MAESTRIA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

CURSO: GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD

NOMBRE Y APELLIDOS: DANY DANIEL BALBIN TOVAR

TAREA N° 4 CENTRO DE SALUD MENTAL COMUNITARIO YAUYOS -

JAUJA

04 DE MARZO 2022
 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE SALUD

DENOMINACIÓN Y El centro de salud Yauyos jauja la institución líder nacional

CARACTERISTICAS de la seguridad social en salud, con el fin de brindar atención
DEL CENTRO DE a la población yauyina y comprometidos con la atención
SALUD/ SERVICIO integral de las necesidades y expectativas de la población
ASISTENCIAL asegurada, con equidad y solidaridad hacia la
universalización de la seguridad social en salud siendo
responsable de lograr el desarrollo de la persona a través de
la promoción ,prevención, recuperación y rehabilitación de su
salud con pleno respeto a los derechos fundamentales de la
persona desde su concepción hasta su etapa final.
PROCESOS Es el proceso sistemático construido sobre el análisis
GERENCIALES O continuo de la situación actual y el pensamiento orientado al
ESTRATÉGICOS futuro, el cual genera información para la toma de decisiones
con el fin de lograr los objetivos estratégicos establecidos(1)
 PROGRAMACION Y PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
 PROGRAMACION MULTIANUAL DE INVERSIONES
 PLANIFICACION OPERATIVA
 PROGRAMACION Y FORMULACION
PRESUPUESTAL
 EJECUCION DE ACCIONES ESTRATEGICAS
 CONTROL Y EVALUACION DE GESTION
 GESTION DE COSTOS Y SEGUROS
PROCESOS Es un instrumento de gestión de corto plazo, que permite
OPERACIONALES O definir las actividades, metas y necesidades que se
MISIONALES programan en un periodo anual para el logro de los objetivos
institucionales previstos. En el caso de EsSalud, el Plan
Operativo Institucional se elabora en dos etapas, uno inicial
que es aprobado por FONAFE y ratificado por Consejo
Directivo y el otro que, sobre la base del primero, es
aprobado por Gerencia General desagregado a nivel de
dependencias.(2)
 DIVISION DE AUDITORIA
 DIVISION DE SATISFACCION AL PACIENTE
  DIVISION DE AUTOEVALUACION
 DIVISION DE SATISFACCION AL USUARIO
 DIVICION DE MEJORA CONTINUA
PROCESOS  GESTION DE LA INFORMACION
DE APOYO  GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS
 GESTION LOGISTICA
 OFICINA DE ARCHIVO CLINICO
 GESTION DE LA INFORMACION

BAJO MEDIO ALTO

1 3 5

Determinar los 3 principales procesos críticos según la calificación total

GESTION 3 1 1 08
ESTRATEGICA 3
Prevención 3 6
promoción 1 1 1
Apoyo al 1 1 1 1 04
 diagnóstico de
laboratorio

Identificar las principales oportunidades de mejora (una por cada proceso crítico
identificado)

PROCESO CRITICO OPORTUNIDAD DE PROBLEMA

MEJORA
GESTIO ESTRATEGICA La implementación un Siempre se ha visto a la
modelo de formación e gestión estratégica
que el personal que dirige privilegio a los altos
tenga un involucramiento mandos de la
para la elaboración y determinada institución
desarrollo del diagnóstico
de salud, situacional, y
luego conformar un plan
estratégico.
PREVENCIO/PROMOCION Implementar nuevos Se desconoce por la
enfoque s de acuerdo al parte de la población
avance de la ciencia y de sobre la prevención y
la población constituida promoción
en un determinado lugar
APOYO AL Organizar reuniones para Deficiencia de insumos
LABORATORIO la coordinación y control de insumos y
periódicas, evaluar los procedimientos.
insumos y deficiencia que
pueda existir en dicho
lugar para la mejora

3.  Para cada uno de los 3 principales procesos críticos identificados anteriormente en
el centro de salud o servicio asistencial seleccionado, elaborar los flujogramas y los
diagramas de operaciones respectivos

