Parte 4

¿POR QUÉ
ES TAN
IMPORTANTE
ENTREGAR
EL TICKET?
TICKET DE COMPRA
Contiene información que
puede ser importante para el
cliente.
Es necesario para aclaraciones
posteriores a la venta de
productos o servicios.

No entregarlo, puede ocasionar

sanciones y multas por parte de
PROFECO.
 TICKET DE COMPRA
Es sencillo detectar
cuando no se
entregan los tickets.

¡HAZ DE SU ENTREGA UN HÁBITO!

 Todas las situaciones anteriores pueden ser
evitadas con una serie de hábitos, que en
OXXO llamamos…

PROCESOS DE CONTROL DE EFECTIVO

 CONTROL DE EFECTIVO

Retiros
Fondo fijo Corte X y Z parciales
FONDO FIJO

Cantidad mínima con que se debe contar siempre en caja.

El monto lo define cada Plaza, normalmente es entre

$1,000 y $2,000 pesos.

Es importante que al iniciar tu turno, cuentes y registres

el fondo inicial.
 FONDO FIJO

1. Inicia sesión 4. Confirma si el

5. Ya puedes utilizar
en XPOS con tu valor registrado
la pantalla principal
usuario y contraseña es correcto

2. Haz el conteo
3. Captura el monto
del efectivo que
del fondo inicial
tienes en caja

Al finalizar tu turno, deja el fondo fijo listo

para el colaborador del siguiente turno.
 CONTROL DE EFECTIVO

Retiros
Fondo fijo Corte X y Z parciales
CORTE X | Z
Son reportes que contabilizan las ventas registradas:

X – al momento del corte.

Z – al final del turno.
CORTE X | Z
X Z

Aclaraciones de
Utilidad Fin de turno.
ventas y/o arqueo.
Uso principal Monitoreo Verificación

Recomendado Encargados y Encargados y

para Líderes Líderes
CORTE Z
Encabezado

Devoluciones Tráfico

Total de
ventas

Desglose de
servicios
Promociones

Firma del Encargado

Total de de Tienda
ventas por
tecla

Totales por
forma de pago
Los Cortes X y Z, son las herramientas
más efectivas para validar tu buen
trabajo durante tu turno.
 Siempre habrá riesgo de que
situaciones como esta sucedan,
pero está en tus manos
minimizar su impacto…
 CONTROL DE EFECTIVO

Retiros
Fondo fijo Corte X y Z parciales
RETIROS PARCIALES
Son retiros de efectivo que se realizan para mantener la caja
con una cantidad baja de dinero.

Nos sirven para tener:

• Mayor control de los ingresos
• Menor pérdida en caso de asalto
 RETIROS PARCIALES

VERIFICA QUE EN CAJA EXISTAN MÁS DE

$2,000.00 (según aplique) + EL MONTO
DEL FONDO FIJO.
INGRESA TU CONTRASEÑA.
CONFIRMA QUE EL MONTO A RETIRAR
SEA CORRECTO E IMPRIME EL TICKET.
PARA PREPARAR LA FAJILLA, HAZ EL
CONTEO DEL DINERO A RETIRAR.
ASEGÚRATE QUE EL LÍDER O ENCARGADO FIRMEN DE
RECIBIDO, ANOTEN LA FAJILLA EN EL CONTROL DE EFECTIVO.

FIRMA EL TICKET, COLÓCALO

ALREDEDOR DEL DINERO Y ENGRÁPALO.
 REGISTRA LA FAJILLA EN LA HOJA DE ENTREGA DE TURNO.
AL TERMINAR TU TURNO, PIDE EL VISTO BUENO DE TU ENCARGADO.
FINALMENTE, REALIZA EL DEPÓSITO
DE LA FAJILLA EN LA TÓMBOLA.
¿QUÉ HACER
EN CASO DE
UN ASALTO?
¿QUÉ HACER EN CASO DE UN ASALTO?

ANTES
1. Haz contacto visual con tus clientes
ubicados en el piso de venta.

2. Observa a tu alrededor tanto en piso de

venta como en el exterior de la Tienda.

3. No pierdas de vista el piso de venta.

4. Conoce el material preventivo (videos)

¿QUÉ HACER EN CASO DE UN ASALTO?

DURANTE
1. Mantén la calma.
2. Escucha y obedece.
3. Anticipa tus movimientos verbalmente.
4. Entrega lo que te soliciten.
5. No trates de evitar el robo.
¿QUÉ HACER EN CASO DE UN ASALTO?

DESPUÉS
1. No sigas al asaltante.
2. Reporta inmediatamente al Encargado
de Protección Patrimonial, Líder y
Asesor de Tienda.
3. Cierra la Tienda.
4. No realices corte “Z”
5. Espera la llegada del personal de
OXXO.
ALGUNOS TIPS MÁS…
 ¿QUÉ HACER EN CASO DE…?
FALLA TÉCNICA EN EL PUNTO DE VENTA

• Evita en todo momento apagar o reiniciar el equipo.

