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CAPITULO IV

PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA

MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA ASOCIACIN
COOPERATIVA DE SERVICIOS DE TAXISTAS LA NACIONAL DE
R. L. (ACONTAXIS) A SU CARTERA DE CLIENTES
EMPRESARIALES UBICADA EN LOS MUNICIPIOS DE SAN
SALVADOR, ANTIGUO CUSCATLN, SOYAPANGO E ILOPANGO.
A. GENERALIDADES
Debido a la importancia que tiene el sector transporte, especficamente el sector
taxis en la actividad econmica del pas, el presente capitulo contiene la
Propuesta de un Plan de Marketing Relacional para mejorar el servicio que presta
la Asociacin Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L.
(ACONTAXIS) a su cartera de clientes empresariales ubicada en los municipios de
San Salvador, Antiguo Cuscatln, Soyapango e Ilopango. La propuesta

esta

basada en una serie de estrategias las cuales podrn ser utilizadas como
herramientas para mejorar el servicio que presta la Cooperativa.

Tambin se describe la importancia que tiene el Plan de Marketing Relacional para

la economa, para los clientes y para los integrantes de ACONTAXIS de R.L., es
importante destacar la necesidad de establecer los objetivos del capitulo, los
objetivos de la propuesta y un anlisis FODA tomando como base los resultados
obtenidos de la investigacin de campo y que describen la situacin real de la
Cooperativa,

adems

se

presenta

el

presupuesto

necesario

para

la

implementacin y su efectiva puesta en marcha.

La propuesta se desarrollar en base a los resultados obtenidos en la
investigacin de campo realizada; ste plan identifica las oportunidades que tiene

124

ACONTAXIS de R.L. para mejorar el servicio que presta y para crear relaciones de
confianza y experiencias gratificantes permanentes entre la Cooperativa y sus
clientes empresariales.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

1. OBJETIVO GENERAL
Proporcionar a La Asociacin Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional
de R.L (ACONTAXIS) una herramienta mercadolgica que mejore el servicio que
presta a su cartera de clientes empresariales mediante la implementacin de un
Plan de Marketing Relacional.

2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Establecer los mecanismos para la implementacin y desarrollo de cada una de
las estrategias relacionales que contribuirn a que ACONTAXIS de R.L. preste un
mejor servicio a su cartera de clientes empresariales.
Establecer acciones para desarrollar cada una de las estrategias relacionales y
asegurar el xito en su implementacin.
Determinar los recursos tecnolgicos, econmicos y humanos necesarios que
contribuyan a la de aplicacin de cada una de las estrategias relacionales.

C.IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
La importancia de la propuesta de un Plan de Marketing Relacional se puede
destacar desde tres puntos de vista:

125

1. PARA LA ASOCIACION COOPERATIVA

DE SERVICIOS DE

TAXISTAS LA NACIONAL DE R.L. (ACONTAXIS)

La propuesta del Plan de Marketing Relacional es de suma importancia ya que
contribuir al fortalecimiento de las relaciones entre ACONTAXIS de R.L. y sus
clientes empresariales mediante la aplicacin de estrategias enfocadas a mejorar
el servicio y crear lazos duraderos con sus clientes, y lograr la satisfaccin de los
integrantes de la Cooperativa con el incremento de las ventas, crecimiento
organizacional y mayores beneficios econmicos.

2. PARA LA CARTERA DE CLIENTES EMPRESARIALES

La implementacin y aplicacin del Plan de Marketing Relacional tendr como
resultado la satisfaccin plena en el servicio que reciben de ACONTAXIS de R.L.
pues

este contribuir a mejorarlo mediante estrategias enfocadas en la

satisfaccin de

sus necesidades en cuanto a la atencin y fomentacin de

relaciones duraderas, logrando una pronta respuesta hacia los requerimientos de

los clientes.

3. PARA LA ECONOMIA
Con la implementacin del Plan de Marketing Relacional se tendr en el corto
plazo un aumento de la demanda de los servicios de taxi, por lo consiguiente el
fortalecimiento

e incremento

de la cartera de clientes, transformando este

resultado en mayores ventas del servicio de la cooperativa; de esta manera se

tendr la generacin de ms empleos y mayor participacin en el Producto Interno
Bruto como sector.

