EJEMPLOS APLICADOS: RESUMEN, INTRODUCCIÓN Y CONCLUSIONES

1. Resumen

Zapata (2018)

Tuesta (2019)
La presente investigación tuvo como objetivo general describir cuáles son los
principales factores que influyen en la atracción y retención del talento humano en las
empresas de la industria tecnológica en los Estados Unidos durante el periodo 2012-
2018, tomando como referencia los casos de Google y Apple Inc. En este sentido, la
hipótesis formulada señaló que el clima laboral, la cultura organizacional y el
reconocimiento son los principales factores que influyen en los procesos para atraer y
retener el capital humano.
En consecuencia, la presente monografía se compuso de dos apartados. En primer
lugar, se conceptualizó el marco teórico sobre los factores empleados en los procesos
de atracción y retención del talento humano en empresas del sector tecnológico. En
segundo lugar, se comprendió la relación de los principales factores implicados en la
atracción y retención del talento humano en las empresas de la industria tecnológica
en los EE. UU, considerando a las empresas Google y Apple durante el periodo 2012 –
2018. En conclusión, se validó que los principales factores que influyen en los procesos
de la atracción y retención del talento humano en las organizaciones del sector
tecnológico son el clima laboral, la cultura organizacional y el reconocimiento.
Salazar (2019)
Esta investigación tiene el objetivo de analizar los factores externos más relevantes
(derivados del análisis PEST) que incidieron en la Gestión de la Calidad y el Gobierno
corporativo en la empresa SEDACAJ S. A. durante el periodo 2011-2018 en Cajamarca,
Perú. La respuesta tentativa destacó entre las principales a la contaminación y el
cambio climático; el crecimiento urbanístico desordenado; la presencia de la actividad
minera en la zona; el alto costo del acceso a la tecnología que limita las condiciones
estructurales físicas de saneamiento; y la injerencia política en la administración
municipal del agua.
En este sentido, la monografía fue dividida en dos capítulos. En primer lugar, se
mostraron los lineamientos teóricos sobre los factores del macroentorno, la Gestión de
la calidad y el Gobierno corporativo en las empresas prestadoras de agua y
saneamiento en el Perú. En segundo lugar, se analizó qué factores incidieron en las
dos variables estudiadas en la empresa prestadora de servicios de agua y saneamiento
SEDACAJ S.A. En conclusión, se demostró que dichos factores repercuten de forma
negativa en la Gestión de la Calidad y el Gobierno corporativo para con los servicios
de agua y saneamiento en el distrito cajamarquino.
Acero (2019)
El objetivo del presente trabajo fue describir las estrategias de RSE interna en
empresas de servicios en el Perú y su vinculación con la formación empresarial de los
colaboradores de Telefónica y Cineplanet en el año 2017. La hipótesis sostiene que el
modelo de Responsabilidad Empresarial implementado en el ámbito interno de
Telefónica y Cineplanet se vincula con la formación empresarial de sus colaboradores
a través de las siguientes estrategias: (i) la implementación de códigos de ética y
conducta, (ii) programas y capacitaciones, (iii) el coaching empresarial y (iv) la
gamificación.
En el primer capítulo, se brindaron las principales definiciones de la Responsabilidad
Social Empresarial (RSE) y la formación empresarial, así como la importancia de ambos
en una empresa de servicios. Además de ello, se mencionaron las características de
una empresa de servicios y los tipos. En el segundo apartado, se expusieron los casos
de Telefónica y Cineplanet. Se explicaron las estrategias que empleó cada empresa
para la formación de sus colaboradores. Finalmente, se llegó a la conclusión de que,
mediante las estrategias implementadas en Telefónica y Cineplanet, la RSE y la
formación empresarial se complementan.
Ccanto (2019)
Con el paso del tiempo, la necesidad de hacer uso de distintas herramientas de
innovación ha ido en ascenso. A raíz de ello, surge el Design thinking, una metodología
que se caracteriza por su enfoque centrado en las personas; justamente, la banca es
uno de los agentes que más precisa de ella. Así, la presente investigación tiene como
objetivo determinar cuál ha sido la influencia del Design Thinking en la fidelización de
clientes dentro de la banca española luego de la transformación tecnológica,
específicamente, en el periodo 2008-2018. La hipótesis es que esta herramienta, por
su capacidad de empatizar y entender las necesidades de los consumidores, brinda
productos y servicios con valor agregado que satisfacen las exigencias del nuevo cliente
digital.
Para sustentar ello, la presentación se divide en dos capítulos. En el primero se
explican los conceptos de fidelización, revolución digital y Design Thinking; asimismo
se establece una relación entre las variables. En el segundo capítulo se explica el
contexto de la banca española antes y después de la transformación digital;
adicionalmente, se ejemplifica el caso del BBVA para lograr comprobar la hipótesis
propuesta. Finalmente, se concluye que la fidelización se obtiene a partir de
constantes experiencias de satisfacción, precisamente, el Design Thinking, por sus
características, logra satisfacer al consumidor presentando productos con verdadero
valor funcional y emocional.
Cruzado (2019)
El presente trabajo tiene como propósito exponer al slow fashion como una estrategia
de innovación social en emprendimientos de moda latinoamericanos entre los años
2013 y 2019. Así, la hipótesis planteada es que el vínculo entre dicha tendencia y la
innovación social se desarrolla a través de cinco dimensiones –exclusividad equidad,
funcionalidad, localismo y autenticidad– para reducir el impacto medioambiental de la
industria de la moda y mejorar la calidad de vida de los actores involucrados en el
proceso de manufactura textil: productores y consumidores.
En el primer capítulo, se introduce el concepto de slow fashion y se evidencia su origen
como contraposición al fast fashion. Consecutivamente, se establece el vínculo entre
moda sostenible e innovación social. En el segundo capítulo, se contextualiza la
industria de la moda en Latinoamérica: desde técnicas textiles ancestrales hasta
tendencias de moda contemporáneas. Posteriormente, se presentan modelos de
negocios de slow fashion en el continente latinoamericano. Esta investigación conduce
a la conclusión de que hay una conexión estrecha entre slow fashion e innovación social
por la búsqueda de objetivos compartidos. Además, este movimiento contribuye a
forjar un perfil de consumidor más responsable y a reivindicar el pasado de la cultura
latinoamericana en el presente.
Castillo (2019)
La presente investigación busca demostrar de qué manera el Marketing de contenidos
ha contribuido en las campañas de Crowdfunding elaboradas por Organizaciones sin
fines de lucro (OSFL) españolas durante los años 2012-2018. Por consiguiente, la
hipótesis planteada es que tal estrategia de Marketing ha contribuido efectivamente
en este tipo de campañas procedentes de las OSFL, mediante el desarrollo de una
comunicación integrada, la creación de una comunidad digital fidelizada y el empleo
de feedback, con el propósito de lograr su éxito.
Para ello, la monografía se divide en dos capítulos. El primero orientado a explicar el
uso del Marketing de contenidos en campañas de Crowdfunding. Y el segundo, en
analizar las implicancias de esta estrategia en las campañas de financiamiento
colectivo en medios digitales elaboradas por OSFL españolas. Finalmente, se validó
que el Marketing de contenidos posee un efecto positivo en el desempeño de las
campañas de Crowdfunding pertenecientes a OSFL de tal país. Asimismo, se demostró
que los aportes de esta estrategia son de largo plazo, funcionan como motivadores de
recaudación y permiten la difusión del mensaje de la OSFL.
 2. Introducción

Zapata (2018)
TEMA, CONTEXTO Y JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, la tecnología posee un gran impacto en los hábitos y estilo de vida

de los consumidores. Frente a esto, las empresas deben adaptarse continuamente a
las tendencias del mercado, a través del desarrollo de estrategias que permitan su
supervivencia. En este sentido, el comercio electrónico representa una alternativa de
supervivencia y es uno de los fenómenos con mayor crecimiento en Europa. En 2017,
presentó un crecimiento del 15% (Abraham & Lone 2017 citado en Cantero & Méndez
2017) y esto se ha visto reflejado en sectores como el textil. Por ejemplo, Zara –una
de las principales marcas del sector textil- en su último año financiero ha registrado
un crecimiento del 41% en sus ventas online, que representan el 12% de sus ventas
totales (Inditex, 2018, p.6).

