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La adaptación de cuestionarios para evaluar la calidad de servicio en los restaurantes

Cesar David Montes Herrera

Esther Gabriela Lázaro Solano

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Resumen

En esta sección se debe colocar un resumen del contenido de cada una de las secciones del

documento. Tiene entre 150 a 250 palabras. Por favor recordar que el artículo (para el curso)

debe tener entre 25 a 30 páginas (considerando la carátula, esta página que contiene los

resúmenes en español e inglés y las páginas de las referencias) respetando el formato de este

archivo y todas las citas y referencias (como mínimo 40, aunque eso depende del tema

desarrollado en el estudio) deben estar en el formato APA 7ª Edición. En el estilo APA se pide

entre 3 y 5 palabras clave. Este resumen no se pide en las revistas en idioma inglés, salvo en

algunas revistas españolas. El resumen debe contener: problema, objetivo, breve síntesis del

diseño metodológico, breve síntesis de los resultados, breve síntesis de las conclusiones,

implicaciones gerenciales y breve síntesis de las recomendaciones para futuras investigaciones.

Se recomienda que las palabras clave sean extraídas del objetivo y que estén adaptadas al argot

de la temática que se está desarrollando.

Palabras clave: palabra clave 1, palabra clave 2, …, palabra clave N

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Introducción

Actualmente los restaurantes son una de las actividades que más se desarrolla en el mundo, ya

que en distintas zonas existen diferentes tipos de restaurantes como los veganos, comida

rápida (Fast Food), oriental, etc. Asimismo, en diferentes países donde se ubican los

restaurantes presentan situaciones desfavorables en temas relacionados con la Calidad de

servicios que prestan al consumidor. Por consiguiente, los restaurantes tienen el deber de

cumplir con la atención al cliente en ese aspecto, ya que ello es fundamental en el desarrollo de

dichos espacios. Es importante mencionar que adaptamos y fusionamos diferentes ITEMS para

poder aportar nuevas estrategias con el tema planteado. En ese sentido, la finalidad de este

cuestionario es mejorar la atención que se realiza en los restaurantes con relación a la

satisfacción del cliente, siendo esta la base para la fidelización de clientes. Por lo tanto, se

pretende validar que de forma simultánea se puede conseguir satisfacer necesidades del

cliente y maximizar las ganancias de los restaurantes. El producto de este cuestionario va a

permitir a los restaurantes tener una visión sobre la calidad de servicio a fin de que su

aplicación sirva en el enriquecimiento de su imagen y reputación con el objetivo de generar

mérito en los lugares donde se encuentran. Asimismo, la aplicación de esta estrategia permitirá

captar más clientes.

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Marco teórico

Realidad problemática

Antecedentes

I.3.1 Estudios previos


Zibarzani et al, en su artículo/informe/tesis (2022), estudió la interpretación de
evaluaciones relacionadas a la calidad del servicio de restaurantes y satisfacción al
cliente durante la pandemia generada por la COVID-19. En este estudio se concluyó
que, al analizar el modelo externo e interno, existía una baja satisfacción en los clientes
que habían acudido a restaurantes que no siguieron las medidas de seguridad contra el
mencionado virus. Por otro lado, en relación con la calificación de la comida fue un
grupo mayoritario con 24.6% de satisfacción. Finalmente, (Zibarzani et al,) recomendó
que se debe investigar la causal con la finalidad de enriquecer las evaluaciones de
calidad con más variables y predictores.

 Chen, Q., Huang, R., & Zhang, A. (2020). Realizaron un estudio acerca de los
restaurantes tradicionales ya que hoy en día son muy concurridos y visitados a nivel
región de acuerdo con su cultura y esto ya viene desde las historias pasadas. El
objetivo de ello es ver el papel de los restaurantes para influir en la lealtad de los
consumidores. La forma metodológica que usaron fue a través de un cuestionario para
poder tener el indicador de medición y realizar la verificación de ver lo que llaman al
cliente la atención en dichos restaurantes. Finalmente, Chen, Q., Huang, R., & Zhang,
A. (2020). recomendó realizar combinaciones de distintas metodologías que tenga
información de saber cómo, cuándo y porqué hay relación entre nostalgia y lealtad en el
consumidor.

