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TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

COMPETENCIA:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

INSTRUCTORA:
MARÍA VICTORIA HERRERA PEÑALOZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
COORDINACIÓN DE ASISTENCIA Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA
JORNADA NOCTURNA
FICHA 2144940
BOGOTÁ D.C
2022
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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

PAPER

RESULTADO DE APRENDIZAJE:
OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA
LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS
DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.

APRENDIZ:
HERNANDEZ LOPEZ ESTHER

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
COORDINACIÓN DE ASISTENCIA Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA
JORNADA NOCTURNA
FICHA 2144940
BOGOTÁ D.C
2022
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ÍNDICE

Pág.

PORTADA .................................................................................................................................... 1

SUB PORTADA ........................................................................................................................... 2

ÍNDICE ......................................................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 4

PAPER .......................................................................................................................................... 5

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 5

Retención o fidelización de clientes .......................................................................................... 5

Por que los clientes abandonan las compañías .......................................................................... 5

Identifica las Expectativas de los Clientes ................................................................................ 6

Personaliza tus Ofertas y Mensajes ........................................................................................... 6

Proactividad en el servicio y la experiencia del cliente............................................................. 6

Incluir las opiniones de tus clientes........................................................................................... 7

Humaniza la atención ................................................................................................................ 7

Facilita las transacciones ........................................................................................................... 7

Actúa con responsabilidad social .............................................................................................. 8

Ofrece beneficios exclusivos ..................................................................................................... 8

CONCLUSIONES .................................................................................................................... 8

CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 9

GLOSARIO................................................................................................................................. 10

CIBERGRAFÍA .......................................................................................................................... 11
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INTRODUCCIÓN

Tener clientes satisfechos con nuestros productos y servicios, es más rentable y

menos costosos que atraer clientes nuevos, ya que un cliente satisfecho y leal hablara

bien de la compañía en su entorno social y éste mismo se encargara de traer nuevos

clientes a nuestra organización , por este motivo las empresas deben trabajar

arduamente en la personalización del cliente dejando de ver al cliente como un número,

y empezando a verlo como un valor agregado de la compañía, ofreciéndole atenciones

preferencial por su lealtad y compromiso con la empresa.

Así mismo, el servicio al cliente es uno de los pilares más importantes de las

compañías, ya que son los clientes los encargados de posicionar la marca en el mercado

de acuerdo a la buena o mala experiencia, al trato que reciben en el momento de entablar

cualquier tipo de relación comercial con la organización. Por tal razón a continuación

aremos énfasis en algunas estrategias de fidelización que permitirán tener clientes activos,

fidelizados y leales a nuestra compañía.

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Esther Hernández López

06/03/2021

INTRODUCCIÓN

A continuación, en el siguiente trabajo hablaremos sobre la importancia que tiene la

retención o fidelización de clientes en una empresa, la necesidad que ha surgido en las
empresas con el paso de tiempo y el avance de la tecnología de tener mayor número de
clientes conformes, satisfecho y leales, esto con el fin de mantener y aumentar su número
de clientes, buscando estrategias que permitan reducir al máximo el abandono por parte
del cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior, nos basaremos en tips o planes de retención y fidelización

de cliente, que nos permitirán crear un conjunto de prácticas y estrategias que puedan
adoptar las empresas para reducir o disminuir las tasas de retiros de clientes, de esta
manera lograr clientes satisfechos y leales con la compañía, sus productos o sus servicios.

De igual forma también hablaremos de la importancia de prestar un buen servicio a los

clientes que ya hacen parte de la compañía, la necesidad de tener una comunicación
asertiva, aprender a conocer el cliente, descubrir cuáles son sus necesidades, sus
expectativas frente a la organización y los más importante brindarle las herramientas
necesaria para que el cliente deposite toda su confianza en nosotros y de esta forma lograr
su fidelización y su permanencia en la compañía.

