MBA. Luis Recalde H.

Departamento de
Seguridad y Defensa
 Contrato Psicológico

Manejo de
Conflicto y Liderazgo
Conflictos

Estilos de manejo del

conflicto

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Seguridad y Defensa
 Surge cuando “un sistema
CONFLICTO de creencias supone que
los valores que de él se
desprenden, deben ser
aplicados en todas partes, y
• Según Bono (1985) un conflicto adopta como misión que
no se encuentra en el
esto suceda”.
conflicto mismo, sino en las
creencias de las personas.
• “Las creencias son muy
difíciles de erradicar o alterar.
• Mantener una creencia y no
aceptar la evidencia de sus
sentidos.

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Seguridad y Defensa
 Conflicto y contrato psicológico
“Contrato Psicológico”: es una expectativa no escrita
de cada persona implicada en un conflicto, que está
en la mente de cada parte.
En una organización las Si estas son cumplidas darán
expectativas de trabajo pueden como recompensa:
ser: - Compensación
- Esfuerzo - Satisfacción laboral
- Tiempo - Satisfacción económica
- Habilidades
- Salario

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 Fractura del contrato psicológico

Razones
1. Fracasamos en hacer explícitas
nuestras expectativas y no
preguntar la de los demás

2. Suponemos que las expectativas de

los demás son iguales a las nuestras
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 CONFLICTO Y LIDERAZGO
- Un líder debe aprender el • En una organización siempre se van dar
manejo del conflicto en dichos conflictos producto del
forma constructiva intercambio de opiniones

- Un ejecutivo debe • Debe dedicar un aproximado de 70

asegurarse de apartar un horas por semana a los miembros de
espacio de tiempo para su equipo
resolver conflictos

La capacidad de un líder • Es decir a mayor control en manejo y

para resolver conflictos es solución de conflictos mayor será la
proporcionalmente directa probabilidad de éxito en una organización y
con el éxito de su liderazgo viceversa

El manejo de conflictos • Un líder siempre debe considerar diferentes

juega un rol crucial en la
toma de decisiones y el
trabajo en equipo
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aspectos para tomar una decisión que no
genere un conflicto, considerando aspectos
como cultura, economía, etc…
 CONFLICTO
TIPOS

FUNCIONAL DISFUNCIONAL

- Respalda el logro de los

objetivos organizacionales
- Evita el logro de los
- Aumenta calidad de las objetivos organizacionales
decisiones en grupo
- Efecto Negativo
- Lleva a innovadores
Departamento de
cambios
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 - Necesidades propias
Dimensiones de interés: - Preocupación por las
necesidades de los demás

Gran
Comportamiento Escaso interés
preocupación por
por sus
pasivo necesidades
necesidades de
los demás

Escasa
Comportamiento Gran interés por preocupación por
agresivo sus necesidades necesidades de
los demás

Por sus
Comportamiento Interés moderado necesidades y por
asertivo o alto las necesidades
de los demás.
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 Gran Gran
preocupación Estilo complaciente Estilo colaborativo preocupación
por ¡as por las
necesidades Comportamiento pasivo Comportamiento asertivo necesidades
de los demás propias y
Usted gana, yo pierdo Usted gana, yo gano de los demás

Estilo negociador
Comportamiento asertivo
Usted gana algo, yo gano
algo

Escasa Estilo impositivo Estilo evasivo Gran

preocupación preocupación
por las Comportamiento Comportamiento pasivo por las
necesidades agresivo necesidades
propias y Usted pierde, yo pierdo propias
de los demás Usted pierde, yo gano

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 ESTILO
EVASIVO

Ignorar en
forma pasiva
el conflicto

Persona no
El Conflicto no Perder -
asume
se resuelve perder
postura

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 Estilo evasivo de manejo de conflictos
Ventajas y desventajas Uso apropiado

• Ventaja: Mantener las • El conflicto es trivial

relaciones que serían • El interés en el tema
dañadas. no es considerable
• Desventajas: Los • La confrontación
conflictos no se dañará una relación
resuelven. importante
• Su excesivo uso crea • No tiene tiempo para
conflictos internos resolver el conflicto
dentro de la persona.
• Los ánimos están
• Evitar los problemas exaltados.
no hace que
desaparezcan, al
contrario suelen
Departamento de
empeorar.
Seguridad y Defensa
 Estilo complaciente de manejo de
conflictos Las personas no son
asertivas sino
cooperativas; es
decir, complace a la
otra persona
Se crea una
Intenta resolver el
situación de ganar o
problema al ceder
perder cuando en
de manera pasiva
realidad se debe ser
con la otra persona.
tolerante con todos.