El crecimiento de Zara en el mercado online se ha consolidado mediante una gestión

responsable. La incursión de la marca al mundo digital –en el año 2010- supuso un
desafío para las áreas de su modelo de negocios. Particularmente, trajo consigo la
necesidad de cambios en el soporte logístico que “es un área esencial para el
mantenimiento de la agilidad del modelo de negocio” (Martínez, 2011, p.390). De este
modo, el éxito de Zara, y su capacidad para trasladar y mejorar las capacidades
distintivas que surgen en la logística a un nuevo canal de ventas, motivan el estudio
de esta empresa, Para así, reconocer la importancia y la relación que existe entre la
logística y el comercio electrónico en el desempeño de la marca en Europa.

Es así que esta investigación busca responder de qué manera el ingreso de Zara al PREGUNTA
comercio electrónico ha innovado la logística de distribución desarrollada en los
países europeos durante los años 2010-2017. En este sentido, la hipótesis planteada
es que el ingreso Zara al comercio electrónico ha innovado la logística de
distribución mediante la adopción de nuevas tecnologías –como robots y sistema de
HIPÓTESIS
radiofrecuencias– y el desarrollo de la estrategia omnicanal, a fin de mantener los
estándares de satisfacción del cliente y los principios de su modelo de negocio.

A fin de comprobar lo propuesto, la monografía se divide en dos capítulos. En el

primer capítulo, se busca describir la logística de distribución y el comercio
ESTRUCTURA
electrónico en relación con la gestión de Zara. Para lo cual, se definirá el concepto de
logística de distribución y sus particularidades en la gestión del sector textil. Asimismo,
se explicará el concepto de comercio electrónico y su evolución. De esta manera, a
partir de lo planteado, y el análisis que se realizará a las principales características de
 la gestión de Zara en Europa, se pretende identificar la relevancia de ambas temáticas
y alcanzar el propósito planteado en este capítulo.

A partir de ello, en el segundo capítulo se explicarán las principales innovaciones

tecnológicas y estratégicas que Zara ha introducido en el área logística para su
desempeño en el comercio electrónico. Para ello, se explicará la relación existente
entre el comercio electrónico y la logística de distribución. Para así, concluir con la
descripción y el análisis de las innovaciones logísticas en función a la satisfacción al
cliente y la relevancia para el modelo de negocios, lo cual permitirá reconocer la
validez la hipótesis propuesta.
METODOLOGÍA
Para poder realizar esta investigación, la metodología empleada fue la utilización
de fuentes bibliográficas. Principalmente, se han aprovechado las memorias anuales
del grupo Inditex-al cual pertenece Zara-, fuentes teóricas para conceptualizar los
términos a desarrollar y los estudios que visibilizan las tendencias del comercio
electrónico en Europa y el manejo de la logística en este canal de ventas. En
Limitaciones consecuencia, las limitaciones del estudio surgen en la dificultad para hallar fuentes
teóricas actuales que definan a cabalidad la logística de distribución. Asimismo, se han
encontrado dificultades para hallar fuentes que analicen a cabalidad la relación entre
el comercio electrónico y la logística de distribución en el sector textil y,
específicamente, en Zara. Además, no existen artículos académicos que desarrollen,
de manera precisa, la gestión que Zara viene desarrollando tras una ampliación en sus
canales de venta. ALCANCE
Por lo tanto, teniendo en cuenta que existe muy pocos estudios disponibles que
analicen las temáticas de la investigación, la relevancia de esta investigación se
encuentra en la novedad que representa el estudio de la influencia del comercio
electrónico en las innovaciones propuestas por Zara. Específicamente, este estudio
permitirá profundizar y ampliar el análisis disponible acerca de las estrategias y
Líneas futuras tecnologías del área logística tras su ingreso al mundo digital. En este sentido, a
de
investigación través del estudio realizado se puede impulsar el desarrollo de otras líneas de
investigación que amplíen el análisis en torno a la relación existente al comercio
electrónico y la logística de las empresas de diversos sectores empresariales.

Finalmente, los resultados de esta investigación son relevantes a la Gestión de las

Organizaciones del sector textil que operan en Perú. En los últimos años, Zara ha
incursionado en el mercado nacional, representando una gran competencia para las
empresas del sector. Determinar las ventajas competitivas y las estrategias empleadas
por Zara, son el punto de partida para el diseño de planeamientos estratégicos que
permitan reducir los riesgos que esta empresa representa. Asimismo, Martínez (2011)
menciona que el éxito de Zara “reside en su habilidad para reconocer y asimilar los
cambios continuos que tienen lugar en la moda, empleando, para ello, un modelo de
negocio flexible” (p.380). quede este modo, las empresas peruanas pueden apoyarse
en el conocimiento del modelo de negocios de la marca para replicar sus estrategias y
mejorar su efectividad en el área logística.

