CARTILLA MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

Karen Lorena Torres Santos

Tiffany María Romero Fernández

Tutor: Clara Viviane Villalobos

Grupo: 514

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación
Curso PROTOCOLO

Código 80007
Anexo No 3

Mayo 2022

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 INDICE

1. Objetivos del manual

2. Presentación general de la empresa

2.1 Misión

2.2 Visión

2.3 Logo

2.4 Slogan

2.5 Organigrama

3. Valores Corporativos
4. Objetivos de la empresa
5. Presentación de los funcionarios
6. Código de comportamiento
7. Comunicación interna
8. Comunicación externa
9. Referencias bibliográficas.

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 OBJETIVOS DEL MANUAL

Objetivo general.

Establecer planes de enseñanzas y estudios de conducción que sean funcionales

para llegar a ser una academia innovadora, formando conductores socialmente
responsables, mediante la enseñanza caracterizada por la autenticidad y
veracidad de las personas certificadas, que permitan a LOLY CARS ir en
constante crecimiento e innovación.

PRESENTACIÓN GENERAL DE EMPRESA

La academia LOLY CARS está dedicada a la educación teniendo como principal

objetivo la enseñanza a todas aquellas personas que deseen aprender a
conducir mediante clases teóricas y aplicadas. Esta fue constituida el día 16 de
Marzo de 2022, teniendo como sede principal la ciudad de Bogotá D.C, la cual
maneja una comunicación descendente, ascendente y horizontal. Entre el
gerente, los jefes de área y operarios se utiliza la comunicación descendente.
Entre operarios se utiliza la comunicación horizontal y entre operarios, jefes de
área y gerente se utiliza la comunicación ascendente.

MISION

Formar íntegramente conductores con bases sólidas de conducción y que sean

socialmente responsables, con profesores expertos que brindaran la seguridad,
confianza y aprendizaje de alta calidad.

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 VISIÓN

LOLY CARS en el 2023 será reconocida nacionalmente por ser una academia
líder en innovadora y buen servicio, mediante la enseñanza caracterizada por la
autenticidad y veracidad de las personas certificadas en nuestra academia
liberando el potencial de cada estudiante.

LOGO - SLOGAN

 Logo.

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  Slogan.
Recorriendo el mundo en 4 ruedas.

ORGANIGRAMA

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 VALORES CORPORATIVOS

Los valores corporativos son el conjunto de principios éticos y profesionales

que orientan las acciones y actitudes de la empresa.

Valores Característica
1. Puntualidad Se refiere a que la empresa sea
puntual en los tiempos estipulados
para las clases y asimismo obliga a los
colaboradores manejar y tener control
del tiempo en todo momento.
2. Calidad Garantizar paquetes de enseñanza
idóneo efectivo, con capacitadores
educados y destinados tal labor.
3. Competitividad Garantizar medios de innovación y
desarrollo que permitan mantener a
LOLY CARS posicionado en el
mercado.
4. Aprendizaje Descubrir la importancia de adquirir
conocimientos a través del estudio y
la reflexión de las experiencias
cotidianas para crecer.
5. Trabajo en equipo Se debe tener presente que un grupo
de trabajo no avanza ni crece si nos
es teniendo presente la solidaridad el
respeto con los demás y es primordial
mantener un armonios y buen equipo
de trabajo para así reflejar esto a
nuestros clientes.

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 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Objetivo general.
 Establecer planes de enseñanzas y estudios de conducción que sean
funcionales para llegar a ser una academia innovadora y en constante
crecimiento mediante la enseñanza caracterizada por la autenticidad y
veracidad de las personas certificadas, que permitan a LOLY CARS ir en
constante crecimiento e innovación.

Objetivos específicos.
 Estandarizar y ejecutar clases de conducción que sean rentables y
asequibles.
 Captar la atención de un mayor número de clientes mediante el manejo de
redes sociales y la implementación de marketing digital.
 Incentivar el aumento de estudiantes ofreciendo beneficios.
 Conocer los potenciales clientes para desarrollar un plan adecuado de
enseñanza.
 Capacitar e impulsar clases de conducción dotando de conocimientos de
calidad a los instructores.
 Implementar estrategias que fomenten el trabajo en equipo, la buena
comunicación entre los trabajadores para desempeñarse mejor en la
atención al cliente.
 Expandir LOLY CARS a varias localidades de Bogotá.

