UNIVERSIDAD CRISTIANA EVANGELICA

NUEVO MILENIO

Gestión de Calidad

Asesor del Proyecto

Ing. Selvin Eduardo López Maldonado

PROYECTO
Implementación de las 5s en Maktub

Presentado por:

❖ Claudia Lizeth Mendoza Rosa:119270081

❖ Elder Danery Rivera Mejía:114040009
❖ Gabriela Samantha Madrid Calix :118130042 (Coordinadora)
❖ Katherin Iliana Gutiérrez Gallo:114030013
❖ Marcos Leonardo Peña Villeda:116450109

28 DE FEBRERO 2022
 GESTION DE CALIDAD

CONTENIDO

❖ INTRODUCCION ............................................................................................................................................... 3
➢ IDEAS DEL PROYECTO ...................................................................................................................................... 4
➢ APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA 5´S ............................................................................................... 6
➢ PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................................ 6
➢ CADENA DE VALOR ................................................................................................................................... 9
• LA 1ERA S – SEIRI (Clasificación y descarte ................................................................................ 11

• LA 2DA S – SEITON (Organización): ........................................................................................... 11

• LA 3ERA S – SEISO (Limpieza): .................................................................................................. 11

• LA 4TA S – SEIKETSU (Higiene): ............................................................................................... 12

• LA 5TA S – SHITSUKE (Compromiso y disciplina ........................................................................ 12

• PROBLEMA GENERAL ............................................................................................................................. 12

• PROBLEMAS ESPECÍFICOS ..................................................................................................................... 12
➢ DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO .............................................................................................................. 13
BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................................... 14

IMPLEMENTACION DE LAS 5S EN MAKTUB

 GESTION DE CALIDAD

❖ INTRODUCCION

En la actualidad todas las empresas se ven en la necesidad de contar con programas de calidad
que les ayuden a mejorar su servicio o productos. MAKTUB es una empresa que ha tomado la
decisión estratégica sobre la implementación de la 5s. En este caso se hablará de la prestación
de un excelente servicio de calidad. Desde otro punto de vista, poder lograr la óptima prestación
del servicio se debe de trabajar en equipo para poder lograr los objetivos planeados.

La metodología de las 5s permite lograr un orden en el área de trabajo para poder desempeñar
las actividades de la mejor manera posible, ahorrar tiempo y recordar donde esta cada objeto o
instrumento en nuestra área de trabajo.

Esta herramienta no solo es útil en la oficina, también se puede utilizar en una Cafetería, por
ejemplo; al implementar la metodología de las 5s podemos mantener todo en orden de manera
que se nos hagan más fácil y eficiente, teniendo en cuenta aplicar los equipos adecuados,
manteniendo el área de atención al cliente limpia y organizada y sobre todo realizar
remodelaciones continuas del lugar de trabajo, permitiéndonos obtener mejores de producción,
tiempo y dinero.

IMPLEMENTACION DE LAS 5S EN MAKTUB

 GESTION DE CALIDAD

MAKTUB
➢ IDEAS DEL PROYECTO

MAKTUB “Pastelería, Arte y Café” surge a partir de una combinación de ideas y sueños de
una familia que se fueron materializando poco a poco gracias al esfuerzo y al empeño que se
ha puesto a través de los años para hacer lo que es hoy en día.

Es a partir de una oportunidad empresarial que se crea la primera pastelería. En sus orígenes,
todo se realizaba de forma muy rudimentaria en el domicilio de la familia Cruz Hernández. Allí
se mezclaban, horneaban, rellenaban y decoraban los pasteles, el reconocimiento de la calidad,
sabor y servicio de los pasteles elaborados por la familia Cruz Hernández, MAKTUB ofrece un
concepto distinto a las otras cafeterías que existen hoy en los alrededores del municipio de La
Labor; es una pequeña empresa de transformación dedicada a la industria, y por ende el arduo
trabajo empezó a dar sus frutos.

Es ahí donde nace la idea de MAKTUB es la producción que está orientado a la elaboración de
PASTELERIA FINA en sus diferentes presentaciones, considerando que este tipo de pastelería
es de mejor acabado que las tradicionales. Además de Café, Té y repostería podemos
encontrarnos con diversos bocadillos exquisitos y agradables al paladar.

MAKTUB “Pastelería, Arte y Café”

En nuestro local intentamos construir un acogedor espacio de reunión para las amantes del café,
té y repostería que buscan en el día a día lo natural y saludable de los productos.

