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Centro de Gestión Administrativa

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO


Regional Distrito Capital SERVICIO AL CLIENTE
Sistema de Gestión de la Calidad

Código: CP-07 Versión: 2 Fecha: Mayo 31 de 2007

Sistema de Gestión
de la Calidad. Promocionar los servicios del centro y brindar a los clientes atención oportuna y pertinente a
OBJETIVO DEL sus necesidades.
PROCESO.
Aplica para todos los procesos desde la recepción de la solicitud formulada por el cliente
ALCANCE.
hasta el seguimiento a la satisfacción con la atención brindada.
LIDER DEL
Funcionario asignado a Promoción y Relaciones Corporativas.
PROCESO.

Entradas Proveedor Actividades Salidas Cliente


 Plan estratégico
Información sobre preguntas y Todos los P Definir Estrategias Plan de Todos los
procesos. de Atención. Atención. Procesos.
peticiones más frecuentes.
Cliente
(Aspirantes,
Elaborar y
Oferta Educativa. Actualizar el
Empresas,
Usuarios,
Programación formación portafolio de
otros centros
complementaria. Todos los H productos y Portafolio
Procesos. Vigente. de formación
Información Servicios Tecnológicos. servicios del
SENA).
centro.
Información de Terceros.  Aspirante.
Todos los
Procesos.
Clientes
(Aspirantes,
Plan de Atención. Orientar e Informar Empresas,
Servicio al H Usuario Usuarios,
Portafolio de Servicios. Cliente. a los Usuarios. Atendido.
otros centros
de formación
SENA).
 Registro de
Q.R. y S.
Clientes
(Aspirantes,
Clientes. Gestionar Quejas,
Reporte Empresas,
Quejas, Reclamos y Sugerencias. Todos los H Mensual de Usuarios,
Reclamos y
Procesos. Seguimiento. otros centros
sugerencias.
Respuesta al de formación
Cliente. SENA).
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Registro de Aprendices
Matriculados.
Registro de empresas Usuarias.
Solicitud de Empresas.
Base de Datos de empresas del Gestión y  Alumnos con Ejecución de
Alistamiento. Gestionar y Contrato de
Sector. la F.P.I.
Administrar Aprendizaje
Ejecución de H Identificación
Novedades de Aprendices Contrato de
.
la FPI. Aprendizaje. Informes de de
Empresas. Gestión. Necesidades.

Sector  Clientes
Productivo. (Aspirantes,
Dirección Apoyar el Empresas,
Programación Eventos del Sena y General. Desarrollo de Eventos Usuarios,
H otros centros
Otras instituciones. Dirección Eventos Desarrollados.
Promocionales. de formación
Regional. SENA).
Subdirección Funcionarios.
de Centro.
Entradas Proveedor Actividad Salida Cliente

Planeación.
Medición
Realizar  Informes de Análisis y
 Servicio al Seguimiento al Seguimiento Mejora.
Resultado de las Auditorias Internas. Cliente. Proceso y Definir e  Plan de
Medición V/A Implementar Mejoramiento Direc.
Información y Datos sobre el General.
Desempeño del Proceso. Análisis y Acciones  Mapa de
Mejora. Correctivas y Riesgos Direc.
Preventivas. Actualizado Regional.
Subdirección
de Centro.

REQUISITOS POR CUMPLIR


DEL CLIENTE LEGALES Y/O DE ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004
REGLAMENTARIOS
Atención oportuna y amable. Decreto 249 de 2004 (Contrato de 4.1 Requisitos Generales.
Estatuto Anticorrupción Ley 190 5.2 Enfoque al Cliente.
Información pertinente. de 1995. 7.2 Procesos Relacionados con el cliente.
 Contratación al iniciar la Código Contencioso Adtivo. 8.2.1 Satisfacción del Cliente.
formación en la etapa lectiva. Resolución 1961 de
agosto 30 de 2004
Aprendizaje).
Resolución 00002512
de enero de 2007.

P01 -07 Procedimiento para gestionar y administrar el contrato de aprendizaje.


DOCUMENTOS DE P02-07 Procedimiento para la Atención de Quejas y Reclamos.
CONTROL Y/O P03-07 Procedimiento para la Medición de la Satisfacción del Cliente.
RELACIONADOS I01-07 Instructivo Servicio al Cliente.
I02-07 Instructivo de Atención y Control al Ciudadano.
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 Falta de oportunidad en la  Monitoreo permanente a


respuesta a clientes y solicitudes, quejas, reclamos o
usuarios. sugerencias de los clientes.
RIESGOS DEL
PROCESO
Suministro de información Actualización periódica del
errada y/o desactualizada. portafolio de servicios del centro,
 Alumnos sin contrato de incluyendo los responsables de
aprendizaje. PUNTOS DE cada proceso.
 Incumplimiento con los CONTROL  Promoción de Especialidades del
eventos programados. centro hacia las empresas.
 Monitoreo mensual al estado de
contratación de los alumnos.
 Asignación oportuna y suficiente de
recursos.

-Índice de Satisfacción del cliente


 Talento Humano (%).
Competente.
Atención de Q. R. Y S (%) : (No de
Q. R. y S. Atendidas / No de Q. R. y
RECURSOS Infraestructura: oficina, S. Recibidas ).
REQUERIDOS PARA EL señalización, buzones, INDICADORES
PROCESO Información Publicitaria de DEL PROCESO Efectividad en la Contratación de
Soporte. Alumnos (%) : (No de Alumnos en
Form. Titulada con Contrato de
 Equipos: computador Aprend./No Total de Alumnos en F.
teléfono Titulada que requieren Contrato de
Aprendizaje).
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