Alexa Morcillo

Panamá 15 de marzo 2022

Supervisor de call center
Calle del Oeste 55
Panamá Consulting Groups
6-775-4231/ callcentersupervisor@gmail.com

Estimados miembros del equipo:

Me gustaría ofrecer mi candidatura para el puesto vacante de Supervisor de Call

center en Panamá Consulting Groups Con 5 años de experiencia en centros de
llamadas de gran volumen, junto con la experiencia en la contratación, formación,
desarrollo, entrenamiento y supervisión del personal del call center, estoy seguro
de que puedo tener un impacto positivo inmediato en los esfuerzos de servicio al
cliente. Mi objetivo es crear un ambiente de trabajo positivo y motivador. Soy
activo en la evaluación del rendimiento y el establecimiento de objetivos. En los
objetivos a largo plazo, aseguro el aumento constante de los niveles de servicio.
Mi eficacia viene dada por la gestión y el análisis profesional de los datos. Ofrezco
oportunidades para mejorar coste-beneficio. Soy competente en el soporte
tecnológico del call center, incluyendo el software actualizado.
Soy un profesional de la creación de equipos y siempre me esfuerzo por aumentar
la productividad y la satisfacción de los empleados. Mi responsabilidad y mis
fuertes habilidades de motivación me convertirán en un miembro indispensable del
equipo de Panamá Consulting Groups

Gracias por su tiempo y consideración para este puesto.

Sinceramente,
Alexa Morcillo
 Formulario de notas de la entrevista del solicitante

Detalles de la entrevista
Nombre
de la empres
a: Panamá Consulting Groups Fecha: 17-3-2022 Hora: 8:00 AM

Nombre del
entrevistador: Alexa Morcillo
Puesto del Jefa de Recursos Número de
entrevistador Humano teléfono del
: entrevistador: 6-775-4231

Puesto
solicitado: Supervisor de call center

Preguntas que debe realizar el entrevistador

Entrevistador: Buenos días, Alexa mi nombre Lucia Camaño y soy el encargado
del área de reclutamiento. Por favor toma asiento para que procedamos con tu
entrevista.
Entrevistado: Buen día, Lucia, muchas gracias.

Entrevistador: He revisado tu perfil con detenimiento y cómo sabes Panamá

Consulting Groups es una empresa de realización de encuestas de mercadeo que
ha venido duplicada en los últimos 5 años De igual forma, te encargarías de la
Supervisión de call center. Y bueno, cuéntame, ¿por qué te interesaste en esta
empresa?
Entrevistado: Desde hace tiempo he hecho seguimiento de distintos periódicos
online y este me ha parecido de los más profesionales y cuya línea se adapta
perfectamente a mi enfoque. Soy una profesional polivalente, siempre me han
gustado los retos y plantearme distintas metas, la línea de esta empresa me gusta
mucho y me parece tengo mucho que aportar para este trabajo. Soy una persona
con muchas ideas y me gustaría aportar los conocimientos que he adquirido a lo
largo de estos 5 años en mi trayectoria como supervisor.

Entrevistador: Suena interesante tu trayectoria. Con esto que me dices y, dada tu

experiencia laboral, ¿cuáles podrías decir que son tres fortalezas tienes al liderar
un equipo?
Entrevistado Pues, principalmente yo creo que la fortaleza más importante que
tengo es la empatía, me gusta ser empática con los demás, ponerme en su lugar
para saber qué es lo que realmente necesitan, me parece que saber escuchar a
las personas y lo que necesitan siempre facilita el trabajo. Otra de mis fortalezas
es que soy comprometida y me parece que en el trabajo en equipo el compromiso
es sumamente importante, pues, de esta manera, nunca se hará a un lado a los
demás. Y, por último, mi tercera fortaleza sería la puntualidad. Algo que creo que
es indispensable es trabajar a tiempo y más cuando se trata de convivir con los
demás, porque el tiempo de los otros es tan importante como el tiempo personal,
por ello, mis siempre hago seguimiento de que las labores se cumplan en los
momentos acordados.

Entrevistador: ¿Ha cambiado su estilo de supervisión con el tiempo?