FLUJOGRAMA.
LABORATORIO CLINICO
 PAGO EN CAJA
INICIO ACCESO DE LABORATORIO (COMPROBANTE)

RECEPCION Y ESTUDIO DE DOCUMENTACION

LA DOCUMENTACION ES
RECHAZA LA ORDEN
ADECUADA

TOMA DE MUESTRA

INFORMAR AL PACIENTE DE
RECEPCION, MANEJO Y FECHA DE ENTREGA DE
ALMACENAMIENTO RESULTADOS

PROCESAMIENTO DE
MUESTRA

PLAN DE MEJORA DE LABORATORIO

Los principales factores para la identificación y selección de los procesos son: o
Influencia en la satisfacción del cliente (médico clínico/paciente).(4)

o Los efectos en la calidad del servicio.

o Influencia en factores clave de éxito.

o Influencia en la misión y estrategia.

o Cumplimiento de requisitos legales

 o reglamentarios.

o Los riesgos económicos de insatisfacción.

o Utilización intensiva de recursos.

PLAN DE MEJORA GESTION ESTRATEGICA

FLUJOGRAMA: GESTION ESTRATEGICO

INICIO FORMULACIO DE METAS

PREVENCION/PROMOCION DE LA SALUD
 Los prestadores del servicio de salud y a los usuarios y usuarias, para explorar
y comprender cómo se brindan los servicios e identificar las razones
interculturales por las cuales la prestación no es la adecuada se tiene que
elaborar los módulos de capacitación y su implementación. Seguidamente, se
realizaron las capacitaciones, orientadas a la formulación e implementación del
plan de mejora de los servicios que se brinda a los niños y niñas menores de
tres años y a las gestantes (control de crecimiento y desarrollo,
inmunizaciones, nutrición, atención pre-natal y estimulación temprana). A
través de esta actividad se han elaborado tres módulos de capacitación para el
personal de salud y tres paquetes educativos para el trabajo comunitario. Por
último, se desarrolló una consejería nutricional sobre la base de módulos
elaborados con enfoque intercultural. (5
 FLUJOGRAMA: PREVENCION / PROMOCION
DE LA SALUD

PROBELMAS DE SALUD
INICIO ENFERMEDAD

NO
DIAGNOSTICO OBTENCION DE
SITUACIONAL INDICADORES

SI

IDENTIFICACION DE ENFERMEDADES
PREVALENTES

IDENTIFICACION DE FACTORES DE OBESIDAD, CONSUMO DE

RIESGO ALCOHOL, TABACO, ETC

IDENTIFICACION DE POBLACION
VULNERABLE

TOMA DE DECISIONES EVALUACION DE PACIENTES

FORMULACION DE PROYECTOS,
CAMPAÑAS PROGRAMAS DE ACCION

EJECUCION
Identificar las principales oportunidades de mejora (una por cada proceso crítico
identificado)

PROBLE ACCIONES RESPONSA TIEMP LUGAR IMPACTO

MA BLE O /PERSONA RESULTADO
INVOLUCRADO
LA ESTABLECER JEFATURA 30 CENTRO DE TOMA DE
PLANEAC PRACTICAS DE DE DIAS SALUD MENTAL DECICIONES
ION GESTION GESTION COMUNITARIO. DE MANERA
ESTRATE OPTIMAS EN DE SALUD MEDICO ESTRATEGICA
GICA TODOS LOS GESTOR DE
PARA NIVELES PARA SALUD.
LOS ALCANZAR LA PERSONAL
SERVICIO CALIDAD LA ADMINISTRATIV
S DE EFICIENCIA Y O
ATENCIO LA
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MEDICA, NECESARIAS Y
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NTACION N VINCULADAS DE DIAS SALUD MENTAL N EN
EN LOS A POLITICAS ENFERMED COMUNITARIO. PROGRAMAS
SERVICIO DE SALUD ADES MEDICO DE DE
S DE SIGUEN TRANSMISI FAMILIA ENFERMEDAE
SALUD VINCULADOS BLES E LIC. S NO
CON A INFECCIOS ENFERMERIA. TRANSMISIBLE
ENFOQU PROGRAMAS AS TEC. S.
E EN PARA EL ENFERMERIA
PROMOCI CONTROL DE
ON DE LA ENFERMEDAD
SALUD ES
TRANSMISIBLE
S Y NO
TRANSMISIBLE
S
AUSENCI FORMAR UN JEFATURA 30 CENTRO DE OBTENER LA
A DE GRUPO DE DE DIAS SALUD MENTAL CERTIFICACIO
CONTRO CONTROL DE LABORATO COMUNITARIO. N ISO 9001
L DE LA CANTIDAD RIO PERSONAL
CALIDAD PARA ADMINISTRATIV
E EVALUACION O.
INSUMOS DE BIOLOGO
/ PROCEDIMIEN TEC
PROCEDI TOS, BUSCAR LABORATORIO
MIENTOS LA
CERTIFICACIO
N ISO 9001