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Somos un lugar de encuentro para consumidores que buscan tener un grato momento,
compartiendo entre familiares y amigos, buscando variedades de productos que vayan de la
mano con lo natural y saludable. Este lugar de reunión cuenta con un agradable ambiente, en
donde nuestros consumidores pueden compartir momentos inolvidables, contando con una
amplia variedad de productos, excelente atención y decoración acorde a las necesidades de estos
mismos.

Por lo tanto, nuestro objetivo es crear relaciones cercanas y duraderas con nuestras clientes
basadas en la satisfacción de estos mimos. Por ende, la Cafetería y Repostería debe estar
constantemente buscando nuevos productos que beneficien la calidad de vida de nuestros
clientes para que ellos estén cómodos, confiados y agradados con nuestros productos los cuales
están hechos con la más confiable higiene. Para lograr satisfacer a los consumidores con
productos de calidad y naturales, uno de nuestros objetivos es buscar constantemente
ingredientes ricos al paladar y saludables los cuales podamos ofrecer en nuestro menú. Por otro
lado, como cafetería nos preocupa la abundante contaminación que existe hoy en honduras, por
lo que nos preocuparemos de la calidad del medio ambiente y a la vez de los clientes que asistan
a nuestro local.

Características

✓ La empresa orientara la producción a un 35% de pastelería fina, un 20% de bocaditos

finos ocasionales, un 35% en bebidas de café en diferentes preparaciones 5% en té y té
y un 5% restante en Frescos Naturales. Esto en términos de uso de insumos y
maquinaria.
✓ La actividad se refiere al proceso de producción y distribución a través de venta directa
a los clientes en el local.
✓ La producción garantizara el uso de insumos adecuados, de calidad y buena
presentación. Aunque redunde en los costos.
✓ El nivel de tecnología, aunque orientada a una escala pequeña, las máquinas son las que
garantice una adecuada producción.

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➢ APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA 5´S

Aplicación de la metodología 5´s para la optimización en la satisfacción de los clientes

ocasionada por la infraestructura (espacio físico) en una empresa del rubro de servicio de
comidas, repostería y bebidas. MAKTUB “Pastelería, Arte y Café”

➢ PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Descripción Y Formulación Del Problema General Y Específicos

Las áreas de la empresa están definidas, siendo el área de interés dentro del estudio el área de
recepción y sala de espera, esta área, es un espacio principal de la empresa MAKTUB debido a
que sus clientes que demandan los servicios utilizan esta área para esperar por su pedido, o para
disfrutarlo en el local, por lo tanto, esta área se convierte en un tránsito diario de clientes, sin
embargo existen horas denominadas “horas pico” donde la afluencia de clientes es alta, esto
debido a factores como: Las personas que terminan su horario laboral acuden a esta cafetería
para disfrutar un momento ameno con compañeros de trabajo o familiares, estudiantes que
acuden a esta empresa después de su jornada estudiantil y finalmente el público en general que
desea disfrutar de sus productos por horas de la tarde para tomar un descanso o salir de la rutina.

Teniendo en cuenta esto, el área de recepción y sala de espera no se da abasto muchas veces
para atender de manera eficaz y eficiente, y por lo tanto no garantiza a los clientes durante su
tiempo en la cafetería un entorno acogedor, cómodo, tranquilo y que transmita al cliente una
atención personalizada en el tiempo estimado, generando así reclamos por parte de los mismos
provocando poca satisfacción de los clientes.

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Esto se genera por: Clientes se siente incómodo al esperar muchas veces su pedido para llevar,
además por personas que les toco que esperar o se retiraron porque no había espacio para
disfrutar su pedido dentro de las instalaciones, también por clientes que sintieron que tenían
que desocupar rápido la mesa para que los demás fuesen atendidos, también por clientes que
sentían que están muy conglomerados y por la situación de covid-19 prefieren marcharse.

Así mismo por clientes que sienten que no pueden hablar tranquilamente con sus amigos o
familiares mientras disfrutan de un rico café, porque sienten que los demás escucharían o
afectarían las risas.

Por lo que teniendo en consideración esto, los factores considerables que explican la poca
satisfacción de clientes se explican en el diagrama de Ishikawa:

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Este diagrama nos ayuda a entender de manera holística las causas del problema de poca
satisfacción de los clientes, inconvenientes que acontece en los indicadores negativos
obtenidos. Para entender de manera más precisa el significado del diagrama es necesario tomar
en cuenta las acotaciones y que estas sean resueltas de manera efectiva y el menor plazo posible.

Teniendo estos factores en cuenta, área de recepción y sala de espera cuenta con

7 mesas con sus respectivas sillas, 2 vitrinas para productos, 1 refrigeradora para prostres fríos,
1 caja, y 2 stand de productos de exhibición y de venta, máquina para bebidas calientes,
productos decorativos no colgantes.

