Despliegue de la función de calidad (QFD

)

Despliegue de la Función de Calidad (QFD = Quality Function Deployment)
“Los sueños son sumamente importantes, nada trascendente surge sin que antes te lo imagines”. Steven Spilberg

INTRODUCCIÓN
El despliegue de la Función de Calidad (conocido en inglés como QFD, Quality function Deployment) tiene como objetivo que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseño del producto o servicio hasta que el mismo es utilizado por el consumidor. Esta técnica tiene su origen a finales de los años sesenta cuando la empresa Mitsubishi Heavy Industries, de Kobe, Japón, solicito ayuda al gobierno para desarrollar la logística necesaria para la fabricación de buques de carga. El gobierno Japonés pidió ayuda a profesores universitarios que idearan un sistema que asegurara que cada paso del proceso de construcción se orientara hacia el cumplimiento de los requerimientos del cliente. En respuesta el Dr. Yoji Akao y Dr. Shigeru Mizuno lo crearon en 1960. Así nació en despliegue de la función de calidad (QFD), que posteriormente paso a ser utilizada por Toyota, General Motors, Ford, Xerox, Kodak, Procter and Gamble y muchas otras compañías de todo el planeta. La técnica QFD presenta muchas ventajas con respecto a otras de propósitos similares. En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que llevan a los resultados. En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, incluso a eliminar, las interacciones del rediseño que se realizan en los métodos tradicionales, ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de características de productos y procesos.

Ing. Hugo Ferto Gómez

pág. 1

Una organización con calidad total es una organización que está orientada al cliente. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización soprepasar las expectativas del cliente. Entonces podemos decir que el cliente es: Orientado al cliente. Orientado al trabajo en equipo. Tener información actualizada sobre los requerimientos del cliente y sobre los procesos internos es particularmente útil cuando ocurre un trastorno. y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades. 2 . QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que reúne todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como éstos resultan en suma contra los requerimientos del cliente. QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente específicos y claramente identificados. así como la de los competidores se estudia cuidadosamente. Orientado a la documentación. Este documento cambia constantemente al conocer nueva información y descartar la obsoleta. Debido a esto. Pero la pregunta sería como llevo esa voz de las personas que adquieren (o tal vez compren en el futuro) nuestros productos y encaminados a lo que produzcamos. los individuos ven donde encajan en el contexto completo del problema o requerimiento. El cliente “El cliente es la razón de ser nuestro negocio”. Todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. no se desperdicia tiempo en desarrollar características que tienen poco o nulo valor para el cliente. QFD fuerza el aspecto de la documentación. Puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso. Beneficios QFD trae un número de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente la calidad y productividad. Ing. Esta información se traduce requerimientos específicos del cliente. El futuro de la empresa en esta lucha encarnizada se dará en el campo de quién comprenda y traduzca el idioma de lo que el cliente pide en proceso. QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. Es una frase común verla en la Misión de las empresas. Hugo Ferto Gómez pág.Despliegue de la función de calidad (QFD) QDF Definición Es una herramienta práctica para diseñar los procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes. Esto permite a la organización ver como se compara ésta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes. Eficiente en tiempo. El desempeño de la organización contra los requerimientos.