D.ALCANCE DE LA PROPUESTA
La propuesta del Plan de Marketing Relacional est dirigida a

La Asociacin

Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS) ubicada

en la 10. Avenida sur # 2011 Colonia Amrica, San Salvador; con la finalidad de

126

mejorar el servicio que presta a su cartera de clientes empresariales ubicada en

los departamentos de San Salvador y La Libertad especficamente en los
municipios de San Salvador, Antiguo Cuscatln, Soyapango e ILopango.
Se pretende mejorar el servicio y por consiguiente crear lazos duraderos mediante
una serie de estrategias enfocadas al acercamiento con los clientes, conocer ms
de ellos para satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas. De esta
manera contrarrestar la competencia a la que se enfrenta la Cooperativa da a
da.

E. CONTENIDO DE LA PROPUESTA DEL PLAN MARKETING

RELACIONAL
El Plan Marketing Relacional que se detalla a continuacin busca sistematizar
todas las acciones para obtener mejores resultados de acuerdo a las
circunstancias del mercado. Este Plan comprende las siguientes etapas:

ETAPA I - ANALISIS SITUACIONAL DE ACONTAXIS de R.L.

Esta conformado por el anlisis FODA de La Asociacin Cooperativa de Servicios
de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS),

en el cual se describen sus

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Este anlisis permitir realizar

un estudio de los factores que le afectan y le benefician dentro del mercado.

ETAPA II

- DISEO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING

RELACIONAL.
Se presenta el diseo de las estrategias de Marketing Relacional, las cuales
contienen una breve descripcin, importancia, objetivo, alcance, acciones, periodo
de ejecucin, responsables y recursos necesarios para ponerlas en marcha. Estas
estrategias sern el camino a seguir para el cumplimiento de los objetivos.

127

ETAPA III- EVALUACIN Y CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS

Se proceder a medir los resultados obtenidos, durante la ejecucin de las
estrategias. La forma ms apropiadas de evaluarlas en comparando los niveles de
ventas efectuados antes y despus de la aplicacin de dicho plan. La herramienta
que se utilizara para la evaluacin de las estrategias ser un formulario.

RETROALIMENTACIN
En base a los resultados obtenidos al ejecutar las estrategias del plan se procede
a realizar los cambios necesarios para modificar todo lo que no se realizando de
manera apropiada.

128

1.

ESQUEMA DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA ASOCIACIN COOPERATIVA DE SERVICIOS DE
TAXISTAS LA NACIONAL DE R.L. (ACONTAXIS) A SU CARTERA DE CLIENTES EMPRESARIALES UBICADA EN LOS MUNICIPIOS DE SAN SALVADOR, ANTIGUO
CUSCATLN, SOYAPANDO E ILOPANGO.

ETAPA I

ETAPA II

ETAPA III

ANALISIS SITUACIONAL DE

ESTRATEGIAS DE

EVALUACIN Y CONTROL DE

ACONTAXIS DE R.L.

MARKETING RELACIONAL

LAS ESTRATEGIAS

FODA

GESTIN DE BASE DE

MARKETING DIRECTO

FIDELIZACIN

DATOS

BASE DE DATOS

PROGRAMA DE

TELEMARKETING

CLIENTE
FRECUENTE

VENTA CARA A CARA

ARTICULOS
PROMOCIONALES

CORREO
ELECTRONICO

RETROALIMENTACIN

APRENDIENDO A
CONOCER AL
CLIENTE

129

2. OBJETIVOS DEL PLAN

2.1. OBJETIVO GENERAL

Proporcionar el diseo de las estrategias relacionales que

permitan a La

Asociacin de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS), mejorar

el servicio que presta actualmente a su cartera de clientes empresariales.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Proporcionar a ACONTAXIS de R.L. una gua de acciones para cada una de

las estrategias relacionales que cuya finalidad sea

fortalecer y mantener

vnculos de relacin cercana con cada uno de los clientes mediante la

satisfaccin de sus necesidades y expectativas.

Contribuir con el fortalecimiento de relaciones con beneficios mutuos y

duraderos entre los clientes empresariales y ACONTAXIS DE R.L. mediante la
aplicacin de estrategias relacionales.

Incrementar la participacin de ACONTAXIS de R.L en el sector cooperativo de

taxis mediante la implementacin de un conjunto de estrategias relacionales.

