Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

FACULTAD DE NEGOCIOS
CICLO 2017-2

ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA (MA460)

SECCIÓN

AH-38

TRABAJO FINAL

PROFESOR DEL CURSO: CHAVEZ CONDE, JIMMY RICHARD

TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS:

MENDIETA SÁNCHEZ, ADRIANA U201414084

VILLASECA APARICIO, JIMENA U201420387
ZARZOSA DOMINGUEZ, DANITZA U201523621
OROPEZA SALAZAR, WILLIAM U201312399

FECHA DE ENTREGA MÁXIMA: 10/11/2017

SEDE MONTERRICO, NOVIEMBRE DE 2017
 Resumen ejecutivo

La empresa de comida típica peruana “Delicias Perú Norte”, fue creada en el año 1988 en
la ciudad norteña de Chiclayo, brindando comida típica de esta parte del Perú.

Hoy en día luego de su expansión por el norte del país, cuenta con tres locales en la
ciudad de Lima en los distritos de San Miguel, Los Olivos y La Victoria.

En esta investigación, se desea conocer qué actividades está realizando de manera

acertada el restaurante “Delicias Perú Norte” y cuáles no se están realizando de una
manera adecuada. Además, se quiere determinar qué actividades se deben mejorar para
que los clientes estén satisfechos.

También se quiere averiguar qué platos típicos norteños son los más preferidos y cuáles
son los menos preferidos.

Otro aspecto muy importante por conocer si el tiempo de atención y si el tipo de atención
son los adecuados.

El problema principal actualmente para el señor Capuñay es dar respuesta a la pregunta:

¿Cuáles son las fortalezas y debilidades del servicio que ofrece el restaurante “Delicias
Perú Norte” en las tres sucursales de Lima durante el 2017?

Para esta investigación, se encuestó a una muestra de 510 clientes que asisten a las 3
sucursales del restaurante “Delicias Perú Norte” ubicadas en Lima.
Tipo de investigación

 Población: Todos los clientes que asistieron al restaurante “Delicias de Perú Norte”
en sus tres sucursales ubicadas en Lima durante el año 2017.
 Muestra: Los 510 clientes encuestados que asistieron al restaurante “Delicias de
Perú Norte” en sus tres sucursales ubicadas en Lima durante el año 2017.
 Elemento: Un cliente que asistió al restaurante “Delicias de Perú Norte” en sus tres
sucursales ubicadas en Lima durante el año 2017.

Variables:

Variables Definición conceptual Tipo de variable Escala

Distrito Distrito donde se encuentra ubicado la sucursal Cualitativa Nominal
Genero Es el género del cliente Cualitativa Nominal
Edad Es la edad del cliente Cuantitativa razón
continua
Razón de elección Razón de elección del restaurante " Delicias de Perú Norte" Cualitativa Nominal
Número de Personas Número de personas que acompaña al cliente Cuantitativa razón
discreta
Tiempo que demora el pedido Tiempo transcurrido hasta la entrega del pedido Cuantitativa razón
continua
Días en que suelen venir al Cuando suelen ir los clientes al restaurante Cualitativa Nominal
restaurante
Razón para que viene al Generalmente para que vienen al restaurante Cualitativa Nominal
restaurante
Monto de consumo personal Monto del consumo personal en el restaurante Cuantitativa razón
continua
Número de visitas al mes Número de veces que visita el cliente al restaurante durante Cuantitativa razón
el mes discreta
Principal dificultad Principal dificultad o inconveniente que encontraron los Cualitativa Nominal
clientes
Plato preferido Plato preferido de los clientes Cualitativa Nominal
Opinión sobre el sabor de la Opinión sobre si la comida es suficientemente sabrosa Cualitativa Ordinal
comida
Opinión sobre cantidad de la Opinión sobre si la cantidad de la comida es la adecuada Cualitativa Ordinal
comida
Opinión sobre estado de la Opinión sobre si la comida es servida caliente y/o fresca Cualitativa Ordinal
comida
Opinión sobre estado de la Opinión sobre si los empleados son pacientes en tomar el Cualitativa Ordinal
comida pedido
Opinión sobre utensilios Opinión sobre si la disponibilidad en sala de servilletas y Cualitativa Ordinal
demás utensilios es la correcta

Opinión sobre la carta Opinión sobre si la carta de productos es accesible y fácil de Cualitativa Ordinal
leer
3.- Objetivos

Objetivo general

Identificar el nivel de satisfacción de los clientes frente al servicio que ofrece el restaurante
“Delicias Perú Norte” en las tres sucursales de Lima durante el año 2017.

