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ESCUELA SUPERIOR FRANCISCANA ESPECIALIZADA

ESFE/AGAPE

1° TECNICO EN MERCADEO G2

MÓDULO:

GESTIÓN DE COBROS Y TELEMRCADEO

DOCENTE:

NATALIA LEON DE UMAÑA

ALUMNAS:

DINA ELIZABETH RENDEROS MALDONADO

EVELIN YESENIA SERMEÑO MÁRTIR

ROXANA ELIZABETH FLORES TOBAR

HAZEL CÚA CARIAS

AÑO: 2019
INDICE

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MISIÓN

Formar profesionales con responsabilidad ciudadana, con pensamiento crítico,


con sensibilidad a la investigación y al desarrollo tecnológico, a través de un
proceso educativo planificando en un enfoque por competencias que integra
aspectos académicos, procedimentales, y actitudinales, fortalecidos con un
sistema de gestión de calidad con el apoyo del estado, haciendo uso de recursos
educacionales y tecnológicos para promover el desarrollo socio económico del
país.

VISIÓN
Ser una institución educativa referente en información de profesionales en áreas
tecnológicas con competencias para la vida y el trabajo, con sensibilidad
humana; que se incorporen, responsablemente al desarrollo social y productivo
del país.

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INTRODUCCIÓN

Este proyecto tiene como finalidad dar a conocer y describir el proceso de gestión
de cobros y telemercadeo, que se realiza en una empresa describiendo los
procesos y técnicas que se aplican en la adquisición de un crédito y los tipos de
requisitos que la empresa tiene para los clientes, dando a conocer el proceso
que la empresa aplica en el área de gestión de cobros con los clientes en mora.
De igual forma conocer el trabajo que realiza el área de telemercadeo en la
empresa con la atención de los clientes, y saber cuál es el proceso para atender
las consultas u objeciones que los clientes pueden tener.

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OBJETIVO DEL MÓDULO

Gestionar cartera de clientes con acreditaciones de deuda, aplicando las


herramientas de cobranza y técnicas de negociación que permitan mejorar la
comunicación y eficiencia en el proceso de recuperación de la deuda.

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

La deficiente gestión en la recuperación de los créditos y en el manejo de


técnicas de cobros inadecuadas, genera una cartera de clientes en mora
provocando descapitalización en el flujo de los recursos económicos de la
empresa e incumplimiento de obligaciones con terceros.

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OBJETIVOS DEL PROYECTO

Objetivo General.
 Identificar el proceso de gestión de cobros y telemercadeo dentro
de la empresa, para brindar una mejor atención al cliente.

Objetivos Específicos.
 Describir las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de
la empresa para lograr un mayor desarrollo.

 Analizar el telemercadeo realizado por la empresa, para obtener


nuevos clientes.

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8. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO.
8.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA.

 NOMBRE DE LA EMPRESA:

 CAJA DE CREDITO DE SONSONATE.

 LOGO DE LA EMPRESA:

 SLOGAN DE LA EMPRESA:

 La diferencia es nuestro servicio.

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 MISIÓN DE A EMPRESA.

Somos una entidad financiera salvadoreña formando parte del SISTEMA


FEDECRÉDITO, contribuyendo al crecimiento y al desarrollo de nuestros
clientes y socios desde 1942.

 VISIÓN DE A EMPRESA.

Posicionarnos en todo el país como la mejor entidad socia del SISTEMA


FEDECRÉDITO, en la prestación de servicios y productos financieros con
calidad.

 VALORES DE LA EMPESA.

 Honestidad
 Trabajo en equipo
 Integridad
 Compromiso
 Espíritu de servicio
 Responsabilidad
 Excelencia
 Disciplina.

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8.2 TIPOLOGÍA DE LA EMPRESA

 GIRO DE LA EMPRESA
Operaciones Financiero

 TAMAÑO DE LA EMPRESA
Mediana Empresa

 DIRECCCIÓN DE LA EMPRESA

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8.3 DESCRIBCIÓN DE PROCESO DE VENTA DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS.

