Mod32FACTURACIÓN DEL SERVICIO

Capacitación para
la EPSA Boliviana
No. 32
Facturación
del Servicio
Autor: Ctr. Iván Flores León
Agosto, 2004
La Paz - Bolivia
Comercial
s i s t e m a m o d u l a r d e c a p a c i t a c i ó n
Módulo Nº 32 – Facturación del servicio
PREFACIO
Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de los
sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios
de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el
fortalecimiento y la consolidación especialmente de las pequeñas y medianas
empresas de servicio en el país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley
No. 2066 de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000.
En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guías
prácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidades
prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo, pretende crear
determinados conocimientos y competencias transversales mínimas que deberían
existir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta
iniciativa puede contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientes
servicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman
parte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia.
El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos de
capacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma
de presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básico
en el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a un
estilo uniforme de diagramación.
Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan a
capacitados y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual.
Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer

Gerente General Coordinador del Programa de Agua
ANESAPA Potable y Alcantarillado Sanitario
en Pequeñas y Medianas Ciudades
PROAPAC - GTZ
32-Facturacion_del_Servicio-V1 SISTEMA MODULAR

ÍNDICE GENERAL
Pág.
PREFACIO 2
SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS 5
INTRODUCCION 6
1. OBJETIVO DE LA FACTURACIÓN 8
1.1 Alcance 8
1.2 Ciclo comercial – cadena de valor 9
1.3 Cronograma del área comercial (Eslabón A) 10
1.3.1 Actividades del proceso 11
1.3.2 Factores críticos de éxito 11
1.3.3 Requerimientos del proceso 12
2. LECTURAS Y MEDICIÓN (ESLABÓN B) 14
2.1 Actividades del proceso 14
2.1.1 Actividades del proceso de lectura y medición 15
2.1.3 Indicadores de Gestión 18
3. FACTURACIÓN (ESLABÓN C) 19
3.1.1 Actividades del proceso de facturación 20
3.1.2 Irregularidades 20
3.1.3 Tarifas - Precios 20
3.1.3.1 Categorías 23
3.1.3.2 Ítems facturables 23
3.1.3.3 Factura y facturación 25
3.1.3.4 Aspectos legales y regulatorios 25
3.1.4 Factores críticos de éxito 28
3.1.6 Indicadores de Gestión 31
4. IMPRESIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS (ESLABÓN D) 34
4.1 Proceso de Impresión 34
4.1.1 Actividades del proceso de impresión 35
4.1.2 Requerimientos del proceso de impresión 36
4.2 Proceso de distribución 37
4.2.1 Actividades del proceso de distribución 38
4.2.2 Requerimientos del proceso de distribución 38
4.2.3 Indicadores de gestión de distribución de facturas 39
5. COBRANZA (ESLABÓN E) 41
5.1.1 Actividades de Cobro 42
5.1.2 Actividades de registro y emisión de informes 43
5.1.3 Actividades de conciliación y depósito 44
5.2 Requerimientos del proceso 44
5.3 Indicadores de gestión de cobranzas 45
SISTEMA MODULAR 32-Facturacion_del_Servicio-V1 Pág. 3 de 69

6. SOPORTE DEL SISTEMA INFORMÁTICO COMERCIAL (ESLABÓN F) 48

6.1 Factores críticos de éxito 48
7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ESLABÓN G) 50
7.1 Factores críticos de éxito 50
7.3 Indicadores de gestión 51
ANEXOS 53
Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM) 54
Anexo 2: Cronograma del área comercial 56
Anexo 3: Planilla de lecturas 57
Anexo 4: Planilla de distribución 58
Anexo 5: Formulario de facturación de otros ítems 59
Anexo 6: Reporte de irregularidades 60
Anexo 7: Modelo de factura 61
Anexo 8: Tarifas vigentes en EPSAs 62
Anexo 9: Resolución Administrativa N° 05-0043-99 65
Anexo 10: Glosario 66
Anexo 11: Bibliografía 68
Pág. 4 de 69 32-Facturacion_del_Servicio-V1 SISTEMA MODULAR

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

ALC Alcantarillado
ANESAPA Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua
Potable y Alcantarillado
AP Agua potable
Art. Artículo (de una norma legal)
cap. capítulo (del Texto Técnico en el presente documento)
Cat Categoría
Cod. Código
D.S. Decreto Supremo
EPSA Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario
(antiguamente EPS)
EPSAs Plural de EPSA
Fig. Figura
FPM Formato de Planificación de Módulos
GTZ Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit mbH (Cooperación
técnica alemana)
SAS Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA
(Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico)
SB Saneamiento Básico
SIC Sistema Informático Comercial
SIRESE Sistema de Regulación Sectorial
SISAB Superintendencia Sectorial de Saneamiento Básico

INTRODUCCION
La facturación se resume como el proceso de incorporar al consumo la dimensión
monetaria, conforme a la estructura tarifaria aprobada por la SISAB.
Por la importancia que adquiere dentro del Ciclo Comercial de una EPSA, es
fundamental detallar las actividades, factores y requerimientos que integran este
proceso.
Con el propósito de otorgar a las Entidades Prestadoras de Servicio de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario (EPSAs), las herramientas necesarias para diseñar,
desarrollar e implementar actividades y/o procesos que mejoren de manera eficiente
el Ciclo Comercial, se ha elaborado el presente texto de Facturación en EPSAs. Este
texto pone mayor énfasis en el proceso de facturación; sin embargo, hace mención a
los procesos que coadyuvan y se relacionan entre sí, logrando que el Ciclo Comercial
sea administrado de manera eficiente por el personal perteneciente a las EPSAs.
Es necesario mencionar la importancia que tiene, en todo el Ciclo Comercial, el
Cronograma Integrado. Todas las actividades que se realizan dentro de este ciclo,
deben estar debidamente coordinadas en un Cronograma General, el cual enmarca
otros cronogramas particulares, tales como el Cronograma de Lecturas, el
Cronograma de Facturación y Distribución, etc.
Cada EPSA debe elaborar sus Cronogramas en base a la cantidad de clientes y, de
acuerdo a su estructura y tamaño de negocio; pudiendo modificarse a lo largo de
todo el proceso, adecuándose a los cambios que se puedan generar. Por lo tanto, un
Cronograma debe ser flexible pero, también, debe respetar parámetros generales
establecidos, para no incidir negativamente tanto a los clientes, como a la EPSA. El
cumplimiento de los Cronogramas incide directamente en el éxito de todo el Ciclo
Comercial.
La Ley 2066 (Ley Modificatoria a la Ley No. 2029), regula la prestación y utilización
de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario y, establece los
principios para fijar: precios, tarifas, tasas y cuotas en las EPSAs. Esta Ley se
aplica a todas las personas jurídicas, públicas y privadas y que tienen alguna de las
siguientes formas de constitución (Art. 8 inc. k):
• Empresa pública municipal, dependiente de uno o más gobiernos municipales.
• Sociedad anónima mixta.
• Empresa privada.
• Cooperativa de servicios públicos.
• Asociación civil.
• Comités de agua, pequeños sistemas urbanos independientes, juntas vecinales y
cualquier otra organización que cuente con una estructura jurídica reconocida por
la Ley, excepto los Gobiernos Municipales.
Esta Ley señala que las actividades de las EPSAs se encuentran reguladas por el
Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE), a través de la Superintendencia de
Saneamiento Básico (SISAB), organismo que cuenta con jurisdicción nacional para
regular a las Entidades Prestadoras de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado
Sanitario.

Adicionalmente a esta Ley, se emitieron reglamentos aplicables a las actividades de las

EPSAs, siendo uno de los más importantes el Reglamento Nacional de Prestación
de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario para Centros Urbanos,
aprobado mediante Resolución No. 510 del Ministerio de Asuntos Urbanos, el cual
enmarca los derechos y obligaciones de las EPSAs, de los profesionales
proyectistas y del usuario que recibe el servicio.
No queremos cerrar esta introducción sin expresar nuestro agradecimiento a los
integrantes de la CT3, quienes han aportado sugerencias al texto, y a la Lic. Janett
Ferrel Díaz por su prolija revisión de la edición.
Ctdr. Iván Flores León Lic. Marco Antonio Sánchez M.

Autor Redactor del Texto Didáctico

Cap. 1. OBJETIVO DE LA FACTURACIÓN
FACTURACIÓN EN EPSAs
1. OBJETIVO DE LA FACTURACIÓN
(1) El presente documento proporciona las herramientas
necesarias para enmarcar las actividades que se desarrollan
durante el proceso de facturación. Se inicia, básicamente, en
la lectura del medidor, continúa en la facturación,
impresión, distribución de la factura y finaliza en la
cobranza de la misma, haciendo énfasis en el proceso de
emisión y facturación de acuerdo a un cronograma
establecido. Definición de
Facturación
(2) El proceso de facturación comprende la asignación
monetaria al consumo realizado por los clientes en un
periodo de tiempo, en base a una estructura tarifaria
aprobada por el ente regulador.
(3) Para desarrollar un sistema de facturación, es necesario
utilizar como guía los aspectos legales y regulatorios que
norman este proceso, los cuales son mencionados en el
presente texto.
(4) El presente texto, pretende contribuir al diseño e
implementación de procedimientos y políticas que
permitan que el proceso de facturación en las EPSAs, se
desarrolle de forma eficiente.
1.1 Alcance
(5) Es necesario aclarar que el presente texto, menciona
los puntos más importantes del Ciclo Comercial,
poniendo énfasis en el proceso de Í El ciclo comercial es la
Facturación, cuyo alcance se aplica, en forma suma de diferentes
actividades, que proporciona el
general, a todas las EPSAs. Sin embargo, es valor traducido en la factura.
fundamental señalar que, además del proceso de
facturación, existen otros procesos y/o actividades
relacionadas, tales como: cronogramas, lecturas,
impresión, distribución y cobranzas; los cuales, al integrar
el Ciclo Comercial, son mencionados en forma resumida.
(6) Es importante aclarar que, algunas EPSAs, por las
características propias de su negocio, la cantidad de clientes,
las fortalezas y/o debilidades de sus Sistemas Informáticos,
pueden requerir insertar o complementar procesos o
procedimientos no descritos en este texto.

(7) Para fines de este texto, se presume que las EPSAs

cuentan con un “Sistema Informático Comercial” (SIC)
que cubre y abarca todos los procesos del Ciclo Comercial; es
decir, que cuenta como mínimo, con los Módulos de “Lecturas”,
“Facturación”, “Cobranzas” y otros módulos que serán
mencionados a lo largo del texto, que permitan automatizar las
actividades principales.
1.2 Ciclo comercial – cadena de valor

(8) El proceso de facturación es parte integrante de todo
un ciclo secuencial y sistemático que está a cargo del Área
Comercial de una EPSA, denominado Ciclo Comercial.
(9) Está compuesto por 7 eslabones, de los cuales 4 Descripción ciclo
comercial
eslabones (Lecturas/Medición, Facturación, Impresión y
Distribución y Cobranza) son procesos primarios y, 3 eslabones
(Cronograma del Área Comercial, Soporte del Sistema
Informático Comercial y Satisfacción del Cliente), son
complementarios o de apoyo. A continuación mostramos la
cadena de valor del Ciclo Comercial, en forma gráfica:
A
Cronograma del Área Comercial
B C D E
Lecturas/ Impresión y
Facturación Cobranzas
Medición Distribución
F
Soporte del Sistema Informatico Comercial
G
Satisfacción del Cliente
Fig. 1: Cronograma del Área Comercial
(10) En los siguientes capítulos, cada eslabón es desarrollado

individualmente, considerando los siguientes aspectos:
• Objetivo del eslabón: el cual proporciona la Í El objetivo es la razón de ser
función principal del proceso y, es la guia de un eslabón; las actividades y
bajo la cual se desarrolla el módulo. procedimientos se dirigen al
cumplimiento del mismo.

• Actividades del proceso: expone de forma gráfica la

secuencia de actividades y/o tareas mínimas, para
que un proceso se desarrolle de forma ordenada y eficiente.
• Factores críticos de éxito: mencionan tareas que se
consideran como específicas e importantes para que el
proceso del eslabón descrito, sea ejecutado de forma
exitosa y coadyuve al cumplimiento del objetivo
mencionado. Estas tareas, además de requerir la
participación directa del personal que se encuentra
relacionado con el eslabón, integra la participación de
los Recursos Humanos asignados a distintas áreas al
demandar información que será procesada y enviada
hacia el siguiente eslabón.
• Requerimientos del proceso: mencionan
específicamente:
• información mínima necesaria con la que debe contar
el proceso.
• formatos y características de elaboración de la
información.
• políticas a seguir, tales como fechas de recepción y
entrega de información, autorizaciones necesarias, etc.
• Indicadores de gestión: señalan algunos Í Los indicadores, resumen la
indicadores que pueden ser utilizados para información necesaria para el
medir el grado de éxito de las actividades control y la toma de decisiones.
desempeñadas en el proceso de cada
eslabón. A partir de la comparación de resultados
esperados con los resultados obtenidos, la EPSA
puede adoptar medidas o acciones preventivas y/o
correctivas, que optimicen los resultados negativos,
aplicando estos indicadores.
(11) Es necesario mencionar que, todos los aspectos
señalados anteriormente –desarrollados en cada eslabón- , son
enunciativos pero no limitativos; es decir que, cada EPSA
podrá desarrollar e implementar otros aspectos de
acuerdo a sus necesidades.
1.3 Cronograma del área comercial (Eslabón A)

(12) La elaboración del Cronograma del Área Comercial se Objetivo
realiza para planificar y organizar todas las actividades
que se realizan durante el Ciclo Comercial; debido a que son
actividades relacionadas, es importante que se evalue el
tiempo necesario para cada actividad, para conformar este
cronograma.

