¿ENTREGAS

FALLIDAS? 8 BEST PRACTICES

PARA EVITARLAS
¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

¡Revoluciona hoy mismo

tu última milla!

Datos específicos
de esta versión:

Publicación Nº7

Octubre 2019

info@beetrack.com
www.beetrack.com

2
 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

ÍNDICE DE
CONTENIDOS

Introducción: ¿Cómo surgen las 8 best practices? 05

Logística actual en latinoamérica: el futuro ya es hoy
Beetrack y las 8 best practices

8 best practices para evitar entregas fallidas 07

1. Coordina con tu cliente varias opciones de entrega
2. Elige el tipo de transporte más indicado
3. Monitoriza las variables externas
4. Prepara planes de contingencia
5. Mantén comunicación con tu transportista
6. Quédate solo con los mejores transportistas
7. Empodera a tu cliente con información en tiempo real
8. Analiza las entregas y diseña mejoras en los procesos

Conclusión: Transformación digital para la evolución de las entregas 23

3
 Cada hora, nuestro
sistema monitoriza
en tiempo real más
de 12.000 entregas
de última milla de
empresas en México,
Chile, Ecuador y Perú.

4

Introducción: ¿cómo surgen las 8 best practices?
Logística actual
en latinoamérica:
el futuro ya es hoy
En agosto de 2019, México se convirtió en el pri-
mer país del mundo en el que un usuario compra
un vehículo a través de una plataforma de eCom-
merce y lo recibe empaquetado en su domicilio1.
La hazaña tuvo como protagonista a Amazon, el
marketplace a través del cual el cliente realizó (en
menos de 3 minutos) el proceso de compra de un
Volkswagen Beetle Final Edition. El vehículo fue
entregado dentro de una caja en la fecha acordada,
pero con un retraso de más de dos horas.
Durante la espera, el cliente manifestó:
“Me dicen que hubo un retraso
porque una patrulla de tránsito
los detuvo, pero yo tengo una
junta2”.
CNN Español y Expansión 2
Sin embargo, pese a la demora, el comprador se
mostró muy satisfecho por la comunicación cons-
tante que pudo mantener tanto con el concesiona-
rio como con el Asesor Digital Volkswagen.
5
¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas
De este caso, es necesario resaltar una serie de
aspectos logísticos:
• El avance innovador del eCommerce en México
y latinoamérica.
• La rapidez de los procesos de compra gracias a
los canales online.
• Los imprevistos externos que pueden ocurrir
durante el transporte y la entrega.
• La importancia de la comunicación con el clien-
te durante la última milla.
• La eliminación de las barreras tradicionales
para comercializar cualquier tipo de producto
de manera online.
Así, el sector de la logística está evolucionando a
diario, lo cual aporta una serie de beneficios, pero
también muchos retos que las empresas deben
superar para mantener su competitividad en el
mercado. Un mercado con clientes que demandan
cada vez mayor rapidez y transparencia en los
procesos.
1
Blog de Volkswagen México.
2
CNN Español y Expansión.
 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

Introducción: ¿cómo surgen las 8 best practices?

Beetrack y las 8
best practices

En Beetrack, trabajar con más de 400 empresas Gracias a toda esta trayectoria y experiencia que
logísticas que utilizan nuestros servicios nos ha aumenta a diario, hemos descubierto métodos
permitido desarrollar un conocimiento muy pro- cada vez mejores para realizar entregas de última
fundo sobre los nuevos retos del sector. milla. Con los cuales queremos hacer una transfe-
rencia de conocimiento a través de las siguientes 8
Conocemos de primera mano cuáles son las posi- best practices para evitar entregas fallidas.
bles incidencias que se pueden presentar durante
las entregas de última milla. Sabemos qué esperan
los clientes de las empresas y qué necesitan para
vivir una experiencia de compra satisfactoria y
emocionante.

