Despliegue de la función de calidad (QFD

)

Despliegue de la Función de Calidad (QFD = Quality Function Deployment)
“Los sueños son sumamente importantes, nada trascendente surge sin que antes te lo imagines”. Steven Spilberg

INTRODUCCIÓN
El despliegue de la Función de Calidad (conocido en inglés como QFD, Quality function Deployment) tiene como objetivo que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseño del producto o servicio hasta que el mismo es utilizado por el consumidor. Esta técnica tiene su origen a finales de los años sesenta cuando la empresa Mitsubishi Heavy Industries, de Kobe, Japón, solicito ayuda al gobierno para desarrollar la logística necesaria para la fabricación de buques de carga. El gobierno Japonés pidió ayuda a profesores universitarios que idearan un sistema que asegurara que cada paso del proceso de construcción se orientara hacia el cumplimiento de los requerimientos del cliente. En respuesta el Dr. Yoji Akao y Dr. Shigeru Mizuno lo crearon en 1960. Así nació en despliegue de la función de calidad (QFD), que posteriormente paso a ser utilizada por Toyota, General Motors, Ford, Xerox, Kodak, Procter and Gamble y muchas otras compañías de todo el planeta. La técnica QFD presenta muchas ventajas con respecto a otras de propósitos similares. En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que llevan a los resultados. En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, incluso a eliminar, las interacciones del rediseño que se realizan en los métodos tradicionales, ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de características de productos y procesos.

Ing. Hugo Ferto Gómez

pág. 1

Beneficios QFD trae un número de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente la calidad y productividad. Ing. 2 . Pero la pregunta sería como llevo esa voz de las personas que adquieren (o tal vez compren en el futuro) nuestros productos y encaminados a lo que produzcamos. El futuro de la empresa en esta lucha encarnizada se dará en el campo de quién comprenda y traduzca el idioma de lo que el cliente pide en proceso. Puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso. Hugo Ferto Gómez pág. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce.Despliegue de la función de calidad (QFD) QDF Definición Es una herramienta práctica para diseñar los procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente. Esto permite a la organización ver como se compara ésta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización soprepasar las expectativas del cliente. Una organización con calidad total es una organización que está orientada al cliente. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes. así como la de los competidores se estudia cuidadosamente. El desempeño de la organización contra los requerimientos. Es una frase común verla en la Misión de las empresas. Esta información se traduce requerimientos específicos del cliente. QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. no se desperdicia tiempo en desarrollar características que tienen poco o nulo valor para el cliente. Entonces podemos decir que el cliente es: Orientado al cliente. los individuos ven donde encajan en el contexto completo del problema o requerimiento. QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente específicos y claramente identificados. QFD fuerza el aspecto de la documentación. Orientado al trabajo en equipo. Tener información actualizada sobre los requerimientos del cliente y sobre los procesos internos es particularmente útil cuando ocurre un trastorno. Todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas. encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades. Orientado a la documentación. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que reúne todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como éstos resultan en suma contra los requerimientos del cliente. El cliente “El cliente es la razón de ser nuestro negocio”. Este documento cambia constantemente al conocer nueva información y descartar la obsoleta. Eficiente en tiempo. Debido a esto. y mejorar procesos hasta una efectividad máxima.