Objetivos específicos:

1. Objetivo específico 1: Identificar la principal razón por la cual los clientes que
suelen asistir los fines de semana eligen al restaurante “Delicias de Perú Norte”, por
sucursal.

2. Objetivo específico 2: Identificar el plato preferido de los clientes que asiste por
recomendación al restaurante “Delicias de Perú Norte”, por sucursal.

3. Objetivo específico 3: Identificar las principales dificultades o inconvenientes que

han encontrado los clientes al asistir al restaurante “Delicias de Perú Norte”.

4. Objetivo específico 4: Determinar para los clientes de género masculino cuántas

veces al mes visita el restaurante “Delicias de Perú Norte”.

5. Objetivo específico 5: Comparar el tiempo de atención del pedido por sucursal.

6. Objetivo específico 6: Comparar para los clientes que asisten al restaurante por
los precios el monto de consumo personal por sucursal

7. Objetivo específico 7: Determinar para qué sucursal el tiempo de atención del

pedido es más homogéneo.

8. Objetivo específico 8: Determinar si el monto de consumo personal presenta

valores atípicos
4.- Análisis de los resultados (Tablas, gráficos y medidas estadísticas)
Objetivo específico 1: Identificar la principal razón por la cual los clientes que suelen
asistir los fines de semana eligen al restaurante “Delicias de Perú Norte”, por sucursal.
Tabla 1. Distribución porcentual de los clientes que suelen asistir los fines de semana
según la principal razón por la cual eligen al restaurante “Delicias de Perú Norte”, por
sucursal.

Sucursal
Razón La Los San
Victoria Olivos Miguel
Por la experiencia que ya ha tenido consumiendo
en este restaurant 25.00% 24.14% 15.20%
Precios 19.84% 27.59% 15.20%
Recomendación 15.87% 14.94% 15.79%
Servicio 12.70% 17.24% 11.11%
Publicidad 10.71% 6.90% 23.39%
Otros 15.87% 9.20% 19.30%
Total general 100.00% 100.00% 100.00%
Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017

Gráfico 1. Distribución porcentual de los clientes que suelen asistir

los fines de semana según la principal razón por la cual eligen al
restaurante "Delicias Perú Norte", por sucursal
Otros
100%
9.20%
90% 15.87% 19.30% Publicidad
6.90%
80% 10.71% Servicio
17.24%
70%
Porcentaje de Clientes

12.70% 23.39%
Recomendación
60% 14.94%
15.87% 11.11% Precios
50%

40% 27.59% 15.79% Por la experiencia que ya ha

19.84% tenido consumiendo en
30% este restaurant
15.20%
20%
25.00% 24.14%
10% 15.20%
0%
La Victoria Los Olivos San Miguel

Sucursal
Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017

Interpretación:
De acuerdo con el gráfico 1, la razón más frecuente para los clientes que asisten al
restaurante los fines de semana, en la sucursal de La Victoria es por la experiencia que ya
ha tenido consumiendo en este restaurante con un 25,00%, en la sucursal Los Olivos la
razón más frecuente es el precio con un 27,59% y para la sucursal de San Miguel la razón
más frecuente es la publicidad con un 23,39%.
Objetivo específico 2: Identificar el plato preferido de los clientes que asiste por
recomendación al restaurante “Delicias de Perú Norte”, por sucursal.
Tabla 2. Distribución porcentual de clientes que asisten al restaurante “Delicias Perú Norte”
por recomendación, según plato preferido que consume por sucursal

Sucursal
Plato Preferido
La Victoria Los Olivos San Miguel
Arroz con pato 30.16% 10.34% 25.15%
Boda 8.73% 16.09% 10.53%
Cabrito con frejoles 13.10% 22.99% 11.70%
Causa ferreñafana 11.90% 11.49% 15.20%
Espesado 12.30% 14.94% 14.04%
Otros 9.13% 9.20% 7.60%
Sudado de Mero 14.68% 14.94% 15.79%
Total general 100.00% 100.00% 100.00%
Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017

Gráfico 2. Distribución porcentual de clientes que asisten al restaurante

"Delicias Perú Norte" por recomendación, según plato preferido que
consume por sucursal

100%
14.68% 14.94% 15.79%
90%
80% 9.13% 9.20% 7.60%

70% 12.30% 14.94% 14.04%

Porcentaje de Clientes

60% 11.90%
11.49% 15.20%
50%
13.10%
40% 11.70%
22.99%
8.73%
30% 10.53%

20% 16.09%
30.16% 25.15%
10%
10.34%
0%
La Victoria Los Olivos San Miguel

Sucursal
Arroz con pato Boda Cabrito con frejoles Causa ferreñafana Espesado Otros Sudado de Mero
Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017