6

8 best practices para evitar entregas fallidas
8 best practices para
evitar entregas fallidas
En logística, existen dos tipos de entregas fallidas
de última milla:
a. Fallo parcial de la entrega: es cuando la entre-
ga no se ejecuta durante el primer envío, por
lo que este es marcado como “no entregado a
tiempo”.
b. Fallo permanente de la entrega: es cuando la
entrega no se ejecuta en el último envío, por lo
que este es marcado como “fallido”.
Sea cual sea el tipo de entrega fallida registrada,
los gastos para la empresa se incrementan debido
a costos adicionales relacionados con:
• Tiempos extras de almacenamiento
• Mayor número de procesos logísticos
7
¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas
• Sobreutilización de las unidades de transporte
• Ocupación del personal para repetir tareas no
facturables
• Devolución del producto al proveedor
DHL México, por ejemplo, realiza hasta tres inten-
tos de entrega de un producto al cliente final3. Con
ello, sus costes adicionales por entregas fallidas se
multiplican.
De aquí la importancia para las empresas logísticas
de seguir las siguientes 8 best practices para evitar
las entregas fallidas.
3
DHL México.
¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

DHL México, por

ejemplo, realiza
hasta tres intentos
de entrega de un
producto al cliente final.
Con ello, sus costes
adicionales por entregas
fallidas se multiplican.

8

8 best practices para evitar entregas fallidas
Coordina con tu cliente
varias opciones de entrega
Dos de las razones más comunes por las que se
produce una entrega fallida son las confusiones en
los datos de una dirección y la ausencia de una per-
sona que reciba el producto en el sitio de entrega4.
Para evitar costes adicionales, las empresas logísti-
cas deben adelantarse a estas situaciones y des-
plegar iniciativas preventivas.
Así que, antes de realizar el despacho, las empre-
sas pueden coordinar con sus clientes distintas
opciones para realizar la entrega. De esta manera,
si la opción principal resulta sin éxito, entonces el
envío puede redirigirse a las otras alternativas y
así evitar un fallo permanente en la entrega.
Por ejemplo, algunas de las opciones alternativas
que un cliente puede planificar para la recepción
de su pedido son direcciones de:
9
¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas
• La casa de un vecino, amigo o familiar.
• Su propio lugar del trabajo.
• Un local comercial de su preferencia.
En líneas generales, el mercado está abierto a este
tipo de soluciones, pues el 55% de las personas ha
manifestado estar dispuesto a recibir los pedidos
de sus vecinos más cercanos5.
En este mismo panorama, si un cliente vive en una
zona alejada de las rutas normales de la empresa, en-
tonces esta puede coordinar con el cliente un punto
de entrega diferente y más accesible para el trans-
portista. A cambio, el cliente recibe un descuento en
el servicio de entrega o producto adquirido.
4
Servicio de Ayuda y atención al cliente de Amazon México.
5
Reporte The last-mile delivery challenge de Capgemini.
 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Elige el tipo de
transporte más indicado
En un futuro muy cercano, la logística del transpor-
te para las entregas de última milla se verá impac-
tada por innovaciones como:

• El dron de Amazon para los deliveries a domi-

cilio, dentro del marco del servicio Prime Air de
Amazon6.
• El e-Palette de Toyota para multiusos logísticos,
un vehículo automatizado que pertenece a la
serie Concept-i de unidades autoconducidas7.

Sin embargo, estos medios de transporte tardarán

algunos años en asentarse del todo en la sociedad.
Además, por ahora, el factor humano (los transpor-
tistas) sigue jugando un papel determinante para la
satisfacción del cliente en la entrega de última milla.

Así, en cuanto a tipos de transporte se trata, lo más

importante para las empresas de hoy en día no
está en la innovación, sino en la rapidez de la en-
trega. Por ello, organizaciones como Rappi y Glovo
han logrado ser líderes en sus sectores gracias
al uso de bicicletas y motos como los medios de
transporte más ágiles en las zonas urbanas8 9.
• Cantidad de mercancía a transportar, lo que
influye en el peso sobre el vehículo y el volu-
En este sentido, para asegurar la rapidez y la efec-
men de espacio a ocupar.
tividad en las entregas, las empresas deben anali-
zar una serie de factores como:
Al tener claras estas variables, antes de despachar
se ha de elegir el tipo de transporte más indicado,
• Condiciones de las carreteras: asfaltadas o no
los cuales pueden ser: bicicletas, motos, carros,
asfaltadas, presencia de barro, piedras o arena,
vans, camiones, entre otros.
existencia de curvas muy cerradas o pendien-
tes muy elevadas, entre otros. 6
The Amazon blog.
• Distancia entre el punto de despacho y el 7
Toyota newsroom.
punto de entrega, la cual incide en el uso de 8
MSN noticias.
combustible y en el esfuerzo del conductor. 9
Coworking.

