INSTITUTO TECNOLOGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE MÉRIDA

MATERIA: GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE: M.E. MARTHA PALMIRA COBOS DÍAZ

ALUMNA: ZURITA CADENAS LAURA ANAHI

GRUPO: 5Q

CARRERA: INGENIERÍA QUIMICA

TRABAJO: INVESTIGACIÓN DE LA UNIDAD 1

UNIDAD 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

FECHA DE ENTREGA: JUEVES 03 DE SEPTIEMBRE DE 2020.

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 2
DESARROLLO ............................................................................................................................................... 3
1.1 Introducción e importancia de la calidad. ......................................................................................... 3
1.2 Filosofía de la Calidad Mundial ................................................................................................... 3
1.2.1 Filosofía de Edwards Deming. ............................................................................................. 3
1.2.2 Filosofía de Philib B. Crosby. ...................................................................................................... 4
1.2.3Filosofía de Joseph M. Juran. ...................................................................................................... 4
1.2.4Filosofía de Kaoru Ishikawa. ........................................................................................................ 4
1.2.4 Filosofía de Genichi Taguchi. ...................................................................................................... 4
1.2.6 Filosofia de Arman V. ................................................................................................................. 5
1.2.7 Filosofia de Shigeo Shingo .......................................................................................................... 5
1.3 Fundamentos de Círculos de calidad........................................................................................... 5
1.4 Ingeniería de calidad ................................................................................................................... 6
1.5 Fundamentos de Cero defectos ........................................................................................................ 6
1.6 Sistemas de Calidad .......................................................................................................................... 7
CONCLUSIONES ........................................................................................................................................... 8
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................... 10

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INTRODUCCIÓN

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, ampliando objetivos y variando la orientación. Se
puede decir que su papel ha tomado una importancia creciente al evolucionar desde un simple control o inspección a
convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de la empresa. Hoy en día cuando se habla de calidad se
convierte en algo más que un término, es no solo una necesidad sino una obligación el que los productos sean
industriales o de servicios, incluyan lo que se denomina “calidad”.
La calidad total no solo se refiere al producto en sí, sino que es la mejoría continua del aspecto organizacional,
gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerárquico más alto hasta el más
bajo está comprometido con los objetivos empresariales. La Calidad Total es el estudio más evaluado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de
gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspección
y aseguramiento de la calidad.
La alta competividad en todos los sectores, el elevado coste que implica una mala calidad y el mercado al cual van
dirigidos los productos exige una calidad asegurada.
En esta primera unidad se estudia los conceptos básicos relacionados con la de calidad, tal y como se le conoce
actualmente y las etapas históricas por la que ha pasado hasta llegar a la actualidad.

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DESARROLLO

1.1 Introducción e importancia de la calidad.

La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un
sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone
que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido diseñado y
que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. La competitividad exigirá,
además, que todo ello se logre con rapidez y al mínimo coste, siendo así que la rapidez y bajo coste serán, con
toda seguridad, requerimientos que pretenderá el consumidor del producto o servicio.
La satisfacción plena de los clientes implica no tan sólo a los consumidores habituales de un bien, sino que
también se consideran todos aquellos empleados, operarios, directivos, proveedores, accionistas, propietarios,
etc., que aparezcan involucrados en la calidad. La calidad debe representar un coste social mínimo para la
sociedad, es decir, debe reducir los costes derivados de las reparaciones o desperfectos creados al consumidor,
los perjuicios medioambientales, etc.
Se pueden establecer cuatro etapas de la evolución del concepto de calidad
1. Inspección: Verificación de todos los productos de salida, es decir, después de la fabricación y antes de que
fueran distribuidos hacia los clientes. Aquellos productos que no cumplen las especificaciones, no se encuentran
entre los márgenes de tolerancia o simplemente son defectuosos, deben ser rechazados.
2. Control del producto: La aplicación de los conceptos estadísticos para el control y verificación de los productos
ya fabricados supuso un avance considerable que permitió la reducción de la inspección. Este tipo de control
emplea técnicas basadas en el muestreo de los productos salientes.
3. Control del proceso: En esta etapa la calidad de los productos ya no se controla únicamente al final del proceso,
sino que éste se verá sometido a un control a lo largo de dicha cadena de producción para evitar los defectos o el
incumplimiento de las especificaciones de los productos.
4. Gestión de la Calidad Total: La calidad se extiende a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus
objetivos. No se considera sólo como una característica de los productos o servicios, sino que alcanza el nivel de
estrategia global de la empresa.

1.2 Filosofía de la Calidad Mundial

1.2.1 Filosofía de Edwards Deming.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado
a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer
en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el
camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la
adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos

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 productivos. Es conocido por sus 10 puntos para la competitividad de la empresa y por el ciclo Deming,1 que
establece una espiral de acciones para la mejora continua: planificación, realización, comprobación y
actuación

1.2.2 Filosofía de Philib B. Crosby.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su
lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". Propone un programa de 14 puntos para
la gestión de la calidad. Preocupado por la prevención de la calidad, la mejora continua, y por los costes de
la ausencia de calidad.