 (Yrjölä et al., 2019) Realizó una evaluación de valor para el cliente en la experiencia del
restaurante. Así mismo esto se crea mediante dimensiones de valor para el cliente en
un modelo de la experiencia del restaurante. La metodología utilizada fue mediante una
encuesta cuantitativa en los cuales los datos se extrajeron a través de su sitio web con
un buen acceso a consumidores más del 80 % de los encuestados definieron su
experiencia como particularmente buena, de las cuales el 50 % tuvo lugar en
restaurantes para almorzar. En comparación, el 15% de los encuestados definieron su
última experiencia como particularmente mala, y de estos, solo el 10% fueron a
restaurantes para almorzar. Finalmente (Yrjölä et al., 2019) recomendó que se vinculen
los tres elementos de la calidad de servicio, la satisfacción y las medidas de resultados
en futuras investigaciones 

 (Morkunas & Rudiene, 2020) El objetivo de este estudio es ver los factores donde se
pueda medir los restaurantes donde tengan en su carta un precio módico para los
comensales y así crear satisfacción al cliente. (Morkunas & Rudiene, 2020) Para
realizar evaluaciones utilizamos una técnica de estadística descriptiva, ya que es una
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herramienta valiosa para evaluar temas de carácter, (Morkunas & Rudiene, 2020) Es
decir se verificó que las mujeres son más cuidadosas con el tema de restaurantes y
servicios sociales a diferencia de los caballeros suelen ser más estrictos para los temas
sociales en los restaurantes. (Morkunas & Rudiene, 2020) Finalmente algunos estudios
dirigidos al factor mediador en la relación entre la satisfacción al cliente en los
restaurantes y las intenciones de volver a realizar una recompra posiblemente habría
que adicionar nuevos conocimientos científicos.

 (M. J. Kim & Hall, 2020)Para evaluar estos temas, nuestra meta es identificar, la
aplicación de la teoría del valor, si en los restaurantes los consumidores pueden mostrar
lealtad para los restaurantes.(M. J. Kim & Hall, 2020) La encuesta en línea utilizada en
este estudio originalmente constaba de 34 elementos para siete constructos. Los
constructos representan buenas prácticas enfocadas en la sostenibilidad en los
restaurantes, lealtad en los comensales y una preocupación por el medio ambiente. Los
restaurantes muestran buenas acciones para enseñar a los comensales a tener
participación en reducir los residuos y recibir lealtad en los comensales para tener
restaurantes sostenibles. Él consumidor tendrá un comportamiento donde mostrará la
mejora de residuos por la preocupación del ambiente.(M. J. Kim & Hall, 2020). En
consecuencia, es importante realizar evaluaciones en los distintos tipos de comidas
para poder realizar un cuadro comparativo de la evaluación de los comensales. Así
mismo tomaremos la oportunidad de mejorar la sostenibilidad en los restaurantes como
respuesta de los consumidores.
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1.3.2 Teorías relacionadas

 Lealtad y el Método boca a boca: 

Cuando los clientes se encuentran satisfechos con el producto es probable que su

comportamiento genere un efecto Boca a boca, esto quiere decir tener buenas expectativas y
se difundan comentarios positivos por el servicio ( Jeong & Jang, 2011) Así mismo, un
restaurante tiene la difícil tarea de captar nuevos comensales y mantener a los existentes es
por ello que se debe brindar una buena atención.