En este contexto, el área de recepción y sala de espera tiene que atender y brindar atención
diariamente a sus clientes, por lo que muchas veces no se da abasto o no encuentra el espacio
para atenderlos, esto debido a que no se está aprovechar el espacio físico adecuadamente sin
haber realizado una distribución de la planta.

Considerando que la atención es continua y está relativamente equilibradas los pedidos por
secuencias de orden. En teoría cuando se toma cierta cantidad de pedidos del extremo final de
la línea, el empleado opera arrastrando los pedidos para reemplazar los pedidos ya atendidos
por los pedidos tomados o ingresados. En la práctica significa que la orden se efectúa a un ritmo
programado más o menos fijo, pero solo cuando cada pedido ha sido terminado y liberado.
Tomando como premisa que el área de recepción y sala de espera tiene como objetivo que los
clientes deben tener un área específicamente para ellos en donde puedan sentarse cómodamente,
además deben de contar con cosas como mesas, sillas, espacios decorativos para que estén a
gusto mientras aguardan y/o disfrutan de su pedido, por lo que es necesario que esta área de
recepción y sala de espera cuente con una correcta gestión y distribución del mismo.

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➢ CADENA DE VALOR

Analizando los procesos con los que cuenta la empresa, se aprecia que el área de recepción y
sala de espera es espacio físico muy importante para la empresa, porque está dentro de sus
actividades primarias en la cadena de valor, porque es el área donde permanecen todos los
clientes que llegan, sin depender de si son clientes que sus pedidos son para llevar o para
disfrutar dentro de las instalaciones.

Sin embargo, si no hay una correcta atención, gestión y administración del espacio físico esto
puede originar que la empresa no pueda cumplir con el grado de satisfacción requerido por los
clientes, lo que puede derivar en la pérdida de clientes afectando directamente la productividad
de la empresa.

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Dentro del área de recepción y sala de espera, los productos están distribuidos en una sola línea
formando una “L” y cuando los clientes solicitan algún producto, el encargado de caja lo va
ubicando y despachando, este proceso lo realiza de una manera empírica y no se lleva un control
de calidad establecido o un protocolo de bioseguridad, además no se lleva un control de
materiales y equipos utilizados.

Teniendo en consideración este concepto, es necesario la adecuada gestión del área de recepción
y sala de espera con el fin de evitar inconvenientes causados por el manipuleo incorrecto de los
materiales y de los productos, en este sentido algunos de los problemas más característicos se
detallan a continuación:

• Algunos pedidos no son atendidos porque el despachador no encuentra utensilios en las

vitrinas para servir.
• El área de recepción y sala de espera, en este caso el área de caja, no está
interrelacionado con la cocina, por lo que muchas veces el área cocina solicita a la cajera
le pase las ordenes de pedidos.
• Al haber una toma de órdenes de pedidos sin control, el área de cocina, que no es
controlada de manera adecuada, muchas veces existe clientes que se retiran de la
empresa.
• Algunas veces las ordenes que son para llevar son mayores a las órdenes para comer
dentro de la empresa. En ese aspecto muchas veces los clientes que solicitan su pedido
para disfrutar en el establecimiento, tienen que esperar un tiempo superior al promedio.
Porque no existe un control de pedidos automatizado (Tecnológico).
• El área de recepción y sala de espera cuenta con 5 ambientes conocidos como: Caja,
Sala de espera, recepción, área de exhibición. En este aspecto hay ocasiones que la sala
de espera está llena y las sillas y el espacio no es el adecuado. Esto debido a la mala
ubicación de esta área en general.
• El personal trabaja por turnos, de igual número de personas por cada turno, provocando
que en las denominadas “Horas pico” el personal no cumpla todas las funciones y
pedidos.

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En este aspecto hay problemas que presentan el área de recepción y sala de espera de la empresa
MAKTUB “Pastelería, Arte y Café”. Sin embargo, son problemas corregibles y que con una
adecuada gestión de dicha área se lora solucionar alcanzando mejoras en la productividad,
servicio, atención y satisfacción del cliente. En los problemas ya mencionados, se verifica que
la metodología usada actualmente en su mayoría empírica lo que se optimiza mediante la
utilización de la teoría de la metodología de las 5´s.

Mediante la aplicación de la filosofía / metodología / técnica de gestión conocida como las 5´s,
la cual requiere el compromiso personal y duradero para que la empresa sea un auténtico modelo
de organización, limpieza, seguridad, atención e higiene en la zona, se logra incrementar los
beneficios para la organización.