En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea. e. que posteriormente durante el trabajo de análisis sea un obstáculo que nos lleve a indefiniciones. por ejemplo. De esta manera. En un escenario de manufactura. Ambos tipos de información pueden categorizarse aún más de acuerdo a varias características. Otros métodos incluyen la divulgación de una línea telefónica gratuita que los clientes usan para expresar su satisfacción o airear sus quejas. la información que ellos aportan puede usarse para revisar en lugar de corregir el producto. e. Frecuentemente viene en forma de quejas.0 INFORMACION DEL CLIENTE: 1. Lápiz escolar ¿Para qué sirve? p. La retroalimentación es valiosa y debe ser recogida. modelos o prototipos en lugar de un producto terminado. la retroalimentación sobre una base amplia debe utilizarse para comprobar el input que es necesariamente más estrecho. En esta sección se busca comprender y delimitar el campo de acción de lo que vamos a analizar. llega demasiado tarde en el proceso para ayudar a Información no solicitada Esta es información que recibe la organización sin pedirla.1 Definir qué es lo que vamos a medir. y conduciendo también pruebas rápidas. El enfoque más común para solicitar la retroalimentación del cliente es la encuesta de satisfacción del cliente. usando encuestas. Sin importar el origen. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) garantizar que se satisfacen los requisitos del cliente. e. escribe un artículo señalando las debilidades del producto después de probarlo. input y retroalimentación pueden ser solicitados. Nivel de satisfacción de los clientes Definir que es el el producto o proceso a estudio Diagrama de causa y efecto ❶ Lápiz escolar ¿Para que sirve? ❷ Instrumento que sirve para escribir o dibujar. El input del cliente puede solicitarse formando grupos de interés. Un cliente se queja con un miembro del equipo de ventas. La retroalimentación se da después del hecho. En un escenario de manufactura. y pruebas rápidas en las que a clientes potenciales seleccionados aleatoriamente se les da una muestra de un producto nuevo y se les pide su opinión. pero no siempre. una queja no solicitada Ing.2 Retroalimentación e imput La información del cliente cae en dos amplias categorías: retroalimentación e input. Sin embargo. ambos input y retroalimentación tienen valor. pedirle a la gente en una plaza comercial que pruebe un nuevo refresco. Idealmente. Los grupos de interés tratan con dibujos. esto significa después de que un producto se ha desarrollado. grupos de interés compuestos de clientes que prueban un nuevo producto y luego dan su retroalimentación a un facilitador. puede ayudar a mejorar el producto cuando se produzca el siguiente lote. comercialización y distribución de grandes cantidades de un producto. En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea. Información solicitada Información solicitada es información pedida por la organización. Ambos. El input se obtiene antes del hecho. Se trata de poner fronteras y no caer en ambigüedades. producido y puesto en el mercado. ¿Por qué el estudio? p. estas cosas se hacen mucho antes en el ciclo de desarrollo del producto. Recoger el input del cliente durante el desarrollo del producto permite que se hagan cambios antes de la producción. Hugo Ferto Gómez pág. Sin embargo. Recoger el input es más valioso que colectar retroalimentación. 3 . Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad. un participante se detiene ante el stand de la organización para quejarse. Instrumento que sirve para escribir o dibujar. ¿Por qué el estudio? ❸ Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad. En el mejor de los casos. Debemos preguntarnos: ¿Definir que es el producto o proceso a estudio? p. La diferencia es que con el input. En una feria comercial. El editor de pruebas de producto para una revista o un periódico. Caractéristica a Evaluar Nivel de importancia (más alto Factor = mejor) import 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Como lo estamos haciendo Como lo hace la competencia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ∑ 1. esto significa durante el desarrollo del producto.Despliegue de la función de calidad (QFD) 1.

satisfacción. o puede venir sin pedirla. no puede medirse con la exactitud de datos cuantitativos. es mejor pedir ambos tipos. el productor sabría que el modelo de producción probablemente satisfaría los requerimientos de los clientes. Al solicitar información de los clientes. cartas al presidente ejecutivo. Puede ser solicitada. Cuando se pide información a los clientes. el diagrama de interrelaciones. y comentarios de una persona en alguna función social son ejemplos de información no pedida.000 millas bajo condiciones de manejo normales. debe emplearse para mejorar el producto de la organización. Se supone que un robot soldador ponga una costura perfecta de soldadura a una tasa de un pie por minuto. Esto. solicitada o no. Viene en la forma de opiniones o preferencias.Despliegue de la función de calidad (QFD) debe meterse al sistema y se debe tratar de la misma manera que la información solicitada. Información estructurada Es la que proviene de encuestas. el fabricante podría hacer las mejoras necesarias antes de poner el nuevo modelo en la línea de producción. el diagrama de árbol y el diagrama de matriz son otras herramientas -consideradas entre las nuevas siete herramientas japonesasusadas frecuentemente con el QFD. Un tipo particular de llanta para automóvil se supone que dure por lo menos 40. 4 . Sin embargo. Por ejemplo. Las quejas ante un representante de ventas. grupos de interés y otros mecanismos que colocan preguntas específicas en categorías específicas o miden opiniones de clientes. Estos son criterios que pueden medirse. El enfoque estructurado garantiza que el input y la retroalimentación se den en las áreas específicas de interés de la organización. El input y la retroalimentación que son cuantificables son particularmente útiles al mejorar un producto. Ver forma 1. Información cuantitativa La información cuantitativa es información que puede medirse o contarse. Diagrama de afinidad Ing. Si miembros de este mismo grupo de interés hubieran indicado que les gustaría un automóvil que pudiera dar 25 millas por galón manejando en ciudad y los autos que ellos probaron tuvieron una media de 28 millas por galón. HERRAMIENTAS DE QFD Las herramientas básicas de calidad pueden ser usadas en diversos puntos al desarrollar el proceso QFD. Toda la información del cliente. No ignore retroalimentación no pedida. el diagrama de afinidad. ¿Estamos haciendo las preguntas correctas? ¿Estamos logrando las características correctas del producto? ¿Son nuestros clientes lo que pensamos que son? La información aleatoria no pedida puede ayudar a contestar estas preguntas. ¿Qué te gusta? ¿Qué no te gusta? ¿Qué opción prefiere? ¿Qué opción le interesa menos? Estos son los tipos de preguntas hechas cuando se pide información cualitativa. Hugo Ferto Gómez pág. a su vez. un fabricante de automóviles podría hacerles a los miembros de un equipo de interés que han hecho un manejo de prueba a un prototipo. Úsela para ayudar a mejorar los mecanismos utilizados para recoger información estructurada. Información cualitativa La información cualitativa es subjetiva. hace que la identificación de los requerimientos del cliente resulte más fácil. o preferencias contra criterios específicos. Se supone que un automóvil rinda 20 millas por galón en manejo urbano. si el desempeño promedio fuera 22 millas por galón. Además de esas herramientas. cualitativa y cuantitativa. Información aleatoria La información no pedida es típicamente aleatoria en naturaleza. es importante estructurar el mecanismo de forma tal que se disponga de datos cuantificables. preguntas como las siguientes: ¿Cuántas millas por galón consiguió manejando en condiciones urbanas? ¿Cuánto tiempo le tomó llegar a 60 millas por hora partiendo de cero? Estas preguntas aportarían datos cuantificables que el fabricante podría entonces comparar contra las expectativas del cliente.