130

F. DESARROLLO DE LAS FASES DEL PLAN DE MARKETING

RELACIONAL

ETAPA I. ANALISIS SITUACIONAL DE ACONTAXIS DE R.L.

ANALISIS SITUACIONAL
Es importante conocer

la situacin actual de La Asociacin Cooperativa de

Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS), permitiendo de esta

manera obtener un diagnostico que permita ubicar las estrategias necesarias para
mejorar el servicio.
Para realizar el diagnostico situacional de ACONTAXIS de R.L., se utiliz un
anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).
ETAPA I
CUADRO N 1
Anlisis Situacional FODA
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS

DEBILIDADES

- 35 aos de experiencia en el mercado de servicio de taxi.

- Servicio las 24 horas del da y los 365 das del ao.

- Falta de promociones para clientes

empresariales
- Carencia de estrategias de marketing

- Servicio a nivel nacional e internacional.

- No existe relacin cercana con los clientes.

- Precios accesibles

- No cuentan con una herramienta para conocer

- Ubicacin estratgica de unidades de taxis

la opinin de los clientes.

- Autos de aos recientes y en buenas condiciones

- Personal honrado y de confianza
- Disposicin

de

implementar

un

Plan

de

Marketing

Relacional.
- Contratacin de ejecutivo de atencin al cliente.
- Colocacin del sistema de gas a los autos con el fin de no
incrementar precios.
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
- Ampliacin de la cartera de clientes empresariales.
- Incrementar la participacin en el mercado de taxis a nivel

AMENAZAS
- Incremento del precio del
combustible

131

nacional.

- Competencia desleal por parte de taxis

- Innovar el servicio de taxis mediante la aplicacin de un Plan

de Marketing Relacional.

Ilegales.
- Suspensin del servicio de taxis a los

- Ampliar la flota de taxis

usuarios de la cartera de clientes

Empresariales de ACONTAXIS de R.L.
- Reduccin de los permisos de taxis.

Fuente: Investigacin de campo.

ETAPA II. ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL

Se

presentan las estrategias de Marketing Relacional que permitirn a

La

Asociacin Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L.

(ACONTAXIS), mejorar el servicio que presta a su cartera de clientes
empresariales.

El Objetivo General de cada una de las estrategias se detalla a continuacin:

1. Objetivo de Estrategia de Gestin de Base de Datos

El Objetivo General de la Estrategia de Gestin de Base de Datos, es manejar de

manera clara, sencilla y ordenada un conjunto de datos que posteriormente se
convertirn en informacin relevante, para un manejo adecuado de la cartera de
Clientes Empresariales de ACONTAXIS de R.L.

2. Objetivo de Estrategia de Marketing Directo

El Objetivo General de la Estrategia de Marketing Directo, es tener un contacto

ms cercano con los clientes que conforman la Cartera de Clientes Empresariales
de ACONTAXIS de R.L., con el fin de conocer ms sobre ellos y fortalecer
relaciones.

132

3. Objetivo de Estrategia de Fidelizacin

El Objetivo General de la Estrategia de Fidelizacin es lograr la lealtad de los

clientes, que se encuentran permanentemente disputados y expuestos a la accin
de la competencia, para as evitar su desercin.

133

1. ESTRATEGIA DE GESTIN DE BASE DE DATOS

A. BASE DE DATOS
DEFINICION

Creacin de una base de datos, por medio de la recopilacin y

actualizacin peridica de datos de los clientes empresariales.

OBJETIVO

Mejorar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L. mediante la

elaboracin de una base de datos que contenga informacin
ordenada, clara, y concreta de la cartera de clientes empresariales.

IMPORTANCIA

Registrar la informacin relevante de cada cliente con el fin de

conocer a cada uno de ellos.

ALCANCE

Las empresas que integran la cartera de clientes empresariales.

ACCIONES

Elaboracin de un archivo en cual se introducir la informacin

importante de los clientes.

Diseo de un guin telefnico para recopilar la informacin de

los clientes empresariales.

Realizar llamadas
empresariales.

Introduccin de los datos recopilados a travs del formulario.

Verificacin del uso correcto de la base de datos.

Actualizacin peridica de la informacin que contiene la base

de clientes.

telefnicas

Humanos: Secretaria

RECURSOS

Tcnicos: Computadora y telfono.