Tuesta (2019)
En la actualidad, las diversas industrias han evolucionado constantemente según
varios factores: sociales, medio ambientales, tecnológicos, etc. En este sentido, la
posibilidad de ver a un sector por superior a otro es muy claro. Así pues, por ejemplo,
Gaya (2019) menciona que la industria tecnológica, en el país federado de los Estados
Unidos, supone la alternativa más idónea de inversión para todas aquellas empresas
que buscan un sector específico para tener éxito en este país. Aquello, según el autor,
se debe primordialmente al aporte que el sector tecnológico (ST) representa del PBI
estadounidense (USD 1.6 billones o 9.2%). En consecuencia, debido a esta alta
rentabilidad de ST en este país, surge un nivel de competitividad constante entre todas
las empresas que pertenecen a esta industria.
De este modo, para la mayoría de las organizaciones que pertenecen a la industria
tecnológica, la preocupación por el producto y la calidad de este son un aspecto clave
para mantenerse en este sector que posee un alto nivel de incertidumbre
organizacional: innovación continua. No obstante, además de este aspecto, muchas de
estas empresas, como Google Inc. y Apple Inc. consideran que su factor de éxito se da
por la importancia que delegan al área de sus recursos humanos y la gestión de su
talento humano a la par. Aquello se debe a que, según Suarez (2012), las
organizaciones que pertenecen al sector tecnológico poseen una alta movilidad del
personal, debido a que, según Gaya (2019), el empleo tecnológico es el más
remunerado entre todas las otras ocupaciones laborales en los Estados Unidos. Por
ende, para muchas empresas de este sector, resulta importante cuidar y retener a su
personal, ya que, según Chiavenato (2009), este representa el verdadero diferencial
competitivo de toda empresa.
En este sentido, ante lo expuesto, dentro de la relevancia que las empresas del ST
brindan a los procesos de atracción y retención de su talento humano, la presente
investigación busca identificar cuáles son los principales factores que se encuentran
vinculados en estas etapas de la gestión del talento humano, tomando como casos de
organizaciones de este sector a Google y Apple Inc., en los Estados Unidos, durante el
período 2012-2018. Así pues, la hipótesis a validar es si el clima laboral, la cultura
organizacional y el reconocimiento son los principales factores que influyen en las
etapas de atracción y retención del talento humano, tomando en referencia a Google
y Apple.
De esta manera, la presente monografía presenta dos secciones. Por un lado, en el
primer capítulo, se conceptualizará el breve marco teórico sobre los factores
empleados en los procesos de atracción y retención del talento humano (GTH) en
empresas del sector tecnológico. Para ello, se describirán aspectos básicos referentes
a estas etapas en la GTH: definir gestión del talento humano, exponer las etapas de
los recursos humanos y explicar qué significa atracción y retención del talento.
Además, se explicarán los factores vinculados a estas fases centrales de la GTH en
empresas de la industria tecnológica: reconocimiento, clima laboral y cultura
organizacional, explicando sus conceptos, tipologías y dimensiones. Finalmente, se
enunciará la importancia de los procesos de atracción y retención en la GTH en
empresas del sector tecnológico.
Por otro lado, en el segundo capítulo, se busca comprender la relación de los
principales factores implicados en la atracción y retención del talento humano en las
empresas de la industria tecnológica en los EE. UU, tomando como referencia los casos
de Google y Apple durante el periodo 2012-2018. Para ello, se explicará cómo se
desarrolla la industria tecnológica en los Estados Unidos identificando los factores del
entorno, mediante un análisis PEST, y las principales características que poseen las
empresas de esta industria. Asimismo, se explicarán cómo se desenvuelven los
principales factores, expuestos en el primer capítulo, en la empresa Google Inc. y en
la empresa Apple Inc. Finalmente, se identificarán similitudes y diferencias al
comparar el desarrollo de aquellos factores entre las organizaciones mencionadas.
Por consiguiente, para desarrollar estos objetivos, la metodología empleada en esta
investigación fue mediante la revisión de fuentes académicas. Dicha información
corresponde principalmente a libros y revistas en el idioma español e inglés.
Adicionalmente, se comenta que las limitaciones para esta monografía se suscitaron
por la carencia de información específicamente en el caso de Apple Inc., ya que la
información no tiende a ser tan pública. Finalmente, se resalta que la presente
investigación es pertinente para sentar bases de estudios futuros en relación a la
importancia de la gestión del talento humano.
Salazar (2019)
El agua no solo es un recurso esencial para la vida, sino que constituye un derecho
humano básico reconocido por la Organización Mundial de la Salud. El acceso a los
servicios de saneamiento, tales como el abastecimiento de agua potable y
alcantarillado, no solo implica un derecho para los ciudadanos, sino una obligación
para el Estado, quien debe regular y supervisar la prestación de los servicios de
saneamiento, con la única finalidad de garantizar una calidad de vida óptima para las
personas y, con ello, lograr un crecimiento sostenible, pero esto exige que dicho
elemento deba cumplir estándares de calidad para que sea apta para su consumo.
En el Perú, las entidades encargadas de brindar los servicios de saneamiento son
denominadas “empresas prestadoras de servicios” (EPS), cuyos servicios pueden ser
prestados por entidades públicas, privadas o mixtas, de modo que, según el artículo 6
de la Ley General de Servicios de Saneamiento, estas deban “poseer patrimonio propio
y gozar de autonomía funcional y administrativa” (Ley n°26338, 1994). Sin embargo,
problemas de diversa índole, de las que destacan los fenómenos naturales como el
Niño costero, inundaciones y sismos han demostrado que estas empresas no están
preparadas para afrontar dichos desafíos, puesto que la región peruana se encuentra
geográficamente en una zona expuesta a múltiples peligros (Linares, 2009). Asimismo,
encuestas realizadas a los usuarios receptores de este servicio demuestran que, con
frecuencia, estos desconocen del funcionamiento de las EPS y que, en general, sienten
desconfianza por el servicio recibido (Pastor, 2014).
En este sentido, es menester elaborar una investigación que tenga como objetivo
profundizar sobre este tipo de factores que se manifiestan desde el exterior de estas
entidades y relacionarlos con el desempeño de las empresas prestadoras de servicios
(EPS), las cuales, dado el contexto peruano, presentan una larga lista de problemas y
limitaciones. Para ello, dada esta complejidad, es pertinente el estudio de un solo
caso, por lo cual se ha seleccionado el caso de la empresa SEDACAJ S.A, quien en es la
encargada de brindar los servicios de saneamiento al distrito de Cajamarca, Perú.
De esta manera, el presente trabajo de investigación parte bajo la interrogante de
cuáles son los principales factores externos que inciden en dos variables: la Gestión de
la Calidad y el Gobierno corporativo de esta entidad en el periodo 2011-2018. Siguiendo
esta línea, se plantea como hipótesis que entre los principales factores se encuentran
la contaminación y el cambio climático (factor ambiental), el crecimiento urbanístico
desordenado (factor demográfico); la presencia de la actividad minera en la zona
(factor económico); el costoso acceso a la tecnología (factor tecnológico) que impide
una mejora en las condiciones estructurales físicas de saneamiento limitadas y
antiguas; y la injerencia política en la administración municipal del agua (factor
político), los cuales inciden de forma negativa en la gestión de SEDACAJ S.A.
Así pues, el objetivo central de esta investigación consiste en analizar los factores
externos más relevantes del entorno de SEDACAJ que repercuten directamente en las
dos variables descritas anteriormente. Para lograr esto, será necesario abordar ambas
dimensiones en dos capítulos. En el primero, se conceptualizarán el marco teórico
sobre los factores del macroentorno, la Gestión de la Calidad y el Gobierno Corporativo
en las empresas prestadoras de agua y saneamiento en el Perú. En el segundo capítulo,
se analizarán qué factores del macroentorno inciden en la gestión de la calidad y el
gobierno corporativo de las empresas prestadora de servicios SEDACAJ.
Por otra parte, cabe destacar que la presente investigación se basará en una
metodología de búsqueda y revisión de fuentes bibliográficas. Llegado a este punto,
es importante mencionar que, si bien se cuenta con amplia información sobre el sector
agua y saneamiento en el Perú, abordados por diversos autores, se debe dar cuenta de
las pocas investigaciones hechas con respecto a la Gestión de la calidad y del Gobierno
corporativo de la empresa SEDACAJ, dado que, en su mayoría, la misma empresa emite
informes técnicos que dan cuenta de sus proyectos y no hay mucha evidencia de otros
autores. De este modo, para este trabajo se tomarán, en su mayoría, dichos informes
que la misma entidad reporta, aspecto que constituye una limitación para lograr un
análisis más objetivo sobre los factores abordados.