Interpretación:
Según los datos del gráfico 2, el plato preferido de los clientes que asisten por
recomendación al restaurante “Delicias de Perú Norte”, es el arroz con pato en la sucursal
de La Victoria y de San Miguel con un 30,16% y 25,15% respectivamente, mientras que en
la sucursal de Los Olivos es el cabrito con frejoles con un 22,99%.
Objetivo específico 3: Identificar las principales dificultades o inconvenientes que han
encontrado los clientes al asistir al restaurante “Delicias de Perú Norte”.
Tabla 3. Distribución de clientes que asisten al restaurante “Delicias Perú Norte” según las
principales dificultades o inconvenientes que han encontrado
Dificultad fi hi Fi Hi
La forma de pago no es eficiente 152 0,30 152 0,30
El tiempo que transcurre desde que se toma el pedido 134 0,26 286 0,56
hasta que traiga el plato es demasiado
No existe mucha variedad en el menú 58 0,11 344 0,67
Los servicios higiénicos 45 0,09 389 0,76
El tamaño de las mesas no es adecuado 39 0,08 428 0,84
Demasiado tiempo de espera para acceder a las mesas 35 0,07 463 0,91
Otros 47 0,09 510 1,00
Total 510 1,00    
Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017

Gráfico 3. Distribución porcentual de clientes que asisten al restaurante

"Delicias Perú Norte" según las principales dificultades o inconvenientes
que han encontrado
  100.00%
500 100%
90.78%
83.92% 90%
76.27% 80%

Porcentaje acumulado de clientes

400
67.45% 70%
Número de clientes

300 56.08% 60%

50%
200 40%
29.80%
152 134 30%
100 20%
58 45 47
39 35 10%
0 0%
La forma de pago no El tiempo que tran- No existe mucha var- Los servicios El tamaño de las Demasiado tiempo Otros
es eficiente scurre desde que se iedad en el menú higiénicos mesas no es de espera para
toma el pedido adecuado acceder a las
hasta que traiga el mesas
plato es demasiado
Dificultad o inconveniente
Fuente: Base de datos clientes que asisten al restaurante “Delicias Perú Norte” año 2017

Interpretación:
De acuerdo con el gráfico 3, gráfico de Pareto, las principales dificultades e inconvenientes
que encuentran los clientes en el restaurante “Delicias Perú Norte” son la forma de pago no
es eficiente y el tiempo que transcurre desde que se toma el pedido hasta que traiga el
plato es demasiado. Esas dos dificultades representan el 56.08% del total de problemas y
se deben aplicar mejoras lo antes posible.
Objetivo específico 4: Determinar para los clientes de género femenino, cuántas veces al
mes visita el restaurante “Delicias de Perú Norte”.
Tabla 4. Distribución de clientes de género femenino según las veces al mes que visitan el
restaurante “Delicias de Perú Norte”.
Número de Visitas fi hi Fi Hi
1 9 3,73% 9 0,0373
2 7 2,90% 16 0,0664
3 14 5,81% 30 0,1245
4 24 9,96% 54 0,2241
5 24 9,96% 78 0,3237
6 31 12,86% 109 0,4523
7 25 10,37% 134 0,5560
8 36 14,94% 170 0,7054
9 31 12,86% 201 0,8340
10 24 9,96% 225 0,9336
11 3 1,24% 228 0,9461
12 5 2,07% 233 0,9668
13 4 1,66% 237 0,9834
14 4 1,66% 241 1,0000
Total 241 100,00%    
P o r c e n t a je d e c lie n t e s

Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017

Gráfico 4. Dist rib u ció n p o rcen tu al d e c lien t es d e gén ero feme n in o segú n
n ú mer o d e v isitas al mes en el restau ran te “Delicia s d e P erú No r te”
 
  1 4.94%
15%
12.86%   12.86%
13%
11% 9.96% 9.96% 10.37% 9.96%
9%
7% 5.81%
5% 3.73%
2.90%
3% 2.07% 1 .66% 1.66%
1 .24%
1%
- 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Núm ero de visitas

F F uente: Ba se de datos cl ientes que a si sten al res ta urante “Del ici as Perú N orte” a ño 2017
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P
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N
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r
t
e
”

a
ñ
o

2
0
1
7
 

Interpretación:
Según el gráfico 4, para los clientes de género femenino la cantidad más frecuente de
veces que visita al mes el restaurante “Delicias de Perú Norte” es 8, ya que así lo
manifestaron el 14,94%.
Objetivo específico 5: Comparar el tiempo de atención del pedido por sucursal.
Tabla 5. Distribución de clientes del restaurante “Delicias Perú Norte” según el tiempo de
atención del pedido por sucursal.
INTERVALOS   SAN MIGUEL LOS OLIVOS LA VICTORIA

