NAT - Guía de Uso Canales de Contratación. V1

Manual de relación para
canales de contratación
V2 – Junio 2023
1
1. Proceso de contratación 4
1.1. Qué se contrata en Darwin 4
1.2. Proceso de contratación 4
1.2.1. Paso 1: Datos del titular 5
1.2.2. Paso 2: Seleccionar energía y tarifa 7
1.2.3. Paso 3: Datos del punto de suministro 9
1.2.4. Paso 4: Añade tus servicios 11
1.2.5. Paso 5: Datos de facturación 12
1.2.6. Paso 6 13
1.3. Estados 14
a) Venta presencial 15
b) Venta telefónica 16
c) Venta digital 17
1.4. Administración 18
1.4.1. Altas y bajas usuarios 18
1.4.2 Pantalla limitaciones por canal 21
1.5. TRASTIENDA 22
1.5.1 Gráficas 23
1.5.2 Barra de estado de Pedidos y Productos. 23
1.5.3 Cuadro de información 24
1.5.4 Filtrado de pedidos y productos. 24
1.5.5 Barra de Buscador. 25
1.5.6 Exportar XLS 25
1.5.7 Borrador 26
Al pulsar sobre “Pedidos Incompletos”, se filtrarán únicamente los pedidos a los que les
falte algún campo para finalizar la contratación. 26
1.5.8 Reenvío SMS 27
1.5.9 Verificar/Cancelar pedido 28
1.5.9.1. Adjuntar documentación 28
1.6 Trastienda Operativa 29
1.6.1 Relanzamiento de pedidos 29
1.6.2 Corrección/Duplicado de pedidos 30
1.6.3 Eliminación de pedidos 30
1.6.4 Alertas de cambio de estado 31
1.6.5 Gestión de Fallidos 33
2. Gestión de certificación 36
2.1. Retribución por captación 36
2.2. Qué es certificable 36
2.1. Proceso de certificación 37
2.2. Decomisión 37
3. Gestión de incidencias (SAUC) 38
3.1. Contactos y horarios 38
3.2. Acceso 38
3.3. Proyectos y tipologías 41
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a) Altas y bajas Usuarios / Sistemas 41
b) Certificación 41
c) Demandas de equipamiento 42
d) Gestión contrato de colaboración 42
e) Material Promocional Tiendas 43
f) Mobiliario Tiendas 43
g) Contratación 43
h) Autoconsumo 45
i) Soporte de incidencias 46
j) Soporte Aplicación SAUC 48
k) Incidencias Cliente Post Venta 49
l) Scoring / Riesgo de crédito 52
3.4. Interfaz usuario 53
3.5. Más información 53
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1.Proceso de contratación
1.1. Qué se contrata en Darwin
Por Darwin actualmente se puede realizar tanto:
a) Cambio de comercializadora
b) Cambio de comercializadora + Cambio de titular
c) Alta de Nuevo suministro (NNSS)
En cambio, lo que no se puede realizar a través de Darwin es:

a) Cambios de titular: en caso de querer modificar los datos del titular habría que contactar
con Atención al Cliente. Desde Darwin estos campos están bloqueados cuando se
recupera la tenencia de un cliente ya existente.
b) Cambios de producto: según el canal, se encargará el equipo de Atención al Cliente
también.
1.2. Proceso de contratación
(Aplicación: Canales de contratación Asistida y No Asistida)
El proceso de contratación es omnicanal, es decir, que todos los canales utilizan los mismos
pasos en la contratación. Una vez dentro de la página de contratación, el proceso será similar al
que podría seguir un usuario desde su ordenador (Contratación Online es un proceso no
atendido), con la salvedad de que el equipo comercial de Naturgy puede comenzar el proceso en
el orden que desee (proceso atendido: Contratación asistida) p.ej. solicitando los datos de
suministro antes de hacer la selección de tarifa. El primer paso en este proceso de contratación
para todos los canales, será introducir el número de documento NIF/CIF del cliente, para realizar
una comprobación de tenencia.
Para poder finalizar la contratación será necesario que todos los pasos estén cumplimentados.
Solo así se activará el botón que nos permitirá enviar el formulario para avanzar al siguiente paso.
En la pantalla previa a comenzar el proceso de contratación asistido habrá que seleccionar el

canal, colaborador, sociedad sobre la que se va a realizar la contratación y el tipo de contratación:
Residencial o Pyme.
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1.2.1.Paso 1: Datos del titular
Al iniciar el proceso de contratación, el usuario indicará el tipo y número de documento de la

persona a la que asistirá en la contratación y pulsará el botón “Consultar cliente”.
Con estos datos, se lanzará una consulta al servicio de Cliente Existente para saber si la persona
es ya cliente o no.
Una vez seleccionado el cliente existente o nuevo cliente, se empiezan a completar los datos del
proceso de contratación. Para los canales asistidos (todos menos la contratación online), pueden
rellenar esta información en el orden que deseen. En la contratación online el proceso es guiado
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paso a paso por lo tanto hasta que no se rellena el bloque correspondiente, no se habilita el
siguiente.
En caso de no ser un cliente existente, en este paso, se deben rellenar los datos personales. El
campo “Email” no es obligatorio de cumplimentar salvo en la contratación online, o que
posteriormente se indique que se desea recibir la factura de forma online.
Una vez se rellenan los datos personales del PASO 1, internamente se lanza consulta de SIRCA
(deuda externa)
En caso de ser un cliente existente, se recuperan los datos personales de este y aparecen los
campos bloqueados de forma que no se podrán modificar, a excepción del campo de teléfono
móvil. En la contratación online, el cliente podrá hacer login con su usuario y contraseña de Área
de Clientes y así recuperar sus datos personales ya rellenos.
6
En este paso, para evitar el fraude, dependiendo del canal de contratación, está limitado el
número de veces que un mismo número de teléfono o correo electrónico firma un contrato. Es
decir, cuando en el paso 1 salta la tenencia y seleccionamos una opción, recuperamos un número
de teléfono del cliente y correo electrónico, es en este paso cuando el sistema verificará si ya
existe algún contrato ya firmado con el mismo teléfono y correo dentro de Darwin en los últimos
12 meses. Esto aplicará tanto a residencial como a Pymes, y, en el caso de administradores de
fincas deberán firmarse en papel.
1.2.2.Paso 2: Seleccionar energía y tarifa

En este paso se selecciona, si procede, la tarifa de luz, gas o luz y gas a contratar. En todas las
tarifas aparece un hipervínculo donde se podrán consultar las condiciones de precios.
- Para la Tarifa por Uso además podrás descargar un fichero con una simulación de
facturación.
- Para la Tarifa Plana, se requiere informar la dirección de la vivienda o un CUPS. Al

seleccionar, se abre una ventana para facilitar la dirección y así calcular la cuota mensual
de la tarifa. Como la dirección ya se informa en esta ventana, se rellena automáticamente
el paso 3 y se abre directamente el paso 4. Esta tarifa no será aplicable para alta de nuevo
suministro (NNSS), ya que requiere disponer de un histórico de consumo previo.
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Las tarifas que se muestran dependen de las tarifas que tenga habilitadas y configuradas cada
canal.
Si se trata de un cliente existente, las tarifas de luz/gas que tenga contratados, no se mostrarán
dentro de las opciones a contratar.
8
En el caso de contratar la Tarifa Plana, tendremos la opción de escaneo de factura y
reconocimiento de datos. En el proceso de contratación tanto asistida como no asistida, se
incorporará la opción de adjuntar la factura para que se autorrellenen automáticamente el CUPS y
los datos del cliente.
1.2.3.Paso 3: Datos del punto de suministro