1.3.1 Actividades del proceso

(13) Para la elaboración del cronograma del Área Descripción del
Comercial, es necesario planificar; para ello se tiene que cronograma
realizar el relevamiento de la información, luego se tiene
que diseñar el cronograma para la gestión actual, el cual es
sometido a la revisión y aprobación; el siguiente paso, es la
socialización del cronograma con las Áreas que intervienen
y, en función a los resultados que se obtienen, realizar los
ajustes correspondientes. A continuación se muestran, en
forma gráfica, las actividades que forman parte del proceso:
A Relevamiento 1 A Elaboración 2 A Revisión 3
INICIO Relevar los aspectos que

Elaborar el Cronograma del Área Revisar el Cronograma
intervienen en la elaboración 1
Comercial para la gestión actual. preliminar o tentativo
del Cronograma Comercial
Área Comercial Área Comercial Área Comercial - Gerencia
A Aprobación 4 A Corrección 5
Cronograma NO
1 aprobado
Aprobar el Cronograma del por la Corregir las observaciones
Área Comercial 2
Gerencia? realizadas por la Gerencia
Área Comercial - Gerencia S Área Comercial

I
A Difusión 6 A Seguimiento y control 7 A Supervisión avance 8

Supervisar el cumplimiento del
Difundir el Cronograma aprobado
Realizar un seguimiento y control Cronograma según la planificación
2 de
permanente del cronograma a lo original y determinar la necesidad de 3
forma oficial a toda la empresa y/o
largo de todo el ciclo. realizar ajustes o mantener el esquema
Áreas interesadas.
inicial
Área Comercial Área Comercial Área Comercial
A Ajustar 9 A Evaluación 10
Se necesitan S Ajustar, el Cronograma en Evaluar el cumplimiento, debilidades
hacer ajustes I FIN
3 base a las ncesidades y
al
determinadas fortalezas, alcance, desfaces, etc, del
Cronograma?
Cronograma del Área Comercial
Área Comercial Área Comercial

NO
Fig. 2: Actividades del proceso del ciclo comercial – Cronograma
1.3.2 Factores críticos de éxito

(14) Para la elaboración del cronograma, es necesario relevar
algunos aspectos importantes, tales como: número de clientes,

fechas de lecturas, impresión, distribución y vencimiento de las

facturas. El número de clientes que tiene la EPSA, así como la
estructura de las zonas de la ciudad o población donde presta sus
servicios, determina el número de lotes necesarios
(agrupaciones de clientes), para realizar los trabajos Í Una buena planificación
del ciclo comercial. En base a las fechas de lecturas, se para de la recopilación de
programan las fechas de emisión e impresión de información de calidad.
facturas, así como las fechas de vencimientos de pago.
(15) Se debe tratar de distribuir todo el trabajo a lo largo
del mes, para no tener picos por excesiva carga de trabajo en
períodos determinados. También se debe cuidar que los períodos
de lectura sean iguales, es decir que cubran 30,41 días
(resultado de dividir 365 días entre 12 meses), en promedio.
(16) Tomar como base el Cronograma de la gestión
anterior, con la finalidad de dar continuidad al ciclo. Los
Cronogramas deben ser contínuos respecto a la gestión anterior;
de lo contrario, se corre el riesgo de generar cambios bruscos que
incidan en el desarrollo de todas las actividades y perjudicar a los
clientes.
(17) Coordinar con todas las Áreas involucradas, para
poder obtener un Cronograma integral y consolidado que
beneficie a la EPSA. Por ejemplo, se debe coordinar con el Área
Técnica respecto a las nuevas conexiones del período, para que
los nuevos clientes sean dados de alta y, se les incluya en el
cronograma de lecturas, de acuerdo al lote en el que sean
asignados.
(18) El Área Financiera también debe intervenir en el
Cronograma ya que los períodos de facturación, tienen incidencia
en la elaboración de los Estados Financieros u otra información
financiera que sirva para toma de decisiones gerenciales.
(19) Realizar el seguimiento y control Í El seguimiento y control
permanente del avance del Cronograma, para poder permitirán ajustar el
determinar posibles desfases y tomar acciones cronograma, en beneficio de
preventivas o correctivas en forma oportuna. la EPSA y de los clientes.
Pueden existir muchos factores que afecten al normal
desarrollo del cronograma (por ejemplo los paros, conflictos
sociales, etc.); por consiguiente, es necesario realizar un
seguimiento al cumplimiento de las fechas programadas para
cada actividad, para evitar grandes desfases.
1.3.3 Requerimientos del proceso

(20) El Cronograma del Área Comercial, debe elaborarse en
forma secuencial, tomando en cuenta: las fechas de lecturas de

medidores, análisis de irregularidades, impresión, distribución y

fecha de vencimiento de las facturas.
(21) Un Cronograma debe tomar en cuenta, todos los
factores que pueden incidir en el desarrollo de Í El área comercial y financiera,
las actividades comerciales y financieras de está estrechamente relacionada
la empresa. Por ejemplo, se debe tomar en en los ingresos principalmente
cuenta las necesidades financieras de la empresa para la facturación.
por contar con fondos de operación; para ello, se deben
programar las fechas de vencimientos de todos los lotes a lo
largo de todo el mes o período, de forma tal de contar con
recaudaciones uniformes.
(22) Un lote o recorrido, debe tener, entre las lecturas
tomadas en dos meses consecutivos, un promedio de 30.41
días de consumo. Es necesario aclarar la importancia de que el
consumo de un cliente debe ser medido en forma homogénea.
No se puede medir a un cliente, mas de una vez, por el mismo
período de tiempo.
(23) El cronograma de lecturas y facturación, debe concluir
antes del último día hábil de cada mes, para que el área
administrativa pueda generar los reportes correspondientes
para los cierres de Estados Financieros mensuales.
(24) El cronograma de lecturas tiene incidencia directa en
los cronogramas de facturación y distribución, por lo tanto,
deben estar coordinados. Para que se inicie el proceso de
distribución, es necesario que el proceso de facturación haya
terminado y, para que se inicie el proceso de facturación, es
necesario que el proceso de lecturas se haya completado; es decir
que, estos procesos conforman un ciclo y, por lo tanto, deben
estar debidamente coordinados y programados. El Anexo 2,
muestra un ejemplo del cronograma del Área Comercial.
1. La elaboración del cronograma, implica la coordinación de las actividades de

todas las áreas que intervienen.
! 2. Realizar el seguimiento y control del cronograma, permitirá tomar decisiones en

forma oportuna.
3. Es necesario contar con un cronograma que sea uniforme, que cubra 30.41 días
de consumo.
1. ¿Qué significa exactamente el concepto de facturación para las EPSAs?
?
2. ¿Qué tipo de información es necesaria, para la elaboración de los lotes de
facturación?
3. ¿Cuál es la finalidad de contar con un cronograma del área comercial?
4. ¿De qué manera afecta el cronograma de lecturas en el ciclo comercial?
1. Imagínese una EPSA pequeña, con una dispersión geográfica, cómo elaboraría
el cronograma del área comercial.

Cap. 2. LECTURAS Y MEDICIÓN (ESLABÓN B)
2. LECTURAS Y MEDICIÓN (ESLABÓN B)

(25) La lectura y medición, tienen como principal objetivo,
la determinación del consumo real de los clientes, en un
período determinado; para ello, se tiene que realizar la
revisión del medidor y, anotar en una planilla. Esta información
es comparada con la lectura del mes anterior y, la diferencia
nos proporciona el consumo del mes.
2.1 Actividades del proceso

(26) El proceso de lecturas y medición del consumo, Descripción
comprende actividades de preparación del trabajo en base a
rutas y lotes, lectura de los medidores, transcripción de datos,
determinación del consumo, verificación de las irregularidades
y, finaliza con la emisión de los reportes; el siguiente gráfico,
muestra las actividades que intervienen en el proceso:
Fig. 3: Actividades del proceso de ciclo comercial – lecturas y medición

2.1.1 Actividades del proceso de lectura y medición

(27) Para realizar el proceso de lectura, se tiene que Organización
organizar, en forma adecuada, las rutas del personal que
realizará este trabajo; clasificar por lotes y por recorridos.
(28) Los lotes pueden estar organizados por zonas
geográficas; de esta forma, se facilita el proceso de lecturas
de varios medidores aledaños.
(29) La rutas de lecturas, deben elaborarse de manera que se
logre eficiencia en tiempos de lecturas, tomando en cuenta el
número de personas que realizarán la tarea y el número de
medidores a ser leídos.
(30) La capacitación de los recursos humanos (lectores) con: Personal de Lectura
conocimientos técnicos (tipos de medidor, instalación de la de Medidores
conexión, aplicación de técnicas de lectura) y ubicación geográfica,
permitirán disminuir los tiempos de lectura y, principalmente, los
errores que se producen al respecto. Una Í Contar con Recursos Humanos
adecuada capacitación, permitirá lograr un capacitados en la lectura de los
trabajo de calidad y eficiencia. Cumplir con la medidores, disminuirán los errores
premisa de “información de calidad en el origen”, que se producen en esta tarea.
para que el resultado de las lecturas sea óptimo.
(31) Es importante que los lectores realicen su trabajo en
forma responsable y adecuada, para evitar incongruencias o
irregularidades en los resultados de las lecturas; de esa forma,
se evita realizar inspecciones o nuevas lecturas para la confirmación
de datos. Es frecuente el volteo de dígitos en las lecturas, lo que
ocasiona problemas y reclamos de los clientes; un ejemplo del
registro de los datos se encuentra en el Anexo 3.
(32) Una de las opciones para este trabajo, consiste en Contratación de
la terciarización de los servicios de lectura; para ello se Servicios
tiene que hacer un análisis de costos y beneficios. La
terciarización consiste en contratar a una empresa independiente,
para que realice el trabajo de lecturas; la EPSA concentra sus
esfuerzos para realizar el trabajo de supervisión.
(33) Algunas ventajas de terciarizar el servicio de lecturas
para la EPSA, son las siguientes:
• La EPSA ahorra tiempo y fuerza propia para realizar este
trabajo y, solamente invierte tiempo en supervisar a la
empresa contratista.
• La EPSA puede llegar a ahorrar en costos de sueldos
y beneficios sociales, en comparación con el costo de los
honorarios de la empresa contratista.
(34) Otra de las opciones que se presenta para la lectura Automatización
de medidores, consiste en la utilización de lectores

electrónicos que realizan el traspaso de información al SIC, en

forma automática o semiautomática. Cuando la EPSA tiene
una gran cantidad de clientes, se debe contar con
herramientas automatizadas con el fin de evitar errores
manuales o humanos.
(35) Para determinar la medición del consumo, se realiza la
comparación de la lectura actual, con la lectura del mes
anterior; esta diferencia proporciona el consumo del cliente.
(36) En caso de presentarse irregularidades en las Errores de Lectura
lecturas, la EPSA debe contar con procedimientos
alternativos que permitan corregir de manera oportuna
los errores detectados. Cuando existen errores u omisiones
en las lecturas que provocan una irregularidad, la EPSA debe
estar preparada para aplicar procedimientos adicionales para
solucionar dicha irregularidad. Por ejemplo, la
EPSA puede implementar políticas para Í La EPSA, tiene que elaborar
procedimientos y políticas para
realizar una segunda o tercera lectura;
solucionar los errores de lectura.
realizar seguimientos periódicos a un
medidor, para asegurarse que no esté alterado o que esté
funcionando correctamente; puede aplicar promedios de
lecturas de los últimos 2 o 3 meses; puede repetir el
consumo del mes anterior o del mismo mes de una
gestión anterior, etc.
(37) Es importante mantener un registro actualizado de Tabla de Clientes
todos los clientes con servicio activo. Este registro puede
ser a través de una base de datos de los clientes,
debidamente actualizada, la cual proporciona información
valiosa para una EPSA. Es muy importante que una EPSA,
conozca el número exacto de clientes activos, lo que le
permitirá realizar un control o cruce de información sobre el
número de lecturas realizadas con relación al número de
facturas emitidas.
(38) En algunos casos, los clientes nuevos, no reciben su
factura aún cuando ya cuentan con el servicio por varios
meses; esto sucede cuando la EPSA no cuenta con un
registro actualizado de los clientes, por lo tanto, no se emiten las
facturas en el tiempo previsto. Los clientes se ven perjudicados
porque, cuando se regularize este error, la EPSA, emitirá una
factura global por los meses no facturados.
(39) Contar con lectores suficientes y asignarles cantidades Recursos Humanos
razonables de lecturas, permitirá obtener información confiable
y oportuna. Cuando un lector tiene programadas muchas
lecturas y, no cuenta con el tiempo necesario para realizarlas,
su trabajo puede verse perjudicado, ya que voluntaria o
involuntariamente, se pueden omitir lecturas de varios
medidores, lo cual generará irregularidades. Se debe realizar

un estudio para determinar el número de lecturas promedio que

se pueden realizar en una jornada (tomando en cuenta las
zonas, calles, los medios de transporte de los lectores y
herramientas con que realizan su trabajo) y, en base a ello,
realizar las programaciones de lecturas. Es posible que el
resultado determine contratar más lectores o, quizás optimizar
el tiempo disponible de los lectores actuales.
(40) Finalmente el proceso de lectura y medición concluye Resultado de Lectura
con la emisión de los reportes, que permiten asignar los y Medición
importes a los consumos, mediante la facturación a los clientes.

(41) El Cronograma de Lecturas debe ser aplicado en
períodos mensuales, pudiendo ser elaborado en forma
semestral o anual, contemplando para la lectura y facturación,
sólo en días laborales.
(42) El período de lectura debe ser el mismo que el
período de facturación, ya que la factura emitida al cliente
debe estar respaldada por el resultado de la lectura y, del
consumo de un determinado período de tiempo
(generalmente se realiza en forma mensual).
(43) Un cliente debe tener un promedio de 30.41 días de
consumo por periodo de lectura efectuado. Este promedio
surge de la división del total de días del año entre 12 meses
(365/12 = 30.41) y, sirve para la emisión de una facturación
mensual o, facturación de 12 períodos en un año. Si una EPSA
decide facturar a sus clientes cada trimestre, entonces
deberá tener un promedio de 91.25 días (365/4).
(44) El Módulo de Lecturas del SIC debe proporcionar
Í El SIC, se constituye en
reportes históricos de lecturas, consumos promedios, el apoyo al área de lectura.
irregularidades, número de medidor, dirección, categorías
y otros datos relevantes por cada cliente. Contar con un buen
Sistema de Información es muy importante para obtener
herramientas que, permitan una toma de decisiones oportuna con
relación a los clientes de la EPSA.
(45) Una vez solucionadas las irregularidades, debe
emitirse un reporte final del resultado de las lecturas
efectuadas, que servirá como base para el cálculo de la
facturación. Este reporte debe entregarse en forma oportuna,
de acuerdo con el cronograma inicialmente establecido.
(46) Cada lector será responsable de Í El Lector se constituye, los ojos de
reportar el mal estado de los medidores seguimiento continuo de los clientes.
leídos (medidor trancado, destrozado,

enterrado, etc); con esta información, la EPSA puede realizar

las reparaciones oportunamente.
2.1.3 Indicadores de Gestión

• Cantidad de clientes
- Medidos: Este tipo de información permite evaluar el
desempeño de los lectores; es importante que se evalué
en función a la organización del trabajo de lectura.
- No medidos: El reporte de los medidores no leídos, debe
permitir identificar a los clientes, que no se realizó
este trabajo; para esto se tiene que tener una política de
cálculo de consumos promedio, etc.
• Estándar de calidad
- Errores de lectura: El trabajo de supervisión y la cantidad
de irregularidades detectadas, permitirán evaluar el
trabajo de los lectores; en el caso de contar con el
servicio terciarizado, estos estándares permiten hacer
ajustes a la empresa contratada.
• Estándares de rendimiento
- Lectura por lector-día: En función a los clientes con los
que cuenta la EPSA, este estándar permitirá evaluar el
ritmo de trabajo de la lectura; esta información permite
hacer ajustes en el cronograma del ciclo comercial.
4. El trabajo de lectura y medición es uno de los eslabones más importantes para

la facturación, cuanto menor sean detectadas las irregularidades, se tendrán
!
menor cantidad de reclamos y, por ende, mayor cantidad de clientes satisfechos.
5. Es importante que la EPSA establezca sus políticas y procedimientos para la
solución de las irregularidades detectadas.
6. Contar con lectores debidamente capacitados, permitirá a la EPSA contar con
informes de lecturas más confiables.
5. ¿Qué tipo de información es necesaria para definir el cronograma de lecturas?
?
6. ¿Por qué es importante realizar las lecturas de los medidores con periodos de
tiempo similares?
7. ¿Por qué es importante que el módulo de lectura proporcione información
histórica del cliente?
2. Seguimos con una EPSA pequeña, con una dispersión geográfica, cómo
determinaría los periodos de facturación.

