ATENCIÓN AL CLIENTE

DE SALONES DE JUEGO

CURSO DIRIGIDO A EMPLEADOS DE

SALONES DE JUEGO

REALIZADO EN COLABORACIÓN CON LA ASOCIACIÓN DE SALONES DE

JUEGO DE EUSKADI
ATENCIÓN AL CLIENTE
DE SALONES DE JUEGO
• INTRODUCCIÓN.
• TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. CONCEPTOS
BÁSICOS.
• CONOCE A TUS CLIENTES.
• APRENDE A LIDIAR CON SITUACIONES
COMPLICADAS.
• LAS DIEZ COSAS QUE NUNCA DEBES DECIR NI
HACER.
• TEST DE EVALUACIÓN. (No te olvides de imprimir
tu certificado al finalizar la evaluación del curso)

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 INTRODUCCIÓN:
• ESTE CURSO VA DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE LOS SALONES DE
JUEGO QUE TIENEN CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE.

• El empleado del Salón de Juego, al trabajar en

contacto directo con los clientes, se puede encontrar
ante situaciones a las que tiene que dar una
respuesta rápida, eficaz y eficiente.
• Dar una adecuada atención al cliente no es una
tarea fácil, pero existen técnicas que son de gran
ayuda para dar respuestas eficaces a las demandas
de los clientes y mantener un ambiente tranquilo en
tu lugar de trabajo.
• En este curso vamos a explicarte algunas de estas
técnicas, que esperamos que te ayuden a gestionar
adecuadamente las situaciones habituales y a
manejar con eficacia las situaciones complicadas para
que puedas relacionarte con los clientes con el
necesario equilibrio entre la asertividad y la empatía.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 3
 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE. Conceptos básicos.
• Como empleado del Salón de Juego debes controlar en todo momento lo que
está pasando en tu local.
• Debes evitar en todo momento que el ambiente de tu salón se escape de tu
control.
• No existen recetas mágicas en atención al cliente, debes utilizar siempre el
sentido común. Sin embargo hay unos conceptos básicos, unas técnicas, que
son efectivas para ayudar a los clientes a respetar las normas del salón de Juego
y disfrutar con seguridad del tiempo que pasan con nosotros.
• Vamos a estudiar algunas de estas Técnicas o CONCEPTOS BÁSICOS paso a
paso:
• PASO 1 : CONOCE TU SALÓN Y LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DISPONIBLES.
• PASO 2 : SE SIEMPRE POSITIVO EN TU COMUNICACIÓN.
• PASO 3 : IDENTIFICA AL CLIENTE.
• PASO 4 : ESCUCHA AL CLIENTE.
• PASO 5 : RECONOCE LOS ERRORES.
• PASO 6 : RESUELVE TUS PROBLEMAS POCO A POCO
• PASO 7 : MANTEN LA CORTESÍA PROFESIONAL.
• PASO 8 : DELEGA CUANDO SEA NECESARIO.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 1
PASO 1 : CONOCE TU SALÓN Y COMPRENDE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DISPONIBLES.
Muchas veces te encontrarás tú sólo en el Salón, y serás el responsable de que todo
funcione con normalidad. El primer paso es CONOCER tu Salón y COMPRENDER los
productos y servicios que se ofrecen.

CONOCER: Debes conocer TODOS los detalles de tu Salón.

Saber dónde están los extintores y las salidas de emergencia, así como las llaves de las diferentes máquinas,
los diferentes sistemas de alarma existentes, las llaves de apertura de las puertas del salón, etc..
También debes saber dónde está la documentación del Salón y los procedimientos que haya establecido tu
empresa para las diferentes situaciones y los teléfonos que debes utilizar para informar o solicitar información
en cada caso.
Si desconoces alguno de estos elementos, solicita información a tu encargado o al
responsable de la empresa.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 1
PASO 1 : CONOCE TU SALÓN Y LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DISPONIBLES.
COMPRENDER : DEBES COMPRENDER QUÉ ES UN SALÓN DE JUEGO
Dedica un tiempo a comprender los principios de juego responsable. Un Salón de Juego no
es un local de Hostelería y se rige por una normativa específica que debes conocer.
Debes conocer las diferentes tipos de máquinas instaladas en el Salón, y comprender su
funcionamiento, sus sistemas de interconexión, los niveles de premios que se ofrecen, los
sistemas de cobro y pago disponibles. Conocer y comprender los productos del Salón es el
primer paso indispensable para ayudar a los clientes y encontrar las soluciones adecuadas
a sus demandas.
Revisa rutinariamente todas las máquinas de tu Salón, y el mismo día que se instale una
nueva máquina, preocúpate por conocer todos los detalles del modelo. Asegúrate de que
siempre tengas listos en tu memoria los detalles y las especificaciones de los modelos de
máquinas instaladas en tu Salón.
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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 2
PASO 2.1 : SE SIEMPRE POSITIVO EN TU COMUNICACIÓN.
Presta atención al lenguaje corporal.
El lenguaje corporal, la postura que adoptamos al hablar, transmite nuestras emociones, aunque no seamos conscientes
de ello. Ten en cuenta tanto tu lenguaje corporal como el de tu cliente.
Algunos ejemplos:
Inclinarse hacia adelante es un signo de agresividad, mientras que inclinarse hacia atrás puede ser un signo de arrogancia.
Si el cliente cruza los brazos, es un signo de que se está poniendo a la defensiva o que desconfía de lo que le estás
diciendo.
Tu lenguaje corporal expone ante tu cliente tus propios sentimientos, incluso los que no quieres mostrar.

