Mod 33

Capacitación para
la EPSA Boliviana
No. 33
Cobranza y
Recuperación
de Mora
Autor: Lic. Germán Romero Rojas
Octubre, 2004
La Paz - Bolivia
Comercial
s i s t e m a m o d u l a r d e c a p a c i t a c i ó n
Módulo Nº 33 – Cobranza y recuperación de mora
PREFACIO
Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de los
sistemas de abastecimiento de AP y de ALC-S con criterios de calidad, eficacia y
eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el fortalecimiento y la
consolidación especialmente de las pequeñas y medianas empresas de servicio en el
país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de Servicios de AP
y ALC-S del 11 de abril 2000.
En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guías
prácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidades
prestadoras de servicios de AP y ALC-S. Asimismo pretende crear determinados
conocimientos y competencias transversales mínimas que deberían existir por igual
entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta iniciativa puede
contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientes servicios de AP y
ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman parte de las
causas estructurales de los problemas que vive Bolivia.
El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos de
capacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma
de presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básico
en el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a un
estilo uniforme de diagramación.
Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan a
capacitandos y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual.
Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer

Gerente General Coordinador del Programa de Agua
ANESAPA Potable y Alcantarillado Sanitario
en Pequeñas y Medianas Ciudades
PROAPAC - GTZ
33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

ÍNDICE GENERAL
Pág.
PREFACIO 2
SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS 5
INTRODUCCIÓN 6
1. PROCESOS DEL SUBSISTEMA DE FACTURACIÓN Y COBRANZA 7
1.1 Conceptos generales y objetivos 7
1.2 Clasificación general de los procesos de facturación y cobranza 8
1.2.1 Proceso de contabilización 8
1.2.2 Procesos de facturación 10
1.2.3 Proceso de recaudación 16
1.2.4 Proceso de control 17
1.3 Tercerización de los servicios 19
2. PROCESOS DE RECAUDACIÓN 23
2.1 Proceso de cobranza 23
2.1.1 Recibos de Pagos 24
2.1.2 Cobranza de deudas atrasadas (morosidad) 24
2.1.3 Proceso de control 30
2.2 Formas de cobranza 32
2.3 Modalidades y sistema de cobranza 34
2.4 Centros de cobranza 34
2.4.1 Sucursales propias 35
2.4.2 Entidades financieras 35
2.4.3 Puntos de cobranza móviles 36
2.5 Sistema de cobranza computarizado 36
2.5.1 Copia de la base de datos de clientes y facturación 37
2.5.2 Conexión remota a través de computadoras espejo 37
2.5.3 Conexión remota directa 38
2.6 Gestión de cobros 38
2.6.1 Tipos de cobro 39
2.6.2 Crédito y planes de pago 40
3. CONTROL Y RECUPERACION DE LA CARTERA EN MORA 42
3.1 Ámbito de acción 42
3.2 Análisis permanente de la deuda 43
3.3 Cobranza a través de programas especiales 44
3.4 Clasificación de clientes 45
3.4.1 Clasificación por zonas o localidades 47
3.4.2 Clasificación por el valor de la cuenta 47
3.4.3 Clasificación por antigüedad 48
3.4.4 Clasificación por la relevancia de la deuda 49
3.5 Estrategias por categorías 49
3.5.1 Recuperación de mora a consumidores particulares 50
3.5.2 Recuperación de la mora para grandes consumidores 52
3.5.3 Recuperación de la mora a entidades públicas 53
3.5.4 Recuperación de mora de instituciones públicas, cárceles, FFAA y Policía 55
3.5.5 Recuperación de mora en centros educativos del sector público 56
3.5.6 Recuperación de mora de municipalidades 57
3.5.7 Recuperación de mora en ministerios y prefecturas 59
3.5.8 Recuperación de mora en hospitales públicos, centros sanitarios y postas 59
SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 3 de 88

3.6 Procedimientos de cortes y rehabilitaciones 60

3.6.1 Lista de usuarios en deuda y lista de corte 61
3.6.2 Orden de corte 61
3.6.3 Ejecución del corte y rehabilitación del servicio 63
3.7 Tipos de corte 64
3.7.1 Corte simple con cierre de llave de paso 65
3.7.2 Corte simple con niple ciego en caja de control (con o sin medidor) 65
3.7.3 Corte con obturación del adaptador (con o sin medidor) 66
3.7.4 Corte con retiro de ½ metro de tubería antes de la caja de control 67
3.7.5 Corte en la llave Corporation de la tubería matriz 68
3.8 Control y seguimiento de la morosidad 69
4. REGLAMENTO DE MULTAS Y SANCIONES 71
4.1 Conceptos generales y objetivos 71
4.2 Metodología para el cálculo de multas y sanciones 72
4.3 Sistematización del proceso de multas y sanciones 79
4.4 Reglamento de multas y sanciones de una EPSA 80
ANEXOS 82
Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM) 83
Anexo 2: Glosario 85
Anexo 3: Bibliografía 87
Pág. 4 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

ALC-S Alcantarillado, Sanitario
ANESAPA Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua
Potable y Alcantarillado
AP Agua Potable
Art. artículo (de una norma legal)
cap. capítulo (del Texto Técnico en el presente documento)
CPD Centro de Procesamiento de datos
CRITICA Análisis de inconsistencias
CT Comisión Técnica
D.S. Decreto Supremo
EPSA Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario
(antiguamente EPS)
FF fierro fundido
FG fierro galvanizado
Fig. Figura
FPM Formato de Planificación de Módulos
FT Fuerza de Tarea
GTZ Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit mbH (Cooperación
técnica alemana)
MVSB Ministerio de Vivienda y Servicios Básicos
O&M Operación y Mantenimiento
párr. párrafo (de una sección del presente documento)
PVC policloruro de vinilo
R.M. Resolución Ministerial
R.S. Resolución Secretarial
RR.HH. Recursos Humanos
SAS Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA
(Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico)
SB Saneamiento Básico
SISAB Superintendencia Sectorial de Saneamiento Básico
VSB Viceministerio de Servicios Básicos

INTRODUCCIÓN
Uno de los grandes problemas en cuya solución están empeñadas las EPSAs es la
cobranza de deudas atrasadas y el incremento considerable de consumidores en
mora, aspectos que van en desmedro económico de la institución porque no se utiliza
un buen sistema de control de pagos, o no se tiene una norma rígida de corte y
suspensión del servicio, y en algunos casos por ausencia de criterios gerenciales.
El presente módulo, por lo tanto se ha preparado como una guía que facilite a las
EPSAs la aplicación de prácticas y procedimientos que permitan la acción ordenada y
la racionalización de la cobranza de deudas atrasadas a fin de obtener los ingresos
requeridos por el servicio en una forma oportuna y eficaz.
El módulo está dirigido a los funcionarios del área comercial de la EPSA que están o
estarán involucrados en el futuro en el proceso de recuperación de la mora, a saber:
• Jefes de unidad de facturación recaudaciones y cortes,
• Técnicos y plomeros que intervienen en los cortes y rehabilitaciones,
• Supervisores de facturación, recaudación y cortes,
• Otro personal involucrado en el proceso de recaudación de la EPSA.
Como grupo meta secundario a los profesionales y técnicos relacionados con la
recuperación de la mora y a todo profesional que desee profundizar conocimientos
referentes a la recuperación de deudas atrasadas y la aplicación de multas y sanciones
establecidas en el Reglamento Nacional de Prestación de Servicios de AP y ALC-S
para centros urbanos.
Los contenidos del presente texto están estructurados de la siguiente manera:
El cap. 1 enfoca aspectos generales y conceptuales sobre los procesos del
Subsistema de Facturación y Cobranza, que establece las bases para su desempeño
en una EPSA. En el cap. 2 se presentan los procesos de recaudación, relacionados
con el recibo de pagos y la cobranza de deudas atrasadas, con definiciones claras y
formas de aplicación para la cobranza de deudas atrasadas a través de operaciones
de rutina y la cobranza de deudas atrasadas a través de programas especiales.
El cap. 3 muestra estrategias y procedimientos de cortes y rehabilitaciones que nos
permitan adquirir información sobre el uso de materiales y criterios de normas
establecidas para el efecto y en el cap. 4, en vista de haberse considerado el proceso de
multas y sanciones se ha visto por conveniente necesaria la elaboración de un
reglamento de multas y sanciones con tres alternativas de aplicación que orientan y
ofrecen aspectos importantes a ser tomados en cuenta en grandes y pequeñas EPSAs.
Antes de terminar la introducción quiero expresar mi agradecimiento a los integrantes de
la CT3, quienes han aportado sugerencias y las bases curriculares al texto; al Ing. José
Luis Márquez quién sometió al texto a una profunda revisión ampliando y mejorando sus
contenidos, a la Lic. Janett Ferrel Díaz por su prolija revisión de la edición técnica y a mi
hija la Lic. Ximena Romero por la valiosa ayuda en la transcripción del texto.
Ing. Germán Romero R Dr. Ricardo Batista Moliner

Autor Redactor del Texto Didáctico
Fuerza de Tarea 3

COBRANZA Y RECUPERACIÓN
DE MORA EN EPSAs
1. PROCESOS DEL SUBSISTEMA DE FACTURACIÓN Y

COBRANZA
Objetivos de aprendizaje
Al concluir este capítulo, el participante deberá:
1. conocer y definir la clasificación de los procesos de facturación y cobranza,
2. identificar los procesos de facturación,
3. conocer y explicar los procesos de contabilización, y
4. conocer y organizar la entrega de facturas en forma oportuna y eficaz.
1.1 Conceptos generales y objetivos

(1) Como parte fundamental de la gestión económica de una
empresa se realizan dos actividades comerciales importantes: la
facturación que es la acción o efecto de
Í Términos derivados de facturar:
facturar, mientras que la cobranza que extender o emitir factura, y cobrar acción
significa cobro, acción o efecto de cobrar; de recibir dinero como pago de algo.
en este caso referido a la prestación de
servicios de AP y ALC-S por parte de la empresa.
(2) Ambos procesos están estrechamente relacionados y son
parte esencial del Subsistema de facturación y cobranza,
el cual es importante porque en él se hace realidad la
autonomía financiera de la empresa y porque exige el manejo
cuidadoso de una información sumamente importante y muy
voluminosa. Se puede decir que este subsistema constituye la
espina dorsal del Sistema Comercial, donde confluyen
también el Subsistema de catastro, el Subsistema de medición y
el Subsistema de comercialización, que son los medios para que
la empresa siguiendo planes pueda cumplir con los objetivos de
la institución y lograr el máximo beneficio mediante el cobro del
valor del servicio prestado a todos y cada uno de los usuarios,
en forma eficaz, justa y oportuna.
(3) Este subsistema permite un contacto permanente con
el usuario, a través del cual la empresa consolida su imagen y
aquellos aspectos estratégicos que la condicionan dentro del
medio en que trabaja. Esto le atribuye a estas actividades
características que lo colocan como un subsistema primordial
para la vida de una EPSA.

Cap. 1. PROCESOS DEL SUBSISTEMA DE FACTURACIÓN Y COBRANZA
1.2 Clasificación general de los procesos de facturación y

cobranza
(4) Las operaciones de facturación y cobranza forman un
proceso continuo dentro de las acciones comerciales y se
integran a otras actividades de este sistema dentro de una
empresa.
(5) En el marco del funcionamiento de una EPSA, de acuerdo
con la naturaleza de los objetivos, las operaciones del
Subsistema de facturación y cobranza se pueden clasificar en
cuatro grandes procesos:
• Proceso de contabilización,
• Proceso de facturación,
• Proceso de recaudación o cobranza,
• Proceso de control.
(6) Estos procesos no solo se relacionan entre sí dentro del
subsistema, sino que también están vinculados con operaciones
realizadas por otros sistemas dentro de la empresa, por
ejemplo el Sistema, administrativo-financiero.
1.2.1 Proceso de contabilización

(7) Este proceso consiste en la realización de un conjunto
de operaciones necesarias para la creación, actualización, el
cálculo del ingreso y registro en la cuenta correspondiente de
todos los valores provenientes, así como
la cancelación de las cuentas de los Í Desde el punto de vista económico,
contabilizar significa apuntar una partida
consumidores; ya sea por la prestación o cantidad en los libros de cuentas.
directa de servicios así como de los pagos
hechos por cada consumidor.
(8) Este proceso tiene una trascendencia fundamental, pues
con base en sus resultados, se puede dar fe pública y
establecer la legalidad de los documentos que de él se deriven.
El proceso de contabilización comprende las operaciones
siguientes:
a) Creación de la cuenta. La creación de la cuenta nace como Operaciones de
consecuencia de un convenio entre el consumidor y la contabilización
empresa. Normalmente tiene origen en un nuevo consumidor;
eventualmente puede corresponder a una cuenta
anteriormente cancelada.
b) Actualización de la cuenta. Se denomina así a todas las
modificaciones que surgen de los datos básicos de la cuenta
(los cuales no tienen movimiento contable), tales como

nombre, dirección, código de identificación, etc., y que

normalmente ocurren por error en la creación de la cuenta,
por modificaciones en la estructura del catastro o en las
condiciones del consumidor, de la conexión, del predio, etc.
c) Movimiento de la cuenta del consumidor. Es el registro
contable de las deudas y abonos en la cuenta de cada
consumidor. Los débitos se hacen de acuerdo con los valores
calculados del valor del servicio y/o por otros conceptos. Los
abonos se hacen con base a los comprobantes de Í Eventualmente podrá
pago de cada consumidor. existir el movimiento de la
cuenta con origen en actos
d) Cancelación de la cuenta. La cancelación de la administrativos, convenios,
cuenta comprende dos aspectos, el primero etc., que afectan su estado.
corresponde a la desactivación de la cuenta del
proceso contable y el segundo es el de su cancelación
definitiva con sus saldos contables.
e) Registro contable del consumo. Es una operación que se
puede realizar de varias formas, dependiendo de las
características de la conexión, del consumidor y de su relación
con la conexión, en especial cuando existen medidores o no;
de la siguiente forma:
• cuando no existe medidor asociado a la cuenta del
consumidor, el registro se hace de acuerdo con la
clasificación catastral del consumidor y con la política de
tarifas. Este registro se hace cuando se crea la cuenta y
debe actualizarse con las modificaciones en el catastro, o
por convenio directo con el consumidor,
• cuando existe medidor, el cálculo del consumo se torna un
poco más complejo por las posibles alternativas que
pueden existir para el cálculo del valor del servicio (salvo
errores), con medidores de lectura. Este consumo puede
ser igual al que determina el medidor, o puede ser
diferente cuando la empresa establece cuotas mínimas a
cobrar, o existen varias tomas o derivaciones medidas por
un solo medidor, donde el cálculo del consumo se hace
dividiendo el consumo total de metros cúbicos entre la
cantidad de personas que habitan el predio.
f) Cálculo del valor del servicio. El cálculo del valor del
servicio a ser cobrado a cada consumidor es una operación
elemental que se realiza aplicando la tabla de tarifas al
consumo calculado para cada cuenta.
g) Cálculo de otros valores a cobrar. Pueden existir otros
valores a cobrar, diferentes del valor de servicio, tales como
multas, valor de conexión, reconexión, etc. que deben ser
calculados. El subsistema de facturación y cobranza, tendrá
que establecer una serie de procedimientos que permitan

desarrollar las operaciones para calcular estos valores, los

cuales son específicos para cada empresa.
h) Cálculo y registro del saldo. El cálculo del saldo es una
operación que debe realizarse cada vez que se origine un
movimiento en la cuenta del consumidor. No obstante se
podrá establecer un período cíclico para calcularlo,
coincidiendo con los períodos de facturación y cobranza de la
empresa.
i) Consolidación del movimiento contable. Consiste en
hacer un balance de cuentas mediante un conjunto de
operaciones que totalizan el movimiento de cuentas, sea con
relación al número de cuentas, a los consumos medidos y
facturados, a los valores adeudados y abonados y a los
saldos. El movimiento contable tiene que ser consolidado
sistemáticamente a fin de:
• establecer un sistema de control de los registros,
• servir de elemento de conexión entre el subsistema de
facturación y cobranza y el subsistema de contabilidad,
• obtener elementos para dirigir mejor el sistema
comercial.
(9) Esta información sirve de control a las operaciones del
proceso de contabilización comercial, da información para la
contabilidad general y para la evaluación del propio Sistema
Comercial.
(10) La contabilización a la que nos referimos aquí no tiene
el mismo sentido que la contabilización financiera, que realiza
el subsistema de contabilidad, dentro del área Í En este caso se trata de
administrativo-financiero de la empresa, pues en este contabilizar el consumo,
caso es más técnico y está relacionado con el control medir el valor o magnitud del
de la micromedición. consumo de agua.
1.2.2 Procesos de facturación

(11) La facturación es el proceso mediante el cual se
incorpora el consumo (en m3), la dimensión monetaria,
conforme a la estructura tarifaria aprobada por la
Superintendencia de Saneamiento Básico. El resultado final de
ese proceso es la emisión de la factura.
(12) La factura puede contener varios conceptos como:
consumo de agua, cuota del derecho de conexión, cuota por
plan de pagos, intereses por deuda, costo de corte y
rehabilitación, deuda pendiente de pago, etc. A cada uno de
esos conceptos claramente identificado, se asigna los detalles e

importes que corresponde por cada cliente. Finalizada esta

tarea, se genera el archivo para la impresión de las facturas.
(13) Para garantizar un adecuado funcionamiento del proceso
de facturación deben realizarse varias actividades importantes,
ellas son: la auditoria de exactitud e integridad y la
programación mensual.
(14) La auditoria sobre la exactitud e integridad de la
facturación permite asegurar la precisión de la facturación,
es decir que la factura contenga la información correspondiente
y que la aplicación de todos los cálculos se haya realizado
conforme a la categoría y modalidad de
facturación particular de cada cliente. Í La integridad de la facturación
asegura que se facturaron a todos
(15) La planificación y cumplimiento de un
los clientes activos del sistema, es
cronograma de facturación mensual constituye decir que no existen clientes a los
una de las bases de presupuestación cuales por algún tipo de disfunción,
financiera. El proceso de facturación incluye no se le emitió su factura.
dos actividades básicas: la lectura del
medidor y la facturación del consumo.
(16) El programa de lectura y facturación se debe realizar
con bastante anticipación, revisar y validar antes de comenzar
el proceso de lectura mensual. El cronograma de lectura es la
base para la programación del área comercial. Este cronograma
incluye las fechas de:
• Lectura del medidor,
• Programación de emisión de facturación,
• Remisión de datos para la impresión de facturas,
• Recojo de facturas impresas,
• Entrega a empresas de distribución,
• Distribución de facturas,
• Vencimiento del plazo de pago,
• Corte del servicio.
(17) La lectura del medidor es un paso clave y debe Lectura del consumo
programase de tal forma que un lote/cliente debe tener, entre
lecturas mensuales consecutivas un promedio de 29 a 32 días
de consumo. En función a la magnitud o representatividad del
consumo de los “grandes clientes”, se puede optar por fijar un
día exclusivo para la lectura de los mismos.
(18) El cronograma comercial debe ser remitido a aquellas
unidades de la empresa que precisan planificar sus operaciones
sobre esta base, vale decir: cobranzas, sistemas, control de
gestión, contabilidad, altas y otros conceptos, proyectos
especiales, etc.