ambos input y retroalimentación tienen valor. Caractéristica a Evaluar Nivel de importancia (más alto Factor = mejor) import 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Como lo estamos haciendo Como lo hace la competencia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ∑ 1. Se trata de poner fronteras y no caer en ambigüedades. y conduciendo también pruebas rápidas. Información solicitada Información solicitada es información pedida por la organización. Nivel de satisfacción de los clientes Definir que es el el producto o proceso a estudio Diagrama de causa y efecto ❶ Lápiz escolar ¿Para que sirve? ❷ Instrumento que sirve para escribir o dibujar. e. En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea. Debemos preguntarnos: ¿Definir que es el producto o proceso a estudio? p. input y retroalimentación pueden ser solicitados. pero no siempre. Un cliente se queja con un miembro del equipo de ventas.1 Definir qué es lo que vamos a medir. En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea. En un escenario de manufactura. Recoger el input del cliente durante el desarrollo del producto permite que se hagan cambios antes de la producción. e. un participante se detiene ante el stand de la organización para quejarse. ¿Por qué el estudio? ❸ Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad. Ambos. modelos o prototipos en lugar de un producto terminado. La retroalimentación se da después del hecho. llega demasiado tarde en el proceso para ayudar a Información no solicitada Esta es información que recibe la organización sin pedirla. En el mejor de los casos. Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad. Instrumento que sirve para escribir o dibujar. Los grupos de interés tratan con dibujos. El input se obtiene antes del hecho. 3 . comercialización y distribución de grandes cantidades de un producto. ¿Por qué el estudio? p. En una feria comercial. pedirle a la gente en una plaza comercial que pruebe un nuevo refresco. esto significa durante el desarrollo del producto. Sin embargo. que posteriormente durante el trabajo de análisis sea un obstáculo que nos lleve a indefiniciones.Despliegue de la función de calidad (QFD) 1. En un escenario de manufactura. estas cosas se hacen mucho antes en el ciclo de desarrollo del producto. Lápiz escolar ¿Para qué sirve? p. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) garantizar que se satisfacen los requisitos del cliente. El editor de pruebas de producto para una revista o un periódico. Recoger el input es más valioso que colectar retroalimentación. esto significa después de que un producto se ha desarrollado. producido y puesto en el mercado. El input del cliente puede solicitarse formando grupos de interés. una queja no solicitada Ing.2 Retroalimentación e imput La información del cliente cae en dos amplias categorías: retroalimentación e input. La diferencia es que con el input. Frecuentemente viene en forma de quejas.0 INFORMACION DEL CLIENTE: 1. la información que ellos aportan puede usarse para revisar en lugar de corregir el producto. Sin embargo. usando encuestas. por ejemplo. Ambos tipos de información pueden categorizarse aún más de acuerdo a varias características. La retroalimentación es valiosa y debe ser recogida. puede ayudar a mejorar el producto cuando se produzca el siguiente lote. En esta sección se busca comprender y delimitar el campo de acción de lo que vamos a analizar. Otros métodos incluyen la divulgación de una línea telefónica gratuita que los clientes usan para expresar su satisfacción o airear sus quejas. grupos de interés compuestos de clientes que prueban un nuevo producto y luego dan su retroalimentación a un facilitador. la retroalimentación sobre una base amplia debe utilizarse para comprobar el input que es necesariamente más estrecho. Idealmente. De esta manera. El enfoque más común para solicitar la retroalimentación del cliente es la encuesta de satisfacción del cliente. Sin importar el origen. e. Hugo Ferto Gómez pág. y pruebas rápidas en las que a clientes potenciales seleccionados aleatoriamente se les da una muestra de un producto nuevo y se les pide su opinión. escribe un artículo señalando las debilidades del producto después de probarlo.

Diagrama de afinidad Ing. No ignore retroalimentación no pedida. el diagrama de árbol y el diagrama de matriz son otras herramientas -consideradas entre las nuevas siete herramientas japonesasusadas frecuentemente con el QFD. Información cualitativa La información cualitativa es subjetiva.000 millas bajo condiciones de manejo normales. grupos de interés y otros mecanismos que colocan preguntas específicas en categorías específicas o miden opiniones de clientes. es importante estructurar el mecanismo de forma tal que se disponga de datos cuantificables. hace que la identificación de los requerimientos del cliente resulte más fácil. Información cuantitativa La información cuantitativa es información que puede medirse o contarse. Estos son criterios que pueden medirse. si el desempeño promedio fuera 22 millas por galón. Al solicitar información de los clientes. solicitada o no. Viene en la forma de opiniones o preferencias. y comentarios de una persona en alguna función social son ejemplos de información no pedida. el fabricante podría hacer las mejoras necesarias antes de poner el nuevo modelo en la línea de producción. HERRAMIENTAS DE QFD Las herramientas básicas de calidad pueden ser usadas en diversos puntos al desarrollar el proceso QFD. no puede medirse con la exactitud de datos cuantitativos. el diagrama de afinidad. preguntas como las siguientes: ¿Cuántas millas por galón consiguió manejando en condiciones urbanas? ¿Cuánto tiempo le tomó llegar a 60 millas por hora partiendo de cero? Estas preguntas aportarían datos cuantificables que el fabricante podría entonces comparar contra las expectativas del cliente. Información aleatoria La información no pedida es típicamente aleatoria en naturaleza. el diagrama de interrelaciones. cartas al presidente ejecutivo. satisfacción. Ver forma 1. Puede ser solicitada. debe emplearse para mejorar el producto de la organización. Si miembros de este mismo grupo de interés hubieran indicado que les gustaría un automóvil que pudiera dar 25 millas por galón manejando en ciudad y los autos que ellos probaron tuvieron una media de 28 millas por galón. ¿Qué te gusta? ¿Qué no te gusta? ¿Qué opción prefiere? ¿Qué opción le interesa menos? Estos son los tipos de preguntas hechas cuando se pide información cualitativa. Esto. El input y la retroalimentación que son cuantificables son particularmente útiles al mejorar un producto. Toda la información del cliente. Información estructurada Es la que proviene de encuestas. Un tipo particular de llanta para automóvil se supone que dure por lo menos 40. Además de esas herramientas. o preferencias contra criterios específicos. el productor sabría que el modelo de producción probablemente satisfaría los requerimientos de los clientes. Las quejas ante un representante de ventas. Sin embargo. a su vez. El enfoque estructurado garantiza que el input y la retroalimentación se den en las áreas específicas de interés de la organización. Cuando se pide información a los clientes. Hugo Ferto Gómez pág. es mejor pedir ambos tipos. Úsela para ayudar a mejorar los mecanismos utilizados para recoger información estructurada. Se supone que un robot soldador ponga una costura perfecta de soldadura a una tasa de un pie por minuto. cualitativa y cuantitativa. ¿Estamos haciendo las preguntas correctas? ¿Estamos logrando las características correctas del producto? ¿Son nuestros clientes lo que pensamos que son? La información aleatoria no pedida puede ayudar a contestar estas preguntas. Se supone que un automóvil rinda 20 millas por galón en manejo urbano.Despliegue de la función de calidad (QFD) debe meterse al sistema y se debe tratar de la misma manera que la información solicitada. Por ejemplo. o puede venir sin pedirla. 4 . un fabricante de automóviles podría hacerles a los miembros de un equipo de interés que han hecho un manejo de prueba a un prototipo.

