Mag. JOSÉ JAIME E.

DEL CARPIO GARCÍA

2.4 EL SUBSISTEMA DE PRODUCCION EN LAS EMPRESAS TURISTICAS:

El término producción puede ser interpretado en dos sentidos:

En sentido técnico, la actividad productiva consistiría en todo el proceso de transformación regido

por hombres, para modificar, aumentándolos, la cantidad o calidad de determinados bienes. Es
decir, ciertos bienes se integran en el proceso perdiendo su anterior identidad, mientras que otros
surgen del proceso; los bienes y servicios precisos para que tenga lugar dicho proceso productivo
(materias primas, energía, mano de obra, etc.) reciben el nombre de “factores o inputs”,
constituyendo el producto o output los bienes y servicios surgidos del proceso. Esta
transformación no significa necesariamente una modificación de las propiedades intrínsecas de los
factores; se dice que existe proceso productivo siempre que se consigue incrementar la aptitud de
los bienes o servicios para satisfacer determinadas necesidades.

En sentido económico, se considera actividad productiva toda operación que tenga como
consecuencia un aumento de la utilidad de un bien. Desde esta perspectiva, serían actividades
productivas no solamente las de transformación, sino también las extractivas, de transporte, de
almacenamiento, comerciales.

Concretamente, las explotaciones turísticas ofrecen un servicio a sus clientes, los cuales pueden
ser considerados como el resultado de una actividad productiva.

No obstante, conviene matizar que existen diferencias entre la producción un bien y la

producción de un servicio, como consecuencia de la distinta naturaleza de ambos. Pudiéndose
mencionar las siguientes características distintivas principalmente de los servicios.

Intangibilidad, con la consiguiente dificultad para medir la calidad.

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Caducidad, no pudiéndose disponer de un stock: por ejemplo, si un hotel no tiene una ocupación
del 100 por 100 un día. Las habitaciones no ocupadas dicho día no se pueden almacenar y
venderlas en otro momento.

Heterogeneidad, siendo difícil mantener siempre exactamente un mismo nivel de calidad, ya que
el servicio turístico es variable.

Teniendo en cuenta estas precisiones sobre la producción de servicios, desde el enfoque

concreto de las actividades productivas de carácter turístico podemos distinguir las siguientes
clases de actividades productivas:

Actividades productivas de servicios de alojamiento: hoteles, campings residencias vocacionales,

etc.

Actividades productivas de servicios de alimentación y bebidas: restaurantes, cafetines, cafés-

bares, establecimientos especializados en comida rápida, etc.

Actividades recreativas y de esparcimiento para el turista: salas de fiesta, instalaciones deportivas,

espectáculos diversos, etc.

Actividades de transporte y comunicación: empresas de aviación, ferrocarriles, autobuses por

carretera, etc.

Actividades de intermediación: agencias de viaje.

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DIMENSIONES DEL CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES TURISTICAS

Recursos Recursos Recursos

HUMANOS FINANCIEROS MATERIALES

ENTRADA PRODUCCIÓN SALIDA

INPUT UTILIZACIÓN EFICIENTE Y OUTPUT
APROVISIO- EFICAZ DE LOS RECURSOS BIENES Y
NAMIENTO SERVICIO
Logistica

Recursos en Recursos en
INFORMACION TECNOLOGIA POSVENTA

MARKETING DE BIENES (*) ( * ) + MARKETING DE SERVICIOS:

PRODUCTO (Product) PERSONAL (Interacción entre personas)
PRECIO (Price) PHYSICAL (Área de experiencia e impacto)
PROMOCIÓN (Promotion) PROCESO (Instante Expectativa-Satisfacción)
PLAZA (Place) Comercialización PRODUCTIVIDAD (y Calidad)

PROCESO ADMINISTRATIVO: Planeación, Organización, Dirección y Control.

Fuente propia

A partir de las diversas fuentes de aprovisionamiento, la empresa obtiene los factores productivos
necesarios para su actividad de transformación; estos factores son los elementos, sean bienes o
servicios, que intervienen en el proceso productivo de forma variable o susceptible de variación y
cuya alteración produce modificaciones en el resultado final de dicho proceso.

Hay que considerar que estos factores han de ser combinados para obtener un producto, pero
esto no se hace de forma arbitraria o azar, sino siguiendo unas determinadas formulas o recetas,
donde se iniciara la cantidad de cada factor a combinar, la secuencia cronológica en que se hace,
su lugar exacto en el proceso productivo, etc., y esto es lo que se conoce “técnica” de producción”.
El conjunto de las diferentes técnicas de producción aplicable a una actividad productiva es lo que
denominamos “tecnología”, que junto con las instalaciones y los procesos productivos darán lugar
a un proceso de transformación.

Como resulta final de todo este proceso, obtendremos unas salidas o output, que sería el tercer
elemento que constituye el subsistema de producción¸ estas salidas son los bienes y servicios
generados por la empresa para satisfacer una serie de necesidades sentidas en el mercado.

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Llegados a este punto, podemos observar que el subsistema de producción no actúa de manera
aislada e independiente, sino que lo hace estableciendo una serie de relaciones con el resto del
subsistema de la empresa.

