I.

REENCUADRE DE LAS PERSPECTIVAS

Instrucciones: A partir de la situación que se plantea a continuación, se puede señalar que

cada perspectiva permite examinar una misma situación desde múltiples puntos de vista. El
líder efectivo cambia de lentes cuando las cosas no funcionan o le parecen que no tienen
mucho sentido. El re-encuadre ofrece la posibilidad de contar con nuevas opciones, sin
embargo, eso no garantiza que todas las nuevas estrategias tengan éxito. Cada perspectiva
tiene sus límites, así como sus fortalezas, y cada uno puede aplicarse bien o pobremente. En
ese sentido, cada lente ofrece ventajas distintas, pero cada una también tiene sus puntos
ciegos.
A continuación, se señalan 4 respuestas a la situación planteada. Señale y explique para cada
caso 2 ventajas que Ud. ve en el modo que tiene el nuevo líder de enfrentar y 2 riesgos que
también conlleva esa aproximación. Es decir, coloque el foco en la actuación de la persona
que llega a asumir un rol de gerenciamiento.
Puntaje total: 16 puntos.

Colócate en los zapatos de Cynthia Márquez. Te diriges a la oficina para iniciar tu primer día
en un nuevo trabajo. Tu oficina te ha transferido a Concepción para administrar la unidad de
servicio al cliente. Es una gran promoción, con un aumento sustancial en tu remuneración y
mayores responsabilidades, pero sabes que enfrentas un gran desafío, ya que estás recibiendo
un área con una mala reputación, con un servicio lento y deficiente. La gerencia atribuye gran
parte de la culpa a tu antecesor, Gonzalo Rivas, a quien considera demasiado autoritario y
rígido. Gonzalo se está cambiando a otro trabajo, pero la compañía le pidió que se quedara
por una semana para ayudarte y orientarte. Un posible punto de conflicto es que una parte
importante del personal, que fue contratado por el Sr. Rivas, se sientan aún leales a él.
Cuando llegas a la oficina, recibes un frío saludo de Susana Catalán, secretaria del
departamento. Cuando entras a tu nueva oficina, ves a Gonzalo detrás del escritorio en una
conversación con otros tres miembros del personal. Le dices hola, y él responde diciendo:
"¿no le dijo la secretaria que estábamos en una reunión en este momento? Si esperas afuera,
podré atenderla en una hora aproximadamente.
Como Cynthia Márquez, ¿qué harías? Estás siendo el foco de atención, y el personal espera
ansiosamente tu respuesta. Si te sientes amenazada o atacada cómo podría estarlo cualquiera
de nosotros, seguramente esas emociones te llevarán hacia el conflicto o escabullirte.
Agrandar el conflicto es arriesgado y podría causar daño a todos. Retroceder o huir podría
interpretarse como demasiado emocional o que no tienes la suficiente fortaleza.
 APROXIMACIÓN # 1: PERSPECTIVA ESTRUCTURAL
Gonzalo: "¿la secretaria no le dijo que estábamos en una reunión ahora? Si espera afuera,
podré verlo en una hora aproximadamente.
Cynthia: Mi nombramiento como gerente de esta oficina comenzó a las nueve de la mañana.
Ahora esta es mi oficina, y usted está sentado en mi escritorio. Si no deja el escritorio
inmediatamente, tendré que llamar a la sede central e informaré de su insubordinación.
Gonzalo: Me pidieron que permaneciera en el trabajo una semana más para tratar de ayudarlo
en su inicio e inducción. Tengo serias dudas de que Ud. esté listo para este trabajo, pero
ciertamente parece que no necesitas ayuda.
Cynthia: Le insisto que ahora estoy a cargo de esta oficina. Permítame también recordarle
que la oficina central le asignó quedarse esta semana para ayudarme. Espero que siga esas
indicaciones. Si no lo hace, le enviaré una carta para su archivo que detalla su falta de
cooperación. Ahora, necesito ocupar mi escritorio.
Gonzalo: Bueno, estábamos trabajando en un importante negocio de la oficina, pero como
se ve Ud. está más interesada en dar órdenes que hacer la pega, sigamos nuestra reunión a en
la oficina de José. ¡Espero disfrute su escritorio!

VENTAJAS

1.Enmarca la situación basándose en su autoridad formal y en la cadena de mando que le ha

asignado en ese rol, invocando a sus superiores y su legitimidad desde la estructura.