Financieros: $50.00
PERIODO
EJECUCIN

DE 6 meses

RESPONSABLES

Ejecutivo de atencin al cliente.

la

cartera

de

clientes

134

Ejemplo de base de datos en Access que podra ser utilizada para la cartera de clientes de ACONTAXIS de R.L.

135

La base de datos contara con las opciones de bsqueda en donde se encontrar la informacin general de los clientes,
por ejemplo: direccin, municipio, pas, entre otros.

136

Ejemplo del guin que se utilizar para realizar las llamadas telefnicas a las
empresas que integran la cartera de clientes de ACONTAXIS de R.L:

GUINPARALLAMADASTELEFONICASALACARTERADECLIENTESEMPRESARIALES

Buenosdasminombrees__________lesaludodelaAsociacinCooperativadeservicios
detaxistasACONTAXISdeR.L.
Elmotivodelallamadaesporqueestamosrecopilandoinformacindelasempresasque
integrannuestra Cartera deClientes, por lo cual quisiera hacerle unas preguntas de los
datos generales de su empresa con la finalidad de actualizar la base de datos para
mejorarelservicioqueseprestaactualmente.

Nombredelaempresa.

Direccin.

NmerodeNIT.

Girodelaempresa

Nombredelcontacto

Cargoquedesempea

Direccindecorreoelectrnico

Nombredelcontacto2

Cargoquedesempea

Direccindecorreoelectrnico

Nmerosdetelfonos

137

2. ESTRATEGIA DE MARKETING DIRECTO

A. NOMBRE: TELEMARKETING
DEFINICION

Realizar llamadas telefnicas para recabar y actualizar datos de

los clientes empresariales con lo que se lograra mantener una
relacin ms estrecha y constante con el cliente.

OBJETIVO

Mejorar el servicio que

empresariales

mediante

se le presta a la cartera de clientes

la

recoleccin

actualizacin

de

informacin importante para la cooperativa de los clientes

empresariales.
IMPORTANCIA

Se contar con la informacin completa y actualizada de los

clientes empresariales de la cooperativa.

ALCANCE

Empresas que integran la Cartera de Clientes empresariales de

ACONTAXIS de R.L.

ACCIONES

Elaborar una programacin de llamadas telefnicas.

Emitir reportes de llamadas telefnicas realizadas.

Dar seguimiento a los requerimientos que hagan los clientes

cuando se les llame por telfono.

HUMANOS: Personal administrativo (Secretaria)

RECURSOS

TECNICOS: Computadora, telfono y fax multifuncin.

FINANCIEROS: $ 150.00
PERIODO

DE 6 meses

EJECUCIN
RESPONSABLES

Presidente de ACONTAXIS de R.L.

138

ESTRATEGIA DE MARKETING DIRECTO

B. NOMBRE: ATENCIN AL CLIENTE
DEFINICION

Contratacin de un ejecutivo de atencin al cliente para dar

mantenimiento a la cartera de clientes empresariales.

OBJETIVO

Establecer una relacin constante y estrecha con la cartera de

clientes empresariales mediante la contratacin de un ejecutivo
de atencin al cliente que brinde atencin personalizada a dicha
cartera.

IMPORTANCIA

Crear una relacin ms cercana y estrecha con el cliente mediante

la atencin personalizada.

ALCANCE

Las empresas que conforman la cartera de clientes empresariales.

ACCIONES

Establecer una programacin de visitas a clientes.

Elaborar un cuestionario el cual sirva para evaluar el servicio

que presta ACONTAXIS de R.L.

Realizar visitas a la cartera de clientes y solicitar que

completen el cuestionario.

Elaborar reportes con los resultados obtenidos de los clientes

visitados.

Humanos: Ejecutivo de atencin al cliente.

RECURSOS

Tcnicos: Vehculo, computadora y telfono.

Financieros: $500.00 mensuales
PERIODO

DE 6 meses

EJECUCIN
RESPONSABLES

Ejecutivo de atencin al cliente.

139

Ejemplo del cuestionario que se utilizar para evaluar el servicio que presta
ACONTAXIS de R.L

EVALUACIN DEL SERVICIO

EMPRESA:
CONTACTO:
CARGO:

Para contestar las siguientes preguntas, por favor coloque una X en la casilla correspondiente:
1.