Finalmente, habría que añadir un predominante malestar general en los usuarios
con respecto a el servicio que reciben, lo cual devendría en un poco interés en conocer
el funcionamiento de estas, hecho relevante que podría explicar el porqué de la
existencia de muy pocos trabajos que se centren en aspectos de la empresa
seleccionada. En este sentido, se espera que, a través de esta monografía, se incentive
a los investigadores a abordar más estudios a otras entidades públicas, puesto que es
obligación de ellas brindar servicios de calidad a los ciudadanos.
Acero (2019)
En un mundo competitivo como el actual, las empresas deben aplicar estrategias
para atraer al público objetivo que necesitan para su crecimiento. Usualmente, el
modelo que utilizan se relaciona con la Responsabilidad Social Empresarial, en el 2016
el 69% de, aproximadamente, 140 empresas grandes y medianas en el Perú empleaban
la RSE para obtener una buena imagen de la empresa (Gestión, 2016). Actualmente,
las empresas transnacionales emplean estrategias de resolución de problemas
ambientales con la ayuda de proyectos a favor del reciclaje. Asimismo, las empresas
buscan una relación justa entre calidad - precio y si ofrecen servicios, tratan de que
el cliente cuente con la mayor cantidad de información posible acerca del servicio.
Sin embargo, diversos estudios solo abarcan la dimensión externa de la RSE, la cual
responde a las necesidades de las comunidades del entorno y del país en general. Ante
ello, la importancia de la dimensión interna de la Responsabilidad Social no ha sido
abordada con profundidad. Uno de los aspectos más importantes es el área de Recursos
Humanos (RRHH) dado que cumple el rol de formar a los colaboradores a través de
estrategias, a pesar de ello no se promueve. Por ejemplo, Ortega (1999) mencionó que
alrededor del 13% de los jóvenes peruanos tiene habilidades potenciales; sin embargo,
no muchos conocen de ello y no logran ponerlos en práctica. Es decir, una gran
cantidad de las empresas no forman a sus colaboradores para potenciar sus
habilidades.
Ante ello, el sentido de la presente investigación se ve motivada por el interés sobre
la Responsabilidad Social Empresarial en el ámbito interno de la empresa,
específicamente sobre la formación de los colaboradores de telefónica y Cineplanet
en el Perú durante el año 2017. Por lo tanto, la hipótesis del trabajo es demostrar que
el modelo de Responsabilidad Empresarial implementado en el ámbito interno de
Telefónica y Cineplanet se vincula con la formación empresarial de los colaboradores
a través de las siguientes estrategias: (i) La implementación de códigos de ética y
conducta, (ii) Programas y capacitaciones, (iii) El coaching empresarial y (iv) La
gamificación.
El primer capítulo de la investigación tuvo el objetivo principal de brindar
definiciones sobre la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y se hizo énfasis en la
dimensión externa y la dimensión interna abarcando todos los stakeholders. Del mismo
modo, se explicó la relación entre la RSE con temas de productividad, ventaja
competitiva, fortalecimiento de la cultura organizacional y transparencia en una
empresa de servicios. Además, se mencionó la importancia de este modelo en el sector
terciario. En segundo lugar, se explicaron los distintos elementos relacionados a la
formación, se mencionaron los tipos (en habilidades, de reciclaje e interdisciplinaria)
y los beneficios que aquella otorga a los colaboradores de las empresas. Para culminar
este apartado, el objetivo fue mencionar la característica de la intangibilidad y tipos
de empresas de servicios.
En el segundo capítulo, a manera de que el lector posea una mayor compresión
acerca de la relación entre las dos variables abordadas en la sección anterior, el
objetivo principal fue describir los casos de estudio de Cineplanet y Telefónica. Para
ello, se definieron ambas empresas con su respectiva misión y visión. Del mismo modo,
se explicaron las estrategias de (1) Código de ética y conducta, (2) Programas y
capacitaciones, (3) El coaching empresarial y (4) La gamificación. Por consiguiente, se
pudo hacer una comparación del uso de estas estrategias en ambas empresas para la
formación empresarial de los colaboradores.
Para lograr cumplir con los objetivos propuestos, se utilizó una metodología
descriptiva cualitativa mediante la revisión de fuentes académicas. Principalmente,
una gran parte del trabajo se basa en información sostenida por journals escritos en
español e inglés, así como libros principalmente, tales como de Howard R. Bowen que
otorgan un estudio detallado de conceptos utilizados en el trabajo de investigación.
De igual forma, en el segundo apartado se recurrieron a las páginas webs de ambos
casos de estudios y se utilizaron los informes de sostenibilidad que describen las
actividades de cada empresa.
Finalmente, se debe considerar que el presente trabajo se ha visto limitado por la
cantidad de estudios que abordan el tema de la Responsabilidad Social Interna y sus
implicancias. Igualmente se identificó la ausencia de estudios empíricos que respaldan
los tipos de formación y sus beneficios.
Ccanto (2019)
En la actualidad, es posible afirmar con mayor certeza que el mundo, tal y como
era conocido antes del ingreso de nuevas herramientas tecnológicas, es diferente (IMB,
2015). Sin lugar a duda, la transición a un formato más digitalizado no es un proceso
sencillo ni inmediato; por el contrario, supone un gran esfuerzo por innovar y abrazar
los cambios, para así seguir el ritmo de la transformación digital. De esta forma, aquel
nuevo paradigma significa una variación para las sociedades, específicamente, para las
personas e instituciones que la conforman (Slotnisky, 2016).
Es bajo este contexto que, para las distintas organizaciones, la fidelización de
clientes se convierte en un tópico que cuenta con mayor importancia. Las causas de
este nuevo giro son evidentes: las demandas que realizan los consumidores en cuanto
a un determinado servicio o producto tampoco son las mismas de antes (Alfaro, 2010).
Entonces, ¿cómo es que las organizaciones pueden adaptarse a este orden?: existen
diferentes metodologías de innovación y una de las que ha tenido mayor aceptación es
el Design Thinking (Brown, 2008)
De esta forma, uno de los contextos que precisó usar estas nuevas herramientas fue
la banca española (Lema, 2018). Es así que, frente a la situación descrita, el presente
trabajo busca responder cuál ha sido la influencia del Design Thinking en la fidelización
de clientes dentro de la banca española luego de la transformación digital, durante el
periodo 2008-2018. Así, la hipótesis por corroborar es que el impacto del Design
Thinking se ve reflejado en el enfoque humanista con el que entiende las necesidades
y comportamientos de los clientes; dicha fortaleza genera productos con valor
agregado que satisfacen las exigencias del nuevo consumidor digital (Brown, 2008).
Para afirmar lo establecido se analizará una organización en específico: el Banco Bilbao
Vizcaya Argentaria, mejor conocido como BBVA.
La relación teórica propuesta resulta relevante para el ámbito de la gestión ya que
constituye un punto de partida para establecer nuevos enfoques sobre las metodologías
que se utilizan en diferentes organizaciones, aquello con el objetivo de responder de
una forma efectiva a un ecosistema que no es definido. Y es que, de acuerdo a la teoría
consultada, se encontró que las herramientas de innovación son las que más brillan en
un contexto de incertidumbre y también, las que obtienen resultados eficientes
(Serrano & Blázquez, 2016).
Considerando lo expuesto, en el primer capítulo se detallará el significado de
fidelización y cómo este concepto, que se relaciona con la satisfacción, ha mudado
con el paso del tiempo; posteriormente se explicará qué es la transformación digital y
cuál es su importancia en la actualidad. Para finalizar con este primer apartado se
expondrá el significado y relevancia del Design Thinking; y, de esta forma, la
información será útil para establecer una relación entre las tres variables.
Después, en el segundo capítulo, se identificará con mayor precisión los beneficios
que un enfoque humanista trae a la fidelización y, para ello, se analizará a la banca
española. Como primer punto se narrará el contexto que se vivió antes y después de
la transformación digital y, por último, se ejemplificará al banco BBVA como
metodología enfocada en el consumidor. Es a partir de este análisis que la hipótesis
podrá ser corroborada, llegando así a la conclusión de que el Design Thinking, por sus
características, sí presenta un impacto positivo en la fidelización de clientes.
La metodología utilizada contó con el uso exclusivo de fuentes bibliográficas como
journals, papers y memorias anuales. Tomando en cuenta la naturaleza de estos, la
monografía encontró limitaciones en su desarrollo, por ejemplo, se tuvo acceso
restringido hacia determinada información. A pesar de la revisión exhaustiva, se
encontraron escasos productos que refuercen el impacto y relación del Design Thinking
con la fidelización; no obstante, y gracias a un análisis de teorías y casos empíricos, sí
se pudo confirmar dicha relación. Por lo último mencionado, se espera que la
información brindada sea útil para evidenciar que las distintas metodologías que abren