(19) El proceso de lectura comprende una serie de

actividades que aseguren su calidad y precisión. Estas
actividades son: la programación, la auditoria, la detección de
errores y el análisis de inconsistencias.
a) La programación de toma de lecturas en la máquina portátil
o papel se debe realizar por lo menos con 48 horas de
anticipación, tomando en consideración el grado de dificultad
de la zona o el número total de clientes por lote, el
rendimiento que razonablemente puede alcanzar el lector y la
rotación de los mismos. Esto puede hacerse mediante
máquina de lectura portátil o planilla manual, ordenándose
secuencialmente la ruta que debe seguir el lector. Cualquier
disfunción que se presente en la carga o descarga de lectura,
debe ser comunicada al supervisor de la empresa, quien
determinará la conducta a seguir.
Al ser este proceso aún mecánico y sujeto a error humano, el
horario de lectura debe coincidir con el horario de trabajo
normal de la EPSA. Para tal efecto se debe actualizar
permanentemente el horario de las máquinas portátiles o en
su caso controlar el horario de salida de cada lector.
El contratista deberá descargar los lotes leídos de las
máquinas portátiles al sistema, hasta las 20:00 horas como
horario tope.
b) La auditoria de lecturas busca ofrecer un control de calidad
al proceso de lectura y se deben programar
sistemáticamente. Para tal efecto los auditores (personal
designado o personal externo a la EPSA) pueden salir con
listados ciegos, es decir con información muy básica, con el
objetivo de tomar la lectura, pero también registrar los
códigos de observación respecto de la conexión.
En ocasiones la auditoria de lecturas se realiza uno o dos días
posteriores a la toma de lectura, aspecto que
complica la comparación de los datos. Para Í En la práctica resulta útil realizar
corregir este desfase temporal de los datos auditorias diarias, que permitan
identificar errores y aplicar acciones
de auditoria, se debe desarrollar un sistema correctivas inmediatas.
que, sobre la base de consumos históricos y
desviaciones particulares de cada cliente, se realicen
estimaciones para comparar en un mismo tiempo ambas
lecturas. Aquellas lecturas que salen fuera de la banda de
estimación, son sometidas a una inspección, la que determina
si es que se trata o no de un error de lectura.
Los resultados de la auditoria permiten corregir errores y
desarrollar una mejor capacitación del personal, premiar a
aquellos lectores que logren valores preestablecidos de

porcentaje o grado de error e incluso aplicar sanciones, si los

resultados son reiteradamente malos.
c) Selección de códigos de observación. A efectos de
minimizar los tiempos de lectura, la EPSA asigna códigos de
observación, con el objetivo de reportar cualquier anomalía
que se presente en la conexión del cliente, estos códigos
pueden estar agrupados de la siguiente forma:
• Partes de la conexión domiciliaria (entrada, tubería,
salida);
• Ubicación física del medidor (patio, acera, jardín, etc.);
• Funcionamiento del medidor (adecuado/ inadecuado);
• Clandestinidad (conexión clandestina/ no clandestina);
• Impedimentos para la lectura del medidor (escombros,
perro rabioso, tapa del medidor trabada);
• Problemas de ubicación o identificación del cliente
(traslados del medidor/ cambio de domicilio);
• Condición del inmueble (edificio/vivienda, actividad
comercial);
• Estado de la conexión (corte y rehabilitación);
• Recategorización (comercial, industrial, oficial).
Cada reporte de código o grupo de códigos en el proceso de
lectura, debe tener un responsable que derive los casos a la
unidad correspondiente y realice el seguimiento hasta la
finalización o corrección de la disfunción. Los
códigos de observación, en su mayoría, deben Í Quiere decir que los
reportes de problemas
generar una “orden de trabajo” mediante un codificados deben ser
sistema, y se debe introducir el grado de prioridad y atendidos y seguidos por
urgencia, en función al perjuicio económico para la alguien hasta su solución.
EPSA o para el propio cliente.
d) Detección y selección de inconsistencias o consumos
irregulares. Mediante la interfaz del sistema, se debe
seleccionar aquellas lecturas que comparadas con la lectura
del mes anterior, reporten un consumo irregular este proceso
debe ser verificado por el supervisor de lecturas. Los tipos de
inconsistencias que se pueden presentar son:
• consumo elevado, se presenta generalmente cuando el
cliente tuvo algún tipo de filtración que puede ser visible
(por ejemplo en sus instalaciones sanitarias) o no visible
(tubería debajo del piso),
• bajo consumo, se producen normalmente porque el
medidor se encuentra en mal estado o a punto de

obstruirse o cuando existe una disminución total o parcial

de los habitantes del predio,
• consumo negativo, se presenta cuando existe un volteo de
dígitos del medidor o una manipulación del propio
instrumento de medición por parte del cliente, y
• cero consumo, se produce en casas deshabitadas, lotes
baldíos o a raíz de un mal funcionamiento y paralización
del contador del medidor (medidor defectuoso o rotura).
e) Análisis de inconsistencias. El análisis de consumos
irregulares debe ser realizado por el supervisor de lecturas
quien debe tener criterios básicos uniformes,
independientemente del analista que Í Un ejemplo típico es comparar el
deben ser claramente establecidos. La consumo promedio con el consumo
EPSA debe establecer políticas con relación actual, y si éste varía en un porcentaje
a las variaciones porcentuales o mayor o menor a 20%, debe pensarse
volumétricas de consumo, la categoría del en una inconsistencia.
cliente y el impacto para la empresa y el propio cliente.
El supervisor de lecturas debe acceder a la máxima
información contenida en el sistema con el objetivo de tomar
la decisión correcta. Sólo en aquellos casos en los que
requiera información más amplia, debe enviar una inspección
al terreno.
El proceso de revisión, inspección y decisión para
investigar una inconsistencia, normalmente se realiza en el
curso de las 24 horas siguientes a .la lectura. El sistema de
información debe proporcionar al analista, opciones para
evaluar o corregir una inconsistencia. Normalmente las
opciones para resolver una inconsistencia pueden ser:
• Aplicar promedio, en caso de que el inmueble se
encuentre continuamente cerrada o no se permita la
lectura del medidor,
• Aplicar consumo per cápita 200 l/día/habitante,
• Mantener lectura,
• Enviar a inspección en caso de presencia de escombros
sobre el medidor, medidores rotos, tapa trabada, etc.
Existen casos excepcionales que no pueden ser resueltos
mediante la actual aplicación informática sino a través de un
proceso de inspección verificando la cantidad de habitantes
del predio y dándole un consumo promedio per cápita, en los
que se precisa aplicar una fórmula particular. Para mayor
seguridad y confiabilidad del proceso, una modificación,
deberá contar con un formulario que debe ser autorizado
conforme a niveles de autorización establecidos.

f) Inspecciones. El alcance o profundidad de una inspección

debe responder a criterios pre-establecidos por las normas y
reglamentos vigentes, así como por aquellos procesos que la
propia EPSA vea pertinente implementar, en función al nivel
de servicio que precise alcanzar. Se deben establecer
procesos de inspección estándar, conforme el mismo
tratamiento a los clientes, sin ningún tipo de sesgo originado
por el propio inspector. Las inspecciones tienen el objetivo de
detectar inconsistencias de lectura, cambios de medidor,
cambios de dirección, y medidores no leídos.
Es importante que aquellas inconsistencias que involucren un
mayor juicio de conflicto o perjuicio para el cliente o la
empresa, quede documentada. Por tanto se deben crear
formularios de inspección en los que se refleje la firma del
cliente o representante. Se debe capacitar al inspector para
que, según el tipo de inconsistencia, se realice – al margen de
tomar la lectura, pruebas y revisiones dentro del domicilio.
g) Auditoria de inconsistencias. Una auditoria del proceso de
toma de decisiones por parte del analista, permite asegurar
que se cumplan los criterios de análisis y que la decisión sea
consistente, conforme las normas internas establecidas para
ello. Se puede optar por realizar un último control respecto a
los datos que darán lugar a la facturación, emitiendo un
reporte de los consumos extremos, es decir los más
Í Cualquier error o falla que
altos y los más bajos, y someterlos a un último
se encuentra en el proceso
filtro que determine su racionabilidad. de auditoria, permite corregir
(20) La emisión de facturas es el conjunto de las disfunciones antes que
operaciones que se realiza para expresar los valores inicie el proceso de emisión
de facturas.
que debe cobrarse a cada consumidor, en un
documento denominado factura, guía de recibo o aviso de
cobranza. Estas operaciones son en sí mismas simples, sin
embargo pueden presentar complejidades, en función del
volumen de facturas a emitir. Pueden realizarse en forma Factura de consumo
manual, semiautomática o en un computador; o ejecutarse a
nivel local, regional o en la sede.
(21) Dadas las características básicas de la emisión de
facturas el procedimiento a seguir, normalmente se efectúa con
los siguientes pasos:
a) Programación de la emisión. Preparación y consolidación
de la información y datos para el proceso de facturación.
b) Remisión de datos de facturación. Envío o transmisión de
los datos necesarios para elaborar y emitir la factura.
c) Impresión y recogida de facturas. Edición final e
impresión de la factura por la unidad correspondiente.

d) Entrega y distribución de facturas. La entrega

comprende una serie de operaciones que permitan entregar a
cada consumidor, la factura o guía, en la dirección registrada
en el catastro. Al igual que en el proceso de emisión, las
complicaciones se presentan con relación al gran volumen de
facturas a ser distribuidas. Puede utilizarse varias opciones,
como la creación de un equipo con funcionarios de la
empresa o su contratación con el servicio de correos o con
particulares.
La entrega de facturas debe realizarse de forma tal que
Í Lo importante en
permita al cliente contar con un plazo de pago de por lo la entrega de las
menos, 10 días antes del vencimiento de la misma. facturas es buscar un
Normalmente la ruta o secuencia lógica de clientes, es el servicio económico,
mismo que se utiliza para la lectura, por tanto el proceso oportuno y eficaz.
de lectura y distribución sigue la modalidad de “primero
en leer, primero en facturar”
Existen empresas, instituciones u organizaciones que poseen
varias oficinas o sucursales en distintos puntos de la ciudad,
por tanto es importante coordinar un solo punto de entrega,
esto con el objetivo de prestar un mejor servicio, pero
también de coordinar la cobranza. El reporte de facturas no
entregadas también puede ingresar en el esquema de los
códigos de observación, de esta forma se podrá contar con
información valiosa respecto de la conexión y del propio
cliente.
e) Auditoria de la distribución de facturas. La EPSA del
servicio debe controlar que las facturas lleguen al cliente en
tiempo y forma, mediante inspecciones a determinados
recorridos o llamadas telefónicas, y registrar la fecha que
llegó la factura y las condiciones en las que se entregó.
Una manera de mejorar el servicio, y a través de éste, la
imagen de la EPSA, es mediante la entrega con constancia de
recibo durante algunos meses, a aquellos clientes que por
cualquier circunstancia no les haya sido remitida o entregada
la factura. Los resultados de la auditoria permitirán detectar
las fallas recurrentes, por parte de la empresa y el repartidor,
y realizar mejoras al proceso en relación con las
competencias y habilidades del personal.
1.2.3 Proceso de recaudación

(22) La recaudación constituye el proceso que consolida la
acción comercial al recaudar el valor del servicio prestado a
cada consumidor, mediante el cobro efectivo del valor
consumido.

(23) Este proceso se puede descomponer en las siguientes

operaciones:
a) Recibo de pagos. Es la operación por medio de la cual la Operaciones de
recaudación
EPSA recibe los valores cobrados con la factura. El usuario
debe efectuar el pago en las agencias designadas, sea de la
propia empresa o de los bancos comerciales.
b) Cobranza de deudas atrasadas. Comprende todas las
operaciones de rutina establecidas en los reglamentos que
permitan hacer efectivo el pago de aquellos consumidores
con deudas atrasadas. Diariamente se controlará a los
clientes morosos y su atención de corte y/o rehabilitaciones.
Esto permitirá un control permanente del nivel de morosidad,
asimismo se debe controlar la ejecución efectiva del
programa de cortes y rehabilitaciones por circuito, ciclo y ruta
lo que permitirá tener información precisa del estado actual
de cada cliente.
Se debe controlar también la eficiencia y eficacia de cortes y
rehabilitaciones, lo que permitirá mantener bajo índices de
morosidad. De la misma manera se informará diariamente y
mensualmente del nivel de morosidad de circuitos,
ciclos y rutas; y sus instancias de atención con Í Esta información permitirá
actualizar la ficha catastral
cortes y rehabilitaciones. de los clientes y la emisión
c) Control y seguimiento de pagos a plazos. De de informes y estadística de
los contratos para pago de conexiones a plazo se la mora.
debe llevar un control efectivo de las fechas programadas
para recibir el pago de las cuotas e informar de los que
cumplieron y los que no cumplieron. Asimismo, de los
contratos de los servicios prestados por la EPSA con pago a
plazos, se debe llevar un efectivo control de las fechas
programadas para recibir la cancelación por contratos de
pago a plazos de la mora, informando diariamente de su
comportamiento para mantener el programa de corte a
clientes que incumplan con sus pagos y compromisos.
1.2.4 Proceso de control

(24) Se denomina proceso de control a todas las
operaciones, tanto de carácter permanente como eventual que
se realizan con el fin de garantizar el eficaz cumplimiento de
todos los objetivos trazados por el Subsistema de facturación y
cobranza.
(25) Los aspectos a ser contemplados en el proceso están
básicamente dirigidos a garantizar que:

• el número de facturas producidas corresponda al número de

cuentas en actividad,
• el contenido de las facturas refleje los valores reales que
deben cobrarse a cada consumidor,
• los valores recaudados se conviertan en activos disponibles de
la empresa,
• a cada consumidor le será Í El control es inherente a cualquier actividad
registrado en su cuenta los valores económica para asegurar la eficacia de su
de sus pagos, gestión, pero en este caso también está
dirigido a asegurar transparencia y
• se pueda conocer los consumidores credibilidad ante los clientes.
con deuda pendiente, para llevar a
cabo el proceso de cobranza correspondiente.
(26) Para cumplir cada uno de los aspectos anteriores, es
necesario desarrollar actividades específicas que permitan
detectar las diferencias o desvíos en relación a su
comportamiento o resultado esperado. Estas actividades son:
a) Control de la emisión de la facturación. Este control Operaciones de
tiene por finalidad asegurar la cobranza del valor de los control
servicios prestados por la empresa, a todos los usuarios. Se
efectúa:
• verificando que el número de facturas emitidas por
sector o ciclo de cada localidad y por características
(categorías, agrupaciones, vencimientos), coincida con el
número de consumidores en actividad, y
• revisando la exactitud y correcta presentación del
contenido de las facturas, mediante inspección y
confrontación de una muestra de la facturación, para
garantizar la veracidad de la cobranza.
b) Control del registro de deudas y abonos en el proceso
de contabilización. Este control tiene por objetivo
específico la identificación precisa de cada consumidor a fin
de registrar en su cuenta los valores generados por los
servicios y los pagos realizados.
A tal efecto, deben adicionarse dígitos verificadores en el
campo de identificación de cada cuenta, los cuales permitan
con alta probabilidad detectar posibles errores de
transferencia en el campo de identificación, así como
también el registro y contabilización de valores en cuentas
que no correspondan.
c) Control de la recaudación. El control de la recaudación
consiste en verificar que el valor total de los pagos hechos
por los consumidores ingrese oportunamente en la cuenta

de disponible de la empresa y que el valor pagado por cada

uno es abonado en su cuenta.
Este control se efectúa en forma global por lotes de pagos,
mediante cruces de informaciones provenientes
del área financiera que recibe el dinero y del Í El CPD procesa los
Centro de Procesamiento de Datos (CPD). Se documentos de pago, los
requiere que cada lote sea acompañado de una cuales deben incluir el
número de documentos y la
relación de los documentos, que facilitan la suma de los valores, por lote.
verificación y evitar el extravío de alguno de ellos.
d) Control de pago. Este control se hace mediante análisis
de los saldos individuales de cada cuenta a fin de detectar
los deudores morosos y producir una relación de los mismos,
la cual servirá de base para desencadenar el proceso de
cobranza de deudas atrasadas.
1.3 Tercerización de los servicios

(27) La tercerización se refiere al hecho de asignar a
empresas independientes ciertas funciones de la EPSA. Se ha
hecho práctica común en las EPSAs la tercerización de los
servicios por los enormes beneficios que se ha logrado con el
siguiente ahorro en los costos de sueldos, beneficios sociales y
la eficiencia de los resultados logrados, los servicios sujetos a
la tercerización pueden ser:
• Lectura de medidores,
• Corte y rehabilitación de conexiones,
• Facturación y cobranza,
• Entrega de avisos de cobranza.
(28) Las consideraciones básicas con respecto a la Beneficios
tercerización de estos servicios son las siguientes:
a) Lectura de medidores. La lectura de medidores debe ser
adecuada a un catastro específico, la lectura del medidor debe
ir acompañada del código que identifica al usuario. Se puede
planificar el sistema para informar otras ocurrencias en la
lectura, con relación a observaciones echas por la persona
que lee, y sean referentes al medidor, la localización, el predio
etc.; que permitan producir listados especiales sobre tales
observaciones.
b) Corte y rehabilitación de conexiones. Esta operación es
susceptible de tercerización siempre que los que vayan a
ejecutarla tengan la capacidad técnica para hacerlo. Su
concesión implica un importante ahorro en tiempo y costos de
operaciones para la EPSA.

c) Facturación y cobranza. Basados en la experiencia sobre

estudios realizados en este tipo de Í Para efectuar este tipo de trabajado
tercerización, debe insistirse en que es es necesaria una experiencia de al
conveniente que la EPSA ejecute estos menos, dos años en este tipo de
trabajos; por los procesos delicados de operación (por ejemplo en cargos de
análisis que implica la realización de nivel básico en una EPSA.)
procedimientos como:
• Lectura de medidores,
• Análisis y crítica de los resultados de lectura,
• Inconsistencias que ameriten modificaciones,
• Selección de predios para su rectificación,
• Paquete de novedades para la facturación,
• Facturación.
d) Entrega de avisos de cobranza. Es el área donde más se
puede efectuar la tercerización a empresas, porque no
representa la transmisión de datos o ajustes que se efectúen
en otros procesos, es decir no afecta actividades clave de la
EPSA.
(29) No obstante las ventajas de la tercerización de algunos Limitaciones
servicios, este procedimiento no está exento de riesgos, que
en este caso es el de asignar a terceras personas o empresas
ciertas funciones con la consecuente posibilidad de errores en
su cumplimiento.
(30) De acuerdo a experiencias conocidas se pueden
mencionar los siguientes problemas o riesgos:
a) Lectura de medidores. Es básica para el cobro justo de los
consumos efectuados, en muchos casos estas empresas no
garantizan la exactitud y confiabilidad de lecturas y se debe
proceder a la verificación in situ, dilatando el proceso de
lectura, para asegurar el consumo correcto.
Los problemas generalmente son los siguientes:
• Falta de conocimiento adecuado de las rutas de lectura,
• Omisión de lecturas en varios medidores por motivos no
justificados,
• Atraso en la entrega de listados de lectura,
• Personal sin capacitación desde el punto de vista teórico, e
incluso práctico,
• Falta de supervisión; pues si la lectura es efectuada Í Se recomienda que
por empleados de la compañía esta debe ser dirigida por cada 5 lectores
y controlada por un supervisor, exista un supervisor.
• Alto índice de errores en la toma de lecturas.

A estos problemas se suma que en las EPSAs, no existen

reglamentos de normas y sanciones para los contratistas, que
le permita contrarrestar estos riesgos.
b) Cortes y rehabilitaciones. Las desventajas o riesgos en
estos casos pueden ser los siguientes:
• El personal de la empresa no tiene habilidad para
desarrollar sentido de ubicación en las zonas y rutas,
• El personal de la empresa no tiene actitudes de
comprensión, cordialidad y respeto frente al suscriptor,
• Los cortes y las rehabilitaciones no son efectuadas en los
tiempos definidos,
• Muchos cortes no son bien ejecutados, dejando la llave de
paso semiabierta, lo que permite un flujo mínimo de agua,
• No se llevan las estadísticas correspondientes al corte y la
rehabilitación del servicio,
• Cometen errores y no coordinan los arreglos de los daños
por fugas debido a mal corte o rehabilitación contratistas.
c) Facturación y cobranza. Como se ha expresado es
recomendable que esta actividad la realice la propia EPSA,
pues algún error en el mismo puede repercutir gravemente
en la gestión comercial y credibilidad de la empresa ante sus
clientes.
d) Entrega de avisos de cobranzas. En este caso pueden
presentarse los siguientes riesgos:
• Entrega de factura (efectuadas por empresas contratadas)
en completo desorden,
• Muchas quejas de usuarios porque no recibieron sus
facturas,
• Inestabilidad en los distribuidores de facturas,
• Falta de información consistente de entrega de facturas,
• Falta de supervisores por parte de la empresa para efectos
de verificación,
• Pérdida de facturas por irresponsabilidad de la empresa
contratada.
(31) Todos estos riesgos o inconvenientes pueden ser
controlados o minimizados mediante auditorias de control del
proceso y cláusulas duras o estrictas en los contratos con las
empresas concesionarias de la tercerización.

1. Para toda empresa con fines comerciales como las EPSAs, el proceso de
facturación y cobro de los servicios tiene gran relevancia. Por esa razón estas
empresas tienen que prestar especial atención la organización y funcionamiento
! del Subsistema de Facturación y cobranza.

2. En ese sentido es necesario definir claramente como estructurar las operaciones
de contabilización, facturación y recaudación. Al mismo tiempo establecer las
condiciones para realizar un adecuado control de cada una de esas operaciones
a fin de lograr un proceso eficaz, justo, eficiente y de calidad.
1. Indique los objetivos que tienen los procesos de facturación.
2. Enumere los procesos de contabilización que debe realizar el Subsistema de
?
Facturación y cobranza.
3. ¿En su opinión, qué importancia tiene el proceso de cobranza?
4. Defina los criterios para realizar la entrega adecuada de facturas.
5. Enumere los procesos de facturación y explique en qué consiste uno de ellos.
6. Explique las ventajas y limitaciones de la tercerización de servicios.
1. Sobre la base de su experiencia personal y las características de su empresa

revise los aspectos del proceso de cobranza y presente una propuesta de
tercerización de servicios, argumentando las ventajas y limitaciones del mismo y

las opciones para reducir al mínimo los riesgos de ese proceso.
1. Para lograr un servicio eficiente en el que la EPSA deba requerir la tercerización
# de algunos servicios estos deben basarse en una política adecuada y un criterio

técnico y comercial bien sustentado, para evitar daños o pérdidas económicas o
gastos innecesarios por pagos adicionales por servicios que no lo requieren,
debido a una mala evaluación inicial.

2. PROCESOS DE RECAUDACIÓN
1. conocer rutinas de cobranza de deudas.
2. definir estrategias para clientes con mora particulares.
3. identificar moras de los centros educativos del sector público.
4. conocer alternativas para gestionar la mora de oficinas públicas.
5. definir qué es un programa de rutina, dar ejemplos.
6. definir qué es un programa especial de cobranza y dar ejemplos.
(32) La recaudación o cobranza es el proceso que consolida la

acción comercial y consiste en recaudar el valor del Í Recaudar: es la acción
servicio prestado a cada consumidor. El éxito de la de cobrar o percibir
gestión comercial de una EPSA relacionada con el cobro caudales o efectos.
de los servicios de AP y ALC-S depende en gran parte de
que la administración del sistema de facturación y recaudación
cuente con suficiente seguridad y medios de control de cada una
de las operaciones y procedimientos prácticos para ejecutarlos en
las empresas que prestan estos servicios.
(33) Existen algunas reglas y métodos para controlar el recibo
de pagos y la cobranza de deudas atrasadas.
(34) La tarea impuesta a un departamento comercial no es la
de producir una factura y recaudar unos pocos valores, sino la
de cobrar y hacer efectivo el pago de todos los servicios
prestados de acuerdo con las normas, reglamentos, tarifas y
sistemas establecidos.
2.1 Proceso de cobranza

(35) Este proceso consolida la acción comercial al recaudar el
valor del servicio prestado a cada consumidor. Las operaciones
sobre las cuales se puede descomponer un proceso de
recaudación, son básicamente tres: el recibo de pagos y la
cobranza de deudas atrasadas y el proceso de control.
(36) Cada una de estas operaciones consta de actividades
específicas y criterios de calidad del proceso para que el
mismo se cumpla con los requerimientos que la gestión
comercial de la empresa necesita.
(37) Para ello la empresa también cuenta con unidades
específicas que se encargan de ejecutar estas actividades: la
Unidad de Valores en Cobranza, la Unidad de Corte y
Rehabilitación, etc.

