizarla para conocer el estado que guardan los servicios de salud en un momento
dado (SSA,2018).
Sin embargo nos preguntan desde la perspectiva del paciente, si nos ponemos como familiares del
paciente o el paciente mismo ¿Cómo saber que el servicio que nos otorgan es de calidad? La
atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir de ello, es posible
obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados con la atención recibida,
mediante los cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los
servicios de salud, a los prestadores directos, y a los usuarios mismos, en sus necesidades
y expectativas (Castillo,2017).
Hernández en 2009 comenta que existe el convencimiento de que son los usuarios quienes
pueden monitorizar y, finalmente, juzgar la calidad de un servicio y, por lo tanto, quienes pueden
aportar a los gestores públicos información de primera mano sobre determinados aspectos que no
es posible obtener por otros medios. Desde la perspectiva del paciente, la tarea del médico se
puede dividir en la técnica (ciencia) y la interacción interpersonal. A estas dos tareas habría que
añadir las condiciones bajo las cuales se ofrece la atención. tales como el confort. aspectos
relativos a la información o comunicación y la rapidez o amabilidad. El análisis de la satisfacción de
los usuarios es visto como un indicador de la dimensión de resultado (Castillo. 2017).
La respuesta se encuentra la SATISFACCIÓN DE USUARIO COMO INDICADOR DE CALIDAD. A partir
de este indicador se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura
(comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos y acciones
realizadas en la consulta) y el resultado (cambios en el estado de salud y la percepción general de
la atención recibida) (SSA,2018).
COMENTARIO: También se puede obtener información sobre aquellas características de los
servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención
(accesibilidad). La satisfacción de los usuarios como indicador de calidad es valorada en los
distintos modelos de atención a la salud. Esto se debe a que la percepción subjetiva del usuario
habla de la calidad del servicio conjugando al tiempo tanto sus necesidades como sus expectativas.
Por último, medir la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios es de suma importancia
porque está contrastado que un paciente satisfecho se muestra más dispuesto a seguir las
recomendaciones médicas y terapéuticas y, por lo tanto, a mejorar su salud.

2. ¿cuáles son las características que distinguen la atención, valoración y servicios


auxiliares que se le otorgan a los pacientes?