Sé consciente de tu tono y comportamiento.

Tu tono de voz también muestra tu situación emocional al interlocutor.
Tienes que asegurarte de que tu tono de voz coincide con la expresión de tu cara, y con lo que estás diciendo.
Tu capacidad de persuasión será mayor si haces coincidir tu expresión corporal con tu tono y con lo que estás diciendo.
Por el contrario, si tus palabras expresan tranquilidad pero tu tono expresa frustración y tu lenguaje corporal expresa
nerviosismo, el cliente se dará cuenta.
Es importante sonreír mientras hablas. Muestra cercanía y amabilidad.
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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 2
PASO 2.2 : SE SIEMPRE POSITIVO EN TU COMUNICACIÓN.
Usa un lenguaje corporal positivo. Usa un tono concordante con tus palabras. Usa siempre
palabras positivas.
Por ejemplo: Nunca digas: “NO LO SÉ”
Muéstrate siempre positivo ante el cliente. Cuando tengas dudas, en lugar de decirle que no
lo sabes dile que “harás todo lo posible para encontrar la información que te solicita” o que
estarías encantado de encontrar una solución al problema.

NUNCA DIGAS
“NO LO SE”
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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 3
PASO 3 : IDENTIFICA AL CLIENTE.
Mantén una relación personal con los clientes que les haga saber que te enfocas en sus
intereses individuales.
Dirígete a los clientes, siempre, de manera cortés y educada.
Siempre determina la identidad y los gustos de tus clientes, de modo que puedas ofrecerle
el trato adecuado a sus preferencias.
A unos clientes les gusta hablar, otros prefieren no ser molestados. Debes conocer a tus
clientes para poder ofrecerles el mejor servicio.
Los clientes son el elemento principal del salón de juego. Es importante conocer a los
clientes para ofrecerles la mejor experiencia en su visita al Salón de Juego

NOTA: Vamos a dedicar un capítulo completo a tratar sobre la identificación del cliente. En el capítulo siguiente
hablaremos en detalle sobre la tipología de los clientes y las diferentes maneras de atender a sus demandas.
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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 4
PASO 4.1 : ESCUCHA AL CLIENTE.
Una comunicación eficaz comienza ESCUCHANDO.
Deja que el cliente diga lo que está mal o lo que le preocupa sobre el producto o servicio
ofrecido en el Salón de Juego. Para saber lo que quiere un cliente es importante entender lo
que te cuenta y conocer el historial del cliente.
• Evita interrumpir o discutir con el cliente, ya que esto hará que el cliente sienta que no
escuchas y que no te importa lo que te está diciendo. Usa expresiones neutrales para
animarle a seguir hablando, como "Adelante", "Entiendo" o "De acuerdo".
• Haz preguntas para asegurarte de que comprendes el problema, pero permite que el
cliente te lo cuente con sus propias palabras.
• Mantén el contacto visual.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 4
PASO 4.2 : ESCUCHA AL CLIENTE.
• Asiente con la cabeza o sonríe (1) para demostrar que estás escuchando. Sin embargo,
asegúrate de analizar la situación.
(1) A veces sonreír no es adecuado. Sonreír mientras tu cliente habla de perder dinero puede provocar un
desencuentro.
• Haz preguntas complementarias para entender mejor lo que le preocupa al cliente.
• Puedes comenzar tu pregunta repitiendo lo que ha dicho tu cliente.
• Por ejemplo, si el cliente dice que está descontento con los premios que le ha dado la máquina,
puedes preguntarle: "Entiendo su descontento. ¿Qué premio es el que esperaba obtener?".
• Se directo y claro en tus respuestas. La claridad es fundamental en el trato con los
clientes. Utiliza siempre un lenguaje que el cliente pueda comprender.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 5
PASO 5 : RECONOCE LOS ERRORES.
En algunas ocasiones podemos cometer errores, o las máquinas pueden fallar, o las
previsiones pueden no cumplirse y no disponer de recursos para dar una respuesta
adecuada.
Reconocer los errores es una parte integral de una buena atención al cliente ya que nadie es
perfecto. Evita ponerte a la defensiva.
Nunca discutas con el cliente. No entres en confrontaciones verbales con el cliente que te
reproche un error que cometiste o que cometió tu empresa.
En lugar de eso, discúlpate por el error y explícale al cliente cómo se corregirá.
A veces, también, el cliente puede estar equivocado.
En estos casos, tampoco discutiremos. Escucharemos activamente y le explicaremos los
próximos pasos que podemos dar para solucionar su problema.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 6
PASO 6 : RESUELVE LOS PROBLEMAS POCO A POCO.

