SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA-

GESTIÓN LOGISTICA

FICHA No. 1667939

EVIDENCIA 5: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA

INSTRUCTOR: 
MARIA TERESA REYES CASTILLO

APRENDIZ

ROBINSON MARTINEZ CASTILLO

AÑO 2018

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 CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA QBCO S.A.S.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA: Historia de la empresa:

En 1961, Iván Hoyos Robledo, un visionario que creyó en su país, le da vida a Acéitales en la
ciudad de Bogotá, una empresa dedicada a la producción y distribución de grasas y aceites para
cocina, desarrollando marcas que lograron enseñarles a los consumidores colombianos el
cambio en el uso de la manteca por el aceite líquido.

En 1983, el éxito de este proyecto se extendió al valle del cauca con la creación de Vinser,
también dedicada a la industria de grasas y aceites. Cuatro años más nace Concentrados S.A,
empresa fabricante de alimentos balanceados para animales a partir de procesamiento de fibras
vegetales, considerada una de las plantas más avanzadas de su tipo en esta industria.

Posteriormente se acuerda la fusión entre las dos compañías bajo el nombre de Concentrados
S.A, en el año 2000. Con lo anterior, la compañía conforma sus 3 unidades estratégicas de
negocios: nutrición animal, grasas y aceites y la unidad de negocios de mascotas.

En el 2013, nace QBCO S.A.S, compañía que desarrolla, produce y comercializa marcas privadas
en las categorías de: Aceite Comestible, Margarinas, Salsas y Conservas.

El Compromiso de QBCO S.A.S. ha sido y será el de satisfacer las necesidades de nuestros

clientes y consumidores por medio de productos de calidad.

Una compañía con más de 500 empleados, que se mantiene a la vanguardia tanto en sus
procesos productivos y de control de calidad como en el desarrollo de sus marcas en el
mercado.

El compromiso de QBCO S.A.S es conocer, entender, y satisfacer las necesidades de nuestros

consumidores en el mercado nacional e internacional ofreciendo marcas de excelente calidad a
precios competitivos. Es por esto que la compañía invierte sistemáticamente en investigación y
medios de control con altos estándares de calidad. QBCO S.A.S cuenta con una excelente
tecnología, que permite satisfacer las expectativas del mercado y los consumidores.

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Somos un equipo apasionado por generar valor a nuestros clientes a través del desarrollo y
suministro de marcas privadas, contribuyendo al crecimiento de nuestros colaboradores,
proveedores y accionistas. Nos encanta trabajar en QBCO.

Promovemos el trabajo en equipo, base fundamental del crecimiento, en donde el compromiso

y la motivación contribuyen al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros colaboradores,
socios comerciales, inversionistas y de la comunidad en general.

De esta manera, QBCO ha permanecido y evolucionado a lo largo de la historia, proyectándose a

nivel nacional e internacional, investigando, desarrollando productos y trabajando por “Salud y
Nutrición al Alcance de Todos”

OBJETIVOS:

Objetivo general:

Realizar habilidades que provean mantener pláticas activas y efectivas con

asertividad para la interacción entre las diferentes áreas de la empresa como lo
son los jefes, compañeros y colaboradores como con las demás personas, para
la coordinación de operaciones y acuerdos buscando un excelente ambiente de
armonía, confianza y efectividad en el trabajo.

Objetivos específicos:

 Identificar las formas de comunicación en la empresa.

 Detectar los inconvenientes en la comunicación.
 Detallar lo que es la asertividad.
 Identificar las características de la asertividad.
 Inspeccionar los obstáculos de la asertividad.
 Observar la importancia de la escucha en la comunicación.
 Distinguir los tipos de conductas de las personas.
 Practicar la empatía.
 Practicar las técnicas de asertividad.
 Demostrar sus habilidades asertivas en la comunicación.

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 INTRODUCCIÓN.

La comunicación y el manejo de la información son principios puntuales del conocimiento, es de

mucha eficacia y ayuda que en las organizaciones se adopten estrategias y mecanismos que
permitan lograr altos estandartes en lo que se refiere a la comunicación ya que es el medio por
el que se divulga la información.

En este trabajo se pretende plasmar una de tantas herramientas que se pueden utilizar para la
creación de técnicas eficientes de comunicación asertiva, enfocadas al área de logística para la
empresa QBCO S.A.S. creando mecanismos que permitan tener la evidencia de dar capacitación
al personal involucrado en el proceso de manera extensa frente al tema y al manejo de una
comunicación asertiva.

