Fecha 18/08/2020

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Versión 01

DEL CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN
Código IE-SCF 001
FABENTPLAST LTDA.

Proceso: Sistema Integrado de Gestión Página 1 de 15

Informe encuesta de satisfacción del cliente de la organización

FABENPLAST LTDA

Elaborado por:
Lorena Cardozo Parada
Cristian David Mendoza
Michel Dayana Mongui
Kimberly Peña Feliciano

Instructores:
Nelson Mauricio Reyes

servicio nacional de aprendizaje Sena sede D Boyacá real

Sistemas Integrados De Gestión De La calidad, medio ambiente, seguridad y salud en
el trabajo.
Ficha:1905489 -113
Bogotá
18/08/2020.

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DEL CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN
Código IE-SCF 001
FABENTPLAST LTDA.

Proceso: Sistema Integrado de Gestión Página 1 de 15

Informe encuesta de satisfacción del cliente de la organización

FABENPLAST LTDA

Elaborado por:
Lorena Cardozo Parada
Cristian David Mendoza
Michel Dayana Mongui
Kimberly Peña Feliciano

servicio nacional de aprendizaje Sena sede D Boyacá real

Sistemas Integrados De Gestión De La calidad, medio ambiente, seguridad y salud en
el trabajo.
Ficha:1905489 -113
Bogotá
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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 4
OBJETIVOS 6
1.1OBJETIVO GENERAL 6
Determinar el grado de satisfacción de nuestros clientes con relación a los servicios
brindados por la organización FABENPLAT LTDA 6
Detectar aspectos o factores que estén incidiendo en la calidad de nuestros
servicios. 6
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes. 6
Entender sus necesidades. 6
Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos. 6
Detectar áreas de mejora concretas. 7
Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes. 7
ALCANCE 7
PROPÓSITO DE LA ENCUESTA 7
REFERENCIAS NORMATIVAS 8
TÉRMINOS Y DEFINICIONES 8
Análisis Interpretativo 9
Comentarios y observaciones generales 15

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INTRODUCCIÓN

El presente documento tiene como finalidad realizar la propuesta de la encuesta de

satisfacción de clientes para la organización FABENPLAST LTDA.
FABENPLAST LTDA es una organización dedicada a la fabricación de envases
plásticos, al pertenecer al sector industrial, se encuentran en un entorno altamente
competitivo donde los clientes son cada vez más exigentes y buscan productos o
servicios cuya calidad les permita satisfacer plenamente sus necesidades y
expectativas.
Por lo anterior la organización busca certificarse en las normas NTC_ISO_9001:2015,
sistema de gestión de calidad, NTC_ISO_14001:2015 sistema de gestión de medio
ambiente y la NTC_ISO_45001:2018 sistema de gestión de seguridad y salud en el
trabajo, con el fin de cumplir con los requisitos que se le exigen y lograr una alta
competitividad en la industria de sector de plásticos.
El objetivo de la encuesta sobre calidad en el servicio es medir la satisfacción
de la organización FABENPLAST LTDA con respecto a los servicios ofrecidos con
el fin de identificar aspectos positivos y no positivos, que permitan tomar
decisiones para orientar y mejorar los diferentes procesos involucrados en la
prestación de un servicio de calidad al cliente, así como implementar acciones
administrativas tendientes a lograr altos niveles de satisfacción de nuestros usuarios.

En esta encuesta se evaluaron 9 temas a nivel general, y con sus diferentes preguntas

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constituyen un monitoreo a la calidad de la gestión de todas las unidades de la

organización FABENPLAST LTDA Los 9 temas generales son:
✔ ¿Cree usted que los envases en plástico ayudan al cuidado del medio
ambiente?
✔ ¿Considera que el servicio de atención de la organización FABENPLAST es
adecuado?
✔ ¿Qué piensa usted acerca de la calidad de nuestros productos en la
organización FABENPLAST?
✔ ¿Te consideras una persona con conocimientos frente a la importancia del
medio ambiente?
✔ ¿Consumes de forma responsable el servicio de energía?
✔ ¿Qué tipo de basura separa para su posterior reciclaje?
✔ ¿En su empresa o hogar ha implementado algunas de las siguientes medidas de
seguridad frente al COVID19?
✔ ¿Cuales son las fuentes principales de información?
✔ ¿Qué equipo de protección personal está obligado a utilizar?