Se encuentra satisfecho(a) con el servicio que recibe de ACONTAXIS de R.L.?

SI
NO
Por qu? __________________________________________________________

2.

Tiene alguna queja del servicio?

SI
NO
Si su respuesta es no pase a la pregunta 4.

3. Que tipo de quejas tiene? (puede marcar ms de una opcin):

Tarifas altas
Mala atencin
Los vehculos no cumplen los requisitos
El servicio no cumple con sus expectativas
Llegadas tardes de las unidades de taxis
Falta de educacin de los conductores de taxis
Otros (Por favor explique):

140

4.

5.

1.

2.

Qu ventajas debe brindar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L.?

Precios Competitivos
Seguridad
Confianza
Rapidez
Excelente atencin al cliente
Otros (Por favor explique):

Mencione 2 recomendaciones en las que usted cree que ACONTAXIS de R.L. debe mejorar el nivel
de servicio brindado al cliente:

141

ESTRATEGIA DE MARKETING DIRECTO

C. NOMBRE: CORREO ELECTRONICO
DEFINICION

Consiste en disear y enviar va correo electrnico a los clientes

empresariales tarjetas para felicitarlos en fechas especiales.

OBJETIVO

Mejorar el servicio que se le presta a la cartera de clientes

empresariales mostrndoles la importancia que tienen para
ACONTAXIS de R.L. Envindoles tarjetas de felicitacin en fechas
especiales.

IMPORTANCIA

Tener una relacin ms cercana con el cliente y crear valor con el

fin de fortalecer relaciones con los clientes empresariales.

ALCANCE

Empresas que integran la cartera de clientes.

ACCIONES

Establecer las fechas especiales que se felicitaran a los

clientes.

Diseo de las diferentes tarjetas que sern enviadas a los

clientes empresariales.

Calendarizacin mensual del envo de las tarjetas.

Humanos: Ejecutivo de atencin al cliente.

RECURSOS

Tcnicos: Computadora.
Financieros: $20.00
PERIODO

DE 6 meses

EJECUCIN
RESPONSABLES

Ejecutivo atencin al cliente.

142

Ejemplo de la postal que ser enviada en el Da de la madre a las usuarias y las

Administradoras y /o Gerentes de Recursos Humanos del servicio de taxis:

143

Ejemplo de la postal que ser enviada en ocasin al Da del padre a los usuarios y
los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos del servicio de taxis:

A continuacin se presenta el ejemplo de la tarjeta que ser enviada a los usuarios

y los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos de los servicios de
ACONTAXIS de R.L. con motivo de su cumpleaos:

144

Este es el modelo de la tarjeta que ser enviada en la poca navidea a los

usuarios y los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos de la
cooperativa.

Modelo de tarjeta que ser enviada a las usuarias y las Administradoras y/o
Gerentes de Recursos Humanos del servicio celebrando el da de la secretaria:

145

3. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN
A.CLIENTE FRECUENTE
DEFINICION

Elaboracin de un programa de acumulacin de puntos por

servicios recibidos de ACONTAXIS de R.L.

OBJETIVO

Fortalecer la relacin con la cartera de clientes empresariales

mediante la creacin de Taxipuntos que servirn como incentivo
para el uso frecuente del servicio a travs de descuentos
especiales.

IMPORTANCIA

Incentivar a los clientes empresariales para que aumenten

frecuencia de uso del servicio de taxi.

ALCANCE

Cartera de clientes empresariales de ACONTAXIS de R.L.

ACCIONES

Establecimiento de la mecnica de asignacin de puntos.

Ubicar dentro de la base de datos el programa de acumulacin

de puntos.

Identificar a la persona encargada de llevar el registro del

programa de puntos.

Divulgacin por e-mail de la poltica de asignacin de puntos a

los contactos y Gerentes Financieros de cada empresa que
integran la cartera de ACONTAXIS de R.L.

Humanos: Ejecutivo de atencin al cliente y encargado de cobros.

RECURSOS

Tcnicos: Computadora y telfono.

Financieros: $50.00
PERIODO

DE 6 meses.

EJECUCIN
RESPONSABLES

Ejecutivo de Atencin al cliente.

