“UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONIA PERUANA”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TRABAJO
TRABAJO PARCIAL

INVESTIGACION DE MERCADOS
CURSO

LIC. DAVID EDUARDO BURGA PEREZ

DOCENTE

DINA MARICIELO LOPEZ GUTIERREZ DE BENITES

MIRANDA ERRIBARREN MARIN
SERGIO DANIEL NAVARRO MORENO
KIMBERLYN MARICHIN MARQUEZ
SEBASTIAN CAVERO MACEDO
ESTUDIANTES

AÑO
2022
IQUITOS-PERU
El motivo de este trabajo resaltar la importancia que le ha dado la organización de
Disney a implementar una cultura organizacional orientada al servicio al cliente y la
forma en que involucran a sus trabajadores a participar de esta cultura.
Según su página Web, existen dos formas de clasificar al viajero: EL INVESTIGADOR Y EL
DESPREOCUPADO.

El Investigador es inquieto y le gusta conocer todas las opciones, precios, promociones,

variantes y arman el viaje como un traje a medida gracias a las maravillosas
herramientas que nos brinda Internet, para ello usan la página web de Disney, y que por
otro lado los están quienes no quieren saber nada más que aquello que su agente de
viajes de confianza le recomienda y no quieren preocuparse más que por llevar el dinero
a la agencia y que el viaje comience.
Su cultura organizacional es el cimiento sobre el cual toman sus principales decisiones
empresariales, consolidando un patrimonio consistente en sus tradiciones, altos
estándares de calidad y sobre todo valores comunes, sobre estas bases han construido
singulares modos de comportamiento, lenguaje, procesos, símbolos y un estilo que sin
duda los diferencia en el mercado, mantener y cultivar esta singularidad los hace
permanecer comprometidos y orientados en la consecución de metas empresariales.
Desde el uso de un vocabulario especial para denominar a los clientes que visitan los
parques, quienes son llamados huéspedes o invitados y sus empleados son llamados
miembros del elenco o reparto, su estrategia de servicio está encaminada a crear una
experiencia única en cada visitante. Todo inicia en su proceso de selección donde se
busca candidatos, no sólo para llenar un puesto de trabajo, sino para alcanzar altos
estándares. Al seleccionar a la persona adecuada para el puesto correcto en cualquiera
de las divisiones, el departamento de contratación, conocido como Disney Casting, debe
responder a las necesidades de los huéspedes, de los miembros del elenco y de la
gerencia.
Con el ánimo de cultivar y hacer énfasis en la singularidad de la empresa y en la
importancia de la aplicación de sus valores el mismo Walt Disney creó en la década de
los 50, la Universidad Disney siendo un proceso no una institución, y los cursos que se
imparten son breves, pero famosos por su intensidad. Los nuevos estudiantes son todos
los empleados recién llegados Disney, desde los altos ejecutivos hasta los auxiliares
administrativos y guías de tiempo parcial, todos deben pasar por un periodo de dos días
de formación llamado tradiciones, antes de asumir las responsabilidades cotidianas de
su cargo, allí se imparte conocimiento sobre la filosofía y tradición de Disney.
En este mismo sentido, existen planes de desarrollo personalizados que fomentan un
entorno de conocimiento y compromiso hacia el desarrollo personal, para esto cada
empleado debe saber muy bien la visión de la de la empresa y sus valores, así como el
modo en que se relaciona con las responsabilidades que tiene asignadas y las metas u
objetivos esperados.
Tras la formación y la práctica existe una evaluación de los logros obtenidos y su
oportuno reconocimiento, el reconocimiento y el elogio a los aportes del empleado es
algo vital para reforzar el comportamiento deseado.
En Disney se utilizan diversos tipos de reconocimientos, como celebraciones,
condecoraciones, menciones por servicios distinguidos, ellos saben que lo que más
consolida su cultura es el reforzamiento positivo de las conductas que le han dado éxito
a la empresa.
La gratitud es una de las practicas que mejores resultados ha generado en la actitud de
los trabajadores es por esto que los líderes de Disney demuestran su sincero
agradecimiento, empatía y apoyo a cada trabajador. Reconociendo sus logros e
incluyéndolos en el desarrollo de estrategias de servicio, les brindan la oportunidad de
mostrar sus talentos y habilidades.
Esta práctica beneficia a todos, los líderes obtienen un mejor retorno, los empleados se
sienten valorados por la empresa y, finalmente los huéspedes reciben los beneficios de
un servicio de calidad.
En Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el tiempo retroalimentación
de sus clientes con un sistema permanente de encuestas para registrar las opiniones de
los invitados mientras sus experiencias están recientes en sus mentes.
Todos los integrantes del reparto, tienen permitido dejar cualquier actividad que estén
realizando para ayudar a un invitado. La recreación, la seguridad y la satisfacción de los
clientes, están primero en Disney. La gente es lo más importante, y las actividades diarias
sólo tienen sentido si están orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados.
El director de satisfacción del cliente de Disney resumía de este modo las razones de
éxito de la empresa: Contratar al personal adecuado, formal, comunicarse con él de
forma continua, pedirle su opinión, implicarle, reconocer su labor y celebrar sus éxitos.
Sus exhibiciones más populares según el estudio de investigación elaborados por Disney
sería MAGIC KINGDOM, EPCOT, HOLLYWOOD STUDIOS y ANIMAL KINGDOM, de los
parques Universal podrán aprovechar la estrategia de ISLANDS OF ADVENTURE y
UNIVERSAL STUDIOS.

Al hablar de calidad en el servicio al cliente en casi cualquier lugar del mundo aparece
Walt Disney Company como ejemplo en esta área, su gran éxito proviene de su
capacidad para que los clientes vuelvan una y otra vez a visitar sus parques temáticos,
de hecho, la compañía ha estimado más de la mitad de sus visitantes son personas que
retornan.
Cabe resaltar que los criterios que utilizan los consumidores para elegir parques
temáticos se basan en la sensación de familiaridad ya que se sienten con mucho ánimo
de estar juntos y disfrutar la maravilla, esto es lo que llamamos la psicología del paraíso,
por otro lado, el diseño, es decir la parte superficial es otro de los criterios por la cual
los consumidores son atraídos a los parques temáticos de Disney, la parte visual es
estimulante tanto así que te hace sentir el rey del mundo. Otro de los criterios es la
popularidad que posee Disney, debido a esto muchas familias y consumidores hacen
que quieran conocer y visitar dicho lugar.
Si se puede usar la técnica de observación, ya que es una técnica de investigación que
consiste en observar personas, fenómenos, hechos, casos, objetos, acciones,
situaciones, etc., con el fin de obtener determinada información necesaria.
El tipo de observación que utilizaría sería la directa ya que en este caso el consumidor
se está poniendo en contacto personalmente con el hecho.
Como Gerente de marketing de Disney World estudiar el comportamiento del
consumidor es un tema que no sólo interesa a la Dirección de Marketing sino que
también interesa a los psicólogos en su afán de entender y comprender ciertas
reacciones y respuestas del ser humano como consumidor en una gran sociedad y
utilizaría el comportamiento de las variables como la actitud, la percepción ,el
aprendizaje y la personalidad, los estímulos que cada individuo recibe y los transformará
en una serie de respuestas que los llevaran a decidir entre una cosa y otra, es decir, entre
comprar y no comprar en el caso del individuo como consumidor.