Los resultados arrojados por la encuesta aplicada para 17 clientes, fueron

Evaluados a partir de tres criterios de calificación
, así:

✔ NO
✔ SI
✔ TAL VEZ

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OBJETIVOS

1.1OBJETIVO GENERAL

Determinar el grado de satisfacción de nuestros clientes con relación a los servicios

brindados por la organización FABENPLAT LTDA

Detectar aspectos o factores que estén incidiendo en la calidad de nuestros servicios.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

✔ Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

✔ Entender sus necesidades.

✔ Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.

✔ Detectar áreas de mejora concretas.

✔ Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.

ALCANCE
Evaluar, medir y analizar el servicio al cliente de la organización FABENPLAST LTDA
Para darle un mejoramiento según las pautas establecidas en la encuesta de
satisfacción al cliente, también se proporcionaron estrategias de mejora en el servicio
de la organización.

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PROPÓSITO DE LA ENCUESTA
⮚ Conocer el nivel de satisfacción y la experiencia de los clientes en el ambiente
de la organización fabenplast ltda para identificar áreas que necesiten
atención.
⮚ Evaluar la efectividad de la organización en el área de servicios.

REFERENCIAS NORMATIVAS

✔ NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 9001: 2015

✔ NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 14001: 2015

✔ NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 45001: 2018

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TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.

Cliente: organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser interno o

externo. Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario, miembro, comprador,
etc.
Conformidad: satisfacción del cumplimiento de un requisito que puede ser
reglamentaria, profesional, interna o del cliente.

Control: evaluación de la conformidad mediante observación y juicio acompañados si

necesario de medidas, pruebas o calibración.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Pueden

tomar varios tipos de acciones: reproceso o reclasificación

No conformidad: incumplimiento o no satisfacción de un requisito.

Producto: resultado esperado de un proceso, ya sea material o inmaterial como el
servicio. El producto puede ser interno o externo al cliente de la organización.

Proveedor: organismo o persona que proporciona un producto. Ejemplo: productor,

distribuidor, minorista, distribuidor, proveedor de servicios. Un proveedor puede ser
interno o externo a la organización.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus

exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado de
satisfacción.

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Análisis Interpretativo

Ilustración 1 Grafica de barras encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020 )

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Ilustración 2 Grafica de torta encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020 )

Ilustración 3 Grafica de torta encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020 )

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Ilustración 4 Grafica de torta encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020 )

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Ilustración 5 Grafica de torta encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020)

Ilustración 6 Grafica de torta encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020)

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Ilustración 7 Grafica de torta encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020)

Ilustración 8 Grafica de torta encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020)

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Ilustración 9 Grafica de torta encuesta

Fuente:grupo proyecto fabenplast (2020)

Comentarios y observaciones generales

✔ Muy buenos ayudan al medio ambiente

✔ Son excelentes
✔ Es una buena alternativa para disminuir el alto % de plástico en el planeta,
creando un menor impacto de este tipo de productos ya que su proceso de
degradación es bastante demorado y perjudica fauna y flora de diferentes zonas
del mundo.
✔ son productos pensados en la importancia ambiental
✔ Excelentes , cuidan mucho el medio ambiente
✔ Cuidan mucho el medio ambiente y eso es lo importante en estos momentos y
tiene mucha excelencia.

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✔ La calidad de sus productos son muy buenos ya que están elaborados con
mucho compromiso para que el resultado sea excelente.
✔ Tiene un muy buen servicio, y colaboran con el medio ambiente.
✔ Excelente calidad
✔ Excelentes productos, aunque los conozco solo por el novio de mi nieta.
✔ Es una excelente empresa, con un excelente servicio.
✔ Muy buenos con el planeta
✔ Muy buenos
✔ Que son más o menos buenos
✔ Es muy bueno ya que ayuda al medio ambiente
ANEXOS
http://www.minvivienda.gov.co/Documents/Sobre%20el
%20Ministerio/Sistemas-de-Gestion/NTC_ISO_9001_2015.pdf
https://www.nueva-iso-14001.com/pdfs/FDIS-14001.pdf
http://ergosourcing.com.co/wp-content/uploads/2018/05/iso-45001-norma-
Internacional.pdf

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