Lo primordial es hallar por qué es importante emplear la Comunicación Asertiva en nuestro

trabajo. Es importante que una persona sea asertiva para que pueda expresar sus pensamientos
y sentimientos de manera efectiva y adecuada. Mejorar nuestra comunicación puede ayudarnos
tanto a nivel personal como profesional.

Ser asertivo en nuestro trabajo es un concepto que por lo general se presta a malas
interpretaciones y malentendidos, ya que podemos confundir la asertividad con ser ofensivo y
dominante, la mayoría quieren sentirse reconocidos y empoderados en nuestros trabajos, pero
según muchas investigaciones comprueban que generalmente las personas se sienten
impotentes y subyugados, por no tener la capacidad de expresarse con claridad y confianza, y
esto lo desmejora a medida que ascienden de cargo y no adoptan o buscan una adecuada
manera de comunicación.

CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN.

La población que se tomo fue la del área de Gerencia, el personal administrativo, personal
operativo como (producción, Operadores logísticos, empaque conductores), donde lo primordial
será con el personal administrativo y operativo debido a que en estas áreas se presentan los
mayores problemas de comunicación.

N°
SEXO CARGO PROBLEMÁTICA
PERSONAL

Niveles de estudios, universitarios,

Auxiliares, recepcionista,
MUJERES 200 básicos, madres cabeza de familia
secretaria, parte administrativa
sin posibilidades de estudio

Conductores y operadores Nivel de educación media,

HOMBRES 300
logísticos, producción oportunidad de crecimiento.

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   TOTAL 500  

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR.

Ahora bien, para nuestro ejercicio práctico vamos a tomar técnicas establecidas que deben
integrarse a la comunicación que ya maneja la empresa para apoyar lo que ya se tiene, sin
olvidarnos que los involucrados son personas y como tal

deben tener claros los criterios que validan la efectividad de la comunicación, dentro de los más
importantes y necesarios están:

 Escucha activa.
 Acuerdo asertivo
 Usar un lenguaje claro.
 Identificar y analizar problemas.
 Identificar y plantear soluciones.
 Predisposición a colaborar.

La justificación que tenemos para enfocar esta capacitación en los temas enumerados es que
con mucha frecuencia se reciben quejas del personal por la presión laboral que enfrentan, el
compromiso fresco y desentendido con el que atienden a las diferentes problemáticas propias
de su labor.

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

Programa: vamos a desarrollar estos programas en niveles para facilitar la comunicación entre
jefes y empleados de jgb.

I. La comunicación y su necesidad.

I.1. Los elementos que intervienen en la comunicación

I.2. La comunicación en la organización

II. Desarrollo de habilidades para lograr una mejor comunicación asertiva

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II.1. Elementos que facilitan la comunicación

II.2. Escucha activa

II.3. Lenguaje verbal y no verbal

II.4. Usar un lenguaje claro.

II.5. Identificar y analizar problemas.
II.6. Identificar y plantear soluciones

III. Los comportamientos que influyen en la comunicación

III.1. Los tipos de comportamiento

III.2. Obstáculos de la asertividad

III.3. Características de la asertividad

III.4. Técnicas de asertividad

IV.1. Conclusiones

V. Evaluación.

EXPECTATIVAS POR GENERAR CON LA CAPACITACIÓN.

 La idea es tener un impacto positivo que lleve a reflexionar a cada uno de los
integrantes del área y que cumplen funciones con una alta relevancia dentro del
proceso.
 Imponer a los directivos una mayor preparación profesional, incorporando todas las
competencias técnicas y emocionales necesarias para lograr un desempeño asertivo en
su interacción con los colaboradores.
 Buscar solución a las diferentes controversias y problemáticas que se suscitan en la
actualidad por la carencia de valores suficientes en el proceso de comunicación.
 Involucrar a cada uno de los colaboradores del proceso para que razonen la importancia
de sentir que cada uno es importante en la empresa y en los procesos. “sentido de
pertenencia”.
 Fortalecer con ello el trabajo en equipo y el compromiso colectivo con las metas de la
organización.
 Lograr que se entienda que la comunicación en cualquier contexto social es aplicable y
que nos ayuda a proporcionar relaciones más duraderas, agradables y enriquecidas por
el respeto y la comprensión mutuas, lo cual será de un gran beneficio para la empresa.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS RECEPTORES DEL MENSAJE.

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Esta información del personal de la empresa QBCO S.A.S. se obtuvo con apoyo de la base de
datos que reposa en el departamento de recurso humano y con la indagación directa en cada
funcionario.