Este método aporta varios beneficios a la empresa como lo son el trabajo en equipo, el
compromiso de los trabajadores, la valoración de aportaciones y conocimiento y la mejora
continua que se vuelve tarea de toda la empresa. Por lo que se entiende que es fundamental su
implementación en relación a los inconvenientes encontrados, los cuales permiten que funcione
la empresa y con este nuevo método se logra optimizar su funcionamiento. En cuanto al empleo
concretamente en el área de recepción y sala de espera la aplicación de las 5´s en este caso es
definida de la siguiente manera:

• LA 1ERA S – SEIRI (Clasificación y descarte): En este punto se separa las cosas

necesarias de las que no lo son, manteniendo las cosas que sí lo son en un lugar adecuado
y conveniente, por lo que se eliminarían los materiales que ya están en desuso o
vencieron, o que no generen utilidad.
• LA 2DA S – SEITON (Organización): En este punto la organización se entiende como
eficacia, esto quiere decir, cuán rápido uno puede conseguir lo que necesita, y cuán
rápido puede devolverte a su sitio nuevo, eliminando así las demoras por parte de la
cocina en entregar los pedidos solicitados.
• LA 3ERA S – SEISO (Limpieza): En este punto se involucra a toda la organización,
siendo como un pilar la limpieza para fomentar el compromiso. Esto es fundamental
para que los trabajadores tengan en cuenta la importancia de un ambiente limpio,
evitando pérdidas de material y mejorando la imagen de la empresa.

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•
• LA 4TA S – SEIKETSU (Higiene): En este punto se considera la higiene como el
mantenimiento de la limpieza, el orden debido a que las exigencias de calidad en los
productos que se ofrecen deben cumplir ciertos estándares y este aspecto mejora la
imagen interna y externa de la empresa además de elevar la satisfacción del personal.
• LA 5TA S – SHITSUKE (Compromiso y disciplina): En este punto se fomenta la
disciplina, en otras palabras, la voluntad de hacer las cosas como se supone que se deben
hacer, se trata de que la mejora alcanzada con las 4´S predecesoras se convierta en una
rutina, generando no solo una atención adecuada sino una organización que fomenta el
crecimiento humano y personal.

• PROBLEMA GENERAL

¿De qué manera la aplicación de la metodología 5´s permitirá la optimización en la satisfacción

de los clientes ocasionada por la infraestructura (espacio físico) en una empresa del rubro de
servicio de comidas y bebidas?

• PROBLEMAS ESPECÍFICOS

¿Cómo la metodología 5´s permitirá aumentar la cantidad de entrega de pedidos en tomados

del área de recepción y sala de espera, en una empresa del rubro de servicio de comidas y
bebidas?

¿De qué manera la metodología 5´s permitirá aumentar el espacio o area útil en el área de
recepción y sala de espera en una empresa del rubro de servicio de comidas y bebidas?

¿En qué medida la metodología 5´s permitirá reducir la cantidad de clientes no satisfechos por
la entrega de pedidos en una empresa del rubro de servicio de comidas y bebidas?

¿En qué medida la metodología 5´s permitirá reducir la cantidad de mesas no disponibles para
no perder los clientes que desean disfrutar de su pedido en una empresa del rubro de servicio
de comidas y bebidas?

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➢ DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

Se ha logrado crear un plan para la remodelación de la empresa MAKTUB

“Pastelería, Arte y Café”, Por lo cual la remodelación de la infraestructura de dicha empresa

está siendo diseñada para ser capaz de enfocarse a las necesidades del cliente y sobresalir del
promedio es un objetivo primordial, para todo emprendedor, ya que las oportunidades actuales
en el mercado de la pastelería están en aumento dada a la creciente demanda debido a ello nos
encontramos en el proceso de modernización de nuestro local para una atención de calidad.

Motivación de la reconstrucción de la infraestructura de MAKTUB

“Pastelería, Arte y Café”

Creación de nuevos cambios en mejora de la calidad de nuestros servicios y productos.

creando oportunidades para desarrollar un emprendimiento personal, esto está acompañado con
un gran desafío, ya que le mundo de los

“negocios”, especialmente el de la pastelería y café es competitivo y cambiante, ya que la

influencia de la competencia genera cierto grado de incertidumbre.

El cliente es cada vez más exigente, por lo cual, la capacidad de evolucionar y entregar un
producto nuevo, innovador y mejor es primordial.

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BIBLIOGRAFÍA

https://es-la.facebook.com/maktubpac/. (s.f.).

https://mapsus.net/HN/quot-maktub-quot-pasteleria-arte-y-cafe-30759. (s.f.).

https://www.waze.com/es/live-map/directions/honduras/departamento-de-ocotepeque/la-
labor/maktub-pasteleria-arte-y-cafe?to=place.ChIJzTy5OgSRY48R7TF56DB_xXY. (s.f.).

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