Linf Lsup Xi fi hi Fi Hi fi hi Fi Hi fi hi Fi Hi

1 3 2 0 0,00% 0 0% 0 0,00% 0 0% 0 0,00% 0 0%

3 5 4 14 8,19% 14 8% 6 6,90% 6 7% 46 18,25% 46 18%

5 7 6 39 22,81% 53 31% 25 28,74% 31 36% 49 19,44% 95 38%

7 9 8 35 20,47% 88 51% 17 19,54% 48 55% 49 19,44% 144 57%

9 11 10 23 13,45% 111 65% 14 16,09% 62 71% 34 13,49% 178 71%

11 13 12 27 15,79% 138 81% 14 16,09% 76 87% 30 11,90% 208 83%

13 15 14 26 15,20% 164 96% 10 11,49% 86 99% 41 16,27% 249 99%

15 17 16 7 4,09% 171 100% 1 1,15% 87 100% 3 1,19% 252 100%

17 19 18 0 0,00% 171 100% 0 0,00% 87 100% 0 0,00% 252 100%

19 21 20 0 0,00% 171 100% 0 0,00% 87 100% 0 0,00% 252 100%

Total   171 1     87 1     252 1    

Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017
Interpretación:
Según el gráfico 5, el 19,54% de los clientes de la sucursal de Los Olivos tienen un tiempo
de atención del pedido alrededor de 8 minutos. Además, el 20,47% de los clientes de la
sucursal de San Miguel tienen un tiempo de atención del pedido alrededor de 8 minutos.
Mientras que, en la sucursal de La Victoria el 19,44% de los clientes tienen un tiempo de
atención del pedido alrededor de 8 minutos.
Objetivo específico 6: Para los clientes que asisten al restaurante por los precios,
comparar el monto de consumo personal por sucursal.
Tabla 6. Distribución de los clientes que asisten al restaurante por los precios según el
monto de consumo personal por sucursal
INTERVALOS   SAN MIGUEL LOS OLIVOS LA VICTORIA

Linf Lsup Xi fi hi Fi Hi fi hi Fi Hi fi hi Fi Hi

5 10 7,5 0 0 0 0% 0 0 0 0%   0 0 0%

10 15 12,5 3 0,1154 3 12% 2 0,0833 2 8% 6 0,1200 6 12%

15 20 17,5 3 0,1154 6 23% 5 0,2083 7 29% 14 0,2800 20 40%

20 25 22,5 10 0,3846 16 62% 6 0,2500 13 54% 17 0,3400 37 74%

25 30 27,5 4 0,1538 20 77% 8 0,3333 21 88% 6 0,1200 43 86%

30 35 32,5 2 0,0769 22 85% 1 0,0417 22 92% 2 0,0400 45 90%

35 40 37,5 4 0,1538 26 100% 0 0,0000 22 92% 3 0,0600 48 96%

40 45 42,5 0 0,0000 26 100% 2 0,0833 24 100% 2 0,0400 50 100%

45 50 47,5 0 0,0000 26 100% 0 0,0000 24 100%   0,0000 50 100%

Total   26 1,0000     24 1,0000   100% 50 1,0000   100%

Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017
Interpretación:
En el gráfico 6, se aprecia que el 74% de los clientes que asisten a la sucursal de La
Victoria tienen un monto por consumo personal mayor que 5 soles, pero menor o igual que
25 soles, mientras que el 62% de los clientes que asisten a la sucursal de San Miguel
tienen un monto por consumo personal mayor que 5 soles pero menor o igual que 25
soles. Además, para la sucursal de Los Olivos este rango de monto de consumo personal
es de 54%.

Objetivo específico 7: Determinar para qué sucursal el tiempo de atención del pedido es
más homogéneo.
Tabla 7.
MEDIDA ESTADISTICA SAN MIGUEL LOS OLIVOS LA VICTORIA

Media 9,84 9,32 9,24

Desviación estándar 3,45 3,07 3,58

Coeficiente de variación 35,10% 32,98% 38,68%

Interpretación:
La sucursal que tiene tiempo de atención de pedido más homogéneo es Los Olivos, ya es
la que tiene el menor coeficiente de variación.
Objetivo específico 8: Determinar si el monto de consumo personal presenta valores
atípicos

Monto de consumo personal por sucursal

50

45 45
* *
41.75 41.5 *
40

35

30 29 29
29 Percentil 25
Monto de consumo

25 25 Extremo del bigote in-

ferior
23 22
20 20.5 Percentil 50
19
18 Extremo del bigote
superior
15
Percentil 75
11
10 10 10

5
SAN MIGUEL LOS OLIVOS LA VICTORIA

Sucursal

Fuente: Base de datos de los clientes que asisten al restaurante “Delicias del Perú Norte” año 2017

Interpretación:

 Según el diagrama de cajas, las sucursales de Los Olivos y La Victoria tienen valores
atípicos en los montos por consumo personal.