Cap. 2. PROCESOS DE RECAUDACIÓN
2.1.1 Recibos de Pagos

(38) El recibo de pagos es la operación por medio de la cual Operaciones de
la empresa recibe los valores cobrados a través de la factura. recaudación
Se dispone que las cuentas se formularán mensualmente,
bimestralmente o por períodos definidos, de acuerdo con las
tarifas y normas establecidas y que la facturación no será
menor al cargo mínimo de un mes.
(39) El usuario debe hacer el pago en las agencias
designadas, sea de la propia empresa o de los bancos
comerciales. Si un medidor no funciona se puede facturar por
el cargo mínimo mensual o por estimación del consumo basado
en un promedio de los consumos anteriores.
(40) Esta operación debe producir la información necesaria
para registrar en la cuenta de cada consumidor el valor
correspondiente. Para eso es necesario establecer las rutinas y
acuerdos pertinentes, especialmente con las agencias
bancarias, a fin de que éstas entreguen los Í Otro de los aspectos que es
documentos necesarios (talonarios de pago) en conveniente negociar con el banco,
forma oportuna. es el tiempo que los depósitos por
pago de servicios pueden estar a
(41) Estos acuerdos se establecen disposición del banco.
mediante un reglamento conjunto entre la
EPSA y la entidad financiera correspondiente. El reglamento
debe indicar quién es el responsable ante la institución por el
pago de los servicios. Normalmente se establece que es el
propietario del predio y no el usuario el que responderá por las
mensualidades, reparaciones, materiales que el arrendatario
deje de pagar.
2.1.2 Cobranza de deudas atrasadas (morosidad)

(42) La cobranza de deudas atrasadas comprende todas
las actividades establecidas en el reglamento, que permitan
hacer efectivo el pago de aquellos consumidores en atraso. Sin
embargo las EPSAs carecen de políticas definidas para orientar
la eficiencia y eficacia del cobro, así como garantizar la
transparencia en la relación EPSA - contribuyente.
(43) Se debe lograr que todos entiendan y compartan los
deberes y responsabilidades que representa tener una
institución local con capacidad de respuesta a las demandas de
los usuarios. La evolución hacia el desarrollo de una institución
no es posible a menos que los integrantes de la comunidad y
los sectores públicos y privados contribuyan en la medida de su
capacidad.

(44) El autofinanciamiento es una realidad que viene

sustituyendo a los viejos hábitos y criterios que sostenían que el
agua era un don de la naturaleza y como tal debería
Í La autofinanciación, sin
ser suministrada sin cargo alguno.
embargo no es posible a
(45) A continuación se presenta una descripción de menos que se establezca
prácticas y procedimientos que permitan la acción un adecuado servicio de
ordenada de cobranza de deudas atrasadas a fin de facturación, cobranza y
recuperación de la mora.
obtener los ingresos requeridos, como guía para
facilitar la aplicación en una forma oportuna y eficaz.
(46) El acelerado crecimiento de la mora en instituciones
públicas ha generado la necesidad de implantar nuevos
sistemas de cobro, así como de implementar otros sistemas
de AP y ALC-S o de ampliar y mejorar los existentes. Satisfacer
esta necesidad implica un creciente requerimiento de
cuantiosos recursos de todo género, especialmente financieros,
para construir las obras necesarias para administrar y mantener
los sistemas.
(47) Las EPSAs apelaron a recursos e impusieron a los
usuarios retribuciones directas por los servicios suministrados.
Sin embargo en la generalidad de los casos, el esfuerzo
realizado ha sido insuficiente frente a la gran demanda
generada por el acelerado proceso de mora, la cual hizo que los
recursos asignados resultarán escasos, dando origen a que no
se cuente con sistemas de suficiente capacidad para atenderlo.
(48) Ante tal situación se considera que la disminución de
la mora debe ser básicamente costeada por los usuarios y que
las instituciones responsables por su administración, deben
establecer los medios para obtener en forma oportuna y
efectiva los ingresos monetarios requeridos. Se estima que es
indispensable mejorar la capacidad gerencial de estas
instituciones a fin de no recargar a los beneficiarios con los
altos costos, producto de una administración ineficiente.
(49) Este nuevo enfoque conduce a que las
actuales entidades del sector, además de Í Es importante concienciar a los
prestar el servicio social al que están trabajadores de las EPSAs que el
usuario es la razón de ser de una
obligados, adopten gradualmente empresa y que merece toda la
características de empresa, la cual implica que consideración y respeto por parte de
adquieran de modo paulatino autosuficiencia todos los empleados.
económica, pues esto permitirá su completa
autonomía administrativa. Para ello obviamente, deben aplicar
mecanismos y estrategias efectivos de comercialización y de
recuperación de la mora.
(50) En la Tabla 1 se detalla el resultado de recaudación
de algunas empresas prestadoras de servicios de AP, mediante
el índice de recaudación anual (para la gestión 2002)

extractado de la SISAB. Como se aprecia los índices de

recaudación más bajos corresponden a COATRI y COPAG, con
menos del 50%.
(51) En el proceso de evaluación de la recaudación se
emplean indicadores que muestran los problemas y facilitan la
aplicación de modificaciones frente a las metas propuestas y los
criterios dados. Para medir el nivel de mora en una empresa
se utiliza el índice promedio de recaudación anual se calcula
utilizando la siguiente fórmula:
Valor recaudado
Indicad. de eficiencia de la cobranza = x 100
Valor facturado
(52) En muchas EPSAs se observa un alto porcentaje de
mora; y a efectos de reducir estos valores es esencial
establecer políticas que conduzcan con facilidad, economía,
claridad y rapidez al cobro general, justo y estricto de los
servicios prestados.
Índice Promedio de Recaudación Anual

Empresa
(%)
AISA 95.69
SAGUAPAC 91.00
SeLA 81.37
COSMOL 95.00
ELAPAS 70.59
COATRI 42.00
CAPAG 46.65
AAPOS 67.29
COSAALT 75.55
EMAPYC 59.00
COOSERPAC 92.87
COSCHAL 72.00
COSPHUL 87.09
COOPAGUAS 94.00
COOPLAN 76.69
COSPAIL 70.05
Tabla 1: Índice de recaudación de algunas EPSAs
(53) Partiendo de estos principios se debe hacer especial

énfasis en aquellos aspectos que se consideran
Í Aspectos que muchas veces
a continuación, y que son de mucha importancia no son tomados en cuenta o se
para la buena marcha de las políticas de cobros y consideran secundarios.
recuperación de la mora, entre ellos:
• el reglamento de prestación de servicios,
• el registro catastral de usuarios,
• los controles de pago,

• la elaboración de estadísticas,
• los procesos de corte y rehabilitación;
Aspectos estos que pueden influir en que los niveles de mora
aumenten o se reduzcan
(54) Además, para la cobranza de deudas atrasadas tanto en
la rutina como en el programa especial (ver cap. 3.3) se deberá
tener en consideración los siguientes aspectos:
a) Los organismos públicos deben ser tratados en un
esquema especial de facturación y cobranza, teniendo en
cuenta cómo se elabora y ejecuta su presupuesto anual; así
como también sus propias normas de presentación de
cuentas para tramitar el pago,
b) el corte de servicio debe hacerse cuando el consumidor deja
vencer el plazo máximo permitido para el pago (normalmente
entre 2 y 3 meses),
c) la supresión de la conexión es la suspensión de la emisión
de facturas, la cual conviene que se produzca como máximo
entre 2 y 4 períodos. Esto evitará la acumulación de la deuda
y la proliferación de cuentas incobrables,
d) la acción de cobranza de una deuda atrasada no debe
afectar las relaciones empresa–consumidor. Esto significa
que un convenio entre dos partes para el pago de una deuda
por partes debe ser considerado separadamente del pago
normal y no debe afectar la condición del consumidor activo,
e) el análisis y control permanente de la deuda permite tomar
oportunamente las medidas necesarias para evitar su
posterior crecimiento; sea a través de un mejor control del
cumplimiento del corte, del desarrollo de causas y
comportamiento para planificar estrategias y políticas que
corrijan tal situación,
f) para efectuar estos análisis y controles, es necesario
elaborar periódicamente reportes que presenten
claramente la situación de la deuda de los diferentes tipos de
consumidores (domiciliar, comercial, industrial, oficial, etc.).
Para las diferentes localidades, establecer además, las
variaciones relativas en el tiempo y sus causas. Otros datos a
incluir, adicionales al valor, son los referentes a la antigüedad
del la deuda (de más de 3 años, 1 y 2 años, entre 6 meses y
1 año, entre 3 y 6 meses, etc.); y el número de cuentas
correspondientes.
(55) El establecimiento de tales informaciones facilita la
elaboración y análisis periódico de indicadores tales como:

• eficiencia de la cobranza, esta dada por la relación

porcentual entre el número de facturas pagadas en el periodo
y las emitidas en el mismo periodo;
• porcentaje de deuda pendiente, es dado por la relación
porcentual entre el total de la deuda pendiente y la facturación
media mensual;
• rotación de deuda a recaudar, se calcula mediante la
relación entre la deuda pendiente y el valor medio facturado
por periodo, multiplicado por el número de días del periodo.
(56) Estos indicadores comparados con la eficiencia del
corte (total de cortes ejecutados/total de cortes adeudados), el
número de conexiones en corte en su variación periódica, los
tipos de deudores, etc.; permitirán tomar las acciones
correctivas necesarias.
(57) En el caso de programas especiales, se puede seguir
el siguiente procedimiento de cobranza de deudas:
a) Determinar volumen y significado de deuda pendiente
con información obtenida de los archivos correspondientes
(de acuerdo con el proceso de control que se verá mas
adelante). En caso de que no se disponga de toda la
información consolidada, solicitarla a cada localidad o unidad
donde se encuentre registrada, debiéndose establecer tal
actividad como de rutina.
b) Clasificar a los deudores por localidad, antigüedad y
número de periodos de deuda, lo cual dará los
parámetros para seleccionar las deudas a Í Deudas antiguas, aunque de
cobrar. Es conveniente clasificarlas inicialmente, algún valor, pueden significar un
de mayor a menor valor y considerar además, el esfuerzo y costo de cobranza
tiempo y la situación en que se encuentra el mayor que el beneficio.
consumidor en relación al servidor. Según su situación, los
consumidores se clasifican en tres grupos:
• entre 1 y 3 períodos de deuda, sobre los cuales se ejerce Tipos de deudores
una acción normal de cobranza, con el recurso de la
supresión de la conexión,
• entre 3 y 6 períodos, cuyo abastecimiento de AP debe
ser cortado, para los cuales se tiene el recurso de la
supresión de la conexión,
• la conexión suprimida, sobre los que únicamente se tiene
el recurso de motivación para reconectarse y pagar la
deuda o de la acción judicial.
Según el tipo de consumidor, se pueden clasificar en tres
grupos:

• poder público, para los cuales siempre es necesario

ejercer una acción especial, efectuando contacto de alto
nivel para negociar el pago, en una sola vez o por partes;
• de cuentas incobrables, sea por antigüedad, tipo de
deudor, valor, etc. En el caso de este grupo debe existir
una buena política y un buen control. La deuda podrá ser
cancelada contra la reserva previamente establecida,
• particulares, para los cuales se podrá establecer un
programa especial, con la emisión de avisos y cuentas
especiales para todas las deudas pendientes. Si se trata
además, de consumidores activos es conveniente hacer
coincidir la fecha de vencimiento de esta cuenta especial
con la de la normal.
c) Emisión de avisos, los cuales deberán llevar un mensaje
especial sobre posibilidades de partir el pago, opción de
reapertura del servicio, etc. Las cuentas únicamente podrán
dividirse bajo normas especiales, previamente definidas y con
autorización legal a los funcionarios responsables para
negociarlas.
La emisión de cuentas especiales debe obedecer a un
criterio específico, para que no se formen multitudes de
usuarios con reclamos en las ventanillas de atención. Es
recomendable que en el programa de emisión se puedan
seleccionar las cuentas a emitir, de acuerdo con los
siguientes criterios:
• valor total de la deuda del usuario,
• tipo de usuario (residencial, comercial o industrial),
• cantidad de cuentas que el usuario no ha pagado,
• fecha de la cuenta más antigua.
(58) Con esto se puede reducir la cantidad de Í La distribución de las
cuentas especiales emitidas y dar una mejor atención cuentas se debería realizar
a los usuarios que lleguen para reclamar o pagar. El preferiblemente mediante
primer criterio para la selección es el más equipos especiales para no
importante porque permite que un gran monto de perjudicar la rutina normal.
dinero sea recaudado con un pequeño esfuerzo,
haciéndose solamente la emisión para los usuarios que tengan
una deuda muy grande.
(59) El control de la fecha de vencimiento para el pago de
acuerdo con la participación, elaboración de las
correspondientes acciones sobre catastro y para reconectar los
consumidores inactivos, incluyendo las particiones de pago al
sistema de emisión, permite un control de las cuentas no
pagadas para ejercer la acción de corte o de cobranza judicial,
el corte del servicio o suspensión de la conexión, previa revisión

de los recursos necesarios y ajuste de procedimientos para

efectuarlo.
(60) El plan de cobranza de pagos atrasados debe prever el
método de evaluación de su comportamiento y los resultados
de la cobranza, pudiendo conducir la evolución a la cancelación
contable del saldo de las cuentas incobrables.
2.1.3 Proceso de control

(61) Se denomina proceso de control a todas las operaciones,
tanto de carácter permanente como eventual, que se realizan
con el fin de garantizar el eficaz cumplimiento de todos los
objetivos trazados para el subsistema.
(62) Dentro del proceso de control se debe observar
además de las operaciones, el tipo de organización
administrativa a establecer, para que se obtengan los Í Esta organización será
resultados pretendidos con un mínimo de costo. consecuente con la de la
(63) Las operaciones de control deben realizarse en empresa, especialmente
en la estructura específica
el nivel adecuado de la organización, pudiendo variar
adoptada para los niveles
de región a región y aún de localidad a localidad, de local y regional
acuerdo con las características específicas de cada una
y las necesidades de control.
(64) Los aspectos de control a ser tomados en cuenta son
básicamente que el proceso esté dirigido a garantizar que:
• el número de facturas producidas corresponda al número de
cuentas en actividad,
• el contenido de las facturas refleje los valores reales que
deben cobrarse a cada consumidor,
• los valores recaudados se conviertan en activos disponibles de
la empresa,
• a cada consumidor le será registrado en su cuenta los valores
de sus pagos,
• se pueda conocer los consumidores con deuda pendiente,
para llevar a cabo el proceso de cobranza correspondiente.
(65) Para cumplir cada uno de los aspectos anteriores, es
necesario desarrollar actividades específicas que permitan
detectar las diferencias o desvíos en relación a un
comportamiento o resultado esperado.
(66) El control es una función gerencial que debe realizarse
en cada uno de los niveles de responsabilidad, para garantizar
la eficacia de las gestiones de cobranza y recaudación y el
cumplimiento de las metas establecidas. Debe ejercerse

también en la ejecución de cada una de las operaciones de los

procesos de comercialización, facturación y recaudación, a fin
de asegurar el correcto y más Í Para esto, es necesario definir claramente
eficiente funcionamiento del las funciones relativas de cada instancia,
subsistema. establecer en el nivel central de comando del
subsistema y según convenga en los otros, las
(67) En el control se emplearán los unidades o grupos de control correspondientes.
métodos más adecuados a las
necesidades, considerando el hecho de que en este sistema se
trabaja con gran cantidad de unidades (cuentas, facturas,
comprobantes) y con un procesamiento cíclico riguroso.
Normalmente, se usan las siguientes herramientas:
• cruces de informaciones,
• verificación de datos,
• conteo de documentos,
• sumatoria de campos de control,
• verificación por muestra,
• dígitos verificadores, y
• comparación con indicadores de resultados anteriores.
(68) Las principales operaciones son el control de: la emisión
de facturas o facturación, del registro de ventas y
contabilización, de la recaudación y del pago.
a) Control de la facturación. Este control tiene por finalidad Acciones de control
asegurar la cobranza del valor de los servicios prestados por
la empresa a todos los usuarios. Se efectúa:
• verificando que el número de facturas emitidas por sector
o ciclo de cada localidad y por características (categorías,
agrupaciones, vencimientos), coincida con el número de
consumidores en actividad, registrados en el catastro
respectivo. Para esto es necesario mantener el registro del
número de cuentas en actividad y ejercer el
correspondiente control sobre los totales de nuevas
cuentas, cancelaciones y supresiones; y
• revisando la exactitud y correcta prestación del contenido
de las facturas, mediante inspección y confrontación de
una muestra de la facturación, para garantizar la
veracidad de la cobranza justa de los valores
correspondientes.
b) Control del registro de deudas y abonos en el proceso de
contabilización. Este control tiene por objeto la identificación
precisa de cada consumidor a fin de registrar en su cuenta los
valores generados por los servicios y los pagos hechos. A tal
efecto, deben adicionarse dígitos verificadores en el campo

de identificación de cada cliente, lo cual permite con alta

probabilidad, detectar posibles errores de transferencia en el
campo de identificación así como también el registro y
contabilización de valores en cuentas que no correspondan.
c) Control de la recaudación. Consiste en verificar que el valor
total de los pagos efectuados por los consumidores ingresen
oportunamente en la cuenta disponible de la empresa y que
el valor pagado por cada uno es registrado en su cuenta.
Este control se efectúa en forma global por lotes de pagos,
mediante cruces de información proveniente del área financiera
que recibe el dinero; la que procesa los documentos de pago,
los cuales deben dar el número de documentos, y
Í Para lograrlo se requiere
la suma de los valores por lote. que cada lote esté
d) Control del pago de las cuentas, o control de acompañado de una relación
deudas de los consumidores. Este tipo de control de documentos, para facilitar
es de mucha importancia, en vista de que si no se la verificación y evitar el
extravío de alguno de ellos.
reciben las rentas generadas, no se obliga a los
consumidores a pagar los servicios prestados y si no se
cuenta con medios adecuados para hacer efectivo el pago. De
esta forma todo el sistema fracasará y de nada valdrá tener
un excelente catastro, un perfecto sistema de medición, un
eficiente procesamiento de cuentas y una vasta red de
agencias recaudadoras. Este control se realiza mediante
análisis de los saldos individuales de cada cuenta.
2.2 Formas de cobranza

(69) La cobranza del servicio y de deudas atrasadas exige la
existencia de procedimientos adecuados que permitan hacer
efectiva la recaudación. Para lograr el cumplimiento del programa
de recaudación deben establecerse dos tipos de cobranza: a
través de operaciones de rutina y de programas especiales.
(70) La cobranza a través de operaciones de rutina comprende Cobros
operaciones que van desde el envío de la entrega de la factura,
una simple nota o un aviso de corte; hasta el corte del servicio, la
aplicación de multas, etc. Estas operaciones son ejecutadas como
consecuencia del proceso de control.
(71) La cobranza de rutina tiene por objeto prevenir las
moras a objeto de mantener las cuentas de los usuarios con
atrasos aceptables, para mejorar los sistemas de cobro y para
evitar la acumulación de deudas atrasadas, sometiendo las
cuentas a revisiones periódicas que permitan comprobar la
efectividad de sus pagos.
(72) La cobranza a través de programas especiales es uno de
los grandes problemas de todas las épocas, en cuya solución

están empeñados todas las EPSAs. Se trata de un sistema de

cobranza de deudas atrasadas en las categorías doméstico,
comercial, industrial y oficial. En estos dos últimos se destinan
partidas para la cancelación de servicios de AP pero en la mayoría
son desviados provocando un crecimiento acelerado de las moras.
(73) Este hecho ha motivado que las EPSAs definan
estrategias y políticas para minimizar las deudas
Í Ante tal situación
atrasadas, las que en muchos casos no logran extrema, debe revisarse
soluciones reales o resultados positivos. La cobranza a en profundidad el proceso
través de programas especiales puede nacer de de recaudación y cobranza
circunstancias tales como: para detectar así sus
debilidades.
• inicio de la prestación de servicios con medidor a
localidades o sectores sin medidor, incorporados a la empresa
con volúmenes considerables de consumidores en atraso,
• cuando no se utilizó anteriormente un buen sistema de control
de pagos,
• cuando no se tiene una norma rígida de corte y suspensión
del servicio,
• implementación de un nuevo esquema especial de cobranza.
(74) Como consecuencia de esas situaciones se forma una
deuda grande y muchos deudores, en estas circunstancias
deben tomarse medidas para resolver la situación de mora y
al mismo tiempo evitar la aparición de nuevos casos atrasados,
en el marco del proceso rutinario de recaudación.
(75) Tanto en la recaudación de rutina, como en el programa
especial de cobranza, se deberán tener en consideración los
siguientes aspectos:
• Todas las facturas que hayan cumplido con los 60 días de plazo Requisitos de cobro
y no se haya verificado su pago, entran en mora;
• Diariamente se controlan los vencimientos y de manera
inmediata, se emiten los “Avisos de corte” para los clientes que
no pagaron dentro del plazo,
• El reporte de las facturas en mora, es diariamente enviado a la
Unidad de Facturación, que es la responsable de emitir los
“Avisos de corte” y controlar la aplicación de las multas y
sanciones,
• El informe de usuarios morosos, diariamente es derivado tanto
a la Unidad de Corte y Rehabilitación, como a Valores en
Cobranza,
• La Unidad de Valores en Cobranza, controla que toda factura
morosa, esté siendo provista del correspondiente “Aviso de
Corte” y prever la aplicación de las multas y sanciones que
correspondan de acuerdo a Normas y Reglamentos en vigencia,