 Personal profesional
 Personal tecnólogo
 Personal técnico
 Personal bachiller
 Aprendices Sena

PARÁMETRO. DATOS.
En la actualidad Todos conviven con algún familiar y la mayoría conforma hogares con hijos.
viven con:

Estado civil: Tenemos que de la muestra el 25% de los funcionarios son solteros, los
demás están casados o en unión libre.
Estrato donde Todos viven en estratos 3, 4 y 5.
viven:
Número de La mayoría son padres cabeza de hogar y el que menos personas a cargo
personas a cargo: tienen, es de un número de 2 individuos.

Nivel educativo:
Por parte administrativa como lo es el gerente, subgerente, área financieras,
administrativas y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios, Tecnólogos y pasantes. Por parte de las áreas de bodega,
distribución y mantenimiento es personal tecnólogo, técnico, bachilleres y
aprendices. Los Conductores es el personal bachiller.
Nivel salarial: Entre 2 y 5 salarios mínimos.

IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN OBJETIVO

(FORMULAR PREGUNTAS).

Con el fin de tomar información suficiente para abordar la capacitación y los temas puntuales, se
realizaron entrevistas con cada grupo de trabajo empezando por:

 Los auxiliares los cuales informaron que muchas veces reciben las ordenes de despacho
sobre el tiempo lo que genera que su trabajo tenga mucha más presión de la que debería
por su propio peso y que por esta razón se ven en la obligación de tener que dedicar mucho
más tiempo de las horas laborales para poder desarrollar sus funciones, y argumentan que
por esta razón hay diferentes discusiones entre ellos mismos.

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¿Qué cambiaria usted en la recepción de la información de ordenes de servicio para mejorar su
trabajo?

 Los coordinadores quienes manifestaron que no tienen siempre acceso a tiempo frente a
los pronósticos de operación y esto hace que no siempre pueden tomar acciones
suficientes con el tiempo justo para el cumplimiento de las tareas, lo que los lleva a incurrir
en sobre costos como el pago de horas extras y el transporte de algunos pedidos.

¿Quién y cuándo debería recibir información frente a la proyección de ventas y despachos de

materiales, así como la programación de mantenimientos en un plazo de tiempo prudente?

 Los jefes de área manifestaron que en muchas ocasiones sus subalternos no reportan a
tiempo las fallas y los retrasos que se presentan, de lo cual se enteran cuando un cliente o
proveedor reporta la inconformidad a la empresa.

¿Por qué no se reportan las fallas en tiempo real y quiénes son los dolientes de esta situación?

 Los auxiliares indicaron que muchas veces hacen el reporte de las fallas, pero que no
entienden por qué estas no son atendidas por tiempo o quizás por personal encargado
para esta tarea y en consecuencia a esto ellos se ven en la obligación de ver como
solucionan, para así poder dar respuesta a los clientes, donde en muchas oportunidades
no se puede cumplir con los requerimientos en el tiempo establecido.

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9. INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.

El instrumento para evaluar es una encuesta de satisfacción que complemente la satisfacción

del cliente interno y el externo, así como la evidencia de un fortalecimiento notable en el clima
laboral de la empresa QBCO S.A.S.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN (PROVEEDORES, CLIENTES, EMPLEADOS)

Nombre: __________________________

Fecha: ____________

1. Recibió el servicio y/o los materiales en el tiempo pactado. NO__ SI__

2. Recibió la información a tiempo para realizar su labor. NO__ SI__
3. El trato recibido por el funcionario fue:
a) Poco amable __
b) Normal __
c) Bueno __
d) Excelente __
4. Su nivel de satisfacción frente a la comunicación en su departamento fue:
a) Malo __
b) Regular __
c) Bueno __
d) Excelente __
5. Cómo calificaría usted el ambiente laboral de su área de trabajo:
a) Malo __
b) Regular __
c) Bueno __
d) Excelente __

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 CONCLUSIONES.

Vemos la importancia de lograr siempre una excelente comunicación asertiva y de la mejor

manera no solo en nuestros trabajos si no en todos los aspectos de nuestras vidas ya que como
seres humanos no todos los días son iguales, ni nos levantamos de igual forma, ya sea por
circunstancias internas o externas. Lo anterior podría desencadenar en un “encontronazo” poco
amigable con un “jefe o compañero”, el cual nos coloca en un trampolín de emociones y en una
situación que debemos controlar.

Con esto queda claro la importancia de socializar las temáticas tendientes al manejo correcto de
la información en las organizaciones ya así analizar que cada nivel de la empresa requiere un
trato especial frente a la información que se desea abordar y mejorar, pues las características
pueden variar de acuerdo con la temática de cada proceso, para esto siempre será
indispensable tener una comunicación asertiva ya que es la columna vertebral de las relaciones
laborales y empresariales correctas y eficientes.

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