146

A continuacin se detalla el Mecanismo que ser utilizado para la asignacin de

TAXIPUNTOS:

MECANISMO

DE ASIGNACIN DE TAXIPUNTOS

La asignacin de taxipuntos se realizar para todos aquellos

clientes que cancelen su factura dentro de los 30 das de crdito.
Los taxipuntos servirn nicamente para aplicar descuentos sobre
la facturacin mensual.

Los descuentos se realizarn de la

siguiente manera:
500 puntos =

5% de descuento en su prxima factura

1,000 puntos = 10% de descuento en su prxima factura

1,500 puntos = 15% de descuento en su prxima factura
2,000 puntos = 20% de descuento en su prxima factura
Los puntos son acumulables y se cajearn solamente cuando el
cliente lo indique.

147

Modelo de anuncio que ser enviado a los clientes empresariales para notificarles
sobre los beneficios que se obtienen al participar en TAXIPUNTOS

148

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN
B. ARTICULOS PROMOCIONALES
Obsequiar a los clientes de la cooperativa artculos promocionales:

DEFINICION

tazas, lapiceros, llaveros que lleven impreso el logo de ACONTAXIS

de R.L.
Contribuir con el fortalecimiento de relaciones con los clientes

OBJETIVO

empresariales obsequindoles artculos promocionales por el uso del

servicio de taxis.
Hacer que los usuarios y los Administradores y/o Gerentes de

IMPORTANCIA

Recursos Humanos de las empresas que integran la cartera de

clientes recuerden a ACONTAXIS de R.L. cuando necesiten hacer
uso de servicios de taxi mediante los artculos promocionales
Las empresas que conforman la cartera de clientes empresariales.

ALCANCE
ACCIONES

Solicitar cotizaciones de artculos promocionales: tazas, lapiceros,

llaveros.

Evaluacin de cotizaciones

y seleccin de proveedor que

elaboraran los artculos promocionales.

Establecer a quienes se les obsequiara un artculo promocional.

Humanos: Ejecutivo de atencin al cliente

RECURSOS

Tcnicos: Telfono, computadora y fax

Financieros: $1,500.00
PERIODO

DE

5 meses.

EJECUCIN
RESPONSABLES

Ejecutivo de Atencin al cliente.

149

TAZAS CON EL LOGO DE ACONTAXIS DE R.L.

LAPICEROS CON EL LOGO DE ACONTAXIS DE R.L.

EJEMPLO DE LLAVEROS DE ACONTAXIS DE R.L.

150

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN
C. CAPACITACION EN SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICION

Programar capacitaciones de Servicio al Cliente para brindar un

mejor servicio a la Cartera de Clientes Empresariales con el fin de
lograr fidelidad.

OBJETIVO

Mejorar el servicio que se brinda a los clientes, por medio de las

capacitaciones de servicio al cliente.

IMPORTANCIA

Mejorar el servicio que brinda el personal de ACONTAXIS de R.L.

ALCANCE

Personal administrativo y motoristas.

ACCIONES

Cotizar y contratar la empresa que imparte este tipo de

capacitaciones.

Programar las fechas, horas y grupos que recibirn la

capacitacin de Servicio al Cliente.

Informar sobre el seminario a los empleados que participaran

por medio de un afiche.

HUMANOS: Facilitador

RECURSOS

TECNICOS: Laptop y caon.

FINANCIEROS: $2,000.00
PERIODO

DE Dos das.

EJECUCIN
RESPONSABLES

Presidente de ACONTAXIS DE R.L. y el Comit de Educacin.

151

A continuacin se presenta el modelo del afiche en el cual se le da a conocer a los

empleados acerca de la capacitacin que llevara a cabo ACONTAXIS de R. L:

152

Ejemplo de la programacin de la capacitacin.

CAPACITACIN: CALIDAD EN EL SERVICIO, LA LLAVE HACIA EL XITO
TEMAS

HORARIOS

Principios bsicos del Servicio al

Cliente con calidad

9:00 am- 10:30 am

Coffee Break

10:30 am- 11:00 am

Como conocer las necesidades del

cliente

11:00 am- 12:30 pm

CONTENIDO

Conceptos generales

Incrementando nuestra
autoconfianza

Fomentando El Entusiasmo

Conociendo lo que necesita

RESPONSABLES

FECHAS

Capacitador

Capacitador

Demuestre respeto a sus objeciones

Sbado

del

Uso de la palabra Por Favor

mes

de

Diciembre
Almuerzo

12:30 pm- 1:00 pm

del 2008

del

1:00 pm- 2:00 pm

Construyendo sintona con el cliente

Capacitador

Como crear vnculos duraderos

con el cliente

2:00 pm- 3:00 pm

Hacer del cliente un amigo.