2. Ella comunica que se hace cargo y asume la conducción, y lleva a Gonzalo a retroceder,
ubicándolo como una persona cuyo rol está de salida.

RIESGOS

1. Involuntariamente Cynthia engancha con Gonzalo y lleva este encuentro a una

confrontación personal. Podríamos decir que cae en la provocación de Gonzalo, que puede
tener costos para ella, en vez de mantener el intercambio en un nivel racional.

2. Cynthia arriesga una relación tensa con sus subordinados, que seguramente se sienten muy
extraños durante este tenso encuentro. Asimismo, los subordinados podrían concluir que la
nueva jefa es como el último jefe (Gonzalo), autocrático y rígido.
 APROXIMACIÓN # 2: PERSPECTIVA RECURSOS HUMANOS
Gonzalo: "¿la secretaria no le dijo que estábamos en una reunión ahora? Si espera afuera,
podré verlo en una hora aproximadamente.
Cynthia: Lamento si estoy interrumpiendo, pero estoy muy ansiosa por comenzar. Sin duda,
necesitaré de toda su ayuda (Mientras tanto camina, saluda, extendiendo la mano con cada
miembro de su nuevo personal.). Gonzalo ¿podríamos tomarnos unos minutos para hablar
sobre cómo podemos trabajar juntos en la transición, ahora que voy a administrar el
departamento?
Gonzalo: Todavía no eres la gerente, además, me pidieron que me quedara una semana más
para acompañar tus inicios, aunque dudo, francamente, que estés lista para este trabajo.
Cynthia: Entiendo tu preocupación, Gonzalo. Sé lo comprometido que estás con el éxito del
departamento. Si yo estuviera en tu lugar, estaría preocupado de entregar mi bebe a alguien
que no supiera cómo cuidarlo. Pero no estaría aquí si no me sintiera preparada. Quiero
beneficiarme lo más posible de tu experiencia. Por eso, resulta urgente tomarnos un tiempo
primero, para hablar sobre cómo podemos comenzar a trabajar juntos.
Gonzalo: Nosotros como equipo, tenemos aún algunas cosas que finalizar.
Cynthia: Bien, como gerente, siempre prefiero confiar en el juicio de las personas que están
más cerca de la acción. Por el momento, me sentaré a esperar mientras terminas y, luego
podremos conversar como seguimos adelante.

VENTAJAS
1. Cynthia no se altera y evita una batalla, a partir de reconocer la perspectiva de Gonzalo.
Cuando él dice que ella no está lista para el trabajo, ella resiste a la tentación de
engancharse en un debate innecesario o devolver los “combos”. En cambio, reconoce su
preocupación, pero comunica con calma su confianza y se focaliza en seguir adelante.

2. Demuestra una habilidad importante de un líder de recursos humanos: Ella escucha

atentamente a Gonzalo, pero gentilmente se mantiene firme. Ella le pide ayuda mientras
expresa su confianza en relación con que puede hacer el trabajo.

RIESGOS

1. Su actitud amigable podrían transmitir que Cynthia está actuando menos como una nueva
jefa y líder del depto. y, más bien lo hace, demostrando una actitud que podría ser leída
demasiada adecuada a las circunstancias de recién llegada, buscando caer en gracia con el
personal.
2. Podría transmitir a través de su intervención que podría estar ella rehuyendo el conflicto,
lo que probablemente la hará ver más débil frente a su nuevo equipo.
 APROXIMACIÓN # 3: PERSPECTIVA POLÍTICA
Gonzalo: "¿la secretaria no le dijo que estábamos en una reunión ahora? Si espera afuera,
podré verlo en una hora aproximadamente.
Cynthia: Gonzalo, si te parece bien, preferiría saltarme los preámbulos e ir a trabajar
inmediatamente. Espero que este departamento sea un ganador, y supongo que eso es lo que
todos queremos. También me gustaría gestionar la transición de una manera que sea buena
para tu carrera y las carreras de los demás en la sala.
Gonzalo: Si necesito un consejo de parte tuya, no te preocupes, te lo pediré
Cynthia: Okay. Pero el vicepresidente me ha pedido que le informe acerca de la cooperación
que recibí al llegar aquí, a la oficina. Ciertamente, me interesaría decirle que todos me han
ayudado lo más que han podido. ¿Es lo que a ti te interesa también, cierto?
Gonzalo: Conozco al vicepresidente más tiempo que tú, por lo que puedo perfectamente
acercarme a conversar con él.
Cynthia: Lo sé, Gonzalo. Me lo ha dicho el vicepresidente. De hecho, vengo de su oficina.
Si te parece, lo podríamos ir a ver los dos ahora mismo.
Gonzalo: No, no es necesario que sea ahora
Cynthia: Bien, entonces avancemos en lo que tenemos que hacer. Te interesaría finalizar lo
que estabas viendo o es un buen momento para acordar cómo trabajaremos juntos.