las puertas a la innovación, creatividad y constante reinvención, presentan una riqueza
invaluable.
Cruzado (2019)
La moda es un fenómeno social que ha evolucionado incesantemente a través del
tiempo y de la historia. Entre las últimas décadas, como fruto de la globalización y el
acceso a nuevas tecnologías, la industria textil ha logrado posicionarse como una de
las pioneras a nivel mundial. De acuerdo a The Global Fashion Agenda, cada año, esta
industria genera un valor de ingresos cercano a 2.4 trillones de dólares, al mismo
tiempo que produce 70 millones de toneladas de prendas de vestir, aproximadamente
(Del Arrabal, 2017; Gutiérrez, 2018). De esa forma, estos resultados reflejan el
consumo de ropa en cantidades masivas en todo el planeta.
Dicha conducta entre los consumidores es influenciada principalmente por las
compañías de fast fashion –modelo de producción de artículos en serie a precios
accesibles al público– con el propósito de obtener el mayor valor económico en el corto
plazo. No obstante, el fast fashion ejerce un impacto negativo sobre la sociedad –
mediante la subcontratación de personal en países en vías de desarrollo y la
desvalorización implícita hacia los artículos de vestir locales– y en el medio ambiente
–a través de la contaminación de ecosistemas y el agotamiento de recursos naturales–
. En respuesta, distintas empresas dedicadas a la moda se han manifestado en contra
del fast fashion mediante la adopción de una corriente orientada a la sustentabilidad
social y medioambiental: el slow fashion o moda sostenible (López, 2012; Mármol,
2019).
El objetivo general de la investigación es exponer cómo el slow fashion se desarrolla
como estrategia de innovación social en emprendimientos de moda de América Latina
entre los años 2013 y 2019. La hipótesis planteada consiste en que la moda sostenible
funciona como una herramienta de innovación social a través de las dimensiones de
dicha tendencia (exclusividad, equidad, funcionalidad, localismo y autenticidad) con
la finalidad de mitigar el impacto de la industria de la moda sobre el medio ambiente
y contribuir al bienestar de los actores involucrados en este proceso de compra: los
productores y los consumidores.
El primer capítulo se enfocará en describir el desarrollo del slow fashion como
estrategia de innovación social. Así, se definirá el término slow fashion y se señalará
la relevancia de sus objetivos. Además, se detallará la aparición de este movimiento
en respuesta al fast fashion. Por último, se establecerá el vínculo entre moda
sostenible e innovación social a través de las dimensiones de esta corriente.
El segundo capítulo explicará la aplicación del slow fashion en emprendimientos de
moda de la región latinoamericana en relación a la innovación social. Para ello, se
contextualizará el pasado y el presente de la industria de la moda latinoamericana. A
su vez, esta sección se subdividirá en 3 partes: se describirá el empleo de técnicas
textiles sostenibles usadas durante la época prehispánica, se detallará la conducta del
consumidor latinoamericano en relación a las tendencias de moda contemporáneas y
se relacionará la influencia del pasado cultural precolombino en el diseño de ropa en
la actualidad. Asimismo, se presentarán modelos de empresas de slow fashion de
América Latina.
Desde el campo de las Ciencias de la Gestión, la razón esencial para abordar la
innovación social es que otros tipos de innovación –en torno a bienes, servicios,
mercadotecnia y procesos– ya se encuentran ampliamente difundidos entre las
empresas. Sin embargo, la rama de la innovación social está tomando impulso
progresivamente y, por ello, precisa mayor difusión (Manual de Oslo, 2006; Echeverría,
2008). Por consiguiente, es necesario vincular tendencias y proyectos emergentes –
como la moda sostenible- con los propósitos de la vertiente social de la innovación.
Por otro lado, las principales limitaciones de este estudio son la ausencia de
publicaciones sobre moda sostenible a nivel latinoamericano y la falta de
disponibilidad de libros para el público en general en algunos repositorios
académicos. A partir de este trabajo, se espera el incremento del número de
investigaciones que aborden el vínculo entre slow fashion y la innovación social. De
ese modo, será posible realizar comparaciones entre dichos emprendimientos, así
como inspirar la reproducción de esta tendencia en negocios de moda
latinoamericanos.
Castillo (2019)
Durante las últimas décadas, la sociedad se ha transformado debido a los continuos
avances tecnológicos. En este panorama, el consumidor posee múltiples canales de
comunicación e información, afectando a las prácticas tradicionales del Marketing.
Frente a ello, las organizaciones han asumido un cambio de paradigma para, de esta
manera, adaptarse a la era digital y aprovechar las herramientas que esta les brinda
(Kotler, Armstrong & Amador, 2017). En ese sentido, han surgido cada vez más nuevas
tendencias de esta disciplina como, por ejemplo, el Marketing de contenidos.
Tal estrategia se ha convertido en un instrumento de gran utilidad para construir
una relación única y fidelizar a la audiencia mediante contenido (videos, blog,
handbooks, etc.) (Rose & Pulizzi, 2011, traducción propia). Siguiendo tales aptitudes,
un canal de distribución de contenido es el Crowdfunding o también llamado
micromecenazgo, un medio de financiamiento colectivo a través de plataformas
digitales, en el que organizaciones o individuos crean proyectos con diferentes
orientaciones y esperan a que estos sean financiados por la agrupación de pequeños
montos de dinero procedente de colaboradores.
Por consiguiente, ante la crisis económica por la que atravesó España durante los
años 2008-2014, entidades como las Organizaciones sin fines de lucro (OSFL) optaron
por la búsqueda de medios alternativos de financiamiento, destacando de entre ellos
el Crowdfunding (Sajardo & Pérez, 2017). No obstante, a causa de diversos factores
como la ausencia de un mensaje persuasivo y de credibilidad, en muchas ocasiones no
se logra el éxito de las campañas propuestas. Por ello, algunas OSFL han implementado
el Marketing de contenidos en sus campañas con el propósito de obtener los beneficios
de esta estrategia.
Así, frente al contexto descrito, la presente investigación buscar responder de qué
manera el Marketing de contenidos ha contribuido en las campañas de Crowdfunding
elaboradas por OSFL españolas durante los años 2012-2018. La hipótesis a validar es
que tal estrategia de Marketing ha contribuido efectivamente en este tipo de campañas
pertenecientes a OSFL españolas, mediante el desarrollo de una comunicación
integrada, la creación de una comunidad digital fidelizada y el empleo de feedback,
con el fin de lograr su éxito, es decir obtener el 100% del financiamiento del proyecto
que se exponga.
Por tal razón, la presente investigación se divide en dos capítulos. En el primero de
ellos se explicará el uso del Marketing de contenidos en las plataformas de
Crowdfunding. En ese aspecto, se definirá el concepto de la estrategia de Marketing
en mención y se realizará la descripción de su proceso. Por otro lado, se explicará qué
es el Crowdfunding, cuál es su clasificación y, sus ventajas y desventajas,
respectivamente. Asimismo, a partir de los conceptos presentados, se explicará cómo
es que se relacionan ambos términos y cómo pueden ser empleados en conjunto.
En el segundo capítulo se analizará la presencia del Marketing de contenidos en las
campañas de Crowdfunding elaboradas por OSFL españolas durante los años 2012-2018.
Para ello, se contextualizará la situación económica de tales organizaciones en el país
mencionado y cómo el Crowdfunding ha influenciado en su financiamiento durante el
periodo de tiempo impuesto inicialmente. Luego, se describirá el uso del Marketing de
contenidos en las campañas españolas, donde se tomarán en cuenta sus aportes y su
impacto en estas.
Por otro lado, la metodología empleada en esta investigación está basada en la
revisión de referencias bibliográficas. En ese sentido, esta se ha encontrado con ciertas
limitaciones en el transcurso de su estudio. Una de ellas, es la ausencia de fuentes
especializadas que muestren la relación entre el Marketing de contenidos y el
Crowdfunding, por ello, se recurrió a artículos académicos que vinculen al Marketing,
como disciplina, y al micromecenazgo. Asimismo, a pesar de hallar fuentes que
describen el desarrollo de este fenómeno de financiamiento en España, no se hallaron
estudios que expongan la presencia de los beneficios del Marketing de contenidos en
tales campañas. Por lo tanto, si bien no se cuenta con fuentes que confirmen tales
aportes, lo sostenido inicialmente se ha comprobado, tras un análisis de la definición
y características de ambos términos, y del contexto español, respectivamente.
Finalmente, se espera que la presente investigación sea útil para futuros estudios
que busquen analizar cuantitativamente la aplicación del Marketing de contenidos en
proyectos de Crowdfunding procedentes de cualquier organización. Ello contribuiría a
la elaboración de literatura más especializada de la presencia de ambos términos en
campañas de micromecenazgo. En adición, se podría tomar el caso español como
ejemplo análogo para que demás OSFL de diversos países empleen el Crowdfunding.
 3. Conclusiones