Este paso se desbloquea una vez seleccionada la tarifa, siempre y cuando, sea nueva dirección.
En este paso se debe rellenar:
- CUPS (se recupera de SIPS). Si no lo encuentra te salta una ventana para rellenar la
dirección manualmente.
- Dirección normalizada, haciendo click en “introducir tu dirección”. En este punto al

introducir el CUPS se hace una consulta de tenencia por CUPS, es decir, si ya hay un contrato
activo o en proceso de activación para ese CUPS en nuestro CRM. Si esto sucediera
aparecería un mensaje que impedirá continuar con el proceso de contratación.
Como ya hemos comentado antes, si en el Paso 1 se recuperan los datos de un cliente ya

existente, los datos del Paso 3 del punto de suministro también aparecerán rellenos por defecto.
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Al igual que ocurre en el Paso 2 si contratamos la Tarifa Plana; en el paso 3 también tendremos la
opción de adjuntar la factura escaneada para que se auto rellenen los datos del punto de
suministro.
En caso de querer contratar un nuevo suministro (NNSS), se debe marcar la casilla de Nuevo
Suministro.
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Se abrirá una ventana donde se deberá proporcionar la dirección normalizada y los datos técnicos
de la instalación de luz/gas a contratar.
En caso de NNSS, después de introducir nuestra dirección, o nuestro CUPS, nos pedirá que
confirmemos que efectivamente se trata de un N.S. mediante una ventana tras recuperar los
datos técnicos
Según el CUPS se recuperarán datos técnicos o no. En caso de recuperar datos técnicos y la
potencia máxima sea superior a la “potencia máxima autorizada por CIE”, será obligatorio adjuntar
el documento CIE para que el contrato pueda grabarse, de lo contrario quedará en estado
“Firmado-pendiente”.
1.2.4.Paso 4: Añade tus servicios

En el paso 4 se pueden seleccionar los servicios a contratar. Este paso es opcional y una vez
completado se muestran las campañas aplicables según los productos y/o servicios que se han
seleccionado para contratar.
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Si se trata de un cliente existente, los servicios que tenga contratados, no se mostrarán.
Al igual que ocurre en el paso 2, los servicios que aparecerán dependen del canal de
contratación.
1.2.5.Paso 5: Datos de facturación

En este quinto paso el cliente debe informar sus datos de facturación. Debe proporcionar los
datos de cuenta bancaria IBAN y Nombre de titular.
También debe informar en este paso si no desea la Factura online (FOL), que viene marcada por
defecto. Al marcar la FOL, es obligatorio informar el campo Email del paso 1.
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Una vez informado este paso, ya se puede validar y firmar el contrato.
1.2.6. Paso 6
(Aplicación: Canales de contratación Asistida: Venta Telefónica)
En el funnel de contratación de Venta Telefónica, una vez finalizado el proceso de contratación, el

agente deberá rellenar el Paso 6:
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En este caso, el agente tendrá que completar su código de usuario grabador, y el código de
recomendación en caso de que sea necesario. Posteriormente, tendrá que adjuntar las
locuciones, tanto comercial como contractual.
¿Qué hago si tengo alguna duda con el proceso de contratación?
Página 26 – SAUC
1.3. Estados
En la tabla a continuación se pueden ver los distintos estados internos de Darwin que podemos
tener en función del canal de contratación del que se trate:
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a) Venta presencial
(Aplicación: Canales de contratación Asistida)
El flujo de estados por los que pasaría un contrato antes de estar finalmente activo sería el
siguiente:
Más detallado el significado de cada estado sería el siguiente:
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b) Venta telefónica
(Aplicación: Canales de contratación Asistida)
siguiente:
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c) Venta digital
(Aplicación: Canales de contratación No Asistida)
siguiente:
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1.4. Administración
1.4.1. Altas y bajas usuarios

Para acceder a la administración simplemente dirígete a la parte superior derecha, donde
encontrarás un desplegable con las opciones de dashboard, trastienda, administración ycerrar
sesión. Pulsa sobre Administración.
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Al acceder a la sección de usuarios podrás visualizar una página con aspecto similar al
siguiente:
Se mostrarán los usuarios que hay en el funnel junto a su estado, roles, código padre y
código de vendedor (si los tuvieran), cif asociado y agencia (si los tuvieran).
Para importar usuarios habrá que seleccionar esta opción y podrás visualizar una página con
aspecto similar al siguiente:
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Desde aquí se podrá subir un fichero con la extensión .csv, .xls o .xlsx para crear/modificar
los usuarios necesarios.
El fichero a subir tiene que ser una plantilla específica con los siguientes campos:
Los campos a rellenar tienen que mantener el siguiente formato:

1. user_id: Es el identificador del usuario, por ejemplo: 60030374. (Si el user_id
proporcionado por las agencias tiene menos de 8 caracteres habrá que rellenar con
ceros delante del user_id hasta llegar a 8, por ejemplo: el user_id 56540 debería ser
00056540) *Campo obligatorio
2. parent_user_id: Es el identificador del usuario padre, dicho usuario padre podrá ver los
pedidos del user_id. Al igual que el campo user_id, si el valor proporcionado tiene menos
de 8 carácteres, habrá que rellenar con ceros delante del identificador hasta llegar a 8,
por ejemplo: el parent_user_id 56540 debería ser 00056540).
3. seller_code: Código de vendedor.
4. email: Email del usuario. *Campo obligatorio
5. user_role: Rol del usuario (valores posibles: ROLE_CHANNEL, ROLE_ADMIN,
ROLE_MANAGER, ROLE_SALES_AGENT). *Campo obligatorio
6. agency_code: Código de agencia si es necesario. Según el canal seleccionado.
7. user_groups: Grupos de usuarios para que el usuario pueda tener acceso a los canales
del grupo de usuarios. Se pueden añadir más de uno e irán separados por coma, por
ejemplo: “Grupo de usuarios VT, Grupo de usuarios Presencial”. *Campo obligatorio
8. company: Si se desea añadir la compañía.
9. state: Define el estado del usuario (posibles valores ALTA ó BAJA). ALTA se entiende
como crear usuario o modificarlo. *Campo obligatorio
10. cif: Campo para añadir un cif representado.
El nombre de la hoja del fichero tiene que llamarse ‘ALTAS’, si no la importación no

funcionará. Para procesar los usuarios es necesario subir el fichero y dar al botón de
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Guardar y Publicar en la esquina superior a la derecha.
Si todo ha ido correcto se mostrará un aviso verde y nos mandará a la vista de usuarios
para poder comprobar los usuarios gestionados.
Los usuarios tienen la posibilidad de hacer extracciones de usuarios desde la pantalla de

administración. De la misma forma que se puede subir un fichero para el Alta de usuarios, habrá
otro botón para poder descargar la extracción de usuarios en Darwin.
1.4.2 Pantalla limitaciones por canal