1.2.3Filosofía de Joseph M. Juran.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una
adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto
es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las
características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la
calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas. Conocido por
desarrollar la trilogía de la calidad: planificación, control y mejora de la calidad. En 1945, Juran ya trata de
inculcar en la Western Electric un nuevo enfoque de la calidad que persigue una mentalización de las
personas, de todos los miembros, más allá de la simple inspección.

1.2.4Filosofía de Kaoru Ishikawa.

Ishikawa opinaba que era necesario entender la calidad en una organización como una búsqueda constante
de la educación. Para él, la calidad empieza y termina en la educación.
Uno de los aspectos fundamentales en sus trabajos sobre la calidad era la importancia que daba a la
participación de todos los miembros de la organización en su desarrollo. El experto japonés afirmaba que la
calidad competía a todos y que el papel de los directivos era motivar para que toda la organización se
involucrara.

1.2.4 Filosofía de Genichi Taguchi.

Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes,
pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.

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1.2.6 Filosofia de Arman V.
Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. Control
total de calidad es un concepto que abarca toda organización e involucra la puesta en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente. Es él quien por primera vez resalta la importancia de estos costos como una forma
de evidenciar lo que cuesta la no calidad y de medir los avances de un programa de calidad. Es también el
primero en proponer caracterizar los costos de calidad en cuatro categorías: costos de prevención, de
evaluación, por fallas internas y por fallas externas.

1.2.7 Filosofia de Shigeo Shingo

Está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se
diseña y opera con estándares ideales. el argumento cardinal de su filosofía es que una de las principales
barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (cambio
rápido de instrumental) funcionará de manera óptima si se cuenta con un proceso de cero defectos, para lo
cual Shingo propone la creación del sistema poka yoke (a prueba de errores). Shingo no aporta mucho a la
parte administrativa de la calidad total, pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a
recordar que la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operación básica del
negocio.

1.3 Fundamentos de Círculos de calidad.

Un circulo de calidad es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de
trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son
entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su
trabajo, recomendar soluciones y llevar a cabo su implantación.
Propósitos de los Círculos de Calidad
 Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas
sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en
definitiva, es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas.
 Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar
de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador.
 Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. El factor humano es el activo
más importante y decisivo con que cuenta la empresa. Su potenciación constante provoca un efecto
multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.
Actividades de un Círculo de Calidad
 Identificar una lista de posibles problemas a tratar.
 Seleccionar un problema a resolver.

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  Clarificar el problema
 Identificar y evaluar causas.
 Identificar y evaluar soluciones
 Decidir una solución.
 Desarrollar un plan de implantación de la solución y presentarlo.
 Implantar el plan.
 Evaluar los resultados de la solución propuesta.
 Optimizar los resultados de la solución.

1.4 Ingeniería de calidad

La Ingeniería de la Calidad está diseñada para generar procesos de calidad. Basado en los fines de la Ingeniería
de la calidad, TAGUCHI desarrolló una aproximación al diseño de experimentos con el objetivo de reducir los
costos emanados de la experimentación, esta aproximación es más práctica que teórica y se interesa más por la
productividad y los costos de producción que por las reglas estadísticas.
Los conceptos de estas técnicas están basados en las relaciones de costos y ahorros.
Existen algunos factores de ruido que afectan los procesos, y son aquellos que causan que una característica
funcional se desvíe de un valor objetivo, estos son causantes de variabilidad y pérdida de calidad.
De acuerdo con TAGUCHI esta pérdida de calidad constituye a largo plazo, una pérdida de tiempo y dinero tanto
para el consumidor como para el fabricante.
Dentro de las actividades del control de la calidad, la Ingeniería de la calidad consta de las actividades dirigidas
a la reducción de la variabilidad y de las pérdidas.

1.5 Fundamentos de Cero defectos

Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez.
Rompe de cierta manera con el sistema de detección de errores en los productos y ciertos sistemas de fabricación, ya
que todo debe estar perfecto desde el primer momento.
Teniendo en cuenta:
 Calidad como conformidad con las especificaciones.
 Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.
Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero
defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación
se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento
motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere

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 una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para
el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
 Una decisión fuerte de implantación.
 Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
 Actitud de apoyo de la dirección.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:
 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
 El sistema de calidad es la prevención.
 El estándar de desempeño es cero defectos.

1.6 Sistemas de Calidad

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente. Los
clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente son denominadas como requisitos del
cliente. Los requisitos del cliente son especificados por el cliente de forma contractual o son determinados por la
propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado
que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances
técnicos, las empresas deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del
cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad proporciona el marco de referencia para la mejora continua
con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.
Asimismo, proporciona confianza, tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar
productos que satisfagan los requisitos de forma consistente.