Desarrollo del Plan de Acción de Mejora

IDENTIFICACION DE RIESGOS
TIPO DE RIESGO OPERATIVO TECNOLOGICO
CODIFICACION
DESCRIPCION DEL DESCONOCIMIENTO DE LAS NORMATIVAS APROBADAS
RIESGO
CAUSAS GENERADORAS  CAUSA 1: FALTA DE CAPACITACION OPORTUNA
 CAUSA 2: ROTACION DE PERSONAL
 CAUSA 3: FALTA DE SISTEMA QUE ACOMPAÑE
LAS ACCIONES DEL PLANEAMIENTO

FICHA 1
PROBLEMA DESCONOCIMIENTO DE NORMAS APROBADAS POR
EL PERSONAL
ACCIONES Diseñar , implementar , monitorear procesos seguros y
asegura la capacitación y conocer nuevas normas
aprobadas para una mejor gestión de la calidad en el
seguro
RESPONSABLES Conformar un equipo de trabajo
TIEMPOS Cada mes
LUGAR Y PERSONAL Centro de salud mental comunitario Yauyos jauja, todo el
INVOLUCRADO personal
IMPACTO Conocer y mejorar practicas seguros para beneficio
personal y profesional

IDENTIFICACION DE RIESGOS
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
CODIFICACION
DESCRIPCION DEL NO SE VEN RESULTADOS DE LA CAPACITACION
RIESGO
CAUSAS GENERADORAS  CAUSA 1: NO SE CUENTA CON MATERIAL DE
ENSEÑANZA ESTANDAR.
 CAUSA 2: LOS OYENTES NO SON LOS
TRABAJADORES QUE TRABAJAN RELACIONADO
A LO NORMADO
 CAUSA 3: NO SE VE RESULTADOS DE LA
CAPACITACION

FICHA 2
PROBLEMA NO SE EVIDENCIA RESULTADOS DE
CAPACITACIONES
ACCIONES Se contaran con talleres para poner en práctica todo lo
aprendido en la capacitación y último un examen de
evaluación.
RESPONSABLES Coordinador de capacitaciones del establecimiento
TIEMPOS En el transcurso de un año una vez por año o 10
capacitaciones al año
LUGAR Y PERSONAL Auditorio del centro de salud mental comunitario- yauyos ,
INVOLUCRADO todo el personal involucrado en la problemática
IMPACTO El personal trabajador centro de salud mental comunitario
de jauja debe conocer y trabajar con normativas
aprobadas para una mejor gestión de la calidad en el
establecimiento
 IDENTIFICACION DE RIESGOS
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
CODIFICACION

DESCRIPCION DEL CUMPLIMIENTO DE PLAN DE TRABAJO DEL PROYECTO

RIESGO ESTABLECIDO

CAUSAS GENERADORAS  CAUSA 1: EL LIDER DEL PROYECTO Y LOS

EQUIPOS DESIGNADOS ROTAN EN EL TIEMPO
 CAUSA 2: EQUIPO DESIGNADO NO PARTICIPA EN
CURSOS DE CAPACITACION
 CAUSA 3: NO SE LOGRA CUMPLIR CON EL PLAN
DE TRABAJO DE PROYECTO ESTABLECIDO