10
 Elegir un tipo de
transporte que no
se adecúe a las
características del
envío puede resultar
en: accidentes,
imposibilidad de
avanzar, daño de la
mercancía, retraso de
la entrega o fallo de
la misma.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Monitoriza las
variables externas
Desde el centro operativo es importante mantener Por ejemplo:
una monitorización constante y en tiempo real
sobre las variables externas que puedan afectar la —— Embotellamientos o accidentes en la vía.
entrega de un producto. Dichas variables pueden —— Aumento en los niveles de tráfico.
ser de cualquier tipo y presentarse en el momen- —— Aparición de lluvias o deslizamientos.
to menos pensado. —— Presencia de desfiles, marchas o eventos públicos.

Si bien es cierto que estos factores no pueden ser

controlados por la empresa, también es cierto que
el cliente tendrá un experiencia muy negativa si la
entrega se realiza con retraso o si, simplemente,
no se realiza (indistintamente del motivo).
En este contexto, es necesario mantener un estado
de alerta sobre los imprevistos y una comunicación
constante con los conductores.

Al detectar algún incidente, el centro operativo

debe comunicarse inmediatamente con los trans-
portistas para que estos tomen otras rutas hacia el
punto de entrega.

Además de la monitorización en tiempo real,

también se debe realizar un análisis de registros
históricos sobre los trayectos. Con base en este
análisis, se procede a planificar las rutas de envío
más óptimas y con menos riesgos.

Para lograr dicho objetivo, existen aplicaciones de

seguimiento logístico que se conectan a las apli-
caciones de Waze y Google Maps. Lo cual no solo
permite planificar las rutas de manera eficiente,
sino también mejora la productividad del conductor.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Prepara planes
de contingencia
Ha quedado claro que, en cualquier momento,
puede surgir un imprevisto durante el proceso de
entrega de última milla. También ha quedado claro
que ningún imprevisto se puede utilizar como
excusa hacia el cliente.
Por lo tanto, aparte de la monitorización en tiem-
po real, también es necesario preparar planes de
contingencia antes de realizar un despacho.
Para conseguir estos niveles de efectividad y
proactividad, el sistema de seguimiento que imple-
mente la empresa debe contar con un mecanismo
de notificaciones por parte del conductor. A tra-
vés de este se debe poder alertar cuando un envío
no está siendo entregado o cuando está siendo
gestionado fuera del radio geográfico acordado
con el cliente.

Por ejemplo:

—— Si el vehículo de un transportista se accidenta,

un compañero con ruta similar puede recoger
su mercancía y entregarla.
—— Si el conductor se ve atrapado en un embo-
tellamiento, un compañero con el uso de una
bicicleta o moto puede también recoger los
productos y entregarlos.

Aunque el envío no se produzca como se ha plani-

ficado, lo importante es lograr evitar la entrega
fallida, sus costes asociados y la experiencia nega-
tiva al cliente.

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¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

Aunque el envío no
se produzca como
se ha planificado,
lo importante es
lograr evitar la
entrega fallida, sus
costes asociados y la
experiencia negativa
al cliente.

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8 best practices para evitar entregas fallidas
Mantén comunicación
con tu transportista
La comunicación directa y en tiempo real entre
el conductor y el centro operativo es uno de los
factores más determinantes para lograr el éxito en
las entregas de última milla.
El transportista debe informar, de manera inme-
diata, la detección de cualquier incidente en el
campo. Así, desde el centro operativo la empresa
puede coordinar rápidamente un plan de acción
para evitar que la entrega resulte fallida.
De igual manera, el centro operativo, gracias a sus
mecanismos de monitorización, debe informarle
al conductor cualquier eventualidad en su ruta de
transporte. De modo que este pueda tomar accio-
nes in situ para no retrasar su entrega.
15
¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas
Algunos software de seguimiento logístico tienen
incorporados sistemas de chat (tipo WhatsApp)
que facilitan la comunicación directa entre el con-
ductor y el centro operativo.
Implementar estos sistemas de comunicación crea
una sinergia de trabajo en equipo que le permite a
la empresa tener el mayor control posible sobre el
proceso de entrega, incluso justo en el momento
de la recepción por parte del cliente. Pues además
del módulo de mensajería, el transportista puede
registrar fotográficamente las pruebas de recep-
ción del producto.
¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

