PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

BARBA ROJA
TABLA DE CONTENIDO.
Pág.
1. Generalidades. 3
1.1 Introducción. 3
1.2 Objetivo. 4
1.3 Alcance. 4
1.4 Portafolio de servicios. 4
1.5 Reglamento. 4
2. Protocolos de atención por canal. 5
2.1 Protocolo de atención personal. 5
2.2 Protocolo de atención telefónica. 5
2.3 Protocolo de atención virtual. 6
3. Definiciones. 8
4. Conclusión. 9
 1.GENERALIDADES.

1.1 INTRODUCCIÓN
Las necesidades humanas cambian con la constante evaluación del
ambiente en el que nos encontramos, es por esto que las empresas
buscan mejorar su atención, su servicio y sus productos para satisfacer y
liderar los mercados debido a esto el servicio al cliente en la calidad y la
eficacia en el servicio que se le brinda al cliente.
El manual de servicio al cliente es la recopilación de todos los protocolos a
seguir para darle una atención indicada al usuario, facilitándole así a los
empleados la comprensión de sus funciones y deberes en caso de trabajar
en un área en el que trabaje directamente con los clientes. Teniendo en
cuenta lo anterior este manual es vital dentro de cualquier organización
ya que es un medio efectivo para mejorar la calidad en el servicio y por
ende para atraer clientes que es el objetivo primordial de la compañía
además de tener un buen reconocimiento en el mercado.
Por ultimo debemos señalar que el siguiente manual, tiene como finalidad
ayudar a lo empleados a mejorar el servicio al cliente que brindan, y
mejorar la calidad en la presentación de cualquier servicio no solo a
clientes sin o que además también es bueno aplicarlo en la empresa
mejorar el clima organizacional y el trabajo en equipo.
1.2 OBJETIVO
Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados
que labora en la compañía se sepa desenvolver con un cliente,
sabiendo llevar una conversación adecuadamente, mostrando una
buena imagen para nuestra compañía.
1.3 ALCANCE
Este manual de servicios al cliente se aplicará como estructura
fundamental y adecuada para que nuestros empleados y
empleadores hagan mucha más fácil su labor, ya que con la ayuda
de este las personas de nuestra compañía conocerán y aprenderán
a desenvolverse en un ámbito laboral y personal con los clientes y
compañeros y podrá estar establecido como normas internas y
externas para nuestra organización visión emprender.

1.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

 Corte de cabello
 Corte de Barba
 Hidratación de barba

1.5 REGLAMENTO
 Uso adecuado del vocabulario.
 Ser amable y educado con los clientes y demás compañeros.
 Mantener una excelente presentación personal. higiene
personal.
 Horario atención clientes de lunes a ciernes 8 am a12 pm, 2
pm a 6pm. (no sé el horario de barba roja
 2. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR CANAL.

2.1 Protocolo de atención personal:

 Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la
Agencia, el servidor que lo atienda debe:
 Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas
tardes, (mi nombre y apellido) … en que puedo servirle.
 Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para
atenderlo.
 Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el
tiempo del contacto.
 Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para
posterior brindarle una solución o acuerdo.
 Brindar al cliente información clara y precisa sobre los
servicios que presta nuestra organización. Despedirse de
forma cortés y acompañar al cliente hasta la recepción de la
organización.
 Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente
de la solicitud hasta que se dé respuesta al cliente.

2.2 Protocolo de atención telefónica:

-Clientes externos:
 Contestar el teléfono lo más antes posible.
 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión
emprender, Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y
apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y
posteriormente ¿en qué le puedo servir?
  Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena
articulación y vocalización para que el cliente entienda el
mensaje.
 Utilizar el inicio de la conversación para invitar al cliente a que
describa la necesidad que tiene y que espera que le
suministre la compañía.
 Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva
durante el tiempo del contacto telefónico (evitar
interrupciones y dejarlo en espera).
 Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite
y tiempo estimado en que la compañía entregará la
información solicitada (dará respuesta).
 Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse
comunicado con Visón emprender para solucionar su
problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso
de que requiera algo más.
 Realizar el seguimiento con el apoyo del área
correspondiente de la solicitud telefónica hasta que se dé
respuesta efectiva al cliente.

-Clientes internos:
 Contestar el teléfono lo más antes posible.
 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión
emprender, Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y
apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y
posteriormente ¿en qué le puedo servir?
 Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena
articulación y vocalización para que el cliente entienda el
mensaje.
  Cuando la información solicitada no sea de su competencia,
orientar al compañero/empleado de la dependencia o el
servidor que podrá dar respuesta a su requerimiento.
 Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse
comunicado con Visón emprender para solucionar su
problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso
de que requiera algo más.

2.3 Protocolo de atención virtual.

Página Web:

 La información de las vacantes en nuestra página web como

mínimo deben cumplir con las siguientes características de
tipografía: fuente, tamaño y color; que permita la fácil lectura
e interpretación en la pantalla del medio virtual.
 Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación
de información dentro del ambiente virtual.
 La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor
cobertura, una mejor comprensión y demuestra el interés
organizacional por llegar a todos los clientes y grupos de
interés.
 Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar
con la organización para dar a conocer sus quejas, reclamos o
sugerencias.
 Tener siempre en cuenta que este canal de difusión está
dirigido a los clientes en general, la cual entiende la
terminología institucional, razón por la cual el lenguaje es
puntual, sencillo y concreto y respetando las normas de
ortografía.
Correo Electrónico:
 Verificar que la información que conforma la solicitud sea
suficiente para dar la respuesta, en caso contrario por ese
mismo medio pedir la ampliación de la información.
 Las respuestas deben ser emitidas a través del correo
institucional, donde aparezca la firma y el logo de la
organización.
 La tipografía institucional establecida es Arial 12, color negro y
sin fondo.
 Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje
puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de
ortografía, nunca se debe utilizar mayúscula sostenida, para
facilitar la comprensión.
 Antes de enviar las respuestas es necesario realizar una
revisión para garantizar que las mayúsculas, puntuación,
ortografía, redacción, extensión de la información es correcta
y determinar si efectivamente se están atendiendo todos los
puntos o interrogantes de la solicitud.
 Siempre al remitir un mensaje electrónico es necesario revisar
que la dirección del destinatario está correctamente digitada
y que el mensaje lleve asunto, con el fin de garantizar la
entrega e identificación del mensaje.
 Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con
nosotros y que en caso de requerir información adicional con
gusto le será suministrada.
 3. DEFINICIONES

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o

inconformidad que presenta una persona en relación con una
conducta irregular presentada por uno o varios servidores. El
quejoso solicita atención y espera una respuesta.
Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y
demandar una solución, ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestación indebida de un servicio o a la inoportuna
atención de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado.
El quejoso debe obtener una respuesta relacionada con el derecho
que se tiene.
Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para
incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la
prestación de un servicio o el desempeño del prestador.
Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una
empresa, especialmente la que lo hace regularmente.

4. CONCLUSION.
La realización del manual de servicio al cliente y protocolos de
atención nos permite organizar el protocolo a seguir en la atención
de un usuario convirtiéndose en un medio excelente para
comprender la importancia del mismo dentro de la organización, ya
que es la fuente principal para satisfacer a los clientes siempre
teniendo como premisa la calidez y la calidad en la atención y el
servicio que se ofrecen.