• Una vez que el cliente define en la Unidad de Atención al

Público si su pago es al contado o a plazos, la Unidad de
Valores en Cobranza encamina la documentación para su
recaudación efectiva, verificando su actualización y pago de las
multas y sanciones que correspondan,
• Una vez efectuado el pago de la factura morosa, se informa a la
Unidad de Facturación, para que emita la orden de
rehabilitación y se generen los controles respectivos.
2.3 Modalidades y sistema de cobranza

(76) La EPSA deberá establecer los criterios y procesos
correspondientes para recuperar la deuda de los clientes
cortados, en consonancia con las normas sectoriales y leyes
que rigen en la materia.
(77) Antes de llegar a instancias legales, la prestadora del
servicio debe realizar un proceso de cobranza
Í Algo así como planes
personalizada, con la finalidad de sondear las especiales de pago,
posibilidades de pago del cliente y en función a las adecuados a las
políticas de la empresa, establecer acuerdos de pago posibilidades del cliente
diferidos con fechas de vencimiento determinadas. y acordados por ambas
partes.
(78) El proceso de cobranza se inicia desde el
momento en que se remite la factura mensual al cliente, debido
a que ésta contiene, además de los ítems de facturación y los
importes, la fecha en la que vence el plazo para el pago de la
obligación.
(79) Para ejecutar las acciones de pago deben existir lugares
donde se realice el mismo y sistemas que permitan o faciliten
este proceso de manera ágil y precisa. En ese sentido pueden
identificarse los centros de cobranza y el sistema
automatizado de cobranza.
2.4 Centros de cobranza

(80) Un centro de cobranza es un punto donde el usuario Lugares de cobro
puede efectuar el pago de las facturas adeudadas. La EPSA
debe adoptar las medidas necesarias para facilitar a los
usuarios el pago expedito del importe por consumo. La
ubicación de los centros de cobranza deberá ser notificado por
la EPSA, en los avisos de cobranza o a través de medios
masivos de comunicación.
(81) Un punto de cobranza debe cumplir con las siguientes
características:
• ser de fácil acceso,

• contar con los sistemas adecuados para realizar el cobro de la

deuda del cliente,
• suministrar cualquier tipo de información al cliente con
respecto a la facturación y cobro,
• brindar la comodidad necesaria al cliente para que realice el
pago de sus facturas.
(82) Además los puntos de cobranza generalmente se
encuentran localizados fuera del rango de acción de la red de
datos de la EPSA y son considerados puntos remotos de
conexión al sistema de gestión comercial, por lo tanto deben
utilizar la tecnología apropiada para cumplir su propósito.
(83) Debido a ello varios métodos de
actualización y manipulación de datos son Í El desarrollo de las tecnologías
utilizados entre la EPSA y el punto de cobranza, informáticas han hecho cada vez
más eficientes los procesos de
es decir a través de un sistema automatizado de gestión comercial.
cobranza (ver cap. 2.5).
2.4.1 Sucursales propias

(84) Las sucursales son secciones o extensiones de la
empresa que ejecutan algunas funciones específicas, entre las
cuales se encuentra el cobro del servicio. Las sucursales deben
estar localizadas tomando en cuenta la concentración
demográfica, la accesibilidad y comodidad para el cliente.
(85) La empresa concesionaria del servicio debe poseer en la
medida de sus posibilidades sucursales propias con el objetivo
de realizar funciones básicas, como:
• informar: recabar y distribuir información del y hacia el
cliente respecto de los derechos y obligaciones de las partes,
• adaptar: conforma y ajusta la oferta a las necesidades de los
consumidores,
• realizar contratos: realizar contratos de conexión de los
servicios que presta la concesionaria,
• cobrar: realizar la cobranza de las facturas vencidas o no,
• negociar: discutir y acordar formas de pago por facturas
vencidas.
2.4.2 Entidades financieras

(86) Otro mecanismo para el cobro del servicio
frecuentemente utilizado por las EPSAs es a través de entidades
financieras, por ejemplo Bancos, Mutuales, Cooperativas, etc.

(87) Conforme a la cobertura del servicio y magnitud de los

clientes servidos, la concesionaria debe analizar la opción de
contratar los servicios de entidades financieras
para que realicen la cobranza. Í El establecimiento de cobros
mediante entidades financieras,
(88) Para la contratación de este tipo de requiere establecer convenios
cobranza, se deben analizar los costos de la con dichas instituciones.
cobranza propios, la comisión que solicita la
entidad financiera, el número de agencias con las que cuenta,
otros servicios similares que presta a otras empresas, la
cantidad de clientes que posee, su solvencia, etc.
2.4.3 Puntos de cobranza móviles

(89) Los puntos de cobranza móviles constituyen una
interesante posibilidad para descongestionar las oficinas de
cobranza, sobre todo en las fechas de vencimiento. Tienen la
ventaja de acercarse al cliente pudiendo ubicarse en lugares
de fácil acceso de zonas lejanas a los centros de cobranza o en
zonas muy pobladas.
(90) El riesgo que se tiene es que estos puntos de cobranza,
no cuentan con toda la seguridad y protección con las que se
dispone en las sucursales propias o bancarias. Exigen además
de la difusión de las fechas de presentación de los puntos de
cobranza en las diferentes zonas.
2.5 Sistema de cobranza computarizado

(91) Este sistema proporciona todas las herramientas Sistema de apoyo
necesarias para la gestión de pagos y procesos y actividades a la cobranza
asociados con la relación económica y financiera entre el cliente y la
empresa, ofreciendo a los clientes varias posibilidades y opciones de
pago, así como un control exhaustivo de la recuperación de la mora.
(92) Un sistema de cobranzas debe tener las siguientes
características:
• Procesar pagos de forma centralizada (oficina comercial) y
remota a través de distintos puntos de cobranza,
• Permitir el control del comportamiento de los clientes en
materia de pagos,
• Generar series históricas de pagos,
• Registrar pagos a plazos,
• Realizar débito automático.
(93) Los beneficios que alcanza una EPSA con un sistema de
cobranza computarizado son:

• Rápida recuperación de deudas, Í En la actualidad existen miles

de sistemas que cumplen estas
• Flexibilidad en los pagos para los clientes, exigencias y cada día se
• Mayor satisfacción del cliente. generan nuevos programas.
(94) Además de esos beneficios, mediante un sistema computarizado
aporta a la gestión de la empresa un alcance funcional al permitir
que se puedan realizar las siguientes actividades:
• Gestión de pagos. Debe soportar la realización de pagos en
línea, detectar el pago doble. Debe permitir registrar los datos
de las entidades autorizadas a realizar los cobros.
Administración de las cajas, incluyendo la seguridad de acceso
por parte de los diversos cajeros.
• Puesta al cobro. Determinar cómo, cuándo, dónde y a quién
se envían las facturas. Proporcionar múltiples posibilidades de
formatos de resumen del saldo del cliente.
• Opciones de pago. Debe proporcionar la flexibilidad en el
pago a través de facilidades de pago, prepago y débito
automático.
(95) Por otro lado, un sistema automatizado facilita funciones de
conexión y acceso a datos desde puntos remotos al lugar donde
se ubica la empresa matriz y la transmisión rápida y oportuna de
datos para cumplir diferentes funciones. Algunas de esos
ventajosos procedimientos tecnológicos se describen a
continuación.
2.5.1 Copia de la base de datos de clientes y facturación

(96) Este procedimiento permite realizar una copia de la
información de clientes y facturación a cada punto de cobranza,
evitando así tener que conectarse en forma Í Se aconseja siempre que sea
directa al sistema informático de la EPSA. La posible, no usar de este método,
actualización de la información es realizada de ya que el grado de inconsistencia
forma periódica y el medio utilizado para realizar de información es alto y a la larga
la copia generalmente son los disquetes. perjudicial para la EPSA..
(97) Si bien existe un ahorro en términos monetarios ya que

no se realiza la conexión al sistema de la EPSA, los riesgos de
inconsistencia de la información son altos, debido a que un
cliente puede pagar la misma factura dos o más veces.
2.5.2 Conexión remota a través de computadoras espejo

(98) Este procedimiento implica que cada computadora de
un punto de cobranza, se comunica con otra similar localizada
en la EPSA y las transacciones realizadas por el cajero en el

punto de cobranza se reflejan en la computadora localizada en

la EPSA. Esta a su vez se comunica con el sistema de gestión
comercial, dando la ilusión de conexión directa pero en realidad
el punto de cobranza es solo un espejo de la computadora
localizada en la EPSA.
(99) La desventaja de este método es que para cada punto
de cobranza se necesitan dos computadoras personales y un
software especial para realizar la conexión directa, si cualquiera
de las computadoras reporta fallas de funcionamiento el punto
de cobranza queda inhabilitado.
(100) La ventaja principal de este método es el control que se
obtiene con cada punto de cobranza ya que todas las
transacciones que realiza el cajero son reflejadas en la
computadora localizada en la EPSA.
2.5.3 Conexión remota directa

(101) Este procedimiento implica que los puntos de cobranza
se comunican a dispositivos de comunicación
Í Este es el método
localizados en la EPSA, logrando así formar parte recomendado y utilizado para la
de la red de datos de la empresa. conexión y comunicación
(102) Debido a que en los dos últimos continua entre puntos o centros
remotos a la red de datos.
procedimientos mencionados (copia de datos y
computadoras en espejo), es necesario realizar una conexión
física entre la red de datos y el punto de cobranza (punto
remoto), pueden utilizarse diversas alternativas de conexión
para transmisión de datos, entre ellos se puede citar a:
• Líneas dedicadas,
• Líneas telefónicas conmutadas,
• Fibra óptica.
(103) En todos los casos es necesario contar con equipos de
comunicación (módems) para la conexión entre el punto de
cobranza y la red de datos de la EPSA.
2.6 Gestión de cobros

(104) Una actividad clave del subsistema de Facturación y
Cobranza es la gestión de cobros. Esta operación consiste en
cobrar los diferentes valores de servicios, tales como multas,
valor de conexión, reconexión y cobro de facturas.
(105) El sistema de cobranza es el encargado de iniciar el ciclo
de vida de las facturas (emisión), clasificarlas según su
situación de pago (pendiente, activa, cobradas, anuladas), e ir

realizando el seguimiento y control, permitiendo la cobranza o

gestionando los procesos de sanción por impago.
(106) Las operaciones de cobro son: la puesta al cobro y la
ejecución del cobro.
(107) Puesta al cobro. Es el resultado del proceso de Operaciones de
facturación. Puesta al cobro significa que el cliente tiene una cobro
factura por los servicios que ha contratado por el respectivo
período de facturación. En este proceso se actualizan los
estados de las facturas que están prontos a ser emitidas ó
“Puestas al cobro”. Se actualiza la fecha de próximo cambio de
estado de cada factura.
(108) Ejecución del cobro. Es el acto de hacer efectivo el
pago de los servicios por parte del cliente. Esta operación se
realiza a través de diferentes formas (ver cap. siguiente).
2.6.1 Tipos de cobro

(109) Los tipos de cobro son:
• Cobro en línea. Es el módulo que permite registrar el pago de Acciones de cobro”
facturas por parte del cliente, debe permitir cobrar la cantidad
de facturas deseadas, y sobre todo debe ser rápido al momento
de registrar la factura como cancelada e imprimir la factura para
su posterior entrega al cliente
• Cobro por lotes. Muchos clientes tienen más de una conexión.
Generalmente las instituciones gubernamentales administran
varias conexiones de AP y no es posible realizar el pago en línea
ya que demoraría demasiado, es por ese motivo que es
necesario la introducción del cobro por lotes donde sólo es
necesario la introducción del código del cliente especial y se
deben generar todas las facturas adeudadas por el cliente.
• Cobro anticipado. El cobro anticipado es una función que
permite a un cliente pagar su deuda por adelantado uno o
varios períodos de facturación. Obedece al deseo de un cliente
de pagar algo que todavía no ha sido facturado, si el cliente
desea pagar una cantidad lo más próxima al Í Para ello el sistema deberá
importe real de su próxima factura. Este disponer de un “simulador de
cobro anticipado se almacena de modo que facturación” que permita predecir una
será descontado de su importe en el factura en función del comportamiento
histórico de consumo.
siguiente proceso de facturación.
• Debito automático. En la actualidad varias de las entidades
financieras del país ofrecen el servicio de débito automático, el
cual consiste en debitar de una cuenta bancaria el monto del
consumo del período respectivo.

Para que esto sea posible es necesario contar con un módulo

que permita registrar de forma fácil y rápida los clientes y su
facturación, con esta facilidad el sistema cancelará las
facturas de los clientes y lo registrará en la forma que
corresponda.
Establecer acuerdos con entidades financieras, con el objetivo
de que aquellos clientes que deseen se suscriban al débito
automático.
De esta forma se envían las facturas a solicitud del cliente a
un determinado banco, éste se encarga de debitar los
importes, hacer el depósito a favor de la concesionaria y
finalmente remitir la factura original al cliente y la copia a la
empresa concesionaria.
• Crédito y planes de pago. Es una forma muy especial de
pago que se establece en situaciones muy particulares y con
clientes específicos teniendo en cuenta el monto de deuda
acumulada y el tiempo (ver el siguiente cap. 2.6.2).
2.6.2 Crédito y planes de pago

(110) Por su importancia nos detendremos en el análisis de dos
formas de diferir el pago con vistas a recuperar la mora: el
crédito y el plan de pago:
(111) El crédito es una alternativa de pago diferido que
consiste en una transferencia de dinero a cambio de
una promesa de pago en una fecha futura. Estas Í En este proceso participa
promesas pueden ser formales y escritas, como en necesariamente el área
billetes de banco, letras de cambio, cheques o financiera de la EPSA.
pueden tomar la forma de un libro de deudas y préstamos
como en los créditos de ventas o anticipos bancarios.
(112) Generalmente estos casos se presentan cuando las
personas inician un trámite de conexión ya sean usuarios reales o
factibles, es decir que tienen tubería matriz pero no la conexión, la
EPSA a efecto de captar más usuarios y de acuerdo a reglamentos
internos procede a definir tiempos de crédito que pueden ser
de 2 a 6 meses y que sean accesibles a los usuarios.
(113) Luego del reconocimiento de deuda y la firma de un
compromiso de pago diferido, suele ser una buena opción para
recuperar los niveles de mora. Esta alternativa se concreta a trabes
de un plan de pago que consiste en un programa de pago en
cuotas previamente acordadas entre la empresa y el deudor.
(114) El plan de pago debe ser firmado por el propietario del
inmueble y titular de la cuenta. Este requisito permite además a
la empresa actualizar los datos de los clientes, que por lo
general no constituye una prioridad de parte del mismo.

(115) El control y seguimiento de pagos a plazos de los

contratos, facilita llevar un control efectivo de las fechas
programadas para recibir el pago de las cuotas e informar de
los que cumplieron y de los que incumplieron;
Í En la medida en que se realice
informando diariamente de su comportamiento un seguimiento riguroso de los
para mantener el programa de cortes a clientes planes de pago, los clientes
que incumplan con sus pagos y compromisos. normalmente tienden a poner al
(116) De acuerdo a estudios de la EPSA, la día sus cuentas con la empresa
evaluación del comportamiento de los deudores morosos en
muchos casos es incobrable. A efectos de obtener
recomendaciones que permitan minimizar estas moras es
importante aplicar planes de pago, que puedan satisfacer y
facilitar el pago mediante el establecimiento de plazos de
pago divididos en 2 a 6 cuotas.
3. El proceso de recaudación es el conjunto de operaciones que siguen a la

facturación y busca recuperar para la empresa los ingresos derivados de la
prestación de los servicios a sus clientes. La EPSA debe crear las condiciones y
!
mecanismos para realizar este proceso con eficiencia y oportunidad, a través de
modalidades de cobro, sistemas de recaudación a los clientes, centros de cobro
y mecanismos de control.
4. De la misma forma debe establecer un proceso de control de usuarios que no
pagan los servicios y definir las alternativas para recuperar las deudas
pendientes.
7. ¿Explique cuales son las rutinas para el cobro de deudas atrasadas?
8. Diga las causas que originan retrasos en pago y ¿explique las opciones para el
cobro a centros educativos del sector público? y.
? 9. Mencione algunos procesos y modalidades de cobranza

10. Explique las ventajas y limitaciones del cobro a través de entidades financieras.
11. ¿El desarrollo de la automatización y la informática es siempre una ventaja
absoluta para el proceso de facturación y cobranza?. ¿Está usted de acuerdo
con esa afirmación?. Discuta las ventajas y limitaciones de esta tecnología.
2. Revise la organización del subsistema de facturación y cobranza de su EPSA (o
un caso hipotético) y proponga un sistema de cobro y recaudación del consumo
que incluya:
a) Modalidades de cobro,
b) Sistema automatizado de control de consumo y recaudación: formas de

conexión y comunicación,
c) Centros de cobro: variantes principales,
d) Mecanismos de control de la recaudación.
2. Para lograr un efectivo y eficiente sistema de registro y control de consumo,
# facturación y control la EPSA debe aprovechar los beneficios de la

automatización y la informática, para ello es conveniente contar con una
adecuada red de computación y conexión de todos sus centros y dependencias.

Cap. 3. CONTROL Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA EN MORA
3. CONTROL Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA EN MORA
1. conocer y definir que es la cartera en mora,
2. identificar la clasificación de clientes,
3. conocer y definir las acciones de cobranza,
4. identificar los criterios de priorización de recuperación de la mora,
5. conocer los principales tipos de cortes.
3.1 Ámbito de acción

(117) Como ya se ha expresado, el control del proceso de pagos
permitirá detectar clientes en mora y de esta forma determinar
la magnitud de la cartera en mora. Esto no es más que el
conjunto de cuentas del Subsistema de Facturación y cobranza el
cual requiere de cuidados y acciones muy especiales. Í Es decir el volumen total y
(118) Para cumplir con esta labor y tener un radio sistematizado de clientes que
se encuentran en mora el cual
de acción más amplio, la EPSA desarrolla sus actividades
hay que trabajar y reducir.
a través de un programa integral de recuperación de
cartera, ejerciendo constante presión sobre los suscriptores morosos
a través de la Unidad de Control y Recuperación de Cartera.
(119) Esta unidad pertenece a la Subgerencia Financiera o
Comercial y como su nombre lo indica es la encargada de gestionar
la recuperación de aquellas cifras que la EPSA ha dejado de
percibir, por la prestación de los servicios de AP, ALC-S y otros.
(120) De forma resumida, esta unidad desarrolla su labor de
la siguiente forma:
• primero realiza la reclasificación de la cartera,
• luego envía a los usuarios (morosos) con las cartas amarillas,
• cuando éstas no surten el efecto esperado,
• se acude al corte como medida más contundente, haciendo
un seguimiento al predio para verificar que no se reconecten
fraudulentamente,
• Si esto último sucede, se le hace una llamada de atención
mucho más drástica (envío de carta roja), alertando al usuario
que puede perder el derecho al servicio.
(121) Las actividades antes citadas se cumplen contando con el
apoyo de un grupo de abogados u otro denominado “acción
ciudadana”, para facilitar la cancelación de la deuda mediante
sistemas de descuentos por nóminas o el cruce de cuentas.
Siempre se busca que las cosas fluyan de una forma ágil así
como también dar facilidades de refinanciación masiva; antes
de llegar a conflictos legales.