Servicio y Comportamiento:

Siempre los comensales toman una decisión de consumir y volver al lugar cuando la atención
recibida y el producto agradable sea el mejor. (Ali et al., 2016, Kim et al., 2013, Jeon y Hyun,
2013, Prebensen et al., 2014).  Así también cuando los comensales tienen una satisfacción
muy buena de volver a probar el plato y recomendarlo a sus referentes. (Han y Ryu, 2012) 

Valor emocional y Amor por la marca: 

El valor que le dan los consumidores a su servicio o producto consta de opiniones y críticas
para su decisión de consumo. (Zeithaml, 1988, p.10). Por otro lado, el amor de marca se puede
entender como un vínculo afectivo que existe entre un cliente y una marca ya sea de productos
y servicios. Asimismo este término también es llamado “apego emocional” ( Song et al., 2019)

Costo y precio valor: 

Según los comensales el precio irá de acuerdo con lo que se pueda invertir para recibir un
producto o servicio agradable. ( Zeithaml, 1988 , p.10 )
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1.3.3 Marco conceptual

Calidad de servicio

La calidad de un restaurante se enfoca en lo vivido ya sea tangible e intangible es decir de lo

que se puede tocar y probar, así mismo el servicio recibido del personal que atiende.  
( Mattila,2001 , Ryu y Han, 2010 ).

Es decir que se preocupa en la calidad del servicio que reciba el consumidor al momento de
llegar al restaurante desde la atención en la cual lo reciben y el ambiente donde puede
acomodarse a disfrutar de los platos que desee comer. Así también el sabor de la comida está
la calidad del producto.

 Satisfacción al Cliente

Determinan la satisfacción del cliente como el rango de emociones de una persona que surge
de la comparación del rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Los sentimientos de los comensales también pueden afectar sus percepciones hacia los
productos y servicios, ya que ellos se apoyan en las experiencias del servicio, emociones y
mejora. (Alejandro Monroy Ceseña & Javier Urcádiz Cázares, 2019) . Es decir, la satisfacción
del cliente consiste en la medida de lo felices y cómodos que se sienten los clientes cuando
adquieren un producto o servicios.

Restaurantes

Los restaurantes hoy en día son comunes y tradicionales ya que dan una representativo de
identificación de la ciudad donde viven, esto viene de la historia pasada. (Pieniak et al., 2009)

Quiere decir que los restaurantes hoy en día son para el público en general y para todos los
gustos de lo que ya están acostumbrados los clientes como la comida casera o comida
tradicional de la ciudad con ello lleva a que los clientes se fijen más que todo en el sabor que la
carta de platos.

.
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Método

No se ha encontrado cuestionarios que permitan contribuir con la medición de calidad de

servicios en, lo que ha afectado a los restaurantes en la satisfacción al cliente.

Aquí se debe redactar un resumen del diseño metodológico de la investigación. Este

resumen debe contener para el caso de las investigaciones cuantitativas, de manera breve lo

siguiente: tipo de investigación, enfoque de investigación, diseño y tipo de diseño de la

investigación, población, muestra, técnicas de muestreo, preguntas de investigación, hipótesis,

variables (independientes, dependientes, moderadoras e intervinientes), dimensiones,

indicadores, supuestos, delimitaciones, instrumentos de investigación, herramientas y/o técnicas

para el procesamiento de la información, validez, confiabilidad, procedimientos para la

recopilación de datos, aspectos éticos, recursos y cronograma. Las investigaciones cuantitativas

pueden tener los siguientes tipos de diseños: experimental puro, pre-experimental, cuasi-

experimental, exploratorio, descriptivo, correlacional-causal, tendencias, cohorte y panel

(Hernández et al., 2014).

Resultados

En esta sección se explica cómo se ejecutó la recopilación de datos y el análisis de resultados,

detallando los hechos ocurridos con exactitud. Idealmente, la recopilación de datos debió darse

conforme se diseñó en la sección anterior. Es necesario que se describa las correcciones y/o

variaciones que se tuvo que hacer durante la ejecución de la recopilación de datos, indicada en la

sección anterior.