Se ha habilitado una nueva pestaña de administración donde se permite configurar de forma
autónoma, qué canales pueden:
o Realizar cambios de producto o no
o Bloquear contratación por DNI existente o no
Se podrá configurar también si queremos que esta configuración sea aplicable para pymes y/o
residencial.
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1.5. TRASTIENDA
Página de Gestión de la trastienda. Para acceder a la trastienda simplemente dirígete a la parte
superior derecha, donde encontrarás un desplegable con las opciones de dashboard, trastienda
y cerrar sesión. Pulsa sobre Trastienda.
Una vez dentro de la página de la trastienda encontrarás una plantilla similar a la siguiente:
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A continuación, se enumeran las diferentes funcionalidades de las que dispone el frontal de
trastienda.
1.5.1 Gráficas
Aquí se podrán visualizar las estadísticas de todos los pedidos y productos contratados, así como
su distribución entre Luz, Gas y SVA. Además, podremos visualizar el número de pedidos por
canal en la parte derecha.
En el apartado de “Gráficas de distribución y pedidos” podremos pulsar sobre “Mostrar” y

esto abrirá el panel de las estadísticas.
1.5.2 Barra de estado de Pedidos y Productos.
En este apartado podremos visualizar el número total de pedidos y/o productos conociendo el
estado en el que se encuentran y la antigüedad media.
23
1.5.3 Cuadro de información
En este cuadro podemos encontrar toda la información relativa a los pedidos o productos
contratados.
1.5.4 Filtrado de pedidos y productos.
En este apartado contaremos con tres métodos de filtrado que serán explicados a continuación:
a) Barra de estados de pedidos/productos.
b) Opción filtrar
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En esta opción disponemos de algunas características en las que tras pulsar sobre ellas se abrirá
un desplegable en el que podremos indicar el parámetro de filtrado deseado.
A continuación, se explican los posibles parámetros:
- Fecha
- Antigüedad.
- Canal.
1.5.5 Barra de Buscador.
Con esta opción podremos filtrar los resultados introduciendo la dirección, el DNI,
nombre,CUPS…
Tras introducir los datos, pulsaremos sobre el icono de la lupa o presionaremos la tecla
“Enter” para realizar el filtrado. Además al haber introducido cualquiera de los filtros anteriormente
mencionados, semostrará en la parte superior del cuadro los filtros activos y podremos eliminarlos
simplemente pulsando sobre la “X” situada en su icono.
1.5.6 Exportar XLS
- Realizar la búsqueda de los datos que nos interesan.
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- Seleccionar los datos deseados en la parte izquierda de los mismos, marcándose con un tick.
- Pulsar sobre el botón “Exportar XLS” y automáticamente se generará un fichero “.xls” con los
datos seleccionados, que será descargado a nuestro equipo.
1.5.7 Borrador
Al pulsar sobre “Pedidos Incompletos”, se filtrarán únicamente los pedidos a los que les falte algún
campo para finalizar la contratación.
En caso que quieras retomar una contratación que requiriese una modificación o incorporación de
algún campo podrás acceder pulsando sobre el pedido en cuestión para modificarlo.
1 Selecciona el pedido a modificar.
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2 Pulsa sobre “Retomar Contratación”.
3 Se te redirigirá automáticamente al panel de venta con los datos del pedido en cuestión
cargados.
1.5.8 Reenvío SMS
En el caso de que un cliente no haya recibido el mensaje o no haya podido realizar la firma
correctamente, se mostrará un botón en la contratación para permitir reenviar de nuevo un sms al
cliente para que realice la firma.
Una vez pulsado el botón se realizará el envío del SMS y una vez firmado por el cliente, el pedido
se actualizará al estado “Firmado”.
Esta funcionalidad estará disponible hasta 4 días después de la realización de lacontratación.

Pasado este plazo no se podrá reenviar el sms.
También se ha habilitado el botón “Rechazar” y “Retomar contratación” para pedidos que estén en
estado DRAFT, es decir, que solo esté completo el paso 1 del proceso de contratación, para que
no se queden atascados sin cambiar de estado los pedidos cuando solo se ha completado el paso
1.
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1.5.9 Verificar/Cancelar pedido
En el caso de algunos canales de venta telefónica es necesario una llamada de verificación al

cliente para confirmar la venta y poder considerarla como firmada. Por lo tanto, tras realizar la
llamada y buscar la contratación en la trastienda podrás ver las siguientes opciones:
El producto estará marcado como Pte. Validación y tras la confirmación o denegación por parte
del cliente simplemente deberás pulsar sobre el botón “Validar” o “Rechazar”. En caso de pulsar
sobre rechazar, se desplegará un modal con el siguiente aspecto:
Aquí deberá elegir el motivo de la cancelación y escribir un pequeño resumen del motivo de la
cancelación. Tras pulsar sobre “Cancelar Pedido”, la contratación pasará al estado Cancelado. En
caso de pulsar sobre “Validar” el pedido pasará al estado Firmado y continuará el proceso de
activación.
1.5.9.1. Adjuntar documentación
Se podrá adjuntar documentación desde la trastienda siempre y cuando el pedido esté en estado
Incompleto, Por firmar, Firmado/pe validación o Firmado-pendiente (signed).
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Desde junio se puede marcar como opcional el adjuntar documentación por parte del cliente
cuando contrate pymes; de tal forma que el agente tendrá la opción en la trastienda de adjuntarla
directamente, identificándose con el tipo de documentación que aplique, y se realizará una
validación previa antes de grabar en Siebel o en Salesforce.
1.6 Trastienda Operativa

1.6.1 Relanzamiento de pedidos
Esta acción solo es accesible para los perfiles Administradores. Crea un nuevo pedido con el
mismo identificador de contrato pero añadiendo una versión (***.01). Solo se podrá relanzar
aquellos pedidos cuyo estado sea ‘Fallido’.
Existen dos formas de relanzar un pedido:
● Desde el botón de relanzar en la pantalla de detalle de pedido.
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● Desde el botón de relanzar cuando se consulta el pedido en trastienda.
Cuando se relanza el pedido, este pasará al estado Fallido Gestionado, y no se podrá ejecutar
ninguna acción sobre él, es decir, dejará de ser gestionable.
Se creará un pedido nuevo con los mismos datos que el pedido que se ha relanzado, con el
mismo identificador, pero con un versionado y directamente pasará al estado Firmado. Se enviará
a Siebel automáticamente pasado unos minutos.
1.6.2 Corrección/Duplicado de pedidos
Esta acción es accesible para los perfiles Vendedores. Crea un nuevo pedido con el mismo
identificador de contrato pero añadiendo una versión (***.01). Solo se podrá relanzar aquellos
pedidos cuyo estado sea ‘Fallido’.
Existen dos formas de corregir un pedido:
● Desde el botón de corregir en la pantalla de detalle de pedido.
● Desde el botón de corregir cuando se consulta el pedido en trastienda.
1.6.3 Eliminación de pedidos
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Esta acción solo es accesible para los perfiles Administradores. El pedido en estado ‘Fallido’
cambia al estado ‘Fallido sin recuperación, por lo que este pedido deja de ser gestionable. Existen
dos formas de eliminar un pedido:
● Desde el botón de eliminar en la pantalla de detalle de pedido.
● Desde el botón de eliminar cuando se consulta el pedido en trastienda
Cuando se elimina el pedido, este pasará al estado Fallido sin recuperación, y no se podrá
ejecutar ninguna acción sobre él, es decir, dejará de ser gestionable.
1.6.4 Alertas de cambio de estado
Estas alertas se recibirán cuando haya pedidos que pueden ser recuperables, es decir, se
encuentren en estado ‘Fallido’. Estas alertas se podrán visualizar accediendo a la campana
disponible en la barra superior de navegación en trastienda.
En naranja aparecerá el número de alertas sin gestionar. Al pulsar en la campana, se mostrará un