 LINEAS Y GAMAS DE PRODUCTOS

 Ahorros
 Créditos
 Tarjetas.

 VENTAS AL CRÉDITO.

 Prestamos

 POLÍTICAS DE CRÉDITO

 El plazo de pago del crédito que se conceda, comenzara a partir de la


fecha en que se emita la factura y este considerara días naturales y no
días hábiles.

 . El cliente con línea de crédito que necesite la ampliación del monto


de crédito o del Plazo de pago, tendrá que solicitarlo a través del
formato correspondiente.

 El cliente que tenga una línea de crédito y cambie de razón social,


deberá solicitar el respeto de su línea de crédito, a través del formato
correspondiente. Esto se debe de hacer de forma inmediata, de otra
manera se manejará como cliente nuevo.

 GARANTÍA DEL CRÉDITO

 Fiadores
 Hipotecario
 Prendarias

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 PROCESOS CREDITICIOS

 Promoción
 Integridad y Solicitud
 Evaluación y Resolución
 Otorgamiento
 Seguimiento y Evaluación.

8.4 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE GESTIÓN DE COBROS Y


TELEMERCADEO

 CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL ENCARGADO DE


TELEMERCADEO

 Orientación al cliente
 Capacidad de comunicación
 Capacidad de negociación
 Iniciativa
 Dinamismo.

 FUNCIONES

 Asesoramiento de los clientes en una empresa


 Dar a conocer un producto o servicio
 Tener enlace directo entre el cliente y la empresa

 RESPONSABILIDADES

 Atender telefónicamente las dudas y sugerencias de los clientes o


futuros clientes.

 Emitir y recibir llamadas para conocer las expectativas de los clientes


vinculados a la venta.

 Vender productos o servicios a través de llamadas telefónicas u otros


medios de comunicación.

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 CARACTERÍSTICAS DE PRSONAL ENCARGADO DE GESTIÓN DE
COBROS.

 Honestidad
 Responsabilidad
 Integridad
 Creatividad
 Iniciativa
 Paciencia entre otros.

 FUNCIONES

 Lograr acuerdos de pago


 Brindar asesoría personalizada
 Identificar clientes potenciales para nuevos productos.

 RESPONSABILIDADES

 Habilidad de negociación
 Excelente comunicación oral y escrita
 Orientación al cumplimiento de metas
 Organización

 TÉCNICA DE EXPRECIÓN VERBAL TELÉFONICA

 El saber escuchar
 Tener empatía con el cliente.

8.5 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE GESTIÓN DE


COBROS Y TELEMERCADEO.

 NORMATIVO O POLÍTICAS

 La gestión de cobranza buscará ofrecer alternativas eficaces y


adaptables a las situaciones particulares de los consumidores
financieros, evitando hacer más gravosa la situación para el cliente.

 Uso correcto de la información personal.

 El banco ni sus funcionarios podrán abusar de la posición dominante


frente a sus clientes.

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 PROTOCOLO DE GESTIÓN DE COBROS

 Saludo

Saludar al cliente de forma cordial, respetuosa y hablándole de usted.

 Sondeo

Indaga al cliente de manera hábil y discreta, investiga las razones por las
cuales no ha realizado el pago, con toda seguridad incrementaras la
posibilidad de pago de un lapso mucho más corto.

 Comprensión

Comprender la situación sin perder de vista tu objetivo analizando las


opciones que te dará el cliente.

 Cierre

Realizar acuerdos con el cliente que le permitirá cerrar de una manera


eficaz la negociación del pago.

 PROTOCOLO DE TELEMERCADEO

 Saludo (buenos días, buenas tardes)

 El asesor debe hablar con volumen, velocidad y pronunciación


agradable para el cliente.

 No se debe utilizar muletillas, diminutivos ni palabras informales.

 Debe escuchar atentamente lo indicado por el cliente.

 Al brindar información solicitada, debe ser claro en la explicación.

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 PROCESO

 Validar datos y procesos de la información.


