DISNEY: EXCELENTE EJEMPLO DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL CLIENTE
En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atencin y el servicio al cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a imitar por sus buenas prcticas en estas reas. Los parques de Disney reciben millones de visitantes de todos los pases. As que en esta empresa saben satisfacer de manera magistral a los clientes, independientemente de sus orgenes geogrficos y costumbres. Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin desperdicio. Con esta visin ha construido en Florida el centro de recreacin ms grande del mundo, con cuatro parques de diversiones, dos parques acuticos, 23 hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente tienen otros famosos parques en Pars, Tokyo y Hong Kong y una lnea de cruceros).
2. Cul es la labor diaria de todos los que trabajan en Disney? Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar exagerada atencin a todos los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana es hacer que cuando se abren las puertas de los parques cada da, todo luzca como nuevo. Y esto slo lo pueden lograr por dedicar un esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una firme conviccin de negocio. La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y racionalizar el uso de los recursos es sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en Disney destinan importantes recursos a cualquier detalle que afecte la experiencia de los clientes, tanto en el corto como en el largo plazo. Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No slo es una responsabilidad y un compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino tambin de los gerentes y directores. Inclusive, el propio Walt Disney es recordado como alguien devoto de este asunto.
3. Queremos distinguirnos por ser especialmente amistosos. Todos los integrantes del reparto (como se llama a los empleados de ntro de los parques), tienen permitido interrumpir cualquier actividad que estn realizando para ayudar a un invitado (como le dicen a los clientes) que lo necesite. El entretenimiento, la seguridad y la satisfaccin de los clientes, en Disney estn primero. La gente es ms importante, y las labores tienen sentido si realmente estn orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados. En los parques, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los empleados. As que Disney aspira darle a cada cliente un momento mgico de atencin y servicio, a travs de un trato notorio y autnticamente amistoso. El objetivo es influir positivamente en la experiencia de los clientes dentro de los parques. Esa influencia es un pilar en la experiencia de cada invitado. Disney sabe que la lealtad est supeditada al recuerdo de la atencin y el servicio que se lleven los visitantes. As que cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier empleado, es una excelente oportunidad para hacerlo sentir apreciado y valorado. En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el tiempo retroalimentacin de sus clientes sobre cmo la estn pasando. Es el caso de los sper saludadores, un sistema permanente de encuestas para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real mientras sus experiencias an estn frescas en sus mentes.
10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
LO QUE HACE WALT DISNEY
1. Hacer de la calidad un hbito y un Disney establece en su cultura que todos marco de referencia. en la empresa deben prestar exagerada atencin 4. Anticipar y satisfacer Es hacer que cuando se abren las consistentemente las necesidades de los puertas de los parques cada da, todo clientes. luzca como nuevo. Todos los integrantes del reparto (como 5. Dar libertad de accin a todos los se llama a los empleados dentro de los empleados que tengan trato con los parques), tienen permitido interrumpir clientes, es decir autoridad para atender cualquier actividad que estn realizando sus quejas. para ayudar a un invitado (como le dicen a los clientes) que lo necesite 6. Preguntar a los clientes lo que quieren El entretenimiento, la seguridad y la y drselo una y otra vez, para hacerlos satisfaccin de los clientes, en Disney volver. estn primero. 7. Los clientes siempre esperan el En los parques, cada invitado tiene en cumplimiento de nuestra palabra. promedio 60 oportunidades de contacto Prometer menos, dar ms con los empleados. Cada vez que un cliente entra en 8. Mostrar respeto por las personas y ser contacto con cualquier empleado, es una atentos con ellas. excelente oportunidad para hacerlo sentir apreciado y valorado.