PRESENTACIÓN DE LOS FUNCIONARIOS 7

 Nombre Puesto Función Indumentaria
Direcciona Loly Cars,
liderando a los jefes de
Karen Torres Gerente cada proceso y Libre / Formal
manejando los
recursos.
Dirige y administra los
procesos y sistemas de
Tiffany Romero Jefe planeación Libre / Formal
control de gestión de
Loly Cars.
Realiza seguimiento del
equipo de ventas,
donde verifica que los
Laura Diaz Jefe ventas empleados estén Libre / Formal
desempeñando
correctamente sus
funciones
Estudia y analiza la
imagen interna y
Jefe
Camila Avendaño externa de Loly Cars Libre / Formal
comunicación
para implementar
nuevas estrategias

Realiza la relación
directa con el cliente a
Diego Diaz Luisa Atención al
fin de manejar
Morales usuario
comunicaciones
asertivas

Formar a los
Luis Gómez estudiantes con bases
Tutor/capacitador
Deisy Mora solidad de conducción y
responsabilidad social

Garantizar la limpieza
de oficinas, baños,
Carlos Muñoz Sanidad
salones, áreas
comunes, etc

Diana López Recursos Gestiona a las personas Libre / Formal

humanos de la Loly Cars y

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 fomenta las relaciones
laborales
Elaborar los estados
Clara Luna Contador Libre / Formal
financieros de Loly Cars

Mantener restauradas
Juan Romero Mantenimiento las instalaciones de Loly
Cars

CODIGO DE COMPORTAMIENTO

Código De Comportamiento De La Empresa LOLYS CARS.

Nuestro código de comportamiento está basado en valores éticos, legalidad y

transparencia.

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Elementos claves para nuestro código de comportamiento:

 Responsabilidad Personal.

Todos nuestros funcionarios deben aceptar su responsabilidad personal

para el cumplimiento de todo lo que la empresa tiene estipulado en el

código de comportamiento es decir realizar sus labores con honradez,

cuidado, diligencia, profesionalismo, imparcialidad e integridad.

 Cumplimiento de la Ley.

Todos los funcionarios deben cumplir con la legislación actual, normas

internas de la empresa.

 Respeto por las personas e igualdad.

Los funcionarios deben respetar a todas las personas, tanto las que forman

parte de la empresa LOLY CARS ,como aquellas con las que se tiene una

comunicación externa, sin incurrir en ningún tipo de discriminación por

razones de raza, sexo, edad, religión, nacionalidad o cualquier otra

circunstancia amparada por las leyes.

Se debe denunciar cualquier conducta en contra de estos principios, así

como el acoso laboral o sexual o de cualquier otra índole.

 Transparencia.

Los funcionarios de la empresa LOLYS CARS tienen el deber de informar de

las decisiones que tomen que puedan afectar a la compañía es decir

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 contratos con proveedores, aceptación de regalos entre otras,

especialmente si puede suponer un conflicto de interés. 

 Protección de Información.

Protegemos la Información No Pública de las Compañías en todo

momento, tanto en el horario laboral, como fuera del lugar de trabajo e

incluso después de finalizada la relación de trabajo

 Imagen corporativa.

Mantenemos y fomentamos la imagen adecuada de la compañia utilizando

un lenguaje adecuado y profesional en las llamadas telefónicas, correos

electrónicos y reuniones de trabajo.

 Entorno Laboral.

Estamos comprometidos con la protección de la vida, salud y la garantía

de la seguridad de todas aquellas personas que laboran en nuestras

Instalaciones o prestan servicios a nuestra compañía.

 Comprometidos con el Medio Ambiente.

