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Documento de Apoyo 2 Modelo Disney
Documento de Apoyo 2 Modelo Disney
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan
a sus amigos” Walt Disney.
1. Introducción
2. Propuesta de valor
3. Claves de Disney para lograr la excelencia Lo que Disney hace para diferenciarse
exitosamente de la competencia y lograr la excelencia en el servicio, se resume en las
siguientes claves:
3.1 La Competencia es cualquiera con quien tus clientes te comparen
Hay que estar conscientes que en la dinámica actual de los negocios la competencia es
cualquiera con quien su cliente lo compare, aunque opere en un sector diferente al suyo.
Quizás esta idea suene un poco extraña al principio pero al analizarla tiene mucho sentido,
seguramente cada uno de nosotros es capaz de recordar una situación en la cual fuimos
gratamente impresionados por el nivel de servicio recibido en algún lugar y esto nos
predispone a elevar nuestras expectativas con respecto a lo que nos ofrecen otras
compañías de las cuales también somos usuarios. En el modelo de servicio de Disney se
establece que si alguien más satisface a los clientes mejor que su empresa, sin importar el
tipo de negocio, usted sufrirá la comparación, por lo tanto, en cada oportunidad hay que
esforzarse por hacer lo que se hace con calidad.
3.4 Cada vez que un cliente está en contacto con la empresa, hay una oportunidad de
crear valor
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con la
empresa y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad de la
misma. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, baños, restaurantes, etc.), es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la
verdad. En Disney la estrategia de servicio busca que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Los momentos de la
verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible,
lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
El premio “espíritu de Disney” es otra forma de reconocimiento, por la cual los miembros
del elenco nominan a otros compañeros a los que han observado ejecutando acciones
sobresalientes de servicio. En Disney consideran que los empleados tratan a los clientes de
la misma forma que ellos son tratados, pues existe una correlación entre la satisfacción de
los colaboradores y la satisfacción de los clientes. En la cultura de esta empresa son
igualmente importantes el ingreso económico (sueldo, bonos, descuentos, etc.) y el ingreso
psicológico (cartas, reconocimiento, etc.), es por eso que se da mucha importancia a la
retroalimentación positiva y se trata de que sea inmediata y específica.
4. Conclusión
http://carlosalmeidav.blogspot.com/2012/07/excelencia-en-el-servicio-disney.html
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