Zapata (2018)

Para finalizar esta investigación, en este apartado se expondrán las conclusiones a

las que se han podido llegar a lo largo del análisis realizado.

En el primer capítulo, se ha reconocido que la logística de distribución y el

comercio electrónico poseen importancia en la gestión de Zara en Europa. Por un
lado, la transcendencia de la logística de distribución se apoya en el entendimiento de
la misma como una fase del proceso logístico, constituida por actividades intermedias
y coordinadas que requieren del flujo de información acerca del cliente y los procesos
operacionales de la organización. A partir de esto, es posible comprender la relevancia
que posee en el sector textil, sobre todo en los últimos años, donde la situación de
cambio ha dado lugar a modelos de negocios que demandan el establecimiento de una
distribución de corto circuito, lo cual posibilita la satisfacción del consumidor y el
desarrollo de capacidades distintivas en una empresa. De esta manera, la logística de
distribución se constituye como uno de los pilares con mayor relevancia en Zara al
permitir una respuesta rápida al cliente. Específicamente, facilita la gestión para que
los productos lleguen a tienda en un plazo máximo de dos semanas a través, de una
distribución de corto circuito que brinda beneficios para el crecimiento de la marca.

Por otro lado, en lo que respecta al comercio electrónico de Zara. La evolución

que ha presentado, en función a las tendencias del mercado y las exigencias del
cliente en la experiencia de compra, explica la importancia que posee en la gestión
de la marca, sobre todo, frente a la estrategia omnicanal que ha adoptado
recientemente. En este sentido, el comercio electrónico se posiciona como un canal
de venta significativo, debido a la rentabilidad de sus operaciones y la gran atracción
que siente el cliente de Zara en interactuar con este canal, lo cual genera beneficios
a la organización frente al dinamismo del sector. Asimismo, su relevancia se ve
sustentada en las posibilidades que ofrece para continuar brindando una respuesta
rápida, sin importar el área geográfica donde se encuentre el cliente.

En el segundo capítulo, se reconoce que existe una relación entre ambas áreas.
Específicamente, el comercio electrónico es la causa de los cambios e innovaciones
que ha adoptado la logística de distribución de Zara, frente a la necesidad de
mantener y mejorar sus capacidades distintivas que surgen en esta área.
Precisamente, el sistema de RFID, el sistema de robotización y la omnicanalidad
representan las principales innovaciones que Zara ha introducido en el mercado
europeo frente a las exigencias que plantea el comercio electrónico en su gestión.
Todas ellas, además de tener un impacto en el desempeño del área logística, poseen
relevancia para la satisfacción del cliente y el modelo de negocios de Zara, sobre todo
en el pilar de tienda, tras la introducción al comercio electrónico.

De este modo, las innovaciones tecnológicas-sistema de RFID y robotización-

generan un impacto directo en la satisfacción del cliente al provocar cambios en los
pilares de logística y tienda. Esto se debe a que su empleo posibilita la mejora de la
calidad de servicio y atención que el personal puede ofrecer. Y en el caso de la gestión
de distribución, ofrecen una oportunidad de agilizar las entregas de los pedidos
solicitados de manera online, asegurando la satisfacción del cliente, al entregarle las
prendas que desea dentro de los cortos plazos de 24 o 48 horas.

En cuando a la omnicanalidad, esta representa la principal innovación estratégica

de la marca y, como tal, viene generando beneficios que se ven reflejados en el
crecimiento y la supervivencia de Zara. En relación con ello, se ha identificado que los
beneficios que surgen, a través de esta estrategia, se evidencian en la mejora del
manejo de las actividades de tienda y logística. En efecto, impulsa la ejecución y
control de las actividades involucradas en el proceso de adquisición de productos en
tienda; mientras que, en el área de logística, evita que el proceso de distribución se
torne insostenible al reducir los costos del proceso y reunir a los consumidores en un
solo punto de entrega. De esta manera, representa, así, una nueva alternativa para
potenciar la calidad de atención y servicio ofrecida al cliente.

Es así que se ha validado la hipótesis. Es decir, se ha comprobado que el ingreso

de la marca al comercio electrónico ha innovado la logística de distribución
mediante la adopción de nuevas tecnologías y el desarrollo de la estrategia
omnicanal, a fin de mantener los estándares de satisfacción del cliente y los
principios de su modelo de negocios. A través de los hallazgos, se reconoce que existe
una relación importante entre ambas áreas. Se ha comprobado que el comercio
electrónico está detrás de las propuestas de innovación logística que se han introducido
en el mercado europeo. En tal sentido, las innovaciones tecnológicas y estratégicas se
han establecido como respuesta a las exceptivas que genera el canal online en los
consumidores. Asimismo, mediante el análisis de las principales innovaciones
logísticas, se ha demostrado que poseen impacto en los principios del modelo de
negocios de la marca, principalmente, se ha reconocido que posee relevancia en la
gestión de los pilares de logística y tienda. Esto, a su vez, ha planteado oportunidades
para mejorar los estándares de satisfacción del cliente, al posibilitar un incremento
en la calidad de atención y servicio que Zara ofrece.