desplegable con las cinco últimas alertas recibidas. Con un icono naranja y con el fondo en color
gris aparecerán las alertas que no están gestionadas.
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Para visualizar todas las notificaciones, hay que pulsar el botón de ‘Ver todas las notificaciones’.
En esta tabla se pueden diferenciar cinco columnas:
● Notificación
● Estado
● Fecha
● Hora
● Enlace
Existen dos formas de gestionar alertas:
● Individualmente mediante el interruptor que aparece en la columna de ‘Estado’.
Existen dos formas de gestionar alertas:
● Individualmente mediante el interruptor que aparece en la columna de ‘Estado’.
32
● Seleccionando varias y pulsando el botón de ‘Marcar como revisado’ que aparece en la esquina
superior derecha de la tabla.
Además, también se pueden eliminar alertas seleccionando varias y pulsando en el botón de

‘Eliminar’ que se encuentra en la esquina superior derecha.
1.6.5 Gestión de Fallidos
¿Qué entendemos por Fallido? Son aquellas ventas que no llegan a grabarse en Siebel o
Saleforce (en el caso de Naturgy Clientes) por una incidencia o error en la contratación. Dentro de
estos fallidos encontramos los siguientes literales
❖ TIME OUT: Como su nombre indica, no han podido llegar por Superar el Tiempo de espera en
la grabación en Siebel o Saleforce. Estos Fallidos se reprocesan de forma Automática, con lo que
el vendedor no tiene que hacer nada con ellos.
❖ DOCOUT: Estos fallidos serán gestionados por el backoffice de contratación Docout durante
una semana para que el cliente contacte con el backoffice y pueda corregir el pedido para que
siga el proceso de contratación. Pasada una semana desde la fecha en que se genera el fallido,
se convertirá en un KO DEFINITIVO
➢ Damos una semana de margen, para que el cliente responda a los SMS o Docout contacte
telefónicamente con el cliente y pueda corregir el pedido para que siga el proceso de contratación.
❖ VENDEDOR: Estos fallidos tienen que ser gestionados por el vendedor de forma ágil para no
afectar al cliente. Ejemplo: Cambio de Oferta
SIEBEL/SALESFORCE: Este literal inicial se genera por el sistema cuando un contrato no ha

podido grabarse. Estos fallidos no hace falta gestionarlos por parte del vendedor, se reintentará su
grabación de forma automática y no deberán tener una antigüedad superior a 96h. En caso de
33
detectarlos, se pueden consultar abriendo incidencia en SAUC pudiendo sólo reclamar los que
tengan una antigüedad superior a 96h y en paquetes de 10 pedidos por Tarea.
❖ AVIVA: Este fallido surge hay un error de comunicación en la firma del cliente. Al no saber si el
cliente ha firmado el contrato o no, no se pueden reprocesar y tiene que ser el vendedor el que
actúe sobre esta venta.
❖ EN GESTIÓN: Este fallido se gestiona por el backoffice y muestra que se está a la espera de
su solución para que el pedido se pueda reprocesar. A continuación, se muestra el cuadro con el
Diccionario de fallidos en detalle que muestra quien se encarga de su gestión y qué acción hay
que realizar:
34
35
2.Gestión de certificación
2.1. Retribución por captación
- De forma quincenal, o con la periodicidad que determine NATURGY IBERIA presentará al
colaborador una certificación de la actividad realizada. El colaborador emitirá la
correspondiente factura a nombre de NATURGY IBERIA.
- Los importes para abonar y la obligación de pago se devengarán al colaborador una vez el
contrato esté en estado ACTIVO en los sistemas de NATURGY IBERIA.
- Las cantidades para abonar serán las especificadas en los Anexos comerciales vigentes
en cada momento.
- Para el abono de la comisión se considerará el consumo del cliente de los últimos doce
meses reflejados en la BBBD pública de puntos de suministro (SIPS) en el momento del
cálculo de la certificación, no en el momento de la captación.
- Las captaciones de segmento PYME con consumos inferiores a 500 kWh/año y superiores
a 400.000 kWh/año, no se abonarán.
Para el abono de la comisión EL COLABORADOR deberá tener actualizada e informada en los

sistemas de Naturgy Iberia toda la documentación y certificados referentes a Seguridad Social,
Seguros de Responsabilidad Civil y Administración Tributaria.
2.2. Qué es certificable

Para que una contratación sea certificable debe cumplir los siguientes requisitos:
- Que la captación esté perfectamente registrada con el producto y campaña asociadas.

- Clientes que no estén comercializados y/o contratados por ninguna de las empresas del
Grupo Naturgy en el momento de la captación y que pasen el filtro de riesgo económico de
Naturgy Iberia. Excluido Clientes con Bono Social.
- Que no se haya retribuido dicha captación durante un mismo año natural (asociados a un
mismo CUPS) excepto en los casos en los que se le haya descontado la retribución
previamente con motivo de regularización por abandono.
36
2.1. Proceso de certificación
2.2. Decomisión
Naturgy Iberia, se reserva el derecho a realizar un control sobre las captaciones realizadas, con el
fin de identificar actuaciones de captación indebida y malas prácticas.
Naturgy podrá aplicar penalizaciones a el colaborador, basándose en los criterios de actuación

comercial y la correcta cumplimentación de los datos contractuales. Los importes a penalizar
serán los especificados en los Anexos comerciales vigentes en cada momento.
Se entenderá que existen “Malas Prácticas Comerciales” si de los resultados en el control

realizados se deduce:
● Que el comercial recabó datos de menores de 18 años durante la acción de venta.

● Que el comercial no se identificó correctamente como personal colaborador de NATURGY
IBERIA.
● Que el comercial cumplimentó el contrato sin adjuntar la documentación requerida en cada
momento por Naturgy.
● Que el comercial no dejó al cliente copia original firmada del/los contrato/s objeto de la
acción si la contratación ha sido realizada en papel.
● Que al cliente le han realizado un contrato inducido por explicaciones incorrectas del
vendedor
● Se considerará también Mala Práctica Comercial si la tasa de early churn (bajas durante
los 4 primeros meses desde la activación del contrato) está por encima de los valores
estipulados por Naturgy.
Se entenderá que existen “Contratación indebida” si de los resultados en el control realizados se

deduce:
● Se demuestra existencia de suplantación de identidad en la contratación, falsificación de
documentos o firmas.
● Que el que el COLABORADOR no disponga de los documentos o de los datos de contacto
requeridas por NATURGY IBERIA.
37
● Que se informe en los sistemas un consumo de energía del punto de suministro contratado
divergente del reflejado en la BBBD pública de puntos de suministro (SIPS).
¿Qué hago si tengo alguna duda con el proceso de certificación?