Las tarjetas que no se ajustan a algún grupo específico. Se convierte en el encabezado de ese grupo de ideas. El equipo para Ing. 3. Los comentarios de juicio inhibirían el proceso. La meta es pedir tantas ideas como sea posible. identifica aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema. Al hacerlo. Tales diagramas se desarrollan usando los siguientes pasos: 2. La figura 1 es un diagrama de afinidad desarrollado por un editor de libros de texto. Los participantes se deben limitar a una idea por tarjeta. La información en las tarjetas se repite en papel con recuadros alrededor de cada grupo de ideas. Demasiado detalle puede inhibir el pensamiento creativo y levantar barreras que predisponen a los participantes.  Cuando es necesario reorganizar procesos. Se distribuyen copias del borrador del diagrama de afinidad a todos los participantes para correcciones. Diagrama de afinidad: Cifras de ventas bajas en un libro de texto de ingeniería 1. La meta del editor fue reunir información creativa acerca de porque un libro de ingeniería no se está vendiendo. Para desarrollar un diagrama de interrelaciones. y deshacerse del contenido mental relacionado con soluciones pasadas que fallaron. Este es un elemento crítico en el logro de la mejora continua. Pueden ser muy útiles para romper barreras creadas por fallas pasadas y para hacer que la gente abandone paradigmas arraigados profundamente que se aplacan contra encontrar enfoques nuevos y diferentes. 5 . Diagrama de interrelaciones El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Se forma un equipo de empleados familiarizados con este tema. 4. revisiones. lograr salvar paradigmas inherentes. Los diagramas de afinidad dan estructura al proceso creativo organizando las ideas en una forma que les permite ser discutidas. el diagrama se debe parecer al de la figura 1. 6. Esta palabra o frase se escribe en una tarjeta que se coloca al frente del grupo. El diagrama de interrelaciones se usa para poner lógica al proceso de identificar relaciones entre las diversas ideas anotadas en el diagrama de afinidad.Despliegue de la función de calidad (QFD) Los diagramas de afinidad se usan para promover el pensamiento creativo. En este punto. los participantes examinan las tarjetas de cada grupo y tratan de encontrar una palabra descriptiva que contenga la esencia de las diferentes tarjetas en ese grupo. Estos se usan más eficazmente cuando existen las siguientes condiciones:  Cuando el tema en cuestión es tan complejo y los hechos conocidos están tan desorganizados que la gente no puede manejar la situación. la figura 1 incluía a los siguientes: personal de ventas/mercadotecnia. personal de producción y personal editorialista.  Cuando es importante llegar a un consenso para una solución propuesta. y se les pide a los participantes que las agrupen. Hugo Ferto Gómez pág. no debe haber comentarios de juicio acerca de las ideas propuestas. En este punto. El punto fue expuesto como sigue: "¿Por qué nuestro texto de ingeniería no se vende mejor?" Las respuestas de los participantes fueron planteadas verbalmente y anotadas en tarjetas de 3" x 5". 5. mejoradas e interaccionadas con todos los participantes. se agrupan en un grupo diverso. addenda o supresiones. siga estos pasos: Figura 1. El tema sujeto a discusión se establece sin explicación detallada. Las tarjetas se distribuyen en una mesa grande.