La empresa suele llevar su contabilidad y emitir informes sobre cuentas por
cobrar en general, estos reportes incluyen todos los documentos no cerrados,
incluyendo facturas, notas de crédito, notas de débito y pagos no imputados.

 Segmentar la cartera y ajustar (asignar clientes)

Definir la segmentación de la cartera en forma flexible, disponiendo de la cartera


de mora agrupada por el cliente, se puede segmentar los clientes según varios
criterios.

Este punto es importante para la empresa ya que se agrupan nuestros clientes


morosos en diferentes etapas, es importante poder ajustar estas secciones, ya
que vamos probando diferentes esquemas de agrupación que sean
representativas de nuestra cartera, peor que además permita gestionar en forma
uniforme. Un uso avanzado de esta segmentación incluye la posibilidad de
agrupar por zona geográfica, industria y datos de clientes que sean pertinentes
para la gestión.

 Definición de la estrategia de gestión de cobros.


La estrategia de gestión le permite a la empresa definir las acciones a tomar en
cada etapa. Los clientes van evolucionando en las distintas etapas de gestión y
los recursos se van asignando para maximizar la gestión, minimizando los
costos.

 Ejecución de la estrategia de gestión de cobranza.


Se define como barrer a los clientes en mora, asignados en las distintas etapas.
En este punto hay que definir y asignar los equipos de cobradores/gestores, los
esfuerzos de recursos y los canales que utilizamos para contactar.
Supervisión de la estrategia de gestión de cobranza, se define los pasos del
control del proceso de cobro y se realizan comparaciones entre los gestores.

 Informes de gestión.
Finalmente contamos con diferentes reportes que nos muestran como se está
desarrollando la gestión, encontrar grupos de clientes donde no se está
consiguiendo el efecto deseado y podemos disparar campañas específicas para
estos clientes.

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 PROCESOS JUDICIALES

 Cuando un proceso es elevado a cobro judicial el monto de la


deuda se aumenta en un 50% por gastos administrativos, cobro de
intereses corrientes, cobro de intereses por mora y honorarios del
abogado.

 Cuando un cobro judicial es interpuesto, la primera medida que se


toma a nivel legal es levantar un embargo de todos los bienes y se
congelan las cuentas bancarias y salarios del deudor, lo que
significa que se retienen los bienes por mandamiento judicial, en
espera de un juicio, esto implica que tampoco se pueden vender o
traspasar los bienes o dineros.

 Todos sus bienes embargados quedan congelados, es decir no se


pueden traspasar o vender sin antes liberar el gravamen lo cual
implica hacer la cancelación de la deuda al acreedor.

 Los embargos que se aplican al salario limitan la capacidad de


pago de la persona y generan un mal ambiente a nivel laboral, en
muchas empresas se han establecido códigos de ética que no
permiten que sus trabajadores tengan embargos. Esto implica
muchas veces despidos por problemas de embargos

 Un embargo puede tardar hasta 15 años en pagarse, dependiendo


del monto de la deuda y del salario de la persona. Por lo que una
persona embargada queda manchada por todo ese plazo como un
sujeto de crédito.

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8.6 ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE COBROS Y
TELEMERCADEO.

 Crear un informe de cobros pendientes.


 Ser activo en los esfuerzos de facturación y cobro.
 Actuar rápido frente a las facturas impagadas.
 Ofrecer un descuento por pronto pago.
 Negociar un plan de pagos con los clientes morosos.
 Usar los instrumentos financieros a tu alcance.

8.8 MANEJO Y CLASIFICACIÓN DE CARTERA DE CLIENTES.


8.8 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN.

 Ser cortés, respetuoso y educado.

 Hablar como si fueras a llegar a un acuerdo.

 No te pongas en contra de la otra parte.

 Concentrarse en los intereses y no en las posiciones.

 Inventar opciones de mutuo beneficio.

 Insistir en que los criterios sean objetivos.

