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DISEÑO DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE JUSTO A TIEMPO PARA

EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

JUAN SEBASTIÁN RIVERA 1052092542


LUIS ORLANDO FUENTES PÉREZ 1094271668
LEINER HERNAN PAJOY FIESCO 1079509366

Trabajo presentado como anteproyecto para la asignatura smmi


Mgs SANDRA MILENA CASTRO

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
PAMPLONA-NORTE DE SANTANDER
2019
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un sistema de administración de JUSTO A TIEMPO en el área de
atención al cliente para un mejor servicio.

OBJETIVO ESPECIFICOS

 Realizar un diagnostico del estado actual del área de servicio al cliente.


 Identificar los procedimientos y procesos del manejo del servicio al cliente
para proceder adecuadamente a la solución.
 Diseñar el sistema de acuerdo a los datos recolectado para una solución
factible en el área.
 Desarrollar una prueba a partir del diseño del sistema con el fin de
reconocer las falencias.
 Implementar el diseño en el área para la satisfacción del cliente
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La demora en el tiempo de atención es un problema que enfrentan las
organizaciones, esta problemática afecta a los restaurantes, consumo de comida
rápida ha sido uno de los fenómenos más destacados del S.XXI. La gran variedad
de productos comercializados bajo esta categoría es cada vez mayor y de esta
manera, también se incrementa el número de consumidores, que ven las comidas
rápidas como una alternativa de alimentación, por ende el flujo de clientes en los
restaurantes aumento, debido a este aumento los restaurantes presentan
problemas en la capacidad de atención al cliente presentando demoras en el
servicio, caracteriza por congestión en el servicio, aumentó en los tiempos de
espera para ser atendidos y los pedidos se demoran mucho tiempo en ser
preparados,
la herramienta justo a tiempo es una herramienta implementada por empresas
exitosas, demostrando que su aplicación genera mayor competitividad en un mundo
de constante evolución que puede ser aplicada en cualquier área de una empresa
asegurando la mejora continua de los productos y servicios, ayudando a eliminar
los desperdicios de tiempo un recurso muy importante y mejorando la calidad del
servicio, por lo que se hace necesario implementar esta herramienta justo a tiempo
la cual ha sido implementada en empresas exitosas por su nivel competitivo, con
esta herramienta buscamos Mejorar el servicio al cliente en el restaurante está
estrechamente relacionado con la reducción de tiempo de espera, haciendo más
efectiva y eficiente, para ser más competitivos el mercado y que los clientes nos
recomiende por la calidad del servicio y los productos.
JUSTIFICACIÓN

Los restaurantes de las comidas rápidas cada día reciben nuevos clientes debido a
las recomendaciones que reciben por la calidad de los productos y por la excelente
atención que brindan, este trabajo estudia la forma de como la herramienta justo a
tiempo va a mejorar el servicio al cliente de los restaurantes de comidas rápidas con
el fin de brindar un excelente servicio.
Marco teórico
Experiencia Toyota
El concepto de justo a tiempo comenzó poco después de la segunda guerra mundial
como el sistema de producción Toyota. Hasta finales de los 70, el sistema estuvo
restringido a la Toyota y su familia de proveedores clave.
A raíz de la segunda crisis mundial del petróleo en 1976, los japoneses empezaron
a ver que su curva de crecimiento económico e industrial, que venía en ascenso
desde hacía 25 años, comenzaba a resquebrajarse: además que en el futuro se
iban a presentar altibajos en a la industria manufacturera, tal como sucedía en las
naciones occidentales. Los dirigentes del mundo de los negocios comenzaron a
buscar maneras de mejorar la flexibilidad de los procesos fabriles, y así
descubrieron el sistema de la empresa Toyota.
A partir de 1976, la modalidad JAT se ha ido difundiendo por las empresas
manufactureras de Japón. Alrededor de 1980 algunos individuos en los estados
unidos se reunieron para estudiar el porqué del gran éxito de las principales
empresas japonesas (especialmente Toyota).
Como vemos el JAT ha jugado un papel muy importante en las empresas desde,
ayudando a mantener una alta productividad, haciendo a las organizaciones más
competitivas, manteniendo una producción con exactitud según las exigencias de
los clientes en cuanto a tiempo de entrega, cantidad y con una calidad. También se
caracteriza en la actualidad por buscar evitar la cantidad de desperdicios, perdida
de tiempos en las industria así buscando reducir costos y aprovechar al máximo
cada materia prima.[1]

Siete elementos de la filosofía JAT


Seis de ellos son elementos internos y el otro es externo.
 Filosofía JAT.
 Calidad en la fuente.
 Carga fabril uniforme.
 Operaciones coincidentes.
 Tiempo mínimo de alistamiento de máquinas.
 Sistema de halar, Kanban u operaciones eslabonadas.
 Compras JAT
La herramienta justo a tiempo.
La filosofía JAT reduce o elimina buena parte del desperdicio en las actividades
de compras, fabricación, distribución y apoyo a la fabricación en un negocio de
manufactura. Esto se logra utilizando los tres componentes básicos: Flujo,
calidad, e intervención de los empleados.[1]
Desperdicio
Todo lo que sea distinto de la cantidad mínima de equipo, materiales, piezas y
tiempo laboral absolutamente esenciales para la producción.[1]