no cumplir con los estándares ANSI y no usar un sistema CAD para producir los dibujos. Para desarrollar un diagrama de árbol. La discusión tiene lugar mientras las tarjetas se colocan en sus posiciones relativas. Escríbalo sobre una tarjeta Ing. Diagrama de árbol. Hugo Ferto Gómez pág. se puede aprender mucho. Use el siguiente orden: la tarjeta asociada más próximamente con el problema (la causa más prominente) se coloca lo más cercano a la tarjeta del problema. Escriba el enunciado del problema en una tarjeta de 3" x 5". figura 2. 2. Por ejemplo. Escriba esto en una tarjeta y desígnela como el enunciado del problema encerrándolo en doble línea. siga los siguientes pasos: Figura 3. en la figura 3. Continuando el ejemplo en la figura 1. Este es el paso en el que se establecen las relaciones entre causas. el problema es bajas cifras de ventas. DIAGRAMA DE ARBOL El diagrama de afinidad y el diagrama de interrelaciones identifican los puntos o problemas y como ellos se relacionan. 3. 1. Es importante llegar a un consenso en cuanto a la disposición final de causas. También puede ser un problema que se haya identificado sin el uso de ninguna de estas dos herramientas. Cuando todas las tarjetas están tendidas en sus posiciones relativas. 6 . el deficiente paquete de dibujos es el resultado de los siguientes factores: producción descuidada. Distribuya la versión final a todos los participantes y pídales que tracen flechas causales mostrando que contribuye a qué. Distribuya copias de la versión en papel mostrando cada tarjeta como un rectángulo a todos los participantes para Figura 4. Mientras más alejada esté una tarjeta de la tarjeta del problema. Tarjeta: Contiene el enunciado del problema. Haga esto en un escenario de grupo donde se pueda dar la discusión. Puede tomarse del diagrama de afinidad o del diagrama de interrelaciones. variedad insuficiente. Coloque la tarjeta con el enunciado del problema en la esquina superior izquierda de una mesa. 4. Identifique claramente el problema por resolver. La figura 3 es un diagrama de interrelaciones parcialmente terminado construido a partir de los temas identificados en la figura 1. Luego saque todas las tarjetas usadas para desarrollar la figura 1 y tiéndalas sobre una mesa. Diagrama de interrelaciones: Bajas cifras de ventas en un texto de ingeniería. reconstrúyalas en papel. El diagrama de árbol muestra las tareas que necesitan ser terminadas para resolver el problema en cuestión. el recuadro que contiene el enunciado "deficiente paquete de dibujos" tiene cuatro líneas causales trazadas hacia él. Con base en este diagrama. lo menos prominente es como causa. Examinando el diagrama completo. revisiones finales.Despliegue de la función de calidad (QFD) Figura 2. 1.