3.2 Análisis permanente de la deuda

(122) Un análisis permanente de la deuda permite tomar
oportunamente las medidas necesarias para evitar su posterior
crecimiento, sea a través de un mejor control del cumplimiento del
corte, del desarrollo de un programa especial de Í Para esto se requiere contar con
recuperación o mediante una investigación de un buen sistema automatizado y
causas y comportamiento para planificar metodologías apropiadas de
estrategias y políticas que corrijan tal situación. procesamiento y análisis de datos.
(123) Para efectuar estos análisis es necesario evaluar

sistemáticamente las relaciones que determinan la situación de
la deuda de los diferentes tipos de consumidores (doméstico,
comercial, industrial, oficial, etc.), para las diferentes localidades o
zonas, estableciendo además las variaciones relativas en el tiempo
y sus causas. Otros datos a incluir, además del valor, son los
referentes a la antigüedad de la deuda (de más de 3 años, 2 y 1
año, entre 1 año y 6 meses, entre 6 y 3 meses, etc.), y el número
de cuentas correspondientes.
(124) El establecimiento de tal información facilita la
elaboración periódica de indicadores para el análisis y la toma
de decisiones, tales como: eficiencia de la cobranza, porcentaje
de la deuda pendiente, rotación de la deuda a recaudar.
(125) Estos indicadores comparados con la eficiencia del corte (total
de cortes ejecutados/total de cortes ordenados), el número de
conexiones en corte en su variación periódica, los tipos de deudores,
etc., permitirán tomar las acciones correctivas necesarias.
(126) Cuando se dispone de una buena estadística de
consumos y consumidores, la labor de estimar los ingresos
presentes y los futuros, lo mismo que los perjuicios que sufre la
EPSA por pérdidas económicas, es una labor relativamente fácil.
(127) En cambio cuando la información no existe o es
incompleta, dicha estimación es imposible y puede acarrear
serias pérdidas a la organización. En el cap. 4 se presentan
varios índices de evaluación que podrán ser utilizados y
ampliados de acuerdo a las necesidades de cada institución.
(128) Con el objetivo de lograr un resultado efectivo en Í Cada EPSA debe
la recuperación de la mora y evitar pérdidas a la empresa establecer las normas para
económicas y de otra índole, es necesario consignar en aplicar multas y sanciones y
un “Reglamento de multas y sanciones” los aspectos que tener su propio reglamento.
corresponden al proceso de suministro de servicios.
(129) Ello incluye lo relativo al personal de cortes de la
institución, el derecho de acceso a los locales del usuario, en
ocasiones razonables para inspeccionar las instalaciones y
comprobar su correcto funcionamiento, verificar actos de
cualquier naturaleza que dañen las instalaciones del servicio

público o perjudiquen e impidan el normal abastecimiento de

AP, entre otros (ver ejemplos en cap. 4).
(130) Por otro lado, la EPSA deberá evaluar y definir criterios
de priorización para orientar adecuadamente el proceso de
recuperación de la mora. En ese sentido debe considerar:
• los montos involucrados por cliente,
• número de facturas impagas,
• rubro de actividad,
• categoría de cliente,
• y otros elementos, según se requiera;
• y de esta forma determinar las acciones de cobranza a ejercer.
(131) Conforme al peso relativo de la deuda y la propia entidad,
la cobranza debe realizar negociaciones a diferentes niveles,
incluso con la participación activa de la gerencia general.
3.3 Cobranza a través de programas especiales

(132) La cobranza a través de programas especiales comprende
una serie de operaciones que tienen como objetivo producir
alternativas que disminuyan las deudas atrasadas y que deban
repetirse periódicamente. Las tareas que hay que realizar requieren
la ejecución de los siguientes criterios esenciales:
a) Los procesos de clasificación deben ser diseñados con un
máximo de simplificación posible,
b) Los procesos de clasificación deben ser subdivididos en
operaciones cuya ejecución debe tener un responsable que
pueda ser identificado, controlado y supervisado,
c) Los procesos deben ofrecer alta confiabilidad,
d) Deben ser mensuales y organizados dentro de una rigurosa
programación.
(133) Por tanto es indispensable que las EPSAs Í Aunque no puede darse una
establezcan normas o reglamentos que norma aplicable a todos los sistemas
definan cómo se va a desarrollar la cobranza a de AP, estos aspectos constituyen
través de programas especiales. Estos procesos guías para organizar el trabajo.
deben tener en cuenta las disposiciones legales vigentes, y ser
enfáticos en cuanto a la exigencia del cumplimiento de las
obligaciones que el usuario contrae al recibir los servicios.
(134) A través de los procedimientos antes mencionados, puede
determinarse la magnitud y significado de cada deuda pendiente,
usando información obtenida de los archivos correspondientes.
(135) En caso de que no se disponga de toda la información
consolidada, es necesario solicitarla a cada sector o unidad

donde se encuentre registrada, debiéndose establecer tal

actividad como de rutina. En la Fig. 1 se presenta un flujograma
que puede ser parte de un programa especial para la
recuperación de la deuda pendiente:
Deuda Pendiente
Clasificación
Investigación
Análisis de
antigüedad y Estudio de recursos
viabilidad de para cobranza
cobranza.
Archivo maestro de
cuentas
Deuda de Deuda de Deuda

Organismos particulares incobrable
Definición de
del Gobierno las deudas a
incluirse en
Emisión de cuentas Autorización esa cobranza
Acción especiales para para su
especial cobrar cancelación
Disponer e
Distribución y implantar
cobranza recursos Control especial de
Archivo vencimientos
maestro de consumidores en
cuentas deudas pendientes
Caja Fraccionamientos
Si Si Control de
Reconexión e cuentas sin
información Esta Proceso cancelar
al Catastro conectado normal
No No
Control e Corte Acción judicial

información al o cancelación
catastro contable
Fig. 1: Programa especial para la recuperación de la deuda pendiente1
3.4 Clasificación de clientes

(136) La clasificación de la cartera de clientes con mora,
permite visualizar mejor las acciones que se deberán ejecutar
para cada uno de los clientes o grupo de clientes. Los criterios
de clasificación pueden ser de diversa índole o combinación
1
Fuente: Manual TDIAPA CEPIS, No. C12. Fig. 11.1. Pág. 274

como: importe de mora total, importe de factura mensual,

número de facturas impagadas, antigüedad de la deuda,
acciones de cobranza realizadas, tipo de entidad, categoría, etc.
(137) Por ejemplo la clasificación según el importe de mora Tipos de clientes
total, proporciona una idea clara respecto de la concentración
de la deuda, en la medida en que exista una alta concentración
en unos pocos clientes, las acciones iniciales deben ser
orientadas hacia este grupo.
(138) Un análisis imprescindible sobre éste grupo de clientes
consiste en determinar el número de facturas que da lugar a la
deuda, cuanto menos facturas están involucradas y el corte es
temporalmente más próximo, las posibilidades de recuperación
de la mora son mayores.
(139) De acuerdo con la categoría de cliente, permite
realizar una clasificación general que puede dar ciertas pautas
respecto de las acciones de cobranza. En el sector industrial se
pueden identificar tiempos para la comercialización de sus
productos, es decir que la demanda de su producto es
Í En el sector estatal,
cíclica, por tanto el problema de mora podría generarse por lo general en cada
por una mala planificación de su presupuesto financiero. institución existe una
(140) Este elemento puede servir para negociar serie de oficinas y por
permanentemente un paquete que, en la medida que se tanto recorridos bajo una
macro cuenta.
contemple en los presupuestos anuales, los importes son
recuperados. Para los clientes que están en la categoría
doméstica, por lo general, la deuda está mucho más atomizada,
por tanto la estrategia de cobranza es mucho más complicada y
particularizada.
(141) El sistema de la EPSA debe registrar como parte del
historial del cliente, las acciones de cobranza ejecutadas,
por ejemplo los cortes realizados, rehabilitaciones clandestinas,
planes de pago incumplidos y otra información relacionada con
la cultura de pago del cliente.
(142) Sobre esta base se establece la estrategia de cobranza
para cada grupo de clientes y las acciones de cobranza
ejercidas en cada uno de los casos.
(143) Un último recurso, luego de agotar toda opción de
negociación o acuerdo de las partes, es una acción de tipo
legal. Esta acción extrema deberá ser claramente establecida,
en función a los antecedentes particulares de cada cliente. En
muchos casos una acción legal es mucho más costosa que el
monto involucrado en la deuda, por tanto se deben adoptar
políticas para mitigar los costos de administrar una cuenta y
adoptar las normas sectoriales respecto a esta materia.
(144) A continuación revisaremos brevemente los criterios de
clasificación más generales, es decir:

• por zonas o localidades,

• por el valor de la deuda,
• por antigüedad de la deuda,
• por número de periodos de deuda.
3.4.1 Clasificación por zonas o localidades

(145) Es conveniente separar a los deudores con mora por
zonas o sectores, para lo cual es recomendable el uso de un
juego de planos en escala 1:500, en los cuales se irán
dibujando y numerando los sectores con mayor deuda
pendiente, con estos datos se conformarán grupos que
actualicen e investiguen la causa de estas moras.
(146) En SAMAPA, por ejemplo existían usuarios con
acometidas antiguas las cuales no se las podía ubicar y se hacía
casi imposible la colocación de medidores o llaves de paso. Este
hecho era uno de los factores que impedía el corte, lo que
producía un incremento de moras que sobrepasaban
los 2 y 3 años. Í Posteriormente se
definió la búsqueda y la
(147) Esta situación se prolongó por largos períodos colocación de medidores y
de tiempo, porque en muchos casos se tenían que llaves de paso para facilitar
efectuar 2 ó 3 excavaciones de 2 a 4 metros de el corte con 2 cuadrillas
profundidad hasta ubicar la acometida; lo que exclusivas a ese trabajo.
favoreció a la empresa en cuanto a la facturación y
cobranza de deudas atrasadas y al proceso referido al control
de los consumos.
3.4.2 Clasificación por el valor de la cuenta

(148) Una vez concluido el proceso de determinación de
consumos, luego de la facturación y después de la recaudación;
se podrá iniciar el proceso de recuperación de las deudas
pendientes mediante el número de períodos de deuda. Esto
dará los parámetros para seleccionar las deudas a cobrar o
deudas antiguas, aunque de algún valor pueden significar un
esfuerzo y costo de cobranza mayor que el beneficio. Es
conveniente entonces clasificarlos inicialmente, de acuerdo a su
categoría, en:
• industriales,
• comerciales,
• oficiales,
• particulares;

posteriormente de mayor a menor valor y considerar además, el

tiempo y la situación en que se encuentra el consumidor en
relación al servicio.
(149) Con toda la información es recomendable que en la
cobranza, se pueda agrupar las cuentas a emitir por:
• valor total de la deuda del usuario,
• tipo de usuario (residencial, comercial o industrial),
• cantidad de cuentas que el usuario no ha pagado,
• fecha de la cuenta más antigua.
(150) El primer criterio para la selección es el más
importante porque permite que un gran monto de dinero sea
recaudado con un pequeño esfuerzo, haciéndose Í Con este sistema se
solamente la emisión para los usuarios que tengan una puede reducir la cantidad
deuda muy grande. de cuentas especiales
emitidas y dar una buena
atención a los usuarios
3.4.3 Clasificación por antigüedad que lleguen a paga.
(151) Para que esta clasificación pueda ser satisfecha y de su

aplicación resulte un plan que permita llegar con facilidad a los
objetivos propuestos, se requiere la concurrencia de todos los
usuarios en las diferentes categorías, fundamentalmente los
consumidores identificados como deudores de cuentas incobrables
por diferentes motivos. Estos motivos son principalmente:
• No se ubica la acometida haciendo imposible el corte,
• Empresas en quiebra,
• Por viaje de los propietarios,
• Por movimiento de tierras,
• Mala dirección del predio,
• Medidor enterrado,
• Medidor retirado,
• Medidor con la tapa trabada,
• Medidor ilegible,
• No se ubica el medidor.
(152) Según la antigüedad los consumidores los clasificamos
en tres grupos, los que tienen:
• entre 1 y 3 períodos de deuda, sobre los cuales se ejerce
una acción normal de cobranza con el recurso del corte
suministro de AP,
• entre 3 y 6 períodos, cuyo abastecimiento de AP debe ser
cortado, para los cuales se tiene el recurso de la supresión de
la conexión, y

• conexión suprimida (más de 6 periodos), sobre los que

únicamente se tiene el recurso de motivación para
reconectarse y pagar la deuda o de la acción judicial.
3.4.4 Clasificación por la relevancia de la deuda

(153) Este sistema de clasificación consiste en dividir los
deudores de acuerdo a deudas pequeñas y deudas Í En este tipo de
grandes, el cual nos dará los parámetros para seleccionar clasificación se define la
los usuarios que tengan deudas muy grandes. relevancia o importancia
de la deuda y evaluar las
(154) Para definir la magnitud, significación o opciones para lograr su
importancia de la deuda deben tenerse en cuenta los recuperación.
siguientes criterios:
a) Antigüedad de las cuentas, por el número de períodos
(meses o años) empleando preferiblemente, equipos
especiales para no perjudicar la rutina normal.
b) Fecha de vencimiento para el pago, de acuerdo con la
partición de las facturas, elaboración de las correspondientes
acciones sobre cortes y para reconectar los consumidores
inactivos, incluyendo las participaciones de pago al sistema
de emisión.
c) Cuentas no pagadas por número de períodos para ejercer
la acción de corte o de cobranza judicial.
(155) El plan de cobranza de deudas atrasadas por
número de período de deudas debe prever el método de
evaluación de su comportamiento y los resultados de la
cobranza, pudiendo conducir la evaluación a la cancelación
contable del saldo de las cuentas incobrables.
3.5 Estrategias por categorías

(156) La definición de estrategias para recuperar la cartera en
mora, depende de cada tipo o categoría de cliente, monto,
antigüedad, etc.; según se ha explicado en los capítulos
anteriores.
(157) A continuación exponemos algunas alternativas para
desarrollar según el tipo de cliente y que habitualmente puede
tener resultados. No obstante la empresa debe hacer un
análisis específico y proponer la mejor opción para ser más
efectivos en este proceso.

3.5.1 Recuperación de mora a consumidores particulares

(158) Todos los clientes privados son susceptibles de medidas Acciones de
de corte. La garantía de un abastecimiento de AP adecuado a las recuperación
necesidades de la población, depende en gran parte del estricto
cumplimiento de las obligaciones contraídas por el cliente al recibir
los servicios y principalmente la de su pago puntual.
(159) El incumplimiento de esas obligaciones le da derecho a la
institución a suspender o cortar el servicio que se considera como
la mejor opción para la recuperación de las deudas pendientes. En
el reglamento pueden establecerse las siguientes causas como las
principales, para suspender el servicio:
• cuando vence el período de pago entre 2 y 3 meses, después
de esa fecha si su valor no ha sido cancelado,
• cuando se compruebe fraude o abuso en las rehabilitaciones,
• cuando se comprueba uso negligente o despilfarro del agua.
(160) Antes de efectuar la interrupción del servicio se dará aviso
al usuario, con 3 a 10 días de anticipación, para que cancele sus
deudas o haga las objeciones que estime necesarias.
(161) El empleo de medidores de agua en cada una
de las conexiones constituye el método más Í Se debe estipular que no se
rehabilitará o reconectará el
razonable, para determinar el consumo y para el
servicio de AP hasta que no se
proceso de corte, pues facilita la reconexión de los cancelen las deudas
servicios cortados. pendientes y se pague un
(162) Las acciones que se deben realizar para la valor por la reconexión.
recuperación de la mora, mediante el proceso de corte requieren
de las siguientes operaciones, según los plazos de pago:
• Corte del servicio (2 y 3 meses)
• Retiro del medidor (4 y 6 meses)
• Retiro de la acometida (6 meses)
• Conexión cancelada (6 a 1 año)
(163) En algunos casos no es conveniente instalar
medidores ya sea porque la calidad del agua no lo aconseja o
porque la capacidad económica de los usuario es tan baja que
no les permitiría pagar el valor de la conexión o porque el costo
del mantenimiento del sistema de medidores y los costos del
procesamiento de los resultados de la medición
Í Esta situación debería ser
resultan más altos que lo que los consumidores excepcional y requiere un
pueden pagar por el servicio. análisis de rentabilidad para
(164) Cuando no sea factible instalar medidores decidir la mejor alternativa.
individuales por tratarse de poblaciones de pocos habitantes o
de servicios de poco consumo y consumidores de bajos

recursos económicos, es aconsejable dotar a cada conexión

de una llave de paso o un dispositivo limitador de la rotación de
flujo con capacidad suficiente para proporcionar el consumo
básico además de realizar con facilidad el corte, que nos
permita recuperar las deudas atrasadas.
(165) En la Fig. 2 y 3 presentamos 2 tipos de reguladores de
caudal Ө ½” que dosifica el flujo de agua a cada usuario
entregando una cantidad máxima fija de m3/mes, además de
ser invariable no se puede alterar sin destruirlo.
T IPO A
R O S C A N PT 1/2 “
Fig. 2: Regulador de caudal con rosca de ½”2
CONEXIÓN: PARA SOLDAR A TUBO

O MAGUERA FLEXIBLE
Fig. 3: Regulador de caudal para soldar, tubo o manguera flexible”3
(166) Otra alternativa consiste en colocar un medidor patrón

en un sector manzano o barrio, con viviendas y consumos
similares y distribuyendo el consumo total entre la cantidad de
viviendas, alternativa que nos permitirá la recuperación de la
2
Folleto Valrex. “Agua para todos” Bogota -Colombia
3
Idem.

mora mediante el proceso de corte. En el cap. 4 se presentan

diferentes procedimientos y programas de corte y
rehabilitación.
3.5.2 Recuperación de la mora para grandes consumidores

(167) El empleo de medidores de agua para determinar el
gasto de los grandes consumidores, constituye el método más
razonable y equitativo de distribuir los costos de abastecimiento
y proporciona el medio más económico y efectivo para
proceder al corte del servicio de AP, que puede Í Además se puede obtener un
conducir a la recuperación de deudas control e información estadística de
atrasadas. consumos y cortes, proceso
esencial para poder estimar los
(168) Debe reconocerse que la venta de AP índices de crecimiento de la deuda
mediante tarifa fija a grandes consumidores es de AP en cada institución y la forma
inconveniente, tanto para la EPSA como para como se efectúa el consumo.
el consumidor. Esta opción dificulta el proceso
de corte, por lo que se debe dar prioridad a la instalación de
medidores. En los grandes consumidores con deuda es
frecuente o factible el desperdicio del agua.
(169) Los medidores provistos de llaves de paso facilitan el
proceso de cortes y forman un conjunto relacionado
íntimamente, que contribuyen a la recuperación de deudas
atrasadas. Es indispensable que los aparatos existan, registren
los consumos con la precisión adecuada y tengan accesorios
apropiados para el corte.
(170) Los planes de la recuperación de la mora a grandes
consumidores debe considerar los siguientes aspectos:
a) acertada selección de medidores apropiados en capacidad,
precisión y características mecánicas,
b) para cada consumidor, el medidor debe tener las
características adecuadas a su consumo,
c) realizar vigilancia de su estado y funcionamiento del
medidor para asegurar que se encuentran en condiciones
adecuadas de operación (a efectos de corte y rehabilitación).
(171) Estos aspectos técnicos debe complementarse con las
siguientes acciones específicas:
a) Lectura diferenciada. Si es posible, un lector independiente
e idóneo debe garantizar la exactitud y confiabilidad de las
lecturas.
b) Análisis diferenciado de los consumos y de las
inconsistencias antes de ser facturados. Los consumidores
serán sometidos a una crítica para determinar su normalidad,

comprobar su actitud y asegurar el cobro correcto de los

servicios.
c) Atención del público, debe ser especial si es posible
habilitar una caja sola para grandes consumidores.
d) Facturas diferenciadas. En lo posible, las facturas deben
diferenciarse en cuanto al color los domésticos, de los
comerciales.
e) Entrega de las facturas. Se debe asegurar la entrega de
las facturas en forma efectiva y oportuna. Se recomienda que
en algunos casos se entregue en forma particular a los
grandes consumidores.
(172) El proceso de corte como primera alternativa es básico
para el cobro de las deudas atrasadas. Los cortes a grandes
consumidores serán hechos por personas
idóneas que garanticen un corte efectivo y Í Se ha observado por algunas
EPSAs, que han ocurrido casos de
deberán darse los tiempos necesarios de usuarios supuestamente en corte que
aviso con los plazos permitidos para el pago. seguían teniendo servicio de AP.
Los cortadores dejaban la llave de paso con
un mínimo caudal que algunos medidores por la falta de
sensibilidad no medían dichos consumos.
(173) Otra alternativa, en el caso de los grandes consumidores
puede ser la emisión especial de avisos a efectos de dar
facilidad al pago de su mora, mediante el establecimiento de un
programa especial, con las siguientes etapas:
• Emisión de avisos y cuentas especiales para todas las deudas
pendientes. Si se trata de consumidores grandes además
activos, es conveniente hacer coincidir la fecha de vencimiento
de esta cuenta especial con la normal,
• Incluir un mensaje especial sobre posibilidades de dividir el
pago, opción de reapertura del servicio, etc.;
• Estas cuentas únicamente podrán dividirse bajo normas
especiales, previamente definidas y con autorización legal a los
funcionarios responsables para negociarlas.
(174) La emisión de cuentas especiales debe obedecer a un
criterio específico, para que no se formen multitudes de
usuarios con reclamos en las ventanillas de atención.
3.5.3 Recuperación de la mora a entidades públicas

(175) Para las instituciones públicas es necesario ejercer una
acción especial de facturación y cobranza, tomando en
cuenta cómo elabora y ejecuta sus presupuestos anuales, así
como también sus propias normas de presentación de cuentas
para tramitar el pago. Es indispensable establecer un plan de

facturación, recaudación y control de mora y Í Este plan tendrá éxito y

desarrollarla de acuerdo con políticas, prácticas y favorecerá el mantenimiento de
procedimientos que garanticen la recaudación relaciones armoniosas entre la
institución y los clientes.
total de los ingresos propuestos.
(176) La facturación en la cobranza a efectos de evitar la mora
debe contemplar en esencia las siguientes condiciones:
• general: debe abarcar a todos los usuarios de entidades
públicas, sin excepción;
• justo: debe cobrar a cada uno lo que le corresponde pagar de
acuerdo con su consumo y la tarifa establecida,
• oportuno: ejecutarse a tiempo, tanto en la facturación como
en la cobranza, en tal forma que las fechas establecidas se
cumplan rigurosamente de acuerdo con la mayor conveniencia
para la EPSA y el cliente,
• estricto: exigir el establecimiento de normas y obligaciones
para las dos partes con su correspondiente escala de
sanciones por incumplimiento y un severo control de las
conexiones domiciliarias, las facturas y todos los recaudos por
parte de la institución.
(177) En la recuperación de la mora a instituciones públicas,
tanto en la rutina como en el programa especial se deberá
tener en consideración además, los siguientes aspectos:
• El corte del servicio debe hacerse cuando el consumidor
deja vencer el plazo máximo permitido para el pago
(recomendable entre 2 y 3 meses),
• La supresión de la conexión es la suspensión de la emisión
de facturas, la cual conviene que se produzca como máximo
entre 2 y 4 períodos después. Esto evitará la acumulación de la
deuda y la proliferación de cuentas incobrables,
• La acción de la cobranza de una deuda atrasada no debe
afectar las relaciones empresa-consumidor. Esto significa que un
convenio entre las dos partes para el pago de una deuda por
parte del cliente, debe ser considerado separadamente del pago
normal y no debe afectar la condición del consumidor activo.
(178) Para una cobranza efectiva, especialmente a
entidades públicas, serán agrupadas ordenadamente las
facturas que correspondan, para que cuando se termine de
facturar a cada institución o empresa (mediante una pro forma)
sea enviada mensualmente por el Gerente comercial de la EPSA
con una nota oficial solicitando el pago correspondiente. Debe
tenerse el cuidado de hacer sellar y firmar la copia
correspondiente, en señal de conformidad de recepción de la
misma, documento que servirá para el reconocimiento de la
deuda.