A. Donabedian, establece que la calidad de la atención en salud, una de las definiciones más
Reconocida es: "La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología
médica de manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los
riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atención proveída
logre el balance más favorable de riesgos y beneficios.
La SSA en 2018 establece los siguientes conceptos:
ATENCIÓN: La calidad de atención debe enfocar al menos cuatro aspectos fundamentales: Una
adecuada prevención y/o tratamiento, basado en evidencias, el cual debe ser aplicado
oportunamente. Deben evitarse o reducirse los posibles daños primarios o secundarios. Se debe
respetar la dignidad y derechos de los enfermos.
VALORACIÓN: Es realización de dos actuaciones básicas e imprescindibles que deben estar
presentes: Obtención y recopilación de información, donde estarían localizadas las actuaciones
definidas en la anamnesis, examen físico, antecedentes médicos de importancia como lo puede
ser alergias o enfermedades existentes ‚accidentes, prótesis. etc.
SERVICIOS AUXILIARES: Los Servicios Auxiliares de Diagnóstico tienen como objetivo contribuir y
proporcionar información de la evaluación del paciente, como apoyo diagnóstico, seguimiento en
el tratamiento de enfermedades y proporcionan datos para el control epidemiológico para la salud
pública, a través de la realización de análisis que se ajusten a los estándares de calidad y seguridad
del paciente. Prestan servicio a pacientes del Instituto en los Servicios Clínicos de Consulta
Externa, Urgencia, Cirugía, Investigación y pacientes externos entre otros, así como otras
Instituciones en el cuidado a pacientes con Enfermedades Respiratorias. Los Laboratorios
garantizan que en los procesos pre-analíticos, analíticos y post-analíticos cumplan con los
estándares de calidad tanto de la estructura, proceso y resultados. Se Fomenta la cultura de la
mejora continua y la reducción de riesgos en todos los servicios hasta un mínimo aceptable, por lo
que es necesario conocer los recursos disponibles y todo el entorno en el que se presta la atención
al paciente.
Con frecuencia, el equipo médico le da más importancia al aspecto técnico, mientras que el
interpersonal lo resaltan más los usuarios de los servicios. Sin embargo, es necesario reconocer
que ambos aspectos tienen iqual importancia en el otorgamiento de servicios de salud; los
aspectos técnicos son indispensables para lograr atención eficaz, eficiente y efectiva; y, no hay
duda que una buena relación proveedor-usuario, cimentada en el respeto mutuo, determina en
gran medida resultados exitosos para la salud, al propiciar mejor adhesión terapéutica y a la
institución de salud, además de mayor satisfacción de usuarios y de proveedores.
Donabedian también hace referencia a tres enfoques útiles para evaluar la calidad:
La estructura, el proceso y el resultado.
En la estructura engloba los recursos humanos, materiales, tecnológicos y organizacionales de los
lugares donde se proporciona la atención. En el proceso incluye todo lo que el personal de salud
hace por los usuarios de los servicios y la habilidad con que lo realiza; considera también en este
rubro lo que los propios usuarios hacen por ellos mismos.
El proceso de la atención se relaciona directamente con la calidad del servicio, por lo que dirigir
esfuerzos que aseguren que el personal de salud desarrolle de la mejor manera posible los
procesos diagnósticos, terapéuticos, de promoción de la salud y de servicios en general,
contribuye en mayor medida a garantizar una buena calidad de atención. Del mismo modo,
realizar un monitoreo sistemático al cumplimiento de dichos procesos asegura prevenir y detectar
oportunamente problemas que podrían generar resultados negativos en la prestación de servicios
y, obviamente, para la salud.
COMENTARIO: Por otra parte, es necesario también tener siempre presente, que otorgar servicios
de salud implica, más que en cualquier otro tipo de servicios, una interacción muy humana, donde
la población usuaria se encuentra en situaciones particulares: viven un mayor nivel de
dependencia hacia el personal de salud, fundamentalmente por la carencia de información y de
conocimientos de los aspectos médicos; frecuentemente acuden a buscar los servicios con un
estado anímico particular, sobre todo si existen sospechas o evidencia de problemas de salud, lo
que conlleva diversos grados de preocupación o angustia, inseguridad, incertidumbre,
ansiedad,tristeza, etc
Teniendo claro el antecedente, las características que los conforman y como cada uno cumple
determinada actividad durante el contacto con el paciente, es importante saber que si no se
realizan de manera adecuada se puede incidir en una mala practica e incluso caer en iatrogenias,
directa e indirectamente y es trabajo del equipo multidisciplinario realizar cada uno con apego a
normatividad, procesos y protocolos estandarizados, vigentes y actualizados todo esto a favor del
paciente.

REFERENCIAS

Avedis Donabedian Prioridades para el progreso en la evaluación y monitoreo de la calidad de la


atención. Salud publica de México. Enero-Febrero 1993 volumen 35 numero 001 Instituto Nacional
de SALUD Publica, CuernavacaMéxico pp 94-97.
Castillo L, Dougnac A, et al. 2017. Los predictores de satisfacción de pacientes en un centro
hospitalario universitario. Rev Med Chile 135:696-701.
Hernández TF, Aguilar RMT, Santacruz VJ et al. 2009. Queja médica y calidad de la atención en
salud. Revista CONAMED.; 14(3): 26-34.
Hernández TF, Aguilar RMT, Santacruz VJ et al. Queja médica y calidad de la atención en salud.
Revista CONAMED.; 14(3): 26-34.
SSA, 2018. MANUAL DE INDICADORES DE SERVICIOS DE SALUD.DIRECCION GENERAL DE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. [Archivo PDF], DISPONIBLE EN:
http://www.daed.salud_aob.mx/contenidos/dess/descaraas/ind_hoso/Manual-ih.pdf

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