3. FACTURACIÓN (ESLABÓN C)
(47) La Facturación permite maximizar los ingresos de la Objetivo
empresa, con la valoración del servicio básicos y otro tipo de
servicios que presta la EPSA, en forma íntegra, confiable, clara,
oportuna y exacta. Además tiene que cumplir los requerimientos
legales e impositivos, evitando contingencias tributarias.
(48) El proceso de facturación debe aplicar las tarifas al consumo
de AP y ALC-S, considerando categorías y rangos tarifarios; el
Anexo 8 presenta una tabla de las tarifas autorizadas.
(49) Tiene que aplicar los precios a los conceptos
facturables distintos del consumo de agua potable y alcantarillado
sanitario; el Anexo 5 presenta un detalle de los items facturables.
(50) Y finalmente tiene que Informar al cliente respecto al
importe que debe cancelar por el servicio prestado, con el fin
de cubrir los costos operativos y generar una utilidad.

(51) El proceso de facturación se inicia después de la Lectura y
Medición; para este propósito, se tiene que revisar el reporte de
lecturas, verificar si se encuentran irregularidades; análizar las
iregularidades, tomar decisiones de los pasos a
seguir para la solución de las irregularidades; Í Debido a la importancia de la
facturación, es necesario que los
corrección de los errores y, finalmente realizar la procesos precedentes sean
facturación. Cuando la EPSA cuenta con muchos realizados en forma confiable.
clientes, es conveniente recurrir a un Sistema
Informático, para este proceso. A continuación, se muestran en
forma gráfica, las actividades que forman parte del proceso:
C Revisión 1 C Verificación 2 C Análisis 3
Revisar la integridad y Asignar revisor a un grupo Analizar las irregularidadez del

grupo de clientes, comparando 1
Inicio consistencia del reporte de clientes para analizar el consumo actual con el
de lecturas. las irregularidades consumo promedio
Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación
C Verificación 4
Extraer los consumos que
Si No
¿Existen presentan una irregularidad ¿Es necesario
1 en base a los parámetros 3
irregularidades? una inspección?
definidos por la EPSA
Área Com. - Facturación
No
4 Si
2
C Coordinación 5 C Inspección 6
Coordinar y asignar, según Realizar la inspección en el
la cantidad de inmueble identificando las
2 3
inspecciones, el personal causas de la irregularidad
que efectuá el trabajo. en el consumo.
Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación
C Corrección 7 C Aprobación 8 C Facturación 9

Corregir la irregularidad en Aprobación el consumo y se
Recibe la información y efectúa
el Módulo de Facturación carga la información al Módulo
3 el proceso de facturación en el Fin
del Sistema Informatico de facturación del Sistema
Sistema Informatico Comercial
Comercial. Informatico Comercial.
Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación
Fig. 4: Actividades del proceso de ciclo comercial – facturación

Cap. 3. FACTURACIÓN (ESLABÓN C)
3.1.1 Actividades del proceso de facturación

(52) Con el fin de ampliar en detalle este proceso, a
continuación se describen los factores relevantes que lo
componen.
3.1.2 Irregularidades
(53) Se considera irregularidad, cuando el consumo Definición
obtenido presenta una de las siguientes falencias en el consumo,
el cual puede ser elevado, bajo, negativo o cero. El Anexo 6,
muestra una planilla para el registro de las irregularidades. La
siguiente tabla describe estas irregularidades:
Tipo de irregularidad Definición Motivos

Consumo elevado Cuando el consumo actual excede Lectura errónea
el consumo promedio normal de Filtración de agua en el
un cliente. inmueble del cliente
Consumo real
Consumo bajo Cuando el consumo actual está en Lectura errónea
defecto respecto al consumo Medidor en mal estado
promedio normal de un cliente. Consumo real
Inmueble deshabitado
Sustracción ilegal de agua
Medidor alterado
Consumo negativo Cuando la lectura actual es menor Error de lectura
a la lectura anterior. Volteo de dígitos por el fin del
ciclo del contador del medidor
Nueva secuencia del contador
por cambio de medidor en el
inmueble
Medidor invertido
Consumo cero Cuando la lectura actual es igual a Error de lectura
la lectura anterior. Medidor trancado
Inmueble deshabitado
Medidor alterado
Tabla 1: Tipos de irregularidades
3.1.3 Tarifas - Precios

(54) La tarifa es el valor monetario que se aplica al consumo Definición
medido expresado en metros cúbicos y, al consumo que no es
cuantificable por la inexistencia del medidor.
(55) El precio es el valor monetario fijo que se aplica a los
clientes de una EPSA, por la prestación de servicios Í El módulo de facturación
distintos a la distribución de agua potable; es decir, tiene que considerar todos
conexiones, reconexiones, instalación de medidores y, los ítems facturables acordes
conceptos operativos similares, cuyos precios deberán con la política de precios.
ser lo suficientemente fundamentados por la EPSA.

(56) Para la determinación de las tarifas y precios en las

EPSAs, deben considerar lo siguiente:
• La categoría en que se encuentra el cliente en función a su
actividad.
• El rango que define los parámetros del consumo
mínimo y máximo a facturar, de acuerdo a la escala
tarifaría autorizada para cada EPSA.
• La moneda oficial del país.
(57) La normativa que rige las tarifas y precios aplicados a los
clientes, se guiará por los siguientes principios establecidos en
el artículo No. 53 de la Ley N°2066 de fecha 11 de abril de
2000, que modifica a la Ley N°2029 de Servicios de Agua
Potable y Alcantarillado Sanitario:
• Eficiencia económica: se entiende que, i) las Tarifas no Principios de Tarifas
podrán trasladar a los Usuarios, los costos de una y precios
gestión ineficiente, ni permitir que las empresas se
apropien de utilidades provenientes de prácticas
anticompetitivas; sino que, se aproximarán a los precios
correspondientes a un mercado competitivo, teniendo en
cuenta los aumentos de productividad anticipados, y ii) que
la estructura tarifaría se comunique a los Usuarios;
cuando se presente escasez del recurso Agua Potable, se
brindarán incentivos a los clientes para su uso eficiente.
Un ejemplo para la aplicación de este principio puede ser
que la EPSA no puede realizar cobros duplicados o,
que no pueda facturar conceptos inexistentes o poco claros.
Asimismo, la EPSA puede comunicar los riesgos que
existen al desperdiciar o hacer un mal uso del agua y,
el beneficio de su uso.
• Viabilidad financiera: Comprende que las fórmulas de
Tarifas, garantizarán la recuperación de los costos y,
gastos propios de operación incluyendo la expansión, la
reposición y el mantenimiento; permitirán
remunerar el patrimonio de los accionistas, en la Í Es importante que la
EPSA realice una evaluación
misma forma en la que habría remunerado una
de sus costos, para realizar
empresa eficiente, en un sector de riesgo una gestión eficiente.
comparable y, permitirán utilizar las tecnologías y
sistemas administrativos que garanticen la mejor calidad,
continuidad y, seguridad a los Usuarios.
Como ejemplo a este principio, se puede mencionar que las
EPSAs pueden incluir en su facturación, conceptos
que se consideren necesarios para recuperar los
costos invertidos en la operación, de forma tal que, se
garantice una buena calidad del agua y un buen servicio.

• Simplicidad: Las fórmulas tarifarías se elaborarán de tal

forma que se facilite su comprensión, aplicación y control.
Las fórmulas que se apliquen para obtener el importe a
facturar, deben ser transparentes para los usuarios, de
manera que sean fáciles de aplicar y controlar en cualquier
momento.
• Transparencia: El régimen tarifario, será explícito y
completamente público para todas las partes
involucradas en el servicio, inclusive para los Usuarios.
Los Usuarios tienen el derecho de conocer el sistema
tarifario que se está aplicando para la facturación. Una
buena práctica sería, incorporar al sistema tarifario las
facturas entregadas a los usuarios o, proporcionar esta
información en los puntos de atención al cliente.
• Neutralidad: Cada Usuario tendrá el derecho a tener
el mismo tratamiento tarifario que cualquier otro
Usuario de la misma categoría.
La EPSA no puede realizar ningún tipo de
discriminación o favoritismo hacia cierto sector, grupo
de clientes o, a algún cliente específico, por ninguna causa.
Todos los clientes son iguales, respetando la categoría.
• Solidaridad: Cuando exista clara justificación en términos
de los principios de solidaridad y no exista perjuicio a
la eficiencia económica, la SISAB permitirá que la
estructura tarifaría de las EPSAs, incorporen tarifas
diferenciadas entre grupos de clientes.
La aplicación de este principio se refiere a la Í Las categorías de
creación de las diferentes categorías de clientes, permite la aplicación
Usuarios (industrial, doméstico, comercial, etc.). de este principio.
(58) Esta Ley Modificatoria, en sus artículos No. 57 y 59

establece que, los Precios y Tarifas de los Servicios de Agua
Potable y/o Alcantarillado Sanitario u otros conceptos
facturables, serán aprobados y revisados por la SISAB,
conociendo la opinión técnicamente fundamentada del
Gobierno Municipal, quién a su vez efectuará consultas con las
instancias de Participación Popular establecidas por el artículo
150° parágrafo II) de la Ley de Municipalidades.
(59) Asimismo, el artículo No.54 establece que, los
principios básicos que rigen las Tasas y Tarifas a ser
aplicadas por cada EPSA, comprenden lo siguiente:
• Recuperación total de los costos de operación y
mantenimiento.
• Recuperación de los costos de reparación que
garanticen la sostenibilidad de los servicios.

• Asegurar el costo más bajo a los clientes,

precautelando la seguridad y continuidad del servicio.
• Neutralidad, simplicidad y transparencia.
• Retorno a las inversiones realizadas con
empréstitos, sin remunerar el capital proveniente de
donaciones, subvenciones o aportes a fondo perdido.
3.1.3.1 Categorías
(60) Las categorías se asignan a los clientes, en base a
su actividad económica y, al uso que le dan al agua potable,
entre las cuales se pueden citar:
1. Categoría doméstica: Pertenecen a esta categoría, los
clientes cuyo inmueble se usa para vivienda,
exclusivamente y, el agua para consumo doméstico.
2. Categoría comercial: Esta categoría agrupa a los clientes
cuyo inmueble se usa para negocio, el agua para
consumo doméstico (salud e higiene) y, todas las personas
jurídicas inscritas en la Camara Nacional de Comercio.
3. Categoría industrial: Esta categoría esta compuesta por los
clientes cuyo inmueble se usa para negocio y el agua
también para negocio y, todas las personas jurídicas
inscritas en la Cámara Nacional de Industrias.
4. Categoría oficial (estatal): En esta categoría se
encuentran todos los clientes oficiales, estatales y
entidades públicas, dependientes del Gobierno
Central y Gobiernos Municipales.
(61) Estas categorias son definidas y controladas por el
ente regulador y son aplicables para todas las EPSAs en
general, independientemente de su naturaleza jurídica
(Sociedades Anónimas, Empresas Estatales, Cooperativas, etc.).
3.1.3.2 Ítems facturables

(62) En función a los dos grupos de facturación Clasificación de
(Facturación por Consumo de Agua y Alcantarillado ítems
Sanitario y Otros Ítems), los ítems que son facturables se
encuentran en la siguiente tabla:

Grupo Item Descripción

Venta por consumo de agua potable Este es el principal concepto facturable, ya que representa la mayor
y/o alcantarillado sanitario fuente de ingresos para la EPSA. Su periodicidad es, generalmente,
mensual.
Se factura el consumo del período, en base a las lecturas realizadas a
los medidores.
FACTURACION POR CONSUMO DE AGUA
Venta de agua potable en cisternas Es la venta de agua potable que realiza la EPSA a los inmuebles que no
cuentan con el servicio, debido a que no tienen acceso a la red de
( APLICACIÓN DE TARIFAS)
distribución.
La EPSA debe llevar el agua en sus carros cisternas hasta el lugar
donde viven los usuarios.
Venta de agua en bloque Es la venta de agua potable que realiza la EPSA a otras entidades
distribuidoras de agua potable.
La EPSA puede vender agua a otra empresa que luego se encargará
de revender o distribuir a los usuarios que lo soliciten.
Venta de agua por medio de piletas Es la venta de agua potable que realiza la EPSA, a las zonas o barrios
públicas que no cuentan con el servicio, debido a que no tienen acceso a la red
de distribución, mediante la instalación de una pileta de uso público.
Esta pileta atiende la demanda de varios usuarios o en algunos casos
de todo un barrio. La EPSA emite una sola factura por el consumo y la
entrega a la persona encargada o a la Junta de Vecinos, de acuerdo a la
organización de los usuarios, quienes se encargan de prorratear el
monto a pagar por cada usuario.
Cargo por impresión de facturas Es la transferencia al cliente de los costos fijos y variables que incurre la
EPSA para realizar la impresión de las facturas.
La EPSA realiza erogaciones de dinero para cubrir los servicios de
impresión de las facturas, éstos costos son transferibles al usuario como
parte del importe facturado por el servicio.
Derecho de conexión de agua potable Es el precio que cobra la EPSA por realizar una instalación nueva a las
y/o alcantarillado sanitario redes de distribución de agua potable y/o captación de alcantarillado.
Este importe se paga una sola vez, al inicio de la instalación o en cuotas,
de acuerdo a la solicitud del cliente y las políticas de la EPSA. Luego el
cliente deberá pagar por el servicio o consumo.
Venta de medidor Es el precio que cobra la EPSA por realizar la venta de un medidor.
FACTURACION POR OTROS ITEMS
La EPSA puede realizar ventas de medidores a los usuarios que lo

( APLICACIÓN DE PRECIOS)
requieran, por ejemplo a un Edificio para el control individual de cada

Departamento. El precio por la venta del medidor puede incluir los
costos por instalación y otros.
Venta de materiales y/o bienes de uso Es el precio que se cobra al realizar ventas de material y/o bienes de
uso de propiedad de la EPSA. El precio de venta incluirá el costo del
bien a ser vendido más los impuestos de ley y el porcentaje de utilidad
de la EPSA.
Los precios de ventas de materiales y/o bienes de uso no son regulados
por ninguna entidad.
Multas y sanciones Son los importes que se facturan, solamente, en los casos en que el
cliente falte a sus obligaciones estipuladas en la Ley No. 2066 de
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
Intereses y actualización de tipo de Es la facturación que se aplica a los clientes en mora, considerando el
cambio mantenimiento de valor por la variación del tipo de cambio y los
intereses calculados.
Rehabilitaciones por cortes Es el importe que se factura por la rehabilitación del servicio de
suministro de agua a un cliente que tiene el servicio cortado. La EPSA
puede cortar el servicio cuando el cliente adeuda más de dos facturas.
Ventas de pliegos de especificaciones Es el importe que se factura por la venta de distintos pliegos de
y/o formularios especificaciones y/o formularios que sean de uso e interés del cliente.
Fig. 5: Ítems facturables

3.1.3.3 Factura y facturación

(63) La factura es el documento fiscal emitido por la EPSA, Definición
que contiene el valor que debe pagar un cliente por el uso del
servicio de agua potable y/o alcantarillado sanitario, durante un
periodo determinado, así como el valor de otros cargos
autorizados.
(64) La facturación es el proceso mediante el cual se
obtienen los importes de los conceptos a ser incluídos
en la factura. El resultado de la facturación por el servicio de
agua potable y/o alcantarillado sanitario, se obtiene realizando
el siguiente cálculo:
Importe a facturar = Consumo en m3 x Tarifa de la categoría
(Aplicando rangos) (incluido el IVA)
3.1.3.4 Aspectos legales y regulatorios