Página 24 – SAUC
3.Gestión de incidencias (SAUC)

El SAUC es el Servicio de Atención al Usuario del Canal, y a continuación se explicará el
funcionamiento de la aplicación que permite realizar y gestionar las peticiones realizadas a dicho
servicio por todos los canales de ventas de Naturgy, gestionado por la empresa DOCOUT.
3.1. Contactos y horarios
Se puede contactar con el SAUC por los siguientes canales:
● Aplicación SAUC: https://naturgysauc.gestdocout360.es

● Mail: sauc@docout.es
● Teléfono: 657 275 187
Y el horario de atención es: Lunes a Viernes de 7 a 22 horas.
Las peticiones recibidas, tanto por mail como por teléfono, serán dadas de alta en la aplicación
SAUC y se informará del número de petición asignada para que el peticionario pueda realizar el
seguimiento de la misma a través de la aplicación SAUC.
3.2. Acceso
El acceso a la aplicación se realizará a través de la url:
https://naturgysauc.gestdocout360.es
Para acceder es necesaria la identificación con el usuario y contraseña que le serán

proporcionados y que posteriormente podrá modificar.
38
Acceso
Si el usuario introducido no es válido o no está registrado aparecerá un mensaje de error de

acceso.
Usuario Inválido
Si el usuario no recuerda su contraseña, podrá obtenerla a través del enlace

. En ese momento, se solicitará el email del usuario.
Recuperar Contraseña
39
Tras introducir el email, se enviará a dicha dirección de correo las instrucciones para restablecer
la contraseña.
Envío Email Cambiar Contraseña
En caso de introducir un email incorrecto o no registrado para ningún usuario de la aplicación, se

informará de ello.
Usuario No Registrado
Para solicitar el usuario de acceso deberá enviar un correo con la plantilla de solicitud de usuarios
a la siguiente dirección:
sauc@docout.es
Los campos de la plantilla se deben cumplimentar de la siguiente forma:
● Empresa: Nombre de la empresa a la que pertenece.

● Código de usuario Darwin: El código de usuario de Darwin que se utilizará como el
usuario de acceso a SAUC.
● Alias: Nombre y apellidos del usuario.
● Perfil: Si es un canal, se indicará CANAL y si es un gestor, se indicará GESTOR.
● Email: Se indicará la dirección de correo del usuario. A tener en cuenta que sólo se puede
asignar una dirección de mail por usuario y esta no puede ser igual a la de otros usuarios.
40
3.3. Proyectos y tipologías
El SAUC atenderá las peticiones relacionadas con los siguientes proyectos y tipologías:
a) Altas y bajas Usuarios / Sistemas

Tipología Instrucciones REQUISITOS
En el campo descripción se deberá
indicar el usuario a dar de alta
Solicitar el acceso a la para lo que se debe aportar el
Infosales Alta Acceso
aplicación de Infosales. mail del usuario a dar de alta.
Sólo se puede solicitar un
usuario por empresa.
Solicitar la baja de usuario
en cualquiera de las
aplicaciones de Naturgy,
En el campo descripción se
indicando siempre su DNI,
indicarán los datos de los
Tiendas Baja de nombre completo, Código
usuarios a dar de baja y el
Usuarios Tienda SZS o SZ al que
aplicativo del que se quiere la
pertenece y código a dar
baja.
de baja (900 o SCZ)
especificando siempre la
aplicación a dar de baja.
Se indicará que si lo que se solicita
Solicitar alta o baja de es el alta o baja de usuarios en el
Alta/Baja usuarios usuario de la propia aplicativo SAUC. Se deberá
SAUC herramienta de SAUC. adjuntar la plantilla
Adjuntar plantilla. cumplimentada como se indica en
la página 9 del manual.
Solicitar el alta o la baja de Se requiere rellenar todos los
Alta/Baja usuarios
un usuario al aplicativo campos de la plantilla asociada a
BLUE
BLUE. la petición.
b) Certificación
Se indicará el motivo de la
petición. Se deberá adjuntar la
plantilla cumplimentada con todos
los datos del contrato a reclamar,
Solicitar revisión SR si se
siendo obligatorios los campos
considera que no se ha
SR no certificada o línea de contrato y el cups. Sin
certificado o si está
incorrecto estos datos no se daría por válida
disconforme con el importe
la petición y se le solicitará que
certificado.
cumplimente debidamente la
plantilla reasignándole la petición y
el estado de la petición sería ‘Falta
información’.
41
Si necesita saber el motivo En el campo descripción se
por el cual no se ha indicará el motivo de la petición.
certificado o por el que Se deberá adjuntar la plantilla
Contrato No
todavía no se ha cumplimentada con todos los datos
Certificado
certificado un contrato. del contrato a reclamar, siendo
Adjuntar plantilla en obligatorios los campos línea de
Archivos adjuntos. contrato y el cups.
Si se necesita soporte en
Facturación indicará el motivo de la petición
temas relacionados con la
electrónica en relación a la facturación
facturación electrónica.
electrónica.
indicará el motivo de la petición.
Si se le ha certificado un Se deberá adjuntar la plantilla
contrato y no está cumplimentada con todos los datos
Disconformidad con
conforme con el importe. del contrato a reclamar, siendo
importe
Adjuntar plantilla en obligatorios los campos línea de
Archivos adjuntos. contrato y el cups. Y se deberá,
además, cumplimentar la parte
en verde de la plantilla.
c) Demandas de equipamiento
Para consultas En el campo descripción se

Facturación relacionadas con la indicará el motivo de la petición y
Equipamiento facturación de demandas la factura o facturas de las que se
de equipamiento. necesita información.
Para consultas o
incidencias relacionadas
indicará el motivo de la petición,
con las demandas de
Consultas/Incidencias relacionada con las demandas de
equipamientos, como la
Demandas equipamientos, como la
instalación, los modelos, la
instalación, los modelos, la
financiación o la
financiación o la documentación.
documentación.
Para actualizar o modificar
indicará el motivo de la petición,
precios, códigos postales y
relacionada con la actualización o
Parrillas las asignaciones de
modificación de precios, códigos
Consulta/Modificación instaladores incluidas en
postales y las asignaciones de
las parrillas de
instaladores incluidas en las
equipamiento.
parrillas de equipamiento.
d) Gestión contrato de colaboración
42
Para solicitar el alta o la
modificación de la cuenta
bancaria. Imprescindible En el campo descripción se
adjuntar Certificado de indicará el motivo de la petición,
titularidad emitido por la relacionada con la actualización o
Cuenta Bancaria
entidad bancaria y firmado modificación de la cuenta bancaria
y sellado por la misma e facilitada para el pago de las
indicar el IBAN sin facturas.
espacios, guiones o
comas.
e) Material Promocional Tiendas
Si no ha recibido algún
En el campo descripción se indicará el
envío de material en su
motivo de la petición, relacionada con
Tienda o si lo ha recibido
no haber recibido algún envío de
en estado defectuoso
material en su Tienda o si lo ha
Petición de Material especificando el material:
recibido en estado defectuoso
Material base/Material
especificando el material: Material
Campañas
base/Material Campañas
(promociones)/Material
(promociones)/Material Covid-19.
Covid-19
f) Mobiliario Tiendas
Si requiere de alguna En el campo descripción se indicará el

reparación o sustitución de motivo de la petición, relacionada con
Reparar/sustituir
mobiliario o elemento de alguna reparación o sustitución de
mobiliario
imagen en su Tienda, mobiliario o elemento de imagen en su
indicar el elemento. Tienda, indicar el elemento
g) Contratación