Intenta atacar a los problemas por partes, comienza dando soluciones a los pequeños
problemas, con soluciones simples. La solución puede ser tan simple como reiniciar una
máquina, o desatascar un billetero.
Siempre intenta resolver los problemas con soluciones simples.

Muchas veces el cliente tiene más de un problema. Intenta dar solución en primer lugar al
problema más sencillo, para ir avanzando en la solución de problemas mas complejos.

Recuerda que siempre podrás delegar en otra persona de la empresa, cuando después de
intentar las soluciones sencillas, el cliente no quede satisfecho.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 7
PASO 7.1 : MANTÉN LA CORTESIA PROFESIONAL.

• Siempre debemos encontrar el equilibrio entre la empatía y la asertividad profesional.

• Los clientes NO SON NUESTROS AMIGOS. Debemos relacionarnos con ellos siempre de
forma profesional.

• Dirígete al cliente de forma profesional, evita usar palabras malsonantes y nunca le

grites aunque él lo haga.

• Sé un profesional siempre. Independientemente de cómo se comporte el cliente.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 7
PASO 7.2 : MANTÉN LA CALMA.

En algunas ocasiones te encontrarás con clientes que han olvidado toda la educación que
recibieron de sus padres y profesores y que se pierden en el bosque de la grosería.

Cuando un cliente pierde los papeles y se comporta de forma grosera, debes ignorar sus comentarios. El
cliente puede perder los papeles. Tú NO.
El empleado del Salón de Juego nunca debe perder los papeles. El empleado del Salón de Juego debe en todo
momento actuar de manera profesional.

Por eso, SIEMPRE, debes MANTENER LA CALMA.

Si ignoras las groserías del cliente, y no te das por aludido, en un 90% de las ocasiones el cliente se sentirá
culpable por sus palabras y se tranquilizará durante el resto de la conversación.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 7
PASO 7.3 : ELIMINA SU GROSERIA CON TU AMABILIDAD.

Responder a clientes groseros con agresividad no lleva a ningún sitio.

Debes tratarles como tratarías a tu cliente favorito.
Lo que pretenden los clientes al ponerse groseros, es resolver un conflicto a su favor cuando
saben que no tienen toda la razón. Intentan que entres en su juego. No les dejes que se
salgan con la suya.
Simplemente mantén la atención sin perder la compostura. Mantén la sonrisa y la buena
actitud.
Si se diera al caso de que el cliente se excediese en su grosería y cruzase el límite de la
agresión y adoptase comportamiento violento, deberíamos tomar medidas drásticas.
Tu empresa debe poner a tu disposición un protocolo de actuación para estos casos: llamar
a la policía suele ser el recurso mas utilizado.
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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 7
PASO 7.4 : EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN,…A VECES.
El principio de que “El cliente siempre tiene la razón” es sólo eso. Una Idea inicial una idea básica, no es una patente para
que el cliente pueda hacer lo que le de la gana, ni le da derecho a ningún tipo de abusos.
Hacer todo lo que puedas para satisfacer a tus clientes es muy diferente de tener que soportar humillaciones y abusos en
tu puesto de trabajo.
Aunque es importante tener una piel resistente y no dejar que la mayoría de las cosas te afecten, a veces ocurre que ,
algún cliente intentará sobrepasar los límites y dar tres pasos más allá de lo razonable.
En estas situaciones tienes que comportarte con profesionalidad, pero tienes derecho a pedirles que se comporten
educadamente y a demostrarles que su actitud te molesta.

Tu libertad a la hora de enfrentarte con clientes agresivos varía de una empresa a otra.
Consulta con tu empresa cuales son los procedimientos que puedes utilizar y hasta que punto puedes mostrar tu
desagrado con el cliente agresivo.

Si el cliente persiste en su actitud, pide ayuda. Siempre tienes el derecho a defender tu integridad física con la ayuda de un
superior o compañero de trabajo. Pero es necesario que conozcas los límites establecidos por tu empresa.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 8
PASO 8 : DELEGA CUANDO SEA NECESARIO.

En algunos casos te encontrarás con un cliente que tiene un problema que se escapa de tus competencias
profesionales.

En estos casos debes delegar tu responsabilidad en otra persona de la empresa que pueda dar una respuesta
adecuada.

Parte de tu trabajo es conocer cuando tienes que delegar y en quién tienes que delegar en cada caso
concreto.

Actúa siempre con profesionalidad e indica al cliente que vas a comunicar su problema a otro representante
de la empresa que pueda atender adecuadamente sus necesidades específicas.

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 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PASO 8
PASO 8 : DELEGA CUANDO SEA NECESARIO.

Comunícate con los responsables de tu empresa.

Las políticas de Atención al Cliente deben ser claras y definidas por los responsables de la Empresa Operadora
del Salón.

Cuando aparece un cliente problemático, debes comunicarlo a tus superiores.

Solicita información y apoyo para saber cómo tienes que actuar.

En muchas empresas operadoras existe un foro interno entre los empleados

(mediante WhatsApp o similar) para comunicar rápidamente estas incidencias.

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CONOCE A TUS CLIENTES.