La norma ISO 9001 y los sistemas de gestión de la calidad(SGC).

La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad – SGC.
Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa
debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Las series ISO 9000 dirigen a todas las áreas sobre la gestión de la calidad que es esencial para ganar y mantener la
confianza de sus clientes y mercado, como una organización capaz de ser consistente y proporcionar productos y
servicios de calidad.

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CONCLUSIONES

El concepto de la calidad se ha extendido por todo el mundo empresarial, abandonando su nacimiento en la planta de
trabajo para formar parte de toda la actividad humana. En el sector de logística y distribución, la calidad es una pieza
fundamental de la estrategia empresarial para hacer frente al elevamiento de costos y a la dura batalla de las
competencias.

La administración de la calidad total considera tres principios: enfoque del cliente, la participación del empleado y el
mejoramiento continuo de la calidad. El punto de vista del consumidor acerca de la calidad suele definirse de diversas
formas. Es posible que el cliente haga un juicio para saber si el producto o servicio cumple con las características del
diseño especificadas. Otras veces puede ser que se le dé mayor importancia a la estética. Por esto es importante conocer
la opinión de los clientes del mercado.

La calidad puede ser utilizada como arma competitiva. El diseño de alto rendimiento y la calidad consistente son
prioridades competitivas asociadas a la calidad.

Todos los empleados de la organización comparten la responsabilidad por la calidad. Entre los programas para la
participación del equipo laboral figuran actitudes esenciales tales como la eficacia, el liderazgo, el desarrollo
individual, trabajo en equipo, entre otros. Los círculos de calidad son un claro ejemplo de un trabajo laboral distribuido
e implementado entre varios teniendo así mayor índice de respuesta que el individual.

El conocer los antecedentes y la procedencia del término de la calidad a lo largo de la historia proporciona una amplitud
del tema, abriendo paso al reconocimiento de las mejoras y distintos puntos que se han dado a lo largo del tiempo,
siendo posible dar la importancia a cada aspecto de la calidad.

Las siete herramientas genéricas para organizar presentar datos referentes al mejoramiento de la calidad son: listas de
verificación, histogramas, gráficas de barras, gráficas de Pareto, diagramas de dispersión, diagramas de causa y efecto
y gráficas de control.

Es importante reconocer que la ingeniería de calidad tiene como principal objetivo la creación y optimización de
procesos con el objetivo de reducir los costos emanados de la experimentación, esta aproximación es más práctica que
teórica y se interesa más por la productividad y los costos de producción que por las reglas estadísticas.

También se puede reflejar y hacer señalamiento en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y
empleados en cuanto a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un proceso
de mejora continua. Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de
cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino también en el cumplimiento a valores relativos a
los principios de seguridad en su producción y uso, evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso
productivo, como en su consumo y posterior eliminación, y además generando productos o servicios que por su costo
y diseño otorguen un real valor agregado para los clientes y consumidores.

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En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores, especialmente entre la competencia de las
empresas, lo que permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y
durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se agrupa
todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe tener para que su sistema sea efectivo
y no le impida administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es alcanzar con respecto un consensuo sobre las soluciones comerciales y sociales (tanto para
los clientes como para los usuarios) para que cumplan con las exigencias que establece la norma.

Por último, cabe mencionar algunas de las ventajas que proporciona el ser acreedor de una certificación de calidad:

 La satisfacción de nuestros clientes, mediante entrega de servicios que cumplan con los términos
establecidos.

 Reducción de costes, mediante la mejora continua en los procesos, la eficacia por consiguiente se vuelve
resultante.

 Apertura de nuevos mercados, con el cumplimiento de los estándares permite volverse proveedor de empresas
que están buscando nuestros servicios.

 Credenciales de negocios demostrables, mediante la verificación independiente frente a las normas

reconocidas.

 Generación de permanencia en el mercado, por la fidelidad de los consumidores.

 Nos vuelve más competitivos en el mercado cambiante, que a diario está innovando.

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BIBLIOGRAFÍA

 Cuatrecasas, L. (2012). Gestión de la Calidad Total. Madrid: Díaz Santos.

 Carro. Paz. Roberto. (2008). Administración de la Calidad Total. Primera edición. Buenos Aires, Argentina:
 Marquez, A.. (2015). FILOSOFIAS DE CALIDAD. -, de academiaedu Sitio web:
https://www.academia.edu/25275845/FILOSOFIAS_DE_CALIDAD
 Equipo de Consultoría. (2019). ISO 9001 | ¿Qué es un sistema de calidad ISO 9001?. -, de Grupo Albe Sitio
web: https://www.grupoalbe.com/iso-9001-que-es-un-sistema-de-calidad-iso-9001/
 Marite,m.. (2018). Filosofía de la calidad. -, de academiaedu Sitio web:
https://www.academia.edu/20809093/Unidad_1_Filosof%C3%ADa_de_la_calidad

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