De una parte, se relaciona directamente con el subsistema de aprovisionamiento para obtener

factores productivos y con el subsistema comercial para vender los productos finales obtenidos
tal y como se recoge en la figura de subsistema de producción; por otra parte, debemos considerar
las relaciones con el subsistema financiero de la empresa para conseguir fuentes de
financiamiento con el fin de adquirir los factores necesarios para la producción, y con el
subsistema de recursos humanos al ser el elemento humano el factor dispositivo de todo proceso
de producción.

LA ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

La administración de la producción estudia la toma racional de decisiones en el ámbito del sistema

de producción para lograr los objetivos asignados al miso, objetivos que según Schroeder (1983),
son fundamentalmente los siguientes:

-Coste, como medida de la eficiencia económica.

-Calidad del producto, o grado de acercamiento entre las características especificadas en un bien o
servicio y las realmente logradas en él.

-Confiabilidad o grado de cumplimiento de la producción planeada.

-Flexibilidad o capacidad de adaptación a los cambios.

Para alcanzar estos objetivos, deberán tomarse una serie de decisiones, tanto de carácter
estratégico o estructural para el largo plazo (por ejemplo, elección de maquinaria e instalaciones,
selección de procesos productivos, distribución en planta, etc.), como decisiones tácticas o de
funcionamiento para el corto plazo (por ejemplo, programación de actividades, control de la
productividad, control de los costes, etc.).

Estas decisiones, de acuerdo con un criterio funcional, las podemos agrupar en cinco áreas
principalmente (Schroeder, 1983): proceso, capacidad, fuerza de trabajo, calidad e inventarios,
que concretamente en las explotaciones turísticas serían las siguientes:

Decisiones sobre el proceso productivo.- Se relacionan con la selección y diseño del producto, la
elección de la maquinaria e instalaciones para producir y su mantenimiento, la distribución en
planta, el análisis del flujo del proceso, etc.

Dependiendo del tipo de actividad turística, tendremos que elegir una serie de bienes de equipo,
que serán diferentes según se trate de una agencia de viajes, de un hotel, de un restaurante, etc.,
así como la distribución en planta del espacio o el flujo del proceso.

Asimismo, conviene mencionar la existencia de distintos tipos de procesos productivos:

producción continua, producción intermitente, producción simple, producción múltiple,

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producción por talleres, producción en cadena, producción en posición fija, producción para el
mercado, producción por encargo, etc.; siendo los procesos productivos más comunes en las
empresas turísticas los siguientes:

-Producción continua: en este caso, la producción de factores en productos se realiza en un flujo

ininterrumpido en el tiempo; este proceso es, por ejemplo el que desarrollan los hoteles o
restaurantes que permanecen abiertos todo el año.

-Producción discontinua: se produce cuando no hay una continuidad de la producción en el

tiempo; seria, por ejemplo, el proceso desarrollado por hoteles y restaurantes que , debido a la
estacionalidad de su demanda, cierren durante determinados periodos de tiempo al año.

-Producción para el mercado: tiene lugar cuando la empresa, en función de sus expectativas de
venta, decide que productos elaborar, en que cantidad, con que calidad y en qué momento; un
ejemplo lo encontramos las agencias de viaje que elaboran paquetes turísticos para el mercado.

-Producción por encargo: en este tipo de proceso, la empresa produce a partir de pedidos hechos
por los clientes, en los que especifican exactamente todas las características dl producto final que
quieren consumir; por ejemplo, sería el caso de los denominado “Viajes a medida” o forfait
elaborados por las agencias de viajes específicamente para un cliente en particular que desea ir a
un lugar determinado, en un medio de transporte especifico, hospedándose en un tipo de hotel en
particular, etc.,

Decisiones sobre la capacidad.- Hacen referencia a la dimensión de la unidad productiva, a la

planificación y a la programación de la producción, en base al grado de ocupación previsto.

Fuerza de trabajo.- Son decisiones relacionadas con las tareas a realizar en cada departamento de
cada empresa turística (hotel, restaurante, agencia de viajes), así como con la determinación de la
mano de obra necesaria para ella, sus niveles de rendimiento, productividad, etc.

4. Calidad.- Se trata de decisiones acerca de del nivel de calidad a ofrecer y las normas a cumplir
para alcanzarlos, así como el sistema de gestión y control de la calidad. Concretamente en el
sector turístico nos encontramos con diversas certificaciones de calidad, tales como la ISO 9000,
aplicable a todo tipo de empresas, SERQUAL, etc.

5. Inventarios.- Son decisiones acerca del número, frecuencia y volumen de pedidos de los
componentes necesario para nuestro proceso de producción.

Si bien hemos señalado que los servicios no son almacenables, y, por tanto, no podremos hablar
de un inventario de servicios turísticos, si debemos considerar la necesidad de disponer de un
stock o inventarios de componentes necesarios para la producción de servicios. En este sentido,

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no podremos almacenar habitaciones no vendidas en un hotel, pero si alimentos, bebidas,

detergentes y demás productos de limpieza, etc., necesarios para ofrecer un servicio de
alojamiento y restauración. Esta problemática, aunque íntimamente relacionada con el subsistema
de aprovisionamiento.