Promovemos el mejoramiento continuo y estamos comprometidos con el

respeto y conservación del medio ambiente como parte de nuestra cultura

organizacional, impulsando la prevención, mitigación, corrección y

compensación de impactos ambientales producto del desarrollo de

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 nuestras operaciones.
COMUNICACIÓN INTERNA
CANALES INTERNOS
  Descripción del canal
Correo Es una herramienta digital
institucional que hace que se tengan
soportes escritos de las
órdenes o conversaciones
mantenidas generalmente
con los mandos altos y
medios de las compañías,
facilita la comunicación ya
que generalmente se
expresan ideas de maneras
concretas.
Reunión Se realiza el envió de un
informativa correo informativo con al
menos un día de antelación
por medio del correo
institucional para que todos
estén enterados.
Evento Se realiza el envió de un
correo informativo con al
menos un día de antelación
por medio del correo
institucional para que todos
estén enterados.
Videoconferenci Se lleva a cabo por medio
a de la aplicación Skype
Acción concreta - Protocolo
• Se inicia con la dirección del correo del
destinatario
• Se agrega un asunto
• El cuerpo del correo debe iniciar con un
saludo cordial, seguido de la descripción
del propósito del mismo
• Por último se hace un agradecimiento y
se firma el correo (colocando el nombre de
quien escribió el correo)
• Se inicia con la dirección del correo del
destinatario con copia a todos los
trabajadores
• en el asunto se expone que será una una
reunión informativa.
•en el cuerpo del correo se procede a
explicar el motivo, horario y lugar en el
que se llevara a cabo la reunión.
• Se inicia con la dirección del correo del
destinatario con copia a todos los
trabajadores
• en el asunto se expone que será una se
realizara un evento ya sea social o
empresarial.
•en el cuerpo del correo se procede a
explicar el motivo, horario y lugar en el
que se llevara a cabo el evento.
• En primer Lugar se programan las
videoconferencias realizando el envío de
un correo informativo al correo
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 institucional.
• Al asistir a la videoconferencia se inicia
con un saludo cordial.
• Se procede a la explicación del motivo
de la videoconferencia y se tocan los
temas a tratar.
• Para finalizar se concluye la
conversación y se despide de manera
cordial.
Teléfono Efectuada con la ayuda de • Inicia con un saludo en el cual, la
los teléfonos que se persona que contesta la llamada, se
encuentran al interior de la identifica y pregunta a la otra persona
compañía, es una acerca del motivo de la llamada.
herramienta que hace que la • Escuchar atentamente a la otra persona,
comunicación sea bastante tomar nota en caso de ser necesario, en
fluida. caso de estar recibiendo órdenes de
trabajo o directrices, acatar y poner en
marcha en la mayor brevedad.
• Mantener una comunicación respetuosa
y fluida haciendo uso de las palabras
adecuadas, ser concreto y no hablar más
de lo necesario.
• Despedirse de manera cordial y amable.
Tablón de Es un lugar donde se • Se inicia identificando un punto
anuncios pueden dejar mensajes, estratégico donde ubicar el tablón
anuncios, eventos etc. De • Instalar el tablón
interés público. • La persona de cualquier área de la
empresa que necesite hacer un anuncio
para todas las áreas deberá:
• Hacer el escrito que sea corto y preciso
• Pegarlo en el tablón informativo.

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Memorandos Es un mensaje escrito breve • Identifique a quien o a quienes desea
por el que se intercambia hacer el memorando y el motivo del
información entre distintos mismo.
departamentos de una • Comience con la redacción del
organización. Se usa para documento que debe contener:
comunicar alguna Encabezado, propósito, firma etc.
indicación, recomendación, • Cite a o las personas para quien realizo
instrucción, disposición, etc. el memorando.
Su uso más habitual es para • Léalo explique las razones.
transmitir información de un • La persona quien realiza y recibe el
responsable a sus memorando debe firmar
subordinados. También
puede ser una anotación
que contenga alguna
información que quiera ser
recordada.

COMUNICACIÓN EXTERNA

Comunicación Descripción del canal Acción concreta - Protocolo

Digital
WEB La página web es empleada • Dentro de la página web habrá una
como una ventana para ampliar Opción de contáctenos en donde los
la información de los servicios usuarios podrán dejar sus datos y por
que ofrece la empresa, medio de un correo realizar el envío de la
comparte la experiencia de los información solicitada.
usuarios y sus comentarios
acerca sus vivencias dentro de
las instalaciones y atención
recibida.

BLOG es una bitácora en donde se • Para realizar la publicación de

CORPORATIV publica información de interés
O para los usuarios
información o descuentos el
departamento de diseño pasa un borrador
al departamento de mercadeo para ser
aprobado y posteriormente publicado.
• Solamente será publicada información
acerca de la empresa y beneficios a los
usuarios.

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REDES Con el objetivo de aprovechar • Redactar o crear información de interés
SOCIALES las herramientas tecnológicas a publicar de manera clara y adecuada.
ofrecidas por el mundo • Ingresar a la red social de interés
moderno, se han dispuesto digitando usuario y contraseña
campañas publicitarias con la • Crear evento o publicación nueva
ayuda de las redes sociales más poniendo la información redactada
utilizadas por los consumidores anteriormente.
promedio, entre ellas Facebook, • Dar clic en publicar.
Instagram, YouTube, WhatsApp. • Estar atentos a comentarios dudas que
Las personas que sean atraídas puedan aparecer en la publicación para
por las campañas publicitarias dar respuesta oportuna.
serán re dirigidas a los números Se publicara de manera diaria las
de contacto telefónico donde se diferentes noticias de interés de nuestra
efectuarán los protocolos ya empresa como eventos, promociones,
mencionados. información de su interés entre otros.