• Marca a mesa de ayuda (extensión 7777, o 01800 ATIENDA)
o registra tu falla en el portal PART de tu maquina de
procesos.
• A los 30 segundos de identificada la falla, pide disculpas por
la molestia, explica que el equipo está presentando una falla y
pide amablemente al cliente que pase a la siguiente caja para
que sea atendido.
 ¿QUÉ HACER EN CASO DE…?
FALLA DEL PIN PAD

• Evita en todo momento apagar, desconectar o reiniciar

el equipo.
• Marca a mesa de ayuda.
• A los 30 segundos de identificada la falla, pide disculpas por
la molestia, explica que el equipo está presentando una falla y
pregunta si tiene otra forma de pago ya sea efectivo, o vale.
• En caso de que no cuente con otra forma de pago, pide
amablemente que pase a la otra caja para que sea atendido.
 ¿QUÉ HACER EN CASO DE…?
EL ESCÁNER NO IDENTIFICA EL PRODUCTO

• Evita en todo momento agitar o mover violentamente el equipo.

• Busca el PLU para registrarlo manualmente.
• Si el PLU no es visible, pide apoyo a un compañero o ve
rápidamente por un artículo igual para marcarlo.
 ¿QUÉ HACER EN CASO DE…?
UNA PROMOCIÓN NO ESTÁ ACTIVA

• Amablemente pide una disculpa por la molestia y explica que

por el momento la promoción no ha sido activada.
• Puedes sugerirle otra promoción similar que sí esté activa.
• Reporta inmediatamente esta situación a tu Líder o
Encargado y levanta el folio.
 ¿QUÉ HACER EN CASO DE…?
UN MENOR DE EDAD QUIERE COMPRAR ALCOHOL O CIGARROS

• Si tienes duda de su edad, pide amablemente que te

muestre su identificación.
• Revisa con cuidado que la fotografía coincida
con el rostro del cliente.
• En caso de no tener identificación o no coincidir la
fotografía, amablemente pide una disculpa y di
que no es posible hacer la venta.
Cada situación es diferente, pero en todos los
casos, lo mejor que puedes hacer es…

01 Mantener la calma.

Transmitir confianza
02
al cliente.

Pedir apoyo a tus

03
compañeros.
También recuerda que cuentas con
la línea de MESA DE AYUDA:

01-800-ATIENDA
 ¡Estás en entrenamiento,
No temas en pedir apoyo y aprender!
PROTOCOLO DE SERVICIO

Agradezco su compra, lo
invito a regresar y lo
despido amablemente.
PROTOCOLO DE SERVICIO

¿CÓMO HACERLO
MEMORABLE?
• Sonríe y agradece su compra.
• Si ya lo conoces, menciona
su nombre.
• Deséale un buen día.
• Dile que lo esperas pronto de
regreso.
POR EJEMPLO…

QUE TENGA UN
LINDO DÍA.

¡MUCHAS
GRACIAS POR
SU COMPRA!

¡TE ESPERAMOS
PRONTO,
_______!
Ahora que hemos visto todos los pasos del
PROTOCOLO DE SERVICIO,
Es momento de…
 Cada vez que un cliente entra a
tu tienda, es una oportunidad de
hacer mejor su día con un
servicio memorable.
¡Y también es una oportunidad
para que tú y tu tienda ganen!
INCENTIVOS POR VENTA SUGERIDA

Cada periodo promocional (cada 28 días), tu

tienda tendrá 2 metas de equipo:

01 PROMOCIONES GENÉRICAS

02 TIEMPO AIRE ELECTRÓNICO

INCENTIVOS POR VENTA SUGERIDA
Para obtener tu incentivo por venta sugerida, asegúrate
de que:
01 Tu Líder ya relacionó tu usuario de corresponsalías.
Ingresaste al sistema con tu cuenta de corresponsalías al
02
momento de la venta.

03
La Tienda en la que estás alcance la meta de la
promoción genérica o TAE establecida para tu Tienda.
 RECUERDA:
Si logran las metas de equipo en tu
tienda, por cada promoción podrás obtener:

PROMOCIONES
01
GENÉRICAS $0.90
TIEMPO AIRE
02
ELECTRÓNICO $0.50
Los incentivos por venta es la
manera en la que OXXO agradece y
valora tu esfuerzo.
Sin embargo, tu recompensa
más valiosa será…
La sonrisa del cliente será el
mejor indicador de que tuviste un
impacto positivo en la vida de tus
clientes.
 ¿TE LLEVAS LO
DE SIEMPRE?

AHH…SÍ,
¿CÓMO LO
SUPISTE?

Y ELLOS A SU VEZ PODRÁN TRANSMITIR ESA

ALEGRÍA A LAS PERSONAS QUE LES RODEAN.
Ser Cajero de OXXO, es una oportunidad de
facilitar la vida a nuestros clientes e iniciar
una cadena de bienestar con nuestra
calidad, atención y servicio.
¡FELICIDADES!

HAZ COMPLETADO TU
ENTRENAMIENTO
TEÓRICO.
 ¿QUÉ
APRENDIMOS
EL DÍA DE HOY?

▪ El impacto de tu servicio ▪ Servicios financieros

▪ Responsabilidades del cajero ▪ Servicios electrónicos
▪ Proceso básico de venta ▪ Venta sugerida

▪ Proceso de cobro ▪ PromOXXOs

▪ Cuidado del punto de venta ▪ Control de efectivo
▪ Fast-food ▪ Protocolo de servicio
¡TE DESEAMOS
MUCHO ÉXITO!