Retención o fidelización de clientes

En mi opinión, debido a los grandes avances de la tecnología y a la gran variedad de

productos y servicios que encontramos hoy en día en el mercado tanto digital como físico,
las expectativas de los clientes son más altas que hace algunos años atrás. Por tal razón,
su nivel de exigencia tiende a aumentar frente a los productos o servicios que ofrecen las
compañías. Pienso que las empresas necesitan estar cada día más actualizadas, estar bajo
la vanguardia de la tecnología, ofreciéndole a los clientes nuevas alternativas tanto para
adquirir sus productos como para solucionar cualquier requerimiento que se presente,
prestando un servicio eficaz y oportuno evitando de esta manera que el clientes piense en
abandonar la compañía por falta de atención o acompañamiento, para fidelizar aun
cliente, es necesario ofrecerle un amplio portafolio de servicios los cuales sean de acceso
fácil, útil y rápido; y así mismo atender todas las necesidades o inquietudes que le puedan
generar, de manera oportuna y con el servicio adecuando, esto hace que el cliente se case
con la empresa y evita que el cliente busque alguna otra compañía que le pueda ofrecer
los mismos servicios, pero con una mejor atención y calidad de servicio.

Por qué los clientes abandonan las compañías

Pienso que las compañías deben tener más cuidado o mejorar su servicio en cuanto a la
comunicación con el cliente ya que existen diferentes razones por las cuales los clientes
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deciden abandonar una compañía y muchas de estas malas prácticas pueden ser evitadas
mediante capacitaciones a los colaboradores y sin lugar a duda escuchando lo que piensa
el cliente de la atención que recibe al a hora de comunicarse; algunas de estas malas
prácticas son las largas esperas en el teléfono, Sistema automatizado que dificulta la
comunicación con un agente humano, falta de empatía, falta de información en las bases
de los agentes. Éstas son situaciones que molestan al cliente y por tal razón prefieren en
muchos casos buscar una compañía que le preste los mismos servicios, pero con una
mejor calidad humana.

Identifica las Expectativas de los Clientes

Pienso que cuando un cliente llega a la compañía generalmente lo hace porque alguien
más le hablo bien de la ésta, por publicidad o porque piensa que en ese lugar puede
satisfacer la necesidad o anhelos que tiene en ese momento. Esa es la oportunidad que
tiene la compañía para atraer ese nuevo cliente, o mantener ese cliente habitual.
Ofreciéndole confianza, interés, una escucha activa para identificar la necesidad del
cliente logrando así asesorarlo asertivamente y de esta manera ofrecerle los productos y
servicios que le puede brindar la empresa.

Personaliza tus Ofertas y Mensajes

Pienso que una adecuada segmentación de clientes, sirve para diseñar campañas de
marketing, que permitan llegar de forma personalizada a los clientes teniendo en cuenta
sus hábitos de compra. De acuerdo a lo anterior pienso que después de tener clara la
segmentación del cliente las organizaciones mediante mensajes de textos personalizados
pueden generar la reactivación del cliente en su compañía mediante ofertas especiales
para él cliente, a fin de atraerlo nuevamente, para lo cual es necesario saber y tener claro
cual es la necesidad del cliente, cual es el artículo de preferencia o la razón por la cual
acude a nuestra organización; de esta manera hacerle una oferta especial sobre dicho
producto afín de reactivar al cliente en nuestra compañía y tenerlo nuevamente como un
cliente activo, generando ingreso para la compañía.

Proactividad en el servicio y la experiencia del cliente

Puedo darme cuenta que, en el mundo empresarial es necesario ser proactivos en la

solución de ciertos tipos de incidentes y evitar que estos se conviertan en problemas más
adelante, los cuales pueden no solo afectar la imagen de la compañía, sino que también
pueden terminar en penalizaciones o sanciones monetarias por parte de los entes
reguladores. Por tal razón es necesario que la empresa cuente con un equipo de atención
al cliente preparado, capacitado y dispuesto a resolver cualquier inconveniente que se
pueda presentar, de la misma manera también deben contar con la tecnología necesaria
para brindar un servicio de excelente calidad que permita brindar las respuestas adecuadas
en los términos estipulados esto dejará al cliente satisfecho, y evitara la pérdida de clientes
por falta de atención.
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Incluir las opiniones de tus clientes

Pienso que el cliente es el motor de toda empresa ya que son la razón de ser de la
compañía, son los que hacen que la empresa exista, son los encargados de hacer que la
compañía crezca en el mercado. En mi opinión, al ser el cliente la parte más importante
de la empresa, es necesario involucrarlo en las decisiones de lanzamiento de algún
producto nuevo al mercado, por tal razón las empresas deben buscar la forma de indagar
en el cliente cuál es su necesidad y si el producto que piensan sacar al mercado es útil o
no para la compañía que tan favorable o desfavorable lo ven ellos como cliente, esto se
puede conseguir; escogiendo un grupo de clientes segmentados, preferiblemente clientes
activos para la compañía, y por medio de encuesta o pruebas gratuitas ellos proporcionen
información sobre su posición frente al producto, la calidad del servicio o la marca, ya
sea positiva o negativa, la recolección y análisis de las opiniones y comentarios de los
clientes permite el crecimiento y la mejora continua de la organización De este modo, no
sólo se garantiza que el nuevo producto o servicio tenga la mejor aceptación por parte del
mercado, sino que se logra también que clientes sientan que son importantes para la
compañía.