 La sucursal de San Miguel presenta mayor dispersión en el 50% central de los montos
de consumo personal.
 Los montos de consumo personal en las sucursales de San Miguel y Los Olivos y La
Victoria presentan asimetría positiva.

 Para los clientes de la sucursal de San Miguel la mediana de los montos por consumo
personal es de 23 soles, por lo que podemos indicar que el monto por consumo
personal mínimo para el 50% de clientes que han tenido los mayores montos de
consumo personal es de 23 soles.

 Para los clientes de la sucursal de Los Olivos la mediana de los montos por consumo
personal es de 25 soles, por lo que podemos indicar que el monto por consumo
personal mínimo para el 50% de clientes que han tenido los mayores montos de
consumo personal es de 25 soles.

CONCLUSIONES:

 La razón más frecuente para los clientes que asisten al restaurante los fines de
semana, en la sucursal de La Victoria es por la experiencia que ya ha tenido
consumiendo en este restaurante con un 28,041%, para Los Olivos la razón más
frecuente es el precio, por recomendación y por la experiencia que ya ha tenido
consumiendo en este restaurante con un 23,81%. Para la sucursal de San Miguel la
razón más frecuente es la publicidad con un 31,03%.
 El plato preferido de los clientes que asisten por recomendación al restaurante “Delicias
de Perú Norte”, es el arroz con pato en la sucursal de La Victoria y de San Miguel con
un 30,16% y 25,15% respectivamente, mientras que en la sucursal de Los Olivos es el
cabrito con frejoles con un 22,99%.
 Las principales dificultades e inconvenientes que encuentran los clientes en el
restaurante “Delicias Perú Norte” son la forma de pago no eficiente y el tiempo que
transcurre desde que se toma el pedido hasta que traiga el plato es demasiado. Esas
dos dificultades representan el 56.08% del total de problemas y se deben aplicar
mejoras lo antes posible.
 Para los clientes de género femenino la cantidad más frecuente de veces al mes que
visita el restaurante “Delicias de Perú Norte” es 8, así lo manifestaron el 14,94%.
 El 28,74% de los clientes de la sucursal de Los Olivos tienen un tiempo de atención del
pedido alrededor de 6 minutos. Mientras que el 22,81% de los clientes de la sucursal de
San Miguel tienen un tiempo de atención del pedido alrededor de 6 minutos y para la
Victoria el 19,44% de los clientes tienen un tiempo de atención del pedido alrededor de
6 minutos.
 El 74% de los clientes que asisten a la sucursal de La Victoria tienen un monto por
consumo personal mayor que 5 soles, pero menor o igual que 25 soles, mientras que el
62% de los clientes que asisten a la sucursal de San Miguel tienen un monto por
consumo personal mayor que 5 soles, pero menor o igual que 25 soles. Para la
sucursal de Los Olivos es de 54%.
 Además, la sucursal que tiene tiempo de atención de pedido más homogéneo es Los
Olivos, ya es la que tienen el menor coeficiente de variación. Las sucursales de Los
Olivos y La Victoria tienen valores atípicos en los montos por consumo personal.

RECOMENDACIONES:

 El principal problema que tienen los clientes al visitar el restaurante es que la forma de
pago no es eficiente, en consecuencia, se debe capacitar mejor a los cajeros, tanto en
el cobro manual, así como en el cobro por medio electrónico.
 Para poder reducir el tiempo de atención al cliente hay que revisar varios factores,
como por ejemplo puede ser la sección de cocina, el problema puede estar en los
mozos. Habría que hacer una total reingeniería en la sección cocina.
 Habría que ofrecer una mayor variedad en el menú, para que los clientes tengan una
mayor opción de platos.
 En cuanto el aspecto de la publicidad, se debe aumentar la publicidad por diferentes
medios, escritos, radiales, etc. Seria de suma importancia que se participe en ferias
gastronómicas como por ejemplo en Mistura.
 Para incrementar la demanda de clientes se pueden realizar diversas promociones.
Como ejemplo una tarjeta de descuentos.