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CONOCE A TUS CLIENTES.
El cliente es la base de toda empresa. Es la base y la parte fundamental, porque sin clientes no hay
empresas.
En un Salón de Juego te encontrarás con clientes de todo tipo. Hay muchos tipos de clientes y cada
cliente es un mundo.
Es imposible acertar con todo el mundo, lo que le gusta a un cliente, puede disgustarle a otro. Por
eso es indispensable conocerlos. Para conocer a los clientes hay que identificarlos y clasificarlos.

Es necesario establecer categorías atendiendo a determinados criterios. Esta división de clientes por
criterios, al principio te puede resultar complicada, pero cuanto más tiempo lleves tratando con
clientes, más fácil te será identificarlos y clasificarlos.

Como dijo Julio César: Divide y Vencerás. O como diría Jack “el destripador”: Vayamos por partes…

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CONOCE A TUS CLIENTES.
Algunos tipos de clasificaciones:
Puedes clasificar a tus clientes de muchas maneras:

Una clasificación que seguro que ya haces sin darte cuenta es: Clientes Habituales- Clientes Nuevos.
Como trabajador de un salón, tú ya conoces a tus clientes habituales, y sabes distinguir entre ellos a
los que vienen diariamente y a los que vienen únicamente los fines de semana.
Asimismo, es seguro que sabes detectar a los clientes NUEVOS o que nunca antes habías visto en tu
local.
También puedes establecer una clasificación de tus clientes en función del tiempo que pasan en el
salón de juego, o en función del tipo de máquinas que usan (Ruleta, Apuestas, Máquinas B…etc.)

A continuación, y a modo de ejemplo, vamos a mostrarte una clasificación básica de los diferentes
tipos de clientes de un Salón de Juego en función de su personalidad.

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Cliente Simpático
¿Cómo son?
• Son clientes simpáticos y amables.
• Suelen hablar demasiado.
• Se muestran cercanos y
respetuosos.
• Reclaman nuestra atención.
• A veces nos quitan demasiado
tiempo
• Pueden llegar a hacer que
descuidemos a otros clientes que
necesitan nuestra atención.
CONOCE A TUS CLIENTES.
¿Cómo tratarlos?
• Hay que tratarles con cortesía.
• Mostrar interés en sus peticiones.
• Pero manteniendo siempre la
distancia profesional.
• Hay que evitar que se adueñen de
nuestro tiempo.
• Hay que hacerles preguntas, sin ser
excesivamente cortantes:
• ¿Necesita alguna otra cosa?
• Disculpeme, pero tengo que atender a
otras personas

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Cliente Reservado
¿Cómo son?
• Son clientes tímidos e indecisos.
• No les gusta hablar demasiado.
• Dan vueltas por el Salón mirando las
máquinas antes de elegir en cuál
sentarse.
• No hablan con otros clientes.
• Cuando reclaman nuestra atención
solicitan información detallada.
• En algunos casos salen del Salón y
vuelven a entrar varias veces al día.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO.
CONOCE A TUS CLIENTES.
¿Cómo tratarlos?
• Que sea tímido y reservado no
significa que sea estúpido. Hay que
tratarles siempre con cortesía.
• Es importante mostrar interés cuando
nos pide información.
• No hay que interrumpirle cuando
comienza a hablar.
• Hay que animarles a que expresen de
forma clara sus dudas o necesidades:
• Estamos aquí para ayudarle, no dude en
consultarnos cualquier duda que tenga
sobre las máquinas o los medios de pago.
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Cliente Entendido
¿Cómo son?
• Son clientes que lo saben todo.
• Cuando nos preguntan algo exigen
respuestas concretas.
• Explican a otros clientes los pros y los
contras de la maquinas.
• Está encantados de conocerse.
• Se creen superiores al personal del Salón
y no aceptan sugerencias.
• Es inútil llevarle la contraria. No acepta
otra opinión que la suya.
• Les gusta que les admiren por lo mucho
que saben de los tipos de juegos y de
máquinas del Salón.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO.
CONOCE A TUS CLIENTES.
¿Cómo tratarlos?
• Escucharles con interés y cortesía.
• Demostrar siempre seguridad, calma y
tranquilidad.
• Cuidar que nuestro lenguaje corporal no
indique rechazo o negatividad hacia ellos.
• Si tenemos que decirles algo, tenemos
que ser asertivos, directos y seguros en
nuestra comunicación.
• Mantener nuestra profesionalidad y no
entrar en discusiones con él.
• Evitar ser excesivamente cortantes:
• Entiendo perfectamente su punto de vista.
¿Puedo ayudarle en algo más?.
25