(65) El proceso de facturación en una EPSA, implica el
cumplimiento de ciertas obligaciones legales de tipo regulatorio
e impositivo. A continuación se mencionan los aspectos más
importantes:
• Libro de Ventas IVA
De acuerdo con la legislación impositiva en Bolivia, las
empresas que emiten Notas Fiscales o Facturas por sus
ventas, están obligadas a llevar registros de ésas
operaciones en un Libro de Ventas IVA. A continuación
se muestra el formato general que debe tener el Libro de
Ventas IVA:
Libro de Ventas IVA del mes de:_____________

Empresa: _______________________________ Nºde RUC__________
Dirección:_______________________________ Nºde Orden_________
Nº de dosificación:________________________
Fecha de N° de RUC Importe Importe Importe Débito Importe

Cliente I.C.E.
emisión Factura Cliente Facturado excento Imponible Fiscal Neto
Fig. 6: Libro de Ventas IVA

Debido a que las EPSAs emiten, en forma mensual,

un gran número de facturas, pueden elaborar distintos
tipos de reportes, en los que resuman la información
y, obtengan totales por sucursal y dosificación de las
facturas emitidas. Un modelo de reporte resumen del
Libro de Ventas IVA, puede ser el siguiente:
Importe
N° inicial N° final Cantidad de Débito Importe
Importe total Neto
Sucursal Dosificación de de facturas Fiscal Neto de
facturado sujeto a
factura factura emitidas IVA IVA
IVA
Fig. 7: Resumen Libro de Ventas IVA
• Notas de Crédito
En el caso de devoluciones a la facturación, la EPSA
debe anular la factura original y emitir una nueva, si
corresponde. Sin embargo, cuando la EPSA ya pagó los
impuestos de la factura original, la forma de
recuperar el impuesto y regularizar la devolución del
mismo es, emitiendo una Nota de Crédito, la cual tiene
un efecto inverso al de la emisión de una factura; en
consecuencia, debe ser registrada en el Libro de Compras.
Las EPSAs que, por la naturaleza de sus operaciones,
tengan la necesidad de emitir Notas de
Crédito, podrán solicitar su autorización Í Es importante que la emisión de
a la Administración Tributaria y deberán las Notas de Crédito se realice
dentro de la normativa legal.
cumplir con la normativa establecida.
Las Notas de Crédito, deberán extenderse,
obligatoriamente, en el momento en que se
produzca la devolución del (los) bien (es) o, la rescisión
del servicio, contemplando la siguiente información:
a) Lugar y fecha de emisión.
b) Razón social y/o nombre del cliente.
c) Número de RUC del cliente.
d) Datos de la transacción original (número y fecha de
factura, código alfanumérico, número de orden,
cantidad, unidades, descripción, precio unitario, importe
pagado y total de la factura).

e) Datos de la devolución o rescisión del servicio

(cantidad, unidades, descripción, precio unitario,
importe pagado, importe total de la devolución o
rescisión del servicio).
f) Monto efectivo del Crédito, que debe ser expresado
obligatoriamente en moneda nacional.
Una EPSA debe tener en cuenta lo dispuesto en la
Resolución Administrativa N° 05-0043-99 – SISTEMA DE
FACTURACIÓN de fecha 13 de agosto de 1999 que
enmarca los aspectos legales e impositivos relacionados a la
facturación; el Anexo 9 muestra la normativa señalada.
• Impuestos y tasas
Por la emisión de una Factura o Nota Fiscal, la EPSA,
está alcanzada con los siguientes impuestos y tasas:
a) Impuesto al Valor Agregado - con una tasa del
13% aplicada sobre el importe facturado. Este
impuesto se incluye en la factura emitida, generando
Débito Fiscal que es compensado con el Crédito Fiscal
obtenido por las compras respaldadas con factura. Su
período de liquidación es mensual.
Ejemplo:
Importe facturado = Bs.1.000
IVA – 13% s/Bs1.000 = Bs. 130
Ingreso neto de la EPSA = Bs. 870
b) Impuesto a las Transacciones – con una tasa del
3% sobre el importe facturado. Este impuesto no
se incluye en la factura emitida y su costo es asumido
por la EPSA. Su período de liquidación es mensual.
Ejemplo:
Importe facturado = Bs1.000
IT – 3% s/Bs1.000 = Bs 30
c) Impuesto a las Utilidades – con una tasa del 25%
sobre las utilidades contables ajustadas a
efectos impositivos. Se entiende que la principal
fuente de ingreso de la EPSA es su facturación, que
genera utilidades anuales; por tanto, la facturación
tiene un impacto en el Impuesto a las Utilidades. Su
período de liquidación es anual.
Ejemplo: (cuadro demostrativo de cálculo del IUE)

Resultado contable (+Utilidad / - Pérdida)

Más: Gastos no Deducibles en la gestión corriente
Provisiones no dispuestas por ley
Exceso en las provisiones dispuestas por ley
Gastos realizados no respaldados con factura o documentación
equivalente (contrato, retención de impuestos)
Cargo por depreciación mayor a los establecidos en el artículo 22 del
D.S. 24051
Gastos realizados no relacionados con la actividad gravada (Pago de
gastos personales del socio o accionistas)
Multas impositivas (del SIN y de los Gobiernos Municipales o los
relacionados con tributos en general)
Depreciación de bienes de uso revaluados después de diciembre de
1994
Menos: Ingresos no Gravables o Regularización de gastos que no fueron
deducibles en gestiones anteriores
Intereses o rendimientos obtenidos en el exterior del país (en entidades
financieras o no financieras)
Rendimientos obtenidos en empresas locales (porque antes de la
distribución de dividendos ya pagaron IUE)
Reversión de provisiones no deducidas en gestiones anteriores
Igual: Resultado tributario (+Utilidad / - Pérdida)
Menos: Pérdidas tributarias acumuladas de gestiones anteriores
Actualización de valor (en función a UFV´s a partir de la gestión 2003)
Igual: Resultado tributario final.
Por: Alícuota vigente del IUE (25%) = Impuesto sobre las Utilidades de las
Empresas
d) Tasa de Regulación – No tiene una tasa fija; sin

embargo, esta carga impositiva no puede superar el
2% de los ingresos netos de impuestos indirectos.
Su período de liquidación es mensual.
3.1.4 Factores críticos de éxito

Evaluación de
(66) Definir parámetros de detección y corrección de Irregularidades
irregularidades, dependiendo de las características de la
EPSA. Por ejemplo, se puede definir como parámetro de
detección de irregularidades, aquellos clientes que hayan tenido
una variación importante o significativa entre 2 o 3

períodos medidos, ya sea en altas como en bajas de

consumos.
(67) También se pueden considerar como irregularidades a
aquellos medidores que no hayan sufrido variaciones respecto
al mes anterior (consumo cero) o, que por el contrario, hayan
sufrido “disminuciones” en sus consumos (lectura del mes
actual menor a la lectura del mes anterior).
(68) Las irregularidades se pueden detectar (a parte del
Metodología de
resultado de las lecturas) y corregir realizando inspecciones Solución
domiciliarias y, haciendo un seguimiento a algunos clientes
específicos. Si luego de aplicar estos procedimientos, todavía
persiste la irregularidad, se pueden aplicar promedios de
consumos históricos para poder facturar al cliente.
(69) Implementar controles que eviten tener desfases entre el
número de lecturas y, el número de clientes facturados. Se
recomienda emitir una factura para cada medidor; Í Siempre se tiene que revisar
esto permite controlar que el número de clientes el número de facturas emitidas
leidos, sea igual al número de facturas emitidas. vs los medidores leídos.
El control se lo puede realizar de forma
automática mediante el SIC o, de forma manual bajo muestreo.
(70) Capacitar a los recursos humanos que intervienen en el
análisis de las irregularidades, uniformando criterios para la
toma de decisión. Las personas encargadas de realizar el
análisis de irregularidades no pueden ser las mismas personas
que realizan la lectura o las inspecciones. La EPSA debe contar
con criterios uniformes para la solución de irregularidades de
forma tal que, las personas responsables, tengan parámetros
de solución consistentes y uniformes.
(71) Asignar a los inspectores, cantidades razonables
de inspecciones para obtener información
confiable y oportuna. Si los inspectores tiene Í La información de inspección
tiene que ser totalmente
un número de trabajos que exceda la capacidad
confiable para no tener
normal, puede llevar a tener errores. Los problemas con los clientes.
inspectores deben emitir reportes respaldados,
que puedan certificar que se realizó la inspección y los
resultados obtenidos.
(72) Controlar la aplicación correcta de las tarifas aprobadas. Control
La EPSA debe introducir en sus procedimientos tanto manuales
como automáticos, controles o auditorias que ayuden a
detectar cualquier error o aplicación incorrecta de las tarifas. Se
puede realizar un análisis de algunos clientes específicos o, un
grupo de clientes o lotes, en base a un muestreo. Cada mes,
se debe realizar un análisis de distintos clientes. De esta forma
también la EPSA se anticipa a cualquier requerimiento de la
SISAB.

(73) Mantener los instrumentos de medición en óptimas

condiciones. Si la EPSA utiliza herramientas electrónicas para
realizar las lecturas, éstas deben someterse a una revisión
periódica, para asegurar su buen funcionamiento y evitar errores.
(74) Tener conocimiento de la aplicación de la Ley No. 1886 - Leyes Especiales
Régimen de descuentos y privilegios en beneficio de los
ciudadanos bolivianos de 60 o más años, donde se aprueba un
descuento del 20% a los primeros 15 m3 de consumo (solo en
la categoría doméstica). Los beneficiarios pueden ser directos
(cuando el propietario tenga 60 años o más) o indirectos
(cuando el beneficiario sea inquilino o anticresista). Este
descuento es cubierto por el Estado en consecuencia la EPSA
no es afectada económicamente.
(75) Emitir una factura confiable y oportuna para evitar
consecuencias, principalmente en los siguientes ámbitos:
• Social: La EPSA pierde credibilidad ante un cliente en
relación a la capacidad de operaciones comerciales.
• Económico: El cliente, insatisfecho, puede negarse a
cancelar la factura o tomar la decisión de acudir al
ente regulador, que cuenta con las facultades legales para
aplicar multas y sanciones a la EPSA dependiendo de la
gravedad del caso.
• Imagen corporativa: Un cliente insatisfecho puede
afectar la imagen corporativa de una EPSA al
establecer contacto directo con los medios de comunicación
para hacer pública su denuncia y/o reclamo.
(76) La implementación de controles permite minimizar los
errores de cálculo en la facturación, mediante la verificación de
la calidad de información. El resultado de realizar los controles
permitirá que la factura sea confiable y, que la aplicación de
todos los cálculos se haya realizado conforme a la categoría y
su modalidad de facturación.
(77) Se deben realizar controles o auditorías bajo muestreo a
todos los procesos (manuales y automáticos) que
Í La facturación tiene que
intervienen en la facturación, ya que emitir una cumplir todos los requisitos y ser
factura errónea puede traer consecuencias permanentemente evaluada.
negativas a la EPSA.
(78) Antes de distribuir las facturas a los clientes, se deben
revisar si los datos facturados son correctos. La integridad de la Principio de Control
facturación, consiste en asegurar que se emitieron facturas a
todos los clientes activos del Sistema Comercial; es decir, que
no existan clientes que por algún tipo de disfunción, no se
emita su factura correspondiente.

(79) También se debe asegurar que no se emitan facturas

duplicadas o emisiones de facturas a ex-clientes.

(80) La facturación debe cubrir en un año, 12 períodos Requisito de
equivalentes y, debe comunicar, en forma escrita al cliente, facturación
cuando su consumo ha sufrido variaciones significativas. La
EPSA puede incluir en su factura un reporte del consumo
histórico del cliente (por ejemplo de los últimos 6 meses), para
que los usuarios estén permanentemente informados. También
se puede enviar adjunto a la factura unos avisos, previniéndole
al usuario, que revise sus instalaciones debido a que su
consumo se ha elevado en un cierto % significativo.
(81) En caso que la EPSA no pueda obtener la lectura
por diferentes causas, podrá promediar el consumo de
acuerdo a las políticas internas. Por ejemplo, la EPSA
puede determinar un período de consumo de 6 meses para
obtener un promedio; también puede optar por repetir el
consumo del mes anterior o del mismo mes del año anterior.
(82) La EPSA podrá definir el consumo mínimo a facturar
en caso de que el medidor no registre consumo alguno
(consumo 0). Generalmente, el consumo mínimo a facturar, es de
1m3 de agua más los costos de impresión de la factura.
(83) Una EPSA que cuenta con sucursales, a efectos de
controlar su información comercial en cuanto a facturación,
debe contar con la disgregación de los conceptos de
facturación. Para controlar la información comercial, una EPSA
debe clasificar su facturación en dos grupos:
a) Facturación por consumo de agua: se refiere al grupo de
facturas emitidas en forma mensual por la prestación
del servicio de agua potable y alcantarillado sanitario.
b) Facturación de otros ítems: se refiere al grupo de
facturas que son emitidas por conceptos diferentes a
la prestación del servicio de agua potable y
alcantarillado sanitario; como por ejemplo, el derecho de
conexión de agua potable o alcantarillado.
3.1.6 Indicadores de Gestión

1. Ventas por volumen y moneda local:
a) Comparada contra presupuesto: Se tiene que
contar con un reporte que permita evaluar los
ingresos generados con el presupuesto; las

diferencias significativas que se determinan, producto

de esta comparación, permiten a la EPSA realizar
ajustes en los presupuestos.
b) Comparada contra periodo pasado: El poder contar
con información de los ingresos y lograr comparar
con gestiones pasadas, permite determinar el
comportamiento de los ingresos; esta información
es muy importante porque se puede identificar los
meses en los cuales existe mayor demanda.
c) Desglosada por concepto de facturación: Los
ingresos por facturación, pueden ser presentados en un
reporte por concepto de facturación; este reporte
es muy útil para evaluar los ingresos que se tiene
por conceptos, en base a ello se puede evaluar el
aporte de cada concepto a la EPSA.
d) Desglosada por categoría: También es importante
que se cuente con un reporte desglosando los
ingresos por categorías; de esta manera, se
pueden evaluar cuales de los clientes generan
más ingresos para la EPSA y, sobre que clientes es
importante que se tenga que tener mayores controles
en la lectura y la facturación.
2. Cantidad de Irregularidades:
a) Irregularidades por tipología: Es importante contar
con información sobre las irregularidades que se
presentaron en la lectura, clasificados por tipos;
esto permite evaluar los tipos de irregularidades
más frecuentes y, tomar acciones para solucionarlas.
b) Inspecciones por tipología: También se puede
comparar la cantidad de inspecciones, por tipo de
irregularidad; esto permitirá evaluar el tiempo que se
dedica para la solución de las irregularidades.
3. Estándares de rendimiento:
a) Irregularidades por revisor: El contar con
información sobre las irregularidades por revisor,
permitirá evaluar el trabajo de los revisores; con
esta información se puede determinar si es necesario
mayor capacitación o, si es necesario realizar el cambio
de personal.
b) Inspecciones por inspector: Para poder evaluar el
grupo de trabajo de lectura, se puede contar con
información del número de inspecciones que se
realiza; si se tiene un número muy significativo con

relación a los clientes, se puede inferir que el grupo de

trabajo no está realizando adecuadamente su trabajo.
4. Inventario de clientes:
a) Clientes facturados: El sistema tiene que
proporcionar la cantidad de clientes que fueron
facturados, para poder comparar con los clientes
que fueron leidos; si se presentan irregularidades, se
tiene que análizar caso por caso.
b) Altas nuevas: Es importante contar con información
de los clientes nuevos y, hacer un seguimiento
durante los primeros meses; esto permitirá
introducir a los clientes en la metodología de
facturación por otro lado el reporte de los clientes
nuevos, permitirá hacer ajustes en la organización de la
lectura y medición.
c) Clientes dados de baja: El sistema también tiene que
proporcionar un reporte de los clientes, datos de
baja; en lo posible se tiene que tener identificados los
conceptos por los cuales los clientes fueron
dados de baja; esta información es muy importante
para el proceso de lectura y medición.
7. El procedimiento de facturación tiene que considerar las normativas vigentes, es

importante que refleje con certeza los conceptos a ser cobrados a los clientes.
!
8. Se tienen que establecer mecanismos de control para la determinación de las
irregularidades antes de proceder con la facturación.
9. La EPSA tiene que definir sus procedimientos para la facturación cuando no se
puede realizar el procedimiento de lectura.
10. Es importante que la facturación comprenda 12 periodos en un año.
8. ¿Cuál es el objetivo principal del módulo de facturación?
?
9. ¿Por qué motivo las personas encargadas de la inspección de irregularidades,
deben ser diferentes a las personas que realizan el análisis de las mismas?
10. ¿Cuál es la diferencia entre tarifa y precio?
11. ¿Cuáles son los impuestos relacionados a los ingresos de la EPSA?
3. Elabore una lista de los otros conceptos de facturación que son validos para una
EPSA.
4. Defina el concepto de Factura y el concepto de facturación.
1. La determinación del procedimiento de facturación, tiene que considerar los
# aspectos impositivos, las tarifas y precios debidamente autorizados, para ello es

necesario que al momento de diseñar el Módulo del SIC, las áreas que
intervienen proporcionen todos sus requerimientos.

