BOSQUEJO DEL METODO

Determinación del universo y obtención de la muestra

La identificación de la problemática de Multishop en su caída de ventas
determinaron el poco interés de los consumidores en el producto, sobre todo en la
imposibilidad de fidelizar los clientes. Actualmente cuenta con poca información
sobre sus clientes por lo que el universo muestra será obtenido en las ventas ya
concretadas, y posibles ventas próximas en el transcurso de un mes. Se aplicará
una encuesta dirigida a conocer los elementos que otorguen las características
necesarias con la satisfacción del cliente.
La información ya disponible para Multishop es:
 La demografía de los clientes
 El nombre de los clientes

Población; clientes de venta online en multishop

Muestra: La cifra de ventas al 2 de junio de 2021 que son 215 ventas concretadas
Según Forbes (2020) MercadoLibre aglutina en México un aproximado de 6.7
millones de usuarios activos.
Tiempo de muestreo: este periodo será determinado en la unidad de tiempo
(minutos), determinada para satisfacer la realización de la actividad.

Tamaño de la muestra: 215

Tiempo de muestreo: 5 – 10 minutos

Determinación del tipo de estudio

Los métodos de a utilizar en este protocolo son: El método descriptivo, estudio de
correlación; El método descriptivo nos permitirá analizar como se manifiestan las
compras y que posibles elementos indicen al comportamiento deseado
(fidelización).
Con el estudio de correlación podremos vincular posibles variables analizadas,
dando resultados positivos o negativos, para su análisis general.
El análisis fundamentado en los estudios podremos encontrar elementos de vital
importancia para su fidelización, comportamientos de compra, edades, gustos,
poder adquisitivo, logrando filtrar la información para utilizarla a favor de Multishop.
El tipo de investigación es aplicada ya que el objetivo es encontrar estrategias que
puedan ser empleadas en el abordaje de un problema específico. 

Selección, diseño y prueba del instrumento de recolección de la información

Para obtener la información necesaria deberemos utilizar algunos métodos de
investigación, tales como: Entrevistas y encuestas.
La entrevista es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y
el sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes
planteadas sobre el problema propuesto.
Existen varios tipos de entrevista, en este protocolo se utilizarán 2 tipos de
entrevistas: la estructurada y la no estructurada.
La entrevista estructurada es muy rígida y las preguntas en esta entrevista se
deciden previamente de acuerdo con el detalle de información requerida. La
entrevista estructurada se utiliza excesivamente en la investigación de encuestas
con la intención de mantener la uniformidad a lo largo de todas las sesiones de
entrevista. Se pueden incluir preguntas cerradas para entender las preferencias
del usuario a partir de una serie de respuesta, mientras que las preguntas
abiertas se pueden incluir para obtener detalles sobre una sección en particular de
la entrevista.

La entrevista no estructurada maneja un estilo libre, con preguntas abiertas y sin

un orden, realizando preguntas conforme se realiza la entrevista (en forma de
conversación).

ENTREVISTA AL GERENTE
Edad: ____________ Sexo: ______________ Fecha: _______/_______/__________
Entrevistó: _________________________________________________________
1. ¿Qué es lo que distingue a Multishop de sus competidores?

2. ¿Brinda a sus empleados capacitaciones y cursos para formarlos en la atención al cliente?

3. En un mes ¿Cuantos clientes compran de nuevo en su tienda?

 4. ¿Se ha encontrado con algún elemento que entorpece el proceso de venta?

5. ¿Cómo esta segmentado su mercado?

6. De acuerdo con su propia experiencia, ¿Cuál es el cliente idóneo y cómo lo describiría?

7. ¿Qué estrategias utiliza para intentar fidelizar a los clientes y en qué consiste?

8. ¿Qué herramientas o recursos utiliza la empresa para conocer el perfil de los clientes?

9. Desde su experiencia, ¿Cuáles son los productos que más le interesan al cliente?

10. ¿Cuenta con una base de datos para sus clientes?

11. ¿Ofrece servicios post venta?

12. ¿Qué incentivos ofrece a sus compradores?

Encuesta al cliente
Su satisfacción en nuestra empresa es importante, nos complacería que respondiera una encuesta
para mejorar nuestros servicios.

¿Cómo fue su experiencia al comprar?

Excelente
Buena
Regular
 Mala

¿Nuestra atención fue?