ESTILO
COMPLACIENTE

Departamento de
Seguridad y Defensa
 Estilo complaciente de manejo de conflictos

En el estilo complaciente a
En el estilo evasivo las
pesar de no estar de
personas simplemente no
acuerdo en algo realiza las
hacen cosas que no
cosas según el deseo de la
quieren.
otra persona.

Yo pierdo , tú ganas

Departamento de
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 Estilo complaciente en manejo de conflictos

VENTAJA
Las relaciones entre individuos
se mantienen al realizar las
cosas a gusto de la otra
persona.

DESVENTAJA
Es contraproducente ya que
las personas pueden abusar
de la condescendencia de
una de las partes.
Departamento de
Seguridad y Defensa
 Uso apropiado del estilo complaciente

La persona disfruta de ser

seguidor.

Las relaciones personales

superan las demás razones.

El tiempo para resolver el

conflicto es limitado

Este estilo es muy utilizado por

los gerentes autocráticos que
Departamento de utilizan el estilo impositivo
Seguridad y Defensa
 Intenta resolver el
conflicto poniéndose
agresivo para salirse con la
suya.

ESTILO
IMPOSITIVO

Las personas con este estilo Cuando se adopta esta

ejercen autoridad, intimidan, posición no coopera y
manipulan y toman en cuenta hace lo necesario para
a los demás para tomar satisfacer sus necesidades
decisiones que le favorecerán. sin importar los demás.

Yo gano , tú pierdes
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 Estilo impositivo en manejo de conflictos

VENTAJA
Se toman mejores decisiones
organizacionales , cuando la persona
impositiva esta en lo correcto.

DESVENTAJA
Es que el uso excesivo de este
estilo causa discordia y
resentimiento de las personas
hacia el impositivo.

Departamento de
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 Uso apropiado del estilo Impositivo

Algunos gerentes
Se desea promover una
suelen usar este estilo,
gestión en temas
pero es apropiado usar
trascendentales
cuando:

Cuando las personas

Mantener las
están de acuerdo a lo
relaciones personales
que el impositivo
no es primordial
plantea.

La solución del
conflicto es urgente.
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 Estilo negociador de manejo de
conflicto
• Intenta resolver el conflicto mediante
concesiones de dar y recibir.
• Con este se crea la situación “yo gano algo,
usted también” por medio de un
compromiso.

Ventajas y desventajas del estilo

negociador de manejo de conflicto
• Ventaja
Los conflictos se resuelven relativamente
rápido y mantienen relaciones de trabajo.
• Desventaja
El compromiso con frecuencia lleva a
resultados contraproducentes, como
Departamento de decisiones por debajo de la óptima
Seguridad y Defensa
 Estilo negociador de manejo de conflicto

Las partes tienen poder

Los temas son complejos equiparable y están
y cruciales. interesadas en diferentes
soluciones

USO
APROPIADO

Una solución será solo

El tiempo es escaso
temporal

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 Estilo colaborativo en el manejo de conflictos

Intenta de manera
asertiva, resolver en
forma conjunta el
conflicto con la mejor
solución que sea
aceptable para todas
las partes.

A diferencia del
impositivo el
colaborativo está
dispuesto a cambiar
si se presenta una
mejor solución.