Para desarrollar un diagrama de interrelaciones. Pueden ser muy útiles para romper barreras creadas por fallas pasadas y para hacer que la gente abandone paradigmas arraigados profundamente que se aplacan contra encontrar enfoques nuevos y diferentes. Diagrama de interrelaciones El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. 5. 4.  Cuando es necesario reorganizar procesos. addenda o supresiones. los participantes examinan las tarjetas de cada grupo y tratan de encontrar una palabra descriptiva que contenga la esencia de las diferentes tarjetas en ese grupo. revisiones. siga estos pasos: Figura 1. En este punto. Diagrama de afinidad: Cifras de ventas bajas en un libro de texto de ingeniería 1. Tales diagramas se desarrollan usando los siguientes pasos: 2. El diagrama de interrelaciones se usa para poner lógica al proceso de identificar relaciones entre las diversas ideas anotadas en el diagrama de afinidad. La información en las tarjetas se repite en papel con recuadros alrededor de cada grupo de ideas. Los comentarios de juicio inhibirían el proceso. Las tarjetas se distribuyen en una mesa grande. El equipo para Ing. La meta es pedir tantas ideas como sea posible. Se convierte en el encabezado de ese grupo de ideas.  Cuando es importante llegar a un consenso para una solución propuesta.Despliegue de la función de calidad (QFD) Los diagramas de afinidad se usan para promover el pensamiento creativo. La meta del editor fue reunir información creativa acerca de porque un libro de ingeniería no se está vendiendo. se agrupan en un grupo diverso. Se forma un equipo de empleados familiarizados con este tema. Demasiado detalle puede inhibir el pensamiento creativo y levantar barreras que predisponen a los participantes. Al hacerlo. no debe haber comentarios de juicio acerca de las ideas propuestas. personal de producción y personal editorialista. Este es un elemento crítico en el logro de la mejora continua. lograr salvar paradigmas inherentes. 3. Hugo Ferto Gómez pág. y deshacerse del contenido mental relacionado con soluciones pasadas que fallaron. El punto fue expuesto como sigue: "¿Por qué nuestro texto de ingeniería no se vende mejor?" Las respuestas de los participantes fueron planteadas verbalmente y anotadas en tarjetas de 3" x 5". y se les pide a los participantes que las agrupen. 5 . Estos se usan más eficazmente cuando existen las siguientes condiciones:  Cuando el tema en cuestión es tan complejo y los hechos conocidos están tan desorganizados que la gente no puede manejar la situación. Las tarjetas que no se ajustan a algún grupo específico. Esta palabra o frase se escribe en una tarjeta que se coloca al frente del grupo. La figura 1 es un diagrama de afinidad desarrollado por un editor de libros de texto. identifica aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema. Los participantes se deben limitar a una idea por tarjeta. mejoradas e interaccionadas con todos los participantes. el diagrama se debe parecer al de la figura 1. la figura 1 incluía a los siguientes: personal de ventas/mercadotecnia. El tema sujeto a discusión se establece sin explicación detallada. En este punto. Se distribuyen copias del borrador del diagrama de afinidad a todos los participantes para correcciones. 6. Los diagramas de afinidad dan estructura al proceso creativo organizando las ideas en una forma que les permite ser discutidas.