3.5.4 Recuperación de mora de instituciones públicas, cárceles,

FFAA y Policía
(179) En ocasiones algunas instituciones públicas como la
Policía y las FFAA son consumidores identificados como
deudores de cuentas incobrables, sea por antigüedad, tipo de
deuda o el valor total. Son consumidores donde no se puede
hacer efectivo el corte (o es muy difícil), por la cantidad de
personas que habitan y trabajan en esas instituciones y por las
acciones o influencias de poder que ejercen los
Í En el caso de este
ejecutivos para impedir el corte del servicio de AP. grupo debe existir una
(180) Para estas instituciones de poder público siempre política especial y
es necesario ejercer una acción especial considerando negociaciones directas,
para lograr un buen
la información sobre saldos atrasados, valor de tiempo
control de la deuda.
de vencimiento, incluyendo un consolidado de la deuda
pendiente.
(181) A continuación se presentan recomendaciones sobre las
actividades principales que deben considerar las EPSAs para que
su procesamiento sea lo más corto posible y dentro de los
períodos establecidos en las diferentes etapas que se detallan. Se
debe dejar un tiempo suficiente para su cumplimiento antes de
una nueva acción especial, debiendo ejercer un estricto control de
su cumplimiento. La secuencia de pasos es la siguiente:
a) Emisión de la orden de corte. En todos los casos el corte del
servicio es el método más efectivo y rápido para la
recuperación de la mora. Es necesario producir órdenes de
corte diferenciados para los que tienen un atraso que excede
al plazo permitido para el pago. La orden de corte debe
emitirse automáticamente cuando se alcanza la fecha límite
fijada, o sea con 2 períodos vencidos.
b) En la misma emisión se puede incluir un segundo
documento con la orden de reconexión, que se entrega a la
unidad operativa que la ejecuta una vez que se efectúa el
pago correspondiente. Aquí también se debe insistir en que
no se rehabilitarán o reconectarán los servicios de AP hasta
que no se cancelen las deudas pendientes y se pague un
valor por la reconexión.
c) Si persiste la mora, deberán emitirse resúmenes de
morosidad actualizados que serán enviados a los Ministerios
de Gobierno y Defensa para que un tramitador o
empleado de la institución se ocupe de gestionar Í Es importante ejecutar un
seguimiento estricto de toda
su pago. Esta etapa amerita todo el período de esta documentación a efectos
duración de la cobranza establecido para dichos de que no sufra dilación o
ministerios a efectos de alcanzar el objetivo de pérdida de documentos.
cobrar los servicios prestados.

d) Paralelamente y en vista de que los nombramientos de

comandantes o directores de estas instituciones públicas son
cambiados anualmente, se debe gestionar para que éstos,
realicen la previsión respectiva en sus presupuestos anuales
de funcionamiento.
e) Como última alternativa se debe efectuar contratos de alto
nivel para negociar el pago, en una sola vez o por partes.
Esto significa que el convenio entre las dos partes debe ser
considerada separadamente del pago normal.
3.5.5 Recuperación de mora en centros educativos del sector

público
(182) Los centros educativos públicos son consumidores donde
es difícil efectivizar el corte, por la cantidad de personas que
trabajan y por la presencia de dos hasta tres turnos de alumnos
que estudian en cada establecimiento y por las acciones o
influencias de poder que ejercen los ejecutivos de las alcaldías.
A continuación como ejemplo, se presentan algunas
alternativas para la recuperación de la mora en centros
educativos públicos. La secuencia de pasos es la siguiente:
a) La acción del corte es el procedimiento más conveniente
después de vencer el tiempo de pago normal de la cuenta
que tiene acumulada o una deuda pendiente, es decir con
dos períodos vencidos. Esta metodología permite regularizar
efectivamente las moras, la acción de corte y la reconexión
oportuna. Son dos etapas que deben ser ejecutados dentro
del período establecido.
b) La emisión de órdenes de corte del servicio por falta de pago
en los dos últimos períodos debe coincidir con la emisión de
las facturas del período siguiente. Las órdenes de corte del
servicio deben ser diferenciadas, a fin de producir reacciones
positivas que determinen el pago de las deudas atrasadas.
c) Adicionalmente, pero no en forma periódica, es posible definir
investigaciones especiales para ejecutar un proceso de
simulación de cortes que puedan tener duraciones entre 2 y 3
horas a fin de concienciar y poner en alerta a los directores y
planta de profesores de cada establecimiento, y de esta
forma presionar el correspondiente pago de los servicios de
AP y ALC-S
d) Si la mora persiste deben emitirse resúmenes de
morosidad actualizados que serán enviados a los gobiernos
municipales a fin de tramitar el pago correspondiente. El
tiempo que transcurre esta etapa de cobranza de los servicios
prestados donde intervienen diferentes factores como: el

volumen facturado, el corte, el procesamiento, el tipo de

emisión de las facturas y la capacidad económica de pago de
las Alcaldías; debe ser controlada con seguimientos a efectos
de que no sufra dilación o pérdida de documentos.
e) De acuerdo al monto de la deuda pendiente, se puede
negociar e incluir el pago mediante convenios por
Í Para aplicar este
partes o en una sola vez. El resumen y toda la
sistema es necesario
información de saldos atrasados clasificados, por elaborar esos convenios
valor y tiempo de vencimientos incluyendo además en forma integrada.
un consolidado de los intereses según se establece
en los reglamentos de cada EPSA.
f) Finalmente habrán de realizarse conciliaciones
bimestrales o trimestrales a efectos de poder minimizar
las moras y llegar a cobros efectivos de acuerdo a un plan de
cuentas donde se debe incluir también, información sobre:
• volúmenes facturados,
• número de conexiones con su diámetro correspondiente
(con medidor o sin medidor),
• información clasificada por establecimientos,
• valor y tiempo de vencimiento,
• multas y sanciones.
(183) Esta información dará las pautas para seleccionar las
deudas a cobrar y definir las conciliaciones. Este proceso puede
significar un esfuerzo y costo de cobranza pero que redundará
en beneficio de la EPSA a corto tiempo.
3.5.6 Recuperación de mora de municipalidades

(184) Las municipalidades son consumidores identificados también
como deudores de cuentas incobrables. En el caso de este grupo
debe existir una buena política y un buen control de los consumos.
Es recomendable y necesaria la colocación de medidores en
todas las dependencias de las Alcaldías (edificios, parques, jardines,
etc.) a efectos de analizar y controlar permanentemente los
volúmenes consumidos que permitirán tomar oportunamente las
medidas necesarias para seleccionar las deudas a cobrar.
(185) Cuando la acción de corte no haya sido ejecutada en estos
consumidores se sugieren las siguientes alternativas a seguir:
a) Emitir resúmenes permanentes de morosidad a Í Por la significación
efectos de tramitar las deudas atrasadas. Se deben social de las funciones de
preparar cuadros detallados que cubran las moras la Alcaldía deben agotarse
por periodos convenientes (pueden ser de dos o seis todos los recursos para
meses) donde se muestre las deudas establecidas cobrar las deudas, antes
de llegar al corte.

por mes que tomen en cuenta conforme ya se mencionó las

diferentes dependencias de las Alcaldías, de tal manera que
el pago de deudas atrasadas sea lo más corto posible y
dentro de los períodos establecidos.
b) Existen relaciones entre las EPSAs y las Alcaldías donde se
establece el uso del AP y ALC-S en todos los consumidores
dependiente de las municipalidades con mora. En esta etapa es
conveniente efectuar una conciliación de cuentas. Para
aplicar y controlar estas conciliaciones es conveniente producir
una relación complementaria indicando los siguientes datos:
• volúmenes medidos,
• volúmenes facturados,
• número de conexiones con y sin medidor,
• número de pilas públicas,
(186) Es necesario que esta información esté clasificada
por: periodos de deuda, cantidades o montos a cancelar y por
regiones localidades o zonas. Esta relación debe ser emitida y
establecida con la secuencia de dos o tres meses para llegar a
un cobro efectivo de sus consumos, además se facilita el estado
del movimiento de facturación y cobro en la contabilidad de
acuerdo con el plan de conciliación de cuentas atrasadas.
(187) Dicha relación podría establecer las siguientes clases de
consumidores:
Í Como se puede apreciar las
• salones comerciales, áreas bajo responsabilidad de
la Alcaldía son por esencia
• hidrantes para riego, grandes consumidores de AP.
• circos y ferias,
• jardines y parques,
• zoológicos y frigoríficos municipales,
• florerías municipales,
• tambos y mercados,
• campos feriales,
• sedes sociales,
• centros recreativos,
• mingitorios y baños públicos (de la Alcaldía),
• cementerios municipales,
• viveros municipales.
(188) Finalmente, también se puede implantar un proceso de
simulación de cortes con una duración de dos a tres horas a
efectos de presionar y concientizar el pago de deudas
atrasadas.

3.5.7 Recuperación de mora en ministerios y prefecturas

(189) En este tipo de consumidores se les debe brindar un
trato similar a un cliente normal considerando que estas
unidades cuentan con su propio presupuesto de
funcionamiento.
(190) En el caso de este grupo debe existir un buen control y
las políticas a seguir las podemos definir con las acciones
siguientes:
a) Emisión de órdenes de corte del servicio por falta de pago. En
los dos últimos períodos estas órdenes de corte en lo posible,
deberán ser diferenciados e indicarán el monto a pagar
por su consumo y la tarifa establecida, además de la
correspondiente escala de sanciones y multas por su
incumplimiento.
b) La acción del corte después de dos períodos vencidos es el
efecto más conveniente para la recuperación de la mora. Esta
actividad deberá ser controlada permanentemente a fin de
evitar reconexiones fraudulentas.
c) Es importante la emisión de resúmenes de morosidad
actualizados, definiendo y dando alternativas para pagos
diferidos a totales, a fin de alcanzar el objetivo de cobrar los
servicios prestados en mora.
d) No se debe descartar la posibilidad de efectuar
Í Quiere decir, llegar
contactos al más alto nivel para negociar el pago en al Ministro o Prefecto,
una sola vez o partes mediante conciliaciones. si fuera necesario.
3.5.8 Recuperación de mora en hospitales públicos, centros

sanitarios y postas
(191) A estos consumidores debe brindársele un trato similar
a un cliente normal, considerando que estas unidades cuentan
también con su propio presupuesto de funcionamiento; por lo
que no pueden excusarse del pago respectivo. Las acciones
siguientes son de especial importancia para la recuperación de
la mora:
a) En virtud de las características individuales de cada uno de
estos usuarios, deben ser tratados en un esquema
especial de facturación y cobranza. La emisión de ordenes
de corte, debe ser diferenciado, elaborando órdenes donde
aparezcan los valores anteriores y actuales, individuales y
consolidados tanto de los consumos, como de los valores de
las cuentas atrasadas.

b) El recurso del corte de AP o supresión de la conexión, para la

que tienen entre 1 y 3 períodos de deuda, será un proceso de
motivación y negociación para cancelar las deudas
atrasadas; puesto que en este tipo de usuarios el AP es
indispensable por la obvia necesidad de mantener óptimos
niveles de higiene y limpieza de un hospital o clínica, para lo
cual requiere de abundantes cantidades de AP.
c) La implementación de un plan especial de cobranza y al
mismo tiempo la opción de otorgar oportunidades de pagos
diferidos, consigue evitar al usuario la formación de nuevas
deudas atrasadas.
3.6 Procedimientos de cortes y rehabilitaciones

(192) El proceso de corte y rehabilitación del servicio es una
alternativa de sanción o presión, que utiliza la EPSA en
situaciones específicas, entre las cuales se encuentra el no pago
del consumo por parte del usuario que recibe el
Í Este tema está desarrollado
servicio.
en detalles en el Módulo # 30 -
(193) Esta acción ayuda a recuperar la deuda “Cortes del Servicio” que
contraída por el cliente, pero al mismo tiempo también forma parte del
implica costos de tiempo y recursos para la Sistema Modular del SAS.
empresa, por lo que se aconseja utilizarlo como
ultimo recurso.
(194) Entre los objetivos principales que persigue la EPSA con
los procedimientos de corte y rehabilitación, podemos
mencionar los siguientes:
• Establecer y mantener sistemas que permitan inducir o Premisas del corte
presionar al usuario a pagar oportunamente por el consumo y la rehabilitación
y de esta forma obtener la máxima eficiencia por los servicios
que ofrece.
• Determinar y aplicar programas de recuperación de deudas,
a efectos de mantener márgenes de morosidad inferiores a
tres meses de deuda.
• Obtener mayor eficiencia controlando los procesos de corte
a fin de erradicar el hábito de la reconexión fraudulenta que va
en desmedro de la EPSA y de los propios usuarios.
• Producir información y un seguimiento oportuno sobre el
comportamiento del usuario moroso a fin de detectar y
corregir los porcentajes de éstos.
(195) Para dar cumplimiento al proceso de corte y
rehabilitación del servicio deben seguirse un grupo de pasos
que permitan realizar con efectividad el proceso. Las
operaciones para completar el proceso son:

• elaboración de la lista de usuarios en deuda y la lista de corte,

• emisión de la orden de corte,
• ejecución del corte,
• rehabilitación del servicio una vez que se recupera la deuda.
3.6.1 Lista de usuarios en deuda y lista de corte

(196) Como parte del proceso de control la empresa debe
llevar una relación que contiene a los usuarios con deudas
atrasadas de acuerdo al criterio establecido. Este registro tiene
el propósito de aplicar y controlar el corte. Además puede
usarse una relación complementaria indicando las conexiones
que deben ser cortadas y las que se encuentran ya cortadas.
Esta relación se emite en la secuencia establecida, facilitando la
ejecución física del corte.
(197) Para cada ciclo de trabajo se fija la fecha del corte. El
día que se va a ejecutar el corte se hará un listado de los
servicios con deuda, tomando los datos de las tarjetas
individuales de cuenta corriente, de los Talones de Control o
automáticamente de las memorias de la computadora. De
acuerdo con esa lista se emitirán órdenes de corte para que el
personal de la Sección de Control las haga efectivas.
(198) La responsabilidad del cobro incumbe al Departamento
Comercial y por esta razón el personal a sus órdenes debe ser el
encargado de efectuar la labor de corte y no otro departamento.
Esto es decisivo para el cumplimiento de las órdenes y por
consiguiente para la cabal realización del programa.
3.6.2 Orden de corte

(199) En los casos que el reglamento lo establezca es necesario Proceso de corte
producir órdenes de corte para los consumidores que tienen
un atraso que excede al plazo permitido para el pago. Í La orden de corte debe
En la misma emisión se puede incluir además un emitirse automáticamente
documento con la orden de reconexión (rehabilitación), cuando se alcanza el plazo
que se entrega a la unidad operativa que la ejecuta una límite de pago fijado.
vez que se efectúa el pago correspondiente. En la
Tabla 2 se presenta un ejemplo de aviso de corte.

Luis Soria 3843605

EMPRESA DE AGUA
Calle Comercio 325
Aviso de corte Fecha:……………
Medidor No....................
Señor Soria:
Avisamos a usted que el servicio de AP del mes .............................no fue cancelado
oportunamente.
Si en el curso de los próximos 10 días no se ha efectuado el pago de las cuentas atrasadas,
el servicio le será suspendido.
Dpto. Comercial
Sección Servicios
Tabla 2: Ejemplo de aviso de corte4
(200) Es conveniente que antes de efectuar el corte se le

informe al usuario de que está en mora y que si en el Í Si el corte se efectúa,
curso de 10 días no ha cancelado su deuda le será debe dejarse un aviso con
suspendido el servicio. Esto evitará en la mayor parte la indicación de que para
de los casos la ejecución del corte y el cliente obtener la reconexión del
olvidadizo lo agradecerá. servicio el usuario debe
cancelar su deuda y un
(201) Para que la labor de desconexión pueda realizarse, valor por la reconexión.
cada acometida debe tener un registro o llave de corte
localizado dentro de una cajilla que siempre estará ubicada en el
exterior de los edificios, preferiblemente en la acera.
(202) La efectividad del corte debe controlarse con una
vigilancia permanente sobre los dispositivos que cierran el paso del
agua y con la imposición de sanciones por la reconexión
fraudulenta.
(203) En la sección de control se llevará un registro de los
servicios desconectados con indicación del número de cuenta,
dirección y fechas del corte y reconexión, que servirá
constantemente para mantener estrecha vigilancia sobre los
que se encuentran en esa condición. Revisores especiales y los
lectores pueden controlar la desconexión. La Tabla 3 muestra
un ejemplo de Hoja de Control de Servicios desconectados.
EMPRESA DE AGUA CONTROL DE SERVICIOS DESCONECTADOS

Número Número Fecha de Fecha de
Dirección Lectura
Cuenta Medidor Corte Reconexión
Tabla 3: Ejemplo de modelo de control de servicios desconectados
4
Elaboración propia

(204) Al hacer la desconexión se debe tomar la lectura del

medidor y una revisión posterior indicará si hubo consumo y
por lo tanto, reconexión fraudulenta.
3.6.3 Ejecución del corte y rehabilitación del servicio

(205) El cumplimiento del corte o la rehabilitación del servicio Operaciones de
se basa en operaciones físicas que impiden el uso del servicio corte
a los consumidores morosos.
(206) La actividad de cierres y reaperturas como parte del ciclo
comercial, comprende los diversos tipos de cierres desde el
simple de caja de medidor hasta el drástico en la tubería matriz
de la conexión. De esta forma los tipos de corte pueden ser:
simples o drásticos.
(207) En la Fig. 4 se observa el ciclo de los cortes que va desde
los simples hasta los cortes drásticos en una conexión AP.
USUARIO
MOROSO EMPRESA LO
DETECTA
PAGA PAGA
SE EMITE
CIERRE CIERRE ORDEN
NO PAGA EJECUTA
DRASTICO SIMPLE DE CIERRE
Fig. 4: Ciclo de cortes simples y drásticos en una conexión de AP5
(208) La gestión de esta actividad está referida básicamente a

la administración de las diversas carteras como:
• normal (1 a 2 meses),
• morosa (3 a 6 meses), y
• pesada (7 a más),
5
Proyecto de Fortalecimiento Institucional SELA/Oruro-AAPOS/Potosí Año 2001-
Pag. 2

(209) Debe ejercerse un mayor seguimiento y control sobre

todas las carteras, para reducir la cantidad de suministros cortados
por impago, gestionar los procesos de penalización por impago y la
incorporación de los mismos al proceso de facturación.
(210) El proceso de cortes del servicio pasa por varias fases o
etapas, las que pueden apreciarse en la Fig. 5. Como puede verse
en la situación A, se produce un cierre simple, debido al retraso en
el pago de 2 meses. Luego se presentan los diferentes tipos de
cierre drástico debidos a continuación de la mora o violación del
cierre simple (B) o de algún cierre drástico previo (C y D).
CIERRE
SIMPLE EN A
CAJA
BOCINA Y TUERCA
CIERRE
DRÁSTICO EN
CAJA B
TARUGO AL RAS
CIERRE D
DRÁSTICO ANTES
C CIERRE
DE CAJA
DE ½ METRO DRÁSTICO ANTES
DE CAJA
EN MATRIZ
Fig. 5: Etapas para el cierre de un servicio6
3.7 Tipos de corte

(211) A continuación describiremos los procesos de cortes simples y
drásticos, así como los trabajos específicos a ejecutar. Estos son:
a) cortes simples:
• corte simple con cierre de llave de paso,
• corte simple con niple ciego en caja de control (con o sin
medidor).
b) cortes drásticos:
• corte con obturación del adaptador (con o sin medidor),
• corte con retiro de ½ metro de tubería antes de la caja de
control,
• corte en la llave Corporation de la tubería matriz.
6
Idem.