Ficha 3
PROBLEMA CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE TRABAJO DEL
PROYECTO ESTABLECIDO
ACCIONES Programar los horarios para la capacitación que se dará a
conocer para que todo el personal de salud pueda recibir
la capacitación.
RESPONSABLES Personal responsable y capacitado
TIEMPOS 6 capacitaciones sal año
LUGAR Y PERSONAL Centro de salud mental comunitario de jauja, todo el
INVOLUCRADO personal
IMPACTO Asistencia oportuna y en un 100% de asistencia.
 IDENTIFICACION DE RIESGOS
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
CODIFICACION
DESCRIPCION DEL INCUMPLIMIENTO DEL PLAN DE TRABAJO PARA
RIESGO IMPLEMENTAR LA AUTOEVALUACION.

CAUSAS GENERADORAS  CAUSA 1: POCO INTERES POR EL TEMA DE LAS

JEFATURAS DE SERVICIO
 CAUSA 2: DESANIMO SI SE DEBEN
DESARROLLAR ACCIONES DE MEJORA PARA
VOLVER A INICIAR LA AUTOEVALUACION
 CAUSA 3: FALTA DE SISTEMA QUE ACOMPAÑE
LAS ACCIONES DEL PLANEAMIENTO

Ficha 4
PROBLEMA NO SE APLICA PRACTICAS SEGURAS
ACCIONES Capacitar al personal de salud con innovación
implementación de supervisiones constantes, realizar
prácticas de prueba
RESPONSABLES director o jefe de departamento de cada servicio
TIEMPOS Capacitación por mes para llegar a tener unas 10
capacitaciones al año
LUGAR Y PERSONAL Centro de salud mental comunitario Yauyos de jauja, todo
INVOLUCRADO el personal
IMPACTO Sensibilizar al director o jefe de cada servicio acerca de la
importancia de la capacitación. Y acreditación
 IDENTIFICACION DE RIESGOS
TIPO DE RIESGO OPERATIVO
CODIFICACION
DESCRIPCION DEL NO APLICACIÓN DE LAS PRACTICAS SEGURAS
RIESGO

CAUSAS GENERADORAS  CAUSA 1: FALTA DE CAPACITACION PERSONAL

 CAUSA 2: FALTA DE ADHERENCIA A LAS
PRACTICAS SEGURAS
 CAUSA 3: FALTA DE INSUMOS NECESARIOS
PARA APLICACION DE LAS PRACTICAS SEGURAS

Ficha 5
PROBLEMA NO APLICACIÓN DE PRÁCTICAS SEGURAS
ACCIONES Capacitar al personal de alud con innovación mensual y
talleres prácticos.
RESPONSABLES jefaturas
TIEMPOS Cada mes
LUGAR Y PERSONAL Centro de salud mental comunitario yauyos, todo el
INVOLUCRADO personal
IMPACTO Conocer y mejorar practicas seguros para beneficio
personal y profesional
Fuente: gestión calidad USMP 2017

 Acreditación. El Modelo está compuesto de estándares de gestión, que

orientan nuestro liderazgo hacia la calidad y se traduce en acciones que desde
el Plan Estratégico se dirigen hacia los estudiantes, docentes, personal
administrativo y demás grupos de interés buscando un alto desempeño
académico, con procesos educativos y administrativos gestionados con
excelencia. .(3)
 Gestión de Satisfacción (S&B). A partir de la satisfacción de clientes y
empleados se identifican oportunidades de mejora en los procesos de relación
de los clientes fortaleciendo su  fidelización. .(3)
 Gestión de procesos. Para garantizar la prestación de servicios de calidad se
realizan acciones para el aseguramiento y mejora de los procesos
 Proyectos 6 Sigma. Se busca reducir la variabilidad de los procesos y
minimizar errores, con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente y obtener
beneficios económicos para la organización.(3)
 Tus Ideas Cuentan. Permite que el personal contribuya en la mejora de la
gestión mediante la presentación y puesta en práctica de ideas de mejora. .(3)
 Dolma. Refuerza la cultura de Calidad a partir de la aplicación de prácticas que
contribuyan a mejorar el ambiente de trabajo, el orden y limpieza.(3)
 Benchmarking. Mediante Tableros de control se monitorean los resultados de
nuestra gestión para así poder compararnos con las instituciones de referencia
 Plan de Comunicación y Gestión del Cambio. Se complementan las acciones
del Plan de Calidad con mecanismos de comunicación y gestión del cambio que
permitan dar a conocer los avances y superar las barreras que puedan generar
resistencia al cambio.(3)
CONCLUSIONES:

El concepto de calidad en los servicios de salud está ganando cada vez más
importancia en esquema de salud, pero la implementación no es nada fácil al contrario
es sumamente difícil y necesita involucrase todo el personal para que salga de la
mejor manera, además requiere un cambio cultural y de los actores de la institución en
fortalecimiento de satisfacer las necesidades y servicio de los pacientes.

El desempeño se mide en resultados procesos de satisfacción del paciente y sus

demás familiares y su meta es lograr una mejora continua en el tiempo.

Un aspecto que no se menciona cuando se habla de la filosofía de la calidad total es la

ética. Como el eje central es el cliente, probablemente las consideraciones éticas o
morales estén incorporadas dentro de las necesidades y expectativas del cliente ya
que, indudablemente, éstas van a ser diferentes dependiendo de la religión que
profesan, de las creencias y tradiciones o de las normas éticas que rigen la vida del
cliente. Por ejemplo, los que pertenecen a la iglesia evangélica Testigos de Jehová, no
aceptan las transfusiones sanguíneas, por lo tanto hay que tener en cuenta este hecho
durante el tratamiento de estos pacientes.(3)

De acuerdo a todo lo señalado mi impresión personal es que sí es posible la gestión

de calidad en los servicios de salud de nuestro país. Para esto es necesario un
enfoque de la gestión en el que el cliente o paciente es el eje central, es necesario
conocer sus necesidades y expectativas. Asimismo, es necesario mantener la
estructura, los procesos internos y los resultados dentro de estándares aceptados
internacionalmente. Esto implica la participación y la capacitación de todo el personal
de la institución, y por supuesto la asignación de un presupuesto (3)

Bibliografia:

1. https://www.aragon.es/documents/20127/674325/
TALLER_8_MEJORA_PROCESOS_LABORATORIOS_CLINICOS_SALUD.pdf
/cc6c6a5e-f207-74c7-7a73-8bd80c4ebe8d
2. http://projectes.camfic.cat/CAMFiC/Seccions/GrupsTreball/Docs/qualitat/
TEMA3.pdf
3. http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1018-
130X2001000300001
4. https://www.aebm.org/formacion%20distancia/distancia%202010-2011/Taller
%202010-2011/monografias%202010/6.-%20GESTION%20DE
%20PROCESOS.pdf
5. https://www.aebm.org/formacion%20distancia/distancia%202010-2011/Taller
%202010-2011/monografias%202010/6.-%20GESTION%20DE
%20PROCESOS.pdf
6. https://concursobpi.cultura.gob.pe/bpi/mejoramiento-de-los-servicios-de-
promocion-y-prevencion-integral-de-salud-de-la-madre-y-el-nino
7. https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.etsist.upm.es
%2Fescuela%2Fcalidad%2Fsgic%2Fdocumentacion-sgic%2Fplan-
calidad&psig=AOvVaw2jaoPqxzsk7sY1IeYrACrQ&ust=1645972087673000&so
urce=images&cd=vfe&ved=0CAkQjhxqFwoTCKCxy5HKnfYCFQAAAAAdAAAA
ABAD
8. https://usmp.edu.pe/fia/pdf/manual_calidad.pdf
9. https://www.administracion.usmp.edu.pe/ice/actividades-nivel-interno/plan-de-
calidad/