REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE PROFESIONES
GERENCIALES
CÁTEDRA: PSICOLOGÍA DEL USUARIO DE INSTITUCIONES
FINANCIERAS -SEDE SABANA GRANDE- 7SA

Profesora: Autor(a):
Espinoza Lilia. Méndez Betzabeth CI: 26.312.801

Caracas; Julio de 2020.

 El servicio
 Un servicio es la acción de hacer una cosa por
alguien o algo.
Partiendo de esto se considera que el servicio es un factor
importante dentro de cualquier organización por lo tanto se
cataloga como servicio al cliente.

El servicio siempre se caracterizara por

satisfacer cualquier necesidad que el
cliente pueda tener.

La economía mundial hoy en día se

caracteriza cada vez más por ser una
economía de servicios.
 El servicio
”El servicio al cliente es una de las estrategias con mayor
impacto dentro del mercado, debido a que se plantea la
relación entre marcas y consumidores, quienes encuentran
en estas oficinas, una oportunidad de lograr comunicarse
con la compañía. “ ( Noguez, 2017)

¿Qué persigue el servicio de atención al cliente?

 Las ventas que propicia una  La percepción de marca por parte

adecuada estrategia. del consumidor.

 Lograr la permanencia de los  Generar ventas y entender la

consumidores. naturaleza de los productos, a
partir de las reacciones que
genera en el mercado.
El servicio
¿Qué es el marketing de servicios?

Son todas las actividades que se llevan a

cabo para entregar un servicio al cliente de la
mejor forma posible para influir positivamente
en sus percepciones.
Características

Carácter Producción y
Heterogeneidad
perecedero Intangibilidad
. consumo
 Utilizar estrategia  Crear una  Formar a los
fuerte imagen  Estandarizar
de precios basada empleados.
de marca. procesos.
en crear o reducir  Comunicación
 Invertir en  Tratar de
la demanda. con clientes para
publicidad. educar a los
 Crear ofertas conocer sus
clientes.
promocionales. expectativas.
 El servicio en instituciones financieras
El sector de los servicios
financieros entendido en su
sentido más amplio se
compone, de tres elementos
superpuestos: las empresas
financieras (Como los bancos)
y las autoridades reguladoras;
los mercados financieros (Los
mercados de obligaciones,
valores y divisas) y quienes
participan en ellos (emisores e
inversores); el sistema de
pagos (en efectivo, por cheque
o por medios electrónicos) y
quiénes participan en él (Los
bancos).
¿Cómo lo hacen?
A través de:
 Aceptar depósitos y fondos
reembolsables y efectuar préstamos .
 Administrar sistemas de pago:
Permiten transferir fondos de los
pagadores a los beneficiarios y facilitan
las transacciones y la liquidación de
cuentas a través de tarjetas de crédito y
débito, giros bancarios, como cheques,
y transferencias electrónicas de fondos.
 Negociar: Ayudan a las empresas a
comprar y vender valores, divisas y
derivados.
 Gestionar activos: Ofrecen
asesoramiento o invierten en nombre de
los clientes, que pagan por sus
conocimientos especializados.
El consumidor
“El consumidor es una persona u organización
que consume bienes o servicios, que los
productores o proveedores ponen a su disposición
en el mercado y que sirven para satisfacer algún
tipo de necesidad. ” (Sánchez, J. s.f.)

Aspectos claves para entender el comportamiento del cliente

¿Cómo realiza su elección?

Reconocimiento Búsqueda de Riesgo La compra

de la información percibido del servicio
necesidad
El consumidor

El elemento más importante a la hora

Los consumidores
de realizar una compra es recibir una
piensan que:
atención excelente.

Esperan más de las marcas a la hora

de proponer ofertas y promociones.

Construir una base de clientes que se

conviertan en fieles defensores de la
marca es vital para su sobrevivencia.
El consumidor en la banca
 El cambio en los comportamientos y expectativas de los
consumidores ha obligado a las entidades bancarias a redefinir
sus prioridades.

 Le dan valor a las herramientas tecnológicas que les permitan

autogestionar sus transacciones bancarias, ya sea a través de
canales digitales o sucursales altamente automatizadas.

 El costo de los servicios es un factor determinante a la hora de

elegir una entidad bancaria. Por tal razón, los bancos deben
ofrecer una combinación de calidad y precios bajos en cuanto a %
de tasas de interés. .

 Buscan un servicio al cliente de alta calidad y necesitan

sentir que pueden confiar en su banco.
 Psicología del usuario de instituciones
financieras VS Campo laboral
Esta materia en particular es de suma utilidad dentro del campo
labora que desempeño, puesto que es precisamente el sector
bancario, por lo tanto el psicoanálisis de los individuos nos permitirá
observar que tipo de persona es y a su vez determinar su conducta,
bien sea agresivo, pasivo o asertivo (Teorías del comportamiento
humano) a la hora que se presente una eventualidad.

No solo hablamos de la relación con clientes, también puede

ampliarse hacia compañeros de trabajo o la misma institución
(Comportamiento organizacional), puesto que nos ayudara a
sobrellevar la convivencia dentro de la empresa.
 Psicología del usuario de instituciones
financieras VS Campo laboral
Se considera que la materia esta dirigida a la comprensión y el análisis
de la mente humana, es decir, desarrolla puntos que son
fundamentales para la formación de un gerente en Finanzas.

 Orienta al estudiante a prestar un servicio

de calidad partiendo de la psicología
como ciencia de la conducta.

 Permite el autodescubrimiento de la conducta

del estudiante de manera teórica.

 Evalúa técnicas que se pueden implementar en el ámbito

profesional.
 Bibliografía
Sánchez, J. (s.f). Consumidor. Recuperado de:
https://economipedia.com/definiciones/consumidor.html

Servicio Financiero. ( s.f.). [Publicación de blog]. Recuperado de:

http://wiki-finanzas.com/index.php?seccion=Contenido&id=2011C0303

Noguez, O. ( 2018, Junio 01). Servicio de atención al cliente ¿Lo usa

el consumidor?. Recuperado de: https://www.merca20.com/servicio-
atencion-al-cliente-lo-usa-consumidor/

Morales, N. ( 2018, Abril 10). Comportamiento del consumidor en los

servicios y su evolución en el tiempo. Recuperado de:
https://www.gestiopolis.com/comportamiento-del-consumidor-en-los-
servicios-y-su-evolucion-en-el-tiempo/