La colorativa está
cimentada en una
comunicación abierta y
honesta. Este es el
único estilo que crea
una verdadera
situación de ganar-
Departamento de ganar.
Seguridad y Defensa
 Estilo colaborativo en el manejo de conflictos
VENTAJAS DESVENTAJAS
Tiende a llevar a la mejor La capacidad, esfuerzo y el
solución del conflicto, por medio tiempo que toma resolver el
de un comportamiento asertivo. conflicto, por lo general, son
Ofrece el mayor beneficio par el mucho mayores a los demás
individuo, el grupo y la estilos.
organización.
Lidia con un tema importante que requiere una
USO APROPIADO solución óptima.

Las personas están dispuestas a colocar por delante la

meta del grupo que el interés personal

Mantener las relaciones es importante.

Se cuenta con tiempo suficiente.

Departamento de
Seguridad y Defensa Es un conflicto entre compañeros
 Taller grupal en clases

Investigar y citar una ejemplo de cada estilo de manejo

del conflicto de acuerdo al siguiente detalle:
• Estilo Evasivo : Equipo 1
• Estilo complaciente : Equipo 2
• Estilo Impositivo: Equipo 3, Equipo 4
• Estilo Negociador: Equipo 5, Equipo 6
• Estilo Colaborativo: Equipo 7, Equipo 8
• Instrucciones:
• Investigar en cualquier fuente bibliográfica acerca del tema
planteado
• En un documento en formato Word cite un ejemplo del
tipo de conflicto designado
• Tiempo 15 minutos
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 Modelo de estilo colaborativo de manejo del
conflicto

Líder desarrolla habilidades

relacionadas

Pasos para iniciar, responder y

mediar una solución

Solución satisfactoria para las

partes implicadas

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 MODELO
BCF Feelings

Consecuen
ces
Behavior

• Sentimientos
• Comportamiento
• Consecuencias

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 Inicio de la solución de conflictos

1. Planear una 2. Presentar su 3. Pedir u ofrecer 4. Llegar a un

declaración de declaración BCF soluciones acuerdo para el
BCF que y llegar a un alternas al cambio
contenga la acuerdo para conflicto • Acciones
causa del solucionar el • Soluciones de específicas a
problema conflicto beneficio mutuo cumplir por
• Punto de • Reconocimiento • Aporte por el ambas partes
partida del conflicto por iniciador • Acuerdos
• Ganar-ganar las partes escritos

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 Respuesta a la solución de conflictos
1) Escuchar y parafrasear el
conflicto por medio del modelo
BCF.

2) Llegar a un acuerdo con algún

aspecto de la queja.

3) Pedir u ofrecer soluciones

alternas al conflicto.

4) Llegar a un acuerdo para el

cambio.

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Seguridad y Defensa
 Los trabajadores de ERCOM S.A. (empresa especializada en la
venta de productos de retail a nivel nacional), no están de
acuerdo con la nueva política de movilidad geográfica que
mantiene la empresa (les han dicho que a partir de ahora
viajarán por todo el país para vender un producto nuevo de la
empresa, pero que, debido a la crisis no podrán pagarles ni
viáticos ni comisiones, ni gastos de movilización; por lo que
tendrán hacerlo cobrando el mismo sueldo).
Por este motivo, el pasado día 3 de enero mantuvieron una
reunión negociadora con los jefes de la empresa. Ambas
partes tienen una postura encontrada y ninguna cede, por lo
Caso que los trabajadores convocan paros intermitentes de trabajo
(concretamente día sí y día no) y de no ser efectivos, llegarían

de
a una huelga indefinida. En vista de esta situación la empresa
no podrá cumplir con los pedidos a los que se comprometió y
los trabajadores verán reducidos sus salarios.

Estudio De respuesta a las siguientes interrogantes:

1. Explicar las razones por las que hubo una fractura del
contrato psicológico entre las partes.
2.¿Qué tipo de conflicto considera que es él del caso
planteado?, justificar su respuesta en base al marco teórico
estudiado.
3. ¿Qué tipo comportamiento han adoptado cada una de las
partes?. Explicar en base al marco teórico.
4. ¿Cuál estilo de manejo de conflictos se aplicaría para el caso
planteado?, justificar su respuesta al menos con tres razones.
5. Realizar una representación del proceso de negociación que
se llevo a cabo en el caso planteado
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