Algunos software de
seguimiento logístico
tienen incorporados
sistemas de chat
(tipo WhatsApp)
que facilitan la
comunicación directa
entre el conductor y
el centro operativo.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas
8 best practices para evitar entregas fallidas
Quédate solo con los
mejores transportistas
El 82% de los clientes que resulta satisfecho con
la entrega de última milla comparte su experiencia
positiva con sus amigos y familiares, mientras que
el 74% siente la intención de aumentar su gasto en
la próxima compra10.
Este panorama pone de relieve que la última milla
no se trata solo de un proceso logístico, sino de
una oportunidad para crear valor de cara al consu-
midor, generando así un vínculo empresa-cliente
que puede ser rentabilizado.
En esta dinámica, el transportista juega un papel
fundamental, pues se trata del único empleado de
la empresa que tiene un contacto físico y directo
con el cliente final.
A pesar de que la entrega se concrete exitosamen-
te, una mala gestión en la atención al cliente por
parte del conductor puede generar una experien-
cia incómoda, afectando negativamente la reputa-
ción de la empresa.
Por este motivo, es importante que las organiza-
ciones desplieguen programas de formación a los
transportistas para que estos se conviertan en
mejores representantes de la marca.
17
Además, los conductores, como cualquier otro tipo
de empleados, desarrollan sus trabajos con distin-
tos niveles de productividad, eficiencia y compro-
miso. Así, en muchas oportunidades, las entregas
fallidas son causadas por la ineficiencia del perso-
nal al presentarse situaciones como:
• Demoras al completar las rutas.
• Desvíos no planificados.
• Paradas no autorizadas.
• Uso del transporte para fines personales.
Es absolutamente necesario que las empresas
midan el rendimiento de cada uno de sus trans-
portistas y se queden solo con los más óptimos y
responsables. Para ello, pueden utilizar sistemas
de seguimiento con módulos de evaluación de cara
al cliente de tipo CSAT y NPS.
Es mejor decirle adiós a un transportista que a un
cliente, pues, a veces, los conductores son los res-
ponsables de las entregas fallidas.
10
Reporte The last-mile delivery challenge de Capgemini.
 Es muy importante
identificar y
anteponerse a los
problemas que podría
presentar el conductor,
para evitar decirle
adiós a un cliente.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Empodera a tu cliente con

información en tiempo real
Los clientes quieren, necesitan y exigen tener
acceso a información en tiempo real sobre:
• ¿Qué está pasando con su pedido?
• ¿Dónde se encuentra?
• ¿Cuál es su ruta de transporte?
• ¿A qué hora llegará?
• ¿Quién es el conductor encargado?
• ¿Ha ocurrido algún imprevisto?
• ¿Cómo la empresa solucionará dicho imprevis-
to?
Por ello, las empresas deben empoderar a sus
clientes con la mayor cantidad de información
posible. La mejor manera de hacerlo es implemen-
tar un sistema de seguimiento logístico que no solo
involucre al conductor y al centro operativo, sino
también al cliente.
“Es importante tener en men-
te que la incertidumbre pro-
porcionada por un servicio es
directamente proporcional a
una sentencia de fracaso del
negocio.”
Miguel Jiménez,
socio fundador de Wicore México
La transparencia en la información genera confian-
za, la confianza genera fidelización y la fidelización
genera ganancias.
Para lograrlo, este sistema debe poseer funcionali-
dades como:
• Widget de seguimiento vía online para que el
usuario vea en tiempo real el traslado de su
producto.
• Envío de notificaciones al usuario vía SMS,
correo electrónico y WhatsApp en tres fases:
1. Inicio de ruta: cuando el despacho se efec-
túa y el conductor inicia su ruta.
2. Alerta de proximidad: cuando el pedido
está próximo a ser entregado.
3. Alerta de gestión: cuando el producto ha
sido entregado.
• Envío de los datos del conductor para que el
cliente conozca anticipadamente la persona
que le hará entrega del pedido. Así, los datos
básicos y la fotografía del transportista les se-
rán entregados al cliente tanto vía e-mail como
por WhatsApp.
11
Estudio E-Commerce y la Última Milla -
México 2018 de Daqua.