Ante cualquier incidencia o
errores de asignación de
cualquier incidencia o errores de
Soporte Códigos agentes de venta en
asignación de agentes de venta en
Vendedores sistemas como Siebel o
sistemas como Siebel o consulta
consulta relacionada con
relacionada con los códigos de sus
los códigos de sus agentes
agentes vendedores (CV, CVTC, CVI,
43
vendedores (CV, CVTC, INA, CVC, IOA). Se deberá indicar el
CVI, INA, CVC, IOA). código o códigos de los vendedores
sobre los que se quiere consultar. En
esta petición no se tratan incidencias
relacionadas con los accesos a las
aplicaciones.
cualquier incidencia o duda en la
aplicación de Darwin que no esté
Si tiene cualquier duda o
relacionada con el acceso, si no con la
incidencia con la aplicación
grabación de los pedidos. Se deberá
Darwin (en el caso de ser
indicar el usuario y contraseña que
Tienda y tener un problema
Soporte Darwin accede a la aplicación y el DNI del
con el acceso se ruega
generales cliente que se quiere contratar en
abrir tarea en la tipología
caso de incidencia. Si la incidencia
Error acceso a sistemas
está relacionada con un CUPS, se
del proyecto 9 Soporte e
deberá indicar en este campo. Y si el
incidencias).
pedido de Darwin está creado y la
incidencia es que no avanza de estado
o no envía los SMS incluir el número
de pedido de Darwin.
Cuando el contrato se
encuentra en Siebel en
solicitud rechazada por la
distribuidora o inactivo Teniendo en cuenta que dichos estados
para consultar el motivo son procesos activos y que deben ser
Rechazos de la del rechazo/inactivación. reclamados si han pasado cinco días
distribuidora Así como si el contrato se desde que están en dicho estado y
encuentra en el estado han pasado los tiempos que se indica
Solicitud Enviada, en el cuadro del manual
Aceptada y lleva más de
15 días sin cambiar el
estado.
* En esta tipología sólo se tratan
aquellos pedidos de Darwin cuyo
estado es ‘Fallido’.
* En el campo descripción se debe
indicar el número de pedido de
Darwin sobre el que se quiere
consultar.
* Los fallidos son gestionados por el
Si tiene cualquier duda o backoffice de Docout, por lo que antes
Soporte Darwin incidencia con la gestión de realizar la petición deben comprobar
fallidos de Fallidos en la aplicación si han pasado 4 días desde que el
Darwin. pedido se encuentra en estado ‘Fallido’
y no tiene informado el motivo de fallido
con los literales que empiezan de la
siguiente forma:
DOCOUT-VENDEDOR-EN GESTION.
* Los pedidos de Darwin deben ser
grabados en Siebel en un plazo de un
mes desde la fecha de reserva de
precios.
44
* La gestión de los fallidos tienen que
ser diaria, por lo que desde SAUC no se
realizarán las peticiones con fallidos
acumulados de varias semanas o
meses.
En el campo descripción se debe
indicar los siguientes datos del
contrato firmado en papel que se
quiere consultar e indicar el motivo de
consulta:
- Dni del titular
- Nombre completo del titular
- Cups
- Fecha de grabación del contrato
Si tiene incidencias en el
- Fecha de envío para su grabación
proceso de
- Plantilla de envío del contrato para
Soporte Grabación en venta/contratación en
su grabación
papel formato papel (CNAE,
Scoring, agente de venta,
Se debe tener en cuenta que existe un
campañas...)
procedimiento para el envío de los
contratos en papel así como su
proceso de autorización que es
independiente del SAUC. Por lo que
desde SAUC sólo se revisará el estado
del contrato y en el caso de que no esté
grabado se indicará que el contrato
debe ser enviado a
contratos_pape@docout.es.
En el campo descripción se debe
indicar los siguientes datos del contrato
Incidencias relacionadas que se quiere consultar e indicar el
Regulado con la gestión de contratos motivo de consulta:
del mercado regulado. - Dni del titular
- Cups
En el campo descripción se consultará
por aquellos pedidos de Darwin que NO
están en estado ‘Fallido’, ya que se
Si tiene incidencias en el
tratan en la tipología ‘Soporte Darwin
proceso de
Soporte Grabación fallidos’, ni se trate de una incidencia
venta/contratación (CNAE,
Darwin del aplicativo que impida una grabación,
Scoring, agente de venta,
ya que esa petición se gestiona desde
campañas...)
la tipología ‘Soporte Darwin generales’.
Se deberá indicar el número de
pedido de Darwin.
h) Autoconsumo
REQUISITOS
Tipología Instrucciones
45
En el campo descripción se debe indicar el
motivo de la petición y los datos del
Incidencias relacionadas
Compensacion de contrato:
con la gestión de
excedentes - DNI del titular
autoconsumo.
- Cups (para este dato existe un campo)
i) Soporte de incidencias
En el campo
descripción se debe
indicar el motivo de la
petición. Si se trata de
Para tener soporte en temas relacionados con
una incidencia se debe
Soporte Portal el Portal de Proveedores como el acceso al
indicar el usuario que
Proveedores aplicativo, incidencias de la web o de sus
tiene la incidencia y se
usuarios.
debe adjuntar
pantallazo con la
incidencia del
programa.
En el campo
Soporte Web Para cualquier consulta relacionada con la
Equipamiento web de demandas de equipamiento.
debe adjuntar
pantallazo con la
incidencia del
programa.
En el campo
Ante cualquier error en la aplicación de una incidencia se debe
Incidencia
Gamificación Colaboradores o Gamificación indicar el usuario que
Gamificación
Tiendas. Se ruega adjuntar error. tiene la incidencia y se
debe adjuntar
pantallazo con la
incidencia del
programa.
En el campo
Incidencia Si se produce cualquier error en el momento indicar el motivo de la
visualización SR de creación de SR. Se ruega adjuntar error. petición. Si se trata de
46
debe adjuntar
pantallazo con la
incidencia del
programa.
En el campo
Si se produce cualquier error al acceder a la
aplicación. Se ruega indicar el nombre de la
Error acceso a aplicación, adjuntar el error y el usuario al que
sistemas le ha dado el error. (Sistemas:
Citrix/SAP/Siebel/Delta/SCTD/Infoteca/Darwin
debe adjuntar
)
pantallazo con la
incidencia del
programa.
Sólo se pueden dar de
alta peticiones en esta
tipología si se trata de
una nueva tienda que
solicita el alta en
Darwin. Puesto que
Si es una nueva Tienda y solicita alta en
Solicitudes alta Darwin desde el 01/06/22 se
Darwin.
puede realizar el
proceso de alta de
usuario desde la
plataforma de Darwin, a
través del módulo de
administración.
En el campo
indicar si desea dar de
Si desea dar de alta (o de baja) a su tienda en
alta (o de baja) a su
Alta/Baja cita previa Cita Previa y solicitar el banderín si es que no
tienda en Cita Previa y
dispone de él. Se ruega adjuntar error.
solicitar el banderín si
es que no dispone de
él.
Se debe dar de alta la
petición si se produce
cualquier error en el
momento de subir la
parrilla excel en el
Si se produce cualquier error en el momento aplicativo o si el
de subir la parrilla excel en el aplicativo o si el cliente está recibiendo
Incidencia Parrilla cita
cliente está recibiendo información erronea en información errónea en
previa
los avisos de confirmación de su cita previa los avisos de
por SMS. Se ruega adjuntar error. confirmación de su cita
previa por SMS. Se
debe adjuntar
pantallazo del error y
el usuario al que le
sucede.
47
Utilice esta tipología
ante cualquier
incidencia técnica
con los dispositivos
de digitalización
Utilice esta solicitud de servicio ante cualquier instalados en su
incidencia técnica con los dispositivos de tienda (Cuenta
Incidencia
digitalización instalados en su tienda (Cuenta Personas, Gestor de
Digitalización
Personas, Gestor de Turnos, Monitor Interior, Turnos, Monitor Interior,
Monitor Escaparate o Problemas Conexión). Monitor Escaparate o
Problemas Conexión).
Si es posible, se
debería adjuntar
pantallazo con el
error.
Utilice esta tipología si
se produce un error al
Si se produce un error al acceder a la acceder a la
ErrorUniversidad
Universidad Extendida. Se ruega adjuntar Universidad Extendida.
Extendida
error. Se debe adjuntar
pantallazo con el
error.
Utilice esta tipología si
no visualiza píldoras
formativas donde ha
Si no visualiza píldoras formativas donde ha
Incidencia píldora sido matriculado
sido matriculado previamente. Se ruega
formativa previamente. Debe
adjuntar error.
indicar el usuario con
el que se loga al
programa.
Utilice esta tipología
para solicitar soporte
en el trámite de cambio
Utilice esta solicitud de servicio para solicitar de titularidad en el caso
Trámite Cambio de soporte en el trámite de cambio de titularidad de ser una
Titular en el caso de ser una Inmobiliaria. Se ruega Inmobiliaria. Se debe
adjuntar la plantilla rellenada. indicar el CIF de la
inmobiliaria y el Cups
que solicita el cambio
de titularidad.
j) Soporte Aplicación SAUC
Si requiere soporte Utilice esta tipología para notificar para

