CASO 4: Restaurante Don Pizzarino

Don Pizzarino es una pizzería que se encuentra en la avenida Aviación (San Borja) que se diferencia
por ofrecer productos comestibles y deliciosos en un ambiente cómodo para todos sus clientes.
Actualmente, Don Pizzarino ofrece pizzas y pastas con ese sabor italiano auténtico con calidad y la
buena atención hacia el cliente. Por ello tienen como objetivo dentro de cuatro años lograr ser la
empresa peruana líder en ventas de pizza y pastas, capacitando a su personal de manera asertiva y
así lograr ventaja frente a la cadena extranjera de Pizza Hut.

Dentro de su misión es brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada cliente de
modo que tengan una buena experiencia de servicio. Con el fin de que el cliente se vaya muy
satisfecho por la atención de sus capacitados colaboradores.

Por el momento, la empresa Don Pizzarino cuenta con las siguientes áreas:

• Gestión estratégica: la cual se encarga de la planificación estratégica de la empresa.

• Marketing: encargada de realizar las estrategias de publicidad, marketing digital y fidelidad

del cliente.

• Cocina: encargada de la preparación de las pizzas y pastas

• Punto de venta: que se encarga de atender a todos los clientes que asisten al restaurante,
así como de registrar sus órdenes y también de la caja.

• Domicilios: que se encarga de realizar los envíos a domicilio de los productos.

• Compras: encargados de realizar los pedidos a los proveedores con el fin de obtener los
mejores productos para la preparación de las pizzas y las pastas.

• Tecnología: encargado de establecer sistemas de información para mejorar el servicio y

gestionar mejor las ventas de modo que se logre una mejora continua en la empresa.

• Limpieza: encargada de la limpieza del local y de los servicios utensilios del restaurante.

El gerente como parte de sus funciones también es el encargado de hacer el cierre de tienda y
hacer el control de los costos de insumos mensuales. Adicionalmente, Don Pizzarino tiene diversos
procesos dentro de toda su empresa. De los cuales lo más importantes son los siguientes:

Realizar una orden:

Esto comienza cuando el cliente ingresa al establecimiento y solicita una mesa. El área de punto de
venta revisa sus mesas, si hay mesas se procede a situar al cliente en la mesa y brindar la carta, si
no se le lleva al lugar de espera con la carta para que vaya revisándola.

Cuando el cliente se sitúa en la mesa procede a generar el pedido. El área de punto de venta recibe
el pedido y procede a registrar el pedido y ordena el pedido al área de cocina, donde el cocinero se
encarga de la preparación y ejecución del pedido. Previamente revisa si sus insumos están
completos para proceder a preparar, si no procede a llamar al área de compras para solicitar el
insumo que falta y este le envía a la brevedad posible, ya que tiene un lugar de venta cercano a la
pizzería. Finalmente, prepara el pedido y envía el pedido al área de punto de venta. Este registra la
preparación y el despacho hacia la mesa.

Una vez despachado el pedido hacia la mesa del cliente se termina el proceso.

Envío a domicilio:

Este proceso comienza cuando el cliente genera un pedido telefónico a Don Pizzarino, el cual es
atendido por el área de punto de venta, que brinda información acerca de las opciones que tiene la
pizzería. El área de punto de venta recibe y registra la orden de pedido a través de una boleta, que
luego envía al área de cocina, que recibe recibe el pedido y empieza su preparación. Para ello,
previamente hace la consulta sobre la disponibilidad de insumos al almacén y en caso esté
abastecido procede a preparar, si no, el área de compras hace el envío de los insumos para
empezar la preparación. Una vez hecha la preparación por el área de cocina, se envía la orden
terminada al área de punto de venta, la cual recibe y registra la orden terminada. Luego se envía al
área de domicilios la orden terminada y la boleta del pedido, para que se encargue de llevar el
pedido al domicilio registrado.

El cliente recibe el pedido y la boleta en su domicilio y le cancela al encargado de domicilios el pago

de su pedido, quien finalmente se retira.

Por otro lado, la pizzería actualmente está recolectando datos sobre las quejas de algunos clientes
sobre los siguientes inconvenientes:

- La pizza no llega a tiempo o jamás llega.

- Los pedidos de delivery llegan errados o con mala presentación por estar apretados en la caja del
delivery.

- Los disher no lavan rápido los servicios o no los lavan bien.

- Algunos de los meseros no tratan bien al cliente y cocina no entiende bien los pedidos de las
comandas manuales.

- No reciben en el pedido el tipo de masa de la pizza que solicita el cliente.

- El horno no llega a su punto de cocción.

- Algunos cocineros se retrasan en la preparación.

Por otro lado, el gerente de planificación estratégica tiene pensado vender sus pizzas clásicas a s/.
45.00 soles la grande y la familiar a 65.00 soles. Según sus procesos operacionales requerirán de
costos fijos de s/. 10,000.00 soles y los materiales y la mano de obra tendrán un costo de s/. 10.5
por cada unidad.

Se solicita:

• Analizar la misión de la empresa y proponga la visión.

• Analizar el ambiente de control.
• Elaborar el mapa de procesos de la empresa Don Pizzarino y las fichas de proceso.
• Establecer los controles internos.
• Elaborar un mapa de riesgo y las acciones de respuesta.
• Presentar los resultados.