Red social Son Redes sociales creadas para • Únicamente podrán ser utilizadas por el
corporativa la expansión del canal de Departamento de Marketing Digital.
comunicación y publicidad. • Sera una herramienta para la
publicación de planes y servicios y captar
Facebook la atención de la Audiencia.
Instagram • Los mensajes internos de Facebook e
WhatsApp Instagram deberán ser re direccionados
al departamento de ventas para atender
a los posibles clientes.

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ATENCIÒN Es la comunicación efectuada
PRESENCIAL directamente con los clientes
que ingresan al establecimiento
• El cliente deberá dirigirse al punto de
atención presencial.
• Una vez el cliente llegue al punto de
atención presencial, será recibido de
manera cordial hablar de manera cordial
y aplicando la comunicación asertiva, se
debe atender sus inquietudes de manera
cordial brindando toda la asesoría que
requieran por un asesor el cual
dependiendo su requerimiento lo dirigirá
al cubículo para atender su solicitud.
• El cliente deberá dirigirse al cubículo
exponer nuevamente su requerimiento
con más exactitud.
• La persona encargada de atender al
usuario deberá atenderlo amablemente y
dar respuesta a su solicitud, explicándole
que deberá hacer.
• Si el cliente requiere adquirir servicios
este será redirigido al área de ventas
quien deberá atenderlo de manera cordial
y de ser necesario dar recorrido por las
instalaciones de la academia explicar
todos los procesos y etapas de las
enseñanzas de conducción.
• Despedirse de manera cordial y amable.
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Atención Se lleva a cabo cuando algún
oficina usuario interesado ingresa en
las instalaciones de la empresa
para ampliar la información
acerca de sus servicios.
Atención Efectuada con la ayuda de los
telefónica teléfonos que se encuentran al
interior de la compañía, es una
herramienta que hace que la
comunicación sea bastante
fluida.
• Inicia con un saludo en el cual, la
persona que llega a las instalaciones, el
asesor se presenta cordialmente y
pregunta cuál es el interés del usuario.
• Escuchar atentamente al cliente, tomar
nota en caso de ser necesario y se
ofrecen los planes y servicios que se
encuentra disponibles.
• Entregar de manera escrita los servicios
ofrecidos en el formato establecido para
que sea más fácil el contacto del cliente
con la empresa,
• Mantener una comunicación respetuosa
y fluida haciendo uso de las palabras
adecuadas, ser concreto y no hablar más
de lo necesario. Atender y responder
todas las preguntas hechas por los
clientes.
• Inicia con un saludo en el cual, la
persona que contesta la llamada, se
identifica y pregunta al cliente acerca de
lo que necesita
• Escuchar atentamente al cliente, tomar
nota en caso de ser necesario, solicitar al
cliente sus datos para poder enviarle
catálogos y publicidad futura.
• Mantener una comunicación respetuosa
y fluida haciendo uso de las palabras
adecuadas, ser concreto y no hablar más
de lo necesario. Atender y responder
todas las preguntas hechas por los
clientes.
• Recibir y concretar los pedidos
• Despedirse de manera cordial y amable.
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Buzón de Podrá ser diligencia por • Es un buzón físico ubicado cerca del
sugerencias cualquier usuario para expresar módulo de atención al cliente en donde
sus PQRSF a la empresa o los usuarios podrán realizar las
trabajador y será diligenciado en respectivas PQRS.
un formato específico que se • Este será abierto al finalizar la jornada
ubica sobre el buzón. del último día de la semana por el Jefe de
Comunicación en presencia de recursos
humanos.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Esteban, J. (2014). Comunicación y protocolo empresarial en los países

de la zona euro. Madrid: Dykinson.  https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/58050?page=1
 Villanueva López, R. (2012). Gestión de protocolo (UF0043). Málaga,
Spain: IC
Editorial.  https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/
unad/54191?page=42
 UNAD. (2018). RUV No. 91 Emisión: Protocolo Empresarial. Noviembre
22 de 2018. Productividad Empresarial, Bogotá Dc.
Colombia.  http://ruv.unad.edu.co/index.php/academica/productividad-
empresarial/5937-protocolo-empresarial

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