Cap. 4. IMPRESIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS (ESLABÓN D)
4. IMPRESIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS (ESLABÓN D)

(84) La impresión de la factura permite dar a conocer al Objetivo
cliente, el importe monetario del (de los) servicio(s)
prestado(s) por la EPSA; este documento se convierte en un
instrumento legal que obliga al cliente a cancelar por los
servicios recibidos, durante un periodo de tiempo.
(85) La distribución de la factura tiene el objetivo de
garantizar que este documento sea entregado a todos
los clientes de la EPSA de manera oportuna, para que los
mismos puedan realizar su pago oportunamente, en lo posible
antes de la fecha de vencimiento y, de esta manera, se eviten
cortes y costos adicionales.
(86) La factura representa el valor de un servicio Justificación
agregado, por lo tanto los clientes pueden registrar los Impositiva
beneficios del crédito fiscal IVA; es por este motivo que
para ellos este documento, se convierte en un respaldo de sus
operaciones impositivas.
4.1 Proceso de Impresión

(87) El proceso de impresión implica actividades tales como, la
extracción de los datos de facturación, la asignación Í Al contar la EPSA con gran
que es proporcionada por la administración tributaria, cantidad de clientes, es necesario
la impresión de las facturas y, finalmente, el control; que antes de realizarlo, sea
a continuación se muestran en forma gráfica, el perfectamente preparado.
proceso de Impresión:
Fig. 8: Actividades del proceso de impresión y distribución de facturas

4.1.1 Actividades del proceso de impresión

(88) Cumplir con la premisa de “información de calidad
en el origen”, para que la impresión de las facturas
(información emitida por el Módulo de Facturación del SIC),
contemple un margen de error mínimo. Este margen de
error mínimo aceptable depende de las características y el
tamaño de la EPSA.
(89) Considerar, en función al costo beneficio, la posibilidad Opción para la
de terciarizar los servicios de impresión y distribución de las Impresión
facturas. La terciarización, consiste en contratar a una empresa
independiente para que realice el trabajo de impresión y
distribución, de esa forma la EPSA solamente debe supervisar el
trabajo realizado por la empresa contratista.
(90) Algunas ventajas de terciarizar el servicio son:
• La EPSA ahorra tiempo y fuerza propia para realizar
este trabajo y, solamente invierte tiempo en supervisar a la
empresa contratista.
• La EPSA puede llegar a ahorrar en costos de sueldos
y beneficios sociales, en comparación con el costo de los
honorarios de la empresa contratista.
(91) Verificar que no existan diferencias entre la información Control en la
emitida por el Módulo de Facturación del SIC y la impresión Impresión
física de las facturas.
(92) El SIC asigna el número de las facturas en forma Relación impresión
automática y emite un reporte para que las facturas sean autorización
impresas; por tanto deben existir tantas impresiones como impositiva
asignaciones. Si el número de facturas impresas es superior al
número de las facturas asignadas por el SIC, entonces deben existir
facturas duplicadas (impresas por más de una vez) o, facturas
anuladas, etc. y, si por el contrario, el número de facturas impresas
es menor al número de las facturas asignadas por el SIC, entonces
deben existir facturas que no se imprimieron. Í El control de la dosificación de
El control en ambos casos debe ser facturas debe ser relacionado con las
manual (conteo de facturas), basándose lecturas realizadas y los clientes activos.
en un informe de impresión de facturas.
(93) Es importante implementar controles adecuados para
evitar errores en la asignación de dosificación a la
facturación, debido a los perjuicios en materia de tiempo y, por
lo tanto de retraso en el proceso de distribución de facturas.
(94) En el SIC se deben cargar las dosificaciones autorizadas
por la administración tributaria, las cuales se asignarán en
forma secuencial a cada factura. La EPSA debe prever el
número de facturas que utiliza en un periodo para solicitar en
forma anticipada la solicitud de nuevas dosificaciones.

(95) El control de la calidad del proceso de impresión

comprende la revisión de las facturas emitidas; para ello es
importante identificar los problemas que se presentaron durante
este proceso; luego de corregir este problema, se tiene que
realizar la reimpresión de las facturas; al ser la factura un
documento muy importante, se tiene que ser muy exigente en la
calidad del proceso de impresión. El Anexo 7 muestra un ejemplo
de los datos contenidos en la impresión de la factura.
4.1.2 Requerimientos del proceso de impresión

(96) La impresión del diseño de la factura (factura pre –
impresa) se efectuará únicamente en aquellas imprentas
legalmente establecidas y autorizadas por la Administración
Tributaria, estando prohibida la impresión fuera del territorio
nacional y, debe contar necesariamente con los siguientes datos: Datos de la factura
• Número de RUC de la EPSA.

• Código alfanumérico otorgado por la Administración Tributaria.
• Número de Orden del formulario 300 “Solicitud de
Habilitación de Notas Fiscales”.
• Razón Social y/o nombre de la EPSA.
• Domicilio legal de la EPSA y sus sucursales.
• Las leyendas “ORIGINAL” y “COPIA” indicando su destino,
según corresponda.
• En la parte inferior se consignará el pie de imprenta, que
debe indicar la razón social, domicilio legal, lugar de
impresión, número de RUC de la imprenta, cantidad de
talonarios y ejemplares por talonario, número inicial y final
del número de factura y, fecha de impresión.
(97) Se debe asignar a cada factura emitida un número
correlativo, utilizando una dosificación otorgada por la
Administración Tributaria. Deben existir tantas dosificaciones
como número de Sucursales con las que cuenta la EPSA.
(98) Para obtener una dosificación, la EPSA debe realizar un trámite Requisitos para
ante la Administración Tributaria, llenando un formulario de “Solicitud dosificación
de Notas Fiscales” y, adjuntar una copia del RUC, una copia del último
certificado de dosificación, una copia de la última factura emitida y, la
Cédula de Identidad del Representante Legal de la EPSA.
(99) Los datos a ser incluidos en la factura pre – impresa, son
los siguientes:
• Lugar y fecha de emisión.
• Razón Social y/o nombre del cliente.
• Número de RUC del cliente, si corresponde.

• Categoría.
• Número de medidor.
• Recorrido.
• Cantidad de metros cúbicos consumidos.
• Descripción individual de los conceptos e importes
facturados.
• Importe total facturado, expresado obligatoriamente en
moneda nacional, en forma numérica y literal.
(100) En el caso de que la EPSA utilice un sistema Impresión
computarizado para la impresión de sus facturas, debe contar automatizada
con la autorización expresa de la Administración Tributaria.
(101) Este trámite de autorización se lo realiza presentando un
Memorial de solicitud y adjuntando una descripción de
todas las características del Sistema. Una vez
que la Administración Tributaria realiza una Í Por la cantidad de clientes es
conveniente automatizar el
inspección y verificación del sistema, asegurándose
proceso de facturación, el cual
que cumple con todos los requisitos, emite la debe estar incluido en el módulo.
respectiva autorización.
4.2 Proceso de distribución

(102) El proceso de la distribución de las facturas está
compuesta por actividades tales como, la clasificación de
las facturas, retención de facturas y, la elaboración de
informes; a continuación se muestran en forma gráfica, el
proceso de distribución:
Fig. 9: Actividades del proceso de distribución

4.2.1 Actividades del proceso de distribución

(103) Para llevar adelante el proceso de distribución, se tiene Organización
que realizar una clasificación de las facturas, en función a los
recorridos que se tienen que realizar; es decir, de acuerdo a las
zonas también se puede realizar la clasificación de acuerdo a la
fecha de vencimiento.
(104) Para que el proceso de distribución sea realizado
eficientemente, se tiene que contar con el personal suficiente y,
permanentemente, se tienen que revisar los recorridos, con el
propósito de que se pueda cumplir con los cronogramas
establecidos; es decir, por ejemplo, si se tienen asignados 5 días,
durante este periodo tiene que el personal realizar su recorrido.
(105) Existen solicitud de clientes para que sus facturas Centralización de
sean retenidas en las oficinas, por lo tanto es importante facturas
implementar un mecanismo de control para estas
solicitudes; para esto, la EPSA debe centralizar en una sola
persona u oficina todas las solicitudes de los clientes para
retener las facturas. Algunos clientes prefieren retirar
personalmente las facturas de oficinas de la EPSA, ya sea por
comodidad o porque cuentan con muchas sucursales o
medidores y, desean centralizar su información.
(106) Optimizar la distribución de facturas de aquellos
clientes (generalmente empresas) a los que se emiten
varias facturas, centralizando la entrega de las mismas
en un solo lugar físico. De esa forma se “ahorra” el tiempo de
distribución y se facilita el control al cliente.
(107) Diseñar e implementar formularios que permitan
registrar las facturas que no se entregaron al cliente,
especificando claramente los motivos, el Anexo 4 presenta un
ejemplo del formulario de distribución de facturas.
(108) Asegurar que exista un archivo de las
Í La distribución tiene que
facturas originales no entregadas al cliente, garantizar la entrega a los
para respaldar posibles reclamos. Estas facturas clientes, caso contrario debe
deben conservarse en oficinas de la EPSA durante el ser archivado adecuadamente.
tiempo de prescripción de documentos legales.
4.2.2 Requerimientos del proceso de distribución

(109) La distribución de facturas debe realizarse, de forma tal
que, permita al cliente, contar con un plazo de pago de por lo
menos 10 días antes del vencimiento de la misma.
(110) La EPSA debe establecer el proceso de distribución de Relación distribución
facturas tomando en cuenta la misma ruta o secuencia lógica con lectura”
que se aplicó en la lectura.

(111) En caso de que el cliente reclame en forma consecutiva

la no recepción de su factura, la EPSA deberá entregar las
próximas facturas a domicilio con constancia de recepción.
4.2.3 Indicadores de gestión de distribución de facturas

1. Estándares de rendimiento
• Facturas distribuidas por lector-día: Para poder
evaluar el proceso de distribución, se puede analizar
la cantidad de facturas distribuidas por día; esta
información se convierte en un insumo para el cronograma
comercial; si no se pueden distribuir las facturas
oportunamente, ocasionará que los clientes se retrasen en
los pagos, lo que se reflejará en el flujo de caja.
2. Calidad del Proceso
• Facturas distribuidas en tiempo y forma:
Periódicamente, se tiene que analizar el proceso de
distribución; para lo cual se tiene que evaluar el
tiempo que representó la distribución, y los
métodos utilizados.
• Tipología de problemas recurrentes en la
distribución: La evaluación de la calidad del
proceso de distribución se realiza a partir del
análisis de la frecuencia de los problemas
detectados; esto permite tomar acciones para corregir
las fallas detectadas durante el proceso de distribución.
3. Reclamos de clientes que no reciben factura
• Número de reclamos: El reporte de los reclamos de
los clientes que no recibieron su factura, se convierte
en un insumo para realizar los ajustes en la
distribución; es necesario realizar el análisis individual
de los motivos por los que no se entregaron las
facturas a los clientes, para ello se puede agrupar en
casos procedentes e improcedentes.
• Casos procedentes: Son aquellos en las cuales la
EPSA debe concentrar sus esfuerzos para mejorar los
servicios; es decir, a través del análisis de estos
casos se pueden tomar decisiones orientadas a la
revisión y mejora de los procedimientos de la
distribución.
• Casos improcedentes: En general existen muchos
casos que serán clasificados bajo esta categoría, al
respecto la EPSA tiene que elaborar una política de
atención a estos clientes; para ello es importante

que se pueda identificar claramente la fecha y hora

en las cuales se realizó la distribución en la zona
del cliente.
• Tiempos de atención al reclamo: El tiempo que se
demora en atender los reclamos de los clientes, permite
a la EPSA evaluar la eficiencia del departamento
de soporte al cliente; para que este personal pueda
realizar su trabajo eficientemente, los sistemas de
información tienen que proporcionar los elementos
necesarios para presentar argumentos suficientes para
que el cliente se encuentre satisfecho con el resultado
de su reclamo.
11. Para la impresión de las facturas, se tiene que realizar el cálculo de la cantidad
de facturas las cuales deben estar autorizadas por la Administración Tributaria.
! 12. La distribución tiene que ser realizada en forma oportuna, proporcionando al

cliente el tiempo suficiente antes de la fecha de vencimiento.
13. Es necesario implementar mecanismos de control para las solicitudes de
retención de facturas de los clientes.
12. ¿Cuál es el requisito imprescindible para el trabajo de impresión de las facturas?
13. ¿Cuál es el rol de la Administración Tributaria en el proceso de impresión de
? facturas?
14. ¿Cuánto tiempo tiene que tener el cliente antes de la fecha de vencimiento?
15. ¿De qué manera afecta el cronograma de distribución en el cronograma del área
comercial?
5. Realice un plan de distribución de facturas para una EPSA que trabaja con
zonas dispersas.

5. COBRANZA (ESLABÓN E)
(112) La Cobranza comprende la recepción del pago que Objetivo
realizan los clientes de las facturas emitidas por la EPSA,
ya sea en las oficinas de la EPSA o, en las entidades financieras
que se encuentren autorizadas para ello.
(113) El cajero recibe el importe que se encuentra señalado en Registro
la factura y procede con el registro en el sistema con el
propósito de contar con información de las facturas que no
fueron canceladas; es importante considerar la fecha de
vencimiento, porque en función a ello se procederá con el corte
del servicio, cuando se tengan dos facturas pendientes de
pago.
(114) La cobranza es uno de los componentes más importantes
de la cadena de valor; establecer políticas de
Í Las políticas de cobranza
cobranza adecuadas, permite minimizar el deben estar relacionadas
porcentaje de incobrabilidad; la recepción de los con el corte de los servicios.
pagos por los servicios que presta la EPSA
oportunamente, le permitirá contar con un flujo de efectivo
que posibilite su funcionamiento de acuerdo con el Plan
Operativo Anual (POA).