Cuando ya se ha recopilado la información, se procede a analizar los resultados.

Comúnmente se utiliza software específico según el tipo de investigación a realizar, aunque

existe software que permite grandes facilidades para distintos tipos de investigación. Entre las
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aplicaciones de software que se utilizan para la investigación científica se tiene las siguientes:

SPPS, AMOS, ATLAS TI, XLSTAT, VOS Viewer, etc. Los resultados encontrados luego de la

aplicación de las técnicas estadísticas o el análisis de la información recopilada bajo los criterios

de la matriz de categorización apriorística deben ser presentados en tablas preferentemente, las

cuales podrían presentarse en orientación horizontal.

Discusión

En esta sección se presenta lo siguiente: (a) discusión propiamente dicha (las comparaciones de

semejanzas y diferencias de cada uno de los resultados del estudio actual con cada uno de los

resultados de estudios anteriores o en su defecto con las teorías relacionadas, precisando los por

qué de las semejanzas y los por qué de las diferencias [resultados mayores o menores, grados

de relación mayores o menores, porcentajes de grupos estudiados mayores o menores, resultados

cualitativos diferentes en las categorías encontradas, etc.]); (b) las limitaciones del estudio; (c)

las conclusiones y (d) las recomendaciones para futuras investigaciones, en la

secuencia indicada con párrafos en prosa. En la redacción académica y sobre todo en esta sección

se debe evitar listados de oraciones con numeraciones verticales o viñetas.

Cabe resaltar que las conclusiones tienen que derivarse necesariamente de la discusión de

los resultados del estudio (la discusión propiamente dicha), la discusión debe derivarse del

análisis de los resultados y los resultados deben derivarse de las hipótesis (en el caso de los

estudios cuantitativos) o de la evaluación de las categorías, sub-categorías y criterios de análisis

que están descritos en la matriz de categorización apriorística definida en el método (en el caso

de los estudios cualitativos). Además, estas últimas deben derivarse de los objetivos y los

objetivos deben derivarse de los problemas de la investigación.

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Las recomendaciones para futuras investigaciones científicas deben realizarse desde el

punto de vista de los investigadores y no deben detallar aspectos de gestión que podrían haberse

hecho sin necesidad de realizar la investigación. Esto permitirá que futuros investigadores sepan

los siguientes pasos a realizar luego de la presente investigación y que puedan justificar sus

investigaciones.

Las recomendaciones para investigaciones futuras podrían incluir: (a) ampliar la

investigación científica a una muestra o población de mayor tamaño o diversidad, (b) ampliar la

investigación científica a un ámbito geográfico mayor al utilizado para nuestra investigación, (c)

ampliar la investigación científica a mayor número de períodos de tiempo a los utilizados para

nuestra investigación, (d) ampliar la cantidad de variables (junto a sus correspondientes

dimensiones e indicadores) independientes, variables dependientes, variables intervinientes y

variables moderadoras en el caso de los estudios cuantitativos, según se requiera para la

contribución al conocimiento, (e) ampliar la cantidad de categorías, sub-categorías y criterios de

análisis en el caso de los estudios cualitativos, según se requiera para la contribución al

conocimiento y (f) recomendaciones específicas en función de las conclusiones a las cuales

hayamos llegado con nuestra investigación.

Cuando se redacta las recomendaciones para futuras investigaciones se debe precisar

cómo se debería realizar esa futura investigación y por qué, de manera muy precisa. El estilo de

la redacción es en prosa. No se usa numeraciones verticales de no ser necesario.

En el caso de algunas revistas de administración empresarial o administración pública se

puede encontrar que las revistas tienen una sección llamada “managerial implications” o

“implicaciones gerenciales” en las que sí se puede colocar las implicancias que pueden tener los
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resultados del estudio en la gestión empresarial o en la gestión pública. Sin embargo, esto no

reemplaza a la sección de recomendaciones para futuras investigaciones.

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