EVIDENCIA 1 ESTUDIO DE CASO AA3

CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONÍA

MÓVIL INTRODUCCION

El estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se va a ser referencia de la

forma como esta empresa realiza la venta de un plan de datos y su impacto sobre los
clientes de la compañía y su forma de dar respuesta mientras los días van pasando y el
cliente va disfrutando el plan, pero a medida que esto va pasando se encuentra con
una serie de problemas, el cual no cumple con la satisfacción inicial del cliente. Vamos a
desarrollar el caso para llegar al fondo de cuales fueron los factores que pudieron llegar a
tener los inconvenientes dentro de la empresa para no llegar a cumplir las expectativas del
cliente.

DESARROLLO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

 Al adquirir el plan atraído por la publicidad suscitada por la empresa de telefonía

móvil y el asesorami9ento por parte del comercial de la empresa no fue el mejor, ya
que en la adquisición del plan no fue informado de como iba a ser su plan de pagos
y los días de facturación, es por consiguiente que solo el comercial genera que la
gente adquiera los planes sin hacer un buen uso de la información precisa y
detallada de la forma de pago
 La empresa de servicios de telefonía celular no informó de forma clara como era la
forma de del sistema de facturación, solo cuando él se comunica con servicio al
cliente.
 Servicio al cliente da contestación de los pagos que había realizado, información
que en su momento debió darle el comercial que le vendió el
 plan al señor Antonio Seguro, lo cual la información no fue clara desde el primer
momento de adquirir el plan y solo se dio cuando ocurrió la llamada a servicio al
cliente.
 Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y
realizar el pago en mora, se perdió el beneficio con el cual contaba con las 6
cuotas que no pagaría del plan.
 Se evidencia en las oficinas que no es el único usuario con los problemas de
facturación, afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil, esto significa que
no se han hecho los correctivos para generar un mayor entendimiento en el ciclo de
pagos de todos los usuarios y que su sistema de servicio al cliente no es muy
eficiente para generar una satisfacción total al cliente.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

El área financiera tiene el problema de no dirigir bien el plan de telefonía móvil con las
áreas que están involucradas, la falta de información en cada una de las áreas hace que se
cometa errores que perjudican en la satisfacción del cliente, teniendo que seguir en un plan
al cual accedió por la publicidad y sus beneficios, al cual se le incumplió en todo al cliente,
el señor Antonio Seguro se quedo sin los beneficios y con la sensación de que tuvo que
pagar el doble en facturación en sus primeras cuotas y sin tener una adecuada respuesta a su
situación.

Facturación ha fallando con su sistema de factura, no se encuentra de acuerdo al plan que

se está promocionando y se está facturando antes de los días señalados, dando la sensación
de doble facturación.

En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha

realizado del plan ya que puede estar bien, el problema radica en la mala
información en el área de venta y la información que tiene del plan publicitado y la de
servicio al cliente no concuerda con lo que se esta vendiendo, esto puede generar que sea
publicidad engañosa y corra el riesgo de demandas por tal motivo.

Es claro que el área de ventas no da la información correcta y precisa del plan puede ser la
desinformación del personal o la no capacitación por parte del área financiera sobre el plan
que se esta ofreciendo y como es el sistema de facturación del mismo, se evidencia error
en la información de las características del plan que le ofrecen al cliente en el área de
ventas y la información que tiene servicio al cliente.

Servicio al cliente no tiene la capacitación adecuada para dar respuesta, se vence para el
cliente los términos para realizar el pago de factura sin que servicio al cliente le diera
respuesta total a su solicitud, tanto la comunicación del cliente con servicio al cliente como
el servicio en las oficinas no son el optimo por lo cual el cliente pierde su tiempo y por la
desinformación que se evidencio pierde los beneficios que se encontraban en el plan.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

 Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones.

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio
con la compañía.
 Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la estrategia del plan
de vender y su forma de facturar sin dar la sensación que se genera doble
facturación.
 Realizar la capacitación pertinente de la publicidad del plan que se esta vendiendo a
todas las áreas de la empresa, generando valor en la entrega de información al
cliente y cumplir con la satisfacción del mismo
 CONCLUSIONES

La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que falto

canales de comunicación en todas sus áreas haciendo que se realice un mal proceso
de venta, un servicio al cliente inoportuno y haciendo evidente que este problema
es general en la empresa ya que su atención en oficinas no es el adecuado
haciendo perder el tiempo del cliente, la confianza en la compañía y no querer
seguir con sus servicio a costa de que le obliga la compañía a seguir con ellos sin
beneficio alguno.

Esto se ve mucho en diversas empresas al no tener definido un proceso que realiza

paso a paso las diferentes etapas que se requiere en la realización de un producto o
un servicio, la falta de comunicación de las áreas, la falta de capacitación del
personal afecta la integridad de la satisfacción de las partes interesadas en el
proceso de realizar un producto o servicio, llegando a afectar la satisfacción del
cliente y la imagen de la compañía.