Capacitador

Reforzando relaciones.

Fomentando la relacin con el

cliente.

La misin:
cliente

la

satisfaccin

El servicio con eficiencia

3:00 pm- 4:00 pm

Capacitador

153

ETAPA III - EVALUACIN Y CONTROL

La evaluacin permite medir los resultados obtenidos y la forma ms adecuada de
evaluarlos es comparar las ventas efectuadas antes y despus de la aplicacin del
mismo.

Utilizacin de herramienta de evaluacin

Se utilizar un formulario estructurado para que se pueda evaluar el cumplimiento

de los objetivos y adems determinar si los empleados estn poniendo en marcha
en su totalidad el Plan de Marketing Relacional, as mismo verificar si necesita
ajustes.
CUADRO N 3
FORMULARIO DE EVALUACIN DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ASPECTOS

ALTERNATIVAS
SI

1.

Considera que se cumple el objetivo de

establecer una relacin cercana con el cliente?

2.

Las estrategias son sencillas, fciles de

comprender y de poner en marcha?

3.

Se ha mejorado la atencin brindada a los

clientes?
4.

Son

efectivas

las

estrategias

implementadas?
5. Estn

dando

un

mejor

atencin

los

empleados que tiene contacto directo con el

cliente?
6 Ha incrementado la venta del servicio?

Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo.

NO

OBSERVACIONES

154

G. PLAN DE IMPLEMENTACIN

1. OBJETIVOS DE LA IMPLEMENTACIN

OBJETIVO GENERAL
Proporcionar a La Asociacin Cooperativa de Servicios de Taxistas la nacional de
R.L. (ACONTAXIS) lineamientos esenciales para la exitosa implementacin del
Plan de Marketing Relacional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Informar de una manera sencilla y clara las estrategias del Plan de Marketing
Relacional.
Presentar las acciones que deben desarrollarse en cada una de las estrategias.
Definir los involucrados en cada una de las estrategias, as como tambin los
recursos necesarios para su implementacin.

2. ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACION

Contratacin de un ejecutivo de atencin al cliente que se encargue de hacer

las gestiones necesarias para mejorar el servicio mediante la interaccin y
personalizacin a la cartera de clientes empresariales.
Capacitar y motivar a los empleados por medio de un Seminario sobre atencin
al cliente para que brinden un servicio con eficacia a su cartera de clientes

155

empresariales, y de esta manera mantener al cliente a travs de una relacin

personal, continua y fructfera para ambas partes.
Visitas y llamadas telefnicas con el fin de establecer una relacin ms cercana
con el cliente.
Creacin de una base de datos, por medio de la recopilacin peridica de datos
de los clientes.
Elaboracin de un formulario de evaluacin del servicio al cliente, herramienta
por medio de la cual se podr medir el grado de satisfaccin de los clientes
empresariales en relacin al servicio que se les ha brindado.
Disear y enviar a los clientes empresariales tarjetas para celebrar fechas
especiales como: cumpleaos, da de la madre, da del padre, entre otras.
Obsequiar a cada empresa de la cartera de clientes empresariales, un pastel o
galletas en fechas especiales, con el fin de agradarlos y crear lazos duraderos.
Comprar artculos promocionales que lleven impreso el logo de ACONTAXIS
de R.L. para obsequiar a los clientes.
Programa de acumulacin de puntos por servicios prestados durante el mes
con la finalidad de hacer descuentos especiales.

3. POLITICAS
El plan tendr vigencia de 6 meses.
La programacin de llamadas telefnicas y visitas a los clientes deber
programarse con anticipacin mensualmente.
La base de datos podr consultarla todos los empleados administrativos y
modificarla cuando haya algn cambio.