(115) La cobranza tiene características muy particulares en las
EPSAs, por lo tanto existen otros textos que desarrollan el
detalle; el presente texto pretende reflejar como actua la
cobranza dentro del SIC.
(116) El proceso de cobranzas comprende diferentes
actividades, que implican la recepción del pago, registro,
emisión de informes, conciliación de efectivo y, depósito en las
cuentas bancarias.
(117) La siguiente gráfica muestra actividades que forman
parte del proceso:

Cap. 5. COBRANZA (ESLABÓN E)
Fig. 10: Actividades del proceso de cobranza
5.1.1 Actividades de Cobro

(118) Se deben proporcionar a los clientes
Í Contar con entidades financieros,
todas las facilidades para que realicen sus proporciona mayores lugares de
pagos sin ninguna complicación; ya sea, en cobranza para la EPSA.
Sucursales propias de cobranza de la EPSA o,
en entidades financieras.
(119) La EPSA puede suscribir convenios o contratos con
entidades financieras (Bancos, Cooperativas, Mutuales, etc.),
para que éstas recauden los pagos de sus facturas. Las
entidades financieras le cobrarán una comisión a la EPSA, en
base al número de facturas cobradas o el importe recaudado.
Este tipo de convenios o contratos beneficia:
a) A la EPSA (mayor recaudación y menor mora),
b) A los clientes (mayores lugares donde poder realizar el
pago, tomando en cuenta que las EPSAs no cuentan con
sucursales propias en todas las zonas).
c) A las entidades financieras (ingresos por comisiones).
(120) También es importante realizar el seguimiento de los Especialización
clientes importantes, para poder coordinar el medio y la

forma de la cobranza. Se puede acordar, por ejemplo, que

la EPSA realice el cobro en el domicilio de los clientes
importantes. Asimismo se pueden establecer descuentos por
pronto pago u otro tipo de beneficios.
(121) Establecer políticas para el otorgamiento de plazos Crédito
o suscripción de Planes de Pago, con
Í El Agua es un recurso necesario para
aquellos clientes que tengan varias
la vida, pero los clientes deben pagar
facturas impagas y que estén dispuestos por su consumo, para ello los créditos a
a cancelarlas en cuotas. Las EPSAs deben los atrasados es una buena solución.
tener una política definida para la
aprobación de Planes de Pago y, realizar convenios escritos
con aquellos clientes que estén dispuestos a realizar sus pagos
en cuotas, tomando en cuenta un incremento por concepto de
intereses. Realizar un seguimiento riguroso de los Planes de
Pago, para verificar el cumplimiento de los mismos.
(122) Los convenios suscritos deben ser cumplidos y, para ello
las EPSAs, deben tener un control sobre los importes a ser
cobrados y, especialmente, las fechas de vencimiento. Los
importes de las cuotas por financiamiento pueden ser incluidas
en las futuras facturas por consumo.
(123) Por lo general, los clientes esperan el último día de la Fecha de
fecha de vencimiento, para realizar sus pagos; por lo tanto Vencimiento
se tiene que organizar y planificar, en forma especial, la

cobranza de este día para tener una mayor cobertura de
atención y, facilitar el pago a los clientes.
(124) Los días en que se presenten vencimientos (último día
de pago), las sucursales de las EPSAs estarán llenas de
clientes que quieran pagar sus facturas, en ese caso la EPSA
debe habilitar más cajas recaudadoras o ampliar el
horario de atención para poder atender mejor a los clientes.
El Departamento de Cobranzas debe participar en la
elaboración del calendario de las fechas de vencimiento, para
que pueda organizar su trabajo.
5.1.2 Actividades de registro y emisión de informes

(125) Para llevar un adecuado control de los pagos de los
clientes, dependiendo del tamaño de la EPSA, se tiene que
contar con sistemas informáticos que permitan llevar un
adecuado control de las facturas que se encuentran
canceladas por los clientes.
(126) Luego de la recepción de los pagos, se tiene que Inputs Módulo de
registrar en el sistema los siguientes datos: fecha de pago, Cobranza
importe recibido, número de factura y código del cliente.

(127) El sistema tiene que permitir el registro del pago del

cliente, para que este no figure como deudor; esto es
importante porque si se cuenta con dos facturas vencidas, el
sistema debe emitir un reporte que refleje los clientes que
se encuentran en esta situación, para que se proceda con el
corte del servicio.
(128) Es importante diseñar formularios que permitan
controlar las recaudaciones diarias, mensuales y pagos
relevantes, para llevar un control del flujo de efectivo que
recibe la EPSA.
5.1.3 Actividades de conciliación y depósito

(129) En forma diaria se deben realizar arqueos y Control de Ingresos
recuentos del efectivo para controlar el importe de las
recaudaciones; el sistema informático, debe proporcionar la
información de los cobros que se encuentran registrados;
este importe debe ser comparado con la conciliación de cuentas
que es realizada por el cajero.
(130) Cuando la EPSA cuente con diferentes sucursales para
el cobro de las facturas o posea convenios con las
entidades financieras para que puedan recibir Í La EPSA tiene que definir sus
pagos de los clientes por cuenta de la EPSA, se políticas y procedimientos de
control de efectivo, el sistema es
tiene que consolidar la recaudación con el un apoyo a la cobraza.
propósito de conocer el monto de la recaudación.
(131) Estos arqueos deben ser presentados en un Reporte de cobros
informe o Planilla de Recaudaciones Diaria. Generalmente las
EPSAs depositan en forma diaria a sus cuentas bancarias, todo
el efectivo recaudado.
5.2 Requerimientos del proceso

(132) Establecer procedimientos alternativos de Procedimiento
cobranza, en caso de que el SIC no esté en Manual
funcionamiento. En casos emergentes cuando el SIC (Módulo
de Recaudaciones) no se encuentre en funcionamiento y los
clientes desean pagar sus facturas, la EPSA debe
realizar el cobro bajo ciertas condiciones especiales. Por
ejemplo, los cajeros de la EPSA pueden recibir el efectivo y
proceder a sellar las facturas como canceladas y una vez que el
SIC esté en funcionamiento, recién dar de baja en el sistema.
(133) Si la EPSA no desea sellar las facturas sin dar de baja en
el sistema dichos cobros, puede proponer a los clientes ampliar
la fecha de vencimiento.

(134) Los planes de pago deben ser un acuerdo mutuo Convenio del Plan
entre el cliente y la EPSA. Para certificar el acuerdo mutuo, de Pagos
se debe firmar un convenio o contrato en el que ambas partes
firman su aprobación. El cliente debe estar dispuesto a
realizar los pagos de las cuotas en los días fijados y con
una sobrecarga por intereses (de acuerdo a las políticas de
la EPSA) y, la EPSA debe comprometerse a respetar el
acuerdo sin perjudicar al cliente con un corte del servicio o
más sobrecargas adicionales.
(135) El cobro de toda factura debe ser registrada en el Principios para
SIC. De esa forma el sistema estará alimentado con información confiable
información confiable, actual y oportuna. Si la EPSA realiza la
cobranza de una factura sin registrarla en el
SIC, el cliente recibirá su próxima factura con Í Todo ingreso por concepto de
facturas debe ser registrado.
una deuda pendiente que no es cierta.
(136) Se debe realizar en forma diaria arqueos en las cajas
recaudadoras para conciliar el reporte del Módulo de
Cobranzas del SIC con el importe total recaudado. Esta es una
forma de realizar un control sobre las recaudaciones
realizadas y las facturas registradas como cobradas en el sistema.
(137) Las diferencias detectadas en la Í No se puede permitir que una
conciliación, deberán ser reportadas, para diferencia quede sin regularización; si
luego realizar un seguimiento y regularizarlas. es falla del cajero, éste debe cancelar.
5.3 Indicadores de gestión de cobranzas

(138) Para llevar adelante una gestión de cobranzas
eficiente, el sistema informático comercial, tiene que emitir
información útil para la toma de decisiones;
principalmente, relacionada a cobranzas, composición de la
mora y, acciones de cobranza.
1. Cobranza:
• Facturación versus cobranza: Este reporte permite
evaluar el monto de la facturación y equipararlo
con la cobranza efectiva; se puede hacer el
seguimiento mensual para compararlo con los meses
precedentes; la gestión de cobranzas tiene que hacer
énfasis en el porcentaje de facturas que no son
canceladas oportunamente y, tomar acciones para
disminuir este porcentaje.
• Comparación mensual: Realizar la comparación
mensual permitirá realizar apreciaciones sobre la
tendencia de las facturas que no son canceladas;
es decir, puede existir un grupo de clientes que no se
encuentren satisfechos con el servicio o, que no estén

recibiendo sus facturas oportunamente, para hacer el

pago en la fecha de vencimiento.
• Comparación anual: Este tipo de comparación permitirá
a los encargados de cobranzas, analizar las tendencias
estacionarias, también permitirá evaluar el crecimiento
del consumo versus la recuperación efectiva.
• Transacciones por cajas: sobre el número total de
transacciones recibidas: este tipo de información permite
evaluar el trabajo de los cajeros, sobre todo, en las
sucursales de la EPSA; de esta manera, se pueden tomar
acciones sobre los cajeros que retrasan el pago a los
clientes; al respecto, se puede capacitarlos para que el
rendimiento sea uniforme.
• Número de pagos rechazados / número de
transacciones: Esta información proporciona elementos
para que se pueda evaluar los motivos de los pagos
rechazados y mejorar las políticas de cobranzas.
• Número de sobrantes o faltantes / número de
transacciones: Productos de los arqueos diarios de los
cajeros, se puede evaluar la eficiencia del personal.
2. Composición de mora
• Por antigüedad [> y < a un año]: Es importante
clasificar la mora por la antigüedad; es más fácil realizar la
recuperación de la deuda, cuando el tiempo de atraso
es menor; cuando el tiempo es mayor a un año, es
posible que se tenga que realizar acciones judiciales.
• Por categoría: Es importante contar con clientes
diferenciados por categorías, esto con el fin de que se
puede evaluar la mora y se tomen acciones para
disminuir los porcentajes de mora.
• Por grupo de clientes: Este tipo de información
permite evaluar la mora de ciertos grupos de
clientes; se puede realizar la agrupación por montos
facturados, por zonas, etc.
3. Acciones de Cobranza
• Clientes cortados no regularizados: Este tipo de
reporte permite evaluar a los clientes que presentan
dificultades para la recuperación de los importes del
servicio.
• Mora recuperada: Mediante esta información se realiza
la evaluación de las políticas de recuperación de
cobranza que está realizando la EPSA; también permite

realizar una evaluación del personal encargado de la

recuperación de las cuentas morosas.
• Planes de pago firmados: Este tipo de información,
permite evaluar las acciones concretas de
cobranzas; es importante que no solamente se revisen
los planes de pagos firmados, sino también los planes de
pagos que se están cumpliendo.
14. La EPSA tiene que definir los lugares de cobro, para ello puede recurrir a los
convenios con entidades financieras.
15. Es necesario que se lleve un adecuado control de los pagos, porque puede
!
afectar a la relación con los clientes.
16. Es importante que cuando se llega a un acuerdo con el cliente, se lo realice con
un convenio firmado, también es importante que el módulo de cobranza, permita
realizar un seguimiento de estos clientes.
17. El registro y control de las cobranzas, permitirá a la EPSA tomar decisiones para
evaluar y corregir los procedimientos de cobros.
16. ¿Qué información necesita el módulo de cobranza?
17. ¿Por qué es importante llevar un control de los pagos de los clientes?
? 18. ¿Por qué motivo es importante que el módulo de cobranzas sea rápido en su
operación?
19. ¿Cómo debe proceder la EPSA cuando se presentan diferencias entre lo
cobrado y lo registrado?
6. Realice el diseño del módulo de cobranzas, detalle la información de entrada
que necesita este módulo.
2. Las Políticas de Cobranzas deben ser definidas en función a las características
# de la EPSA; en base a estas políticas y procedimientos, se tiene que diseñar el

módulo de cobranzas.

Cap. 6. SOPORTE DEL SISTEMA INFORMÁTICO COMERCIAL (ESLABÓN F)
6. SOPORTE DEL SISTEMA INFORMÁTICO COMERCIAL

(ESLABÓN F)
(139) El contar con el soporte de un Sistema Informático Objetivo del SIC
Comercial, permite automatizar los procesos
comerciales más importantes de una EPSA, con el fin de
evitar procesos manuales, y minimizando el riesgo de
error, lo que se traduce en la optimización de tiempos.
(140) Es importante que los administradores del SIC, cuenten Backup del SIC
con procedimientos de respaldo de la información
histórica, mediante copias de seguridad.
(141) En los capítulos precedentes, se hizo referencia
permanente al SIC mediante el desgloce de los módulos más
importantes con los que debería contar; en este capítulo se
complementará con información adicional del sistema.
6.1 Factores críticos de éxito

(142) Cumplir con la premisa de “información de calidad en el
origen” al ingresar los datos en el SIC. En el momento de ingresar
los datos en el SIC, los operadores deben Í Para contar con información confiable,
estar previamente capacitados para que es necesario que los operadores ingresen
realicen su trabajo con todos los correctamente los datos.
conocimientos y, especialmente, con mucha
responsabilidad, ya que al generarse los datos en forma correcta,
se evitarán posteriores incoherencias.
(143) Contar con un SIC que tenga integrados los Módulos Integridad del SIC
de: Lecturas, Facturación y Cobranzas. Es importante que
el Sistema Informático Comercial tenga sus módulos integrados
de tal forma que exista un flujo de información consistente
entre todos los módulos. El SIC realiza todo el soporte
sistemático de las actividades comerciales, por tanto sus
módulos, deben complementarse entre sí; de lo contrario,
existirían muchas inconsistencias, en la calidad de la
información. Cuando los módulos están integrados, el SIC emite
informes o reportes en base a una información confiable.
(144) Parametrizar el SIC de acuerdo a las necesidades Adaptación del SIC
operativas de la EPSA y requerimientos legales vigentes
en el país. La EPSA puede adquirir o utilizar un software que
no se diseñó en Bolivia, por lo tanto es posible que al software
se le tenga que hacer algunas adaptaciones, especialmente
en aspectos impositivos. Además, de acuerdo con las
características de negocios de cada EPSA, al software se le
deberán hacer ciertas adaptaciones menores para cumplir

con procedimientos y políticas internas o, de acuerdo a los

niveles de seguridad, etc.
(145) Tener un SIC flexible con la posibilidad de realizar
modificaciones a la parametrización, de acuerdo Í Muchas veces es mejor
con nuevos requerimientos. Un software flexible desarrollar un SIC, que
facilita la adaptación de cambios de procedimientos o comprar un software
prediseñado; el desarrollo
políticas. El software se tiene que adecuar a las
proporciona mayor flexibilidad.
necesidades de las EPSAs y no al contrario.