Haga esto en un escenario de grupo donde se pueda dar la discusión. 1. siga los siguientes pasos: Figura 3. La figura 3 es un diagrama de interrelaciones parcialmente terminado construido a partir de los temas identificados en la figura 1. Continuando el ejemplo en la figura 1. variedad insuficiente. no cumplir con los estándares ANSI y no usar un sistema CAD para producir los dibujos. Es importante llegar a un consenso en cuanto a la disposición final de causas. Use el siguiente orden: la tarjeta asociada más próximamente con el problema (la causa más prominente) se coloca lo más cercano a la tarjeta del problema. Diagrama de interrelaciones: Bajas cifras de ventas en un texto de ingeniería. Identifique claramente el problema por resolver. revisiones finales. lo menos prominente es como causa. Luego saque todas las tarjetas usadas para desarrollar la figura 1 y tiéndalas sobre una mesa. Por ejemplo. reconstrúyalas en papel. Puede tomarse del diagrama de afinidad o del diagrama de interrelaciones. Mientras más alejada esté una tarjeta de la tarjeta del problema. se puede aprender mucho. Tarjeta: Contiene el enunciado del problema. Escriba el enunciado del problema en una tarjeta de 3" x 5". 6 . Examinando el diagrama completo. el deficiente paquete de dibujos es el resultado de los siguientes factores: producción descuidada. Escriba esto en una tarjeta y desígnela como el enunciado del problema encerrándolo en doble línea. Escríbalo sobre una tarjeta Ing. Coloque la tarjeta con el enunciado del problema en la esquina superior izquierda de una mesa. 1. en la figura 3. DIAGRAMA DE ARBOL El diagrama de afinidad y el diagrama de interrelaciones identifican los puntos o problemas y como ellos se relacionan. el problema es bajas cifras de ventas. Este es el paso en el que se establecen las relaciones entre causas. 3. 2. Hugo Ferto Gómez pág. Distribuya copias de la versión en papel mostrando cada tarjeta como un rectángulo a todos los participantes para Figura 4. El diagrama de árbol muestra las tareas que necesitan ser terminadas para resolver el problema en cuestión. el recuadro que contiene el enunciado "deficiente paquete de dibujos" tiene cuatro líneas causales trazadas hacia él. Diagrama de árbol.Despliegue de la función de calidad (QFD) Figura 2. Para desarrollar un diagrama de árbol. Con base en este diagrama. También puede ser un problema que se haya identificado sin el uso de ninguna de estas dos herramientas. 4. Cuando todas las tarjetas están tendidas en sus posiciones relativas. Distribuya la versión final a todos los participantes y pídales que tracen flechas causales mostrando que contribuye a qué. La discusión tiene lugar mientras las tarjetas se colocan en sus posiciones relativas. figura 2.