sobre cualquier tema dudas o incidencias relacionadas con
relacionado con este las peticiones realizadas en la
Soporte SAUC aplicativo. Se ruega aplicación como de acceso a la misma.
rellenar el máximo de En el caso de incidencias, debe indicar el
información que se usuario con el que accede a la
pueda. aplicación.
48
Si se tiene que enviar
Solicitud alguna documentación Utilice esta tipología para solicitar
documentación relacionada con la documentación relacionada con el SAUC.
herramienta.
k) Incidencias Cliente Post Venta
Siempre se solicitará un contrato por

incidencia, sino será rechazada como
improcedente.
Se deberán aportar todos los datos del cliente

que solicita la anulación de penalizaciones.
Corresponde a la
Anulación de las Se debe aportar el justificante de la
Penalizaciones que penalización y contrato el contrato del cliente
Anulación
tenga el cliente por debe estar en transito o activo en Naturgy. Y
Penalizaciones
rescisión del autorización del gestor de zona identificandolo
contrato tras volver con nombre y apellidos (valido un mail), el cual
con Naturgy se revisará siempre que que sea comprobable
por el equipo resolutor.
Tipología SR a abrir: Electricidad / Gas

Liberalizado / Acción Comercial / Actuación
Acciones campaña
penalización baja
Errores de
improcedente.
contratación en lo
que se refiere a
grabaciones a fecha
sobre el que realizamos la incidencia..
futura, lo que
Errores en Fecha a conlleva que los
Es imprescindible la prueba física (contrato en
Futura contratos se activen
papel firmado o pedido de DARWIN) que ayude
antes de la fecha
a la revisión y verificación de que está mal
prevista y que
grabado el contrato sobre el que se reclama.
aplican una
penalización al
cliente.
49
improcedente.


Errores por el grabado el contrato sobre el que se reclama.
retraso en la Justificante de sobre coste. Y autorización
Errores retraso en activación de un del gestor de zona identificandolo con nombre y
Activación contrato que apellidos (valido un mail), el cual se revisará
implique un sobre siempre que sea comprobable por el equipo
coste al cliente. resolutor.
Se tendran en cuenta siempre los plazos

legales para la resolución de la incidencia. Así
como el estudio de la responsabilidad en le
restaso de la contratación antes de abrir una SR.


improcedente.

Errores en la
aplicación de Es imprescindible la prueba física (contrato en
descuentos, papel firmado o pedido de DARWIN) que ayude
atributos y a la revisión y verificación de que está mal
Errores en la aplicación
campañas, que le grabado el contrato sobre el que se reclama.
de Campañas
estén ocasionando
al cliente un coste El resolutor se encargará de la modificación del
no pactado en el contrato y abrira una SR.
contrato firmado

Liberalizado / Contratación del Servicio /
Reclamación
No aplicación de
descuentos contemplados en el contrato
50
improcedente.

Errores en la
aplicación de
descuentos que le
estén ocasionando
Cambio directriz de al cliente un coste
precios no pactado en el
contrato firmado por
El resolutor se encargará de la modificación del
una grabación
contrato y abrira una SR.
incorrecta de la
fecha directriz
Reclamación
No aplicación de
improcedente.

Errores en la
aplicación de
tramos de
Error en tramo de consumos que le
Consumos estén ocasionando
al cliente un coste
El resolutor se encargará de la modificación del
no pactado en el
contrato y abrira una SR.
contrato firmado

Reclamación
No aplicación de
improcedente.
Se solicitará solo la
baja de estos
servicios cuando la
Inactivación SVAs sobre el que realizamos la incidencia..
energía se
encuentre dada de
Será imprescindible que el Canal nos indique
baja o inactiva.
una justificación para está acción, aunque sea
explicativa, para poder así trasladarla a la SR
que debemos abrir.
51
l) Scoring / Riesgo de crédito
La oficina de garantía Esta tipología solo puede emplearla el Equipo
solicita la revisión y de Garantía. Si el estado del contrato es
Oficina de garantía justificación del "inactivo" o "eliminado" el analista no podrá
resultado del scoring modificar la solicitud existente, por lo cual
de admisión. habrá que grabar una nueva.
Se solicita la
revisión/aprobación
manual de la solicitud
por corresponder a
una de las siguientes
casuísticas:
Todas las peticiones que vayan por esta vía
- VIP
habrán de indicar concretamente qué tipo de
- Restitución de
casuística especial se trata y adjuntar la
Casuísticas contrato
justificación correspondiente. Si el estado del
sensibles/especiales - Cese indebido
contrato es "inactivo" o "eliminado" el analista
- Vulnerable
no podrá modificar la solicitud existente, por lo
- Vital
cual habrá que grabar una nueva.
- Reposición
- Esencial
-
Empleado/exemplead
o
- Otro
Esta tipología solo se debe utilizar en caso de
que se pueda aportar información extra al
Se solicita la analista que no conste ya en la propia de la
revisión/modificación solicitud, en caso contrario, el proceso de
del estado del scoring revisión será el habitual.
aportando información En caso de que el estado sea "Error", solo se
Revisión estado scoring extra (que no figure ya deberá crear una petición de revisión si han
en la propia solicitud) pasado más de 24 horas y el estado sigue en
al analista de riesgos "Error".
para que ayude en la Si el estado del contrato es "inactivo" o
toma de la decisión. "eliminado" el analista no podrá modificar la
solicitud existente, por lo cual habrá que
grabar una nueva.
Esta casuística solo deberá utilizarse en caso
de que se hayan seguido los pasos habituales
Se solicita detalle del
Consulta motivo de (según documento "ARGUMENTARIO
motivo de rechazo de
rechazo scoring SCORING RECHAZADO") y no se haya
la solicitud.
conseguido resolver, indicando por tanto el
problema encontrado.
En ningún caso, por LOPD, se podrá hacer un
Se solicita la pre-scoring a una persona física.
Pre-scoring evaluación de una Se deberá indicar el por qué se solicita un
potencial solicitud pre-scoring en lugar de obtener un scoring en
el propio proceso habitual de contratación.
52
3.4. Interfaz usuario
La ventana se encuentra dividida en los siguientes apartados:

a) Línea superior con acceso a las secciones:
- Inicio: lleva a la página principal configurada.
- Mi página: aporta información configurada previamente por el usuario conectado.
- Proyectos: catálogo de todos los procesos dados de alta.
- Ayuda: documentación de ayuda sobre la herramienta Redmine en la que se basa
la aplicación.
- Usuario conectado: muestra las características del usuario conectado, los
proyectos que le afectan y las últimas actividades que ha realizado.
- Mi cuenta: permite acceder a los datos de la cuenta del usuario conectado.
- Terminar sesión: permite la desconexión segura de la aplicación.
b) Cuadro de texto para realizar Búsquedas. Si se ha seleccionado previamente un

proyecto aparecerá el nombre de dicho proyecto y la consulta se realizará sobre él.
3.5. Más información

Para más detalle sobre la plataforma SAUC, se puede consultar su propio Manual disponible a
continuación:
..\Documents\SAUC\MANUAL_SAUC_v02.doc
También se puede descargar en la propia plataforma de SAUC:
53
4. Bateria Virtual
La contratación de la “batería virtual” estará disponible para su alquiler en el 4º paso de Naturgy
Iberia. El contrato no puede activarse si el punto de suministro tiene un determinado servicio
activo o autoconsumo sin compensación residual. No está permitido en ciertas situaciones de
propiedad y creará una verificación adicional para el empleo sin asistencia. Las campañas de
descuento no se aplicarán en esta etapa. Para contratarlo, estará disponible en la pestaña de
"Solar": (PANTALLAZO)
5. FIRMA POR WHATSAPP

El proceso de contratación consta de 5 pasos. Una vez completados, se ofrecen dos opciones
para validar y firmar el contrato: mediante SMS como antes y ahora también por WhatsApp. Al
optar por esta última opción, el cliente recibirá un mensaje por WhatsApp con la confirmación y un
enlace.
Al hacer clic en dicho enlace, el cliente será dirigido a la página de firma, similar al flujo de firma
por SMS. Además, si el cliente envía un mensaje en el chat de WhatsApp de "Contrata con
Naturgy", recibirá automáticamente el contacto de Naturgy Clientes de WhatsApp
54
55

NAT - Guía de Uso Canales de Contratación. V1

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Manual de relación para

En cambio, lo que no se puede realizar a través de Darwin es:

1.2. Proceso de contratación

(Aplicación: Canales de contratación Asistida y No Asistida)

En la pantalla previa a comenzar el proceso de contratación asistido habrá que seleccionar el

Al iniciar el proceso de contratación, el usuario indicará el tipo y número de documento de la

1.2.2.Paso 2: Seleccionar energía y tarifa

- Para la Tarifa Plana, se requiere informar la dirección de la vivienda o un CUPS. Al

1.2.3.Paso 3: Datos del punto de suministro

- Dirección normalizada, haciendo click en “introducir tu dirección”. En este punto al

Como ya hemos comentado antes, si en el Paso 1 se recuperan los datos de un cliente ya

1.2.4.Paso 4: Añade tus servicios

1.2.5.Paso 5: Datos de facturación

En el funnel de contratación de Venta Telefónica, una vez finalizado el proceso de contratación, el

¿Qué hago si tengo alguna duda con el proceso de contratación?

Más detallado el significado de cada estado sería el siguiente:

Más detallado el significado de cada estado sería el siguiente:

1.4.1. Altas y bajas usuarios

Los campos a rellenar tienen que mantener el siguiente formato:

El nombre de la hoja del fichero tiene que llamarse ‘ALTAS’, si no la importación no

Los usuarios tienen la posibilidad de hacer extracciones de usuarios desde la pantalla de

1.4.2 Pantalla limitaciones por canal

En el apartado de “Gráficas de distribución y pedidos” podremos pulsar sobre “Mostrar” y

1.5.2 Barra de estado de Pedidos y Productos.

1.5.4 Filtrado de pedidos y productos.

a) Barra de estados de pedidos/productos.

A continuación, se explican los posibles parámetros:

1.5.5 Barra de Buscador.

1.5.6 Exportar XLS

- Realizar la búsqueda de los datos que nos interesan.

1 Selecciona el pedido a modificar.

1.5.8 Reenvío SMS

Esta funcionalidad estará disponible hasta 4 días después de la realización de lacontratación.

En el caso de algunos canales de venta telefónica es necesario una llamada de verificación al

1.5.9.1. Adjuntar documentación

1.6 Trastienda Operativa

Existen dos formas de relanzar un pedido:

● Desde el botón de relanzar en la pantalla de detalle de pedido.

1.6.2 Corrección/Duplicado de pedidos

Existen dos formas de corregir un pedido:

● Desde el botón de corregir en la pantalla de detalle de pedido.

● Desde el botón de corregir cuando se consulta el pedido en trastienda.

1.6.3 Eliminación de pedidos

● Desde el botón de eliminar en la pantalla de detalle de pedido.

● Desde el botón de eliminar cuando se consulta el pedido en trastienda

1.6.4 Alertas de cambio de estado

En naranja aparecerá el número de alertas sin gestionar. Al pulsar en la campana, se mostrará un

En esta tabla se pueden diferenciar cinco columnas:

Existen dos formas de gestionar alertas:

● Individualmente mediante el interruptor que aparece en la columna de ‘Estado’.

Existen dos formas de gestionar alertas:

● Individualmente mediante el interruptor que aparece en la columna de ‘Estado’.

Además, también se pueden eliminar alertas seleccionando varias y pulsando en el botón de

1.6.5 Gestión de Fallidos

SIEBEL/SALESFORCE: Este literal inicial se genera por el sistema cuando un contrato no ha

Para el abono de la comisión EL COLABORADOR deberá tener actualizada e informada en los

2.2. Qué es certificable

- Que la captación esté perfectamente registrada con el producto y campaña asociadas.

Naturgy podrá aplicar penalizaciones a el colaborador, basándose en los criterios de actuación

Se entenderá que existen “Malas Prácticas Comerciales” si de los resultados en el control

● Que el comercial recabó datos de menores de 18 años durante la acción de venta.

Se entenderá que existen “Contratación indebida” si de los resultados en el control realizados se

¿Qué hago si tengo alguna duda con el proceso de certificación?