Ccanto (2019)
A partir del siguiente trabajo se ha podido establecer diversas conclusiones. Es así
que, en el primer capítulo, se determina que, por un lado, la fidelización es un tópico
que ha sido visto desde distintas aproximaciones a lo largo del tiempo, siendo así el
enfoque psicológico un tópico clave que debería tener mayor consideración por las
empresas. Aquello porque, al estar ligado con la satisfacción, permite que las
organizaciones estén en un proceso de constante reinvención. Sin lugar a dudas, la
importancia de los programas de fidelización radica no solo en que es una opción
económicamente viable, sino en que, en medio de un mercado competitivo, permite
que las organizaciones puedan sobresalir al brindar una verdadera experiencia al
consumidor.
De igual forma, respecto a la revolución tecnológica se pudo concluir que es una
nueva tendencia que puede llegar a tener una interpretación errónea, es así que debe
ser concebida como un cambio en la cultura organizacional a miras de crear productos
y servicios digitales, mas no como un simple medio por el que se puede adquirir una
nueva tecnología. Visto de esta forma, la revolución digital se entiende como un nuevo
fenómeno que cambió en gran medida el comportamiento de los consumidores, pues
permitió la adquisición de un mayor poder adquisitivo y de decisión; pero, también es
interpretada como una herramienta que las organizaciones precisan para innovar y
responder a las nuevas exigencias.
Así, teniendo en cuenta las premisas anteriores, es posible establecer una final y
definitiva para la teoría que propone este primer capítulo: de esta forma, se concluye
que el Design Thinking tiene influencia en la fidelización pues es una herramienta que
abraza la innovación y que, a través de uno de sus pasos principales, la empatización,
se aleja de las metodologías tradicionales para entender verdaderamente las
necesidades de los consumidores y desarrollar servicios que no solo tengan verdadero
significado funcional, sino también emocional. Así, al lograr tal objetivo, los niveles
de satisfacción del cliente aumentan y, con el tiempo y repetidas experiencias
positivas, se va desarrollando una fidelización que, una vez consolidada, funciona
prácticamente como una acción de inercia.
A partir del segundo capítulo se concluye que la banca española es uno de los
contextos que más cambios ha experimentado en los últimos años. Se sostiene lo
mencionado porque se evidenció que los clientes dejaron de sentirse familiarizados
con la banca tradicional pues poseían herramientas como el smartphone y el internet,
es decir, nuevas innovaciones que cambian la forma de adquirir servicios y permiten
que los usuarios tengan una mayor autonomía y desarrollo de habilidades para tomar
mejores decisiones de compra. Es así que, frente a la rigidez de la banca tradicional,
las startup fintech surgen como una alternativa más ágil y con características que se
ciñen al nuevo nativo digital.
De acuerdo a lo mencionado, se determina que la banca tradicional tuvo dos
objetivos clave que precisaban ser atendidos con la mayor antelación posible: por un
lado, reconstruir su imagen, ya que había perdido total legitimidad y autoridad; por
otro lado, fidelizar a sus clientes ya establecidos pues estos empezaban a presentar
predisposición por optar por diferentes organizaciones financieras. Estas dos
necesidades fueron perfectamente entendidas por uno de los agentes dentro del sector
financiero español: el BBVA.
Es así que se establece que esta organización comprendió que, para lograr tales
objetivos propuestos, era necesario contar con diferentes estrategias y herramientas
que permitan la constante reinvención haciendo uso de la digitalización; por ello,
optan por una alternativa más humana, es decir, el Design thinking. En este sentido,
el BBVA, influenciado por esta metodología, empezó un cambio en su cultura
organizacional a partir del 2009 y la forma en que empieza a ofrecer valor cambia y
alcanza su máximo apogeo en el 2011. Evidentemente, sus principales beneficiarios
advierten esta iniciativa y aquello se ve influenciado el porcentaje creciente de
satisfacción que, hasta el 2018, acumula 80%. No solo ello, se recogió, de igual modo,
que los clientes digitales del BVVA cuenta con una tasa de fuga 47% menor a la de los
clientes no digitales, es decir, son más leales.
Por lo mencionado, la hipótesis sostenida en el presente trabajo, aquella que
menciona que el Design Thinking presenta influencia en la fidelización de la banca
española durante el periodo 2008-2018, se reafirma con el caso de BBVA, ello debido
a que el Design Thinking permitió brindar una nueva experiencia al consumidor con
productos y servicios que tengan verdadero significado funcional y emocional, es
decir, productos que verdaderamente crean satisfacción. Aquella satisfacción
c es clave para que se pueda iniciar con un proceso de fidelización, pues
repetidas experiencias positivas se transforman en lealtad de acción: aquella última
etapa de la fidelización en que, por más aspectos adversos o persuasiones
externas que puedan haber, hay una predisposición del cliente por re adquirir el
servicio de una misma marca.
Ahora, la investigación también concluye que el Design Thinking, en el caso del
BBVA, no operó en solitario; de lo contrario, interactuó con diversas otras
metodologías que se emplearon para madurar la semilla de la innovación. Sin
embargo, en las memorias anuales se expresa que el BBVA presenta al Design
Thinking como una herramienta que, entre todas, presentó enriquecido aporte y
mayor valor diferencial. Así, se concluye, en último lugar, que, a pesar de la
existencia actual de distintas metodologías en el mercado, es preciso no subestimar
el poder de alguna de ellas, pues si se hace elección de la adecuada y para el
contexto correcto, entonces presenta la capacidad de generar innumerables
beneficios y resultados invaluables.
Guillén (2017)
En relación al primer capítulo, se concluye que frente a los múltiples intereses,
actores y problemas que afectan a los ciudadanos en todas las sociedades, es el Estado,
quien identifica las dificultades y las resuelve mediante el conjunto de estrategias,
también llamado políticas públicas. Estas sirven, a su vez, como instrumentos que les
permite a los ciudadanos medir las acciones del Estado. Sin embargo, para que estas
obtengan los resultados propuestos debe prevalecer una capacidad institucional que
asegure su continuidad a través de un ciclo compuesto por cuatro fases: agendación,
diseño, implementación y evaluación. Si bien estas no son lineales o jerárquicas, todas
deben cumplirse. En cuanto al diseño, se debe considerar la capacidad institucional de
los organismos que van a ejecutar esta política. Asimismo, es en la implementación
donde se pone a prueba la capacidad del Estado de reivindicarse con sus ciudadanos al
concretar las estrategias diseñadas. Del mismo modo, en la etapa de evaluación, se
requiere verificar si los objetivos propuestos se han cumplido, contemplando la
posibilidad de rediseñar o ajustar procesos que se presenten durante la ejecución de
esta política.
Cuando se habla de capacidad institucional y de políticas públicas, según se ha visto
en el presente trabajo, el sector salud supone un reto, debido a las dificultades que
se presentan. Por ello, es necesario que las políticas de salud aplicadas aseguren el
desarrollo de la sociedad a través de la disminución de los problemas apremiantes de
salud pública, así como también las deficiencias que afecten el funcionamiento de su
sector. Según lo investigado, para lograr un resultado integral, las políticas se enfocan
en cuatro áreas. Una de ellas es el Aseguramiento Universal, en el cual se sostiene la
premisa que, a una mayor cantidad de población asegurada, mayores serán las
probabilidades de que dicha población acceda a servicios de calidad en salud. Sin
embargo, durante la implementación de toda política de salud intervienen factores
como el financiamiento y la supervisión. Dichos factores, según lo observado, sólo
contribuirán a lograr los propósitos planteados por la política, si sus organismos
ejecutores cuentan con la capacidad institucional para realizar dichas funciones
(financiar y supervisar).
Por ello, en el segundo capítulo se observa cómo esta capacidad institucional
transversal al financiamiento y la supervisión influye en el cumplimiento de sus
objetivos. Así, al Seguro Integral de Salud (SIS), al ser un organismo ejecutor, se le
exige cumplir con las unciones de financiamiento y supervisión de la población
asegurada con los fondos del Estado. A pesar de que, no ha sido comprobada su
capacidad institucional. En efecto, como ha sido analizada en la presente monografía,
solo cumple dos de los seis requisitos exigidos.
En primer lugar, durante el año 2007 el gasto anual por afiliado al SIS disminuyó de
S/. 64,1 a S/. 37,1 en 2010, debido a las deudas adquiridas. En este caso, el SIS no
consideró los recursos presupuestales necesarios para atender el incremento de los
afiliados como consecuencia de la apertura a afiliación a nuevos grupos poblacionales.
De tal forma, no cumplió con el primer requisito, el cual es estimar sus recursos dentro
de su relación causa-efecto. Sin embargo, a través de variables matemáticas por medio
de un estudio actuarial, permitiría conocer con anticipación el gasto anual.
En segundo lugar, si el objetivo del SIS como seguro público, antes de ser nombrado
como organismo ejecutor de la política de salud, era afiliar a la mayor cantidad de
personas en condiciones de pobreza y extrema pobreza, se debió emplear diversas
estrategias que logren que dichas poblaciones con diversas carencias se acerquen a
afiliarse, para no restringir el seguro solo a quienes tenían mayores posibilidades de
afiliación. Por ello, no contó con el segundo requisito de capacidad institucional, ya
que, si bien realizó actividades sustantivas tales como el diseño de la ficha FESE, estos
no contaron con actividades de apoyo que logren que la afiliación sea un proceso
accesible a su población. Si el objetivo era afiliar a la mayor cantidad de población
pobre, se debió acudir a los lugares remotos a empadronar a la población objetivo y
no esperar que ellos acudan a los centros de salud a afiliarse.
 En tercer lugar, según lo expuesto en el PESEM y los PEI del SIS, los objetivos
trascendentales que se plantearon en cada período afectaron la calidad y marco
normativo al que estaban supeditados, lo cual generó modificaciones constantes.
Dichas modificaciones ocasionaron el incumplimiento de sus objetivos, al poner en
riesgo la salud de sus asegurados y el presupuesto del que ya disponían. Por lo tanto,
no cumplieron con el tercer requisito de contar con una calidad y claridad de marco