(146) El SIC debe mantener actualizada la información
relacionada con el cliente, considerando aspectos tales como:
bajas, altas y, modificaciones. Es importante para una EPSA
contar con información actualizada de sus clientes, de esa
forma se brinda un mejor servicio.
(147) El SIC debe contar con niveles de seguridad
definiendo passwords, restricciones de accesos, autorizaciones,
visualizaciones y modificaciones de información, etc.
(148) De acuerdo con el tamaño de negocio y la
Í Es importante al momento
estructura de la EPSA, se deben otorgar accesos de implementar un SIC, los
restringidos al personal, de acuerdo con su nivel de accesos a los usuarios, en
responsabilidad o, con sus tareas específicas. función a la responsabilidad.
18. El Sistema Informático Comercial agrupa a los Módulos de lectura, facturación y

cobranza, es necesario que la información entre estos módulos sea integrada,
para contar con información confiable.
! 19. Los operadores del SIC, tienen que ser capacitados, para que la información que
introducen, sea confiable.
20. El SIC tiene que ser un instrumento que ayude al trabajo de la EPSA, por lo
tanto al diseñarlo se tiene que tomar en cuenta todos los procedimientos y
operaciones.
20. ¿Por qué es importante definir las restricciones al Sistema Informático
Comercial?
? 21. ¿Qué módulos mínimos debe contar un SIC para una EPSA?
22. ¿Por qué es importante para la EPSA contar con un SIC que cuente con
información de los clientes actualizada en el módulo de lecturas?
23. ¿Qué características mínimas tiene que tener un SIC?
7. Elabore un programa de capacitación para los operadores del Sistema

Informático Comercial
8. Con los conocimientos adquiridos realice el diseño de un SIC, para una EPSA
pequeña, indicando la información mínima de cada módulo.

Cap. 7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ESLABÓN G)
7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ESLABÓN G)

(149) El eslabón de satisfacción del cliente, es presentado con
el propósito de registro en el SIC, más que representar una
metodología de atención al cliente.
(150) Satisfacer las solicitudes de información y Objetivo
reclamos de parte de los clientes, de manera precisa y
oportuna, analizando las particularidades de cada caso y,
brindando alternativas de solución de las mismas; es
importante que la atención a los clientes se realice
respetando las normas y reglamentos que sustentan las
actividades de la EPSA.
7.1 Factores críticos de éxito

(151) Integrar las Áreas involucradas de la EPSA para
solucionar conjuntamente los reclamos comerciales y
técnicos. Existen muchos requerimientos de los Í El éxito de la Atención al
clientes que deben ser atendidos por más de un Cliente, es proporcionar a los
área de la EPSA. Por ejemplo, cuando un cliente clientes soluciones inmediatas.
reclama que su factura es muy elevada debido a
una fuga en las tuberías, la EPSA debe realizar una
inspección a cargo del Área Técnica; de acuerdo a su
informe, si es procedente, debe realizar la regularización de
su factura y, para ello interviene también el Área Comercial.
(152) Implementar oficinas de “Atención al Cliente”
dedicadas a recepcionar y gestionar todos los
requerimientos de los clientes. Estas oficinas son la cara
visible de la EPSA ante los clientes y, deben tener la capacidad
de poder solucionar los problemas o requerimientos; también
tienen que poder ayudar y guiar a los clientes en sus
solicitudes. Es decir, que las personas que tengan la tarea de
atender las solicitudes de los clientes, deben estar
informadas de todos los procesos (técnicos,
comerciales, administrativos, etc.) de la EPSA, para poder
brindar información valiosa y confiable a los clientes.
(153) Asignar a la oficina de “Atención al Cliente”, personal Requisitos para
atención al cliente
capacitado en relaciones públicas. El personal que atiende
las solicitudes y reclamos de los clientes, deben estar
consientes de que su tarea es social y, aparte de contar con
los conocimientos mencionados en el punto anterior, deben
tener la capacidad de atender a todas las personas por
igual, sin discriminación o preferencias; tener un gran sentido
de solidaridad y tener mucha paciencia.


(154) Se debe otorgar al cliente trato preferencial y
respetuoso; es importante hacer sentir al cliente que su
reclamo esta siendo considerado por la EPSA; debido a que una
adecuada atención permite al cliente explicar el problema
apropiadamente, es importante explicar al cliente
técnicamente el porque un reclamo no corresponde.
(155) La oficina de “Atención al Cliente” debe mantener un
registro histórico de los requerimientos atendidos
reportando, como mínimo, la siguiente información:
• Tipo de requerimiento
• Asignación a los responsables de atender el
requerimiento
• Tiempo promedio de la solución
• Informe del trabajo realizado para poder atender o
rechazar el requerimiento.
(156) Los requerimientos deben clasificarse en
Í Identificar adecuadamente
función a la causa que los originó, para derivarlos el problema, es el primer
al Área responsable de su solución. Esto permitirá paso para la solución.
asignar personal adecuado en la solución de los
problemas.
7.3 Indicadores de gestión

• Número de requerimientos clasificados por tipología:
En el soporte al cliente, el determinar el número de
requerimientos clasificados por tipología, permitirá realizar
la revisión de las políticas de la EPSA; por ejemplo, si
existen muchos reclamos por fallas humanas en la lectura en
una zona, se tiene que tomar acciones inmediatas para
solucionar este problema, porque el no atender los reclamos
de los clientes, puede ocasionar la pérdida de confianza en el
servicio que presta la EPSA.
• Casos procedentes: Es importante poder evaluar la
cantidad de casos que son procedentes, con relación a
los casos atendidos; esto nos proporcionará una guía del
grado de satisfacción de los clientes con el servicio;
además, este indicador nos mostrará la capacidad de
“Atención al Cliente”, en determinar los casos que proceden y
los casos que son reclamos sin fundamento.
• Tiempo de atención al requerimiento: El objetivo de
este indicador es evaluar la capacidad de la EPSA en la
solución de los reclamos de los clientes; si el tiempo en

Cap. 7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ESLABÓN G)
la solución de los problemas es muy prolongado, se tiene que

realizar un seguimiento de los factores que llevaron a la EPSA
a necesitar este periodo de tiempo.
21. El Módulo de Atención al Cliente, tiene que permitir el registro de los reclamos
de los clientes, además que tiene que permitir hacer el seguimiento, cuando los
!
clientes averigüen el estado de su reclamo.
22. Es importante contar con recursos humanos capacitados, para la atención al
cliente.
23. La EPSA tiene que tener la capacidad de atender los casos procedentes en
forma eficiente.
24. ¿Por qué se dice que la oficina de Atención al Cliente es el primer filtro para
definir los casos procedentes?
? 25. ¿Qué tipo de información requiere la oficina de Atención al Cliente para ingresar
un reclamo?
26. ¿De qué manera la información generada por Atención al Cliente, puede ser útil
para definir políticas de comercialización?
9. Elabore un listado de las características principales que debe tener la oficina de
Atención al Cliente.
3. Para realizar la apertura de una Oficina de Atención al Cliente, es importante que
# el personal reciba una capacitación del funcionamiento de la EPSA, además que

conozca todos los procedimientos para proporcionar una solución a los
reclamos.
***

ANEXOS
ANEXOS

ANEXO 1
Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM)

Facturar y cobrar por la prestación de
Código: Código:
Area: Operaciones Comerciales Programa: servicios de agua potable y alcantarillado, de
3 3.3
acuerdo a las tarifas vigentes.
Brindar información y herramientas para que los participantes puedan desarrollar un trabajo
Objetivo del Programa:
de calidad, tomando en cuenta todos los aspectos relacionados a la facturación y la cobranza.
Código: Requi- Tener conocimiento de lecturas y

Módulo: Facturación en EPSAs
3.3.3 y 4 sitos: procedimientos comerciales.
Objetivo Los/las participantes:

Tiempo total
terminal Toman conocimiento de los procesos de facturación en EPSAs, aplicando normas 11:00
[hr:min reloj]:
del Mód.: establecidas y utilizando herramientas como el calendario comercial.
UNIDADES TEMÁTICAS
Objetivo parcial Tiempo
Bibliografía
Cód.
Tema y contenidos Prerrequisitos [hr:min

recomendada
Los/las participantes reloj]
• Conocimien • Competitive Advantage
3.3.3.1
conocen el método Objetivo de la facturación 01:00

de Cadena de Valor 1. Alcance tos básicos (ventaja competitiva) de
y los aspectos más 2. Ciclo Comercial – Cadena de Valor de Michael Porter
importantes para la 3. Cronograma del área comercial (Eslabón cronogramas
elaboración del A). comerciales
Cronograma en EPSAs y
Comercial sus
actividades
• Texto de • Texto de Sistemas de
3.3.3.2
reconocen la Lecturas y medición (Eslabón B) 01:00

importancia del 1. Actividades del proceso Lecturas y Facturación, Cobranza
proceso de lecturas medición y Recuperación Mora
y medición, que es de Ramiro Gonzáles
indispensable para
continuar con el
proceso de
Facturación.
• Facturación • Texto de Sistemas de
3.3.3.3
conocen los Facturación (Eslabón C) 01:30

aspectos mas 1. Actividades del proceso Facturación, Cobranza
importantes del y Recuperación Mora
proceso de de Ramiro Gonzáles
facturación en
EPSAs.
facturas • Facturación • Texto de Sistemas de
3.3.3.4
conocen los Impresión y distribución de 02:00

procesos (Eslabón D) e Impresión Facturación, Cobranza
concernientes a la 1. Proceso de impresión y y Recuperación Mora
impresión y la 2. Proceso de distribución Distribución de Ramiro Gonzáles.
distribución de las de facturas
facturas a los
clientes de las
EPSAs, así como
realizar un
seguimiento que
termina en la
cobranza de la
factura.

UNIDADES TEMÁTICAS
Objetivo parcial Tiempo
Bibliografía
Cód.
Tema y contenidos Prerrequisitos [hr:min

recomendada
Los/las participantes reloj]
• • Texto de Sistemas de 03:00
3.3.3.5
Los participantes Cobranza (Eslabón E)

continúan analizando 1. Actividades del proceso Facturación, Cobranza
el siguiente eslabón 2. Requerimientos del proceso y Recuperación Mora
del Ciclo Comercial 3. Indicadores de gestión de cobranzas de Ramiro Gonzáles.
de forma informativa. • Ley 2066 – Ley
modificatoria a la Ley
2029 de Servicios de
Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario.
(de fecha 29 de octubre
de 1999), de fecha 11
de abril de 2000.
• Reglamento Nacional
de Prestación de
Servicios de Agua
Potable y Alcantarillado
Sanitario para Centros
Urbanos, aprobado
mediante Resolución
N° 510.
• Resolución
Administrativa N° 05-
0043-99 – Sistema de
Facturación.
• Resolución
Administrativa N° 05-
0010-01 –
Modificaciones del
Sistema de
Facturación.
los Soporte del sistema informático comercial • •

3.3.3.6
conocen 01:30
eslabones de apoyo (Eslabón F)
del Ciclo Comercial. 1. Factores críticos de éxito
2. Requerimientos del proceso
• .Información • Texto de Sistemas de 01:00

3.3.3.7
conocen el Satisfacción del cliente (Eslabón G)

funcionamiento de 1. Factores críticos de éxito Técnica del Facturación, Cobranza
las oficinas de 2. Requerimientos del proceso funciona- y Recuperación Mora
Atención al Cliente 3. Indicadores de gestión miento de la de Ramiro Gonzáles.
EPSA.

ANEXO 2
Anexo 2: Cronograma del área comercial
CRONOGRAMAGENERALAREACOMERCIAL
FACTURACION DISTRIBUCION COBRANZAS
CLIENTES CLIENTESNOMEDIDOSTOTAL FECHA FECHA DIF. DIAS TOTALA FECHADE FECHA FECHA FECHA DIF.DIAS FECHA DE
DIF.DIAS
REC. LOTE CLIENTES DE EMISION FACTURAR ENTREGAAL DE DE DE VENCIM-
DISTRIBUCION
MEDIDOS AGUA ALCANT PORLOTE LECTURA FACTURA HABILES PORDIA DISTRIBUIDOR REPARTO CONTROL VENCIMIENTO REPARTO CORTE

Anexo 3: Planilla de lecturas
REPORTE DE LECTURAS
Nombre del lector:

Periodo:
Número de lote:
Estado del
No Recorrido Cliente Dirección CAT Medidor Lectura actual HORA
Medidor
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

ANEXO 4
Anexo 4: Planilla de distribución
REPORTE DE DISTRIBUCION DE FACTURAS
Nombre del Distribuidor :

Periodo:
Número de lote:
No Recorrido Cliente Dirección N° de Factura Fecha de Entrega HORA
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Anexo 5: Formulario de facturación de otros ítems
FORMULARIO DE FACTURACION POR OTROS ITEMS
DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE Y APELLIDO : CUENTA:
RECORRIDO: Fecha
DETALLE DE ITEMS
COD. IMPORTE
DERECHO DE CONEXIÓN DE AP 1
DERECHO DE CONEXIÓN DE ALC 2
VENTA DE MEDIDOR 3
MULTAS Y SANCIONES 4
VENTA DE PLIEGOS DE ESPECIFICACIONES 5
VENTA DE MATERIALES Y/O BIENES DE USO 6
REHABILITACIÓN DE CORTES 7
OTROS: CARGOS ESPECIALES 8
OBSERVACIONES
AUTORIZACION
CLIENTE ATENCION AL CLIENTE AUTORIZADO POR

ANEXO 6
Anexo 6: Reporte de irregularidades
PLANILLA DE IRREGURALIDADES
Número de lote: Periodo:
Consumo Consumo Fecha de

No Recorrido Cliente Dirección Cat N° de Medidor Lectura Anterior Lectura Actual Tipología Resultado
Promedio Actual Inspección
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Anexo 7: Modelo de factura
Logo y
DATOS nombre de
GENERALES
la EPSA
DE LA EPSA
Datos de la EPSA (dirección, teléfono, casilla, ciudad, etc.)
CÓDIGO DE
RUC: 99999999
BARRAS IUDFHDRHEW
N° Fact. : 878787
Número de cuenta: 878997822-9
N° Orden: 22222222222
Período de la factura: Noviembre 2003 DATOS
GENERALES
Fecha de emisión: 30/Noviembre /2003
DE LA
Fecha de vencimiento:15/Diciembre/2003 FACTURA
DATOS
Categoría : Doméstico FACTURA
ORIGINAL: CLIENTE
GENERALES Número de medidor: A45687
DEL CLIENTE Y Recorrido: 52JH9865455

SU CONSUMO
Consumo del período: 10 m3
Lectura anterior: 90 m3 - 25/10/2003
Lectura actual: 100 m3 - 25/11/2003
Nombre o razón social: Empresa Boliviana S.A.