19
 La transparencia
en la información
genera confianza,
la confianza genera
fidelización y la
fidelización genera
ganancias.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Analiza las entregas y diseña

mejoras en los procesos
Es imprescindible que las empresas logísticas em-
pleen mecanismos auditores que permitan detec-
tar fallas internas y puntos de mejora. Por lo tanto,
es necesario que estas, con apoyo de sus platafor-
mas de seguimiento, ejecuten análisis periódicos
sobre aspectos como:
• Registros históricos de plataformas externas
como Waze y Google Maps.
• Registros históricos de la plataforma interna
sobre todas las entregas monitorizadas.
• Matriz FODA aplicada a los procesos de entre-
ga de última milla.
• Benchmarks establecidos sobre otros players
del sector, tanto competidores como líderes
mundiales de la industria.
• Resultados de las técnicas de evaluación de la
experiencia del cliente como CSAT y NPS.
• Reportings de business intelligence generados
por la misma plataforma interna.
La importancia de estas mejoras radica, en parte, a
insights del sector como 12:
• El 65% de los usuarios mexicanos es más
propenso a abandonar el proceso de compra
cuando la empresa no le da una fecha exacta de
entrega.
• El 82% de los usuarios online valora más la rapi-
dez en las entregas al momento de seleccionar
y comprar un producto.
• El 65% de los potenciales clientes abandona el
proceso de compra cuando el tiempo de entre-
ga es superior a 11 días.
12
Estudio Pulso del comprador en línea de UPS y comScore.

Estos procesos de análisis permiten diseñar mejo-

ras para conseguir resultados como:

• Entregas más rápidas.

• Mejores experiencias de los clientes.
• Mayor productividad del personal.
• Reducción de costes.
• Aprovechamiento más eficiente de los recursos.

21
 La mejora continua
debe ser una filosofía
y una metodología
profundamente
arraigada en la cultura
organizacional de
la empresa y en la
gestión operativa de la
misma.

22
 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas
Conclusión
Transformación digital para
la evolución de las entregas
Hoy en día, la transformación digital ya no es una
opción, sino una necesidad para las empresas
logísticas que desean aumentar sus niveles de
eficiencia.
Ante competidores cada vez más tecnológicos y
un mercado muy complejo y dinámico, es impor-
tante contar con las capacidades necesarias para
responder eficientemente a las nuevas exigencias
comerciales.
En Beetrack, somos el partner tecnológico espe-
cializado en entregas de última milla con mayor
crecimiento en América Latina. Nuestro software
integra funcionalidades únicas en el mercado13
tales como:
MM Seguimiento visual y en tiempo real de los
transportistas.
MM Reportings de análisis de rendimiento.
MM Asignación, control y trazabilidad de las entregas.
MM Planificación optimizada de rutas.
MM Widget en websites y Facebook para que el
cliente pueda hacer seguimiento.
MM Envío automático de notificaciones y alertas.
MM Comunicación con los clientes vía e-mail, What-
sApp y SMS.
MM Comunicación con los conductores vía aplica-
ción móvil.
MM Despliegue automatizado de encuestas CSAT y
NPS de cara a los clientes.
MM Registro fotográfico de las pruebas de las en-
tregas.
23
Solo algunos de los resultados que les hemos con-
seguido a nuestros clientes son:
• Agrosuper (Chile – Estados Unidos – México -
Europa – China – Japón – Corea)
—— Ahorro de 7,5 millones de dólares anuales
gracias a la reducción en su tasa de recha-
zos entre un 0,5% y un 1,5%.
—— Ahorro de 400 mil dólares anuales debido
a la reducción en su flota de 400 vehículos
a solo 330, logrando mantener los mismos
índices de productividad.
—— Disminución del 30% en llamadas al call
center por consultas de delivery.
• Promart (Perú)
—— Disminución del 42% en llamadas al call
center por consultas de delivery.
• Colchones Paraíso (Perú)
—— Disminución del 50% en llamadas al call
center por consultas de delivery.
• Grupo Gloria (grupo económico más grande de
Perú)
—— Reducción en su tasa de rechazos en un 3%.
• Grupo Venado (grupo económico de Bolivia)
—— Aumento en la productividad de sus camio-
nes en un 15%.
Súmate a nuestros casos de éxito y revoluciona tus
entregas de última milla.
13
Funcionalidades de Beetrack.
 Un software de
seguimiento logístico
es la piedra angular
que permite cumplir
con las 8 best
practices para evitar
entregas fallidas de
última milla.

24
Más de 400 empresas utilizan Beetrack para manejar su
operación logística y controlar su flota de transporte.

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