Calidad
Calidad en la fuente, que consiste en hacer las cosas bien la primera vez en todas
las áreas de la organización. La producción JAT exige calidad. [1] La relación entre
el sistema JIT y la calidad es muy estrecha. Ambos conceptos se relacionan de tres
formas. En primer lugar, el método JIT reduce el coste necesario para conseguir
buena calidad. Este ahorro se consigue porque los desperdicios, la repetición de los
trabajos, la inversión en inventario y el coste de las averías quedan ocultas por el
inventario. La técnica JIT obliga a reducir el inventario; por lo tanto, se producen
menos artículos defectuosos, y hay que recomponer menos unidades. En una
palabra, mientras que el inventario esconde la mala calidad, el sistema JIT lo pone
al descubierto enseguida.
En segundo lugar, el sistema JIT mejora la calidad. Reduciendo las colas y el plazo
de entrega, el JIT mantiene fresca la memoria de los errores, y limita el número de
causas posibles de los mismos. En efecto, el JIT crea un sistema de alerta inmediata
en caso de que se produzcan problemas de calidad, por lo que se producen menos
artículos defectuosos, y la realimentación es inmediata. Esta ventaja es válida tanto
dentro de la empresa como para el caso de artículos recibidos de proveedores
externos.
Finalmente, la mejora de la calidad implica que son necesarias menos protecciones
de seguridad y, por lo tanto, puede conseguirse un sistema JIT mejor y más fácil de
utilizar. Muchas veces, se mantiene inventario para protegerse contra la falta de
confianza en la calidad. Si se puede contar con un nivel de calidad fiable, el JIT
permite a las empresas reducir todos los costes relacionados con el inventario.[2]

Control total de la calidad

es la práctica de crear la calidad en el proceso y no identificar la calidad mediante


inspección. También se refiere a la teoría según la cual los empleados asumen la
responsabilidad por la calidad de su propio trabajo. Cuando los empleados son
responsables por ésta, el JIT funciona mejor porque sólo los productos de buena calidad
se piden por el sistema. Así, las organizaciones pueden lograr una alta calidad y una
alta productividad. Mediante el uso de métodos estadísticos de control de calidad y la
capacitación de los trabajadores para mantener los estándares, las inspecciones
pueden reducirse a las primeras y últimas unidades producidas. Si éstas son perfectas,
es posible suponer que las otras unidades intermedias entre estos dos puntos también
son perfectas.[2]

Servicio al cliente

Los clientes compran los bienes o servicios que ofrece una organización. Sin
clientes o consumidores una compañía no sobrevivirá. Es un consumidor intermedio
el que compra materia prima o productos al mayoreo y después los vende a
consumidores finales, Los clientes intermedios, de hecho, hacen más compras que
los consumidores finales.[3]

Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene
que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar
de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

ABC DEL SERVICIO


El ABC del servicio al cliente es el siguiente:
A = atención,
B = business = la orientación al negocio y
C = la cordialidad o amabilidad.
Cronograma de actividades.

Cronograma
n° actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Encargado

Exposición de contenido a los dueños


1 capacitador

Exposición a empleados de debilidades y deficiencias


2 capacitador

Exposición a empleados de debilidades y deficiencias


3 capacitador

Pasos para la aplicación de la herramienta Justo a


Tiempo
4 capacitador

5 Taller de implementación justo a tiempo administracion


Mejorar los procesos
6 administracion

Metodología
Para el siguiente proyecto se enmarca en una investigación descriptiva y una
metodología estadística
Fuentes de investigación
Fuente principal
Encuesta
Fuentes secundarias
Artículos científicos
trabajos de grado
Páginas web con documentos referenciados
Diseño de la investigación
Se realizó una investigación sobre el nivel de satisfacción de los clientes de un
restaurante de comidas rápidas. El objetivo de nuestra investigación es saber si con
la aplicación de la filosofía justo a tiempo se puede mejorar el nivel de satisfacción
de los clientes
Población
Para determinar el tamaño de la población se realizó un promedio de cuantas
personas de cuantas personas asisten diariamente al restaurante de comidas
rápidas con el fin de determinar a cuantas personas encuestar dando como
resultado 300 clientes diarios y nos da como resultado 169 personas a encuestar

N = Población = 300

n = Tamaño de la muestra=169

Z = Nivel de confianza 95% = 1.96

p = Probabilidad de éxito 0.50

q = Probabilidad de fracaso 0.50

e = Error muestral = 5%

Definición de la población
La población que se tuvo en cuenta para la realización de la encuesta fueron los
clientes en edad adulta capaz de responder preguntas
Bibliografía
[1] E. J. Hay y M. Cárdenas, Justo a tiempo: la técnica japonesa que genera
mayor ventaja competitiva. Grupo Editorial Norma, 2003.
[2] Edvin Ottoniel Mendoza Mendoza, «“JUSTO A TIEMPO COMO
HERRAMIENTA PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN
EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE EQUIPO DE CÓMPUTO DE LA
CIUDAD DE QUETZALTENANGO”», Universidad Rafael Landívar,
Quetzaltenango, 2013.
[3] T. S. Bateman, S. A. Snell, G. A. S. Soto, y L. C. N. López, Administración:
liderazgo y colaboración en un mundo competitivo (8a.ed.). McGraw-Hill
Interamericana, 2009.