3.7.1 Corte simple con cierre de llave de paso

(212) El corte de servicio consiste en cerrar la llave de paso que se Cortes simples
encuentra antes del medidor y colocar un precinto de seguridad (Fig.
6). Este proceso debe estar acompañado por una notificación de
corte, en la que se debe dejar constancia de la fecha, hora y lectura
de corte, la misma que debe ser entregada al cliente.
1 5 2 6 2 3 4
Fig. 6: Corte simple con cierre de llave de paso
(213) La empresa debe realizar una supervisión periódica

sobre los clientes cortados, con el fin de detectar
rehabilitaciones clandestinas. Otra fuente de información
constituye el propio sistema, ya que podrían existir clientes con
el código de corte, pero que el mes siguiente registre una
lectura distinta a la lectura de corte.
(214) Los materiales que se utilizan para realizar este tipo de
corte se presentan en la Tabla 4.
REF. DESCRIPCION MEDIDA

1 Llave de paso de bronce ¾
2 Niple PVC ¾
3 Unión universal ¾
4 Capuchón de plástico ¾
5 Prescinto de seguridad -
6 Medidor ¾
Tabla 4: Hoja de control de servicios desconectados7
3.7.2 Corte simple con niple ciego en caja de control (con o sin
medidor)
(215) Este tipo de corte se aplica para aquellos servicios en la
que se encuentra accesorios de PVC, con o sin medidor, y
7
Fuente: elaboración propia

consiste básicamente en el retiro del niple estándar de la

primera válvula, colocando luego un niple ciego en su lugar
acompañado de un precinto de seguridad que abraza la primera
tuerca de la primera válvula.
(216) Es el sistema de corte de la conexión predial más
utilizada para los clientes domésticos o industriales, debido a
que el usuario para efectos de rehabilitación necesariamente
deberán utilizar un plomero capacitado. Este sistema de corte
se ilustra en la Fig. 7.
Fig. 7: Ubicación del niple ciego en una conexión con medidor8
3.7.3 Corte con obturación del adaptador (con o sin medidor)

(217) Este tipo de corte es usado en los cortes drásticos (por Cortes drásticos
violación de un corte simple) y consiste en colocar un elemento
de obturación (puede ser un tarugo cónico de cedro) en el
primer adaptador de la primera válvula.
(218) Este tipo de corte es ejecutado para las diferentes
presiones de agua, utilizando elementos de obturación
adecuados para este fin.
(219) En el caso de utilizar tarugos de madera, estos son de
mayor longitud para presiones mayores y son cortados de la
punta. En la Fig. 8 se detalla el procedimiento para el corte con
obturación del niple del medidor.
8
Fuente: Cobalcanti-Coelho. Pág. 215 Fig. 6.5.1 “Medición de Agua Política y
Práctica

Fig. 8: Corte con obturación del niple con medidor9

Ref Descripción Medida

1 Llave globo de bronce φ ¾”
2 Niple FG o PVC φ ¾”
3 Unión universal FG φ ¾”
4 Tarugo de madera -
5 Medidor
Tabla 5: Descripción de materiales utilizados
3.7.4 Corte con retiro de ½ metro de tubería antes de la caja de

control
(221) Este tipo de corte drástico es utilizado para reducir la
cartera pesada y por violación de un corte drástico en caja de
medidor. Consiste básicamente en el retiro de medio metro de
tubería antes de la caja de control, colocando un elemento de
obturación.
(222) Este tipo de cierre genera trabajos complementarios
como rotura y reposición de pavimento de concreto.
(223) En la Fig. 9 se observa los componentes que son
onerosos y se aplican cuando los montos a recuperar son
mayores que los costos y materiales para el corte con retiro de
½ metro de tubería antes de la caja de control.
9

Fig. 9: Corte con retiro de ½ metro de tubería antes de la caja de control10

Ref. Descripción Medida

1 Llave de paso de bronce y niple FG φ 2”
2 Unión universal FG φ 2”
3 Tubo de FG o PVC largo 500 mm a retirar φ 2”
4 Copla normal y niple FG φ 2
5 Brida FF completo 50 mm
Tabla 6: Detalle de materiales utilizados
3.7.5 Corte en la llave Corporation de la tubería matriz

(225) Este tipo de corte drástico es utilizado para reducir la
cartera pesada y por violación de un corte drástico en caja de
medidor o de un corte antes de la caja. Consiste básicamente
en ubicar la conexión de la tubería matriz y cortar la llave
Corporation.
(226) Este tipo de cierre genera también, trabajos
complementarios como rotura y reposición de pavimento de
concreto o asfáltico lo cual es muy oneroso. En la Fig. 10 se
detalla la ubicación en la llave Corporation y procedimiento de
corte.
10

Fig. 10: Corte en la llave Corporation de la tubería matriz con bonete11

Ref. Descripción Medida

1 Bonete con tapa de protección ¾”
2 Tubo PVC de protección 4”
3 Llave Corporation ¾”
4 Tubería matriz 4
5 Abrazadera 4”
6 Acometida PVC o FG ¾”
Tabla 7: Detalle de materiales utilizados
3.8 Control y seguimiento de la morosidad

(228) Debe controlarse diariamente el proceso de morosidad y
el estado de corte y/o rehabilitaciones de cada cliente. Esto
permitirá un conocimiento permanente del nivel de morosidad.
Asimismo se debe controlar la ejecución efectiva del programa de
cortes y rehabilitaciones por circuito, ciclo y ruta lo que permitirá
tener información precisa de la situación real de cada cliente.
(229) Se debe controlar también la eficiencia y eficacia de cortes
y rehabilitaciones, lo que permitirá recuperar la deuda y mantener
bajos índices de morosidad. De la misma manera se informará
periódicamente (diaria y mensualmente) del nivel de morosidad
también por circuitos, ciclos y rutas; y su situación de corte y
rehabilitación. Esta información permitirá actualizar la ficha catastral
de los clientes y la emisión de informes y estadísticas de la mora.
11
Fuente: Folleto SAMAPA “Div. De Cortes”

5. La existencia de una cartera en mora significa un aspecto negativo para

empresa y en la medida que esta es mayor representa un daño potencial cada
vez mayor. Es por ello que este aspecto debe prestársele una atención
prioritaria. Un paso inicial es la clasificación y sistematización de la cartera de
clientes en mora, según diferentes criterios y definir una estrategia de
recuperación de las deudas.
! 6. La estrategia de recuperación debe decidirse según el tipo de clientes y el grado

de complejidad, cuidando la relación con el mismo, desde los consumidores
particulares hasta las entidades sociales (escuelas, hospitales) y
gubernamentales (municipalidades, alcaldías, ministerios, etc.).
7. Un último recurso para tratar de recuperar la mora es el corte del servicio, lo que
en algunos casos tiene connotaciones sociales muy serias y debe aplicarse
luego de agotar todas las alternativas posibles. Existen varios tipos de corte que
se aplicarán en forma progresiva y en forma justificada.
12. Defina ¿qué es la cartera en mora?
13. ¿Diga la clasificación de la cobranza a través de programas especiales?
14. Explique cómo se realiza la recuperación de la mora a grandes consumidores.
? 15. ¿Explique como recuperaría Ud. la mora a instituciones públicas?

16. ¿Cómo se realiza el proceso de corte? Explique la secuencia de pasos para su
ejecución.
17. Mencione los tipos de cortes simples y drásticos y las condiciones en que se
aplica cada uno de ellos.
3. Suponga que usted es el responsable del Subsistema de Facturación y
cobranza y debe establecer la estrategia para reducir el nivel de clientes en mora
en su EPSA. Proponga y justifique las acciones que usted desarrollaría para
recuperar la deuda en las siguientes tipos de clientes:
a)
b)
Un hospital general
Una industria de elaboración de productos lácteos.
c) Una escuela de 3000 alumnos de diferentes niveles de educación
d) La alcaldía donde se ubica su empresa
3. Una buena opción para lograr el éxito en la recuperación de mora puede ser el
desarrollo de un adecuado nivel de relaciones empresa-cliente y una
# comunicación permanente con los consumidores de mayor complejidad,

especialmente aquellos de entidades sociales y en los que debe desarrollarse
una política especial de ahorro y de revisión continua de sus instalaciones para
reducir al mínimo las perdidas de agua y volúmenes elevados de facturación que
pueden ser la causa de atrasos en los pagos.

4. REGLAMENTO DE MULTAS Y SANCIONES

Al concluir este capítulo, el participante deberá ser capaz de:
1. conocer el Reglamento Nacional de Prestación de Servicios de AP y ALC-S
para centros urbanos,
2. establecer el tipo de multa que se aplicarán por diferentes infracciones,
3. identificar las principales infracciones y multas a aplicar,
4. conocer y cuantificar las alternativas de multas en cada caso,
5. aplicar metodologías de cálculo para las diferentes infracciones.
4.1 Conceptos generales y objetivos

(230) Como parte integral del proceso de recuperación de la
mora, la Gerencia Comercial debe profundizar en cómo
mejorar el cumplimiento de las funciones y el desarrollo de
actividades propias de su ámbito y dentro de ellas tiene que ser
constante la preocupación por dotarse de procedimientos e
instrumentos administrativos, que tiendan a respaldar las
acciones a seguir por la EPSA.
(231) Un elemento que sin duda es de vital importancia por su
característica impositiva, es la referida a multas y sanciones.
Si bien estas se hallan tipificadas en los Reglamentos de
Prestación de servicios de AP y ALC-S, carecen de su
penalización cuantificada que permita señalar de manera
precisa e inmediata al usuario infractor, la sanción a la que será
sujeto según la contravención cometida.
(232) Esta dificultad imposibilita a la EPSA
Í Este hecho ha provocado que no
para definir normas estrictas y sistematizadas
existan criterios homogéneos en la
con el fin de manejar las infracciones en un aplicación de multas a ser impuestas
marco de transparencia y parámetros objetivos por la EPSA o éstas respondan a
que apliquen nuestras acciones ante el público criterios subjetivos y variados.
usuario.
(233) El propósito de elaborar un reglamento de multas y
sanciones es dotar de un documento operativo que señale y
cuantifique de manera precisa las multas y sanciones a ser
aplicadas para cada una de las contravenciones tipificadas en
los reglamentos de servicios de AP y ALC-S.
(234) Este principio fundamental determina la necesidad de
implantar en cada institución encargada de la recuperación de
la mora, un sistema de imposición y cobro de las multas o
sanciones, mediante el cual se logre su realización y pueda
alcanzarse tan difícil objetivo en forma justa y conveniente a
ambas partes; pudiendo establecer el detalle de las distintas

Cap. 4. REGLAMENTO DE MULTAS Y SANCIONES
prohibiciones y contravenciones tipificadas en los servicios de

AP y ALC-S, asociadas a su sanción respectiva.
(235) En ese sentido es importante destacar que el
Reglamento Nacional de Prestación de Servicios de AP y
ALC-S para centros urbanos12, en su artículo tercero señala
que: “Las entidades administradoras que cuenten con
reglamentos de prestación de servicios, deberán adecuar los
mismos a disposiciones emitidas en dicho Reglamento Nacional,
en un plazo de 90 días”.
(236) Este requerimiento no ha sido cumplido por todas las
EPSAs en muchos de sus aspectos, menos aún en la temática
que nos ocupa. Por ello los elementos que a continuación se
describen pretenden satisfacer dicha adecuación de nuestros
reglamentos en lo referido a prohibiciones, sanciones y multas.
4.2 Metodología para el cálculo de multas y sanciones

(237) La metodología que debe aplicarse para calcular el Í La metodología que
monto de las multas responde a la siguiente secuencia se explica, responde a la
de criterios y pasos: estipulada en el
Reglamento Nacional de
a) Considerar las prohibiciones estipuladas en los prestación de servicios
reglamentos de servicios de AP y ALC-S, e identificar de AP y ALC-S.
cada una de las infracciones,
b) A cada infracción asociar la justificación normativa Criterios básicos
correspondiente,
c) De forma paralela a lo anterior, registrar la sanción que se
halla estipulada para cada infracción (corte del servicio, multa,
y pagos que correspondan),
d) En base a la naturaleza del servicio (de AP), proceder a su
codificación respectiva, para un mejor y rápido manejo,
e) Tipificada cada infracción, establecer la unidad
administrativa responsable que determinará y sustentará la
validez de la infracción de cada usuario.
(238) Una síntesis y ejemplos de los puntos anteriores se
presentan en las tablas que aparecen en las secciones
siguientes, bajo el rótulo de “Infracciones y Sanciones por el
uso de AP”.
(239) En la Tabla 8 se especifican aspectos relacionados con la Ejemplos de
infracciones y
suspensión del suministro de AP. La EPSA podrá ordenar el prohibiciones
corte del servicio de AP en los siguientes casos:
12
Reglamento Nacional de Prestación de Servicios de AP y ALC-S para centros
urbanos. Aprobado por Resolución Ministerial No. 510, el 29 de octubre de 1992.

Artículo del
Código Descripción Unidad responsable
reglamento
1 Por falta de pago de una o más facturas, pasados los Unidad de
79
60 días de su emisión. recuperación de mora
2 Por dar el AP un uso distinto al declarado o convenido Unidad de cortes
79
al tiempo de solicitar y obtener el servicio.
3 Por permitir o ejecutar derivaciones o prolongaciones Unidad de conexiones
hacia otros inmuebles, sin conocimiento o autorización 79
escrita de la empresa.
4 Por interconectar las tuberías atendidas por la empresa Unidad de conexiones
a cualquier otra fuente de AP sin autorización previa de 79
la empresa.
5 Por no efectuar las reparaciones o modificaciones Unidad de cortes
79
intradomiciliarias ordenadas por la empresa.
6 Por daños materiales causados intencionalmente a la Unidad de cortes
79
empresa
Tabla 8: Infracciones para la suspensión del suministro de AP13
(240) En la siguiente Tabla 9 se especifican prohibiciones que
deberán ser considerados por las EPSAs en los reglamentos internos.
Artículo del Unidad
Código Descripción
reglamento responsable
1 Queda absolutamente prohibido que el usuario venda el AP 91 Unidad de
que se le suministra, ya sea doméstica, comercial, industrial, u conexiones
oficial, así como de uso común.
2 El suministro de AP es otorgado en forma intransferible para 91 Unidad de
cada conexión. conexiones
3 Queda totalmente prohibido a los abonados, propietarios o 92 Unidad de
cualquier otra persona descubrir, trasladar, prolongar, conexiones
cambiar, tuberías, y mover las llaves de cierre (de la
conexión).
4 En ningún caso podrá emplearse bombas o cualquier otro tipo 93 Unidad de
de aparato que succione agua directamente de las redes de conexiones
distribución.
5 Queda terminantemente prohibido el corte del servicio de AP, 94 Unidad de
total o parcial en el interior del inmueble por parte del abonado conexiones
o de los usuarios, salvo el caso de reparaciones o
modificaciones de las instalaciones intradomiciliarias.
6 Queda prohibido hacer derivaciones, prolongaciones, o 95 Unidad de
comunicaciones de un inmueble a otro. Estas serán conexiones
consideradas como “conexiones clandestinas”.
7 Queda prohibido que el inquilino, propietario o cualquier otra 96 Unidad de
persona efectúa la rehabilitación del servicio suspendido por cortes
la empresa.
8 En casos de daños o desperfectos al medidor causados 97 Unidad de
intencionalmente o por descuido, debidamente comprobados, medidores
la reparación será hecha por cuenta de la persona o entidad
responsable de dichos daños.
9 Las conexiones domiciliarias de AP serán clausuradas. 98 Unidad de
cortes
Tabla 9: Prohibiciones a ser consideradas por las EPSAs.14
(241) En la Tabla 10 se presentan infracciones que serán

motivo de sanciones pudiendo la EPSA en casos graves,
acudir a la justicia ordinaria.
13
14

Artículo
Unidad
Código Descripción del Sanción
responsable
reglam.
AP 1 Por reparaciones, 128 Unidad de Corte del servicio, hasta la
modificaciones y cambios a Instalaciones regularización de la situación, pago del
la conexión externa de AP. costo que demande el arreglo de
cualquier daño ocasionado en las
instalaciones de la empresa.
AP 2 Daños al medidor 128 Unidad de Pago del costo que demande la
Medidores provisión y colocación de un nuevo
medidor.
AP 3 Manipuleo o cualquier otra 128 Unidad de Pago de una multa equivalente a un
acción que evite el registro Medidores año del consumo promedio mensual
del consumo de AP o altere real.
el normal funcionamiento
del medidor.
AP 4 Realizar puente (by pass) o 128 Unidad de Pago de una multa correspondiente al
derivaciones antes del Instalaciones monto equivalente a tres años del
medidor o cualquier otra consumo promedio mensual real.
acción que eluda el paso
parcial o total del AP por el
medidor.
AP 5 Por realizar o permitir 128 Unidad de Suspensión del servicio de AP, hasta
derivaciones o Instalaciones la regularización de la situación y una
prolongaciones de las multa equivalente al monto de seis
instalaciones internas de meses del consumo promedio
AP o ALC-S a otros mensual real.
inmuebles.
AP 6 Empleo de bombas de 128 Unidad de Pago del costo del arreglo de cualquier
succión directas a la red. Operaciones daño ocasionado a la instalación,
medidor o a la red y una multa
correspondiente al monto equivalente
a dos años del consumo promedio
mensual real.
AP 7 Suministrar AP en forma 128 Unidad de Corte del servicio de AP hasta la
permanente a un usuario Instalaciones regularización de la situación y pago
en corte de este servicio. de una multa correspondiente al
monto equivalente a un año del
consumo promedio mensual real.
AP 8 Por conexión clandestina 128 Unidad de Cierre del servicio, cancelación de la
(Art. 98). Instalaciones factura por consumo desde la fecha de
construcción del inmueble, pago de los
derechos establecidos para la
regularización de la conexión y una
multa mínima equivalente a un año de
consumo promedio mensual real.
AP 9 Por rehabilitación 128 Unidad de Corte del servicio, de AP hasta la
clandestina, aunque se Instalaciones regularización de la situación y pago
hubiera cumplido con el de una multa correspondiente al
pago de las facturas u monto equivalente a seis meses del
obligaciones pendientes. consumo promedio mensual real.
AP 10 Vender o comercializar el 128 Unidad Suspensión del servicio, hasta la
AP que la empresa Instalaciones regularización de la instalación y pago
suministra. de una multa correspondiente al
monto equivalente a un año del
consumo promedio mensual real
Tabla 10: Infracciones motivo de otras sanciones 15
15

(242) Para aquellas infracciones donde se estipule la imposición

de una multa, la cuantificación de dicho monto responderá a la
aplicación de varias alternativas de cálculo de multas,
usando la siguiente metodología:
a) Alternativa A. Según el Reglamento Nacional de Prestación Opciones de cálculo
de los servicios citados, se debe considerar el consumo
promedio mensual real de cada usuario, multiplicado por un
factor que se halla determinado en función de la infracción
cometida. El resultado determinará el monto equivalente a
ser cobrado. Dichos factores por tipo de infracción están
señalados en la Tabla 11 expresados en número de veces del
consumo promedio mensual.
Para el caso de reincidencias se estipula cobrar el doble de lo
establecido en la infracción correspondiente y de darse una
tercera ocasión el retiro de la instalación. Como el
Reglamento Nacional de referencia no contempla multas para
todas las infracciones, las no estipuladas serán cubiertas con
los factores sugeridos en la Alternativa B.
b) Alternativa B. Aplicar el procedimiento anterior con los
factores a multiplicar estipulados en el citado Reglamento
Nacional. Determinan importes demasiados elevados a ser
efectivizados de manera inmediata, a medida que estos
ascienden desde la categoría doméstica a otras categorías
con tarifas más elevadas. Por este motivo se propone una Í El detalle de
relación de factores multiplicadores para cada infracción. factores es
proporcionado
Estos están propuestos con la perspectiva de que en los por la SISAB.
casos donde sean diferentes a los señalados en el
Reglamento Nacional, puedan ser ajustados gradualmente en
función de su revisión o evaluación periódica tomando en
cuenta su aplicabilidad y efectivización en las actividades
cotidianas.
En la Tabla 11 se observa de manera simple estas dos
alternativas expresados en número de veces del consumo
promedio mensual real de cada usuario.

Multa alternativa A Multa alternativa B

Código Descripción
1ra vez 2da vez 3ra. vez 1ra. vez 2da. vez 3ra. vez
Por reparaciones, modificaciones y Retiro de
1 - - - 6 12
cambios a la conexión externa de AP. Instalación.
Daños al medidor Retiro de
2 - - - 6 12
Instalación.
Manipuleo o cualquier otra acción que
evite el registro del consumo de AP o Retiro de Retiro de
3 12 24 6 12
altere el normal funcionamiento del Instalación. Instalación.
medidor.
Realizar puente (by pass) o
derivaciones antes del medidor o
Retiro de Retiro de
4 cualquier otra acción que eluda el 36 72 12 24
Instalación. Instalación.
paso parcial o total del AP por el
medidor.
Por realizar o permitir derivaciones o
prolongaciones de las instalaciones Retiro de Retiro de
5 6 12 3 6
internas de AP o ALC-S a otros Instalación. Instalación.
inmuebles.
Empleo de bombas de succión Retiro de Retiro de
6 24 48 12 24
directas a la red. Instalación. Instalación.
Suministrar AP en forma
Retiro de Retiro de
7 permanente a un usuario en corte 12 24 6 12
de este servicio.
Por conexión clandestina (Art. 98). Retiro de Retiro de
8 12 24 6 12
Por rehabilitación clandestina,
aunque se hubiera cumplido con el Retiro de Retiro de
9 6 12 3 6
pago de las facturas u obligaciones Instalación. Instalación.
pendientes.
Vender o comercializar el AP que la Retiro de Retiro de
10 12 24 6 12
empresa suministra. Instalación. Instalación.
Tabla 11: Infracciones objeto de multas alternativas A y B
c) Alternativa C. Esta propuesta contempla los factores

señalados en la anterior propuesta, los cuales se hallan
contemplados con una tabla de consumos promedios
generales mensuales por categoría. Esto tiene la finalidad
de establecer los parámetros máximos a ser considerados
como promedio de consumo del mes a ser aplicados en cada
categoría. Esta alternativa contempla las siguientes
consideraciones:
• Establece el promedio de consumo general mensual por
cada usuario y por zonas,
• Para aquellas infracciones que contemplan la cancelación
de multa, su monto será calculado conforme a lo
estipulado en la alternativa B,
• Si el consumo promedio mensual real del usuario, es superior
al promedio de consumo general de su categoría, se aplicará
este último para fines del cálculo de la multa,
• Para el caso de los edificios multifamiliares, se aplicará el
consumo promedio mensual de 30 m3 adelante y como límite

máximo seis veces el consumo promedio de la categoría

doméstica. Esto por la diferencia entre sus consumos básicos,
• En el caso que no sea posible determinar el consumo
promedio mensual real de un usuario en particular, se
tomará en cuenta el promedio general por usuario,
• Para el caso de usuarios facturados por consumo no
medido, se aplicarán los mismos factores señalados en
las alternativas mencionadas multiplicados por los montos
fijos estipulados en la estructura tarifaria.
(243) Con el fin de ilustrar estas consideraciones, los
rangos de los consumos m3/mes en el presente caso fueron
adoptados del sistema tarifario vigentes a la fecha en la EPSA
Aguas del Illimani. Í Los recorridos, las categorías y los
(244) En la Tabla 12 se presentan promedios de consumo corresponden
ejemplos de promedios de consumo también a usuarios de la EPSA Aguas
del Illimani comprendidos de marzo de
general por clase de usuarios y tipos de 2002 a marzo de 2003.
infracciones cometidas.
Promedio
Categoría de
Monto de la multa (Bs.)