normativo. Tal cambio requiere un marco institucional que redefina las funciones,
procesos organizacionales, metas sanitarias específicas, presupuestos y recursos
humanos proporcionales a ello, a fin de no generar incertidumbre en la calidad de
atención de los que ya se encontraban afiliados.
En cuarto lugar, en el 2009, la estructura operativa del SIS contaba con las Unidades
Desconcentradas Regionales (UDR), las cuales gestionaban la relación del SIS con el
establecimiento de salud de su localidad. En contraste, en el 2015 estas se agruparon
en seis Macro Regiones, a fin de gestionar en forma integral los fondos dentro de su
región. Por consiguiente, el SIS sí cumplió con el cuarto requisito de generar una
estructura operativa. En quinto lugar, en sus inicios el SIS cubría atenciones básicas de
sus afiliados. No obstante, a partir del 2013, con la finalidad de que sus afiliados
reciban atenciones de alta y mediana complejidad, suscribió 12 convenios de
intercambio prestacional con EsSalud y el Minsa. De esta manera, el SIS sí cumplió con
el quinto requisito de generar sinergias con otras instituciones.
Por último, permitir que los intereses del personal del establecimiento de salud se
impongan ante los objetivos del SIS, produjo problemas como ineficiencias en el
proceso de afiliación y con la filtración y sub-cobertura de beneficiarios. En
consecuencia, el SIS no cumple con el sexto requisito de capacidad institucional, que
consiste en integrar los objetivos personales y los propios del seguro público. Por ello,
una propuesta que puede mitigar tal problemática, consistiría en escoger
aleatoriamente a una cantidad representativa de afiliados y programar una visita
inopinada a sus domicilios con el fin de corroborar la condición socioeconómica del
afiliado registrada en la ficha.
Como conclusión general de la monografía, se comprueba que el SIS, durante el
período previo a ser nombrado organismo ejecutor de la política de aseguramiento
universal, pasó por periodos de inestabilidad institucional que impidieron lograr la
efectividad gubernamental según los estándares propuestos por el Banco Mundial. Esto
se puede ver a través del caso del Hospital Regional II-2 Virgen del Fátima del
departamento de Amazonas, provincia de Chachapoyas. Al evaluarse cuáles eran las
implicancias de la capacidad institucional del Seguro Integral de Salud (SIS) en la
ejecución de gastos y el acceso a servicios de calidad del hospital, se llegó a dos
conclusiones. Por un lado, el hospital no ejecutó el monto transferido por el SIS para
la atención de sus asegurados. Y, por otro lado, el personal de dicho establecimiento
de salud, debido a sus ineficiencias (cantidad insuficiente de profesionales,
diagnósticos no certeros e insuficiente control de medicamentos), no permitió que la
mayoría de los asegurados al SIS en la selva peruana, en particular la provincia de
Chachapoyas, accedan a servicios de calidad. En efecto, la falta de capacidad
institucional se evidencia en el Seguro Integral de Salud y en el hospital ya mencionado,
pues al ser instituciones que supervisan y otorgan las prestaciones de salud, ponen en
riesgo la calidad de atención de los que se encuentran afiliados. Asimismo, se reducen
las posibilidades de acceso de la población objetivo a los servicios de salud, quienes
son los que más lo necesitan. Lo que finalmente genera un problema mayor: El mal uso
de los recursos presupuestales del Estado
Carrascal (2020)
En relación al primer capítulo, se concluye que una de las principales problemáticas
en Latinoamérica es la falta de programas educativos que permitan garantizar una
educación de calidad. Esto se debe a que muchos de estos proyectos no cuentan con
un adecuado sistema de gestión educativa. Es decir, la mayoría de proyectos
impulsados desde la Gestión Educativa no cuentan con aliados corporativos como, por
ejemplo, el apoyo de las empresas privadas, quienes tienen una participación
importante, ya que son ellas las que financian cada uno de los programas para su
respectiva ejecución.
En ese sentido, la gestión educativa es una herramienta muy importante, porque
permite medir la viabilidad de proyectos educativos, así como resolver diversas
temáticas en relación al diseño curricular, el rol docente, la financiación, el rol
familiar y la construcción de escuelas con la finalidad de proporcionar las directrices
y los alcances necesarios para trabajar en la creación de programas educativos que
beneficien a los sectores menos favorecidos en América Latina.
Así mismo, un elemento fundamental que todos los programas y proyectos del sector
educativo están focalizando es el acceso a una educación de calidad basada en la
igualdad de oportunidades, la participación colectiva y la reducción de brechas
sociales. De esta manera, se obtendrían dos principales beneficios: una enseñanza
preescolar de calidad basada en la promoción de actividades de desarrollo pedagógico
y en la formación de infantes capacitados para reconocer e integrarse con su entorno
desde una edad temprana, y el fortalecimiento de habilidades cognitivas y resolución
de conflictos basado en potenciar las habilidades de la niñez y en la capacitación desde
pequeños en problemáticas que afectan su entorno a fin de formar un ser humano
crítico; es decir que puede pensar y resolver los problemas que se presenten. Ambos
principios permiten forjar ciudadanos más formados, activos y reflexivos en la
sociedad.
En relación al segundo capítulo, se reconoce la importancia de la organización social
Unicef como una entidad que, aparte de tener una presencia a nivel internacional, se
preocupa por la protección de los derechos de los infantes e insta por seguir adoptando
políticas articuladas en beneficio de los niños y niñas como una de sus más grandes
estrategias de gestión educativa, rumbo a crear un mundo con mayores oportunidades
para todos.
En ese sentido, Unicef es un ejemplo de las organizaciones que trabajan en
beneficio de la educación, principalmente en los infantes. Por ello, busca fomentar
una convivencia pacífica y crear un espacio educativo donde el niño pueda
desarrollarse de manera integral y holísticamente, siguiendo con el informe de la
Convención sobre los Derechos del Niño y el cumplimiento de los ODS. No obstante,
realiza mayor énfasis en el objetivo número cuatro que hace referencia a la educación
y a su propósito de “garantizar una educación inclusiva y equitativa de calidad para
promover oportunidades permanentes para todos”. De esta manera, se mejora la
calidad de vida humana infantil a través de los programas de asistencia educativa. Así
mismo, se ha podido evidenciar la importancia de cuatro principales programas de
educación infantil integrados por Unicef: “Ciudades amigas para la Infancia”, “Un
mundo apropiado para niños y niñas”, “Educación por la Paz”, “Acción Humanitaria
para la Infancia”. Siguiendo el punto anterior, el primer programa, “Ciudades para la
Infancia”, ha logrado la posibilidad de mejorar la vida educativa de los infantes
mediante el empleo de políticas municipales que garanticen sus derechos a la salud,
educación y protección. Los principales resultados obtenidos fueron la concientización
de los alumnos sobre los hábitos de higiene y salud, las alianzas con asociaciones de
maestros y juntas de gestión escolar, y el trabajo en equipo con un conjunto de
autoridades locales, regionales y del sector público.
Del mismo modo, el segundo programa, “Un mundo apropiado para los niños y
niñas”, ha logrado construir más escuelas y entornos de aprendizaje más seguros,
saludables y limpios basados en un modelo de escuela ideal que implique la
participación de la familia y el acompañamiento de las autoridades del sistema
educativo durante el proceso de aprendizaje del infante. De esta manera, se pudo
identificar la existencia de patrones comunes como la capacitación docente, el
rediseño de actividades curriculares y de aprendizaje, y alianzas con las autoridades
del sector público, regional y municipal. Así mismo, otra similitud se basa en que ambos
programas se centran en garantizar una educación infantil desde una edad temprana.
En ese sentido, cumplen con el principio de una enseñanza preescolar de calidad. No
obstante, el primero refuerza más la importancia de concientizar a los alumnos
mediante prácticas culturales y educativas mientras que el segundo programa se
enfoca más en la importancia de construir mejores escuelas que se conviertan en
lugares apropiados de aprendizaje para los pequeños.
Del mismo modo, el tercer programa, “Educación por la Paz”, ha conseguido como
resultados fortalecer las competencias de los infantes para que ellos puedan identificar
todas aquellas problemáticas que lo afectan y desarrollar su capacidad de solución de
conflictos. Además, se centra en promover espacios de paz y fortalecer las habilidades
cognitivas. Para ello, Unicef realiza previamente un trabajo de análisis e investigación
referente a la evolución del cerebro en los infantes, con la finalidad de medir la
viabilidad de la ejecución de proyectos educativos al interior de su programa. Y por
último, se encuentra el cuarto programa educativo “Acción Humanitaria para la
Infancia”, el cual desarrolla proyectos de asistencia educativa para los infantes,
logrando conseguir grandes alianzas con organizaciones y desarrollar la capacidad
crítica de los infantes para potencializar sus competencias y habilidades comunicativas
con los demás, pero sobre con la finalidad de entender su rol como ciudadano activo
en relación a los demás. De esta manera, se pudo establecer que ambos programas se
rigen bajo el principio de habilidades cognitivas y resolución de conflictos. No
obstante, el primero refuerza más el objetivo de promover entornos de paz y de que
el infante pueda fortalecer sus habilidades cognitivas, mientras que el segundo
programa se encarga de potencializar los lazos afectivos del infante como un medio de
construcción de su intersubjetividad en relación a los demás y de su reconocimiento
como ciudadano.
Finalmente, es así como se ha validado la hipótesis. Es decir, se ha comprobado que
la implementación de programas de promoción de la educación infantil Unicef ha
contribuido efectivamente en la construcción de una cultura ciudadana de derechos
humanos para las futuras generaciones mediante dos principios: el acceso universal a
una enseñanza preescolar de calidad, y el desarrollo de habilidades cognitivas y
resolución de conflictos para las futuras generaciones, los cuales permiten velar por el
reconocimiento de los derechos de los infantes mediante proyectos educativos que
requieren de la participación del Estado, la implicancia de la familia y el
involucramiento de la sociedad rumbo a construir un mundo más inclusivo para toda la
niñez.