Cliente Tertuliano
¿Cómo son?
• Son clientes a los que les gusta
discutir.
• Todo les parece mal. Las máquinas
están mal hechas. Él las haría
mejor.
• Tienen su propio punto de vista de
todo.
• No suelen ser groseros.
• Suelen poner a prueba la paciencia
de los empleados del salón.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO.
CONOCE A TUS CLIENTES.
¿Cómo tratarlos?
• Nunca entrar en discusiones con él.
• Mantener la cortesía y la amabilidad.
• Sonreír y escuchar con calma y
tranquilidad.
• Utiliza el sentido del humor.
• Si hay que decir “No” , evita ser
agresivo.
• Preguntar antes de responder:
• ¿Cuál es el motivo que le lleva a pensar de esa
manera?
• ¿Realmente le ha ocurrido esa circunstancia?
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Cliente Grosero
¿Cómo son?
• Son clientes que están de mal humor.
• Son maleducados y buscan la
confrontación.
• Cualquier excusa es buena para
discutir.
• Intentan provocarte.
• Suelen tener un carácter fuerte.
• Pierden los papeles y pueden pasar la
línea del respeto personal.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO.
CONOCE A TUS CLIENTES.
¿Cómo tratarlos?
• No escuchar su groserías.
• Mantener la Profesionalidad y la
educación, aunque él no la tenga.
• Argumentar amablemente pero con
asertividad, seguridad y claridad.
• No sonreír. Poner “cara de poker”, rostro
neutro y lenguaje corporal acorde con el
tono de nuestras palabras.
• No caer en sus provocaciones.
• Seguramente está usted en lo cierto. ¿Cómo cree
que podemos solucionar su problema?
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 CONOCE A TUS CLIENTES.
Cliente Agresivo
¿Cómo son? ¿Cómo tratarlos?
• Son clientes que molestan a empleados y • Siempre mantén a salvo tu integridad física.
clientes del salón.
• Mantén la calma y no discutas.
• Amenazan, insultan y gritan.
• Piden cosas que no tienen sentido. • Controla la situación.
• Pueden llegar a la agresión física a • Escucha sus quejas y hazle preguntas para
empleados o clientes. intentar que se calme.
• Pueden llegar a golpear las máquinas del
Salón. • Acompáñale a la puerta del salón.
• Suelen tener problemas con el alcohol o • Llama a la policía si es necesario.
las drogas.
• Pueden tener, además, problemas con el • Es mi trabajo proteger el orden en el Salón y la integridad
Juego. de mis clientes, así que debo pedirle que abandone el
establecimiento. Si no lo hace, tendré que llamar a la
policía.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 28

Cliente Vampiro
¿Cómo son?
• Estos no son realmente clientes.
• Son empleados de otras empresas,
generalmente empresa competidoras que
también operan salones de juego en tu
misma localidad.
• Suelen ser amables y educados. Suelen
hacer demasiadas preguntas.
• Buscan hacerse amigos de tus mejores
clientes para llevárselos al salón de la
competencia.
• Suelen trabajar con un sueldo fijo y una
comisión por cada cliente que captan.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO.
CONOCE A TUS CLIENTES.
¿Cómo tratarlos?
• Hay que identificarlos. Aunque es difícil
porque suelen ser muy profesionales.
• Cuando sospeches de que un cliente
“vampiro” visita tu salón, debes ponerlo
en conocimiento de los responsables de
tu empresa.
• Es un cliente muy peligroso, pues puede
robarte los clientes de tu salón.
• MANTENTE SIEMPRE ALERTA ANTE ESTE TIPO DE
FALSOS CLIENTES
29

Cliente Desorientado
¿Cómo son?
• Estos Tampoco son clientes.
• Son personas que por su avanzada edad o
por sus problemas mentales han perdido
la noción de la realidad y se encuentran
desorientados.
• Suelen ser amables y educados. A veces
están muy nerviosos.
• No saben a ciencia cierta en que lugar se
encuentran, puede que os confundan con
un familiar o un conocido y os pidan
cosas fuera de contexto.
• Suelen llevar algún teléfono de contacto
de algún familiar en la cartera.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO.
CONOCE A TUS CLIENTES.
¿Cómo tratarlos?
• Hay que tratarles con educación y
proporcionarles calma.
• Hay que intentar que os indiquen el
teléfono de algún familiar para poder
llamarle y que venga a recogerle.
• En caso de no poder contactar con
ningún familiar, debemos llamar a la
policía para que se haga cargo de él.
• Mientras espera la llegada podemos
ofrecerle un asiento y algún refrigerio
para que se tranquilice.
30
 CONOCE A TUS CLIENTES.
Si tu empresa no te ha dado ninguna pauta de clasificación de tus clientes, puedes
elegir la que tú prefieras o la que te haga sentir más cómodo.
Debes tener al menos un criterio de clasificación para identificar a tus clientes.
Sea cual sea el criterio que utilices, ejercita diariamente tu sistema de clasificación.
Te proporcionará seguridad y control en el trato con tus clientes.
Lo puedes hacer mentalmente o utilizando papel y lápiz. Anota las características
principales de cada grupo de clientes, fíjate en sus comportamientos y en las
respuestas y soluciones que les has proporcionado.
Siempre tienes que hacer tus observaciones sin ser intrusivo, y respetando en todo
momento la intimidad de cada cliente.

Si practicas a menudo conseguirás que sea automático y te ayudará a ser más eficaz
en el trato con tus clientes.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 31
CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS

ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 32

CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
Cuando hemos preguntado a empleados experimentados, con muchos años de
desempeño de sus funciones en los Salones de juego, sobre cuales eran las
peores experiencias que han tenido en su vida laboral, nos hemos encontrado
con dos respuestas mayoritarias:
- Tratar con Clientes Agresivos.
- Sufrir un Atraco en el Salón.