Humaniza la atención

Yo pienso que la humanización de la atención es un elemento de gran valor para las

compañías, ya que por más que la tecnología este avanzando, las personas o los clientes
sienten la necesidad de ser atendidos por un ser humano que pueda responder a sus
emociones ya sean buenas o mal. Para un cliente no hay nada peor que tener algún
requerimiento para la compañía y tener que ser atendidos por una máquina, con cualquier
cantidad de opciones, que muchas veces no comprenden y que después de un buen tiempo
de buscar la mejor opción la maquina termine su llamada sin éxito porque no entiende el
requerimiento del cliente, para muchos clientes es tedioso intentar comunicarse con la
empresa, por eso prefieren acercarse hasta la compañía directamente, pienso que las
empresas deben buscar la forma de tener una atención más humanizada y menos
tecnológica afín de darle al cliente la respuesta correcta en el momento oportuno y de esta
manera evitar desgastes y molestias en el cliente, manteniendo la mejor comunicación
con el cliente.

Facilita las transacciones

En mi opinión pienso que debido al desarrollo tecnológico la mayoría de los clientes
buscan compañías que le ofrezcan diferentes medios electrónicos, transacciones virtuales
y compras online, rápidas, cumplidas y seguras que faciliten la adquisición de sus
productos o servicios, es por esto que las empresas deben estar a la vanguardia de la
tecnología y mejorar sus servicios con sistemas seguros que le brinden al cliente la
tranquilidad y seguridad de realizar compras y transacciones en línea, permitiendo que
los clientes adquieran sus productos o servicios con un solo clic, ofreciendo diferentes
métodos de pagos, transparencia en los costos de los productos, seguridad y cumplimiento
con la entrega de los de los mismos. Estos avances tecnológicos mejoran el servicio y
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facilita los procesos del cliente, evitándole pérdida de tiempo en desplazamientos y largas
filas de espera.

Actúa con responsabilidad social

En mi opinión pienso que los clientes buscan empresas que actúen con responsabilidad
social que sean conscientes del impacto económico, ambiental y social de las actividades
que realiza la organización. Podemos decir que hoy en día los clientes buscan aportar un
grano de arena a la sociedad, por tal razón prefieren empresas que tengan fines sociales,
como por ejemplo que apoyen alguna fundación, que un porcentaje de sus ganancias sean
para personas de bajo recursos o que eviten la contaminación ambiental mediante
prácticas de reciclaje, es necesario que las empresas adopten la responsabilidad social y
hagan participe al cliente de ésta misma labor, comunicando sus prácticas laborales, su
apoyo a fundaciones y su interés en liderar campañas de reciclaje y menos utilización de
productos plásticos, ya que estas prácticas hablan muy bien de la organización.

Ofrece beneficios exclusivos

Puedo darme cuenta que, de acuerdo al comportamiento del cliente, éste prefiere las
compañías donde lo tienen en cuenta donde le ofrecen ventajas exclusivas a la hora de
adquirir un producto, esta es una de las maneras más eficientes de lograr nuevas compras,
y se puede lograr fácilmente con descuentos especiales de 5, 10 o 20% de descuento en
sus próximas compras, descuento por referir un amigo, por adquirir cierto producto, por
pagar con cierto medio de pago , en fin existen diferentes metodologías que hacen que el
cliente se sienta atendido de forma única y especial en la compañía, esto evita que busque
otras empresas que le puedan ofrecer productos a menos costo.