RUC: 6666666
Dirección: Av. Bolivia N°5555
DATOS DE LOS
Consumo de agua Bs xxx IMPORTES Y
Alcantarillado Bs xx CONCEPTOS
Otros conceptos Bs xx
FACTURADOS
Total facturado Bsxxx @
Deudas pendientes de pago Bsxxx
1Total a pagar Bsxxx
Son: ____________ 00/100 bolivianos
Importe válido para crédito fiscal (@)

ANEXO 8
Anexo 8: Tarifas vigentes en EPSAs
SEMAPA - COCHABAMBA
TARIFA EN BOLIVIANOS
CATEGORIAS
0-12 m3 13-25 m3 26-50 m3 51-75 m3 76-100 m3 101-150 m3 151-9999 m3
Conexiones domiciliarias
residencial 1 - Lotes vacíos 8,62 0,57 0,65 0,97 1,23 1,47 1,72
con conexión
Conexiones domiciliarias 17,18 0,92 1,02 1,53 1,85 2,14 2,45
residencial 2 - Estrato pobre
residencial 3 - Económico
residencial 4 - Estrato alto
0-12 m3 13-50 m3 51-100 m3 101-150 m3 151-250 m3 251-400 m3 401-9999 m3
Conexiones comerciales 64,46 2,75 2,95 3,17 3,36 3,57 3,78
Conexiones comerciales
75,19 4,28 4,49 4,69 4,89 5,1 5,3
estatales
Conexiones industriales 58,01 2,56 2,92 306 3,26 3,47 3,66
Conexiones públicas
28,3 1,12 1,23 1,53 1,73 1,94 2,14
(prefectura)
Conexiones sociales 47,24 1,84 1,94 2,01 2,25 2,45 2,65

ESTRUCTURA TARIFARIA EPSA ´s SOCIAS
ELAPAS - Sucre
Cargo Factura Tarifa
Cupo básico Tarifa agua Cargo
CATEGORIAS básico alc. mensual excedente Cargo fijo
m3 Bs/m3 básico agua
Bs/mes Bs/mes Bs/m3
1 2 3.00 40% de 3 5 6
Categoría doméstica 1 10.00 1.28 12.80 5.12 22.80 1.52 12.80
Categoría comercial 1 10.00 6.62 66.20 26.48 112.70 10.92 66.20
Categoría comercial 2 60.00 7.91 474.60 189.84 793.60 13.13 474.60
Categoría comercial 3 100.00 8.15 815.00 326.00 1,361.20 13.46 815.00
Categoría Industrial 1 50.00 8.35 417.50 167.00 698.90 13.79 417.50
Categoría Industrial 2 225.00 8.49 1,910.25 764.10 3,187.10 14.04 1,910.25
Categoría Industrial 3 450.00 8.65 3,892.50 1,557.00 6,941.20 14.28 3,892.50
Categoría oficial 1 10.00 1.28 12.80 5.12 22.80 1.89 12.80
Categoría oficial 2 30.00 3.39 101.70 40.68 171.90 5.17 101.70
SELA - ORURO
Fijo Fijo Fijo Medido Medido
CATEGORIAS Medido bajo Mínimo Pequeño Grande Cargo fijo
mínimo bajo medio mínimo medio
Categoría doméstica 15.46 20.71 26.89 8.96 12.06 15.76
Categoría comercial 34.34 56.88 120.76
Categoría Industrial 59.45 101.9 172.28
Categoría Institucional 39.15 60.69 86.03
Piletas Públicas 8.96
Empleados SELA 8.96
Edificios 15.76
Mantenimiento de cuenta 8.96
m (Bs) 1.74 1.73 1.73 1.73 1.73 1.73 1.73 1.73 1.73 1.73

ANEXO 8
SAGUAPAC - Santa Cruz de la Sierra

Cargo fijo o
Rango 1 Rango 2 31 Rango 3
CATEGORIAS cupo básico de
15 a 30 m3 a 45 m3 46 a 60 m3
0 a 15 m3
Categorías
Categoría doméstica 32.56 2.171 2.506 3.155
Categoría comercial 40.78 2.719 3.916 4.565
Categoría Industrial 40.78 2.719 3.805 4.342
Categoría oficial 0 0 0 0
Costo medio por m3 Costo medio por m3 /Bs 2,15
AAPOS - Potosí
Cargo fijo o
Rango 1 10 Rango 2
CATEGORIAS cupo básico de Rango 3
a 30 m3 más de 30 m3
0 a 10 m3
Categoría doméstica 14.79 1.93 3.01
Categoría comercial 5.01 5.01
Categoría Industrial 6.29 6.29
Categoría oficial 33.56 3.36 3.36
COSAALT - Tarija
TARIFAS EN DOLARES AMERICANOS
Cargo fijo o Rango 1 0 Rango 2 de Rango 3
CATEGORIAS
cupo básico a 10 m3 11 a 40 m3 más de 40 m3
Categoría comercial 4.504 0.0912 0.2006 0.3647
Categoría oficial 3.642 1.0912 0.2006 0.3647
COSMOL - Montero
Cargo fijo o Rango 1 11 Rango 2 de Rango 3
CATEGORIAS
cupo básico a 20 m3 21 a 30 m3 más de 30 m3
Categoría comercial 29.06 3 3.07 3.3
Categoría oficial 0 0 0 0
Categoría especiales 21.72 2.25 2.32 2.4

Anexo 9: Resolución Administrativa N° 05-0043-99
Ultimas modificaciones a las

Resoluciones Administrativas
sobre Facturación
NOTA DE REDACCIÓN: La R.A. 05-0043-99 consolida todas las Resoluciones sobre
facturación.
1. EMPRESAS O COOPERATIVAS TELEFÓNICAS
Mediante Resolución Administrativa N° 05-334-97 de fecha 10 de abril de 1997, la Dirección
General de Impuestos Internos (hoy Servicio Nacional de Impuestos Internos), resuelve
exceptuar a las Empresas o Cooperativas telefónicas establecidas dentro del territorio nacional,
de la obligación señalada en la Resolución Administrativa N° 05-299-94 Art. 13° inciso g)
inherente a la impresión del pie de imprenta.
Asimismo, les autoriza a imprimir en la parte inferior de la factura al pie de imprenta, mediante
su sistema computacional, pudiendo este ser impreso en más de un línea.
Prohíbe a las empresas o cooperativas telefónicas emitir una cantidad de facturas superior a
las autorizadas en la dosificación respectiva, bajo sanción de tipificar dicha conducta como
defraudación.
2. EXTRAVIO DE FACTURAS
En fecha 9 de enero de 1998 mediante Resolución Administrativa N° 05-0011-98, se modifica
el 2° párrafo del numeral 55 de la Resolución Administrativa N° 05-299-94 de fecha 8 de julio
de 1994, estableciendo al efecto la obligación del contribuyente que extravíe Notas Fiscales o
Facturas, de advertir el hecho inmediatamente de ocurrido, mediante tres publicaciones
consecutivas en un periodo de circulación nacional, con una dimensión mínima de una columna
por (X) 5 cm., en las que deberá indicarse el nombre o razón social del sujeto pasivo, su
número de RUC., la numeración pormenorizada de las notas fiscales extraviadas y la nulidad
de las mismas; posteriormente, el contribuyente afectado presentará un memorial en la
Dirección Distrital de su domicilio dando aviso al SNII del estravío, adjuntando al mismo las
publicaciones efectuadas, más la denuncia a la PTJ, asimismo, anotará en el inciso
correspondiente de su form. 143 la información sobre el extravío.
3. TARJETAS MAGNETICAS DE TELEFONIA COMO FACTURAS
En fecha 16 de enero de 1998, el Servicio Nacional de Impuestos Internos a través de la
Resolución Administrativa N° 05-0037/98 resuelve otorgar validez de nota fiscal o factura a las
tarjetas magnéticas que se utilizan para llamadas en el territorio Nacional y hacia el extranjero,
las mismas que deberán cumplir con los requisitos formales de todas las facturas de uso
corriente. Estas tarjetas una vez que reúnan todos los elementos señalados, podrán ser
utilizadas para crédito fiscal.
La dosificación de las facturas deberá ser solicitada en las respectivas Direcciones Distritales
de la jurisdicción donde se encuentren inscritas las empresas solicitantes, las que no podrán
imprimir, ni emitir notas fiscales en cantidad superior a las autorizadas en la dosificación
correspondiente ya que, por sus características, deben ser elaboradas en el exterior del país,
debiendo la Administración Tributaria, autorizar dicha impresión mediante Resolución
Administrativa expresa.

ANEXO 10
Anexo 10: Glosario

ciclo comercial Conjunto de procesos secuenciales desarrollados en el Área
Comercial de una EPSA.
categorias tarifarias Clase de usuarios o consumidores de iguales características en que

se divide la estructura tarifaria de una EPSA.
cliente Persona natural o jurídica, propietaria, o administradora del inmueble

al que se le presta el servicio.
conexión Tramo de tubería comprendida entre la red de distribución y la

instalación interna, incluyendo el medidor y los accesorios necesarios
para la instalación.
consumo Volumen de agua que ingresa al inmueble por la conexión

domiciliaria, medido en metros cúbicos.
consumo medido Caudal de agua potable que ingresa al inmueble cuantificado por el
medidor instalado.
consumo no medido Caudal de agua que ingresa a un inmueble que no es cuantificado por
un medidor.
consumo promedio Resultado de aplicar la media aritmética a consumos de periodos

anteriores.
cuenta Código numérico o alfanumérico asignado por la EPSA, a cada

cliente.
dosificación Asignación de código de factura (alfanumérico y correlativo) por parte

de la Administración Tributaria.
factura Documento fiscal emitido por la EPSA a los clientes señalando el

valor que debe pagar por los ítems facturados.
facturación de otros Facturación que se emite por otros servicios que presta la EPSA que
items no se refieren al consumo de agua potable.
facturación por Facturación que se emite en forma mensual por el servicio de agua
consumo de agua potable.
grupo de clientes Conjunto de clientes con características comunes clasificados

internamente por cada EPSA.
impresión Impresión de los datos obtenidos del Proceso de Facturación.
indexación Fórmula de reajuste de precios y tarifas calculado en función de las

variaciones de índices de precios en el país, expresado en moneda
nacional, correspondientes a los costos indirectos de la EPSA.
irregularidad Incoherencia respecto al consumo promedio de un cliente, que

deriven en una facturación incongruente que afecte en exceso o
defecto la facturación normal.

items facturables Conceptos por los cuales una EPSA puede facturar y cobrar al cliente
por los servicios prestados.
lectura Actividad mediante la cual, el lector, registra los datos expuestos en el

medidor.
libro de ventas IVA Registro fiscal en el que se asentarán cronológica y correlativamente

todas las notas fiscales emitidas, que den lugar al débito fiscal.
lote Código que identifica la agrupación de recorridos con similares

características.
medición Resultado que se obtiene de la diferencia entre la lectura actual y la

lectura anterior.
medidor Aparato diseñado con un mecanismo apropiado, que permite medir el

volumen de agua que ingresa a la instalación interna de cada cliente.
notas de crédito Documento fiscal cuyo objetivo es la regularización de impuestos

declarados y pagados en exceso de períodos anteriores. Surte el
efecto contrario a la factura.
pre – impresión Impresión del diseño de la factura efectuado en imprentas autorizadas

por la Administración Tributaria.
precio Importe que cobra una EPSA por servicios distintos a la distribución
de agua potable, es decir, conexiones, reconexiones, instalación de
medidores, y conceptos operativos similares.
propiedad Lugar físico (inmueble), donde una EPSA presta el servicio.
punto de medición Ubicación geográfica de la conexión, (conjunto caja-medidor) situada

en la propiedad del cliente.
recorrido Código que identifica la ubicación geográfica del medidor instalado al

cliente.
tarifa normal Valor monetario que se aplica a la unidad de medida del consumo
(metros cúbicos el cual es determinado y autorizado por el ente
regulador.
tarifa catastral Valor monetario fijo que se aplica a clientes cuyo consumo no es
cuantificable por inexistencia de medidor.

ANEXO 11
Anexo 11: Bibliografía

1 Literatura utilizada
PORTER de Michael E. Competitive Advantage (Ventaja Competitiva).
GONZÁLEZ Ramiro Texto de Sistemas de Facturación, Cobranza y Recuperación Mora
2 Normas legales pertinentes
La Ley 2066 - Ley Modificatoria a la Ley No. 2029 de Servicios de

Agua Potable y Alcantarillado Sanitario
(de fecha 29 de octubre de 1999), de fecha 11 de abril de 2000
MINISTERIO DE Reglamento Nacional de Prestación de Servicios de Agua Potable y

ASUNTOS URBANOS. Alcantarillado Sanitario para Centros Urbanos, aprobado mediante
Resolución No. 510
SERVICIO NACIONAL Resolución Administrativa N° 05-0043-99 – Sistema de

DE IMPUESTOS Facturación,
INTERNOS de fecha 13 de agosto de 1999.
SERVICIO NACIONAL Resolución Administrativa N° 05-0010-01 – Modificatoria del

DE IMPUESTOS Sistema de Facturación,
INTERNOS de fecha 7 de marzo de 2001

© ANESAPA, La Paz / Bolivia y GTZ, Eschborn / Alemania
Todos los derechos reservados.
32-Facturacion_del_Servicio-V1

Mod32FACTURACIÓN DEL SERVICIO

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Mod32FACTURACIÓN DEL SERVICIO

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Capacitación para

Autor: Ctr. Iván Flores León

Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer

32-Facturacion_del_Servicio-V1 SISTEMA MODULAR

SISTEMA MODULAR 32-Facturacion_del_Servicio-V1 Pág. 3 de 69

6. SOPORTE DEL SISTEMA INFORMÁTICO COMERCIAL (ESLABÓN F) 48

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SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

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Pág. 6 de 69 32-Facturacion_del_Servicio-V1 SISTEMA MODULAR

Adicionalmente a esta Ley, se emitieron reglamentos aplicables a las actividades de las

Ctdr. Iván Flores León Lic. Marco Antonio Sánchez M.

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Pág. 8 de 69 32-Facturacion_del_Servicio-V1 SISTEMA MODULAR

(7) Para fines de este texto, se presume que las EPSAs

1.2 Ciclo comercial – cadena de valor

Fig. 1: Cronograma del Área Comercial

(10) En los siguientes capítulos, cada eslabón es desarrollado

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• Actividades del proceso: expone de forma gráfica la

1.3 Cronograma del área comercial (Eslabón A)

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1.3.1 Actividades del proceso

A Relevamiento 1 A Elaboración 2 A Revisión 3

INICIO Relevar los aspectos que

Área Comercial Área Comercial Área Comercial - Gerencia

Área Comercial - Gerencia S Área Comercial

A Difusión 6 A Seguimiento y control 7 A Supervisión avance 8

Área Comercial Área Comercial

Fig. 2: Actividades del proceso del ciclo comercial – Cronograma

1.3.2 Factores críticos de éxito

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fechas de lecturas, impresión, distribución y vencimiento de las

1.3.3 Requerimientos del proceso

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medidores, análisis de irregularidades, impresión, distribución y

1. La elaboración del cronograma, implica la coordinación de las actividades de

! 2. Realizar el seguimiento y control del cronograma, permitirá tomar decisiones en

el cronograma del área comercial.

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2. LECTURAS Y MEDICIÓN (ESLABÓN B)

2.1 Actividades del proceso

Fig. 3: Actividades del proceso de ciclo comercial – lecturas y medición

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2.1.1 Actividades del proceso de lectura y medición

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electrónicos que realizan el traspaso de información al SIC, en

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un estudio para determinar el número de lecturas promedio que

2.1.2 Requerimientos del proceso

SISTEMA MODULAR 32-Facturacion_del_Servicio-V1 Pág. 17 de 69

enterrado, etc); con esta información, la EPSA puede realizar

2.1.3 Indicadores de Gestión

4. El trabajo de lectura y medición es uno de los eslabones más importantes para

determinaría los periodos de facturación.

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3.1 Actividades del proceso

Revisar la integridad y Asignar revisor a un grupo Analizar las irregularidadez del

Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación

Área Com. - Facturación

Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación

C Corrección 7 C Aprobación 8 C Facturación 9

Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación Área Com. - Facturación

Fig. 4: Actividades del proceso de ciclo comercial – facturación