Igualmente en el año 2018, se desarrolló una propuesta de mejoramiento de la gestión

documental del área encargada de calidad en la empresa Fiduprevisora S.A. como trabajo

de grado en la Universidad Católica de Colombia para el título de ingeniero industrial.

Durante el desarrollo de la propuesta se establecieron diferentes falencias en la gestión

documental, tales como documentos en carpetas de denominación diferente, filtración de

información y documentación de otras áreas, lo cual representa un riesgo operativo;

además, se presentaba pérdida de tiempo al realizar la búsqueda de los documentos

requeridos y ausencia de estandarización. Como propuesta de solución se realizó un

chequeo y posterior organización del archivo según el ciclo de vida de la documentación

manipulada en dicha organización y las características de la misma, además se estableció

un proceso estándar mediante un manual de funciones para mitigar el perjuicio al proceso

por cambio de personal. De este modo, se presentó como resultado una disminución en el

espacio requerido para archivo, identificación de documentación obsoleta para el adecuado

tratamiento y baja en los tiempos demandados por el proceso de gestión documental

(Hernández, 2018). Así, la pertinencia de este trabajo radica en la optimización de la

gestión documental, puesto que es uno de los procesos de IQ Outsourcing objeto de este

proyecto, aunque dicha propuesta de mejoramiento no contenga como eje central la

filosofía Lean, puesto que recurre a medidas pertinentes de acuerdo a las características de

los problemas hallados. No obstante, es importante conocer distintas clases de mejoras en la

gestión documental.

1.1.1 Antecedentes
Por otro lado, en lo que respecta a Colombia, viene avanzando considerablemente en

los servicios de tercerización, pues en menos de una década logró darle forma a un

sector que además de ofrecer una amplia gama de alternativas, por ejemplo,

subcontratación de procesos de negocios (BPO, por su sigla en inglés), externalización de

procesos de conocimiento (KPO) y tercerización de servicios de tecnologías de la

información (ITO), ha convertido al país en una plataforma internacional para las

compañías globales y ha ganado espacio en la economía nacional (ANDI, 2016).

Según datos de ACDECC & BPO (Asociación Colombiana de Contact Centers &

BPO), el desarrollo de los servicios de tercerización en Colombia tiene en el capital

humano uno de sus principales artífices. En un contexto de descenso de las tasas de

ocupación, este sector se ha convertido en generador de puestos de trabajo. De acuerdo con

el estudio de la oferta y demanda de los servicios, este mercado genera 772.198 empleos,

equivalente a 3,2% del total nacional (AIB, 2016). De los puestos de trabajo del sector

servicios, los tercerizados son responsables de 42%. Tan solo en el año 2017 se calculó una

tasa de crecimiento de 6,76%, llegando a 230.000 empleos frente a los 217.000 de

2018. Aunque Bogotá, Medellín y Cali siguen concentrando cerca de 70% de los

empleos generados por el sector, este se ha desplazado a otras ciudades como

Manizales, Pereira, Barranquilla y Bucaramanga, que tienen al menos 17% de los

mismos (Dinero, 2016).

Pero para que este sector mantenga el nivel de importancia al que ha llegado es

necesario introducir y mantener técnicas empresariales de mejora continua, con el fin

de que la actividad outsourcing sea el aliado de las operaciones empresariales a nivel

nacional e internacional, herramientas propias del Lean y que son pilares en otros
sectores cobran relevancia a la hora de hablar sobre la mejora continua. Por esto,

dentro de la literatura consultada se evidencia que debe de existir un hilo conductor para

construir un camino, en el cual se puedan trazar los ajustes de la industria y/o sector

outsourcing y de la empresa perteneciente a ellos, así entonces se describe dicho hilo en la

Ilustración 1.

Ilustración 1. Hilo conductor de la cultura Lean (Autores)

Aunque en Colombia el Lean Manufacturing ha empezado a aparecer en el ámbito

empresarial, no cuenta con la relevancia suficiente, razón por la cual, en el año 2016 se

realizó un estudio de caso con el fin de establecer los resultados de la implementación de

dicha filosofía en cinco compañías que operan en Colombia. Así, se evidenció que los

proveedores afectan directamente la cadena productiva de las empresas, por lo tanto, es

importante realizar una extensión de la filosofía Lean Manufacturing a dichos actores

mediante capacitación, auditorías y seguimientos (Marulanda Grisales , González Gaitán ,

León Rincón, & Hincapié Pizza, 2016). De este modo, al ser el outsourcing (caso del

presente proyecto), un proveedor de servicios, debe tener en cuenta considerablemente la

implementación de dicha filosofía, por lo tanto, los servicios que presta IQ Outsourcing

deben ser sometidos a un cambio que proporcione beneficios a sus clientes (compañías a las

que presta servicios) y a la misma empresa, propósito que busca la cultura Lean.