Permita que ellos revisen y corrijan el documento. Entrega Las 5’s de WIP y materiales Observar cualquier anomalía Mantenimiento de registros Manejar volumen 5’s Emprender el mejoramiento Inventario estándar TPM Salud Entretenimiento en múltiples habilidades Reconocimientos (recompensas y premios) Estado de ánimo Entretenimiento Índice de asistencia KAIZEN Identificar items que afectan la calidad Mejoramiento de herramientas y dispositivos Introducción de nuevos productos Establecer puntos de control y puntos de verificación Mantener estándares de trabajo Seguridad Construcción de una nueva línea Pensar en contratar muchos operarios nuevos Verificar la calibración Disposición del equipo y área de trabajo Manuales Establecer un Establecer formatos SOP=(Standard Operating Procedures = Método de medición estandarizados Procedimiento Operacional Estándar Actualizar siempre el método de trabajo Método de inspección Gerencia visual Medio Ambiente Medición Método DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Llenar cafetera con agua El diagrama de causa y efecto es la más frecuentemente usada de las herramientas del QFD. La figura 4 es un diagrama de árbol parcial que se desarrolló para consignar el problema identificado en la figura 1.Despliegue de la función de calidad (QFD) y coloque ésta en el lado izquierdo de una mesa grande. Costo. Salud Ánimo Derrota en torneo deportivo Estrategia Técnica Material Máquina Inspección antes del inicio Mantenimiento preventivo Mente de Obra Círculos de calidad Eliminación del muda Comunicación Sugerencias + Calidad. 7 . sin embargo. Poner café en filtro Colocar filtro en cafetera Prender cafetera Seleccionar temperatura + Recibir correctamente pedido de café Limpiar cafetera Sabor. de tal manera que permite segmentar sección por sección para un mejor análisis. Duplique en papel las tarjetas sobre las mesa y distribuya copias a todos los participantes. probablemente será necesario incorporar las tarjetas de tareas que fueron pasadas por alto durante la sesión de lluvia de ideas. Póngalas en orden basado en lo que debe pasar primero. 3. trabajando de izquierda a derecha. Fortaleza y Temperatura Poner café en taza Ofrecer crema y azúcar Dar las gracias Operador Características de Calidad Cafetera usada Completar transacción Café usado Lo anterior nos va a permitir realizar un análisis de causa y efecto específico de lo que el cliente requiere Ing. pero no que los participantes sean limitados u obstaculizados por ellos. Conduzca una sesión de tormenta de ideas en la que los participantes anoten en tarjetas 3" x 5" todas las posibles tareas. 2. Hay varios tipos de diagramas diferentes. 4. Use el diagrama de afinidad y el diagrama de interrelaciones como referencias. Tienda todas las tarjetas en la mesa a la derecha de la tarjeta del problema. métodos y actividades relacionadas con el problema. Hugo Ferto Gómez pág. esto no requiere que el efecto sea necesariamente un problema puede verse en el sentido positivo. Es una herramienta útil para identificar y gráficamente desplegar conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama). qué tiene que ocurrir primero?" Continúe esto hasta que todas las ideas se hayan agotado. Mientras progresa esta actividad. Repita continuamente la siguiente pregunta: "¿Para qué esto suceda.

.0% ∑ 61 Ing.¿Qué es la retroalimentación o imput? 3...¿Qué es QFD? 2.8% 11. 7.6% 11.Evaluar la calificación de como estamos haciendo el producto (esta evaluación la hace le cliente – consumidor). Caractéristica a Evaluar Que pinte bien Que no se rompa Que no deje residuos Que no se separe la madera Que no deje astillas Que no manche la goma Duración de la goma igual a lápiz Ergonómico 1 2 3 Madera Nivel de importancia (más alto Factor = mejor) ❺ import 4 5 6 7 8 9 10 Grafito Como lo estamos haciendo Como lo hace la competencia ❻ amarillo ❼ verde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 6 9 5 6 7 3 6 3 7 6 9 10 10 10 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 16.. p..4% 9 7 9 7 8 4 7 14. Hugo Ferto Gómez pág.5% 0.Mencione al menos 3 tipos de información en que se basa el QFD. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Nivel de satisfacción de los clientes Definir que es el el producto o proceso a estudio Diagrama de causa y efecto ❶ Lápiz escolar ❹ Estético Goma Que no manche Dure igual a lápiz ¿Para que sirve? Que sea ergonómico ❷ Instrumento que sirve para escribir o dibujar. En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea.. 6.Para qué sirve la evaluación propia y de la competencia del producto o proceso a medir.Explique el diagrama de causa y efecto 8.1% 6...Como se califica el nivel de importancia en el cliente.Explique el diagrama de árbol.realizar la suma total de las características. 9..5% 14..0% 0.Explique al menos 2 beneficios del QFD 4.Transcribir a positivo todos los requerimientos. 5..Calificar con una evaluación del 1 al 10 según la importancia e impacto de la característica. diagrama de lápiz. 5. 2.Obtener el factor de importancia para cada característica evaluada (característica evaluada vs la suma total). e.. 8 . 6.Evaluar la calificación de como lo hace la competencia (esta evaluación la hace el cliente consumidor).8% 11. 1. ¿Por qué el estudio? Escribir Que no se separe Que no deje astillas Que pinte bien Que no deje residuos Que no se rompa ❸ Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad... 3.. 4.Despliegue de la función de calidad (QFD) PREGUNTAS DE REPASO 1.Explique el diagrama de afinidad.5% 13. Realizar diagrama de causa – efecto de lo que el cliente le gustaría recibir en el producto.

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