8.9 CONTROL DE LOS CLIENTES EN MORA

 Cobro preventivo: Mensualmente, de tres (3) a cinco (5) días antes


de finalizar el mes, el coordinador de cartera distribuye entre el auxiliar
de cartera, las carteras generadas por sede y por moralidad, para que
proceden a realizar el cobro preventivo.

 Cobro administrativo: Cinco (5) días después de fin de mes, el


coordinador de cartera actualiza el informe de cartera y lo distribuye
nuevamente a los auxiliares de cartera para que inicie el cobro
administrativo a los clientes que no pagaron en la fecha indica. Se
realizan llamadas telefónicas, se acuerdan nuevas fechas de pago y
se informa a los deudores a cerca de la generación de intereses por
mora.

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 Cobro pre jurídico: Por solicitud del coordinador de cartera, el cobro
pre jurídico lo realiza abogados externos, mediante una comunicación
en la que cita al deudor para suscribir con él un acuerdo de pago donde
se establezca el número de cuotas, valor y fechas de pago.

 Cobo jurídico: Lo realizan abogados externos, por solicitud del


coordinador de cartera, cuando el deudor incumple el acuerdo de pago
suscrito con la institución, durante un semestre. En este caso, el
asesor jurídico procede a entablar demandas y a hacer efectivas las
garantías de la deuda.

8.10 MANEJO DE OBJECIONES Y RECLAMOS DEL CLIENTE.

 OBJECIONES

 Escuchar al cliente
 Comprender el problema
 Dar solución al problema.

 RECLAMOS

 Afrontar rápidamente el problema


 Ofrecer disculpas por el inconveniente
 Comunicar al cliente la solución del problema
 Solucionar el problema.

8.11 IDENTIFICACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN


PARA LA GESTIÓN DE COBROS Y TELEMERCADEO.

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9. ANÁLISIS FOLA DE CAJA DE CREDITO.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Personal responsable con las  Capacitar al personal.


tareas asignadas.
 Inversión a los sistemas
 Personal con experiencia. para mejorar el servicio a
los clientes.
 Buena diversificación
geográfica y de negocio.  Necesidad del servicio.

LIMITANTES AMENAZAS

 Falta de sistema.  Competencia muy


agresiva.
 Salarios bajo.
 Desconfianza en usuarios
 Falta de aumento. por fraudes en diferentes
entidades.

 Bajos recursos enfocados al  Expansión y apertura de


marketing. nuevas competencias en
el mercado.

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9.1 ANÁLISIS FOLA DEL EQUIPO DE INVESTIGACIÓN.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Unidad.  Llegar a acuerdos claros.

 Cooperación.  Realizar un buen trabajo.

 Capacidad de discusión.  Autonomía de


aprendizaje.
 Tolerancia.

LIMITANTES AMENAZAS

 Distancia.
 Falta de información por
parte de la empresa.  Poco acceso a internet
fuera de las instalaciones
ESFE/AGAPE.
 Pocos recursos de
información de la empresa en  Poca comunicación fuera
internet. de las instalaciones
ESFE/AGAPE.

10. PROPUESTA DEL EQUIPO PARA LA GESTIÓN DE


COBROS Y TELEMERCADEO DE CAJA DE CREDITO

 Elaborar promociones de una manera creativa, a través de


llamadas, para que los clientes estén puntuales con su pago
siempre.

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11. CONCLUCIONES

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12. RECOMENDACIONES.

 Tener un control más efectivo de los clientes en mora para evitar


procesos judiciales.

 Mejorar las técnicas que se utilizan en el área de telemercadeo


para que el cliente se sienta más cómodo y pueda obtener un
mejor resultado la empresa.

 Dar una respuesta inmediata a los clientes que tienen problemas


o dudas sobre algún producto o servicio.

 Mostrar más empatía con los clientes.

 Presentar más atención a las objeciones que los clientes puedan


tener y de esa forma brindar un mejor servicio.

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13. BIBLIOGRAFÍA O SITIOS WEB CONSULTADOS.

14. ANEXOS

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