Excelente
Buena
Regular
Mala

¿Recomendaría Multishop a sus familiares o amigos?

Si, es excelente
Si
No
No, su servicio es malo

¿Le gustaría que ofreciéramos más promociones?

Si
No

¿Volvería a comprar en multishop?

Si
No

¿Encuentra productos interesantes para usted?

Si
No

Plan de recolección de información

plan de recolección de información

técnica Investigador fecha actividad
 12 de
Entrevista no
Leonardo Alegría Marín agost Aplicación de entrevista al gerente de Multishop
estructurada
o
 15 de
Entrevista Pedro Iván Morales Aplicación de entrevista estructurada a clientes de
agost
Estructurada Ovando Multishop
o
Encuesta Isai Bryan Reyes Molina  18 de Aplicación de encuesta a clientes de multishop
agost
 o
 20 de
Encuesta Fernanda Sapien Solís agost Aplicación de encuesta a clientes de multishop
o

Se seguirá un plan de recolección de información, con el cual se distribuirán de

forma equitativa las actividades entre los miembros del equipo que realizan el
proyecto, como se plantea a continuación:

Para realizar la entrevista no estructurada se tomarán en consideración los

siguientes aspectos

 Contactar al gerente del multishop para notificar con anticipación la actividade

que se planean hacer y obtener su autorización, acordando la fecha y hora
específica

Se debe realizar al comienzo preguntas de carácter general, cuyas respuestas

permitan una visión global del problema tratado y se pueda tener la oportunidad de
identificar el área o actividad en la cual se sienta más implicado el entrevistado.

 Tomar notas durante la entrevista para mantener la atención sobre el tema

tratado y permitir recordar datos específicos.

 Agradecer al gerente de multishop su tiempo y la información aportada.

Para realizar la entrevista estructurada se tomarán en consideración los siguientes

aspectos:

 Contactar a clientes seleccionados para participar en la entrevista para notificar

con anticipación las actividades que se planean hacer y obtener su autorización,
acordando la fecha y hora específica.
 Tomar notas durante la entrevista para mantener la atención sobre el tema
tratado y permitir recordar datos específicos.

 Agradecer a los clientes su tiempo y la información aportada.

Para realizar las encuestas se tomarán en consideración los siguientes aspectos:

 Contactar al gerente de multishop para notificar con anticipación las actividades que se planean
hacer y obtener su autorización, acordando la fecha y hora específica.

 Reunión con los clientes seleccionados, para explicar el motivo del cuestionario, logrando un
ambiente de confianza y cooperación.

 Orientar a los clientes para asegurar que el cuestionario se responde adecuadamente y que los
datos recogidos son fiables.

 El tiempo considerado para la aplicación del cuestionario será de 10 minutos máximo.

 Agradecer a los clientes su tiempo y la información aportada

Plan de procesamiento y análisis de la información.

Una vez realizadas las encuestas y entrevistas se procede a convertir los datos
recabados en información significativa.

En el proceso de análisis de datos, podemos observar diversos momentos:

  Clasificación
 Registro
 Tabulación
 Codificación

Clasificación: Los datos se clasifican en cualitativos y cuantitativos. -Cualitativos:

son los que nos dan el enfoque o el punto de vista de la muestra o de una variable
hacia lo que nos dice la investigación; es decir cuando la observación de la
variable 41 se hace sobre una cualidad no numérica, como, por ejemplo, el tipo de
servicios postventa que ofrece multishop o los incentivos que ofrecen a sus
clientes

- Cuantitativos: Son datos que miden o calculan algo para llegar a un punto en su
investigación; es decir, cuando la observación que se hace de la variable puede
ser expresada en términos numéricos, por ejemplo, el número de clientes que
compran en la tienda cada mes.

Registro de datos: es consignar determinada información en un soporte. El registro

de datos puede desarrollarse tanto en papel, como en formato digital.
Tabulación de datos: es el agrupamiento, ordenamiento y clasificación de datos
que están contenidos en los cuestionarios, encuestas, formatos, etc. En este
proceso se determina qué resultados de las variables se van a presentar y cuáles
relaciones entre las mismas se van analizar, a fin de brindar respuesta al problema
y los objetivos formulados.

Codificación: La codificación consiste en proporcionar códigos numéricos o

alfanuméricos a los diversos datos para llevar un seguimiento y control más
profundo.