Entrevistado "Originalmente, sostenía reuniones de equipo mensuales, pero
descubrí que no estábamos abordando los desafíos con la suficiente rapidez.
Ahora tenemos reuniones semanales más frecuentes y más breves para discutir
los temas más importantes y necesarios. También solía establecer horarios de
visita en los que los empleados podían aparecer sin una cita y hablar en privado
sobre cualquier aspecto de su trabajo. Descubrí que esas horas no funcionaban
con el horario de todos y, a veces, aquellos que no necesitaban hablar se sentían
obligados a asistir. Cambié la política a favor de necesita citas programadas
individualmente ".

Entrevistador: ¿Cuáles son algunas de sus técnicas más exitosas para motivar a
sus empleados?
Entrevistado "Intento crear motivación de diversas formas para alinearme mejor
con las personalidades de mi equipo. Utilizamos competencias, tableros de
alardes, incentivos monetarios y resúmenes de objetivos de fin de año para
cumplir con todos los diferentes puntos de contacto motivacionales de nuestro
individuo ".

¿Cómo se disciplina a alguien en el lugar de trabajo?

Entrevistado Como líder de turno, noté que una empleada en particular siempre
llegaba tarde. Me reuní con ella para averiguar sus razones personales para llegar
tarde, pero no tenía ninguna. Creé una lista de consecuencias que abordaba cómo
procederíamos si no empezaba a llegar al trabajo a tiempo ".
Entrevistador: ¿Cómo trabaja para alcanzar los objetivos de producción?
Entrevistado Al comienzo de cada nuevo proyecto, mantengo una reunión de
todo el equipo con todos los miembros relevantes para discutir las expectativas,
los plazos y los desafíos potenciales. Dentro de esta reunión, asigno tareas
individuales. Luego, me reúno con cada miembro semanalmente para discutir el
progreso y tener reuniones similares con el cliente para brindar retroalimentación "

Entrevistador: Muy buenas respuestas. De contar con su experiencia se le estará

contactando en los próximos días
Un placer.

Entrevistado Muchísimas gracias, hasta luego.

Resultados del análisis de la entrevista realizado al supervisor del call center

Oficio de
respuesta

Panamá 18 de marzo 2022

Lic. Abel Martínez
Jefe del Área de Capacitación.
P r e s e n t e.

El pasado 17 de marzo se entrevistó a la joven Alexa Morcillo, candidato al puesto

de Supervisor de, call center se trató de una entrevista laboral con el objetivo de
conocer sobre la vida del candidato, sus conocimientos y habilidades para
determinar si debe o no continuar en el proceso de contratación de personal.
En conclusión, es una excelente candidata para el puesto, tiene experiencia y está
ampliamente capacitada, además es una persona con buenos principios y valores.
Está en búsqueda de mejores oportunidades de empleo con un sueldo mayor, sus
expectativas económicas superan nuestras posibilidades, por lo cual sería
necesario negociar, ajustar nuestra oferta de empleo o bien, seleccionar a otro
candidato.

Atentamente

__________________________________
Lic. Lucia Camaño
Jefa de Recursos Humano

Tel. (225-1232)
 www.direcciondepersonal.com
Via España, Cuidad de Panamá
C.P. 32401
Alexa Morcillo

19 de marzo de 2022
Avenida Justo Arosemena
6-587-6987 / callcenter@gmail.com
Operador de Call center
Panamá Consulting Groups

Estimados:
Me dirijo a usted para expresarle mi interés en el cargo de operador de call center.
Soy una persona motivada y orientada al progreso. He desempeñado el cargo de
operador de call center y cuento con amplia experiencia en este sector. La
iniciativa y a innovación siempre han formado parte de mi carrera profesional, y he
desarrollado y ejecutado estrategias que considero que aportarán un gran valor a
panamá consulting Groups. A lo largo de mi trayectoria, he perfeccionado mis
habilidades de atención al cliente. Aplico mi inteligencia a solución de problemas y
soy capaz de priorizar y gestionar proyectos complejos de manera competente.
En mi antiguo puesto, puse en práctica mis habilidades de servicio de atención al
cliente, comunicación y en beneficio del trabajo de mi equipo y la mejora de la
empresa. Tengo una mentalidad abierta y me mantengo al tanto de los nuevos
avances en mi campo. He demostrado ser una persona eficaz, motivadora y
competente en colaboración y el trabajo colaborativo. Me gusta aportar ideas y
coordinar el trabajo para lograr un objetivo común.
Le invito a dedicar un momento a revisar el currículum adjunto y las credenciales
que lo acompañan. Espero tener la oportunidad de hablar con usted sobre mi
candidatura al puesto de operador de call center.

Quedo a la espera de su respuesta y agradezco su atención.