Rango de consumos Tarifas Tarifas Bs./m3 consumo
cliente
Recorrido
m3/mes $us/m3 cambio 7,63 12/mes
1 mes 3 meses 6 meses
(m3/mes)
De 1 m3 hasta 30 m3 0.2214 14-B-0392000 1.69 15 25.35 76.05 152.16
De 31 m3 hasta 150 14-C-0119002
Doméstica
0.4428 3.38 42 141.96 425.88 851.76

m3
De 151 m3 hasta 300 03-A-0069006
0.6642 5.07 168 229.84 689.52 1379.04
m3
De 301 m3 adelante 1.1862 06-B-0905007 9.05 307 11.83 35.49 70.98
Comercial y
De 1 m3 hasta 20 m3 0.6642 44-B-01460509 5.07 19 96.33 288.99 577.98

Estatal
Más de 21 m3 1.1862 03-A-0183007 9.05 45 407.25 2778.35 2443.5

Industrial
Desde 1 m3 adelante 1.1862 07-A- 0305102 9.05 155 1402.75 4208.25 8416.5
Tabla 12: Tarifas según rangos de consumo por m3 de AP16 Ejemplos de cálculo
de multas
(245) En las siguientes tablas presentamos algunos ejemplos

de cuantificación comparativa de cálculos de multa con las
alternativas A y B, considerando los promedios de consumo
utilizados en la anterior Tabla 12.
(246) En la Tabla 13 se presentan las estimaciones para el caso
de daños a las instalaciones de AP, incluidos los medidores.
16

Tarifa Bs/m3 Consumo/

Cate- Promedio Alternativa A Alternativa B
Recorrido Cambio mes
goría consumo 3 (12 meses) (6 meses)
102=7,63 Bs. (m )
14B0392000 Dom. 15 1.69 25.35 304.20 152.10
14C0119002 Dom. 42 3.38 141.96 1703.52 851.76
44B0146509 Com. 19 5.07 96.33 1155.96 557.98
03A0183007 Com. 45 9.05 407.05 4887.00 2443.50
07A0305102 Ind. 155 9.05 1402.75 16833.00 8416.50
07A0251009 Ind. 2800 9.05 25340.00 304080.00 152040.00
18B0274506 Est. 80 9.05 724.00 8688.00 4344.00
Tabla 13: Cuantificación comparativa de alternativas de multas por dañar las
instalaciones y medidores17
(247) Para el caso de uso irregular de AP mediante

conexiones clandestinas se aplican los mismos
procedimientos de cálculo de multa (ver Tabla 14).
Prom/con- Tarifa Costo/ mes Alternativa A Alternativa B

Recorrido Categoría
sumo Bs./mes (Bs.) (12 meses) (6 meses)
14B0392000 Dom. 15 1.69 25.35 304.20 152.10
14C0119002 Dom. 42 3.38 141.96 1703.52 851.76
44B0146509 Com. 19 5.07 96.33 1155.96 557.98
03A0183007 Com. 45 9.05 407.05 4887.00 2443.50
07A0305102 Ind. 155 9.05 1402.75 16833.00 8416.50
07A0251009 Ind. 2800 9.05 25340.00 304080.00 152040.00
18B0274506 Est. 80 9.05 724.00 8688.00 4344.00
Tabla 14: Cuantificación comparativa de las alternativas de multas por consumir AP a
través de conexiones clandestinas 18
(248) Finalmente un procedimiento similar para periodos de 6 y

3 meses, por reinstalación clandestina de la conexión de
AP, se presenta en la Tabla 15.
Prom/Con- Costo Alternativa A Alternativa B

Recorrido Categoría. Tarifa Bs./mes
sumo Bs./mes (6 meses) (3 meses)
14B0392000 Dom. 15 1.69 25.35 152.10 76.05
14C0119002 Dom. 42 3.38 141.96 851.76 425.88
44B0146509 Com. 19 5.07 96.33 557.98 288.99
03A0183007 Com. 45 9.05 407.25 2443.50 1221.75
07A0305102 Ind. 155 9.05 1402.75 8416.50 4208.25
07A0251009 Ind. 2800 9.05 25340.0 152040.0 76020.00
18B0274506 Est. 80 9.05 724 4344.00 2172.00
Tabla 15: Cuantificación comparativa de las alternativas de multas por realizar
rehabilitación clandestina19
17
Idem
18
19
Idem.

4.3 Sistematización del proceso de multas y sanciones

(249) De acuerdo con las actividades de la Gerencia Comercial, Fuera del Area
la empresa debe lograr un completo proceso de administrativa
implementación y sistematización del proceso de multas y
sanciones, preferiblemente a través de un sistema de
computación con el que se desarrolle un archivo de cuentas.
(250) Cada unidad de la EPSA conforme a sus funciones
asignadas, debe estar relacionada y preparada para identificar
y actuar de acuerdo con la naturaleza de cada infracción, de
forma que sea responsable de determinar y respaldar
debidamente la contravención realizada por cada usuario.
(251) Asimismo debe transcribir al sistema de computación
mediante la codificación preestablecida, el tipo de infracción, la
identificación del usuario infractor y demás información
pertinente, de modo que sea este sistema con los parámetros
ya programados e introducidos, determine su sanción y multa,
si es el caso (ver Fig. 12).
(252) Ello permitirá el registro y seguimiento sistematizado de
usuarios infractores, las sanciones aplicadas, reincidencias, control
de las multas a ser impuestas y el cumplimiento de su pago.
Div. D. Taller
Fact. medidor
Dept. Sist.
Emergencias
Sistema
Central
D.
Div. Inst. Recup.Mora
Cajas
Usuario
Fig. 12: Sistematización del proceso”20
20

(253) En la Fig. anterior se observa un ejemplo de un proceso

de sistematización, en el que cada unidad de la empresa
suministra al sistema central de procesamiento (automatizado) y
éste después de realizar los cálculos correspondientes emite un
resultado para el usuario, con la sanción o multa que debe pagar.
4.4 Reglamento de multas y sanciones de una EPSA

(254) Con el propósito de ilustrar lo expuesto hasta aquí y a
modo de ejemplo de cómo debería implementarse una
reglamentación de multas y sanciones, transcribimos el capítulo
correspondiente a este tema del reglamento vigente de la EPSA
Aguas del Illimani.
(255) Se trata del Articulo 66, dentro del Capitulo X Í Otros ejemplos de
de su Reglamento interno, que dice lo siguiente: normas y reglamentos de
multas y sanciones
Capítulo X. Multas y Sanciones pueden obtenerse de
Artículo 66. Se multa cuando hay: algunas EPSAs.
• red de AP y ALC-S y no solicita conexión a los días de la

habilitación en la red el 1% mensual del costo de la conexión,
o servicio que tuviera a disposición.
• daños ocasionados al medidor que es responsabilidad del
cliente deberá cancelar el costo de la instalación del medidor;
además es equivalente de hasta 12 meses del consumo
promedio mensual real de los últimos 3 meses en el que el
medidor haya funcionado correctamente (12 x 3 últimos meses
de promedio).
• alteración del medidor, pagará el consumo presunto por el
equivalente al promedio de 12 meses de consumo real o de los
promedios del consumo de la categoría y por la rehabilitación
del medidor.
• by pass, el equivalente a un año de consumo promedio real
mensual de los 3 últimos meses (12 por el promedio de 3
últimos meses).
• derivación a otros inmuebles de ALC-S o AP sin autorización de
la empresa, 1 año de consumo promedio real mensual por los
6 meses anteriores (1 año promedio por 6 meses).
• conexión de bombas de succión directa a la red hasta 2 años
de consumo mensual de acuerdo a la categoría más el pago
de costo de reparación de daños.
• rehabilitación clandestina, se sanciona con la facturación
equivalente al consumo de 6 meses, a su consumo promedio
mensual o real de la tarifa catastral que le corresponda el 6
meses x 6.

• conexión clandestina el equivalente a un año de consumo del

máximo de las categorías el pago de derecho de conexión o la
reparación de daños.
• venta de AP a terceros el equivalente a 1 año de consumo
promedio.
• no deja leer el medidor el equivalente al consumo promedio
mensual.
• no deja inspeccionar el AP o ALC-S internamente se corta el
servicio hasta regularizar.
• según categoría, cuando usa la categoría que no le
corresponde se modifica la categoría.
• descarga de pluviales al sanitario, 3 meses del consumo
promedio más costo de conexión y reparación.
8. Como parte del proceso de organización del servicio que presta la EPSA debe
establecerse un grupo de normas y regulaciones, derechos y responsabilidades
de la empresa y el cliente, así como prohibiciones, contravenciones e
infracciones de los acuerdos empresa-usuario; así como las multas o sanciones
! que deben aplicarse en cada caso. Para facilitar este proceso debe contar con
un Reglamento interno de políticas que incluya las infracciones y sanciones
correspondientes, basado en una normativa nacional al respecto.
9. Por otro lado el cálculo de los montos de las multas y sanciones
correspondientes debe basarse en metodologías estándares que respondan a
un análisis justo y adecuado a la magnitud de la infracción cometida.
18. ¿Explique qué es el consumo mensual real y qué valor tiene en el cálculo de las
multas a imponer?
? 19. Enumere seis de las infracciones principales que pueden ser objeto de multas
20. Indique como se calcula el monto de las multas por consumir AP a través de
conexiones clandestinas
21. ¿Explique en qué consiste un sistema de archivo de cuentas?
4. Sobre la base de lo aprendido en este capítulo, aplique la metodología para el
cálculo de multas y sanciones para las siguientes situaciones:
a)
b)
Realizar un puente o derivación antes del medidor
Realizar cambios o modificaciones a la conexión externa.
c) Conexión clandestina
d)
e)
Reconexión del servicio sin autorización de la empresa
Retroceso del registro del medidor
5. Indique además el monto y el tipo de sanción que se debe aplicar si la infracción
se repite por segunda y tercera vez.
4. Un elemento clave para evitar irregularidades y problemas a la EPSA a la hora
# de tomar medidas, sancionar o aplicar multas es disponer de un reglamento de

multas y sanciones y que el mismo sea de conocimiento pleno de cada usuario
de la empresa.
***

ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS

Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM)

Código: Código:
Area: Comercial Programa: Generación de Ingresos en EPSAs
1 3.3
Promover y elaborar toda operación de rutina que permita hacer efectivo el pago de aquellos
Objetivo del Programa:
usuarios con deudas atrasadas.
Código: Requi- Lic. en Economía y Administración de

Módulo: RECUPERACIÓN DE MORA
3.2.5 Sitos: Empresas
Objetivo
Desarrollar y mantener programas estratégicos y operativos de recuperación de la Tiempo total
terminal 14:00
mora. [hr:min reloj]:
del Mód.:
UNIDADES TÉMATICAS
Objetivo parcial Tiempo
Prerrequi- Bibliografía
3.3.4.1 Cód.
Tema y contenidos [hr:min

sitos Recomendada
Los/las participantes reloj]
Conocer los criterios y Procesos del subsistema de facturación • Conocimientos • Manual DTIAPA Nº C- 04:00
técnicas suficientes y cobranza. de procesos 12 CEPIS. Programa
para definir los 1. Conceptos generales y objetivos de de protección de la
contenidos del 2. Clasificación facturación Salud Ambiental
subsistema de 3. Tercerización de los servicios y cobranza; • OPS – OMS Lima
facturación y cobranza y de la Perú 1995
y aplicar en forma recuperación • SAS Censo Taller.
organizada los de la mora.. Sistema de
procesos de Facturación Cobranza
facturación, y Recuperación de la
recaudación y control. Mora. ANESAPA-
PROAPAC-GTZ
• Proyecto de
Fortalecimiento
Institucional. SELA
/Oruro – AAPOS
/Potosí. MVV-
ANESAPA-GTZ
• Medición de AP.
Política y Práctica.
Adalberto Cavalcanti
Coelho. Año 1996
• Conocimiento Experiencias personales
3.3.4.2
Conocen procesan y Proceso de recaudación 04.00

definen 1. Tipos de cobranza de
investigaciones para 2. Procesos de cobranza alternativas
los diferentes tipos de 3. Modalidad de cobranza o acciones de para la
cobranza a deudas cobranza cobranza de
atrasadas. 4. Centros de cobranza deudas
atrasadas.

ANEXO 1
UNIDADES TÉMATICAS
Objetivo parcial Tiempo
Prerrequi- Bibliografía
Cód.
Tema y contenidos [hr:min

sitos Recomendada
Los/las participantes reloj]
•
3343
Aplican diferentes Control y recuperación de la cartera en • Conocimientos Reglamento Nacional 04:00

métodos para la mora y criterios de prestación de
cobranza de deudas 1. Ámbito de acción para la servicios de AP y
atrasadas y 2. Procesos de clasificación de clientes aplicación ALC-S para centros
determinan 3. Estrategias por categorías de multas y urbanos.
investigaciones para el 4. Procedimientos de cortes y sanciones • SAS Curso Taller.
procesamiento de rehabilitaciones Sistemas de
cortes y 5. Control y seguimiento de la morosidad Evaluación, cobranza
rehabilitaciones. y recuperación de
mora. ANESAPA-
PROAPAC –GTZ.
Expositores Marcelo
Noria, Gonzalo
Colomo
• Manual DTIAPA No.
C-11
• CEPIS Programa de
Protección de la
Salud Ambiental
HPE. Subsistemas de
Comercialización de
los servicios Lima –
Perú. BID –OPS-
OMS.
3.3.4.4
Identifican programas Reglamento de multas y sanciones • Conocimientos 02:00

de evaluación de 1. Introducción. y criterios
multas y sanciones 2. Objetivo. para la
que nos permitan la 3. Metodología de cálculo. Evaluación de
preparación de la 4. Sistematización. Indicadores
cartera de mora. 5. Reglamento de multas y sanciones en
actual vigencia de la EPSA. Aguas del
Illimani

Anexo 2: Glosario
Nota: Toda palabra que en el significado esté marcada con negrilla encontrará su
explicación en este glosario.
auditoria de la consiste en realizar un proceso de revisión y verificación de los procesos

facturación y de facturación y lectura a fin de asegurar la exactitud de la facturación y
lectura las lecturas realizadas
catastro de registro que tiene por objeto el mantenimiento adecuado de datos sobre
clientes los diversos tipos de cliente de la EPSA; debería contener datos también
sobre los otros usuarios; usa como un criterio de ordenamiento entre
otros, el código catastral
ciclo de cadena operativa que comprende los procesos de lectura, identificación y

facturación depuración de inconsistencias (revisión previa, inspección y crítica),
facturación de avisos de cobro, y finalmente cobranza; corresponde a un
período determinado de tiempo
cliente persona natural o jurídica que tiene suscrito (caso de los clientes activos e
inactivos) o que podría llegar a suscribir (clientes factibles y potenciales)
un contrato de servicios con la EPSA. Puede o no ser usuario cuando el
término no va acompañado por ningún adjetivo, se refiere a los clientes
suscritos.
código catastral sigla alfanumérica de identificación general de una conexión domiciliaria

instalada por la EPSA, que incluye los códigos de contrato, predio,
ruta/secuencia y micromedidor
comunicación intercambio de ideas, pensamientos o sentimientos entre 2 o más

personas.
consumidores son que los que tienen tubería matriz en la calle, pero sin conexión de AP
factibles
consumidores son los que no tienen conexión ni tuberías matrices

potenciales
consumidores son los que tiene conexión domiciliaria de AP

reales
consumos tipos de inconsistencias por consumo elevado, consumo bajo, consumo

irregulares negativo, consumo cero.
cuenta nace como consecuencia de una conexión entre el consumidor y la EPSA
débito automático consiste en debitar directamente de una cuenta bancaria el monto del
consumo del periodo respectivo
emisor que transmite el mensaje de tal forma que pueda ser recibido por el
interlocutor
facturación es el proceso mediante el cual se incorpora la dimensión monetaria al

consumo de AP (en m3).

ANEXO 2
grandes clientes que consumen 500 m3/mes: por lo común se los encuentra en las
consumidores categorías comercial, industrial y pública
lector expresión incorrecta equivalente a - lecturista
lecturista funcionario de la EPSA o de una empresa subcontratada, encargado de la

toma de lecturas
morosidad comprende todas las deudas pendientes de pago a la EPSA por parte de
los usuarios
receptor que recibe el mensaje a través de varios canales de percepción
tercerización es la transferencia de actividades de una empresa hacia otra empresa

externa. Equivalente a externalización (del ingles: outsourcing)
usuario persona natural o jurídica que usa los servicios de AP y/o ALC de la
EPSA, esté amparada en ello por un contrato de servicios vigente o no (
usuario clandestino; incluye a los clientes suscritos. Toda persona natural
o jurídica, pública o privada, que utiliza alguno de los servicios de AP o
ALC-S Sanitario

Anexo 3: Bibliografía
1 Literatura utilizada
CAVALCANTI COELHO, Medición de Agua. Política y Práctica

Adalberto Bogotá, 1996
CEPIS. OPS – OMS Programa de protección de la Salud Ambiental

Manual DTIAPA Nº C-12
Lima Perú, 1995
SAS-ANESAPA-GTZ Curso Taller. Sistema de Facturación Cobranza y

Recuperación de la Mora. SAS-ANESAPA-PROAPAC-
GTZ.
La Paz, 1997
SELA/Oruro-AAPOS/Potosí Proyecto de Fortalecimiento Institucional.

MVV-ANESAPA-GTZ
Oruro, 1999
SISAB Reglamento Nacional de Prestación de Servicios de AP y

ALC-S para centros urbanos.
La Paz, 1994

© ANESAPA, La Paz / Bolivia y GTZ, Eschborn / Alemania
Todos los derechos reservados.
33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1

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Capacitación para

Autor: Lic. Germán Romero Rojas

Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer

33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 3 de 88

3.6 Procedimientos de cortes y rehabilitaciones 60

Pág. 4 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 5 de 88

Ing. Germán Romero R Dr. Ricardo Batista Moliner

Pág. 6 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

1. PROCESOS DEL SUBSISTEMA DE FACTURACIÓN Y

1.1 Conceptos generales y objetivos

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 7 de 88

1.2 Clasificación general de los procesos de facturación y

1.2.1 Proceso de contabilización

Pág. 8 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

nombre, dirección, código de identificación, etc., y que

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 9 de 88

desarrollar las operaciones para calcular estos valores, los

1.2.2 Procesos de facturación

Pág. 10 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

importes que corresponde por cada cliente. Finalizada esta

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 11 de 88

(19) El proceso de lectura comprende una serie de

Pág. 12 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

porcentaje o grado de error e incluso aplicar sanciones, si los

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 13 de 88

obstruirse o cuando existe una disminución total o parcial

Pág. 14 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

f) Inspecciones. El alcance o profundidad de una inspección

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 15 de 88

d) Entrega y distribución de facturas. La entrega

1.2.3 Proceso de recaudación

Pág. 16 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

(23) Este proceso se puede descomponer en las siguientes

1.2.4 Proceso de control

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 17 de 88

• el número de facturas producidas corresponda al número de

Pág. 18 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

de disponible de la empresa y que el valor pagado por cada

1.3 Tercerización de los servicios

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 19 de 88

c) Facturación y cobranza. Basados en la experiencia sobre

• Alto índice de errores en la toma de lecturas.

Pág. 20 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

A estos problemas se suma que en las EPSAs, no existen

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 21 de 88

! del Subsistema de Facturación y cobranza.

1. Sobre la base de su experiencia personal y las características de su empresa

tercerización de servicios, argumentando las ventajas y limitaciones del mismo y

# de algunos servicios estos deben basarse en una política adecuada y un criterio

Pág. 22 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

(32) La recaudación o cobranza es el proceso que consolida la

2.1 Proceso de cobranza

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 23 de 88

2.1.1 Recibos de Pagos

2.1.2 Cobranza de deudas atrasadas (morosidad)

Pág. 24 de 88 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 SISTEMA MODULAR

(44) El autofinanciamiento es una realidad que viene

SISTEMA MODULAR 33-Cobranza_y_Recuperacion_de_Mora-V1 Pág. 25 de 88

extractado de la SISAB. Como se aprecia los índices de

Índice Promedio de Recaudación Anual