156

En cada visita que se haga a los clientes, se solicitara que completen el

formulario de evaluacin de servicio al cliente.
El envo de tarjetas a los clientes deber programarse una vez al mes con
debida anticipacin.
El envo de pasteles para celebrar fechas especiales ser uno por empresa.
En cuanto a los artculos promocionales, las tazas sern para obsequiar a los
contactos de cada empresa, mientras que los lapiceros sern para los usuarios.
Se obsequiara un artculo promocional por persona.
La asignacin de puntos del programa taxipuntos se realizar para todos
aquellos clientes que cancelen su factura dentro de los 30 das de crdito.
Los taxipuntos servirn nicamente para aplicar descuentos sobre facturas de
los clientes, los descuentos sern los siguientes:
500 puntos =

5% de descuento en su prxima factura

1,000 puntos = 10% de descuento en su prxima factura

1,500 puntos = 15% de descuento en su prxima factura
2,000 puntos = 20% de descuento en su prxima factura

Los puntos son acumulables y se cajearn solamente cuando el cliente lo

indique.

4. ACCIONES
Las acciones ms importantes que debern tomarse en cuenta para la
implementacin del Plan de Marketing Relacional son las siguientes:

Presentacin de la propuesta del Plan de Marketing Relacional a los socios de

ACONTAXIS de R.L.

157

Divulgacin de la propuesta al personal de ACONTAXIS de R.L. que estar

involucrado para que su implementacin tenga xito.

Concientizar al personal a participar activamente en la puesta en marcha del

plan.

Implementacin del Plan de Marketing Relacional a cargo de los Socios de

ACONTAXIS de R.L.

Asignacin de las responsabilidades para monitorear cada una de las acciones

que se tiene que llevar a cabo en cada estrategia.

Anlisis y evaluacin del plan con el objeto de medir los resultados obtenidos.

5. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACION
Los responsables de la implementacin del Plan de Marketing Relacional sern los
Socios de ACONTAXIS de R.L., con el apoyo de todo el personal, quienes
contribuirn a la puesta en marcha del plan. Cada empresa que pertenece a la
Cartera

de

Clientes

Empresariales

jugar

un

papel

importante

en

la

implementacin del plan, ya que sern los ms beneficiados.

6. RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACION

Humanos: Todas las personas que tendrn participacin en cada una de las
estrategias del Plan de Marketing Relacional.
Tecnolgicos: Todo aquello que contribuir a un desarrollo eficiente del plan
como las computadores y el telfono.

158

Financieros: Son todos los costos en que incurrir ACONTAXIS de R.L. para
llevar a cabo el plan.

H.PRESUPUESTO GENERAL PARA LA IMPLEMENTACIN DEL

PLAN DE MARKETING RELACIONAL

RUBROS

CANTIDAD

1. Estrategias de Gestin de Base de Datos

A. Base de Datos

50.00

2. Estrategia de Marketing Directo

20.00

A. Telemarketing

150.00

B. Venta Cara a Cara

3,000.00

C. Correo Electrnico

20.00

3. Programa de Fidelizacin

50.00

A. Cliente Frecuente

50.00

B. Artculos Promocionales

$ 1,500.00

C. Aprendiendo a conocer al cliente

$ 2,000.00

Subtotal

$ 6,840.00

Imprevistos 10% del subtotal

TOTAL

$ 7,524.00

Fuente: Proyectado a seis meses

684.00

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I. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE IMPLEMENTACI

TIEMPO
ACTIVIDADES

1 MES
1

2 MES
4

3 MES
4

4 MES
4

5 MES
4

6 MES
4

RESPONSABLES

Presentacin de la Propuesta del Plan de

Marketing Relacional a los socios de ACONTAXIS
de R.L.
Divulgacin de la Propuesta al personal de
ACONTAXIS de R.L
Concientizar al personal a participar activamente
en la puesta en marcha del plan

Equipo de trabajo
Presidente de
ACONTAXIS de R.L.
Presidente de la
cooperativa
Presidente de la
cooperativa y Ejecutivo

Implementacin del Plan de Marketing Relacional

Asignacin de las responsabilidades para
monitorear cada una de las acciones

de atencin al cliente
Presidente de la
cooperativa
Presidente de la

Anlisis y evaluacin del plan con el objeto de

medir los resultados obtenidos

cooperativa y Ejecutivo
de atencin al cliente

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