QFD LA CASA DE LA CALIDAD: herramienta de

planificación del diseño

Publicado por Adriana Gómez Villoldo

¿En qué consiste la herramienta QFD "la casa de la calidad?

Mediante esta herramienta obtenemos dos informaciones muy importantes:
- Para poder saber lo que el cliente busca contra lo que nosotros tenemos. De este
modo podemos saber qué buscan nuestros clientes para un determinado producto
y/o servicio, y si nuestros procesos productivos se pueden o no adaptar a esta
demanda; y, 
- Nos permite saber nuestras debilidades y nuestras fortalezas como empresa y en
qué posición estamos en comparación con la competencia.

¿Cómo empezamos?
Primero de todo identificaremos nuestros principales competidores: empresas. Es
decir aquellas que compiten directamente por los mismos clientes y que les
ofrecemos el mismo producto y/o servicio.
Posteriormente, debemos obtener información para poder analizarla, con lo que les
tendremos que preguntar a nuestros clientes sobre:

¿Qué esperas de un producto en concreto? de aquí sacaremos los requisitos

qué más valoran nuestros clientes. Es decir el ¿Qué?
Dependiendo del producto o servicio que se trate te pueden decir, por ejemplo:
- Que sea duradero: calidad del material, efectividad del producto.
- Que sea económico: precios bajos
- Que haya variedad de producto: variedad de formas, colores, diseños, modelos...
- Que sea de calidad: calidad

Evaluar la importancia que pueden tener para el cliente cada uno de los
requisitos recogidos. Por ejemplo, venta del producto de una fotocopiadora,
tendrá más importancia que no rompa el papel o bien que la calidad de la fotocopia
sea buena, que disponga o no ruedas. Esta evaluación la realizaremos nosotros y es
completamente subjetiva, pero se tendrá en cuenta a la hora de obtener el
resultado final. 
Evaluación de los requisitos respecto a la competencia. Posteriormente cada
uno de los requisitos debe ser preguntado al cliente que lo evalúe teniendo en
cuenta las demás empresas. Por ejemplo, si preguntas sobre la resistencia de un
vehículo, los encuestados deberán evaluar de las diferentes empresas que les das a
escoger qué puntuación le dan a cada una referente a este requisito. De esta
manera, puedes analizar en qué lugar te encuentras en el mercado y cómo te
evalúan los posibles clientes, sobre un determinado aspecto.

Identificación de los diferentes requisitos técnicos. Habitualmente en esta

fase debe entrar el equipo de ingenieros, de diseño... qué conozcan a fondo todo el
proceso de producción, donde serán ellos que indiquen cada uno de los requisitos a
tener en cuenta, y evalúen cuánto influyen, unos con otros y respecto a los
requisitos solicitados por el cliente.

Realización del cálculo utilizando el formato QFD.

¿Cómo realizar una casa de calidad?

Para realizar la casa de la calidad tenemos que conocer los siguientes puntos, que
configuran dicho análisis. En la siguiente imagen se muestra un esquema, en forma
de casa desplegable, donde están colocados cada una de las fases:
1. Requerimientos del cliente ¿Qué? El qué quiere obtener la empresa con sus
productos. Todos los requerimientos del consumidor que son críticos porque
determinan la base para el diseño del producto, además identifican la necesidad del
cliente a partir de sus requerimientos.
2. Prioridades. Importancia para el cliente. Calificación subjetiva de la
importancia que tiene cada uno de los requerimientos definidos anteriormente. Para
ello se establece una escala, por ejemplo del 1 al 5.
3. Requerimientos técnicos ¿Cómo? se listan todos aquellos requisitos que
deben cumplir nuestros procesos de producción para poder alcanzar los
requerimientos listados de los clientes.
4. Matriz de relación entre los requisitos del cliente y los atributos del
producto. En esta matriz se evalúa que impacto tienen los diferentes
requerimientos técnicos respecto a los requerimientos de los clientes. Escala
japonesa 0,1,3,9
5. Evaluación del mercado y de la percepción del cliente. Los clientes nos van
a evaluar cómo nos encontramos nosotros respecto a las demás empresas del
mercado que nos son competencia directa, respecto a los requerimientos del
cliente.
6. Evaluación técnica. Nos indica cómo nos encontramos nosotros en el mercado
respecto a los requerimientos técnicos.
7. Evaluación de las relaciones entre los requisitos técnicos. Nos indica si
entre los diferentes requisitos técnicos hay relaciones. Se debe evaluar que tan
fuerte son esas relaciones y si son positivas o negativas.
Esta herramienta puede incorporar más aspectos como tener en cuenta las
reclamaciones de los clientes (quejas), defectos encontrados... pero mi intención es
enseñarles el sistema lo más sencillo posible con la finalidad que puedan aplicarla
desde un inicio de una manera sencilla y práctica.

¿Cómo es y cómo se utiliza el formato QFD?