CONCLUSIONES
De acuerdo a lo anterior puedo concluir que las estrategias de retención y fidelización del
cliente, son el mejor aliado de las organizaciones. Por tal razón es necesario utilizarlas
correctamente, de esta manera los clientes preferirán la empresa que, a su competencia,
de igual forma se debe tener en cuenta que para fidelizar a un cliente es necesario ofrecerle
un servicio de calidad, buen trato, comodidad y precios justos.
De la misma manera, es necesario estudiar minuciosamente al cliente actual con las
estrategias de retención y fidelización, generando lealtad, confianza y seguridad en el
cliente, de esta manera se conseguirá que estos hablen bien de la compañía con su entorno
social a fin de atraer nuevos clientes a la organización. Para finalizar podemos decir que
un cliente satisfecho es el mejor promotor de la organización y puede convertirse en el
equipo de venta más exitoso para la compañía (LISA MISIELLO).
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CONCLUSIONES

Con la elaboración del anterior trabajo podemos decir que, para que una empresa

logre posicionamiento en el mercado y tenga crecimiento empresarial, es necesario

manejar bases de datos actualizadas para saber con claridad con qué tipo de clientes se

enfrenta o cuenta la organización de igual forma indagar sobre las necesidades de cada

cliente, buscando la forma de suplir la las mismas, y de esta manera evitar que el cliente

abandone la compañía.

Así mismo es necesario implementar estrategias de márketing que permitan la

reactivación de aquellos clientes que son poco frecuentes en la compañía, en este caso

es necesario atraerlos con estrategias que permitan su reactivación y lograr el

reconocimiento y la fidelización de estos. Así mismo mantener con ofertas especiales a

los clientes que ya son activos y que por medio de la adquisición de nuestros productos

y servicios dejan su dinero en nuestra compañía.

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GLOSARIO

1. Customer Expectations: se refiere a las expectativas del cliente, un conjunto de

comportamientos o acciones que las personas anticipan al interactuar con una

empresa.

2. Estrategia: procedimiento a través del cual se toman las decisiones en un

escenario determinado con el objetivo de conseguir una o varias metas.

3. Feedback: Consiste en la manifestación de una opinión, en la demostración de

un punto de vista o incluso, en el análisis de algo

4. Frecuente: se hace o se repite a menudo, con unos intervalos más o menos

cercanos

5. Marketing: Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la

comercialización de un producto.

6. Nicho: un segmento de mercado cuyas necesidades no están siendo satisfechas.

Cada segmento de mercado está conformado por un grupo de personas con

características y necesidades de consumo similares.

7. Optimizar: Conseguir que algo llegue a la situación óptima o dé los mejores

resultados posibles

8. Potenciales: Fuerza o poder del que se dispone para lograr un fin.

9. Rentabilidad: hace referencia a los beneficios que se han obtenido o se pueden

obtener de una inversión.

10. Retención: mantener a los clientes efectuando negocios con la empresa

11. Segmentación: dividir o formar segmentos o porciones. Es posible hablar de la

segmentación de mercado
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CIBERGRAFÍA

1. https://www.zendesk.com.mx/blog/como-fidelizar-los-clientes/

2. https://www.zendesk.com.mx/blog/roi-como-calcular-sacar/

3. https://www.wordreference.com/sinonimos/abandonar

4. Customer expectations: ¿cómo impactan en tu negocio? (zendesk.com.mx)

5. https://blog.comparasoftware.com/expectativas-del-

cliente/#:~:text=Las%20expectativas%20del%20cliente%20son,cliente%20tiene

%20sus%20propias%20expectativas.

6. https://platzi.com/blog/estrategias-retencion-

clientes/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=1291536615

4&utm_adgroup=&utm_content=&gclid=CjwKCAiAsYyRBhACEiwAkJFKop

XScWcixomnhnM9TagKNU8TbMUM4JxaU66b5bFkDDtKtPL1-

V6q8hoCB2AQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds

7. https://blog.e-goi.com/es/conheca-agora-7-melhores-dicas-sobre-como-fidelizar-

clientes/

8. Cómo fidelizar a los clientes: 13 tips de retención exitosos (zendesk.com.mx)

9. https://www.puromarketing.com/14/28784/fidelizacion-

clientes.html#:~:text=Puesto%20que%20la%20fidelizaci%C3%B3n%20atrae,au

mentando%20la%20empresa%20las%20ventas.&text=La%20fidelizaci%C3%B

3n%20de%20clientes%20genera,comprarnos%20que%20un%20consumidor%2

0nuevo.

10. https://www.questionpro.com/blog/es/feedback-del-cliente/