Alexa Morcillo
Análisis de puestos de trabajo

 Método cuestionario
El siguiente cuestionario se ha realizado en función al puesto de operador de Call
Center requerido para analizar el puesto dentro de los parámetros requeridos
por la empresa.

1. ¿Cómo resuelves el problema?

Lo primero que hago cuando recibo una llamada es concentrarme en escuchar a
mis clientes: sus preguntas, su tono de voz y algunas palabras clave que me
pueden ayudar. En mi trabajo anterior, teníamos una base de datos con
respuestas a preguntas frecuentes, por lo que, si no sabía una solución,
consultaba los sistemas informáticos de la empresa. Al final de la llamada,
siempre le pregunto al cliente si está satisfecho con la solución.

2. ¿Qué tan rápido puedes escribir en tu computadora?

Lo suficientemente rápido como para tomar notas en mi computadora mientras
alguien me habla sin perder el hilo de la conversación.

3. ¿Alguna vez ha tenido un problema con su supervisor?

En un momento tuve un pequeño problema con un supervisor porque no creía que
la solución que le dio al cliente fuera satisfactoria. Mi supervisor vino a mi puesto
para ayudarme con este problema. Aunque al principio no estaba de acuerdo con
su enfoque de la resolución de problemas, eventualmente entendí su forma de
pensar y logré adoptar un nuevo enfoque en mi trabajo.

4. ¿Cómo lidiar con el estrés?

El estrés me mantiene alerta mientras atiendo a clientes que están al borde de la
desesperación. Para muchas personas, la presión los impulsa a dejar el trabajo y
buscar algo más fácil y menos estresante... para mí, es un motivador.

5. ¿Puede contestar llamadas en inglés y español?

Por supuesto. Esta es una de las principales ventajas de ser bilingüe. No tengo
problemas con el idioma, ya sea escrito o hablado.

6. ¿Te gusta el trabajo en equipo?

Me encanta el trabajo en equipo, compartir lo que hemos logrado como equipo y
apoyarnos unos a otros.
 7. ¿Te gusta ayudar a los demás?
Realmente disfruto ayudar a los demás. No podría haber sobrevivido a este
trabajo estresante sin la satisfacción que obtengo al ayudar a los demás.

8. ¿Qué harías si un cliente comienza a insultarte por teléfono?

Cuando la llamada se calienta, trato de calmar al cliente haciéndole algunas
preguntas básicas. Si no funciona y no estoy molesto, contactaré a mi supervisor y
transferiré la llamada.

Recibe una llamada telefónica de un cliente en inglés y, media hora después,

continúa ofreciendo una solución a su problema. Después de esa media hora, el
cliente te dice que no entiende nada de lo que dices porque no hablas bien el
inglés... ¿qué haces en esos momentos?
Me encantaría preguntarle en inglés qué parte de la conversación no entendió. Si
encuentro que su comentario tiene la intención de molestarlo porque su problema
no se puede resolver, le daré la opción de hablar con mi supervisor.

9. Describa la llamada ideal en su opinión

La llamada ideal es cuando atiendo totalmente al cliente cuando es necesario, sin
exagerar y cumpliendo con las normas de la empresa. Porque a veces puedes
ayudar a los clientes rompiendo todas las reglas... eso no es parte de mi llamada
ideal.
Resultados del análisis del cuestionario realizado al operador del call center

Oficio de
respuesta

Panamá 17 de marzo 2022

Lic. Abel Martínez
Jefe del Área de Capacitación.
P r e s e n t e.

Anexo envío resultados de la evaluación que se hizo al operador de call center,

para analizar su puesto. De acuerdo a los resultados, le sugerimos la contratación
de Alexa Morcillo debido a que cumple con los requisitos del puesto quien obtuvo
una evaluación positiva. En espera de que estos resultados le sean de utilidad al
tomar su decisión respecto a la contratación del nuevo personal, me pongo a sus
órdenes en caso de que requiera mayor información. Reciba un cordial saludo.

Atentamente

__________________________________
Lic. Lucia Camaño
Jefa de Recursos Humano

Tel. (225-1232)
www.direcciondepersonal.com
Via España, Cuidad de Panamá
C.P. 32401
Bibliografía

Cuestionario de atención al cliente - Informes - ANAIH (clubensayos.com)

Cuestionario de Recursos Humanos para empleados (questionpro.com)
Plantilla de Entrevista de Trabajo | Entrevista de Trabajo