PROGRAMACION DE LAS ACTIVIDADES DE PRODUCION EN LA EMPRESA TURISTICA

Para llevar a cabo una correcta gestión del subsistema de producción, tendremos que establecer
una programación o proceso ordenado de la producción, tanto económica como temporal.

La programación económica de la producción consiste en, a partir de una función matemática que
denominamos “función objetivo”, alcanzar unos objetivos empresariales fijos, de acuerdo con una
serie de criterios y teniendo en cuenta una serie de restricciones. Se trata de un problema
matemático de programación lineal, de fácil resolución utilizando la información.

Por ejemplo supongamos una compañía aérea que desea conocer el número de plazas de primera
clase y de clase turista que le interesa tener para maximizar sus beneficios en un avión que realiza
un vuelo normalmente de 400 minutos de duración, teniendo en cuenta una serie de restricciones
de espacio, como es el hecho de disponer una superficie de 200 metros cuadrados en total, siendo
los requisitos por espacio por asientos de 2 metros cuadrados para primera clase (clase A) y de 1
metro cuadrado para la clase turista (clase B). si los beneficios unitarios obtenidos con la clase A
son d 120 euros y con la clase B son de 30 euros, y la atención por pasajero durante el tiempo de
vuelo es de 6 minutos para los de la clase A y de 2 minutos para los de la clase B, la función
matemática a maximizar, considerando las restricciones del espacio, tiempo de atención al cliente
y de no negatividad ( pues no podemos tener_ 1 asiento), será la siguiente.

Maximizar 120A + 30B

Restricciones: 2A + B 200

6A + 2B 400

A, B 0

SIENDO:

A= Asientos de clase primera.

B = Asientos de clase turista.

Además la programación económica de la producción, debemos realizar una programación

temporal, para conseguir los objetivos empresariales en un plazo dado. Concretamente en el
sector turístico, en el que más que bienes se habla de servicios intangibles, más condicionada
estará aun la actividad productiva por el factor tiempo, al darse la coincidencia temporal entre
producción y consumo.

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Entre los métodos de programación temporal destacaremos el método PERT y el grafico GANTT.

El método PERT se basa en la interrelación entre las distintas fases de un proceso de

producción, considerando la necesidad de que cada sesión del proceso siga un orden cronológico,
de manera que ciertas actividades deban realizarse unas a continuación de otras y algunas
simultáneamente. Los elementos que constituyen en este método son los siguientes.

Las actividades o tareas a realizarse. Que gráficamente se presentan con arcos.

Las etapas, que gráficamente se presentan con nudos o vértices, indicando la terminación de una
actividad, pudiéndose simbolizar con un número.

Las restricciones, referidas al respeto en el orden de realización de las actividades, no pudiéndose

empezar algunas tareas hasta que no concluyan otras determinadas.

La duración de las actividades.

El camino crítico, que se constituye por aquellas actividades cuya suma de duración resulta ser la
más extensa.

DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO

-Holgura, que es la diferencia en la duración entre el camino crítico y cualquier

Otro camino no crítico. La holgura o tiempo sobrante de un camino es el tiempo total en que
pueden retrasarse las actividades, sin que ello suponga un retraso en la fecha de terminación de
proyecto.

Gráficamente quedaría representado, por ejemplo, del siguiente modo:

Figura: Grafico PERT

Orden de precedencias:
- A precede a E.
- B precede a C.

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- C precede a D.
- E preceden a F.
Cada una de estas actividades tiene una duración especificada, y deberá realizarse respetando el
orden establecido en el grafo.
Este método es utilizado en empresas turísticas para la programación temporal de obras; por
ejemplo, el caso de un hotel que quiere ampliar su número de habitaciones, pero debe terminar las
obras antes del mes de julio, que empieza la temporada alta, y deberán estar listas estas
instalaciones para su ocupación por los turistas.
Otro método para la programación temporal de la producción es el diagrama de barras o gráficos
GANTT, que consiste en representar en ordenadas las distintas actividades de un proceso
productivo, y en abscisas, el tiempo de realización, de estas se representa unas detrás de otras,
según el orden de realización, y en caso de solapamiento de actividades ello indicaría que estas han
de realizarse simultáneamente.
Un ejemplo seria el que aparece en la figura 7.3.

EL SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN EN LAS EXPLOTACIONES TURÍSTICA

Figura 7.3 grafico GANTT

actividad Duración Orden de realización

A 4 semanas A y b se realizan
B 2 semanas simultáneamente, y después

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C 2 semanas de b
D 6 semanas La c se solapa también con la
E 4 semanas a.
F 4 semanas A continuación se realiza la
G 2 semanas d; finalizada ésta la e y la f
simultáneamente, y concluida
éstas
realizamos la g.

Este procedimiento se puede aplicar en empresas turísticas para establecer una secuencia de
tareas dentro de un departamento sección, por ejemplo, en cocina, restaurante, recepción, etc.