VENTAJAS

1. En esta respuesta de base política, Cynthia es directa y diplomática. Ella usa un toque
suave para descartar los fuegos iniciales de Gonzalo. Ella se refiere directamente al interés
que Gonzalo pudiera tener en su carrera, así como el interés de sus subordinados en su
desarrollo profesional.

2. Ella desanima hábilmente su postura al preguntarle si quiere ir con ella a hablar con el
vicepresidente. Claramente ella actúa con confianza en su posición política y sabe que las
amenazas de Gonzalo tienen muy poco respaldo.

RIESGOS

1.La respuesta excesivamente diplomática podría ser leída como evitando el conflicto, a
partir de una estrategia menos dura, que no favorezca como su nuevo equipo la puede
percibir en su próxima instalación como líder del depto.

2.Al utilizar la figura del Vice-presidente para reforzar su nuevo rol, señalando que requiere
informar la cooperación que ha recibido, puede tener un impacto en la lectura que haga el
personal respecto que se apoya en la estructura jerárquica para validar su nuevo cargo.
 APROXIMACIÓN # 4: PERSPECTIVA SIMBÓLICA
Gonzalo: "¿la secretaria no le dijo que estábamos en una reunión ahora? Si espera afuera,
podré verlo en una hora aproximadamente.
Cynthia: Quizás esta sea solamente el rito tradicional de iniciación en este departamento.
Pero Gonzalo, déjame hacerte una pregunta. Si uno de nuestros clientes entrara por la puerta
ahora mismo, ¿le pedirías que esperara afuera una hora?
Gonzalo: Si la persona irrumpiera como tú, seguro
Cynthia: Dime: ¿Estás trabajando en algo que es más importante que responder a nuestros
clientes?
Gonzalo: No son sus clientes aún. Solo llevas aquí cinco minutos.
Cynthia: Es cierto, pero he estado con esta compañía el tiempo suficiente para saber la
importancia de saber que los clientes son lo primero.
Gonzalo: Mire, no sabe lo primero sobre cómo funciona este departamento. Antes de
emprender una cruzada de clientes, debe aprender un poco sobre cómo hacemos las cosas.
Cynthia: Creo que hay mucho que puedo aprender de todos ustedes, y estoy ansioso por
comenzar. Por ejemplo, estoy muy interesada en sus ideas sobre cómo podemos hacer de este
un departamento en el que tan pronto como la gente ingrese, tengan la sensación de que este
es un lugar donde la gente manifiesta preocupación, responde y realmente quiere ser útil.
Ese no fue el mensaje que recibí en un primer momento, pero estoy segura de que podemos
pensar en muchas maneras de cambiar eso.

VENTAJAS
-Puede darse cuenta cómo Cynthia reformula la conversación. En lugar de entrar en una
confrontación personal con Gonzalo, ella se enfoca en los valores centrales del
departamento y hace mención del compromiso “el cliente está primero”, pero evita que ese
valor sea algo impuesto desde fuera.

-Cynthia subraya la experiencia que todos seguramente en la sala han compartido: la forma
en cómo son recibidos cuando entran a una nueva oficina. Como muchos líderes que
desarrollan esta dimensión simbólica, ella está en sintonía con las señales sobre los valores
y la cultura que se expresan en la vida cotidiana.

RIESGOS
1. Cynthia coloca mucha atención en conocer al equipo interno, antes que nada, pero de
alguna manera todos saben que es una recién llegada. Podrían ser leídos sus mensajes como
un poco apresurados para el contexto que vive la oficina.
2. El énfasis que hace como líder-simbólico, puede resultar un poco inefectivo, y mostrar
una actitud un poco simplista al destacar en demasía su ansiedad por comenzar y por su
interés en cambiar las prácticas que reflejan la cultura organizacional.