Vamos a intentar en este capítulo proporcionarte algunas pautas que pueden

ayudarte a salir airoso de estas situaciones complicadas.
Esperemos que no tengas que enfrentarte a menudo a ninguna de estas dos
situaciones, pero es necesario conocer cómo debemos actuar en estos casos.

El objetivo principal siempre será preservar tu integridad física y la de los

clientes del Salón.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 33
 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
Tratar con clientes agresivos es una de las peores situaciones en que te puedes
encontrar en el desempeño de tus funciones.
El cliente agresivo suele gritar, amenazar, molestar a otros clientes, golpear las
máquinas e incluso suelen intentar agredir a los empleados del salón.
Como empleado del Salón de Juego, no puedes consentir que un cliente
agresivo te “arruine el día”.
Las pautas básicas para tratar con un cliente agresivo son las siguientes:

1. CONTROLAR LA SITUACION.
2. CALMAR AL CLIENTE.
3. EXPULSAR AL CLIENTE.

ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 34

 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
1. CONTROLAR LA SITUACION.(1/3)
1.1.- Mantén la calma.
Lo peor que puedes hacer es subir tu nivel de agresividad al
mismo nivel que la del cliente. Eso puede complicar
enormemente la situación.
Nunca entres en el juego del cliente. Como empleado del
salón de Juego, debes mantenerte involucrado con el cliente
sin dejar que tu propio temperamento se descontrole.
Debes mantener una voz tranquilizadora y ocultar el enfado
que puedas sentir.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 35
 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
1. CONTROLAR LA SITUACION. (2/3)
1.2.- Controla tu propio lenguaje corporal.
No es suficiente con mantener la voz tranquila, también
debes tener cuidado con los mensajes que tu propio cuerpo
pueda transmitir al cliente.
Hay algunos mensajes corporales que debes evitar:
 Caminar de un lado al otro.  Apretar los puños.
 Apretar la mandíbula.  Fruncir el ceño.
 Mirar fijamente al cliente.  Cruzarte de brazos o poner las
manos en las caderas.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 36
 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
1. CONTROLAR LA SITUACION.. (3/3)
1.3.- No invadas el espacio físico del cliente.
Cuando una persona está enfadada necesita más espacio
personal. Intenta mantenerte fuera del espacio personal que
necesita tu cliente.
Invadir el espacio personal puede ser interpretado como
una muestra de agresión
Si es posible, trata de mantenerte detrás del mostrador, o de
otra barrera física, para reforzar la distancia entre tú y el
cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 37
 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
2.- CALMAR AL CLIENTE. (1/3)
2.1 Escucha la queja del cliente.
Aunque el cliente se comporte de forma irracional y agresiva, posiblemente
haya algo cierto que motiva su enfado.
Si le permites que hable y se desahogue un poco, posiblemente baje su nivel de
agresividad y mejore su comportamiento.

CONSEJOS:
• Nunca interrumpas al cliente, aunque quieras responder a algo que haya dicho.
• Aunque no esté siendo razonable, permítele que diga todo lo que tenga que decir.
• Usa mensajes no verbales de comunicación positiva para demostrar que escuchas al
cliente y que estás involucrado activamente con él. Por ejemplo: mantén el contacto
visual (pero sin mirar fijamente), asiente con la cabeza y muestra preocupación.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 38
 TÉCNICAS NO VERBALES:
POSICIONAMIENTO FRENTE A NUESTRO INTERLOCUTOR.

CONFRONTACIÓN ACERCAMIENTO COOPERACIÓN

ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 39

 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
2.- CALMAR AL CLIENTE. (2/3)
2.2.- Haz preguntas para comprender mejor el problema
Para tranquilizar a un cliente, tienes que comprender por qué está tan molesto.
Si el cliente está tan alterado que solo “desvaría” en lugar de proporcionar
información útil que podrías usar para evaluar y resolver la situación, espera a
que haya una pausa en la conversación para hacer preguntas guiadas que te
ayuden a comprender lo que sucede. No interrumpas al cliente, espera una
oportunidad para hablar. Algunas preguntas que puedes hacer incluyen:

• "¿Es la primera vez que ha tenido este problema en nuestro Salón?”

• “¿Me puede dar más información sobre sus problemas anteriores para poder saber
específicamente cómo ayudarle? ".
• "Dígame exactamente qué le ha pasado hoy, desde el principio.”

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 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
2.- CALMAR AL CLIENTE.(3/3)
2.3.- Trata de encontrar una solución al problema.
Pregúntale al cliente lo que podrías hacer para que se sienta mejor.
Si lo que pide es razonable y se encuentra dentro de tus posibilidades, dale lo
que pide.
Sin embargo, los clientes agresivos a veces piden cosas irracionales o te piden
que hagas algo para lo que no estás autorizado.
Trata de llegar a un acuerdo. Explícale al cliente que, si estuvieras autorizado
para hacerlo, le darías lo que pide, pero que tú mismo serías castigado si lo
hicieras. En cambio, ofrécele algo que puedas y estés autorizado a darle.
Si el cliente quiere algo a lo que no estás autorizado, puedes llamar a un
responsable de la empresa , para ver si él puede autorizarlo.