3. de tal manera que permite segmentar sección por sección para un mejor análisis. Costo. Póngalas en orden basado en lo que debe pasar primero. Conduzca una sesión de tormenta de ideas en la que los participantes anoten en tarjetas 3" x 5" todas las posibles tareas. Duplique en papel las tarjetas sobre las mesa y distribuya copias a todos los participantes. Mientras progresa esta actividad. trabajando de izquierda a derecha. Poner café en filtro Colocar filtro en cafetera Prender cafetera Seleccionar temperatura + Recibir correctamente pedido de café Limpiar cafetera Sabor. Use el diagrama de afinidad y el diagrama de interrelaciones como referencias. Entrega Las 5’s de WIP y materiales Observar cualquier anomalía Mantenimiento de registros Manejar volumen 5’s Emprender el mejoramiento Inventario estándar TPM Salud Entretenimiento en múltiples habilidades Reconocimientos (recompensas y premios) Estado de ánimo Entretenimiento Índice de asistencia KAIZEN Identificar items que afectan la calidad Mejoramiento de herramientas y dispositivos Introducción de nuevos productos Establecer puntos de control y puntos de verificación Mantener estándares de trabajo Seguridad Construcción de una nueva línea Pensar en contratar muchos operarios nuevos Verificar la calibración Disposición del equipo y área de trabajo Manuales Establecer un Establecer formatos SOP=(Standard Operating Procedures = Método de medición estandarizados Procedimiento Operacional Estándar Actualizar siempre el método de trabajo Método de inspección Gerencia visual Medio Ambiente Medición Método DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Llenar cafetera con agua El diagrama de causa y efecto es la más frecuentemente usada de las herramientas del QFD. qué tiene que ocurrir primero?" Continúe esto hasta que todas las ideas se hayan agotado. Es una herramienta útil para identificar y gráficamente desplegar conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama). Repita continuamente la siguiente pregunta: "¿Para qué esto suceda. 2. Permita que ellos revisen y corrijan el documento. La figura 4 es un diagrama de árbol parcial que se desarrolló para consignar el problema identificado en la figura 1. Hay varios tipos de diagramas diferentes. esto no requiere que el efecto sea necesariamente un problema puede verse en el sentido positivo.Despliegue de la función de calidad (QFD) y coloque ésta en el lado izquierdo de una mesa grande. sin embargo. Hugo Ferto Gómez pág. probablemente será necesario incorporar las tarjetas de tareas que fueron pasadas por alto durante la sesión de lluvia de ideas. 4. 7 . Fortaleza y Temperatura Poner café en taza Ofrecer crema y azúcar Dar las gracias Operador Características de Calidad Cafetera usada Completar transacción Café usado Lo anterior nos va a permitir realizar un análisis de causa y efecto específico de lo que el cliente requiere Ing. pero no que los participantes sean limitados u obstaculizados por ellos. métodos y actividades relacionadas con el problema. Tienda todas las tarjetas en la mesa a la derecha de la tarjeta del problema. Salud Ánimo Derrota en torneo deportivo Estrategia Técnica Material Máquina Inspección antes del inicio Mantenimiento preventivo Mente de Obra Círculos de calidad Eliminación del muda Comunicación Sugerencias + Calidad.

Explique el diagrama de afinidad.Explique al menos 2 beneficios del QFD 4. 6.Explique el diagrama de causa y efecto 8.Evaluar la calificación de como estamos haciendo el producto (esta evaluación la hace le cliente – consumidor).. 5.6% 11.Obtener el factor de importancia para cada característica evaluada (característica evaluada vs la suma total).0% ∑ 61 Ing. Realizar diagrama de causa – efecto de lo que el cliente le gustaría recibir en el producto.. 2. 6.Calificar con una evaluación del 1 al 10 según la importancia e impacto de la característica..Para qué sirve la evaluación propia y de la competencia del producto o proceso a medir.. p. Hugo Ferto Gómez pág.Explique el diagrama de árbol. 3...5% 13. 4.4% 9 7 9 7 8 4 7 14.0% 0. e. 8 .Evaluar la calificación de como lo hace la competencia (esta evaluación la hace el cliente consumidor).Transcribir a positivo todos los requerimientos. Caractéristica a Evaluar Que pinte bien Que no se rompa Que no deje residuos Que no se separe la madera Que no deje astillas Que no manche la goma Duración de la goma igual a lápiz Ergonómico 1 2 3 Madera Nivel de importancia (más alto Factor = mejor) ❺ import 4 5 6 7 8 9 10 Grafito Como lo estamos haciendo Como lo hace la competencia ❻ amarillo ❼ verde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 6 9 5 6 7 3 6 3 7 6 9 10 10 10 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 16. 7. ¿Por qué el estudio? Escribir Que no se separe Que no deje astillas Que pinte bien Que no deje residuos Que no se rompa ❸ Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad.5% 0.1% 6.5% 14.. diagrama de lápiz.Mencione al menos 3 tipos de información en que se basa el QFD. 9.Como se califica el nivel de importancia en el cliente. 1.8% 11....¿Qué es QFD? 2. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Nivel de satisfacción de los clientes Definir que es el el producto o proceso a estudio Diagrama de causa y efecto ❶ Lápiz escolar ❹ Estético Goma Que no manche Dure igual a lápiz ¿Para que sirve? Que sea ergonómico ❷ Instrumento que sirve para escribir o dibujar.realizar la suma total de las características.....¿Qué es la retroalimentación o imput? 3..Despliegue de la función de calidad (QFD) PREGUNTAS DE REPASO 1. En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea. 5.8% 11.

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