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 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
3.- EXPULSAR AL CLIENTE. (1/5)
3.1.- Explícale las repercusiones de su comportamiento.
Si sientes que la situación se sale de control y supone una amenaza para tu
seguridad personal o para los demás clientes, dile al cliente enojado/agresivo
que le pedirás que se vaya si no controla su frustración.
Todos perdemos la paciencia de vez en cuando, así que dale una oportunidad
para que se controle.
Mantente respetuoso y tranquilo; no levantes la voz ni le señales con el dedo.
Simplemente dile cuáles serán los siguientes pasos, si su comportamiento no
cambia.
• "Comprendo que esté frustrado pero ambos tenemos que mantener la calma para resolver esta
situación".
• Queremos solucionar su problema, pero ¿no está de acuerdo con que el resto de las personas que
están aquí, también tienen derecho a tener una tarde agradable?".
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 42
 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
3.- EXPULSAR AL CLIENTE.(2/5)
3.2.- Explica por qué le pides que se vaya.
Explícale al cliente que su comportamiento abusivo te amenaza personalmente
y que perturba la tranquilidad del Local, molestando al resto de los clientes,
que también tienen derecho a disfrutar con tranquilidad en el Salón de Juego.

• “Uted tiene derecho a expresar sus preocupaciones, pero no tiene derecho a ser abusivo
con nuestro personal".
• "Estaremos encantados de trabajar con usted para resolver su problema, pero su
comportamiento me hace sentir incómodo".
• "Como empleado del Salón, es mi trabajo mantener la tranquilidad y proteger a mis
clientes, así que debo pedirle que abandone el establecimiento".
• "Si no accede voluntariamente, tendré que llamar a la policía para proteger al personal y
a los clientes".
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 43
 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
3.- EXPULSAR AL CLIENTE.(3/5)
3.3.- Acompaña al cliente fuera del establecimiento.
Para reforzar tu orden de expulsión, muévete tú mismo hacia la salida y píde al
cliente que te acompañe.
Incluso si el cliente inicialmente no reacciona a la expulsión, toma tú la
iniciativa. Hazlo incluso si el cliente no te sigue ni se mueve hacia la salida al
principio. Cuando vea que te alejas, es muy probable que te siga hacia la salida.
El objetivo es retirar al cliente del local para proteger la seguridad y mantener
la tranquilidad en el Salón de Juego.
• Generalmente, cuando el cliente es expulsado , suele seguir caminando aunque siga
manteniendo su agresividad y su enfado.
• Deja que se aleje del Salón de Juego antes de volver a entrar.
• Si te ve volver a entrar inmediatamente, podría querer seguirte hacia el interior.

ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 44

 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
3.- EXPULSAR AL CLIENTE.(4/5)
3.4.- No toques al cliente.
A menos que sientas que el cliente se haya vuelto físicamente amenazante
contigo, con otros clientes o consigo mismo, evita tocar al cliente.

Tocar a alguien excesivamente agitado puede ocasionar que reaccione muy mal
y de forma potencialmente violenta.

Sin embargo, si el cliente se vuelve físicamente agresivo contigo, con alguien

más o consigo mismo, estás en tu derecho de contenerlo para intentar evitar
las lesiones.

ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 45

 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
3.- EXPULSAR AL CLIENTE.(5/5)
5.- Llama a la policía si es necesario.
Si no te sientes seguro en presencia del cliente o si la situación perturba tu
negocio y no puedes controlarla, llama a la policía.
No intentes detener físicamente al cliente ya que no tienes ningún derecho
legal para hacerlo a menos que ataque físicamente a alguien.
Si el cliente le pone las manos encima a alguien o rompe algún elemento del
local, haz lo posible para que salga del Salón de Juego.

• Mantente tranquilo y respetuoso pero no sigas hablando con el cliente agresivo.

• Has hecho todo lo que has podido por resolver la situación y simplemente debes esperar a
que llegue la policía.
• Mantén los números de teléfono de la policía en un lugar visible. Guárdalos también en tu
teléfono móvil.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 46
 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
1.-TRATAR CON CLIENTES AGRESIVOS
Teléfonos de interés que debes tener en tu puesto de trabajo:

Policía Municipal: Mantén siempre a mano el número de la policía de tu

municipio.
Teléfono de emergencias: 112
El 112 es un número de teléfono para avisar de cualquier tipo de emergencia con riesgo para personas o
bienes y que precise de la intervención de la Policía, personal sanitario, contraincendios u otros recursos
de auxilio. Dentro de las emergencias también se incluye la comisión de un delito o la sospecha de que se
vaya a cometer.

También existen otros teléfonos de información y consulta (NO EMERGENCIAS) en cada

Comunidad Autónoma y en algunos municipios, que es importante conocer para poder hacer
consultas o resolver dudas sobre nuestra seguridad o la del establecimiento.

ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 47

 CÓMO LIDIAR CON SITUACIONES COMPLICADAS
2.- COMPORTAMIENTO ANTE ATRACOS
El comportamiento del empleado del salón ante un atraco o robo con violencia
es un tema que vamos a desarrollar en un curso específico.
Si te interesa conocer las pautas básicas que debes seguir en estas situaciones,
puedes solicitar al responsable de tu empresa que te matricule en el curso de
“Comportamiento ante atracos en un Salón de Juego” una vez hayas superado
la evaluación de este curso.
En este momento quédate con estas ideas Básicas:
• Lo más importante es mantener a salvo tu integridad física y la de los
clientes del salón.
• Nunca te enfrentes a un atracador.
• Mantén la calma.
• Fíjate en los detalles del atracador para poder, posteriormente, hacer una
descripción adecuada a los agentes de la Policía.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 48
 LAS DIEZ COSAS QUE NUNCA DEBES DECIR NI HACER
A nadie la gusta tratar con clientes enfadados ni mucho menos con clientes agresivos, por ello tenemos
que intentar evitar siempre la confrontación con el cliente y afrontar el problema con una actitud positiva,
evitando siempre que el enfado crezca y se convierta en grosería o agresividad.
Te presentamos esta pequeña guía de diez puntos que pueden ayudarte a evitar confrontaciones y
mejorar tu experiencia con los clientes:

1.- Controla tu lenguaje.

La primera regla es no utilizar nunca el lenguaje ofensivo o sarcástico. Piensa, reflexiona y mantén la
calma antes de hablar.

2. Nunca digas lo que piensas, si tu honestidad te lleva a ser grosero.

Si siendo honesto, tendrías que mandar al cliente a ese “cierto sitio”, mejor no digas nada. Intenta
entender su problema y mantener la calma.

3.- No pases la patata caliente a tu superior al primer segundo.

Intenta dar solución al problema desde tus responsabilidades profesionales antes de escalar el problema.
En caso contrario darás la imagen de ser un incompetente.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 49
 LAS DIEZ COSAS QUE NUNCA DEBES DECIR NI HACER

4.- Deja a hablar a tu cliente.

Para poder entender su problema. Pero no le dejes que te diga lo que tienes que hacer. En su lugar ofrécele
alternativas y soluciones a su problema

5. No eches “balones fuera”. Nunca digas “es lo que hay” o “no es mi culpa”.
En su lugar di: “déjeme ver que solución podemos encontrar”. Es importante empatizar con el cliente.
Permite que el cliente vea que tienes interés por su problema y que harás todo lo que esté en tu mano para
encontrar una solución.
Cuando consigues controlar tu propia ira y mantener la calma, el cliente lo percibe, es consciente de tu
competencia profesional y tiende a tranquilizarse.

6.- Asume los errores con honestidad y sin excusas.

A veces los errores ocurren. Todos tenemos fallos. Si el descontento del cliente se debe a un error nuestro o
de nuestra empresa, no debemos tener reparos en admitirlo sin ningún tipo de excusas y buscar la solución
lo más rápidamente posible.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 50
 LAS DIEZ COSAS QUE NUNCA DEBES DECIR NI HACER

7.- No eches la culpa a tus compañeros, ni a tu empresa.

Los clientes enfadados quieren soluciones rápidas y no les importa quién tiene la culpa. Tienes que dar
solución al problema del cliente ahora.
Posteriormente ya tendrás tiempo de indagar en el origen del problema para que no se vuelva a repetir.

8. No le digas “CALMESE!!” a un cliente irritado .

No uses los Imperativos, pueden malinterpretarse. En su lugar di algo positivo: “Espero que usted entienda
que estoy haciendo todo lo posible por solucionar el problema”
Tienes que conseguir que entienda que estás de su lado, ayudándole a encontrar la solución.

9.- No digas: “Espere un momento”. Explícale lo que vas a hacer.

No digas: espere un momento, mientras vas a comprobar si hay motivos para su queja.
Indícale lo que vas a hacer y verbaliza tus acciones. Di por ejemplo: “muy bien, ahora vamos a verificar
juntos que efectivamente la máquina se ha tragado su billete y así solucionaremos el problema de manera
rápida y tranquila”
ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 51
 LAS DIEZ COSAS QUE NUNCA DEBES DECIR NI HACER

10.- Nunca digas “Vuelva usted mañana”.

A los clientes enfadados no les gusta tener que “volver mañana”.
Quieren una solución.
Explícale que has encontrado la solución, pero que esta solución requiere una verificación por parte de un
tercero, o la sustitución de una pieza o de una transferencia bancaria.
Proporciona al cliente la seguridad y la tranquilidad necesaria para que se calme y entienda que todo está
solucionado.
Si sabe que todo está solucionado, no le importará esperar.

ATENCIÓN AL CLIENTE DE SALONES DE JUEGO. 52

 ENHORABUENA
YA HAS FINALIZADO EL CURSO.
YA PUEDES PASAR A HACER LA EVALUACIÓN.
¡Ánimo!
Recuerda que una vez superada la evaluación, se activará un botón en la parte
inferior de la página principal del curso con la palabra CERTIFICADO .

Pulsando sobre el botón aparecerá tu certificado en formato PDF.

El documento aparece en una “nueva ventana”, asegúrate de tener activada la opción de “ventanas
emergentes” para poder visualizar el certificado.
No olvides guardarlo o imprimirlo para poder justificar la realización de este curso.
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